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INDICE

RESUMEN .......................................................................................................................................................................... 2
INTRODUCCION................................................................................................................................................................ 3
ANTECENDENTES ........................................................................................................................................................... 4
MARCO TEORICO ............................................................................................................................................................ 8
2.1 Inteligencia.................................................................................................................................................................... 8
2.1.1 Teorías de la inteligencia ........................................................................................................................................ 9
2.1.2 Tipos de Inteligencia .............................................................................................................................................. 12
2.1.3 Que son las emociones ......................................................................................................................................... 14
2.1.4 Tipos de emociones ............................................................................................................................................... 15
2.1.5 Inteligencia Emocional ........................................................................................................................................... 16
2.1.7 Factores que miden la inteligencia emocional ................................................................................................... 17
2.2 Estrés .......................................................................................................................................................................... 18
2.2.1 Tipos de estrés ....................................................................................................................................................... 18
2.3 Colaboradores ............................................................................................................................................................ 19
2.4 Centro De Atención Telefónica ................................................................................................................................ 20
Planteamiento del problema ........................................................................................................................................... 20
Justificación ....................................................................................................................................................................... 20
Objetivos ............................................................................................................................................................................ 21
Objetivo General............................................................................................................................................................... 21
Objetivo Específico .......................................................................................................................................................... 21
Hipótesis de investigación............................................................................................................................................... 21
Variables ............................................................................................................................................................................ 22
Definición conceptual de variables ................................................................................................................................ 22
Variable Independiente.................................................................................................................................................... 22
Variable Dependiente: ..................................................................................................................................................... 22
Definición operacional de variables ............................................................................................................................... 23
Alcances y Limites............................................................................................................................................................ 23
Aportes............................................................................................................................................................................... 23
Método ............................................................................................................................................................................... 24
Sujetos ............................................................................................................................................................................... 24
Instrumento ....................................................................................................................................................................... 24
Procedimiento ................................................................................................................................................................... 24
Metodología de la Investigación ..................................................................................................................................... 25
Metodología Estadística .................................................................................................................................................. 25
RESUMEN

Este es un estudio sobre la inteligencia emocional en colaboradores del área de


seguros y colaboradores del área de tarjetas de un call center, tuvo por objetivo
determinar si existía diferencia en la inteligencia emocional en colaboradores del
área de seguros y colaboradores del área de tarjetas de un call center, utilizo una
muestra por conveniencia de 50 personas, 25 del área de tarjetas, 25 del área de
seguros de un call center todos hombres y mujeres con un rango de 18 – 40 años
de edad con escolaridad media, el instrumento que se utilizo para medir la variable
fue el test CTI. Inventario de Pensamiento Constructivo (Una medida de la
inteligencia emocional), el cual brinda información acerca de los factores
Inteligencia Emocional, Pensamiento Constructivo, Liderazgo y Eficacia en el
puesto de trabajo.

El estudio fue de tipo descriptivo comparativo y se utilizó el procedimiento de t de


Student; así mismo se concluyó que existe diferencia estadísticamente significativa
en la inteligencia emocional, por lo que se aceptó la hipótesis de investigación.
Finalmente, se recomendó implementar programas y capacitaciones para los
colaboradores del call center visitada, que les permita ampliar sus conocimientos y
poder trabajar de forma adecuada los niveles de su inteligencia emocional en sus
vidas.
INTRODUCCION

Se define inteligencia emocional como el concepto clave para comprender como


tener la capacidad de entender y ponerse en el lugar de otras personas y la
capacidad de controlar las emociones de modo que no afecte la calidad de vida.

Los colaboradores de un call center son los que mantienen un óptimo nivel de
desempeño para poder realizar sus tareas, cumplir sus funciones y alcanzar los
objetivos esperados en el tiempo adecuado.

Tomando en cuenta el nivel de responsabilidad que recae en los colaboradores del


call center día a día para poder tener la concentración adecuada y así poder llegar
a su objetivo, el cumplimiento de su meta la cual a través de los niveles adecuados
de inteligencia emocional se lograra un mejor trabajo y siempre de un modo más
efectivo.

El estudio sobre la inteligencia emocional en colaboradores del área de seguros y


colaboradores del área de tarjetas de un call center tendrá por objetivo determinar
si existe una diferencia en la inteligencia emocional en colaboradores del área de
seguros y colaboradores del área de tarjetas de un call center, se utilizara una
muestra por conveniencia de 50 personas, 25 del área de tarjetas, 25 del área de
seguros de un call center todos hombres y mujeres con un rango de 18 – 40 años
de edad con escolaridad media, el instrumento a utilizar para medir la variable es el
test CTI. Inventario de Pensamiento Constructivo (Una medida de la inteligencia
emocional), el cual brinda información acerca de los factores Inteligencia Emocional,
Pensamiento Constructivo, Liderazgo y Eficacia en el puesto de trabajo. El estudio
será de tipo descriptivo comparativo y se utilizó el procedimiento de t de Student.
ANTECENDENTES

Negro (2010), realizo un estudio de la relación de la inteligencia emocional y el


desempeño laboral con docentes que laboran en un instituto educativo, su objetivo
evaluar su desempeño laboral y su coeficiente emocional para determinar si existía
una relación entre los dos términos. Utilizo una muestra de 18 docentes del instituto
educativo en la ciudad de Guatemala, para lo cual aplico el instrumento de medición
del coeficiente emocional el Test CTI, elaborado por el profesor Seymour Epstein y
un cuestionario dirigido a los alumnos evaluando el desempeño de sus maestros
dentro del aula. Realizo un estudio descriptivo comparativo, el tipo de estadística
que utilizo fue t de Student, Concluyo que no existe relación significativa entre la
inteligencia emocional y el desempeño laboral en los docentes del instituto
educativo se recomendó mejorar aspectos mínimos para tener siempre un buen
manejo de la inteligencia emocional para no afectar su desempeño laboral.

Alvarado (2015), La presente investigación tuvo como propósito, identificar el


nivel de Inteligencia Emocional en el ámbito laboral que poseen los estudiantes
de Quinto Año de la jornada nocturna ciclo 2013 de la Escuela de Ciencias
Psicológicas – USAC, se realizó en un periodo comprendido del mes de julio al
mes de agosto de 2013. Se utilizó la técnica de muestreo intencionado al
seleccionar una muestra de 50 estudiantes universitarios de género indistinto, con
un rango de edad de 22 a 50 años, de clase media, que trabajan durante el día y
estudian por la noche, estado civil indiferente. Para la recolección de datos se
utilizaron los siguientes test: “Test Orientativo de Inteligencia Emocional” de Berta
Emilia Madrigal Torres y “Test de Inteligencia Emocional” de Daniel Goleman. Se
trabajó con la técnica de análisis estadístico de datos, utilizando el procedimiento
de la codificación. En el primer test los resultados se clasificaron en puntuación
alta y baja, en el siguiente test, se dividieron en cuatro áreas: conciencia de sí
mismo, empatía social, automotivación y habilidades sociales, se concluyó que el
manejo inadecuado de las emociones, puede repercutir tanto en el desempeño
laboral como escolar del estudiante de Psicología, lo cual le puede ocasionar falta
de sentido a lo que realice, e influirá en sus estudios al disminuir su desempeño,
ocasionando que se produzcan conflictos afectivos tanto entre compañeros de
trabajo como de estudios al no saber comunicarse asertivamente, se recomienda
que los factores esenciales en el desarrollo de la inteligencia emocional son:
Conciencia de sí mismo, para conocer las propias fortalezas y debilidades;
empatía social, para escuchar y ponerse emocionalmente en el lugar de la otra
persona automotivación, la cual impulsa a la persona a realizar alguna actividad
y las habilidades sociales que son necesarias para que la persona se comunique
asertivamente y pueda identificar las emociones que manifiestan las personas
con quienes está interactuando y así logre establecer relaciones sanas.
Mendoza (2013), Se realizo un estudio para analizar la relación de inteligencia
emocional percibida con satisfacción vital, felicidad subjetiva y resiliencia, en una
muestra de 60 funcionarios de la empresa Distribuidora Alinor, S.A. en el
departamento de Quetzaltenango. Para esto se utilizaron los siguientes
instrumentos: Trait Meta-Mood Scale y Emotional Quotient Inventory. ambos para
medir inteligencia emocional; Escala de Satisfacción Vital; Escala de Felicidad
Subjetiva y para medir resiliencia se utilizó la Connor-Davidson Resilience Scale.
Se realizo un estudio descriptivo comparativo, el tipo de estadística que utilizo fue
t de Student Los resultados evidenciaron que inteligencia emocional percibida se
relacionó con las variables mencionadas, destacándose la correlación obtenida
con resiliencia.

Arredondo (2008), La investigación titulada Inteligencia Emocional y Clima


Organizacional en el personal del Hospital “Félix Mayorca Soto”; pretende contribuir
a entender más la Salud Ocupacional, explicando las implicancias de la inteligencia
emocional en el clima organizacional, y la importancia de esta última en el bienestar
psicosocial de los trabajadores. El objetivo principal fue, establecer la correlación
entre inteligencia emocional y la percepción del clima organizacional en el personal
del referido Hospital “Félix Mayorca Soto”, teniendo en cuenta el sexo y grupo
ocupacional. Para el estudio se ha empleado dos instrumentos confiables y
debidamente validados para su uso en el Perú: El ICE de Bar-On, adaptados por
Zoila Abanto, Leonardo Higueras y Jorge Cueto; y la Escala de Percepción del Clima
organizacional de Litwin y Stringer, adaptado por Sonia Palma. Se realizó un estudio
observacional, correlacional y de corte transversal, en una población voluntaria
conformada por 119 trabajadores; donde se encontró un nivel promedio de
inteligencia emocional. Al comparar los promedios de inteligencia emocional por
sexo y grupo ocupacional, no se observó diferencias estadísticamente significativas.
Se llegó a la conclusión de que no existe correlación directa entre la inteligencia
emocional y el clima organizacional; sin embargo, se encuentra que la IE participa
indirectamente en el clima organizacional, considerando que cada trabajador
percibe su ambiente laboral de acuerdo con sus características personales, que
forman parte de su inteligencia emocional.

Ruiz (2010) que tuvo como objetivo identificar la percepción por parte de un grupo
de encargados de dotación de personal de consultoría, acerca del manejo de la
inteligencia emocional en el área laboral, como requisito para la selección de
candidatos. Para ello se seleccionó a un grupo de 12 encargados de dotación de
personal, de los cuales se tomó una muestra de 18, siendo la mayoría mujeres a
excepto de 6 hombres, en empresas que brindan consultoría en el área de
reclutamiento y selección de personal de la Ciudad de Guatemala; a dicha muestra
se le entrevistó utilizando una guía de entrevista con preguntas abiertas a través de
la cual se recabó la información y se pudo llegar a la conclusión que la inteligencia
emocional es percibida como parte importante en el ámbito laboral, sin embargo las
decisiones de contratación depende de las necesidades de la empresa que buscan
especialmente la capacidad y experiencia de los candidatos, por lo que se
recomendó a dichas empresas de consultoría que incluyan dentro de sus baterías
de prueba, instrumentos que midan específicamente el coeficiente emocional.

Arias (2017), Este estudio es para determinar cuál es la relación entre los niveles
de inteligencia emocional de los trabajadores de una empresa peruana y su
desempeño laboral. Investigación descriptiva–explicativa. Se aplicó una encuesta
en una muestra de 187 trabajadores de diversas áreas de la empresa,
identificándose cuatro variables para medir la inteligencia emocional:
autoconocimiento, automotivación, autocontrol y control de las relaciones
interpersonales. La relación entre las variables inteligencia emocional y desempeño
del trabajador fue directamente proporcional en todos los casos, Se concluyo que
los trabajadores de las áreas críticas de la empresa, como fundición, poseen un
nivel bajo de inteligencia emocional, a diferencia de las otras áreas que tienen un
buen desempeño como construcciones metálicas, cuyo nivel de inteligencia
emocional es considerablemente mayor.

Hernández (2018), realizo un estudio para determinar los niveles de inteligencia


emocional y satisfacción laboral con el personal de la empresa distribuidora VIDDA
como objetivo principal establecer el nivel de inteligencia emocional y satisfacción
laboral, estudio a realizarse con un total de 38 sujetos de la distribuidora VIDDA
zona 12 de Huehuetenango, mediante una investigación de tipo descriptiva, el
proceso estadístico fue significación y fiabilidad en medias normales, se utilizó el
test T.I.E=G en base al cuestionario C.E de Cooper, para la variable inteligencia
emocional y el test EBP o escala de bienestar psicológico, para la segunda sub
escala correspondiente a la satisfacción laboral , se concluye que los colaboradores
de la distribuidora cuentan con un nivel diestro de inteligencia emocional por lo que
manejan las emociones cuyas reacciones son aceptables, y un nivel óptimo de
satisfacción laboral ya que cuentan con un ambiente laboral agradable, y la
relaciones interpersonales que manejan son buenas y se recomienda implementar
un programa de capacitación para el desarrollo de la inteligencia emocional como
también realizar evaluaciones constantes para mantener el nivel de satisfacción
laboral.

Fleischhacker (2014), El objetivo principal del estudio Inteligencia emocional y


productividad laboral, realizado con el personal del centro de diagnóstico por
imágenes, Policlínica en Quetzaltenango fue determinar la influencia de la
inteligencia emocional en la productividad laboral. Para el estudio se utilizó el diseño
descriptivo, se utilizó el instrumento escala de Likert para medir únicamente la
inteligencia emocional relacionada con al área laboral, para medir la variable de
productividad laboral y comprobar la influencia de una variable con otra y mediante
dos escalas de Likert se reconoció el nivel de inteligencia emocional y el nivel de
productividad. Se comprobó que el nivel de inteligencia emocional que manejan los
colaboradores es normal y esto fortalece su desempeño dentro de la empresa, Se
concluyó que los colaboradores de la clínica son productivos, ya que cuentan con
diferentes habilidades como autoconciencia, autocontrol, automotivación, empatía
y habilidades sociales, que forman parte de la inteligencia emocional. Se
recomienda poner en práctica talleres de inteligencia emocional para aumentar la
inteligencia emocional y también el nivel de productividad que se tiene hasta el
momento.
Pereira (2012) en la tesis nombrada nivel de inteligencia emocional y su influencia
en el desempeño laboral, tenía como objetivo general establecer la influencia de
la inteligencia emocional en el desempeño laboral de los trabajadores de la
empresa, estudio elaborado con un total de 36 sujetos de sexo masculino y
femenino que conforman el personal administrativo y operativo de los
trabajadores de Servipuertas S.A de la ciudad de Quetzaltenango. El estudio se
realizó mediante un diseño de investigación de tipo descriptiva. Para el efecto de
la investigación se usó el test de inteligencia emocional T.I.E.=G además se utilizó
un formato de evaluación del desempeño elaborado bajo el método de escalas
gráficas. 4 Se tuvo como resultado de la investigación que los niveles de
inteligencia emocional no influyen en el desempeño laboral, ya que ambas
variables no tienen una relación significativa. Concluye con que el desarrollo de
habilidades emocionales le da al individuo herramientas para mejorar el
desempeño y el manejo inteligente de las emociones que garantizan el éxito en
el puesto de trabajo. Se recomienda mantener la tendencia respecto de los
niveles de inteligencia emocional en los trabajadores, lo cual debe ser evaluado
constantemente para mejorar las condiciones emocionales de los mismos.

Lima (2003) en la tesis titulada Perfil de la Inteligencia Emocional de tres puestos


en una Institución Bancaria de la ciudad de Guatemala establece un perfil de
inteligencia emocional por medio de un inventario constructivo global que mide dicho
factor en empleados bancarios. Para este trabajo de tipo descriptivo se evaluaron
tres puestos en una organización financiera siendo 127 cajeros, 28 personas de
servicio al cliente y 17 supervisores para un total de 174 sujetos, con 10 meses de
trabajar en la empresa y en un rango de edad de 18 a 32 años. Según los resultados
obtenidos se encontró que cada uno de los puestos tiene la misma tendencia,
sobresaliendo las escalas de rigidez, ilusión con sus facetas de extremismo,
suspicacia, euforia y pensamiento estereotipado. No se encontró diferencia
estadísticamente significativa para el perfil de inteligencia emocional entre los
puestos.
MARCO TEORICO

2.1 Inteligencia
2.1.1 Teorías de la inteligencia
2.1.2 Tipos de inteligencia
2.1.3 Que son las emociones

2.1.4 Tipos de emociones

2.1.5 Inteligencia Emocional


2.1.6 Habilidades de la inteligencia emocional
2.1.7 Factores que miden la inteligencia emocional

2.2 Estrés

2.2.1 Tipos de estrés


2.3 Colaboradores
2.4 Call Center

2.1 Inteligencia

Es la aptitud para relacionar las percepciones sensoriales o para abstraer y asociar


conceptos. La discusión central sobre la estructura y el funcionamiento e la
inteligencia gira en torno a si se considera como un factor general o si de las
funciones se deduce una capacidad global. Según estudios del Psicólogo
estadounidense Daniel Goleman (2004) afirma que la inteligencia es una capacidad
para reconocer sentimientos propios y ajenos, que a su vez desarrollan de las
mismas, habilidades para manejarlos.
Esta se enfatiza en ejercer las emociones dentro del funcionamiento psicológico de
una persona cuando ésta se ve enfrentada a momentos difíciles y tareas
importantes, cualquier involucramiento emocional que puede resultar en una acción
que culmine de modo exitoso o bien interferir negativamente el desempeño final,
ofreciendo así una disposición definida a la acción, de manera que el repertorio
emocional de la persona y su forma de dominar decisivamente en el éxito o fracaso
que obtenga en las tareas que emprenda.

2.1.1 Teorías de la inteligencia

 Teoría de Psico-genética de Jean Piaget


La psicología genética se ocupa de la Genesis del conocimiento y todos los
procesos que intervienen de manera directa. La inteligencia es una adaptación.
Para captar su relación con la vida general es necesario, por tanto, establece con
precisión las relaciones existentes entre el organismo y el medio. La vida es una
creación continua cada vez mas compleja y un progresivo equilibrio entre dichas
formas y el medio (Samper, 2006, p.30). Por lo tanto, existirá un equilibrio entre la
persona y el medio en el que se desempeña.

 Teoría triàrquica de la inteligencia


Esta teoría fue propuesta por Sternberg quien a través de varios estudios y
analogías determinó que la inteligencia se considera con un autogobierno mental,
es decir que la inteligencia organiza y gobierna todas las relaciones con uno mismo
y con los demás. El gobierno organiza la vida nacional, orienta la política económica
y organiza la vida política y judicial evaluando las decisiones y acciones correctivas.
De esta manera sucede con la inteligencia. La inteligencia gobierna la vida de
manera que las acciones que se realicen sean coherentes y adecuadas; y así mismo
regula las relaciones interpersonales (Samper, 2006).

 Teoría de la modificabilidad cognitiva


La teoría de modificabilidad cognitiva de Reuven Feuerstein explica que el maestro
es el principal agente de cambio y transformación de estructuras deficientes de
alumnos con dificultades de aprendizaje; para ello debe estar dotado de formación
cognitiva, metodológica y ética humanística. Reuven Feuerstein formula una teoría
original de la inteligencia en la que destaca su visión dinámica y en la cual se
adquiere participación de los padres de familia y catedráticos, esto promueve la
plasticidad del organismo a un alto grado de avance de modificabilidad, haciendo
impredecible su conducta y desarrollo (Feuerstein, 1997).
 Teoría de inteligencias múltiples
Es un modelo de concepción de la mente. Gardner (1983) afirma: “La inteligencia no
es un conjunto unitario que agrupe diferentes capacidades específicas, sino una red
de conjuntos autónomos, relativamente interrelacionados”. Para Gardner el
desarrollo de algún tipo de inteligencia depende de tres factores: factor biológico,
factor de la vida personal y factores culturales e históricos. En esta teoría se expone
que si existen diversos problemas para resolver, también existen distintos tipos de
inteligencia para tomar la decisión correcta y resaltar el número desconocido de las
capacidades humanas como las que detecta el cociente intelectual (CI).

 La teoría de la inteligencia de Raymond Cattel


Esta teoría multifactorial y jerárquica propone que existe un factor general de
inteligencia que depende de los genes y se manifiesta en múltiples habilidades
cognitivas, que el análisis factorial agrupa en dos factores: la inteligencia fluida y la
cristalizada. La primera hace referencia a resolver problemas de manera abstracta
sin depender de la experiencia, educación o el aprendizaje. La segunda hace
énfasis a la resolución de problemas mediante habilidades que han sido adquiridas
por medio del aprendizaje.
Mediante el análisis factorial Cattell identificó una serie de factores primarios que
estructuran la inteligencia. Algunos de estos factores son: Razonamiento fluido,
factor comprensión-conocimiento, conocimiento cuantitativo, aptitud para la lectura
y la escritura, almacenamiento a largo plazo y recuperación, procesamiento visual,
procesamiento auditivo, velocidad de procesamiento, tiempo de reacción y decisión.

 Teoría multifactorial de Thurstone

Thurstone (1924) afirma que la estructura mental la conforma una cantidad pequeña
de grandes factores que son independientes entre sí y una aptitud es responsable
por cada uno de los mismos. Thurstone encontró que la realización de pruebas de
aptitudes mentales es producto de estos factores. Los factores primarios es que
menciona él son: aptitud espacial, significado verbal, rapidez perceptual, habilidad
numérica, memoria, fluidez verbal y razonamiento.
 Comprensión verbal: Capacidad para captar ideas y significados
verbales, y para comprender ideas expresadas en palabras, oraciones,
textos y relaciones de los mismos.
 Fluidez verbal: Habilidad para hablar y escribir con facilidad utilizando
con eficacia palabras simples.
 Aptitud numérica: Capacidad para realizar con eficacia y rapidez
cálculos y operaciones numéricas.
 Visualización espacial Capacidad para percibir relaciones espaciales,
geométricas, e imaginar sus cambios de posición. Aptitud para imaginar
y concebir objetos en dos y tres dimensiones
 Memoria mecánica: A diferencia de la memoria discursiva, es la que
permite retener de manera literal el contenido de un texto, aunque no se
comprenda su sentido.
 Razonamiento: Capacidad de resolver problemas, extraer conclusiones
y aprender de manera consciente de los hechos, estableciendo
conexiones causales y lógicas necesarias entre ello.
 Aptitud perceptiva: Capacidad de percibir con rapidez detalles,
semejanzas y diferencias entre situaciones u objetos.

 Teoría de la inteligencia artificial

Knight (1994) quien define la inteligencia artificial como la capacidad que tienen las
máquinas para realizar tareas que en el momento son realizadas por seres
humanos; Nebendah y Delgado (1998) la definen cómo el campo de estudio que se
enfoca en la explicación y emulación de la conducta inteligente en función de
procesos computacionales basadas en la experiencia y el conocimiento continuo
del ambiente. Existen dos escuelas de pensamientos indispensables, la inteligencia
artificial convencional y la computacional.

 Inteligencia artificial convencional


Se conoce también como inteligencia simbólico-deductiva. Está basada en el
análisis formal y estadístico del comportamiento humano ante diferentes problemas:
Razonamiento basado en casos: Ayuda a tomar decisiones mientras se resuelven
ciertos problemas concretos y, aparte de que son muy importantes, requieren de un
buen funcionamiento.
Sistemas expertos: Infieren una solución a través del conocimiento previo del
contexto en que se aplica y ocupa de ciertas reglas o relaciones.

Redes bayesianas: Propone soluciones mediante inferencia probabilística.


Inteligencia artificial basada en comportamientos: Esta inteligencia contiene
autonomía y puede autorregularse y controlarse para mejorar.
Smart process management: Facilita la toma de decisiones complejas,
proponiendo una solución a un determinado problema al igual que lo haría un
especialista en dicha actividad.

 Inteligencia artificial computacional


La inteligencia computacional también conocida como subsimbólica-inductiva,
implica desarrollo o aprendizaje interactivo (por ejemplo, modificaciones interactivas
de los parámetros en sistemas de conexiones). El aprendizaje se realiza basándose
en datos empíricos.

2.1.2 Tipos de Inteligencia

Jean Piaget fue uno de los impulsores del paradigma conductista durante el siglo
XX, que se encargó de sentar las bases de una aproximación cognoscitiva de la
relación entre la mente humana y su manera de interactuar con el mundo. Tiempo
después llegó Gardner y junto con él un cambio al paradigma constructivista
para crear una teoría que explicara cómo las personas desarrollan unas
inteligencias más que otras.
La teoría de las inteligencias múltiples finalmente constituyéndose en 12
inteligencias, se sustenta en la base de que no existen solamente diferentes tipos
de procesos de aprendizaje, sino que estos no guardan necesariamente una
relación directa y proporcional, las cuales son las siguientes;

 Inteligencia espacial
Se relaciona con la capacidad que tiene la persona frente a aspectos como color,
línea, forma, figura, espacio, y la relación que existe entre ellos. Es, además, la
capacidad que tiene una persona para procesar información en una, dos y tres
dimensiones.

 Inteligencia lingüística
La de nuestros distintos lenguajes, de las palabras. No se limita solamente a lo
verbal sino a la capacidad de comunicarse.
 Inteligencia lógico-matemática
La relación entre la lógica y la matemática mantiene un vínculo directo e
interdependiente con las máquinas. Las hacemos a nuestra imagen y semejanza y
nos adaptamos a ellas. Tiene que ver con la capacidad analítica y de razonamiento.

 Inteligencia kinética-espacial
Habilidad para usar los movimientos del cuerpo como medio de expresión, por lo
que esto envuelve un gran sentido de coordinación y tiempo. La habilidad de
las manos para crear y manipular objetos físicos. El uso del cuerpo para actividades
como balance, coordinación y deportes, destreza manual y habilidades manuales
para actividades detalladas y trabajo minúsculo o, por ejemplo, la
capacidad expresiva del cuerpo en forma rítmica e imitativa.

 Inteligencia musical
Así como existe la inteligencia visual, la inteligencia musical tiene que ver con la
capacidad de expresar, transformar, escuchar y apreciar la música, así como la de
componer o interpretarla.

 Inteligencia interpersonal
Es la inteligencia de nuestros procesos internos para relacionarnos con los otros.
Tiene que ver con nuestra capacidad de comprender a los demás y lo que le sucede
a otro individuo en determinado momento o circunstancia.

 Inteligencia intrapersonal
Esta inteligencia no es acerca del “otro”, sino de uno mismo, el diálogo hacia
adentro. Tiene que ver con nuestra capacidad de reconocer quiénes somos y qué
queremos realmente, sin engaños o sin la interferencia de las emociones.
 Inteligencia naturalista o medioambiental
La que nos brinda atención hacia nuestro entorno natural. Este tipo de inteligencia
está relacionada con la habilidad de observación y reflexión sobre lo que sucede en
nuestro ambiente.

 Inteligencia existencial
Tiene que ver con la búsqueda de la trascendencia, de los fines lejanos y no
cercanos.

 Inteligencia creativa
Consiste en la creación de cosas nuevas, emprender e innovar utilizando recursos
reutilizables o no.

 Inteligencia colaborativa
Capacidad de optar la mejor opción para conseguir un objetivo trabajando en
equipo, utilizando las habilidades de cada uno de los participantes de una manera
conveniente.

 Inteligencia emocional
Es la inteligencia en conjunto con la intrapersonal y personal.

2.1.3 Que son las emociones

La chispa de la vida, vivir significa sentir, aunque lo cierto es que resulta complejo
definir una palabra que guarda en sí misma la esencia fundamental del ser humano.
Los sentimientos de dolor y placer, o de alguna cualidad intermedia, son los
cimientos de la mente, las emociones aportan información relacionada con el
bienestar (Bosch 2009). Enviar mensajes acerca de estar satisfecho o frustrado en
cuanto a las necesidades, deseos y metas. Leslie Greenberg (s.f) explica que la
emoción aporta una información valiosísima que pone a la razón en perspectiva. La
relación con el mundo a través de las emociones. Sin ellas no existe posibilidad
alguna de disfrutar de una vida plena. Aunque vivir de espaldas a ellas, en el fondo
todos saben reconocer qué es una emoción, ya que se experimentan físicamente
debido a su íntima relación con la fisiología.

2.1.4 Tipos de emociones

 Alegría
La alegría es una emoción que en ciertas ocasiones se expresa a través de signos
exteriores, palabras, gestos o actos con que se expresa el júbilo o gozo. La alegría
es una de las emociones que vive y experimenta el ser humano en la vida.
La alegría poder percibirse en toda persona, por lo tanto, quien la experimenta la
revela fácilmente con su lenguaje, expresión corporal, decisiones, acciones y
apariencia. Es un estado interior, fresco y luminoso, generador de bienestar general,
altos niveles de energía, y una poderosa disposición.

 Tristeza
Es una emoción que generalmente surge ante las pérdidas que sufrimos en la vida,
de ahí que sea tan intensa como profundo sea el vínculo con lo perdido. Es un dolor
generalizado en el cuerpo, pero sobre todo en el alma. La tristeza no es negativa,
no es anormal ni está mal sentirla.
A diferencia de las demás emociones, la tristeza está caracterizada por una falta de
energía. En un primer momento es vivenciada como un dolor paralizante que no nos
deja fuerza para actuar, sino tan sólo para llorar y así sacar el dolor. Nos deja el
ánimo aplanado, casi sin expresiones ni deseos.

 Enfado
El enfado es una emoción. Una de las emociones que no gustan y se tiende a evitar.
Por lo general, el enfado genera malestar. Empezamos a enfadarnos al principio de
nuestra existencia, y, casualmente, seguimos enfadándonos.
Darwin, en su libro “La expresión de las emociones en los animales y en el hombre”,
habla del enfado desde un punto de vista adaptativo. Calificando las emociones
como algo innato y universal, dado que se producían del mismo modo en diferentes
culturas, diferentes edades y personas que no habían tenido contacto nunca entre
ellas.

 Miedo

El miedo o temor es una emoción caracterizada por una intensa sensación


desagradable provocada por la percepción de un peligro, real o supuesto, presente,
futuro o incluso pasado. Es una emoción primaria que se deriva de la aversión
natural al riesgo o la amenaza, y se manifiesta en todos los animales, lo que incluye
al ser humano. La máxima expresión del miedo es el terror. Además, el miedo está
relacionado con la ansiedad.

2.1.5 Inteligencia Emocional

La inteligencia emocional es uno de los conceptos claves para estudiar y


comprender el rumbo de la psicología durante los últimos años. Martín y Boeck
(2007) refieren que la inteligencia emocional abarca cualidades como la
comprensión de las propias emociones, tener la capacidad de entender y ponerse
en el lugar de otras personas y la capacidad de controlar las emociones de modo
que no afecte la calidad de vida.

Todas las emociones son impulsos para actuar en un momento determinado, planes
instantáneos para enfrentar a la vida. La raíz de la palabra emoción es motor, lo que
sugiere que una emoción implica una tendencia a actuar (Goleman, 2009).

Las emociones conducen a la acción, es muy evidente cuando se observa un niño


o animales; sólo es en los adultos civilizados en los que tan a menudo se encuentra
la gran anomalía del reino animal: emociones impulsos arraigados que llevan a la
acción divorciadas de la reacción evidente.

Las emociones guían cuando hay que enfrentar momentos difíciles y trabajos muy
importantes, porque no se pueden dejar sólo en manos del intelecto; hay cosas
como peligros, pérdidas dolorosas, persistir en una meta a pesar de los fracasos,
amistad con un compañero o formar una familia, las cuales son emociones que
equivalen a disposiciones definidas de actuación, es decir que señalan direcciones
que funcionan adecuadamente al enfrentar desafíos que se repiten en la vida, y por
esa repetición constante forma un repertorio emocional, el cual queda grabado en
cada persona y se convierte en tendencias innatas y automáticas del corazón.

2.1.6 Habilidades de la inteligencia emocional

 Autocontrol
La preocupación, por gobernarse a sí mismo y controlar impulsos y pasiones están
acompañados al desarrollo de la vida en comunidad, pues una emoción
excesivamente intensa o que se prolongue más allá de lo prudente, pone en riesgo
la propia estabilidad y puede traer consecuencias nefastas.
Si de una parte somos esclavos de nuestra propia naturaleza, y en ese sentido es
muy escaso el control que podemos ejercer sobre la forma en que nuestro cerebro
responde a los estímulos y sobre su manera de activar determinadas respuestas
emocionales, por otra parte, sí que podemos ejercer algún control sobre la
permanencia e intensidad de esos estados emocionales.

2.1.7 Factores que miden la inteligencia emocional

 Percibir las emociones con precisión.


Es necesario una separación mental que hace el entendimiento de dos cosas
realmente idénticas, en virtud de la cual se concibe la una como distinta de la otra.
Mayer y Salovey (1997) afirma: “La inteligencia emocional incluye la habilidad para
percibir con precisión, valorar y expresar emoción; la habilidad de acceder y/o
generar sentimientos cuando facilitan pensamientos; la habilidad de comprender la
emoción y el conocimiento emocional; y la habilidad para para promover crecimiento
emocional e intelectual” (p.10). La inteligencia emocional se refiere a un pensador
con un corazón que percibe, comprende y maneja relaciones sociales.
 Comprender las emociones.
Es uno de los primeros pasos que tenemos que dar para tener una vida plena y feliz.
Nuestro mundo emocional es complejo y por ello es importante saber de dónde
surgen las emociones, qué función tienen y cómo podemos lidiar con ellas. Porque
de lo contrario se aboca a una vida de sufrimiento e infelicidad.
Para comprender las emociones hemos de adentrarnos un poco en el
funcionamiento del cerebro y conocer los tres sistemas de regulación
emocional que tenemos: el sistema de amenaza y autoprotección, el sistema de
activación de búsqueda de incentivos y recursos y el sistema de confortamiento,
satisfacción y seguridad. Vamos a explicar cada uno de ellos y qué función tienen.

2.2 Estrés

Es una situación de agotamiento físico general de un individuo, producida por un


estado nervioso. Una de las definiciones más recientes de estrés ha sido planteada
por Bruce McEwen (2000): “El estrés puede ser definido como una amenaza real o
supuesta a la integridad fisiológica o psicológica de un individuo que resulta en una
respuesta fisiológica y/o conductual. En medicina, el estrés es referido como una
situación en la cual los niveles de glucocorticoides y catecolaminas en circulación
se elevan”. Según la definición de Chrousos y Gold (1992) afirman: “El estrés es un
estado de falta de armonía o una amenaza a la homeostasis. La respuesta
adaptativa puede ser específica, o generalizada y no específica. Así, una
perturbación en la homeostasis resulta en una cascada de respuestas fisiológicas y
comportamentales a fin de restaurar el balance homeostático ideal”.

2.2.1 Tipos de estrés

 Estrés Agudo

Surge de las existencias y presiones del pasado reciente y las exigencias y


presiones anticipadas del futuro cercano. El estrés agudo es emocionante y
fascinante en pequeñas dosis, pero cuando es demasiado resulta ser agotado. Del
mismo modo exagerar con el estrés a corto plazo puede derivar en agonía
psicológica, dolores de cabeza tensionales, malestar estomacal y otros síntomas.
Dado que es a corto plazo, el estrés agudo no tiene tiempo suficiente para causar
los daños importantes asociados con el estrés a largo plazo.

 Estrés Agudo Episódico

Es común que las personas con reacciones de estrés agudo estén demasiado
agitadas, tengan mal carácter, sean irritables, ansiosas y estén tensas. Suelen
describirse como personas con mucha energía nerviosa. Siempre apuradas, tienden
a ser cortantes y a veces su irritabilidad se transmite como hostilidad. Por otra parte,
están aquellas personas que tienen estrés agudo con frecuencia, siempre están
apuradas, siempre llegan tarde y si algo puede salir mal, les sale mal. Asumen
muchas responsabilidades, tienen demasiadas cosas entre manos y no pueden
organizar la cantidad de exigencias, ni las presiones que reclaman su atención.

 Estrés crónico

En ocasiones en las que se manifiesta el estrés crónico, es debido a que el


estresor permanece inmodificable a lo largo del tiempo como puede ocurrir cuando
se da el síndrome de sentirse quemado o burnout. Esto suele darse en aquellas
personas que no se sienten valoradas en su trabajo, las que su superior puede estar
provocándole una situación angustiosa cada día, las que tengan trabajo desbordado
y sienten que se quedan sin tiempo para llevarlo a cabo, o cuando sienten conflicto
de rol o no se cumplen sus expectativas.

2.3 Colaboradores

El término colaborador entiende que el resultado no es producto de esfuerzos


aislados, sino que integra un método para ser productivos y mejorar el desempeño
que tiene cada uno mediante el reconocimiento de lo que otros pueden entregar,
también al resultado de su aporte.
Las empresas, utilizan el modelo de competencias, como competente relacional con
el fin de entender que finalmente se trata de personas que dan su contribución de
manera integral, el colaborador es un término agradable que invita a construir juntos
y a valorar el esfuerzo de los demás y a mejorar la comunicación, a trabajar en
equipo y a generar confianza en la tarea en común que se realiza.
2.4 Centro De Atención Telefónica

La definición de Centro De Atención Telefónica, por lo general, está dirigida al


ámbito tecnológico, es decir, estructura, diseño de hardware y software, así como
la funcionalidad que se brinda a través de los sistemas. Precisar qué es un Centro
De Atención Telefónica, va más allá de un sistema informático o tecnología de
vanguardia; que si bien es cierto es importante para facilitar el trabajo humano, no
es preponderante. El ser humano es el elemento importante en la definición que
proponemos.
Sakata afirma: “Un Centro De Atención Telefónica es aquel que provee a la empresa
de los elementos necesarios para, con un servicio centralizado vía telefónica,
establezca relaciones de mutuo beneficio, con sus clientes, proveedores, etc.”
También señala que es una unidad funcional dentro de la empresa (o bien una
empresa en si misma) diseñada para manejar grandes volúmenes de llamadas
telefónicas entrantes y salientes desde y hacia sus clientes, con el propósito de dar
soporte a las operaciones cotidianas de la entidad.

Planteamiento del problema

¿Existirá alguna diferencia en la inteligencia emocional en los colaboradores del


área de seguros y en los colaboradores del área de tarjetas de una empresa de call
center?

Justificación

En esta investigación se tiene como principal objetivo poder determinar si hay


diferencia en la inteligencia emocional en los colaboradores del área de seguros y
en los colaboradores del área de tarjetas de una empresa de call center a través del
instrumento de medición psicométrico.
Se establecen aspectos muy importantes del término Inteligencia Emocional tener
la capacidad de entender y ponerse en el lugar de otras personas y la capacidad de
controlar las emociones de modo que no afecte la calidad de vida, estos resultados
son los alcanzados mediante la aplicación de la prueba psicométrica a los
colaboradores del call center de ambas áreas este estudio permitirá identificar el
porcentaje actual desarrollo de estas cualidades de la inteligencia emocional y su
influencia en los colaboradores, facilitando la caracterización de los mismos en
aspectos que no se han tenido en cuenta hasta el momento, el estudio es viable
pues cuenta con los recursos materiales y humanos necesarios para su realización.

Objetivos

Objetivo General

Definir si hay diferencia en la inteligencia emocional en los colaboradores del área


de seguros y en los colaboradores del área de tarjetas de una empresa de call
center.

Objetivo Específico

Aplicar el test de Inteligencia Emocional CTI. Inventario de Pensamiento


Constructivo (Una medida de la inteligencia emocional) de Seymour Epstein para
determinar si hay diferencia de inteligencia emocional en cada grupo de
colaboradores estudiado.

Hipótesis de investigación

Hi:

Existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05 en la inteligencia


emocional en los colaboradores del área de seguros y en los colaboradores del área
de tarjetas de una empresa de call center.
Ho:

No existe una diferencia estadísticamente significativa al 0.05 en la inteligencia


emocional en los colaboradores del área de seguros y los colaboradores del área
de tarjetas de una empresa de call center

Variables

Independiente: Colaboradores del área de seguros y colaboradores del área de


tarjetas

Dependiente: Inteligencia Emocional

Definición conceptual de variables

Variable Independiente

Los colaboradores de las áreas de seguros y colaboradores de tarjetas de un call


center, su labor es poder vender a ciertos tipos de clientes dependiendo su área su
producto a través de llamadas telefónicas, cada quien maneja su tipo o concepto de
venta teniendo ambos en común una meta mensual para poder llegar a un bono de
productividad calificado por el porcentaje de ventas realizadas.

Variable Dependiente:

la Inteligencia Emocional es un constructo que nos ayuda a entender de qué manera


podemos influir de un modo adaptativo e inteligente tanto sobre nuestras emociones
como en nuestra interpretación de los estados emocionales de los demás. Este
aspecto de la dimensión psicológica humana tiene un papel fundamental tanto en
nuestra manera de socializar como en las estrategias de adaptación al medio que
seguimos.
Definición operacional de variables

Dependiente: Inteligencia Emocional


Se operó la variable por medio de la prueba CTI (Inventario de Pensamiento
Constructivo) de Seymour Epstein.

Independiente: colaboradores de las áreas de seguros y colaboradores de tarjetas


de un call center

Esta información fue establecida por medio de la boleta elaborada por el autor de la
investigación.

Alcances y Limites

 Ámbito Geográfico: Departamento de Guatemala


 Ámbito Institucional: Call Center Televentas de Seguros y Tarjetas
 Ámbito Personal: 50 personas, 25 del área de tarjetas, 25 del área de seguros
de un call center todos hombres y mujeres con un rango de 18 – 40 años de
edad con escolaridad media
 Ámbito Temporal: Diez meses comprendidos entre febrero y noviembre 2019
 Ámbito Temático: Colaboradores del área de seguros y colaboradores del
área de tarjetas de una empresa de call center

Aportes

 A la Universidad Mariano Gálvez de Guatemala: Como un estudio y aporte


para futuras investigaciones.
 A la población estudiantil: como medio de consulta y lectura para los futuros
profesionales de la conducta humana
 A los profesionales de la conducta humana. Para el conocimiento de la
inteligencia emocional y sus principales beneficios si se maneja de la forma
correcta ante situaciones complicadas.
Método

Sujetos

Para esta investigación la muestra estuvo conformada por 50 personas, 25 del área
de tarjetas, 25 del área de seguros de un call center todos hombres y mujeres con
un rango de edad de 18 – 40 años de edad con escolaridad media.

Instrumento

El instrumento utilizado para medir las variables de la investigación fue el test CTI.
Inventario de pensamiento constructivo (Una medida de la inteligencia emocional),
Diseñada para la medición de la inteligencia emocional que permitirá predecir un
amplio conjunto de ámbitos tales como la eficiencia en el puesto de trabajo, el éxito
académico, la capacidad de liderazgo, la capacidad para afrontar el estrés, el ajuste
emocional o el bienestar general físico y mental. Proporciona tres niveles de
puntuaciones: una escala global de pensamiento constructivo, seis escalas
principales con las formas básicas de pensamiento constructivo (Afrontamiento
emocional y Afrontamiento conductual) y destructivo (Pensamiento mágico,
Pensamiento categórico, Pensamiento esotérico y Optimismo ingenuo), y quince
facetas que describen modos específicos, tales como pensar positivamente,
aferrarse a acontecimientos desafortunados del pasado, clasificar a la gente o a los
hechos de modo categórico o pensar en formas que favorecen o interfieren en una
actuación eficaz.

Así mismo se utilizó una boleta de datos personales elaborado por el autor de la
investigación.

Procedimiento

 La investigación inicio con el paso mas importante, siendo la selección del


tema
 Se presento a Decanatura de la facultad de Psicología para la autorización
del anteproyecto de tesis, la cual fue otorgada
 Seguidamente se elaboro el prediseño de investigación
 Así mismo se solicitó la autorización por parte de la institución bancaria
privada
 El siguiente paso fue investigar en las diferentes bibliotecas nacionales por
medio de internet sobre los antecedentes nacionales e internacionales
relacionados con el tema de investigación
 Se eléboro la determinación del problema
 El siguiente paso fue la realizar el establecimiento del marco teórico
metodológico
 Se inicio el trabajo de campo con la aplicación del test – CTI (Inventario de
Pensamiento Constructivo) de Seymour Epstein a los colaboradores de las
áreas de seguros y colaboradores del área de tarjetas de una empresa de
call center
 Se tabularon los datos y se procedió a la corrección de las pruebas para
obtención de resultados
 Con los resultados se procedió al análisis de diferencia de medias por medio
del procedimiento de t de Student
 Posterior a esto se llegó a la interpretación y análisis de los resultados de
cada grupo de estudio
 Finalmente se procedió a la realización de conclusiones y recomendaciones
tomando como base los resultados obtenidos y se elaboró el informe final.

Metodología de la Investigación

La investigación realizada fue de tipo descriptivo-comparativo. Sampieri (1998), los


estudios descriptivos permiten detallar situaciones y eventos, es decir como es y
cómo se manifiesta determinado fenómeno y busca especificar propiedades
importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenómeno que sea
sometido a análisis.

Metodología Estadística

La metodología estadística utilizada en esta investigación fue el procedimiento de t


de Student, William Sealy Gosset (1908), el objetivo de esta comunicación es
plantear correctamente la prueba y distribución t. La distribución t es un conjunto de
curvas estructurada por un grupo de datos de unas muestras en particular. La
contribución de esta prueba, específicamente, es para comparar dos muestras de
tamaño ≤ 30. La primera presunción es formular la hipótesis nula y la hipótesis
alterna, que establece que no hay diferencias en la media de las dos muestras
independientes y que, de existir esta diferencia, sólo se debe al azar.3 Si la t
calculada que se origina de las dos muestras es desmesurada (valor de p que se
encuentra en las tablas respectivas), entonces se rechazaría la hipótesis nula (error
tipo I). Es importante mencionar que este valor depende del valor de significancia
establecido con anterioridad de lo que se quiere probar,4 para la diferencia entre las
medias de las dos muestras. Este valor de significancia es la probabilidad de
rechazar erróneamente la hipótesis nula.