MANUAL DE USO

REGISTRO DE SOLICITUDES
SOPORTE TÉCNICO AL USUARIO

Dirección de Informática
Gobierno Autónomo Descentralizado Municipal del Cantón Portoviejo
Junio 2014
1.- NORMAS GENERALES

1.1 Finalidad.-

Dar soporte y asistencia técnica a las áreas funcionales del GAD Portoviejo, para garantizar
la vigencia y funcionalidad de los recursos tecnológicos, brindando una atención ágil
y oportuna a incidencias o fallas reportadas por funcionarios de la institución.

1.2 Responsables de la ejecución.-

Dirección de Informática

Funcionarios

1.3 Responsables del Control.-

Director de Informática

Directores Organizacionales

1.4 Responsables de la elaboración.-

Dirección de Informática

1.5 Responsables de la supervisión.-

Director de Informática

1.6 Aprobación.-

Director de Informática

1.7 Responsables de la actualización.-

Dirección de Informática

1.8 Distribución.-

A todos los funcionarios responsables de la ejecución, control y supervisión.

2.- GLOSARIO

2.1 Recursos Tecnológicos.-

Incluye, aunque no se limita a ello, lo siguiente: todos los recursos de hardware: servidores,
computadoras escritorio, laptops, impresoras, scanner, módems, plotters, reguladores de
voltaje, ups, relojes biométricos, lectores biométricos, cámaras fotográficas; equipos de
comunicación y transmisión de datos: cableado estructurado de voz y datos, antenas,
switches, access point, routers, dvrs, cámaras de video, centrales telefónicas, teléfonos, fax;
equipos periféricos, equipos de redes y líneas telefónicas; todos los recursos de software:
Sistemas y aplicaciones desarrolladas por la dirección de informática municipal, programas
licenciados, y todos los archivos, cuentas de correos electrónicos, archivos multimedia,
contraseñas generados en la plataforma informática municipal. Adicionalmente
elementos, accesorios y componentes electrónicos.

2.2 Usuarios.-

Incluye, aunque no se limita a ello, lo siguiente: contribuyentes, personal

administrativo, y todos aquellos funcionarios o servidores de la Municipalidad
que hagan uso de su infraestructura Tecnológica.

2.3 Usuario Interno.-

Son los servidores o funcionarios del GAD Portoviejo que poseen algún tipo de relación
dependencia con la Institución.

2.4 Usuario Externo.-

Se considera cualquier entidad o persona que si bien pueden realizar actividades

dentro de las oficinas del GAD Portoviejo, no posee relación de dependencia con la
institución.

2.5 Servicio.-

Se entiende por servicio, todo aquello que con ayuda de los recursos tecnológicos, apoyan
a la labor administrativa/operativa del quehacer cotidiano de los usuarios que requieren
y/o proveen información a través de la Red.

2.6 Hardware.-

Cualquier componente físico tecnológico, que trabaja o interactúa de algún modo con
la computadora. No sólo incluye elementos internos como el disco duro, CD-ROM,
disquetera, sino que también hace referencia al cableado, circuitos, equipos de
comunicación, etc. E incluso hace referencia a elementos externos como la impresora, el
mouse, el teclado, el monitor y demás periféricos.

2.7 Software.-

El software es una secuencia lógica de instrucciones ordenadas de códigos escritos en

lenguaje de máquina, que comprenden un conjunto de componentes lógicos que
vendrían a formar un programa, necesarios para la realización de tareas específicas. Al
conjunto general de programas, se le denomina software.

2.8 Aplicativos.-

Una aplicación es un tipo de programa informático diseñado como herramienta, para

permitir a un usuario realizar uno o diversos tipos de trabajos. Algunos ejemplos de
programas de aplicación son los procesadores de textos, hojas de cálculo, y base de datos.

3. GENERALIDADES

3.1 La Dirección de Informática mantendrá el control de los Recursos Tecnológicos

a través de un inventario actualizado con el detalle de las características.

3.2 El no cumplimiento por parte de los funcionarios responsables del control y la

ejecución, será causal para la determinación de sanciones y responsabilidades en
conformidad con las leyes y normas vigentes.

3.3 Este Instructivo se encuentra sujeto a actualización permanente, con el propósito de

incluir en él los cambios que se produzcan, como efecto de la actualización de las leyes,
normas y políticas que se emitan o las necesidades administrativas que surjan en el GAD
Portoviejo.

3.4 En todo lo que no estuviere establecido en el presente Instructivo, se estará a

lo dispuesto por la Dirección de Informática en su Instructivo para la administración y
uso de los recursos de computadores del GAD Portoviejo, en los Reglamentos
Internos de Administración de Recursos Humanos, y demás leyes conexas.
4.- FLUJO PARA LA ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SOPORTE

COORDINADOR ASISTENCIA ESPCIALISTA DE SOPORTE Y

USUARIO
AL USUARIO ASISTENCIA TÉCNICA

INICIO

1. Reportar novedad por medio de la Intranet 5. Atender el requerimiento en sitio y procurar

2. Recibir novedad brindar solución al inconveniente

¿Es un incidente
Es una novedad
mayor? No
relacionada con Dir.
Informática
Si
2 No 6. Notificar al Coordinador de Asistencia al
Si
Usuario con informe detallado técnico de lo
acaecido.
8. Notificar criterio de satisfacción 3. Asignar especialista que atenderá la incidencia
del soporte. 1

FIN
4. Cerrar el incidente o interacción. 7. Redactar informe técnico y
finalizar la atención.

1
2
Iniciar Proceso Atención
Incidentes Mayores
4.1 REPORTAR NOVEDAD POR MEDIO DE LA INTRANET

El usuario, funcionario de la institución, para poder solicitar un pedido de asistencia técnica

relacionado con la dirección de informática, deberá ingresarlo, con su respectivo usuario y
clave de la intranet institucional, en la opción “Solicitar Soporte de Informática”.