Tabla de contenido

1.1 Antecedentes históricos de la empresa. ........................................................................................... 2

1.2 Misión ................................................................................................................................................. 3
1.3 Objetivos............................................................................................................................................. 4
1.4. Gama de productos o servicios ......................................................................................................... 4
Productos: ................................................................................................................................................ 5
Servicios ................................................................................................................................................... 6
1.5 Organigrama ..................................................................................................................................... 6
1.6 Funciones generales .......................................................................................................................... 7

1
INTRODUCCIÓN

Capítulo 1. Información general de la empresa

1.1 Antecedentes históricos de la empresa.

La creación de BanEcuador fue anunciada por el Presidente de la República, economista

Rafael Correa, el 9 de mayo de 2015, en el Enlace Ciudadano 423, en Iluman, cantón Otavalo.
Lo presentó como un banco público, articulado a la institucionalidad y a los objetivos nacionales;
con un enfoque inclusivo, créditos adaptados a las condiciones de los sectores productivos y, con
horarios adecuados a las actividades de los productores, comerciantes y campesinos.

Cuatro días después, el 13 de mayo de 2015, con el Decreto Ejecutivo 677, BanEcuador se
incorpora a la vida económica del Ecuador. Su primer Directorio lo conformaron:

1) El Ministro de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca, en calidad de delegado

permanente del Presidente de la República, quien lo presidirá y tendrá voto dirimente;

2) El Ministro Coordinador de la Política Económica o su delegado permanente;

3) El Ministro Coordinador de la Producción, Empleo y Competitividad o su delegado

permanente;

4) El Ministro de Industrias y Productividad o su delegado permanente; y,

5) El Ministro de Inclusión Económica y Social o su delegado permanente.

El directorio nombró al ingeniero Ricardo Zurita Castro, gerente de BanEcuador.

Con el liderazgo del ministro Javier Ponce comienza la construcción de BanEcuador,

orientado a incidir en el desarrollo socio-económico del país y en el bienestar ciudadano; con
servicios inclusivos que generen rentabilidad financiera y social, acorde a los retos del país,
sobre todo en el cambio de la matriz productiva y la soberanía alimentaria.

2
 La construcción de BanEcuador se sustentó en un intenso diálogo interministerial,
especialmente con los ministerios Coordinador de la Política Económica; Coordinador de la
Producción, Empleo y Competitividad; y, de Agricultura, Ganadería, Acuacultura y Pesca.
Luego se extendió al Ministerio de Inclusión Económica y Social.

De igual manera, se sostuvo en todo el país un amplio diálogo con organizaciones de

pequeños y medianos productores, quienes diagnosticaron la situación del banco
público, proyectaron el “deber ser” de la Institución, estudiaron sus productos, analizaron los
requisitos y se convirtieron en protagonistas, con un sentido de pertenencia, generador de
corresponsabilidad y compromiso, que retroalimentará la toma de decisiones, especialmente en
servicios, productos y metodologías.

El 11 de marzo de 2016, el presidente Correa emite un nuevo Decreto Ejecutivo, que

establecía la forma y plazo en que el BNF transferiría los activos, pasivos y patrimonio a
BanEcuador. En cumplimiento de ese compromiso, el viernes 6 de mayo de 2016, el BNF hizo
una pausa en su atención, y realizó los ajustes finales.

¡Así, el 9 de mayo de 2016, BanEcuador, con su enfoque de desarrollo integral, abrió sus
puertas al mundo!

Se marca un hito en la Historia: la economía popular, rural y urbana, que produce,

comercializa y presta servicios, es atendida por BanEcuador, que detecta sus prioridades
en territorio, para interactuar con ellos, y articularse a políticas y programas complementarios a
los servicios financieros. Siempre con atención oportuna, sentido de compromiso y la calidez que
merecen todos los ecuatorianos.

1.2 Misión

Brindar productos y servicios financieros innovadores, eficaces y sostenibles social y

financieramente, aportando en la inclusión y mejora de la calidad de vida de los pequeños y
medianos productores urbano y rurales, fortaleciendo la asociatividad.

3
1.3 Objetivos

En la definición de los Objetivos Estratégicos de BanEcuador se han considerado como

referencia cuatro perspectivas:

 Perspectiva Gestión y Sostenibilidad Social

Objetivo 1: Incrementar el acceso a productos y servicios financieros con enfoque

inclusivo.

Objetivo 2: Incrementar la satisfacción de clientes del banco respecto a los productos y

servicios ofertados.

Objetivo3: Incrementar la participación social y la transparencia.

 Perspectiva Financiera

Objetivo 4: Incrementar la sostenibilidad financiera.

 Perspectiva Procesos Internos

Objetivo 5: Optimizar la gestión institucional.

 Perspectiva de Aprendizaje – Fortalecimiento del Talento Humano

Objetivo 6: Incrementar el nivel de eficiencia y eficacia del talento humano.

1.4. Gama de productos o servicios

BanEcuador oferta una gran variedad productos y servicios financieros enfocados plenamente a
la responsabilidad social y sostenibilidad financiera. Sus grupos prioritarios son:

 Unidades productivas individuales y familiares

 Unidades productivas asociativas
 Unidades productivas comunales

4
  Pequeñas y medianas empresas PYMES de producción, comercio y/o servicios

Productos:

 Productos para ciudadanos:

o Cuenta de ahorro
o Plazo Fijo
o Cuenta Corriente
o Crédito Fortalecer
o Crédito impulso joven
o Grupos prioritarios
o Crédito artesanos
o Crédito tu cosecha
o Crédito Multiplicar
o Crédito agropecuario
o Crédito para emprendimientos
o Crédito crece mujer
o Crédito Pymes
o Crédito microempresas
o Crédito de consumo
o Crédito para negocios inclusivos
o Crédito Ganadero
o Crédito Palma
o Crédito S.O.S
o Crédito Bananero
 Productos para organizaciones
o Cuenta de ahorro
o Plazo fijo
o Cuenta corriente
o Crédito para negocios inclusivos
o Crédito Bananero
o Crédito S.O.S

5
 o Crédito para organizaciones comunitarias
o Crédito para asociaciones
o Crédito crece mujer
 Información general
o Pizarra informativa
o Tasas de interés
o Tarifario de servicios financieros
o Simulador de inversiones
o Simulador de crédito
o Calificación de riesgo
o Contacto ciudadano

Servicios

 Servicios no Financieros
o Servicios de capacitación, asistencia técnica y asesoría que prestan las personas o
entidades del sector público o privado para fortalecer los procesos productivos,
comerciales o de servicios de personas, empresas y organizaciones. Se ofrecen
previos y posteriores a acceder a un servicio financiero.
 Todo pago
o Pagos agiles, en un solo lugar de los diferentes servicios como son:
o Agua
o Energía eléctrica
o Teléfono
o Educación
o Recargas y planes
o Tv por cable
o Municipios

6
1.5 Organigrama

7
1.6 Funciones generales

 Otorgar préstamos hipotecarios y prendarios con o sin emisión de títulos así como
préstamos quirografarios y cualquier otra modalidad de préstamo que autorice la junta a
micro, pequeño y medianas empresas dedicadas a la actividad agrícola, comercial o
servicio.
 Construir depósitos en entidades financieras del país y del exterior.
 Apoyar primordialmente al sector primario de la economía con créditos y asesoría
financiera.
 Realizar inversiones en títulos de renta fija o variable a través del mercado primario o
secundario.

8
2.1 DIAGNOSTICO PANORAMICO

Un diagnóstico es una metodología de evaluación que posibilita un análisis en profundidad de

las principales áreas de gestión de un negocio. Con un entendimiento más profundo de la

organización, es posible resolver problemas de manera práctica y dirigida a lo que realmente

importa y sin gastar tiempo con ítems poco relevantes.

Perspectiva Financiera - BanEcuador

Rentabilidad financiera

En cumplimiento de las disposiciones legales pertinentes, el banco del pueblo presentó su

Rendición de Cuentas correspondiente a la gestión del año 2018, en la que BanEcuador alcanzó

una colocación superior a los 960 millones de dólares en más de 204.000 operaciones de crédito,

que representa el impulso y el mantenimiento de negocios que generan empleo.

Esto demuestra la gran capacidad financiera que actualmente tiene la empresa para financiera

proyectos, emprendimientos y entre otros. Sin embargo se podría fortalecer las finanzas de la

entidad si la mismo se avala o asegura sus niveles de liquidez en préstamos de otros entes

financieros (Nacionales o Extranjeros).

Indicadores Financieros

Como periodo de análisis se tiene en cuenta el 2018.

9
Marketing – BanEcuador

El foco principal de BanEcuador serán siempre aquellos sectores que en, condiciones

normales no pueden acceder a créditos en la banca privada.

¿A quiénes financia BanEcuador?

BanEcuador oferta productos y servicios financieros y no financieros de calidad con un claro

enfoque de responsabilidad social y sostenibilidad financiera.

Sus grupos prioritarios de atención son:

 Unidades productivas individuales y familiares

 Unidades productivas asociativas

 Unidades productivas comunales o servicios bajo los principios de Ley Orgánica de

Economía Popular y Solidaria.

10
  Pequeñas y medianas empresas PYMES de producción, comercio y/o servicios

 Emprendedores

¿Qué son los servicios no financieros?

Servicios de capacitación, asistencia técnica y asesoría que prestan las personas o entidades

del sector público o privado para fortalecer los procesos productivos, comerciales o de servicios

de personas, empresas y organizaciones. Se ofrecen previos y posteriores a acceder a un servicio

financiero.

¿Quiénes son los prestadores de servicios no financieros?

Todas las personas o entidades del sector público, ya sea del gobierno central o

descentralizado, junto a: universidades, institutos técnicos y tecnológicos, organismos

multilaterales, que brindan capacitación, asesoría y asistencia técnica; que por su experiencia,

capacidad y conocimiento permiten que los ciudadanos ingresen de mejor manera a los servicios

financieros.

2.2 SERVICIOS AL CLIENTE COMO AREA A REORGANIZAR

Para poder brindar un servicio integral a los clientes de BanEcuador, con el objetivo de cubrir

sus dudas o inquietudes, se establecen las siguientes opciones:

BanEcuador pone a tu disposición el servicio de atención al cliente a través de:

Red de agencias BanEcuador a nivel nacional.

11
Se deben establecer los lugares plenamente entendibles para cualquier ciudadano (direcciones,

referencias, fotografías, etc.).

Call Center: 1700 xxx xxx

Es de suma importancia ofrecer una línea de comunicación para los ciudadanos, la cual

permita solucionar inquietudes de los ciudadanos sin necesidad que este se acerque a las oficinas

de BanEcuador.

Correo electrónico: bancaenlinea@banecuador.com

Redes sociales: Facebook, Twitter e Instagram

Estos medios servirán también como canales de recepción de dudas o inquietudes.

Se debe de atender reclamos o quejas de los clientes en el plazo de 15 días en reclamaciones

originadas en el país, y 60 días en operaciones relacionadas con transacciones internacionales.

En caso de inconformidad con la respuesta proporcionada por Atención al Cliente y una vez

agotada las instancias en el Banco, puedes acudir a la Superintendencia de Bancos del Ecuador

y/o ante el Defensor del Cliente:

Superintendencia de Bancos: www.superbancos.gob.ec

2.3 IDENTIFICACIÓN DE PROBLEMAS ORGANIZATIVOS DEL SERVICIO AL

CLIENTE

Dentro del área de servicio al cliente existen problemas cotidianos que presentan día a día por

diferentes razones dentro de los cuales hemos identificado los siguientes:

 Pensar que la atención al cliente no es una parte esencial del negocio.

12
  No existe manera de contactarse con la persona indicada para resolver cualquier tipo de

inconveniente, ya que el número de teléfono o correo electrónico se encuentran

escondidas en la página web tras decenas de subpáginas.

 No hay una estructura de atención al cliente, la persona que atenderá al usuario en

primera instancia ¿dispone de criterios definidos sobre cómo debe actuar? ¿Está

capacitada para resolver sus problemas? ¿Tiene poder de decisión? ¿Tiene una vía de

comunicación rápida?

 Las personas encargadas de la atención al cliente no tienen las herramientas tecnológicas

para poder dar una atención oportuna

 El servicio de atención al cliente es muy lento.

 No hay una buena comunicación entre el servicio de atención al cliente y quienes deben

resolver la situación.

 El cliente no se siente bien atendido.

 No existen soluciones personalizadas para algunos clientes.

 No hay conocimiento sobre lo que es el seguimiento post venta.

 El cliente espera mucho tiempo para obtener una respuesta

 Falta de habilidad de escuchar y comprensión

 Falta de estrategia de gestión de reclamaciones

2.4 ACEPTACIÓN DE LA REORGANIZACIÓN

13
Dentro de este proceso de aceptación debemos distinguir dos etapas:

1. La aceptación interna, que es aquella que ocurre dentro del equipo del proyecto antes de

entregar formalmente lo que se logró en la reorganización mediante el proyecto. En

algunas metodologías esto se considera como parte del control de la calidad.

2. La aceptación externa, que es la aceptación de la mejora que se logra con el proyecto por

parte del cliente.

La aceptación interna debe ocurrir antes que la aceptación externa, y esta última antes del cierre

del proyecto a ejecutar.

Para el caso de BanEcuador la aceptación del proyecto ocurre dentro del propio equipo del

proyecto y determina si está completo y cumple con lo solicitado, y consecuentemente puede ser

entregado al cliente como un buen servicio y mejorado.

Aceptación Interna BanEcuador

Para que el proyecto de BanEcuador sea aceptado tanto interna como externamente, debe

cumplir con los siguientes requisitos establecidos en las organizaciones:

 Disponer de una buena definición del alcance, tanto en lo referente al servicio como al

proyecto, es también importante haber definido previamente la composición del servicio

(Satisfacción al cliente, valor agregado), ya que un aspecto de calidad a controlar es que

14
 esté completo. Lo mismo es aplicable a las normas a seguir para realizar las diferentes

técnicas y acciones que los usuarios internos del BanEcuador realicen para lograr el

alcance y objetivos conjuntamente.

 BanEcuador debe definir el flujo y responsables para realizar la aprobación de los

servicios enfocados al cliente. Estos puede ser hecho en la lista de servicios de la

institución pública. En función de la tipología del servicio puede ser necesario efectuar

diferentes tipos de aprobaciones, como técnica, formal, etc.

 Disponer de un sistema de control de la documentación que permita saber el estado de

aprobación de cada servicio reduciendo tiempos en atención al usuario sea personalmente

o por vía telefónica y cuál es la última versión aprobada en caso de la utilización del

CALLCENTER.

Una vez efectuada la aceptación del proyecto interna del cambio en el servicio y sentido de

pertenencia a la empresa por parte de los empleados, este puede ser entregado al cliente y

continuar con el proceso de aceptación externa.

Aceptación Externa BanEcuador

Este aspecto tiene una importancia vital dentro de la gestión de proyectos por los siguientes

motivos:

 Cuando se trata de la aceptación de una fase o de un entregable parcial, esta permite

comprobar si BanEcuador va en la dirección correcta antes de ejecutar nuevos trabajos.

Esto limita el volumen de horas o gastos sujetos a riesgo de trabajo, lo cual reduce el

riesgo del proyecto. En este sentido, una correcta definición del servicio mediante

15
 CALLCENTER puede ser parte de una estrategia de mitigación del riesgo de no

conformidades.

 Fija el punto de partida y la base para la ejecución de los siguientes servicios de

reorganización. Esto facilita que las nuevas solicitudes, relacionadas con los servicio al

público aprobados, puedan ser tramitados como cambios y por tanto no influir sobre los

resultados del proyecto. Aunque a veces, por temas políticos o comerciales, no siempre es

posible.

 La aceptación de un servicio dirigido al público permite liberar a los recursos que

trabajaban en él, tanto internos como proveedores, los cuales pasan a estar disponibles

para otros proyectos u otros entregables dentro del proyecto. Es importante esclarecer que

la liberación formal de los recursos no se hace en la fase de aceptación, sino en la de

cierre, aunque en la práctica su liberación depende de la aceptación formal del trabajo

que realizaban, sobre todo si este estaba ligado a un servicio intermedio e inmediato

Adicionalmente, la aceptación de una fase o del proyecto constituye un requisito necesario para

proceder al proceso de cierre.

16
A continuación se presenta una propuesta para definir la aceptación del proyecto en la entidad

BanEcuador, como aplicación en diferentes organizaciones, llamando entregables a los

resultados finales que se logrará (servicio de atención al cliente)

2.5 OBJETIVOS DE LA REORGANIZACIÓN

Dentro de la organización se establecen las siguientes perspectivas:

PERSPECTIVA DE GESTIÓN Y SOSTENIBILIDAD SOCIAL

17
OBJETIVO 1

Aumentar el acceso a productos y servicios financieros a través de la generación de una

relación más directa con los ciudadanos, a efectos de brindar un servicio que se caracterice por la

oportunidad y la calidad de atención.

OBJETIVO 2

Incrementar la satisfacción de clientes del banco a través del balcón de servicios y áreas de

atención a los ciudadanos en las Sucursales, Agencias, Oficinas Especiales, Ventanillas de

Extensión de Servicios, Unidades Móviles de atención, centros de atención ciudadana según las

políticas establecidas de servicio al cliente.

18
OBJETIVO 3

Aumentar capacidad de influencia de la sociedad civil sobre papel regulador del Estado para

fortalecer el poder ciudadano fomentando las iniciativas ciudadanas para impulsar los diferentes

mecanismos de participación y control social.

PERSPECTIVA FINANCIERA

OBJETIVO 4

Incrementar la sostenibilidad financiera por medio de la reducción de los costes de la

organización y la mejora de la utilización de los activos.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS

19
 OBJETIVO 5

Optimizar la gestión institucional mediante la evaluación del control interno de los procesos

ya sea operativos, financieros para lograr la máxima productividad con eficiencia, eficacia y

efectividad.

PERSPECTIVA APRENDIZAJE – FORTALECIMIENTO DEL TALENTO HUMANO

OBJETIVO 6

Ejecutar, monitorear, controlar y evaluar las actividades correspondientes a la gestión técnica

y administrativa del Talento Humano, conforme al cumplimiento de las disposiciones

constitucionales, legales y reglamentarias.

- La Gerencia de Talento Humano es una unidad administrativa, cuya misión es administrar el

funcionamiento y desarrollo del sistema integral de talento humano, a fin de propender al

desarrollo profesional, técnico y personal de los servidores y/o trabajadores de BANECUADOR

B.P. (BanEcuador, 2016)

Dentro de su gestión, cuenta con tres Subgerencias de apoyo, las mismas que cumplen funciones

específicas, a la gestión del Talento Humano.

20
 Subgerencia de Desarrollo de Competencias.

 Subgerencia de Administración del Talento Humano.

 Subgerencia de Gestión del Cambio y Cultura Organizacional.

21
2.6 PROGRAMACION

BANECUADOR B.P.

Nombre del Nombre del Fecha

Indicador Meta Gasto Inversión Fecha fin
Programa Proyecto inicio

Proceso de Optimización del Número de días del

5 02-jun-19 31-dic-19
crédito proceso de crédito microcrédito

% cumplimento de
Captaciones Plan de captaciones 100% 15-jun-19 30-dic-19
meta

Aplicativo Implementación de
% avance de proyecto 100% 15,000.00 232,000.00 05-sep-19 31-dic-19
Móvil aplicativo móvil

Recuperación Optimización del

% avance de proyecto 100% 02-jun-19 31-dic-19
de cartera módulo de cobranzas

Imagen Implementación de
% avance de proyecto 100% 31,000.00 15-jun-19 30-dic-19
institucional publicidad e imagen

Herramienta de Implementación del % avance de proyecto 100% 01-jun-19 01-dic-19

22
control de Credit Scoring

riesgo

Herramienta de
Herramientas de
análisis % avance de proyecto 100% 02-jun-19 30-dic-19
análisis sectorial
sectoriales

Núm. Oficinas
Regularización Certificación de 100%
aprobadas/ Núm. 135,347.78 124,235.67 13-oct-19 31-dic-19
de oficinas Seguridad en oficinas (16)
Oficinas planificadas

Depuración de

información Plan depura de

# partidas depuradas 100% 01-oct-19 01-dic-19
financiera y partidas

contable

Fortalecimiento Optimización de la

de plataforma Gestión de % avance de proyectos 91% 12,134.67 245,254.75 02-jun-19 30-dic-19

tecnológica tecnologías

TOTAL 193,482.45 601,490.40

23
Capítulo 3 Desarrollo de la reorganización

3.1 Muestra

1. Población: Se trabajó con los habitantes del país de Ecuador, que corresponden a la

población económicamente activa que poseen un empleo adecuado o pleno.

Por definición del INEC, empleo adecuado o pleno, comprende a las Personas con

empleo que, durante la semana de referencia, perciben ingresos laborales iguales o

superiores al salario mínimo, trabajan igual o más de 40 horas a la semana,

independientemente del deseo y disponibilidad de trabajar horas adicionales. También

forman parte de esta categoría, las personas con empleo que, durante la semana de

referencia, perciben ingresos laborales iguales o superiores al salario mínimo, trabajan

menos de 40 horas, pero no desean trabajar horas adicionales.

2. Segmentación: Va orientado a los potenciales clientes: hombres, mujeres, que se posean

un empleo adecuado o pleno ya que estas personas son consideradas sujetos de crédito

por el hecho de tener ingresos mensuales mínimos de 1 remuneración básica unificada, lo

que les otorga la posibilidad de pagar posibles deudas. Por lo que los créditos ofrecidos

por BanEcuador son principalmente enfocados para este segmento de la población.

Siendo el siguiente listado todos los tipos de créditos que ofrece el banco:

 Crédito Fortalecer

 Crédito impulso joven

 Grupos prioritarios

 Créditos artesanos

 Crédito tu cosecha

 Crédito Multiplicar

24
  Crédito agropecuario

 Crédito para emprendimientos

 Crédito crece mujer

 Crédito Pymes

 Crédito microempresas

 Crédito de consumo

 Crédito para negocios inclusivos

 Crédito Ganadero

 Crédito Palma

 Crédito S.O.S

 Crédito Bananero

Para determinar la población primero se investigó la población total del Ecuador, la cual el

INEC la determina en 17.256.725 en el mes de mayo del 2019.

Luego, se consultó cual es la Población Económicamente Activa y quienes son quienes

poseen un empleo adecuado, para ello el INEC por medio de una encuesta nacional de

empleo, desempleo y subempleo realizada en marzo del 2019 determinó que:

25
Por lo que el 66,5% del 71,1% de la población total del Ecuador corresponde a la Población

Económicamente Activa del país. Las personas que tienen un empleo adecuado o pleno

conforman el 37,74% de la PEA.

Cálculo de la población:

Población Total del Ecuador: 17.256.725 personas

PEA: 71,1% x 0,665 = 47,28% de la población total de Ecuador

PEA = 17.256.725 x 47,28% = 8.158.980 personas

Empleo adecuado o pleno: 37,74% de la PEA

Empleo adecuado o pleno = 8.158.980 x 37,74% = 3.079.200 personas

3.1. Cálculo de la muestra

26
Para calcular la muestra se usará la siguiente fórmula:

𝒛𝟐
𝒏= 𝟐 𝒑. 𝒒. 𝑵
𝒛𝟐
𝒆𝟐 (𝑁 − 1) + (𝑝. 𝑞. 𝟐 )

Donde:

N= Tamaño de la población

p= Proporción de éxito del proyecto p= 0,5

q= Proporción de fracaso del proyecto q= 0,5

1,0

𝒛 = 𝐷𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑐𝑖ó𝑛 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙 𝑒𝑛 𝑙𝑎 𝑡𝑎𝑏𝑙𝑎

𝑵𝒄 = 95%

𝒆 = 𝟓%

𝒛 = 1,96 𝑠𝑒𝑔ú𝑛 𝑙𝑎 𝑡𝑎𝑏𝑙𝑎 𝑑𝑒 𝑑𝑖𝑠𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑐𝑖ó 𝑛𝑜𝑟𝑚𝑎𝑙

n= Tamaño de la muestra

Aplicación de la fórmula

𝒛𝟐
𝒏= 𝟐 𝒑. 𝒒. 𝑵
𝒛𝟐
𝒆𝟐 (𝑁 − 1) + (𝑝. 𝑞. 𝟐 )

1,962
∙ 0,5 ∙ 0,5 ∙ 3.079.200
𝒏= 2
1.962
0,052 (3.079.200 − 1) + (0,5 ∙ 0,5 ∙ 2 )

27
𝒏 = 𝟏𝟗𝟐 𝒆𝒏𝒄𝒖𝒆𝒔𝒕𝒂𝒔

3.2. Diseño de la técnica de recopilación de información

Son procedimientos y actividades que le permiten al investigador obtener la información

necesaria para dar cumplimiento a su objetivo de investigación. Además son utilizados para

obtener y evaluar las evidencias necesarias, suficientes y competentes que le permitan formar

un juicio profesional y objetivo, que facilite la calificación de los hallazgos detectados en la

materia examinada.

El actor debe seleccionar la técnica más apropiada, para examinar cualquier operación,

actividad, área, programa, proyecto o transacción de la entidad bajo examen.

Clasificación de las técnicas de recolección de información

1. Verbales: Obtención de información oral, mediante averiguaciones o indagaciones

dentro o fuera de la entidad, sobre posibles puntos débiles en la aplicación de los

procedimientos.

Las técnicas verbales pueden ser:

 Entrevistas.

 Encuestas, y

 Cuestionarios.

2. Oculares: verificar en forma directa y paralela, la manera como los responsables

desarrollan y documentan los procesos o procedimientos.

Las técnicas oculares se clasifican de la forma siguiente:

28
  Observación.

 Comparación o confrontación.

 Revisión selectiva

 Rastreo.

3. Documentales: Obtener información escrita, para dar soporte a las afirmaciones,

análisis o estudios realizados por los actores.

Las técnicas documentales pueden ser:

 Comprobación; y.

 Revisión analítica.

4. Físicas: Reconocimiento real sobre hechos o situaciones dadas en un tiempo y espacio

determinado y se emplea como técnica de la inspección.

5. Escritas: Refleja toda la información que se considera importante para sustentar los

hallazgos del trabajo realizado por el actor. Esta técnica se aplica de las formas

siguientes.

 Análisis.

 Conciliación.

 Confirmación.

 Cálculo; y

 Tabulación.

6. Cuestionario: es una técnica de recopilación de información donde el investigador

interroga a los investigados los datos que desea obtener. Se trata de conseguir

29
información, de manera sistemática y ordenada de una población o muestra, sobre las

variables consideradas en una investigación.

La encuesta se puede clasificar atendiendo diferentes criterios:

 Por la forma que adquiere el cuestionario:

 Encuesta personal.

 Encuesta de lista.

Respecto a la población encuestada:

 Censo.

 Encuesta.

Según la naturaleza de la investigación:

 Encuesta sobre hechos.

 Encuestas de opinión.

Por la forma de recolección:

 Encuesta por entrevista.

 Encuesta por correo.

 Encuesta por teléfono.

Atendiendo el carácter de la investigación:

 Encuesta estructural.

 Encuesta coyuntural.

30
3.3 Aplicación del instrumento (Cuestionario)

Se ha considerado tomar como instrumento de investigación la aplicación de encuestas o

cuestionario, en la cual planteamos preguntas que serán aplicadas en relación a la atención al

cliente: problemas actuales y que tan aceptada por los clientes va a ser la reorganización

planteada en el proyecto.

Las preguntas planteadas en la encuesta son:

1. ¿Cuál es la aptitud, que considera usted que debería tener la persona que se

encuentra en primera instancia, es decir, en el área de información de BANECUADOR

para poder atender de manera oportuna y eficiente a sus clientes?

a) Experticia en temas relacionados a créditos

b) Buen manejo de herramientas informáticas

c) Buena relación y trato con los clientes

2. ¿En cuánto usted llega a las Instalaciones de servicio al cliente del BANECUADOR,

le es fácil reconocer a dónde dirigirse para poder ser atendido de manera oportuna?

a) Si

b) No

3. Indique un rango de tiempo estimado, que usted invierte o invertiría en las

instalaciones de servicio al cliente de BANECUADOR, cuando va a realizar un trámite.

a) media hora – 1 hora

b) 1 hora y media – 2 horas

c) Más de 2 horas

31
4. ¿Qué opción tecnológica considera que debería ofrecer BANECUADOR para brindar

una mejor atención al cliente?

a) Ingreso de documentación para solicitud de préstamo online.

b) Información general 24 horas a través de página Web.

c) Aplicación de teléfono que permita ver la etapa del proceso en que se encuentra una

solicitud de préstamo.

5. ¿Qué considera que deberían hacer los funcionarios de Banecuador para mejorar el

servicio tanto en tiempo como en calidad?

a) Automatizar todos sus procesos.

b) Capacitarlos en temas de trato a los clientes.

c) Medir su eficiencia de acuerdo al número de clientes atendidos por minuto.

6. ¿Cómo calificaría los servicios que presta BanEcuador a la ciudadanía?

a) Buenos

b) Regulares

c) Malos

7. ¿Cómo se siente atendido por el personal de la entidad bancaria?

a) Excelente

b) Regular

c) Mal

8. ¿Cómo valora el conocimiento del personal sobre el seguimiento post venta?

a) Nada satisfecho

32
 b) Completamente satisfecho

9. ¿Cómo evalúa su experiencia acerca del servicio de solución de problemas a los

clientes?

a) Muy buena

b) Normal

c) mala

10. Para que la respuesta hacia el cliente sea inmediata ¿A través de qué medio

considera que se deba comunicar su respuesta?

a) vía telefónica

b) mensaje de texto

c) correo electrónico

11. ¿Qué aspecto considera más importante en el personal de servicio al cliente?

a) Capacitación continúa

b) Experiencia en cargo

c) Rapidez de la atención.

12. ¿Cada que tiempo considera oportuno realizar evaluaciones a la persona de servicio

al cliente, basándose en el buzón de quejas?

a) Semanalmente

b) Mensualmente

c) Trimestralmente

33
Considerando las herramientas tecnológicas que actualmente se nos facilita, con el objetivo

de optimizar tiempo y recursos hemos planteado realizar dicha encuesta de forma electrónica,

a través de la plataforma formularios de google. La misma que se puede encontrar en el link:

https://docs.google.com/forms/d/e/1FAIpQLSfj27ORRTTCJ-k6wsnTziJTWnWX4-

v4b7BltD-buWjNh2h3hA/viewform

3.4 Tabulación de la información

A continuación, se muestran las encuestas tabuladas, mediante el uso de gráficos de

pastel en los que se indican los porcentajes de cada pregunta con sus diferentes opciones de

respuesta; de esta manera se puede posteriormente interpretar los resultados obtenidos para

lograr una buena toma de decisiones.

PREGUNTA #1

Gráfico 1 ¿Cuál es la aptitud, que considera usted que debería tener la persona que se encuentra en primera instancia, es

decir, en el área de información de BANECUADOR para poder atender de manera oportuna y eficiente a sus clientes?

34
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #2

Gráfico 2 ¿En cuánto usted llega a las Instalaciones de servicio al cliente del BANECUADOR, le es fácil reconocer a dónde

dirigirse para poder ser atendido de manera oportuna?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #3

Gráfico 3 Indique un rango de tiempo estimado, que usted invierte o invertiría en las instalaciones de servicio al cliente de

BANECUADOR, cuando va a realizar un trámite.

35
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #4

Gráfico 4 ¿Qué opción tecnológica considera que debería ofrecer BANECUADOR para brindar una mejor atención al

cliente?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #5

Gráfico 5 ¿Qué considera que deberían hacer los funcionarios de BanEcuador para mejorar el servicio tanto en tiempo

como en calidad?

36
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #6

Gráfico 6 ¿Cómo calificaría los servicios que presta BanEcuador a la ciudadanía?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #7

Gráfico 7 ¿Cómo valora el conocimiento del personal sobre el seguimiento post venta?

37
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #8

Gráfico 8 ¿Cómo valora el conocimiento del personal sobre el seguimiento post venta?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #9

Gráfico 9 ¿Cómo evalúa su experiencia acerca del servicio de solución de problemas a los clientes?

38
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #10

Gráfico 10 Para que la respuesta hacia el cliente sea inmediata ¿A través de qué medio considera que se deba comunicar su

respuesta?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #11

Gráfico 11 ¿Qué aspecto considera más importante en el personal de servicio al cliente?

39
Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

PREGUNTA #12

Gráfico 12 ¿Cada que tiempo considera oportuno realizar evaluaciones al personal de servicio al cliente, basándose en el

buzón de quejas?

Fuente: Encuesta efectuada

Autores: Estudiantes grupo A

3.5 Análisis e interpretación de la información.

Después de haber realizado la tabulación de los resultados obtenidos de las encuestas procede

el análisis e interpretación de esta información como se indica a continuación,

40
Pregunta # 1

Análisis

De las personas encuestadas el 63,4% respondió que la aptitud más importante de la persona

ubicada en el área de información de BanEcuador debe ser: Buena relación y trato con los

clientes.

Interpretación.

Se debe continuar con capacitaciones al personal con relación en atención al cliente ya

que es la primera imagen que recibe de la entidad y los clientes perciben el buen trato.

Pregunta # 2

Análisis

De las personas que colaboraron con la encuesta se obtuvo como resultado el 57,6%

respondió que sí es fácil reconocer a donde tiene que dirigirse para poder ser atendido en las

instalaciones de BanEcuador.

Interpretación.

Aumentar y crear señalizaciones de los lugares para que los clientes tengan una mejor

visión del espacio físico y ubiquen fácilmente las áreas a las que requieren acercarse.

Pregunta # 3

Análisis

41
 De las personas encuestadas el 47,9% respondió que invirten entre media hora y una

hora en las instalaciones de servicio al cliente de BanEcuador para realizar algún tipo de

trámite, por otra parte cabe mencionar que el 42,1% de personas encuestadas invierten un

tiempo estimado de 1 hora y media a dos horas en realizar algún trámite.

Interpretación.

Tratar en lo máximo posible reducir el tiempo de atención con el fin de mejorar el

servicio, para evitar que los clientes permanezcan mucho tiempo realizando algún trámite,

para esto se debe capacitar más al personal para mejorar sus procesos.

Pregunta # 4

Análisis

De las personas encuestadas el 46,1% respondió que BanEcuador debería

implementar como herramienta tecnológica una Aplicación de teléfono que permita ver la

etapa del proceso en que se encuentra una solicitud de préstamo.

Interpretación.

Es una buena opción crear un canal tecnológico de comunicación con el cliente para

de esta manera mejorar el servicio de atención.

Pregunta # 5

Análisis

42
De las personas encuestadas el 42,4% respondió que para mejorar el servicio de atención de

los funcionarios de BanEcuador se debería Medir su eficiencia de acuerdo al número de

clientes atendidos por minuto.

Interpretación.

BanEcuador considera una opción arriesgada medir el número de clientes atendidos

porque cabe tomar en cuenta que existen trámites que llevan mucho más tiempo concluirlos y

la idea es ayudar al cliente a solventar sus inquietudes.

Pregunta # 6

Análisis

De las personas encuestadas el 62,3% respondió que los servicios que presta

BanEcuador a la ciudadanía son regulares el 28,8 % respondió que son buenos y apenas el

8,9% considera que son malos los servicios que BanEcuador ofrece.

Interpretación.

Es de vital importancia para la entidad mejorar los servicios que se ofrecen, debido a

que la imagen es muy importante para el fortalecimiento de una entidad financiera.

Pregunta # 7

Análisis

En cuanto al nivel de atención que reciben los clientes de BanEcuador por parte del personal

de la entidad financiera el 70,7% respondió que siente una atención regular.

43
Interpretación.

los resultados obtenidos son preocupantes y llaman la atención porque demuestra la

inconformidad de los clientes con el personal que trabaja en BanEcuador y se debe realizar

una evaluación para corregir estas cifras.

Pregunta # 8

Análisis

De las personas encuestadas el 37,6% menciona que el conocimiento del personal

sobre el seguimiento post-venta es completamente satisfactorio cifra no tan lejana del 33,9%

que indica que no es nada satisfactorio el conocimiento del personal y el 28.6% resalta que el

conocimiento del personal es medianamente satisfactorio.

Interpretación.

Mantener una capacitación continua del personal para evitar problemas al momento

de presentarse una eventualidad con los clientes y sea imposible ayudarlos.

Pregunta # 9

Análisis

De las personas encuestada el 73,7% indica que es normal la experiencia en relación a

la solución de problemas, mientras que 14,2% indica que mala y apenas el 12,1% resalta una

muy buena experiencia.

Interpretación.

44
 BanEcuador tiene como objetivo ser una entidad financiera líder en el mercado, para

ello es importante que el cliente tenga una excelente experiencia en la entidad para ello se

procederá con cursos de atención y buena imagen corporativa.

Pregunta # 10

Análisis

Las personas encuestadas mencionan que para que la respuesta de BanEcuador hacia

los clientes sea de manera inmediata el 41,4% indica que se debería comunicar a través de un

mensaje de texto, mientras que el 29.8% considera que se debe realizar por una llamada

telefónica y el 28,8% que mediante un correo electrónico es una buena opción.

Interpretación.

Es importante que la comunicación con el cliente sea fluida y eficaz para ello se

procederá con la evaluación de costos de envío de sms de texto a los clientes para la

información que se trate sea de forma rápida y efectiva.

Pregunta # 11

Análisis

De las personas encuestadas opinan que el aspecto más importante que debe poseer el

personal de servicio al cliente con el 41.4% indican que es la capacitación continua, el 33%

menciona que la experiencia en el cargo es más importante en el personal y el 25,7% que la

rapidez de la atención es la más importante.

Interpretación.

45
 Se procederá con la capacitación al personal y que las cifras obtenidas no son de la

entera satisfacción de los directivos de BanEcuador debido a que el cliente es la parte vital de

la entidad financiera.

Pregunta # 12

Análisis

De las personas que realizaron la encuesta el 56,5% considera oportuno realizar

evaluaciones al personal de servicio al cliente basándose en el buzón de quejas de forma

mensual, el 23% considera que esta evaluación se la debe realizar semanalmente y el 20,4%

opina que es mejor realizar las evaluaciones cada tres meses.

Interpretación.

BanEcuador implantará de manera inmediata las evaluaciones al personal de servicio

al cliente ya que son la primera imagen que presentan al cliente de la entidad financiera.

Capítulo 5. Diseñó del manual de reorganización del servicio al cliente.

Introducción

Un Manual de Servicio al cliente es la elaboración de un plan que garantice satisfacer las

necesidades concretas de los clientes de la empresa tanto actuales como potenciales, este plan
constituye la base para el resto de los planes de la empresa ya que todos estos siempre deben
ir encaminados a los objetivos de la empresa.

Para poder elaborar un Manual de Servicio al cliente es necesario llevar a cabo un estudio
de mercado que permita determinar cuáles son las verdaderas necesidades, demandas y
deseos de los clientes. Resulta importante comunicarse con los clientes antes de
proporcionales o diseñar el servicio ya que esto permite ser más competitivo y diferenciarse
de las demás empresas.

46
 5.1. Descripción de puestos

5.1.1. Objetivo

Definir de una manera clara y sencilla las tareas que se van a realizar en un determinado
puesto y los factores que son necesarios, mediante un manual de reorganización del servicio
al cliente detallado con el propósito de llevar todas las actividades con éxito.

5.1.2. Organigrama: Jefatura Servicio al Cliente, Subalternos. Glosario

47
 Descripción De Puestos

Jefatura de servicio al cliente

Es el representante de servicio de atención al cliente es el primer punto de contacto,

administra a las direcciones subalternas con mayor experiencia y conocimientos sirven como
líderes y mentores del equipo de trabajo.

Dirección de análisis y monitoreo

Monitorean las estadísticas de las direcciones. Estudian el volumen de llamadas y crean

las mejores prácticas para responderlas de una manera más eficiente.

Dirección de atención al cliente

Departamento de créditos y garantías

Son los encargados de conceder créditos, midiendo la solvencia y liquidez que cuenta el
cliente para medir un retorno de la deuda, analizando los posibles riesgos de pérdida y
conociendo las posibles garantías en el caso de no cancelar dicha deuda, se fijan los intereses
establecidos por BAN ECUADOR, el tiempo y las tablas de amortizaciones y se firma un
mutuo acuerdo.

Departamento de transacciones

Son los encargados de atender al cliente en todo tipo de transacciones ya sea depósitos
retiros etc, con el fin de apresurar el sistema se cuenta con 3 cajas de atención al cliente, la
nro 1 es la encargada de atender personas con discapacidad, con niños en brazos,
embarazadas, personas de la tercer edad.

Departamento de pólizas y captación

Son los encargados de captar clientes y ofrecer pólizas de acumulación de intereses a una
tasa variable la cual puede ser desde 3 meses en adelante o a largo plazo como es desde 2
años en adelante ganando intereses por la prestación de capital por parte del cliente puede
este ser una persona natural o jurídica

48
 Dirección de servicio post venta

Departamento de consultas y detalles

Son los encargados de brindar un servicio al cliente después de haberse efectuado la venta
en la que se debe atender todas las consultas e inconvenientes que tenga este, los detalles del
servicio que ha sido ofrecido.

Departamento de reclamos y sugerencias

Son los encargados de receptar cualquier tipo de reclamo o disconformidad por parte de
los clientes sobre el servicio que se les ha ofrecido, cualquier reclamo será analizado y deberá
constar en acta para mejorar el servicio, al igual se recepta sugerencias

5.2 Procedimiento de requerimiento de materiales.

5.2.1. Objetivo

Identificar y cuantificar las necesidades de bienes, que se van a requerir, de acuerdo al

catálogo de bienes, tomando en consideración las necesidades que requiere el desarrollo de
las actividades programadas en su plan operativo para minimizar los costos y gastos.

5.2.2. Políticas y reglas

1) Determinar las cantidades de cada uno de los bienes y servicios que se requiera, para el
desarrollo de las actividades programadas.

2) Los responsables de las unidades administrativas del banco, ingresarán sus

requerimientos a través del software administrativo integrado en los plazos establecidos

3) Asignar los recursos del Banco en forma adecuada y óptima seleccionando los medios
más eficientes para lograr los objetivos y metas.

4) Se deben adquirir bienes y equipos con características similares o afines a los bienes
con que cuenta el banco con la finalidad de optimizar las adquisiciones de insumos y
suministros y los costos de mantenimiento.

5) La cantidad y frecuencia de los requerimientos debe corresponder al número de

trabajadores que emplearán los bienes y servicios para el cumplimiento de los objetivos y
metas de la institución.

49
 6) Se adquirirán bienes que por sus características técnicas y calidad, garanticen mayor
duración o menor riesgo y que además tengan garantizada su continuidad en el mercado.

7) Efectuar las previsiones necesarias para adquirir primero los bienes y servicios de
primera utilidad, que resulten críticos y urgentes para el cumplimiento de los objetivos y
metas de la institución.

8) Evitar adquisiciones anticipadas de bienes cuya conservación implique costos y gastos

considerables o demande condiciones especiales de iluminación, temperatura, humedad, etc.
así como dificultades de seguridad y mantenimiento.

9) - La adquisición de bienes o servicios de características especiales demandará la

recepción de “certificaciones de calidad” que garanticen técnicamente una adecuada compra.

10) El trabajador que utiliza el bien es responsable de solicitar el mantenimiento

preventivo y correctivo del bien en uso, a la Dirección de Administración.

11) La Dirección de Administración efectuara la aprobación del requerimiento

considerando los criterios aplicados por el área requirente con el apoyo de la unidad de
patrimonio y área de almacén.

12) Una vez aprobado el requerimiento corresponde a la Unidad de Abastecimientos la

consolidación y clasificación entre los bienes y servicios requerido.

13) Para el caso de los bienes - suministros, la Unidad de Abastecimientos analizará las
cantidades totales requeridas de cada bien por las unidades administrativas.

14) Una vez definidas las cantidades reales de los bienes y servicios y estimado el costo
respectivo, la Unidad de Abastecimientos formulará y propondrá el Plan Anual de
Adquisiciones

15) Las modalidades de adjudicación se programarán, tomando en consideración el bien a

adquirirse o el servicio u obra a contratarse; así como el monto de la adquisición
respectivamente.

16) La propuesta del Plan Anual de Adquisición debidamente formulada por la Unidad de
Abastecimientos, será remitida a la Dirección de Administración para su revisión y posterior
trámite de aprobación.

50
 17) Se encuentra prohibido definir marcas del producto (salvo se encuentre justificado con
un informe técnico del especialista aprobado por la Dirección de Administración).

18) Se encuentra prohibido definir Nombres o razón social de proveedores.

19) Las unidades administrativas, son responsables de definir las características (tipo,
material, medidas, colores, componentes, etc), calidad, cantidad adjuntando los términos
mínimos de referencia del bien o servicio solicitado.

20) La solicitud de requerimiento de materiales se lo debe hacer con anticipación de dos

días.

5.2.3. Descripción de actividades del procedimiento. Diagrama de flujo.

Contextualización

Macroprocesos: Gestión de abastecimiento

Proceso: Sistema técnico de abastecimiento.

Subproceso: Requerimiento de materiales

Objetivo: Elaborar una descripción de actividades del procedimiento de requerimiento de

materiales, mediante la contextualización y flujograma para su mayor comprensión en la
entidad.
Responsable: Director de Compras y Abastecimiento
Necesidades: Solicitar los requerimientos de materiales necesarios para la productividad
de la empres
Proveedores: Empresas que se dedican a vender materiales e insumos
Insumos: Grapadoras, perforadoras, sillas, escritorios, esferos, carpetas.
Controles: Documentos que lo respalden
Recursos: Personal de la Dirección de Abastecimiento
Productos: Bienes requeridos
Clientes: Áreas requirentes (directivos)
Retroalimentación: Monitoreo y evaluación de las compras medición de la eficacia y
eficiencia en la gestión de los procesos que realiza la Direccion de compras y abastecimiento

51
No ACTIVIDAD RESPONSABLE

INICIO

1 Reconocer la necesidad Departamento ABC

Llenar el formato de la solicitud de

2 Departamento ABC
requerimiento de materiales

3 Elaborar un informe Departamento ABC

Gerente de
4 Recibir el informe y aprobarlo
Abastecimiento

5 Revisión de materiales en la bodega Jefe de Bodega

Gerente de
6 Aprobar dicho informe y la solicitud
Abastecimiento
Gerente de
7 Contactar con 3 proveedores
Abastecimiento
Gerente de
8 Solicitar proformas
Abastecimiento
Gerente de
9 Escoger la que mejor convenga
Abastecimiento
Gerente de
10 Solicitar el pedido con el vendedor
Abastecimiento

11 Cancelar el precio del material Jefe de Tesorería

12 Recibir la factura y el material Jefe de Bodega

13 Enviarlo a bodega hasta nueva orden Jefe de Bodega

14 Recibir los materiales y darles uso Departamento ABC

FIN

52
DIAGRAMA DE FLUJO

53
5.2.4. Formatos e instructivos de llenado.

Instructivo de llenado

54
 Para llenar la solicitud e requerimiento de materiales o insumos se sigue los siguientes pasos.

1) Poner la fecha en la que se está solicitando

2) Colocar el nro. de solicitud según corresponda
3) Y el concepto general de los materiales o insumos que solicitará
Posteriormente se llena la matriz según lo que se necesite

1) Se coloca el ITEM, que viene siento los número naturales y enteros comenzando
desde el 1
2) Se pone el detalle de elementos es decir lo que se está solicitando, ejemplo, sillas,
escritorios, etc.
3) Posteriormente se codifica según corresponda en el catálogo de pedidos por lo
general es en mayúsculas e intervienen números
4) Se escribe la cantidad en números que se requiere de cada tipo de material
5) Se pone la unidad de meida ya sea GL Global, Unit Unitario, Mt Metro etc.
6) Al final se debe firmar por el responsable en autorizar el pedido y quien lo
solicita.

5.2.5. Simbología.

Símbolo de Inicio / Final

El símbolo de terminación marca el punto inicial o final del sistema. Por lo general, contiene
la palabra "Inicio" o "Fin".

Símbolo de Acción o Proceso

Un rectangulo solo puede representar un solo paso dentro de un processo ("agregar dos tazas
de harina"), o un subproceso completo ("hacer pan") dentro de un proceso más grande.

Símbolo del Documento Impreso

Un documento o informe impreso.

55
 Símbolo de Multidocumento
Representa multidocumento en el proceso.

Símbolo de Decisión o Ramificación

Un punto de decisión o ramificación. Las líneas que representan diferentes decisiones surgen
de diferentes puntos del diamante.

Símbolo de Entrada / Salida

Representa el material o la información que entra o sale del sistema, como una orden del
cliente (entrada) o un producto (salida).

Símbolo de Entrada Manual

Representa un paso en el que se pide al usuario que introduzca la información manualmente.

Símbolo de Preparación
Representa un ajuste a otro paso en el proceso.

56
 Símbolo del Conector
Indica que el flujo continúa donde se ha colocado un símbolo identico (que contiene la
misma letra).

Bibliografía:

https://www.banecuador.fin.ec/productos-ciudadanos/

http://www.ecuadorencifras.gob.ec/documentos/web-

inec/EMPLEO/2019/Marzo/032019_Mercado%20Laboral_final.pdf

CONCLUSIONES

1. Actualmente el cambio de la matriz productiva es un proceso

favorable para todos los sectores, ha generado cambios graduales

importantes que ayuda a todo tipo de personas para incrementar

sus actividades productivas en todos los sectores.

57
RECOMENDACIONES

Se deben realizar mejoras en la política pública, sobre todo para apoyar el incremento de nuevos

proyectos productivos que ayudaran a un mejor desarrollo de la economía del país y tomar en

cuenta las nuevas tecnologías de producción, y realizar capacitaciones para la implementación

de la tecnología en la producción.

58