Errores Mas Comunes Del Lenguaje Corporal en Las Ventas

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1
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2
Los errores más
comunes de lenguaje
corporal en las
ventas
Manuel Quiñones Ph.D.
Autor de diez libros entre ellos el Bestseller: Vender: Un estilo de Vida. 20 Lecciones para
llegar a ser Vendedor Profesional. Editorial Panamericana ISBN:978-958-30-2395-8
3
"Un orador que demuestra interés, sabe despertar
normalmente interés."
Dale Carnegie
"El mayor problema en la comunicación es la ilusión

de que ha tenido lugar".
George Bernard Shaw
4
To Ellen & Julius Froelich
5
ÍNDICE
Introducción 9
Mantenga el lenguaje corporal tan neutral
como le sea posible. 11
La postura más simple de todas al vender 16
Ignorar, Ignorar, Ignorar 19
La sonrisa falsa 21
Estaré aquí para lo que necesite 23
Ponerse de pie de repente 25
Deje de jugar con usted mismo 26
o ¡Tocarse la cara! 27
o ¡Jugar con sus manos! 28
o La Estatua. 30
6
Inclinarse demasiado hacia atrás 31
Inclinarse hacia adelante 32
Romper el contacto visual demasiado pronto 33
Asentir demasiado 34
Señalar al cliente 35
Cruzarse de brazos 37
Permanecer Inquieto 38
Sostener sus manos detrás de su espalda 39
Mirar hacia arriba o alrededor 41
Mirar fijamente 42
7
Gestos exagerados 43
Frotarse las manos 44
No sonreír 45
Retroceder cuando se está solicitando
la orden de pedido 46
Palmas y dedos hacia arriba 47
De pie con las manos en la cintura 48
Verificando su teléfono o reloj 49
Conclusiones 51
Referencias 60
8
Introducción
Su lenguaje corporal es más importante que sus
palabras a la hora de vender. Es posible que haya
escuchado esto, ¿Pero realmente le presta atención
cuando va a conocer a un nuevo cliente o ir a una
entrevista comercial o incluso cuando se vende a
usted mismo en una entrevista de trabajo?
Las señales no verbales que le envía a la persona

que está frente a usted son tan fuertes que, a veces,
ni siquiera importa lo que está diciendo. La decisión
ya está basada en cómo se percibió en función de su
lenguaje corporal.
Lo he experimentado muchas veces en mi carrera

mientras iba a una entrevista comercial o en una
reunión con un nuevo cliente.
9
De alguna manera, al reunirme con ellos, con sólo
el apretón de manos sabía que no estaban
interesados debido a sus mensajes no verbales y
siempre trato de ahorrar tiempo alejándome de
ellos lo más rápido que puedo.
En otras ocasiones, sé que la otra persona está

realmente interesada incluso cuando él / ella no ha
dicho nada todavía.
10
Mantenga el lenguaje corporal tan
neutral como le sea posible.
Definitivamente es una gran herramienta como
vendedor aprender sobre el lenguaje corporal. No
sólo para evitar enviar señales negativas, sino
también para que pueda entender mejor a su
cliente. A continuación, presento los errores más
comunes de lenguaje corporal en las ventas.
Sin embargo, como regla general, es una gran idea

mantener el lenguaje corporal lo más neutral
posible. No mover las manos demasiado, sentarse /
pararse derecho con una sonrisa en el rostro,
responder las preguntas en tono seguro, escuchar
más que hablar, mantener un contacto visual
decente, etc. son algunas de las mejores maneras de
mantener una reunión positiva.
Mientras más neutral (menos distracción) tengas tus

no verbales, mayores posibilidades tienes de que la
otra persona preste atención a lo que tienes que
decir.
11
El 60% de toda la comunicación humana es el
lenguaje corporal no verbal, el 30% es su tono, por
lo que el 90% de lo que dice no sale de su boca.
La forma en que se da un apretón de manos o el

modo en que se hace contacto visual es lo que
puede acabar con una venta; echar a perder esa
irrepetible primera impresión.
12
Entender cómo funciona el cerebro es una
preocupación desde tiempos ancestrales, debido a
que éste guía nuestros actos y es a través de él que
tomamos todas nuestras decisiones.
El saber cómo tomamos decisiones basados en

nuestro lenguaje corporal es el sueño de todo
vendedor.
Las primeras impresiones que resultan de la

interacción entre el vendedor y el cliente se forman
en dos áreas cerebrales: la amígdala y la corteza
cingular posterior.
13
La evaluación de los demás requiere un
procesamiento complejo de la información, pero el
ser humano es capaz de formarse en pocos minutos
una primera opinión de una persona que acaba de
conocer.
Recuerde: nuestro cerebro depende de juicios

instantáneos para categorizar a otra persona y
predecir si son confiables, amenazantes,
competentes, agradables, etc.
14
Como en todo proceso comunicativo básico,
tenemos a un emisor (vendedor), uno o varios
receptores (cliente) y un mensaje (presentación de
argumentos y beneficios).
15
La Postura más Simple de Todas
al Vender
La postura más simple de todas es estar de pie; y

cómo es ésta frente a su cliente, ya dice mucho de
usted como vendedor.
Aunque como seres humanos casi todos tendemos

a estar ligeramente encorvados, muchos
vendedores no saben ponerse de pie frente a sus
clientes arruinando esa construcción de confianza.
16
La inclinación de la cara respecto a la del cliente
denota una gran variedad de emociones: cabeza baja
indica postura defensiva, cabeza y ojos inclinados
hacia abajo, sumisión, cabeza y mirada hacia el
suelo, aburrimiento, cabeza levantada interés,
cabeza y mirada
hacia el techo,
aburrimiento o
puede indicar
también
concentración,
cabeza ladeada
ligeramente
transmite interés,
cabeza que asiente
regularmente es
aprobación,
movimiento de
cabeza de lado a lado, desaprobación, cabeza
mirando en dirección contraria al cliente traduce
falta de interés y desprecio por él.
17
Así que mejore su postura al estar de pie. Trate de
estar lo más erguido posible, levante ligeramente la
barbilla y relaje los hombros. Todo esto proyectará
una imagen segura y atractiva de usted, lo cual le
ayudará a vender más.
18
Ignorar, Ignorar, Ignorar
Otro error frecuente a la hora de vender es ignorar

a quien tenemos al frente; en este caso al cliente.
Parece increíble, pero ocurre cada vez con más

frecuencia. Está usted frente a frente con el
vendedor y éste no le presta atención.
19
Las más frecuentes formas de ignorarlo a usted
como cliente son:
• No saludar adecuadamente
• Ningún contacto visual
• Estar pendiente del celular
• Parecer fuera de alcance o muy ocupado
• Mantener las expresiones faciales al mínimo
• Hacerse el ocupado en ese momento
• Tener que repetir todo lo dicho una vez más
20
La sonrisa falsa
Una sonrisa ligera, de esas que apenas se notan,

expresa inseguridad, duda y falta de confianza.
21
Una sonrisa sencilla pero intensa, es decir, cuando
no hay una carcajada pero las comisuras de los
labios se levantan mucho y se pueden observar los
dientes de arriba, da a entender confianza.
La próxima vez que salga de compras, ¡cuente

cuántas sonrisas falsas recibe en un día!
22
Estaré aquí para lo que necesite
Hay muchos expertos que le dirán que estar

ocupado es grosero y que debe esperar
pacientemente para atender a la siguiente persona
que ingrese. Aunque estoy de acuerdo en que
debería estar listo para vender en cualquier
momento, no podría estar más en desacuerdo en
esa afirmación.
No hay nada peor que invadir el círculo íntimo de

un cliente cuando se trata de vender.
23
Permanecer al lado del cliente en silencio y los
brazos cruzados después de pronunciar aquella
memorable frase: "estaré aquí para colaborarle en
lo que necesite" sólo hace que el cliente se sienta
incómodo y quiera terminar esa situación lo más
pronto posible.
Debe ser accesible, pero no intimidar. ¡Tiene que

parecer ocupado para que no parezca listo para
atacar!.
Desafortunadamente, simplemente de pie allí

(generalmente con los brazos ligeramente doblados
sobre el cuerpo) lo único que podría hacer más
intimidante, es gritarle al cliente: "¡ESTARÉ AQUÍ A
SU DERECHA POR SI NO NECESITA NADA!".
24
Ponerse de pie de repente
Ponerse de pie de repente cuando el cliente entra

es de muy mal gusto. Lo entiendo; estar detrás de
un mostrador o en los pasillos de las góndolas o
estanterías durante 7 horas seguidas, sin vender (o
vender muy raramente), puede parecer un castigo
cruel e inusual. ¡Pero lo único peor que quedarse
sentado, es no estar parado del todo!
Y ponerse de pie de repente cuando el cliente

entra, eso no funciona. De hecho, el cliente sentirá
que
(a) claramente no le importa su presencia.
(b) ahora está en modo ataque y debe defenderse.
25
Deje de jugar con usted mismo
También se asocia con inseguridad y nerviosismo.
26
Es fácil de ver en otros, pero difícil de notarlo en
nosotros a la hora de vender. Los 3 principales son:
No. 1 - ¡Tocarse la cara!
No se frote la cara, los labios, la nariz o los ojos.

No es necesario; sólo demuestra que se encuentra
nervioso o ansioso.
27
No. 2 - ¡Jugar con sus manos!
Esto incluye juntar las manos agresivamente o

abrazar su propio cuerpo.
28
¡Lo mismo jugar con objetos!
29
No. 3 - La Estatua.
Lo único peor que inquietud es no moverse en

absoluto. A veces encuentro vendedores que se
"sobre - corrigen" por así decirlo y permanecen
quietos como un maniquí.
Sin expresión, es poco lo que podamos transmitir a
nuestros clientes.
30
Inclinarse demasiado hacia atrás
En esta posición lo que está comunicándole a su

cliente es que está con pereza o puede comunicar
arrogancia y sobradez.
31
Inclinarse hacia adelante
Puede parecer agresivo para el cliente. Indica que ya

es hora de terminar la reunión por su parte.
32
Romper el contacto visual
demasiado pronto
Romper el contacto visual demasiado pronto puede

hacer que parezca indigno de confianza o demasiado
nervioso. Mantenga el contacto visual un instante
más largo, especialmente durante un apretón de
manos, una presentación o mientras resuelve
preguntas u objeciones.
33
Asentir demasiado
Asentir demasiado ¡Puede hacerlo lucir como un

muñeco bobble head que no para de mover la
cabeza!
Incluso si está de acuerdo con lo que el cliente está

diciendo, asienta una vez cada tanto y luego
mantenga el contacto visual todo el tiempo.
34
Señalar al cliente
Señalar con las manos o el dedo hace que el cliente

sienta de su parte agresividad.
Hace sentir al cliente cohibido, alertado, intimidado,

amenazado en definitiva. Un dedo señalando es un
gesto muy poderoso, ya que afecta a las emociones
de la otra persona.
35
En las negociaciones se ve habitualmente el uso del
mismo o cuando el vendedor siente que está
perdiendo el control de la venta.
Cuando una de las dos partes lo usa, normalmente

está pasando a la ofensiva, quiere ganar terreno en
la discusión.
36
Cruzarse de brazos
Lo hace ver a la defensiva; especialmente cuando se

está respondiendo preguntas o aclarando dudas de
nuestra parte.
Intente mantener sus brazos a los lados la mayoría

del tiempo.
37
Permanecer Inquieto
Le evidencia al cliente su nerviosismo. Evitar a toda

costa sobretodo con el esfero o lápiz en la mano.
38
Sostener sus manos detrás de su
espalda
No es una buena postura corporal cuando se trata

con los clientes. Indica que usted se siente superior
al cliente o con más poder que él.
También a veces indica que está usted rígido en su

posición o frustrado.
Lo mismo ocurre con las manos en los bolsillos.
39
40
Mirar hacia arriba o alrededor
Mirar hacia arriba o mirar alrededor es una

indicación natural de que alguien está mintiendo o
no es él mismo. Intente mantener un contacto
visual constante.
41
Mirar fijamente
Puede interpretarse como agresivo. Hay una

delgada línea entre sostener la mirada de alguien y
mantener el contacto visual.
42
Gestos exagerados
Los gestos demasiado entusiastas o exagerados

pueden sugerir que usted es caótico o que está
aumentando las cosas. Si tiende a comunicarse con
las manos, trate de usar gestos pequeños y
controlados para mostrar liderazgo y confianza.
43
Frotarse las manos
Frotarse las manos dice que está nervioso o

incómodo. Frotarse las manos también puede ser
un indicador de que usted cree que ha cerrado el
trato y el dinero se dirige hacia usted. A veces, esto
podría significar que es arrogante frente al cliente.
44
No sonreír
No sonreír puede hacer que la gente se sienta

incómoda y se pregunte si realmente quiere estar
allí. Vaya por una sonrisa genuina, especialmente
cuando se encuentre con alguien por primera vez.
45
Retroceder cuando se está
solicitando la orden de pedido
pidiendo una decisión: transmite temor o

incertidumbre.
Defiéndete, o incluso da un pequeño paso adelante
con convicción
46
Palmas y dedos hacia arriba
Mover los dedos o sostener las palmas hacia arriba:

parece una posición rogar, de mendigar y transmite
debilidad.
47
De pie con las manos en las
cintura
De pie con las manos en la cintura: es una postura

agresiva, como un pájaro o un perro que se hincha
para verse más grande.
48
Verificando su teléfono o reloj
Verificando su teléfono o reloj - dice que quiere

estar en otro lugar.
Además, se trata de malos modales.
49
50
Conclusiones
La gente evita iniciar conversaciones con aquellos

que tienen expresiones cansadas, molestas, poco
felices, desdeñosas, faltas de interés o
increíblemente aburridos.
No porque les disguste una persona que está

pasando por un momento de estas características,
sino porque los hace sentir incómodos la idea de
que tendrán que escuchar sus problemas y
probablemente no sabrán que decir, o terminarán
en una situación incómoda.
¿Entonces, qué debería hacer? Intente una buena

postura en una posición neutral, ya sea sentado o
de pie.
Párese con los brazos a los lados, y siéntese con

ellos a los lados o con las manos en el regazo.
51
Preste atención para que, de forma natural
mantenga el contacto visual, sonría y sea usted
mismo.
Si descubre que tiene un problema particular con

uno o dos de los gestos de la lista de errores,
practique solo, frente a un espejo o con un amigo
para que cada vez que lo haga, usted mismo se dé
cuenta del mal hábito.
Muchas personas tienen un lenguaje corporal que

no ayuda a que el resto de las personas se les
acerque, les hable o les dé muestras de simpatía.
Y esto es un círculo vicioso, debido a que así se

convencen que nadie los quiere, que nadie siente
interés por ellos, que no valen nada y normalmente
deciden que deberán vivir con ello, siendo lo más
felices posible con la poca compañía que pueden
conseguir.
52
Esto también se nota en su lenguaje corporal, con lo
cual el círculo vicioso se profundiza.
Por lo tanto, hay que lograr cambiar la actitud

corporal, aparecer como amigable y agradables,
como alguien con quien los demás se sientan a
gusto y deseen empezar una conversación. Y
esto se puede lograr.
Debe centrarse en reflejar a la persona que tiene

delante y, si no lo hace, mostrarle al cliente que no
está escuchando su lenguaje corporal.
Cuando vaya a comprar o vender algo, eche un

vistazo y escuche el lenguaje corporal que lo rodea.
Tómese su tiempo para observar y ver cómo

responden los clientes a la aceptación del lenguaje
corporal y qué tan rápido el lenguaje no verbal
negativo termina con la experiencia.
53
Ahora que ya leíste esta maravillosa guía, vas a tener
las herramientas necesarias para saber cómo los
clientes toman decisiones, basados en nuestro
lenguaje corporal.
Pero esta guía, es sólo una parte del proceso que

tienes que seguir, para llegar a ser hoy, un vendedor
profesional, que te genere miles de prospectos y
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54
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Referencias
Zappavigna, M., & Martin, J. R. (2018). Negotiating Feeling: The Role of Body Language. In Discourse and Diversionary
Justice(pp. 199-243). Palgrave Macmillan, Cham.
Ellis, S. L. (2018). Recognising and assessing feline emotions during the consultation: History, body language and
behaviour. Journal of feline medicine and surgery, 20(5), 445-456.
Wallace, S. E. (2018). Social Communication. In Encyclopedia of Clinical Neuropsychology (pp. 1-1). Springer
International Publishing.
Schmidt, G. B. (2018). Listening Is Essential: An Experiential Exercise on Listening Behaviors. Management Teaching
Review, 2379298117748927.
Pease, A., McIntosh, J., & Cullen, P. (1981). Body language. Camel.
Scheflen, A. E. (1972). Body Language and the Social Order; Communication as Behavioral Control.
De Gelder, B. (2006). Towards the neurobiology of emotional body language. Nature Reviews Neuroscience, 7(3), 242.
Mondada, L. (2018). Multiple Temporalities of Language and Body in Interaction: Challenges for Transcribing
Multimodality. Research on Language and Social Interaction, 51(1), 85-106.
Chih-Chen Lee CPA, C. F. E., & B Douglas Clinton CMA, C. P. A. (2018). ARE YOU LYING TO ME?. Strategic Finance,
99(7), 42-47.
Créditos Imágenes
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Sin embargo, como regla general, es una gran idea

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Por lo tanto, hay que lograr cambiar la actitud

Debe centrarse en reflejar a la persona que tiene

Cuando vaya a comprar o vender algo, eche un

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