Seguimiento a una auditoria interna de calidad

Paula Núñez

Auditoria interna de calidad

Instituto IACC

03-06-2019
Desarrollo

1) De la página web reclamos.cl, escoja dos casos, uno para una empresa que provea

servicios y otra que oferte productos.

Luego, contextualice o explique un poco los reclamos seleccionados

Nombre de la empresa de servicio: aguas Nombre de la empresa de productos :

andinas Soprole

Tipo de reclamo : cobro excesivo Tipo de reclamo: leche en mal estado

Posible causa falta de procedimiento , falta Posible causa: falta de procedimiento , otras

de capacitación causas

Desarrollo: un cobro de servicio excesivo Desarrollo: una leche en mal estado puede

puede ser causa de mal estado de medidor y haber una mala ejecución el procedimiento de

mala capacitación del personal que mide el cocción y envasado de las leches.

agua en las casas Puede que las leches estén vencidas

Proceda a realizar, según la opción escogida, las acciones correctivas y preventivas necesarias

para eliminar la no conformidad para ambas empresas. Para ello, complete con los documentos

entregados en los recursos adicionales estos antecedentes (1 pts).

 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
CALIDAD Día Mes Año
AGUAS ANDINAS
03 06 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Paula Nunez
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

COBRO EXCESIVO

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
COBRO EXCESIVO DE AGUAS ANDINAS

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Paula Nunez Fecha: 03-06-2019

verificar el medidor si esta en buen estado

III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

medidor en mal estado , mala toma de agua por perosnal autorizado

ta
Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
verificacion de medidor Paula NUNEZ 03-06-2019 04-06-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
04-06-2019 PAULA NUÑEZ
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
 REGISTRO DE NO CONFORMIDADES, ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

Código Edición 5 Fecha Vigencia

0
DEPARTAMENTO AREA, PROCESO Y/O DOCUMENTO ITEM NC FECHA REPORTE
CALIDAD Día Mes Año
SOPROLE
03 06 2019
NOMBRE Y CARGO DE QUIEN REPORTA: Paula Nunez
NC De Clientes
Auditoria Interna Potenciales NC
Sugerencias NC Internas de Proceso
Auditoria Externa Observaciones
Reclamos

I. DESCRIPCION DE LA NO CONFORMIDAD (O POTENCIAL NO CONFORMIDAD) MAYOR MENOR

LECHE EN MAL ESTADO

EVIDENCIA
(descripción y detalles del hallazgo)
LECHE EN MAL ESTADO , VERIFICAR FECHAS DE ENVASADO , VERIFICAR PROCEDIMIENTO DE COCION

II. ACCION INMEDIATA Realizado por: Paula Nunez Fecha: 03-06-2019

verificar fecha de envasado , verificar si el procedimiento se esta hacuendo correctamente

III. CAUSAS Realizado por: Fecha:

vencimientode leche , mal envasado

ta
Correctiva Plazo (Inicio- Seguim iento
Responsable (Fecha V°B°)
Preventiva Termino)
medidas de control Paula NUNEZ 03-06-2019 04-06-2019
capacitacion del perosnal Paula NUNEZ 03-06-2019 04-06-2019

IV. VERIFICACION EFECTIVIDAD ACCIONES CORRECTIVAS / PREVENTIVAS TOMADAS

Solucionó el Problema

SI NO
04-06-2019 PAULA NUÑEZ
Fecha Cierre V°B° Responsable Cierre
De forma hipotética, realice una actividad de seguimiento a las acciones correctivas y

preventivas estipuladas dos meses después de aplicadas las medidas, donde mencione el tipo de

documento necesario que evidencie los cambios solicitados dentro del sistema de gestión

(mencione y describa a lo menos 2 de los más típicos) (2 pts)

La actividad de seguimiento se realiza por una acción de documentos sencillos , informe de

auditorías y levantamientos de no conformidades

Para ello hay un documento que se llama

N° NO CONFORMIDAD; 37

En este documento se verifica la implementación de acción correctiva o si ya se implementada ,

se debe registrar el ´procedimiento que va a realizar el cambio

También se hace un informe de auditoría N°37

En el cual se ven las observaciones que se debe registrar si se levanta completamente la n

conformidad o si se hará seguimiento en la próxima auditoría también se registran evidencias no

para ver si se realizó el levantamiento de o conformidad

a) Las evidencias y las revisiones que realiza el auditor a estas actividades (0,7 pts).

 La revisión documental que realiza el auditor a estas actividades , es la

documentación utilizada como evidencia de las implantaciones de no conformidades ,

donde el responsable del seguimiento tendrá que revisarlas , se revisas informes de

causa raíz , se revisa la causa raíz , si se cumplieron plazo establecidos ,si se cumplió

la corrección . la revisión de documentos en fundamental

Los documentos son los siguientes:

  Documento sobre la aplicación del sistema de gestión

 Documentación sobre manuales

 Documentación que establecen requisitos y especificaciones

 Documentos que establecen recomendaciones o sugerencias

 Guías de documentos como realizar actividades de proceso

 Documento de evidencia objetiva : registros

b) Una actividad del tipo in situ de seguimiento y explíquela. (0,8 pts)

, la que básicamente es sencilla y acotada en registros

Es una forma similar ala la auditoria o inspección, su objetivo también es verificar las
actividades de implementación, para poder corregir desviaciones o no conformidades que se
detectan en las auditorias la diferencia de este tipo de seguimiento in situ es que el responsable se
dirige directamente al área auditada a ver las evidencias de acciones implementadas

Según los resultados del seguimiento, explique:

a) Los motivos por los cuales para la empresa de servicios la no conformidad fue

efectivamente tratada y por ende se cierra la no conformidad (0,5 pts).

Se hizo un buen seguimiento de auditoria para poder cerrar no conformidad , evaluando

verificado , que este todo en orden

b) Los motivos por los cuales para la empresa de productos las acciones comprometidas no

lograron eliminar la no conformidad (1 pts).

No hubo una buena capacitación de personal, tampoco hubo un seguimiento de la no

conformidad para aplicar acciones correctivas necesarias para su eliminación o las

acciones que implementaron no cumplieron para eliminar la no conformidad

Finalmente, desarrolle dos esquemas donde grafique la secuencia desde la generación del

reclamo hasta los destinos de cada tipo de empresa (1,5 pts.)

Empresa de servicio: aguas andinas

fata capacitacion de realizar capacitacion

cobros excesivos personal , aplicar nuevas
falta de recursos tecnoligias

verifiacion de cierre o
acciones correctivas seguimiento de no
implentadas conformidad

Empresa de productos: Soprole

 controllar error en
error procedimiento procedimiento coción
leche en mal estado de leche
falta de capacitación
capacitacion personal

cierre o seguimiento
verificación de de acciones
acciones preventivas preventivas de no
conformidad
 Bibliografía

 Contenidos de semana 8

 2. Recursos adicionales: a. Web de reclamos de empresas en Chile. Disponible en:

https://www.reclamos.cl/directorio_de_empresas b. Puntos normativos ISO.

Disponible en: https://www.iso.org/obp/ui/#iso:std:iso:9001:ed-5:v1:es c. Ejemplo de

NC sistema de gestión y ejemplo de lista maestra de AC –AP.

 Bibliografía

[Haga triple clic en cualquier parte de este párrafo para escribir la primera referencia

bibliográfica.]

Instrucciones para la sección de las citas bibliográficas:

Escriba la bibliografía aquí en orden alfabético (empezando por el apellido del primer autor o, de
no haber autor, por la primera palabra del título). Esta página ya está formateada con sangrías
francesas. Incluya sólo las citas bibliográficas a las que haya hecho referencia en su trabajo y
asegúrese de incluir todas las citas bibliográficas a las que se haya referido en el mismo.

Ejemplo de un periódico:

Lee, H. W. (2005). Los factores que influyen en los expatriados. Journal of American Academy of

Business, 6(2), 273-279. Consultado el 29 de enero de 2009, del banco de datos

ProQuest.

Ejemplo de un texto:

McShane, S. L., & Von Glinow, M. (2004). Organizational behavior: Emerging realities for the

workplace. New York: The McGraw-Hill Companies.

NOTA: Liste las citas bibliográficas en orden alfabético del apellido del autor, NO por el
tipo de la publicación. Los ejemplos previos le ayudarán a darle formato a cada tipo de
publicación en forma adecuada.

Por ejemplo:

 Banco de datos EBSCOhost

 Banco de datos ProQuest
 EIU Viewswire
 InvestText Plus

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