La empresa Servicios Inc.

Se dedica a prestar multitud de servicios a otras empresas, del tipo

limpieza, mantenimiento, conserjería, call center, etc.

En este momento tiene una plantilla de 450 trabajadores de entre las distintas actividades a las
que dan servicio. La cartera de clientes actual es de 60, y trabajan en más de 200 centros de
trabajo.

Por el momento ninguna de las empresas cliente ha pedido que deban tener certificada su
gestión en RSC, pero algunas de ellas ya empiezan a comentarle la posibilidad.

A continuación, agrupo cada acción según los requisitos de la norma SGE 21 que se
infringen, en ese sentido respondo por cada grupo de acciones clasificadas.
Parte 1: respuesta de las preguntas del profesor a, b, c sobre las medidas concretas ante
acciones que infringen requisitos de SGE 21.
1. Algunos clientes se quejan de que el servicio que ofrece Servicios Inc. No se parece al
que ofertan y ha sido contratado, este es de menor calidad
Estas acciones infringen el requisito relacionado a clientes. Medidas concretas para
mejorar la gestión en materia de RSC en este caso serían
1.1. En primer lugar, que se formule una política de responsabilidad social en la que
se contemple el aseguramiento de la calidad del servicio para que tenga impacto
positivo en el grupo de interés mencionado.
1.2. Segundo, que tanto el código de conducta como el comité de RS estén orientados
al impacto positivo de los servicios tal y como se ofrecen, asegurando
comunicación oportuna con los clientes para evitar no conformidades.
1.3. Puntualmente con la satisfacción de los clientes:
1.3.1. Asegurar la Calidad y Excelencia del servicio, con el funcionamiento de un
Sistema de reclamaciones e incidencias para hacer los reparos necesarios en
el aprovisionamiento del servicio. En este punto podría ser muy conveniente
pensar en la implementación de SGE 21 integrado a ISO 9001.
1.3.2. Evaluar la satisfacción de clientes con planes de acción para la
mejora. Para lo que deben asegurar el acceso a dichos servicios y
brindar responsablemente la información sobre estos.
1.3.3. Formar a los trabajadores para que realicen el servicio de la manera que
se ofrece y se espera.
Estas acciones sí serían pertinentes en empresas pequeñas pues asegurarían la gestión
en materia de RSC, asimismo serían un soporte suficiente para el crecimiento de las
pequeñas empresas. Y también es pertinente utilizarla en empresas grandes, por ejemplo
Securitas del Perú implementa SGE 21 para tener relaciones oportunas y responsables
con sus clientes, brindar un servicio de calidad a la altura de las expectativas de estos
últimos es una muestra de ello.
2. Los trabajadores se quejan de lo extenso de los horarios y que los turnos que tienen
que hacer se saben de un día para otro. Al que protesta lo despiden inmediatamente
y la nueva directora de RRHH ha comentado que hay que exigirle más producción y
eliminarles los descansos diarios para el café o bocadillo.
Estas acciones infringen el requisito relacionado a personas que integran la organización.
Se deben tomar las siguientes Medidas concretas para mejorar la gestión en materia de
RSC:
1.1. Deberá incluirse en la política de RSC, con el compromiso explícito de la
dirección, el respeto a todo tipo de los derechos de los trabajadores, con énfasis
en aquellos que se ejercen en las labores relacionadas con la organización.
1.2. En particular el énfasis estará en garantizar el ejercicio de los derechos humanos
de los trabajadores, en ese sentido, la SGE 21 propone los puntos necesarios y
suficientes para que la organización asuma esa responsabilidad concretamente.
1.3. Garantizar la salud y el bienestar en el trabajo, en este punto se podría enfatizar
las relaciones con los trabajadores con una preocupación por su seguridad y
salud mediante la implantación de un SGSST con el ISO 45001.
Sostengo que estas consideraciones sobre los derechos de los trabajadores son
fundamentales para cualquier organización y, en ese sentido, es pertinente para
cualquier tipo de empresa, rubro y/o tamaño.
3. Hace un año despidieron a un 10% de los trabajadores con un expediente de
regulación de empleo, la empresa ofreció menos dinero de indemnización de lo
legalmente establecido y tuvieron que reclamarle en los Tribunales
Estas acciones infringen el requisito relacionado a las administraciones públicas. Se
deben tomar las siguientes Medidas concretas para mejorar la gestión en materia de RSC
con respecto al cumplimiento de la legislación y normativa:
3.1. La organización deberá tener responsables que aseguren el cumplimiento de la
legislación puesto que es fundamental para su gestión de RSC y las licencias para
que funcione y siga existiendo.
3.2. La organización deberá llevar a cabo sus actividades fiscales con transparencia
para que no se vea envuelta en procesos judiciales que le resten valor no solo de
confianza sino también de reputación.
3.3. La organización, mediante su directiva, deberá subsanar todas sus faltas con el
reconocimiento de las mismas, las disculpas a los afectados y las reparaciones
pertinentes.
Atropellar los derechos de los trabajadores son acciones que cualquier organización debe
evitar en todo momento y, en ese sentido, es pertinente para cualquier tipo de empresa,
implementar las medidas que promuevan y aseguren el cumplimiento absoluto de la
legislación y la normativa. En ese sentido, es también aplicable a cualquier organización,
sea del rubro o del tamaño que sea.
4. El jefe de compras de productos químicos cuenta que todos los años disfruta de
vacaciones gracias a los regalos que recibe de los proveedores y ha comentado a la
jefa de calidad, prevención y medio ambiente, que si pretenden certificar el nuevo
sistema no cuenten con su colaboración.
Estas acciones infringen los requisitos relacionados al gobierno de la organización,
por ello las siguientes medidas concretas para mejorar la gestión en materia de RSC
con transparencia y sin corrupción son:
4.1. Establecimiento de una política anticorrupción con todas las medidas, criterios
y mecanismos para asegurar la total transparencia y cero discrecionalidades con
la finalidad de que no se vulnere la credibilidad de los cargos en cada una de las
áreas.
 4.2. Garantizar la gestión ética en cada dimensión del funcionamiento de la
organización con la generación de un código de conducta en el que se aclare este
tipo de situaciones, indicando sus márgenes.
4.3. Implantación de formación para todos los colaboradores y los mecanismos para
prevenir y denunciar estas acciones.
Estás acciones se presentan en organizaciones de todo tamaño, por lo que la
implantación de medidas que garanticen un funcionamiento organizacional sin
corrupción es una necesidad gravitante en cualquier empresa.
Parte 2: Sí Considero que certificarse en una norma como SGE 21 contribuirá a una
mejora en la gestión en Servicios Inc. En primer lugar, porque es una opción sistémica y
sistemática. En segundo lugar, permite que se articulen todas las medidas preventivas y
correctivas para lograr una gestión eficaz y eficiente en cada dimensión de la
organización y con repercusión positiva en cada una de las partes interesadas.
Finalmente, permite la integración con otras normas para potenciar su aplicación, en
este caso por ejemplo en cuanto a la calidad del servicio y la seguridad de los trabajadores
se podría potenciar con ISO 9001 y 45001.

Finalmente, como ejemplo de medidas que pueda necesitar esta empresa, tenemos a la
sueca Securitas, un grupo empresarial enorme, transnacional, que ha implementado
SGE 21 para asegurar un rendimiento global con liderazgo y fortalecimiento de su
reputación, no solo de cara al mercado, sino también a la oferta laboral y sobre todo al
bienestar social.

Bibliografía
Corresponsables. (06 de 06 de 2019). Corresponsables.com. Obtenido de
https://peru.corresponsables.com/actualidad/securitas-peru-obtiene-la-
certificacion-sge-21-de-foretica
Forética. (2017). SGE 21. Sistema de Gestión Ética y Socialmente Responsable. Madrid:
Forética.

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