Institución Universitaria

Colegio Mayor de Antioquia

Estadística
Proyecto de Aula 2019-01

¿Cuál es la relación que existe entre la calidad del

servicio y satisfacción del usuario en la IPS Sura y
Savia salud en el barrio Girardot?

Paula Manco
Valeria Cardona
Mariana Solarte Castañeda
 Índice.
I. Introducción.
II. Metodología.
III. Justificación (teórica, práctica).
IV. Objetivos de la investigación (generales y específicos).
V. Marco teórico.
VI. Preguntas de investigación.
VII. Hipótesis.
VIII. Técnicas estadísticas.
IX. Referencias bibliográficas.
 I. Introducción.

Este proyecto está basado en la atención y la calidad al usuario que le brindan las IPS Sura y Savia salud
ubicadas en el barrio Girardot, ya que a lo largo de los años el sistema de salud ha recibido fuertes critica no
solo por la falta de recursos sino también en la atención, el tiempo de atención, entre otras que ofrece las
diferente EPS del país.

Este proyecto tiene la finalidad de investigar, analizar, y concluir las fallas que se puede encontrar en las EPS
Sura y Savia salud, pero especialmente en sus respectivas sedes del barrio Girardot, ya que allí puede haber
más vulnerabilidad en la calidad y el tiempo de atención a los usuarios.

La investigación se realizara por medio de una encuesta que realizamos para todo público con el fin de hacer
preguntas fáciles de entender y responder, aparte de esto que estén enfocadas en el tema del proyecto y que
estas nos puedan arrojar resultados con los que podamos trabajar y analizar si se pueden dar posible
soluciones para las diferente fallas que puedan presentar las IPS analizadas.

El proyecto tiene un espacio muestral de 100 personas del barrio girardot, 50 usuarios de la IPS Sura y 50
usuarios de la IPS sabia salud
 II. METODOLOGIA.

El proyecto a realizar será de tipo aplicada evaluativa, la cual nos va a permitir el análisis de que las IPS Sura
y Savia salud presenta problemas en el sistema de la prestación de servicios, dado el caso que los hubiera, los
datos de interés serán recogidos en forma directa de la realidad, fomentando la participación de los usuarios
de dichas IPS, sumando importancia a cada una de las opiniones que estos presenten. Las fuentes y técnicas
para la recolección de la información serán por medio de encuestas. Para ello se aplicara una encuesta a los
usuarios de cada IPS, después de que se les otorgue los servicios de salud. En el diseño de la presente
encuesta, para la elaboración de estas preguntas se han considerado la relación principalmente entre calidad y
el tiempo de atención. El cuestionario desarrollado contiene preguntas muy sencillas y de fácil compresión y
enfocada a la recolección de los datos más importantes para el buen desarrollo del proyecto, con el enfoque a
los aspectos de la calidad humana, de tal manera que estos bloques constan de la siguiente manera:

• Datos sociodemográficos (sexo, edad).

• Satisfacción con los cuidados, solución al problema, información proporcionada (tiempo de atención)

• Confianza, amabilidad, preparación e interés de los diferentes profesionales que han prestado la
atención.(calificación de la atención).

• Preguntas abiertas acerca de lo positivo y negativo de la atención recibida.

 III. Justificación.

La problemática del sector de la salud, específicamente en lo relativo a la calidad de la atención del usuario,
que durante mucho tiempo ha sido tema permanente de estudio a nivel mundial, se viene presentando a partir
de la segunda guerra mundial cuando Japón aplica el termino de calidad generando nuevas experiencias y
planteando nuevos modelos teóricos para determinar la calidad en diferentes ámbitos.

Durante los últimos 20 años, las bases conceptuales y metodologías sobre la calidad de atención, se han
basado en el modelo desarrollado por Donabedian quien propuso el análisis de la calidad a partir de tres
dimensiones, tales como; estructura, proceso y resultado, lo cual nos puede otorgar de manera ordenada las
variables ligadas a la calidad de salud.

Justificación Teórica.

La presente investigación es importante porque permitirá conocer el diagnóstico de la calidad del servicio, por
medio de una encuesta, en la cuidad de Medellín en las diferentes IPS tales como Sura y Savia salud con una
descripción real y original de los aspectos referidos a la seguridad, economía, factibilidad, capacidad de
respuesta y fiabilidad, que permitan que evidenciar dicha relación que se encuentre la satisfacción del usuario
con las diferentes IPS.

Justificación Práctica.

La investigación servirá a los directivos de las IPS Sura y Savia salud en la que se realizará el estudio, para
formular planes de intervención e implementar políticas y prácticas adecuadas para mejorar la calidad de
servicio y satisfacción de los usuarios a las consultas externas de este Centro de Salud.

Las instituciones de salud públicas, como lo es la IPS Sura y Savia salud, tiene como responsabilidad
establecer herramientas que coadyuven (ayudar, contribuir y cooperar) con la evaluación de la prestación de
servicios, con el principio de asegurar la efectividad y la eficiencia en la gestión de brindar salud con calidad
a cada uno de los usuarios. Con base a lo dicho anteriormente, se propone evaluar la calidad de la atención
desde la satisfacción de los usuarios de la IPS Sura y Savia salud donde se permitirá conocer un conjunto de
conceptos y actitudes que se asocian a la atención recibida, que beneficiaran a los prestadores directos para la
toma de decisiones y a cada uno de los usuarios en cuanto a las necesidades que se presentan.
 IV. Objetivo.

Objetivo General.

La falta de información frente a las fallas de la calidad en la prestación de los servicios de salud que afronta la
IPS Sura y Savia salud, la cual es objetivo de estudio para este proyecto de aula, uno de los factores que
contribuyen en la perdida de usuarios poniendo en riesgo la estabilidad de la empresa.

El objetivo general de este proyecto de aula es establecer el nivel de calidad que presta la IPS Sura y Savia
salud frente a los servicios que pueda prestar a los usuarios de esta, y así mirar como este resultado contribuye
al mejoramiento de la calidad en la salud y prestación de servicio al cliente

Con esta investigación mirar las fallas que pueda presentar el sistema y por consiguiente hacer una posible
solución para el mejoramiento de la IPS Sura y Savia salud en calidad a la hora de la atención al cliente.

Objetivos Específicos.

 Identificar el desempeño de la IPS Sura y Savia salud acerca del servicio que prestan a partir de la
percepción de los usuarios.
 Establecer el nivel de satisfacción del usuario acerca de la calidad de la IPS Sura y Savia salud desde
diferentes dimensiones: atención, acceso a consultas y procesos.
 Identificar las posibles falencias que se encuentren en la IPS Sura y Savia salud en el proceso de
atención del servicio de salud.
 V. Marco Teórico.

Dado que la mira central de este análisis estará puesta en la calidad en la atención como proyecto de abordaje
hacia la dimensión social , será necesario plantear algunos parámetros que sirvan de ejes conceptuales sobre
los que apoyar el análisis de la calidad y el tiempo de atención que le brindan a los usuarios de dichas IPS .
Para empezar, entenderemos el concepto de calidad, La calidad de la atención consiste en la aplicación de la
ciencia y tecnología médicas en una forma que maximice sus beneficios para la salud sin aumentar en forma
proporcional sus riesgos. El grado de calidad es, por consiguiente, la medida en que se espera que la atención
suministrada logre el equilibrio más favorable de riesgos y beneficios.

La definición de Zeithaml y Bitner (2003, p. 86): “La satisfacción es la respuesta de cumplimiento del cliente.
Es un juicio en que una función de un producto o servicio, o el producto o servicio en sí, proporciona un nivel
agradable de realización asociado al consumo”. El énfasis de Zeithaml y Bitner está por tanto en la obtención
de cierta satisfacción relacionada con el acto de comprar.

Thomassen (2003, p. 69) define la satisfacción de la siguiente manera: “la percepción del cliente como un
resultado de comparar consciente o inconscientemente sus experiencias con sus expectativas”. Kotler y Keller
(2008, p. 80) completaron esta definición, estipulando que la satisfacción del cliente queda determinada por el
“grado en que alguien está contento o decepcionado con el rendimiento observado en un producto, en relación
con sus expectativas”. El rendimiento inferior a las expectativas conduce a un cliente insatisfecho, mientras
que el rendimiento que cumple las expectativas genera clientes satisfechos. Una superación de las
expectativas conduce a un “cliente muy satisfecho, o incluso agradablemente sorprendido” (Kotler y Keller,
2003, p. 80).

Para este proyecto de aula decidimos trabajar con la definición de Thomassen, ya que este va más ligado o
enfocado a la objetividad de nuestro proyecto.

A lo largo de la historia sean plateado algunos modelos de satisfacción de cliente entre los más importantes y
con el que trabajaremos se encuentran:

Modelo de Satisfacción del Cliente de Thomassen.

De acuerdo con Thomassen, tanto la llamada proposición de valor como otras influencias tienen
un impacto en la satisfacción final del cliente. En su modelo de satisfacción (Fig. 1), Thomassen
muestra que el boca a boca, las necesidades personales, las experiencias pasadas y el marketing y
las relaciones públicas determinan las necesidades y las expectativas de los clientes. Estos factores
son comparados con sus experiencias, y es esta comparación entre las expectativas y las experiencias la
que determina el nivel de satisfacción de un cliente. El modelo de Thomassen es importante en este estudio,
ya que puede revelar tanto hasta qué punto están satisfechos los clientes de la compañía X, como dónde es
necesario hacer mejoras.

Finalmente daremos a entender que es una EPS y una IPS, porque entre ellas existe una gran diferencia, ya
que una (EPS) es una Entidad Promotora de Salud y es la encargada de promover la afiliación al sistema de
seguridad social. Aquí no hay servicio médico, solo administrativo y comercial.

Y la otra (IPS) estas son las Instituciones Prestadoras de Servicios. Es decir, todos los centros, clínicas y
hospitales donde se prestan los servicios médicos, bien sea de urgencia o de consulta.
VI. Preguntas de investigación.
VII. Hipótesis.