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Introducción

En la siguiente investigación tiene como objetivo principal dar a conocer el


tema de la definición llamada CRM (Customer Relationship Management),
¿qué significa?, ¿qué es un software?, las características de un sistema, tipos
de CRM, sus ventajas y desventajas, la cual tiene como objeto establecer
enfoques de ventas, para la atracción de clientes y retención de los ya
existentes, cambiar el enfoque del negocio, en donde los clientes forman parte
fundamental de una organización. La cual cuentan con versiones de prueba y
las versiones de pago mensual.
Definición de CRM.

El CRM es una estrategia de aplicación que sirve para organizar y sincronizar


las ventas, los procesos de marketing, el servicio al cliente y el soporte técnico.

Es la estrategia de marketing cuyo objetivo es trabajar para el cliente,


gestionando todos los inputs de entrada y salida de datos, a través de
plataformas o software integrados con los sistemas de marketing y de gestión
de la empresa.

¿Qué significa CRM?

Son siglas en inglés “Customer Relationship Management CRM” lo que


significa Gestión de las Relaciones con el Cliente, el nombre en si hace
referencia a dos conceptos. Por un lado, a una estrategia de negocio y por otro
a los sistemas informáticos para soportar esta estrategia.

¿Qué es un software de CRM?

es un sistema informático que utilizan las empresas para gestionar a sus


clientes y controlar las actividades de la empresa en torno a sus clientes, tanto
actuales como futuros. Aunque las capacidades del software pueden variar en
función, al software en sí por lo general se le conoce como CRM.

Hoy en día, la mayoría del software CRM están en la nube, lo que les facilita a
las empresas su instalación y mantenimiento. En lugar de instalar y alojar el
software en los servidores de la empresa, por lo general sólo se debe pagar
una cuota mensual de afiliación para tener acceso a los sistemas CRM desde
cualquier navegador o bien tener una versión de prueba.
Características de un sistema de CRM.

1. Interfaz simple disponible en la Web o en su teléfono celular, con su alto


grado de usabilidad se reduce la necesidad de capacitación prolongada.
2. La cobertura geográfica se extiende hacia zonas distantes en donde
tenga presencia su(s) operador(es) de telefonía celular o donde haya
acceso a Internet.
3. Integración con otras aplicaciones Web de contactos como: Google,
Firefox, Hotmail, Nube, etc.
4. Bajos costos de arranque y mantenimiento.
5. Ayuda y Soporte en línea.
6. Sus funcionarios siempre tendrán acceso oportuno a la información con
el fin de realizar sus operaciones efectivamente.
7. Incorporación de nuevas características de forma ágil y permanente.

¿Cuál es la función de CRM?

La función del CRM, implica múltiples funciones. Se ocupa de las muchas


interacciones entre una empresa, sus fuerzas de ventas, su equipo de
mercadeo y sus clientes.
Aunque sus funciones pueden variar ampliamente con los proveedores del
software, la mayoría de dicho software de este tipo tienen un conjunto básico
de funciones, comenzando por el seguimiento de clientes potenciales y
terminando con el monitoreo de los servicios prestados a los mismos.
Tipos de CRM.

Los principales tipos de CRM son 3 Operativo, Analítico y Colaborativo.

1.Operativo.
Se encarga de la gestión de las funciones de marketing, ventas y servicios al
cliente.

2.Analitico.
El CRM Analítico permite evaluar comportamientos pasados, actuales o que
podrían ser tendencia en un futuro identificando así las oportunidades de
negocio, venta o creación de productos o servicios que sirvan como
herramienta en la toma de decisión para el cliente.
3.Colaborativo.
Es la persona que trabaja más cómodamente con el cliente, ya que utiliza
varios canales de comunicación, como pueden ser el e-mail, fax o teléfono.
Gracias a este CRM se pueden ofertar acciones de valor añadido para el
cliente. Logrando obtener un panorama más claro y eficaz de lo que el cliente
requiere mientras el cliente obtiene la misma experiencia de usuario sin
importar que canal utilice al comunicarse con la empresa

Ventajas y beneficios de CRM.

Ventajas:
 El CRM mejora la productividad empresarial.
 Permite tomar decisiones con plena confianza.
 Permite direccionar la oferta hacia las necesidades de los clientes, y a
su vez aumentar el grado de satisfacción.
 Aumento de Productividad.
 Información Inmediata.
 Servicio al Cliente más Eficiente.
 Acceso a la información en Tiempo real.
Beneficios:
 Nos permite centralizar toda la información de los clientes en una única
base de datos. El uso de esta herramienta nos facilita la inserción de
registros de una forma organizada y común a toda la empresa lo que
nos permite poder obtener una visión completa y global de nuestras
bases de datos, ya sea clientes actuales, pasados o potenciales.
 Logramos mejorar la productividad. Esta herramienta facilita tanto el
introducir como el gestionar o recuperar la información.
 Única visión del cliente desde todas las perspectivas: Marketing/
Financiero/ Comercial.
 Mejora de la satisfacción de cliente con una gestión optimizada del
servicio al cliente.
 Aumenta la posibilidad de captar clientes. Un seguimiento detallado con
la información clave permitirá programar nuevos contactos sin ser
repetitivos ni descuidados con nuestro cliente potencia.
 Gestión más controlada. Conocer el estado de los pedidos, el stock, los
presupuestos, los tiempos de servicio, permite dirigir de forma más
efectiva y adecuada.
 Fideliza clientes. Toda la información generada y comentada lo que
logra es afianzar los vínculos de los clientes con nuestra marca o
productos al sentirse tratados de forma personal y única.
Desventajas del CMR.

 El personal no lo sabe usar por la falta de interés de aprender.


 El costo de licencias de CMR, ya que es un software de prueba de 30
días, después de este periodo se requiere comprar una licencia.
 No siempre están relacionados con Telemarketing.
 Nivel de seguridad, accesible desde una URL.
 Requiere la configuración de múltiples archivos en orden para ser
instalado exitosamente.
E-GRAFIA

http://www.alcancelibre.org/article.php/que-significa-crm

https://www.gestiopolis.com/que-es-crm-verdadero-significado/

https://es.scribd.com/document/133707692/Que-significa-CRM

http://foros.monografias.com/showthread.php/63968-Qu%C3%A9-es-un-CRM-
beneficios-y-caracteristicas

http://cipaalianza.blogspot.com/2015/04/ventajas-y-desventajas-crm.html

http://www.dynamics-crm.es/estrategia-crm

https://www.salesup.com/crm-online/cc-3-tipos-CRM.shtml

Conclusión:

Se puede entender entonces que para la implementación de un CRM es más


que hacer una solicitud a un proveedor de software con las cotizaciones y una
presentación de los beneficios que se obtendrán, hay que analizar si la
empresa está preparada y quiere un cambio de estrategia orientado hacia el
cliente para poder así garantizar el éxito, o por lo menos minimizar el riesgo de
fracaso de dicha implementación.
Con la implementación y el uso de un software CRM las organizaciones
pueden conservar y conseguir más clientes, y de esa manera permanecer en el
mercado competitivo.

Siempre hay que pensar en el cliente, puesto que de ellos depende el éxito de
una empresa. Conocer más a fondo sus necesidades y preferencias nos otorga
una ventaja competitiva enorme a la hora de ofrecer un producto que satisfaga
las expectativas de nuestros clientes.