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Estudio y Resolución de Caso

Metodología de implantación de modelo de Gestión del


Conocimiento Soportado por una Herramienta de
Trabajo y Aprendizaje Colaborativo Adaptado a las
necesidades de las PYMES en el departamento de
Granada Nicaragua

Por Camilo Franco.

Estudio y Resolución de Caso (ERC)


Máster en Planeación Estratégica en Telecomunicaciones

Tutor: Dr. John Arambarri


Lugar – Granada-Nicaragua, Mayo 22, 2019
Pág. A.1

Yo, Camilo Franco declaro que el contenido de este documento es reflejo del trabajo personal de
quien suscribe y manifiesto que los datos son originales y tengo autorización para difundirlos y que
ante cualquier notificación de plagio, copia o falta a la fuente original total o parcial, como asimismo
en caso de recibirse acusaciones legales derivados de su contenido y/o de los datos presentados,
soy responsable directo administrativo, económico y legal, sin afectar al Director o Directora que
dirigido este trabajo, a la Universidad, a otras entidades que hayan colaborado en este trabajo o
entidades que hayan financiado este programa o me hayan concedido ayudas para realizar mis
estudios.
Pág. A.2

ÍNDICE

Página
Índice de ilustraciones 3
Índice de tablas 3
Glosario 4

1. Introducción 5

2. Objetivos y Finalidad del Proyecto 7


2.1 Marco de Proyecto 7
2.2 Objetivos del Proyecto 9
2.2.1 Objetivo General 9
2.2.2 Objetivos específicos del trabajo 9
2.2.3 Objetivos específicos de la investigación 9
2.3 Contenido y alcance del Proyecto 9
2.3.1 Limitaciones del Proyecto 10
2.4 Resultados esperados 10
2.5 Descripción de la organización o caso 10

3. Aspectos estratégicos
3.1 Justificación de la necesidad del Proyecto 11
3.2 Descripción del estado de la tecnología en el país y a nivel global 13
3.3 Carácter innovador del Proyecto 14
3.4 Identificación de los mercados a los cuales va dirigido el Proyecto 17
3.5 Análisis del Sector y Cadena de Valor 17
3.5.1 Análisis de la cadena de valor 17
3.5.2 Análisis DAFO 17

4. Organización del trabajo 19


4.1 Calendarización del Proyecto 19
4.1.1 Descripción detallada y alcance del conjunto de actividades 19
4.1.2 Planificación del Proyecto con indicación del conjunto de acciones a realizar 20
4.1.3 Relación detallada de recursos humanos y materiales a emplear 21
4.1.4 Cumplimiento de objetivos por actividad 21
4.1.5 Resultados esperados 22
4.1.6 Acciones de difusión previstas 22
4.2 Metodología 23

5. Proyección del ERC 24


5.1 Comercialización de los resultados/productos 24
5.1.1 Plan de explotación de los resultados y orientación al mercado 24
5.1.2 Posibilidades futuras de comercialización 24
Pág. A.3

5.1.3 Plan de industrialización e inventarios futuras 24


5.2 Impacto en el desarrollo y crecimiento 24
5.2.1 Impacto socioeconómico 24
5.2.2 Impacto en la competitividad del país 25
5.2.3 Impacto en la competitividad de la región 25
5.2.3 Impacto en la competitividad de la organización 25
5.3 Viabilidad técnica y económica del proyecto 26

6. Conclusiones 28

7. Bibliografía 29

Índice de Ilustraciones

Página

Imagen 1. Tabla de cuentas internet y tasa de crecimiento 2010 – septiembre 2016 8


Imagen 2. Encuestas de Satisfacción Sistema 9-1-1 en 11
República Dominicana
Imagen 3. Modo operativo de asistencia a emergencias Sistema 9-1-1 12
República Dominicana
Imagen 4. Diagrama de Gantt general del proyecto 19

Índice de Tablas

Página

Tabla 1. Pros y contra Next-Generation 9-1-1 e Incorporación de una red nacional 14


de seguridad pública
Tabla 2. Listado de actividades a realizar durante el proyecto 20
Tabla 3. Calendario de ejecución de las actividades del proyecto 21
Tabla 4. Tabla con los recursos humanos que participarán del proyecto 21
Tabla 5. Tabla con la representación del cumplimiento de los objetivos por actividad 22
Tabla 6. Tabla con los resultados esperados del proyecto 22
Tabla 7. Tabla con las actividades previstas para difusión 22
Tabla 8. Tabla de impacto social y económico 26

Glosario
Pág. A.4

Concepto Gestión del Conocimiento según: Thomas Davenport es: “Es una mezcla fluida de
experiencia estructurada, valores, información contextual e internacionalización experta que
proporciona un marco para la evaluación de nuevas experiencias e información. Se origina y se
aplica en la mente de los conocedores. En las organizaciones, con frecuencia no sólo queda
arraigado en documentos o bases de datos, sino también en las rutinas, procesos, prácticas y
normas institucionales". Con una vista organizacional, refiriéndose al conocimiento como un recurso
administrable.” 1
Según Muñoz Seca: "El Conocimiento es un conjunto integrado por información, reglas,
interpretaciones y conexiones puestas dentro de un contexto y de una experiencia, que ha sucedido
dentro de una organización, bien de una forma general o personal. El conocimiento sólo puede
residir dentro de un conocedor, una persona determina que lo interioriza racional o irracionalmente".
2
Carrion, 2004 es: “El conjunto de procesos y sistemas que permiten que el Capital Intelectual de una
organización aumente de forma significativa, mediante la gestión de sus capacidades de resolución
de problemas de forma eficiente (en el menor espacio de tiempo posible), con el objetivo final de
generar ventajas competitivas sostenibles en el tiempo.” 3

Entorno Colaborativo de Trabajo “La investigación en este campo propició, desde los años 80, el
desarrollo del área conocida como Trabajo Colaborativo Soportado por Computadoras (Computer-
Supported Collaborative Work o CSCW por sus siglas en inglés), siendo un campo de investigación
multidisciplinario que se enfoca en el desarrollo de principios, métodos, herramientas y técnicas para
apoyar el trabajo de múltiples personas en realizar tareas compartidas utilizando plataformas
computacionales en red o distribuidas, investigándose también los efectos sicológicos, sociales, y
organizacionales involucrados. En esa década aparece el término Groupware para referirse al
software que permite la realización del trabajo en grupo de múltiples usuarios, en espacios
compartidos, que se encuentran en diversas estaciones de trabajo conectadas por una red para la
ejecución de una o varias tareas comunes. Hoy, se utiliza más comúnmente el término aplicaciones
colaborativas, que incluye la plataforma tecnológica que soporta el ambiente colaborativo.

Aplicaciones colaborativas Para apoyar computacionalmente la estrategia colaborativa existen


diversos tipos de herramientas. El tipo de herramienta utilizada depende de la plataforma tecnología
a utilizar y de aspecto espacio temporal. Desde este punto de vista, en caso que las personas se
encuentren espacialmente ubicadas en un mismo sitio se dice que la comunicación está localizada,
en caso contrario, la comunicación es distribuida (o remota). Por otra parte, el tiempo que transcurre
entre el comienzo y el final del acto comunicativo también caracteriza la comunicación; si el tiempo
que transcurre es tal que el emisor y el receptor pueden mantener un acto comunicativo sin
intervalos de espera entre el mensaje y la respuesta, entonces se dice que es síncrono, en caso
contrario será asíncrono. Estos dos aspectos de la comunicación sugieren una clasificación de las
diversas formas como puede ocurrir una comunicación: sincrónico localizado, sincrónico distribuido,
asincrónico localizado y asincrónico distribuido.

1 DAVENPORT, T.; PRUSAK, L. (1998). Working Knowledge: how organizations manage what they know. [En línea]
2 MUÑOZ, S.; Y RIVEROLA, G. J. (1997). En: Biblioteca IESE de gestión de Empresas. Gestión del Conocimiento
3 Juan Carrión Maroto, "Modelo general para la Creación de Conocimiento", 2002
Pág. A.5

Capítulo 1
Introducción
Los sistemas de emergencia y de seguridad ciudadana representan un gran paso en el desarrollo
social de un país. Durante el transcurso de los últimos 40 años se han desarrollado muchos sistemas
en el mundo para tratar las situaciones de emergencias que puedan afectar el bienestar de
ciudadanos dentro de una comunidad. Por ejemplo, en los países de la unión europea, los
ciudadanos pueden marcar al 112, como numero único y gratuito, de manera que se puedan atender
emergencias desde teléfonos fijos o móviles. En otros países, como por ejemplo Estados Unidos,
México, Canadá, el número fijo es el 911, el cual en esencia busca lo mismo: un número único al que
los ciudadanos pueden marcar cuando se presente una situación de emergencia. Es importante
destacar que existen sistemas de otros países los cuales cumplen con la misma función; entre ellos
están el sistema 999 utilizado en el Reino Unido y algunos países de Medio Oriente, el sistema 123
utilizado en Colombia, entre otros.

La mayoría de los sistemas mencionados anteriormente trabajan de la misma forma. En un primer


paso, una persona que se encuentra en alguna situación que comprometa la salud o seguridad suya
o de los que los rodean, levanta su teléfono fijo o móvil y marca a un número de teléfono único de
asistencia ante dicha eventualidad. Al marcar dicho número telefónico, un operador lo asiste
obteniendo toda la información valiosa del evento. Dentro de esta información valiosa, lo más
importante es determinar cuál es la emergencia y en dónde se ubica, ya que con esta información se
puede tipificar el caso y se puede enviar la unidad correspondiente que puede atender el evento. En
un segundo paso, el mismo operador (u otro operador, conocido como despachador de emergencias
en algunos sistemas) se comunica con la unidad en campo más próxima al evento. A esta unidad
normalmente se le conoce como unidad de respuesta, y normalmente abarca: policías, ambulancias,
bomberos, unidades especializadas de asistencia, entre otras. Una vez el operador determina cuál
unidad de respuesta está más próxima al evento, el primero se comunica con el segundo para
facilitarle toda la información respecto al caso, con el objetivo de que se atienda lo antes posible el
evento reportado.

El proceso descrito anteriormente es el que se viene ejecutando alrededor del mundo desde los
inicios de los sistemas de emergencias hasta principios del año 2000. En el caso específico de
Republica Dominicana, el Sistema de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1, de ahora en
adelante se referenciará como Sistema 9-1-1, fue inaugurado el 30 de mayo de 2014 bajo la
promulgación de la ley 140-131. Dicho sistema pretende realizar las mismas funciones anteriormente
mencionadas, las cuales se enfocan en recibir una llamada de emergencia y despachar una unidad
de respuesta. En adición a dichas funciones, en República Dominicana el Sistema 9-1-1 maneja las
cámaras de video vigilancia urbana ubicadas diversos puntos importantes de las ciudades para
situaciones preventivas y correctivas que puedan causar una emergencia.

A partir de los inicios del año 2000, en los países de primer mundo se ha venido desarrollando un
concepto conocido como redes de nueva generación (Next Generation Network) el cual pretende

1
Página Web Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 [Enlace:
https://911.gob.do/sobre-nosotros/historia/] [Leído: Marzo 2018]
Pág. A.6

integrar informaciones de voz, data y video en una red convergente totalmente IP que ofrecerá
nuevos servicios para los consumidores finales. Estas nuevas tecnologías aplicadas en el mundo del
9-1-1, ha concebido un nuevo concepto conocido como Next-Generation 9-1-1 (9-1-1 de Nueva
Generación), el cual pretende utilizar las nuevas tecnologías para mejorar los tiempos de respuestas,
mientras se eficientiza las labores operativas de las personas involucradas en la asistencia a
emergencias.

El propósito de este documento es definir una estrategia y un plan metodológico para incorporar las
nuevas tecnologías desarrolladas en el mundo de las telecomunicaciones en el Sistema Nacional de
Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 de Republica Dominicana para plantear herramientas
importantes que ayuden a mejorar los servicios de emergencias ofrecidos.
Pág. A.7

Capítulo 2
Objetivos y Finalidad del Proyecto

2.1. MARCO DEL PROYECTO

Todos los días nos vemos envuelto en nuevas tecnologías que impactan la forma en que los seres
humanos se comportan. Sea a través de la creación de un nuevo teléfono inteligente, o sea a través
de una nueva aplicación con éxito similar a Uber, Spotify, Netflix, o sea a través del desarrollo de
nuevas tecnologías de transmisión inalámbrica o de fibra óptica, o tal vez mediante el desarrollo de
una nueva criptomoneda, la realidad es que el desarrollo tecnológico que ha alcanzado los seres
humanos en esta nueva era del conocimiento ha influenciado la forma en que se hacen las cosas.

Paralelamente, el desarrollo del internet ha roto todas las barreras de distancia a nivel de
comunicación. Es increíble ver como hoy en día una madre puede comunicarse con su hijo o hija en
el otro lado del mundo, escribiendo mensajes de texto, enviando fotos o manteniendo un video
conferencia en tiempo real. Sin lugar a duda, las nuevas tecnologías han transformado la forma en
cómo se comunican los seres humanos.

Todo este desarrollo tecnológico se percibe en una gran cantidad de países. En el caso de Republica
Dominicana, gracias a la liberalización de las telecomunicaciones llevada a cabo con la adopción de
la Ley General de Telecomunicaciones en fecha 27 de mayo de 1998 2, el mundo de las
telecomunicaciones se ha venido desarrollando exponencialmente en las últimas décadas. En el
informe de Memoria Institucional 2016 del Instituto Nacional de las Telecomunicaciones (INDOTEL)
se expone “un crecimiento de 3.2% aportando el 0.04% a la expansión de 6.9% del Producto
Interno Bruto (PIB) de la República Dominicana” (Saviñón, 2016). Adicionalmente el informe expone
“… el dinamismo, de la contratación de cuentas de servicios de internet, registró un predominante
aumento del orden de 1,006,831 cuenta, alcanzando las mismas un total de 5,664,500 cuentas”
(Saviñón, 2016). Este aumento en las cuentas de internet se puede evidenciar en la Tabla X.

2
Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98 de la República Dominicana [Enlace:
http://www.phlaw.com/imagen?file=articulos/282/34ley-general-telecomunicaciones-no-153-98-
republica-dominicana34] [Leído: Marzo 2018]
Pág. A.8

Imagen 1. Tabla de cuentas internet y tasa de crecimiento 2010 – septiembre 2016


Fuente: Informe de Memoria Institucional 2016 del Instituto Nacional de las Telecomunicaciones de
la República Dominicana

Sin embargo, el desarrollo tecnológico no tiene relevancia importante si en ellas no se ensamblan


servicios que agreguen valor a las personas que las usan; el desarrollo de la tecnología por sí solo no
es suficiente, se requiere de aplicaciones y servicios que utilicen este avance para eficientizar las
tareas diarias de las personas.

Paralelamente a este desarrollo, en República Dominicana surge la necesidad de crear un sistema


que los ciudadanos puedan apoyarse a la hora de presentar una emergencia. Es por esto por lo que
el 25 de septiembre de 2013, el presidente Danilo Medina promulga la Ley 140-13 con el objetivo de
concentrar todos los números de emergencias en un solo número de contacto. Este sistema tiene
como propósito principal de servir de integrador de las principales instituciones vinculadas a
emergencias, entre ellas: Policía Nacional Dominica, Ministerio de Salud Pública, Autoridad
Metropolitana de Transporte, Cuerpo de Bomberos de la Republica Dominicana, Ministerio de Obras
Publica, así como también otras instituciones que apoyan las labores, como son: Instituto Nacional
de Ciencias Forenses (INACIF), Defensa Civil de la Republica Dominicana, Empresas de Distribución
Eléctrica, Cruz Roja Dominicana, Corporaciones de Acueductos y Alcantarillados, Centro de
Operaciones de Emergencias, entre otras 3.

Como instituto integrador, el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 cuenta
con un reto importante ya que tiene la responsabilidad de coordinar con efectividad las tareas entre
todas las agencias anteriormente mencionadas, así como también mantener un vínculo estrecho con
los ciudadanos para garantizar rapidez y eficiencia en el servicio que se le brinda.

Este proyecto de investigación tiene como objetivo potenciar los servicios de emergencia, tanto
desde el punto de vista del ciudadano como desde el punto de vista de la iteración de las agencias
de emergencias, para aplicar herramientas tecnológicas que ayuden a mejorar la efectividad y
eficiencia de los servicios de emergencias. De igual forma, el presente documento propone nuevas
tecnológicas de información y comunicaciones que ofrezcan valor agregado a las operaciones diarias
de emergencias en la Republica Dominicana.

2.2. OBJETIVOS DEL PROYECTO

2.2.1 OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general del proyecto es ofrecer herramientas apoyadas en las tecnologías de información
y comunicaciones que ayuden hacer más eficiente los servicios de emergencia en la Republica
Dominicana.

3
Plan Estratégico Institucional 2015-2017, Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1
[Enlace: https://911.gob.do/transparencia/plan-estrategico/planificacion-estrategica/] [Leído Abril,
2018]
Pág. A.9

2.2.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DEL TRABAJO


 Presentar el modo de operación del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y
Seguridad 9-1-1 en República Dominicana
 Definir Next-Generation 9-1-1
 Analizar los servicios de valor agregado para atención a emergencias
 Analizar herramientas y servicios que ayuden mejorar la comunicación entre las agencias de
emergencias
 Proponer herramientas de video vigilancia que ayuden en la atención a emergencia
 Presentar una red de última generación que satisfaga las demandas a nivel de emergencia

2.2.3 OBJETIVOS ESPECÍFICOS DE LA INVESTIGACIÓN

Esta investigación propone adaptar las nuevas tecnologías desarrolladas en los últimos años para
mejorar los servicios de emergencias en la Republica Dominicana.

De igual forma, se pretende proponer servicios de valor agregado que proporcionen una mejor
comunicación entre los ciudadanos y el 9-1-1, así como también entre las diferentes agencias que
pertenecen al 9-1-1.

El resultado de esta investigación será una guía de tecnologías que al aplicarse pueden mejorar la
efectividad y la eficiencia de los servicios de emergencias en República Dominicana.

2.3 CONTENIDO Y ALCANCE DEL PROYECTO

El proyecto contempla un análisis de la situación actual de las telecomunicaciones en la Republica


Dominicana y un análisis de la forma de la metodología de trabajo del Sistema Nacional de Atención
a Emergencia y Seguridad 9-1-1, este último a través de entrevistas con los principales directivos de
la institución. De igual forma se examinará el concepto de Next-Generation 9-1-1 para identificar las
tecnologías presentadas como mejores prácticas a nivel mundial y luego acoplar estas tecnologías al
Sistema 9-1-1.

Luego de esclarecer todo el marco conceptual, se identificarán las nuevas tecnologías que puedan
mejorar la comunicación entre todos los involucrados al Sistema 9-1-1. De igual forma, se
identificarán las tecnologías que ofrezcan valor agregado a los servicios del 9-1-1.

En conclusión, este proyecto expone una nueva metodología de atención a emergencias, apoyados
en las nuevas tecnologías que aplicadas correctamente pueden tener un impacto positivo en la
calidad del servicio brindado.

2.3.1 LIMITACIONES DEL PROYECTO

Este proyecto no expone técnicas para mejorar las condiciones operativas de las agencias, sino
mejoras en las atenciones a emergencias de dichas agencias. Un ejemplo de esto es el caso de Salud
Pública. El proyecto no presenta la forma de cómo mejorar las condiciones de salud en la Republica
Pág. A.10

Dominicana, sino cómo se pueden utilizar las nuevas tecnologías para mejorar la atención a
emergencias de condiciones de salud.

2.4 RESULTADOS ESPERADOS

Al final de este proyecto se pretende plantear una serie de alternativas tecnológicas que una vez
aplicadas pueden tener un impacto positivo en la efectividad y eficiencia en el manejo de servicios
de emergencias. Estas nuevas alternativas se apoyarán en las redes de última generación para la
transmisión de voz, data y video para una comunicación más efectiva.

Como última instancia se plantea una red propietaria del estado dominicano en donde todos los
servicios de emergencias puedan apoyarse y donde todas las agencias y organizaciones para el
trabajo integral de la asistencia a emergencias.

2.5 DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

El 9-1-1 es el Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad donde se concentran,


en un solo número, los sucesos que requieren atención o tratamiento inmediato. El objetivo principal
es proveer a los ciudadanos, residentes, visitantes y todo aquel que se encuentre en el territorio
dominicano las atenciones que requieran en materia de seguridad y servicio público integrados en el
mismo. Con este sistema integrado se proveerá una respuesta coordinada, consolidada y efectiva a
las llamadas de emergencias realizadas por nacionales y extranjeros en República Dominicana. Los
equipos, tanto técnicos como humanos, están dotados y capacitados para ofrecer un servicio
eficiente y oportuno.

La misión del Sistema 9-1-1 consiste en gestionar la atención a emergencia de los usuarios para
salvaguardar vidas y bienes a través de la coordinación efectiva de las agencias de respuesta, con
personal calificado, altos estándares de calidad, tecnología avanzada, segura y mejora continua. Es
una institución que gestiona la atención de las emergencias, para salvaguardar vidas y bienes ante
toda circunstancia urgente de necesidad o catástrofe, que pueda comprometer la vida, libertad,
seguridad o integridad de las personas físicas o jurídicas, o las de sus bienes y que exija
objetivamente un auxilio inmediato. La visión del Sistema 9-1-1 es ser una institución con servicios a
nivel nacional, sostenible y un modelo regional en eficiencia operativa. 4

Capítulo 3
Aspectos estratégicos

3.1. JUSTIFICACIÓN DE LA NECESIDAD DEL PROYECTO

4
Página Web Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 [Enlace:
https://911.gob.do/sobre-nosotros/quienes-somos/] [Leído Abril, 2018]
Pág. A.11

El sistema de emergencias 9-1-1 sin duda alguna ha marcado un hito importante en la atención a los
casos de emergencias en la Republica Dominicana. Conforme a los datos obtenidos del portal Web
del Sistema 9-1-1, desde su inauguración en el 2014 se han atendido un total de 2,527,082 casos de
emergencia. Adicionalmente, el informe presenta la siguiente tabla donde muestra las encuestas de
satisfacción de los ciudadanos desde el 2014. (9-1-1, 2018)

Imagen 2. Encuestas de Satisfacción Sistema 9-1-1 en República Dominicana


Fuente: Página web del Sistema 9-1-1 Republica Dominicana (www.911.gob.do)

Como el 9-1-1 es una institución de servicio público, resulta muy difícil justificar el presente proyecto
utilizando aspectos económicos, ya que, a fin de cuentas, no se hace mención de un producto o
servicio que genera remuneración, sino un bien social. Dicho esto, para evidenciar la necesidad de
implementación de nuevas tecnologías para los servicios de emergencia, es necesario conocer el
modo de operación del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 en República
Dominicana.

En la Imagen 3, se puede observar el modo de operación del Sistema 9-1-1. En una primera
instancia el ciudadano marca el 9-1-1 para comunicar una situación de emergencia. Un operador o
receptor de llamadas ubicado en un Centro de Contacto responde la llamada y le solicita al
ciudadano toda la información necesaria para crear el caso de emergencia. Toda esta información es
registrada en un sistema de información conocido como sistema CAD (Computer-Assisted Dispatch).
Los casos registrados se manejan por un despachador ubicado en un Centro de Despacho,
dependiendo de la tipificación de la emergencia. Por ejemplo, en el caso de ser una emergencia que
requiera un bombero, el caso lo manejará un despachador de bomberos. El despachador se encarga
de ubicar la unidad o entidad de respuesta más cercana al evento, para comunicarse directamente
con dicha unidad utilizando una comunicación de radio y así atender la emergencia. En los casos
donde lo ameriten, el Centro de Monitoreo de cámaras de video vigilancia urbana, puede servir de
apoyo o iniciadores de casos de emergencia, en caso de que así se necesite. 5

5
Plan Estratégico Institucional 2015-2017, Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1
[Enlace: https://911.gob.do/transparencia/plan-estrategico/planificacion-estrategica/] [Leído Abril,
2018]
Pág. A.12

Imagen 3. Modo operativo de asistencia a emergencias Sistema 9-1-1 República Dominicana


Fuente: Página web del Sistema 9-1-1 Republica Dominicana (www.911.gob.do)

Como el lector podrá observar, la metodología utilizada posee cierto nivel de tecnología, aunque
obviamente no cuenta con los grandes avances tecnológicos que han surgido en los últimos años. Es
por esto por lo que el presente proyecto presenta la incorporación de los nuevos avances
tecnológicos aplicados al 9-1-1 en Republica Dominicana para alcanzar servicios de valor agregado y
eficiencia de procesos. Estos servicios de valor agregado y eficiencia tienen un impacto positivo ya
que proponen:
- Mayor rapidez y efectividad con la que son atendidas las emergencias
- Mejor escalabilidad a medida que el sistema crece en las demás provincias del país
- Integración y manejo de información eficiente entre distintas agencias del Estado
- Aumento en la satisfacción general de la ciudadanía dominicana
- Trazabilidad y visibilidad completa de las emergencias atendidas
- Incorporación de los servicios de emergencias a discapacitados

3.2. Descripción del estado de la tecnología y a nivel


global
El sistema 9-1-1 es un proyecto iniciado en el 2014 y es considerado un proyecto totalmente
innovador en la Republica Dominicana. Anterior al 2014 no existía un mecanismo para atender a
emergencias de ciudadanos; cada persona tenia que llamar a cada agencia para atender a la
emergencia en cuestión.

El Sistema 9-1-1 se apoya en 4 sistemas de información y comunicaciones que engloban las


operaciones diarias. Estos son:
1) Sistema de Recepción de Llamadas de Emergencias: Conjunto de sistemas que se
encargan de recibir las llamadas de emergencias de las compañías telefónicas y de
conectarlas con los operadores o receptores de llamadas.
Pág. A.13

2) Sistema de Despacho Computarizado (CAD): Conjunto de sistemas que se encargan


de manejar los casos reportados. Muestran una trazabilidad desde que se crea el caso,
hasta que se completa la atención a la emergencia.
3) Sistema de Radiocomunicación: Son sistemas de telecomunicación propietario del
Sistema 9-1-1 que se encargan de manejar la comunicación entre la unidad de respuesta,
normalmente situada en diferentes puntos de la ciudad, y los despachadores, normalmente
situados en el Centro de Despacho.
4) Sistema de Video vigilancia Urbana: Son un conjunto de sistemas que se encargan de
monitorear y grabar las cámaras desplegadas en la ciudad.

Actualmente en Sistema 9-1-1 en Republica Dominicana cuenta con plataformas tecnológicas que no
están siendo integradas para ofrecer valor agregado. Para el Sistema de Recepción de Llamadas de
Emergencias, se esta utilizando actualmente la plataforma Positron Viper y Power 9-1-1 de la
empresa norteamericana West Corporation. Para el Sistema de Despacho Computarizado (CAD) se
utiliza la plataforma InetDispatch de la empresa Inet Public Safety. Los sistemas de
Radiocomunicación y Video vigilancia Urbana se utiliza tecnología Tetra de la empresa Hytera y la
plataforma Milestone.

A nivel mundial, los sistemas de emergencia han evolucionado de las operaciones que se enfocan
solo en la recepción de llamadas de emergencias y han optado por un nuevo esquema que
aprovecha las bondades de los últimos avances en la tecnología y que se llama Next-Generation 9-1-
1. El consenso general es que con este concepto se pretende incorporar las redes IP como
estándares lo cual facilita las interoperabilidades y resiliencia de los sistemas, mientras se mejora el
flujo de llamadas a los diferentes centros, se robustece la capacidad y flexibilidad. Con este esquema
se busca migrar de los escenarios analógicos y presentar nuevas tecnologías convergentes que
permita la comunicación de voz, video y data para toda la asistencia de emergencia. (Moore, 2009)

Por otro lado, en algunos países se ha optado por crear una red única del Estado (o de emergencia)
que permita desplegar los servicios ofrecidos por el Next-Generation 9-1-1. En el caso de los Estados
Unidos, el Congreso aprobó la ley para planificar, construir y administrar una red broadband de
comunicaciones para seguridad pública que asegura el desarrollo y las operaciones de emergencias
de toda la nación. Este proyecto se le conoce como FirstNet. (Moore, The First Responder Network
(FirstNet) and Next-Generation Communications for Public Safety: Issues for Congress, 2016)

A continuación, se presenta una tabla comparativa de los pros-contra de los sistemas Next-
Generation 9-1-1 y de la incorporación de una red nacional de seguridad pública:

Pros Contra
Next-Generation 9-1-1 - Incorporación de data y video en la - Inversión considerable en sistemas
recepción de emergencias. de última tecnología.
- Facilidades de integración entre los - Curva de aprendizaje en
sistemas de información para ofrecer integración de los sistemas.
valor agregado. - Sistemas relativamente nuevos y
- Implementación de Text-to-911. con menos años de pruebas y
- Distribución efectiva e inteligente de continuidad.
las llamadas entre los diferentes
centros de emergencia.
- Escalabilidad progresiva a medida
Pág. A.14

que se despliega el sistema 9-1-1 en


el país.
- Mayor efectividad en los sistemas de
localización de las llamadas 9-1-1
- Facilidad de elaborar planes de
continuidad de negocios y
recuperación ante desastres.
- Facilidades de integración entre los - Aumento de los costos de capital
sistemas de información. (CAPEX).
- Comunicación efectiva y siempre - Incorporación de personal
disponible entre agentes de capacitado para mantenimiento.
Incorporación de una emergencia. - Falta de experiencia en nuevas
red nacional de - Escalabilidad y crecimiento a tecnologías de transmisión.
seguridad pública demanda.
- Control e incorporación de seguridad
en la transmisión de información.
- Reducción de los costos operativos
(OPEX).
Tabla 1. Pros y contra Next-Generation 9-1-1 e Incorporación de una red nacional de seguridad
pública
Fuente: Elaboración propia

3.3. Carácter innovador del proyecto

Al incorporar las redes de nuevas generaciones a la asistencia de emergencia se pueden adicionar


una cantidad inimaginable de servicios que ofrecen valor agregado. Las redes de nueva generación
proponen tecnologías totalmente IP que ayudan y permiten la integración de un sin número de
servicios. Con este proyecto, se busca incorporar un sistema centralizado que permita incorporar
todas las bondades que ofrecen las nuevas tecnologías, las cuales se pueden englobar en:

- Adecuar los sistemas de información y de comunicaciones para capacidades transmisión de


imágenes, data y videos:
o Sistemas de videoconferencia para llamadas 9-1-1: Al incorporar sistemas
de videoconferencia que trabajen bajo el protocolo SIP al sistema de recepción de
llamadas de emergencias, los ciudadanos podrán comunicarse con el Centro de
Emergencia enviando imágenes y video en vivo. Esto permite una comunicación
mucho más efectiva entre el ciudadano, operador de llamadas, el despachador de
emergencias y la unidad de respuesta. Pudiera el lector imaginarse lo que podría
significar que ante una condición crítica de salud que el ciudadano pueda
comunicarse vía videoconferencia con un médico especialista que le pudiera dar
las primeras asistencias en lo que llega una ambulancia.
o Text-to-911: Las nuevas tecnologías permitirán la utilización de los mensajes de
textos para reportar emergencias. Al incorporar esta tecnología, se puede ofrecer
el servicio de 9-1-1 a condiciones particulares que no permitan realizar llamadas
telefónicas ya sea por condiciones de salud (la persona es sordo/muda) o por
condiciones extremas (un secuestro).
Pág. A.15

o Automatic Location Information (ALI): Las nuevas tecnologías permiten


incorporar servicios de localización para las llamadas 9-1-1. Al trabajar bajo un
ambiente totalmente IP, se pueden establecer protocolos de consulta de
información del abonado de la línea y de la localización del teléfono bajo
protocolos estándares como HTTP/HTTPS/XML que permiten identificar la
ubicación de las llamadas en los casos donde el ciudadano no pueda identificar su
ubicación. De hecho, Google ha venido trabajando en una herramienta llamada
Android Emergency Location Services (ELS) en sus nuevos sistemas operativos de
los dispositivos moviles que busca aportar localización precisa a proveedores de
servicios de telecomunicación, gobierno, proveedores de emergencia, entre otros.
(Adriod ELS (Google), 2016).
o Incorporación de sistema CAD hacia unidades de respuesta: Al tratarse de
redes totalmente IP, se puede equipar las unidades de respuesta con teléfonos
inteligentes o tabletas las cuales contengan la aplicación CAD. Con esta bondad,
las unidades de respuestas podrán ver en tiempo real los casos creados y los
casos asignados y se puede tener una trazabilidad completa, no solo desde la
perspectiva del despachador, sino desde la perspectiva de las unidades que están
en la calle. Es muy importante recalcar que todo se basa en que los dispositivos
tengan comunicación ya sea a través de servicio de internet o APN privado.
- Incorporar de nuevo sistemas de valor agregado:
o Sistemas de localización vehicular: Al mencionar redes totalmente IP, se
puede incorporar sistemas de localización vehicular, integrado con el sistema CAD,
de manera que se pueda ver en tiempo real todas las unidades desplegadas en un
mapa y seleccionar la unidad más cercana al evento de emergencia.
o Sistemas de navegación vehicular: Al momento de una persona ser
seleccionada para atender a una emergencia, el sistema CAD se encargará de
señalarle la mejor ruta hacia su destino.
o Sistemas centralizados de gestión de semáforos: De igual forma, mediante
una interface para conectar el Sistema CAD con un Sistema centralizado de
Gestión de Semáforos, de manera que pueda existir una concordancia entre las
rutas para asistir a una emergencia y los semáforos que se tienen que pasar para
llegar a dicha emergencia.

- Incorporación de sistemas inteligentes de detección de emergencias:


o Emergencias mediante detección de accidentes: Existen protocolos que se
han creado como ACN (Automatic Collision Notification) los cuales se incorporan
en los nuevos vehículos para reportar accidentes. Al realizar una conexión de estos
vehículos para reportar emergencias utilizando este protocolo, se puede
automatizar el reporte de emergencias correspondientes a accidentes de tránsito.
o Emergencias mediante video analíticas: La utilización de video analíticas
puede servir de gran apoyo en la atención de emergencia, sobre todo las
relacionadas con situaciones policiales. Con la ayuda de la video analítica, se
pueden configurar patrones en cámaras de video vigilancia, de manera que se
puedan identificar personas sospechosas o multitud de personas en peligro.
o Emergencias para adultos envejecientes: La atención a emergencias a
ancianos y personas envejecientes puede llevarse a cabo mediante dispositivos
que al pulsarlos puedan crear un caso de emergencias. Estos dispositivos pudieran
Pág. A.16

luego servir para monitorear la salud de las personas y generar un evento en caso
extremo de salud. A fin de cuentas, se busca crear una solución que monitoree la
salud del usuario y la reporte al 9-1-1 las 24 horas, los 7 días de las semanas.
Adicionalmente, puede emitir alertas en los casos que el usuario requiera atención
inmediata. (Sebastián Barillaro, 2015)
- Creación de red IP de emergencias para integración de los sistemas de información de las
agencias.
o Al crear una red IP convergente entre el Sistema 9-1-1 y las agencias de
respuestas, se pueden ofrecer nuevos servicios que pueden agregar valor. Esta
red en el mundo Next-Generation 9-1-1 se conoce como “Emergency Services
IP Network (ESInet)” y se considera una red con capacidad de transportar voz
y diferentes tipos de data utilizando el estándar IP, para soportar una extensa
cantidad de servicios de seguridad pública (Strategic Plan for Statewide 9-1-1
Service, 2015). Algunos ejemplos pueden ser:
 Consulta de historial de paciente: Mediante una conexión a una base
de datos de paciente y su historial médico, se puede consultar al
momento de una emergencia todo el histórico del paciente, donde
pudiera obtenerse información importante como tipo de sangre,
medicinas a las que es alérgico, entre otras.
 Consulta de historial delictivo: Utilizando conexiones con base de
datos de historial delictivo, se puede determinar en campo si una persona
tiene antecedentes criminales.
 Consulta de vehículos robados: Al utilizar una conexión hacia una
base de datos de vehículos robados, se puede realizar consultas en
campo sobre vehículos que tienen origen sospechoso y/o
implementaciones con cámaras de reconocimiento de placas integradas al
sistema de video vigilancia urbana.
Pág. A.17

3.4. Identificación de los mercados a los que va


dirigido el proyecto

Los mercados beneficiados de este proyecto corresponden normalmente al sector público tanto para
sistemas de emergencia que ya estén en funcionamiento o en países donde se requiere una
implementación nueva. Dentro del sector público se puede identificar instituciones como las
entidades responsables de Salud, Policía y Bombero de un país, o cualquier entidad responsable de
brindar servicios de emergencias.

Otro mercado que va dirigido este proyecto son los proveedores de software, hardware y servicios
para la atención a emergencias. Muchas de las ideas expresadas en este proyecto pueden servir
como desarrollo de nuevos softwares que pueden ofrecer los servicios descritos.

3.5 Análisis del sector y cadena de valor


3.5.1 Análisis de la cadena de valor

La cadena de valor comprende un conjunto de actividades, primarias y de apoyo que otorgan valor
al producto o servicio ofrecido.

Actividades primarias:
a) Operaciones:
I. Recepción de llamadas de Emergencias
II. Despacho de unidades de Emergencias
III. Monitoreo de cámaras de Video Vigilancia Urbana
b) Servicios post-emergencia
I. Encuesta de satisfacción de usuarios
II. Solicitudes de quejas y reclamaciones
Actividades secundarias:
a) Gestión de Recursos Humanos
b) Gestión de Tecnología de la Información y Comunicaciones
c) Gestión de procesos
d) Gestión Financiera
e) Gestión de Compras
f) Gestión de seguridad
g) Gestión jurídica

3.5.2 Análisis DAFO

Debilidades:
- Falta de espacio físico
- Débil comunicación interna-externa
- Procesos administrativos burocráticos
- Recursos sobre dimensionados
Pág. A.18

- Ausencia de un sistema alterno para contingencias


Fortalezas:
- Voluntad política
- Personal con vocación de servicio
- Talento humano
- Plataformas tecnológicas avanzadas
Amenazas:
- Cambios en las autoridades
- Ausencia de “voluntad política” a largo plazo
- Deterioro del servicio brindado por las agencias de respuesta
- Falta de sostenibilidad financiera
- Daños a las estructuras físicas y equipos
- Mal uso del sistema por parte de los usuarios
Oportunidades:
- Apoyo e intercambios internacionales
- Planeamiento urbano
- Aceptación de los usuarios
- Aumento en la credibilidad del sistema
Pág. A.19

Capítulo 4
Organización del trabajo

4.1. CALENDARIZACIÓN DEL PROYECTO

A continuación, se presenta un diagrama de Gantt general con las actividades e hitos más
relevantes del proyecto.

Imagen 4. Diagrama de Gantt general del proyecto.


Fuente: Elaboración propia

4.1.1. DESCRIPCIÓN DETALLADA Y ALCANCE DEL


CONJUNTO DE ACTIVIDADES

A continuación, se presenta una tabla con el listado de actividades a realizar durante el proyecto, así
como su alcance.

COD. ACTIVIDAD ALCANCE


ACTIVIDAD
A01 Investigar sobre redes de nueva Conocer los elementos y tecnologías
generación (NGN) que intervienen en las redes de
nuevas generaciones (NGN)
A02 Investigar sobre Next Gen 9-1-1 Determinar los conceptos principales y
las tecnologías aplicables al proyecto
A03 Investigar y encuestar sobre los procesos Conocer las procesos y tecnologías
y uso de las TIC en el Sistema 9-1-1 de para establecer puntos de mejoras
Rep. Dom. utilizando Next Gen 9-1-1
A04 Realizar un estudio para identificar Establecer un esquema de puntos en
oportunidades de mejora en los servicios que nuevas tecnologías y mejoras en
de emergencias utilizando las TIC las tecnologías actuales puedan
apoyar a la atención a emergencias.
Pág. A.20

A05 Evaluar las nuevas tecnologías propuestas Analizar los pros y contra de cada una
de las nuevas tecnologías propuestas
A06 Desarrollar un documento de plan Completar el proyecto con la entrega
estratégico donde se incorporen las de la documentación de cierre del
nuevas tecnologías como herramienta proyecto.
clave en la mejora de los servicios.
Tabla 2. Listado de actividades a realizar durante el proyecto
Fuente: Elaboración propia

4.1.2. PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO CON INDICACIÓN


DEL CONJUNTO DE ACCIONES A REALIZAR

A continuación, se presenta una tabla con el calendario de ejecución de las actividades del proyecto.

COD. ACTIVIDAD CALENDARIO


ACT.
SEMANA 1 SEMANA 2 SEMANA 3 SEMANA 4 SEMANA 5 SEMANA 6
A01 Investigar sobre X
redes de nueva
generación (NGN)
A02 Investigar sobre X
Next Gen 9-1-1
A03 Investigar y X X
encuestar sobre los
procesos y uso de
las TIC en el
Sistema 9-1-1 de
Rep. Dom.
A04 Realizar un estudio X X X
para identificar
oportunidades de
mejora en los
servicios de
emergencias
utilizando las TIC
A05 Evaluar las nuevas X X
tecnologías
propuestas
A06 Desarrollar un X X
documento de plan
estratégico donde
se incorporen las
nuevas tecnologías
como herramienta
clave en la mejora
de los servicios.
Tabla 3. Calendario de ejecución de las actividades del proyecto
Pág. A.21

Fuente: Elaboración propia

4.1.3. RELACIÓN DETALLADA DE RECURSOS HUMANOS


Y MATERIALES A EMPLEAR

A continuación, se presenta una tabla con los recursos humanos que participarán del proyecto.

COD. RECURSO DESCRIPCION CANTIDAD COD. USO


RECURSO Y ORIGEN ACTIVIDAD
DONDE SE
UTILIZA
RH01 Gerente de Personal externo 1 A01, A02, Investigación,
proyecto A03, A04, análisis, control
A05 y
documentación.
RH02 Encuestador Personal externo 2 A02, A03 Investigación y
análisis
Tabla 4. Tabla con los recursos humanos que participarán del proyecto
Fuente: Elaboración propia

4.1.4. CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS POR ACTIVIDAD

A continuación, se presenta una tabla con la representación del cumplimiento de los objetivos por
actividad del proyecto.

Cod. Actividad Objetivo relacionado Justificación o aclaración


A01 Definir las redes de nueva generación. Investigar cuales son las redes
de nueva generación y cuales
están implementadas en
Rep.Dom.
A02 Definir Next-Generation 9-1-1 Identificar las características y
componentes del Next-
Generation 9-1-1
A03 Analizar los servicios de valor agregado para Identificar los procesos que se
atención a Emergencias pueden manejar con las TIC
que agreguen valor.
A04 Analizar herramientas y servicios que ayuden Buscar alternativas de
mejorar la comunicación entre las agencias comunicación.
de emergencias

A05 Proponer herramientas de video vigilancia Buscar herramientas de


que ayuden en la atención a emergencia videovigilancia que agreguen
valor
A06 Presentar una red de última generación que Unificar los servicios bajo una
satisfaga las demandas a nivel de red de emergencia
emergencia
Tabla 5. Tabla con la representación del cumplimiento de los objetivos por actividad
Pág. A.22

Fuente: Elaboración propia

4.1.5. RESULTADOS ESPERADOS


A continuación, se presenta una tabla con los resultados esperados del proyecto.

Cod. Resultado Resultado Cantidad Actividad Relevancia en el


donde se trabajo realizado
produce
R01 Plantear - A01, A02, A03, Alta
alternativas A04
tecnológicas para
mejorar los
servicios de
emergencia
R02 Plantear una red - A05, A06 Alta
propietaria del
estado para
asistencia de
emergencias
Tabla 6. Tabla con los resultados esperados del proyecto
Fuente: Elaboración propia

4.1.6. ACCIONES DE DIFUSION PREVISTAS

A continuación, se presenta una tabla con las actividades previstas para difusión.

Resultado Actividad
Publicación del proyecto Presentación de la propuesta al Sistema
Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad
9-1-1.
Charla a especialistas del área
Artículo para revista especializada.
Tabla 7. Tabla con las actividades previstas para difusión
Fuente: Elaboración propia
Pág. A.23

4.2 Metodología Empleada

La metodología empleada consiste en tres fases principales:

 Fase 1 (Análisis e investigación): Durante esta primera fase se investigan los conceptos
fundamentales del proyecto, tales como Redes de nueva generación aplicadas en centros
de atención a emergencias y Next-Generation 9-1-1 con sus componentes. Adicionalmente,
se investigan los resultados principales de aplicar conceptos de Next-Generation 9-1-1 en
diferentes países del mundo. De igual forma, en esta fase se investiga de las tecnologías
desplegadas actualmente en la Republica Dominicana. En el transcurso de esta primera
fase se analizarán diferentes artículos y literatura existentes para comprender totalmente
todo el alcance técnico del proyecto.

 Fase 2 (Entrevistas): En la segunda fase, se tiene un encuentro con los principales


directivos del Sistema Nacional de Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1 en República
Dominicana, con el objetivo de conocer los procesos y tecnologías empleadas en la gestión
de manejo de incidencias relacionadas a emergencias. Al conocer los procesos y tecnologías
empleadas se pueden observar mejoras que impliquen nuevas tecnologías que eficienticen
todo el proceso.

 Fase 3 (Propuesta de resultado): En la ultima fase, se tiene como objetivo hacer un


contraste entre las mejoras en los procesos utilizando las nuevas TIC en el Sistema 9-1-1 y
aplicando conceptos claves investigados y analizados en la fase 1 de redes de nueva
generación y Next-Generation 9-1-1 que permitan ofrecer valor agregado a los procesos del
Sistema 9-1-1. El resultado final se sintetiza en una guía de tecnologías a implementar por
parte del 9-1-1.
Pág. A.24

Capítulo 5
Proyección del ERC
5.1 Comercialización de los resultados/productos

5.1.1 Plan de explotación de los resultados y


orientación al mercado.

El resultado de esta investigación es una guía de trabajo para integrar las nuevas TIC en la atención
a emergencias. Esta guía puede ser muy útil para el mismo Sistema 9-1-1 de Republica Dominicana
o para sistemas de emergencias nuevos o ya desarrollados en cualquier parte del mundo y que
tengan deseo de sacarle el mayor provecho a las tecnologías. Al implementar las propuestas de este
proyecto, se va marcando un esquema de cómo ir incorporando las nuevas TIC a la atención de
emergencias de manera que ofrezca valor.

En adición, existe una buena partida de mercado que pudiera beneficiarse de las propuestas
definidas en este proyecto. Dentro de ellas cabe destacar empresas de desarrollo para sistema de
emergencias, empresas publicas o privadas que se dedican al despacho de unidades hacia
localidades, como empresas de taxi, delivery, empresas de ambulancias privadas, entre otras.

5.1.2 Posibilidades futuras de comercialización


El objetivo del proyecto es definir una guía metodológica para incorporar nuevas tecnologías en la
asistencia de emergencias. Debido a que la orientación de esta guía es al sector gobierno, no se
tiene una posibilidad de comercialización como tal, sin embargo, empresas desarrolladoras de
software y/o empresas implementadoras de redes de telecomunicaciones pudieran usar las ideas
presentadas en esta guía para ofrecer propuestas al sector gobierno.

5.1.3 Plan de industrialización e inversiones futuras

En vista del creciente aumento de los servicios de emergencias del 9-1-1 en República Dominicana y
los planes de expandir este servicio a la totalidad del país, es de gran ayuda contar con una guía
metodológica como esta ya que permite eficientizar los servicios ofrecidos.

5.2 Impacto en el desarrollo y crecimiento

5.2.1 Impacto socioeconómico

Aumentar la disponibilidad, eficiencia y los tiempos de respuesta en los servicios de emergencia tiene
un impacto social muy importante en las vidas de las personas. Al aplicar mejoras en las variables
anteriormente descritas, los ciudadanos tienen una respuesta mucho mas eficiente y efectiva a
condiciones críticas de salud, casos de robos o secuestros, situaciones de incendios o accidentes de
tránsito. Los ciudadanos saben que cuentan con un sistema que los apoya ante situaciones de
emergencia y que es totalmente gratuito.
Pág. A.25

Al aplicar las nuevas tecnologías en la asistencia a emergencias, las personas pueden reportar
incidencias a través de imágenes y videos en vivo, los sordomudos pueden enviar mensajes de texto
para reportar un incidente, las unidades policiales, carros bomberos y ambulancias pueden llegar
mucho más rápido a las emergencias y con un mayor nivel de información gracias a las integraciones
con diversas bases de datos. En general, se mejora considerablemente las condiciones de vida de
todas las personas de la República Dominicana.

5.2.2 Impacto en la competitividad del país

Dentro de la guía metodológica expuesta como parte del proyecto, las mejoras tecnológicas se
pueden ir incorporando por fases, lo que da como resultado a procesos de compras en el estado que
se manejan a través de licitaciones públicas nacionales. Estos procesos de licitaciones públicas
normalmente se efectúan para que proveedores locales propongan sus soluciones basadas en una
serie de requerimientos técnicos.

Los procesos de licitaciones públicas incorporan un nivel competitividad muy importante ya que los
proveedores tienen que tratar de proponer conforme a los requerimientos técnicos y a costos
inmejorables.

5.2.3 Impacto en la competitividad de la región

Las implementaciones de las mejoras expuestas como parte de este proyecto impulsan a otros
países de la zona interesados en los temas de asistencia a emergencia y seguridad ciudadana a
tomarla como buenas prácticas para implementarlas en sus respectivos países.

De hecho, algunos países como por ejemplo Honduras han visitado las instalaciones del Sistema 9-1-
1 en República Dominicana para buscar ejemplos y consultoría sobre modelos operativos,
tecnologías, entre otras cosas.6

5.2.4 Impacto en la competitividad de la organización

Al incorporar nuevas tecnologías que apoyen o agreguen valor en la misión y visión de la


organización, se crea una mentalidad de innovación entre todos los colaboradores de la
organización. Ya no se trata simplemente de hacer y ejecutar los procesos, sino de buscar como se
pueden mejorar los procesos, y como se pueden utilizar las tecnologías para mejorar estos procesos.

6
Visita Honduras 9-1-1 República Dominicana [https://911.gob.do/director-general-del-9-1-1-
honduras-visita-las-areas-fundamentales-operativas-del-sistema/] [Leído Marzo 2018]
Pág. A.26

5.3 Viabilidad técnica y económica del proyecto

El presente proyecto propone una serie de alternativas de mejoras impulsadas por las tecnologías
que pueden tener un impacto positivo en la gestión de emergencias en la República Dominicana. Sin
embargo, las mejoras corresponden al fortalecimiento de los servicios de emergencia que, a fin de
cuentas, son servicios públicos que se ofrece a los ciudadanos de forma gratuita.

Por lo anteriormente expuesto, resulta complejo analizar la viabilidad técnica y económica del
proyecto desde un punto de vista de retorno de la inversión. Mas bien se debería hablar de un
retorno de inversión social, el cual busca agregar valor, más que dinero (OfficeCabinet, 2009).
Debido a esto, se presenta la siguiente tabla que pretende analizar los beneficios de las nuevas
funcionalidades y el impacto que estas tienen a nivel social y económico a nivel general.

Beneficio Impacto social Impacto económico


- Diagnóstico más eficiente - Reducción de gatos
de la emergencia. asociados a movilización de
Incorporación de - Reducción de muertes por personal con situaciones
videoconferencias en llamadas emergencias no atendidas que pudieron resolverse
9-1-1 correctamente. por videoconferencias.
- Reducción de los tiempos - Reducción de costos
de respuesta de operativos.
emergencias - Disminución del gasto
público.
Text-to-911 - Ampliación de la N/A
cobertura en el servicio
de atención a
emergencias (en
específico a personas
discapacitadas).
- Aumento en la
satisfacción general de los
usuarios.
Automatic Location Information - Reducción de los tiempos - Reducción de gastos
(ALI) de respuesta a operativos.
emergencias - Disminución del gasto
- Asertividad de las público.
unidades de respuesta al
llegar a la emergencia.
- Aumento en la
satisfacción general de los
usuarios.
Incorporación de Sistema CAD - Reducción de los tiempos - Reducción de gastos
a las unidades de respuesta de respuesta a operativos
emergencias. - Reducción de gastos
- Aumento en la relacionados a personal
satisfacción general de los - Disminución del gasto
usuarios. público.

Sistemas de localización - Reducción de los tiempos - Reducción en los gastos


vehicular de respuesta a asociados a
emergencias. mantenimiento vehicular.
- Aumento en la - Mantenimiento adecuado
satisfacción general de los de los vehículos.
usuarios. - Disminución del gasto
Pág. A.27

público.
Sistemas de navegación - Reducción de los tiempos - Reducción en los gastos
vehicular de respuesta a asociados a combustible
emergencias. - Disminución del gasto
- público.

Sistemas centralizados de - Reducción de los tiempos - Reducción en los gastos


gestión de semáforos de respuesta a asociados a combustible
emergencias. - Disminución del gasto
- Aumento en la público.
satisfacción general de los
usuarios.
Emergencias mediante - Reducción de los tiempos N/A
detección de accidentes de respuesta a
emergencias.
- Aumento en la
satisfacción general de los
usuarios.
- Reducción de muertes
asociadas a accidentes de
tránsito.
Emergencias mediante video - Aumento de la seguridad - Reducción de gastos
analíticas ciudadana operativos.
- Aumento en la - Reducción de gastos
satisfacción general de los relacionados a personal.
usuarios. - Disminución del gasto
público.
Emergencias para adultos - Ampliación de la N/A
envejecientes cobertura en el servicio
de atención a
emergencias
- Aumento en la
satisfacción general de los
usuarios.
Tabla 8. Tabla de impacto social y económico
Fuente: Elaboración propia
Pág. A.28

Capítulo 6
Conclusiones

6. Conclusiones
La asistencia a eventos de emergencias y seguridad ciudadana se han convertido hoy en día en uno
de los principales temas abarcados por cualquier gobierno. Resulta muy importante salvaguardar las
vidas de los ciudadanos, mientras se ofrecen servicios eficientes de atención a eventos de salud,
incendio, accidentes, entre otros. Definitivamente que todo esto no se puede realizar sin un gran
apoyo tecnológico que asegure que todos los involucrados en la atención a emergencia puedan
efectuar su trabajo de manera efectiva y eficiente.

A partir de este proyecto de investigación se lograrán definir de una manera paulatina y sostenible
las incorporaciones de las nuevas tecnologías que están desplegadas hoy en día para poder llevar el
servicio de atención a emergencia a niveles nunca vistos.

La utilización de la tecnología como herramienta para agregar valor y ofrecer nuevos servicios es una
realidad que se vive hoy en día en pleno siglo XXI. La gran mayoría de instituciones que no
incorporen las tecnologías como metodología potenciadora de valor, quedarán desplazadas por
instituciones.
Pág. A.29

Capítulo 7
Bibliografía

9-1-1, S. N. (2018). https://911.gob.do/. Obtenido de Sistema Nacional de


Atención a Emergencias y Seguridad 9-1-1:
https://911.gob.do/transparencia/estadisticas/

Abogados, P. &. (2012). Ley General de Telecomunicaciones No. 153-98 de la


República Dominicana. Santo domingo: Phlaw.

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https://crisisresponse.google/emergencylocationservice/

Hogue, T. D. (1 de Mayo de 2015). How Technology Is Revolutionizing 9-1-1


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Moore, L. K. (2009). Emergency Communications: The Future of 911 .


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Moore, L. K. (2016). The First Responder Network (FirstNet) and Next-Generation


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Research Service.

OfficeCabinet. (2009). A social return of investment. Society Media.

Saviñón, J. d. (2016). https://indotel.gob.do/media/6300/memorias-indotel-


2016_ef2.pdf. Obtenido de www.indotel.gob.do.

Sebastián Barillaro, e. a. (2015). Diseño de sistema IoT de monitoreo y alarma


para personas mayores . Departamento de Ingeniería e Investigaciones
Tecnológicas / Universidad Nacional de la Matanza.

Strategic Plan for Statewide 9-1-1 Service. (2015). Obtenido de


https://transition.fcc.gov/pshs/911/Net%20911/8th-
Report/Texas_Statewide-Strategic-Plan_2015-19.pdf