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INTEGRANTES: MAURA LIZETH MELNDEZ TORREJANO

YURY MARCELA SANCHEZ BAYONA

FICHA: 1755929

1. PREGUNTAS CICLO DEL SERVICIO

2. ¿Cuáles son los diferentes puntos de contacto en que el cliente hace un


juicio sobre su empresa?

RTA:

 Observa el lugar y ve que tan agradable es.


 cuando el cliente entre al local y se lleva la primera en la entrada por quien
lo recibe.
 Las aptitudes con las que lo atienden.
 cuando pide asesoría del producto, hace juicio según la agilidad con la que
le den respuesta.

3. ¿Cuántas oportunidades tiene usted para ganar puntos ante su cliente?

RTA:
 Cuando el cliente solicita el servicio
 El servicio satisface al cliente
 La organización ofrece el servicio prometido
 Empresa enfocada al cliente

4. ¿Esos momentos están siendo satisfechos por el personal de servicio?

RTA:
 Muchas veces por no tener una buena capacitación en la entidad de
servicio al cliente, el personal no responde acorde con lo que el
usuario quiere por eso, en todos los momentos el cliente no está
siendo satisfecho.
EJEMPLOS CICLOS DE LOS SERVICIOS

1. SERVICIO DE UN RESTAURANTE:
1. Encontrar un sitio para poder parquear
2. Dejar el auto en el parqueadero
3. Entrar al restaurante
4. Encontrar una mesa disponible
5. Llamar al mesero para pedirle la carta
6. Hacer la orden de lo que se desea
7. Comer satisfactoriamente
8. Llamar al mesero para pedirle la cuenta
9. Cancelar en caja
10. Ir al parqueadero por el auto
11. Irse del lugar
Encontrar un sitio
para poder
parquear

Dejar el auto en el
Irse del lugar parqueadero

Ir al parqueadero Entrar al
por el auto restaurante

Encontrar una
Cancelar en caja
mesa disponible

Llamar al mesero Llamar al mesero


para pedirle la para pedirle la
cuenta carta

Comer Hacer la orden de


satisfactoriamente lo que se desea

2. SERVICIO DE UN HOTEL: en el hotel es un proceso que comienza en el


momento en que este decide hospedarse y llamar a un hotel para poder
hacer la reservación.
1. Llegar al hotel
2. Registrarse en recepción
3. Hacer la reservación
4. Hospedarse
5. La salida
Hacer la
reservación

Llegar al
La salida
hotel

Registrarse
Hospedarse
en recepción

3. SERVICIO DE UN BANCO: Realiza contrataciones para la adquisición de


bienes y servicios con el propósito de atender las necesidades internas que
tienen sus dependencias en el desarrollo de sus actividades con miras a
dar cumplimiento a los objetivos misionales particulares y aquellos de orden
corporativo.
En términos generales la gestión de adquisiciones de bienes y servicios en
el Banco se realiza de acuerdo con el esquema de procesos que se
muestra a continuación:
1. Gestión de adquisiciones del servicio
2. llegar parqueadero
3. entrar a las instalaciones
4. adquiere el servicio
5. después de adquirir el servicio se va

Llegar al parqueadero Gestión de adquisiciones


del servicio

Después de adquirir el Entrar a las


servicio se va instalaciones

Adquiere el
servicio
2. ANALISIS CCICLO DE SERVICIO: MOMENTO DE VERDAD

1. PARA QUE SIRVE


2. COMO SE ELABORA

DESARROLLO

1. Un Momento de la Verdad es un episodio en el cual el cliente entra en


contacto con cualquier aspecto de la empresa y se crea una impresión
sobre la calidad de su servicio, no necesariamente lo determina el contacto
humano ya que la infraestructura, señalamientos, oficinas, etc., es también
un momento de la verdad.

A partir que el cliente se expone a un momento de la verdad comienzan a


formarse las percepciones.

Ejemplos:

– Presencia y atención del personal de la empresa

-Limpieza, orden y exhibición


-Fachada, iluminación y cartelería en perfectas condiciones.
-¿Qué? ¿Cómo? ¿Dónde? Se comunican las promociones y beneficios.
-Servicio de atención al cliente para todas las consultas y reclamos.
-Envíos a domicilio.

Para poder ofrecer un mejor servicio al cliente, se requiere controlar cada


momento de la verdad.

El cliente desconoce las estrategias, procesos, sistemas, áreas,


departamentos, problemas y éxitos de la empresa, sólo conoce lo que la
empresa hace por él en ese momento y a partir de ello califica la calidad del
servicio.

El servicio debe buscar como estrategia que todos esos momentos se


dirijan a la satisfacción de las necesidades prácticas y personales del
cliente.

Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de


la verdad, se le conoce como momento crítico de la verdad.

Los momentos de la verdad no se presentan al azar, generalmente ocurren


en una secuencia lógica y medible, lo que permite identificar con precisión
las mejoras requeridas para proporcionar los servicios. La forma más
sencilla de representarlos es a través del ciclo del servicio.

El ciclo de servicio es un mapa de los momentos de la verdad que se


construye con base a la experiencia del cliente en el servicio. El ciclo de
servicio es la secuencia completa de los momentos de la verdad que el
cliente experimenta al solicitar un servicio.

El ciclo de servicio se activa cada vez que un cliente se pone en contacto


con nuestro servicio. Así como hay centenares de momentos de la verdad
en un día determinado, hay también ese número de ciclos de servicio. El
ciclo de servicio nos permite visualizar la panorámica general de nuestros
momentos de la verdad, identificar el momento de la verdad en el que se
participa directamente con los clientes, así como determinar áreas de
oportunidad que permitan mejorar el servicio.

2. MOMENTOS DE LA VERDAD

COMO SE ELBORA:
El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano-usuario
se pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una
impresión sobre la calidad de su gestión.

El momento de la venta es clave porque allí se está definiendo la promesa de


venta, y es a través de esta como se define la relación con el cliente en el
futuro, por lo tanto hay que pensar que la venta no se da por casualidad, sino
por causalidad, o sea, la venta se planea, no se puede dejar al azar o al estado
de ánimo de las personas de ventas, es demasiado lo que está en juego para
que no se haga un diseño apropiado de la venta. De acuerdo a las definiciones
consultadas, podemos establecer que toda la información que el cliente reciba
por parte de una empresa durante los momentos de verdad será crucial y de
vital importancia para generar en su mente una imagen del servicio y calidad
sobre una empresa o servicio en específico.

Una de las metas de las empresas a nivel de servicio debe ser la identificar
cada uno de los posibles momentos de verdad que su personal tenga con el
cliente, este análisis se debe hacer en los diferentes canales de atención y de
venta que tenga. Esta evaluación se debe hacer con base en los tipos de
percepción enunciados anteriormente, en forma estructurada de principio a fin,
es decir, debe establecer los procesos de servicio y respuesta a cada una de
las peticiones, solicitudes, quejas o reclamos que puedan presentarse, así
como el proceso mismo de la venta o de la prestación de un servicio .Después
de identificar los momentos de verdad se deben establecer las formas de hacer
las cosas, las respuestas, posibles soluciones y tiempos de respuesta para con
el cliente, en forma eficiente y rápida. Una empresa siempre hace promesas de
servicio que se deben cumplir para que el cliente se sienta satisfecho, no solo
por el producto adquirido, sino por la satisfacción de necesidades establecidas
previamente. Una empresa que conozca y domine al detalle cada uno de estos
momentos de verdad, está planamente facultada para capacitar y empoderar al
personal que tiene interacción directa con el cliente, la idea principal es la de
crear conciencia de la importancia del trato que se le dé al cliente, así como de
la importancia que tiene cada uno de los tipos de percepción en la mente del
cliente al momento de establecer el concepto final que este tendrá sobre el
servicio de una empresa.

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