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En el presente estudio se ha realizado el análisis estadístico de carácter descriptivo

correlacional entre la calidad de Atención y el grado de satisfacción del usuario en el área


de consultorio diferenciado del adulto mayor del Hospital II – 2 Banda de Shilcayo, año
2019.

En primer lugar, dicho análisis se llevó a cabo con el propósito de determinar el nivel de
apreciaciones predominante respecto a cada una de las variables de estudio y en segundo
lugar, detectar la relación que existe entre las dimensiones de la variable calidad de
Atención y la variable satisfacción.

Los resultados observados en la Tabla Nº 01, donde el 64% manifiestan percibir una
buena calidad de atención, el 24% regular y el 11% perciben una mala atención,
1
resultados similares encontrados en el estudio del autor Del Salto (2013), en su tesis
Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta en
el Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012 – Quito,
Ecuador, se asemejan a los resultados de las variables que tienen que ver con el resultado
de la atención en efectividad, eficiencia, percepción de la atención y satisfacción, que son
indicadores que van a dar confiabilidad en los resultados en la satisfacción en la atención,
IC95%: 88,97 - 94,36%, mayor indiferencia y descortesía tienen menor grado de
satisfacción. (r= -0,184; p 0,00). Concluye, los usuarios manifiestan en un 10,5% IC95%
de 7,82- 13,92%, hay atención de calidad, donde se considera que a mayor indiferencia y
descortesía hay menor grado de calidad en la atención (r= -0,192; p 0,000).

De acuerdo al autor Donabedian (1990), hace referencia al conjunto de elementos que


forman parte del proceso de prestación de servicios (Efectividad, Eficacia, Eficiencia, que
es la aplicación correcta de las normas de prestación de servicio. Conclusión: El autor
refiere que aplicando correctamente las estrategias y prestación de servicio se lograra
manejar cualquier situación que se presenta de forma que rinda el máximo beneficio sin
aumentar con ello sus riesgos y salga satisfecho el Adulto Mayor.

En cuanto a los resultados observados en la Tabla Nº 02 donde el 36% manifiestan estar


muy satisfechos, 56% satisfechos y el 9% insatisfecho, resultados similares encontrados

1
Del Salto (2013) Evaluación de la calidad de atención y satisfacción del usuario que asiste a la consulta
en el Departamento Médico del Instituto Nacional Mejía en el periodo 2012 – Quito, Ecuador
2
en el estudio del autor Rosales, G (2016) Calidad de atención de la enfermera y
satisfacción del paciente adulto mayor del servicio de medicina del Hospital Cayetano
Heredia, (tesis de licenciatura), Universidad Cayetano Heredia, Lima, las conclusiones
fueron que existe una moderada relación entre nivel de Calidad de atención de la
enfermera y satisfacción del paciente adulto mayor del servicio de medicina del Hospital
Cayetano Heredia, Lima 2016, rho, 661, p = 0,00 Segunda, existe una fuerte relación entre
el nivel técnico y la calidad de atención de la enfermera y satisfacción del paciente adulto
mayor del servicio de medicina del Hospital Cayetano Heredia, Lima.

De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla Nº 03 sobre la Relación que existe


entre la calidad de atención en su dimensión atención y el grado de satisfacción del
usuario en el área de consultorio diferenciado del adulto mayor del Hospital II-2 Banda
de Shilcayo año 2019, la prueba Chi Cuadrado nos muestra el valor obtenido que es
17,903, mayor que el valor crítico (tabulado), donde se puede apreciar que p-valor = 0.001
que muestra un grado significativo donde p ˂ 0.05, denotando aceptación de la hipótesis,
resultados que son similares en el estudio del autor 3 Pérez (2013) en su tesis “Calidad de
Atención brindada por el Profesional de Enfermería, según la Percepción de los
Pacientes”, en el servicio de Medicina Interna I y II del Hospital Universitario Ruíz y
Páez de Ciudad Bolívar” Durante el primer trimestre del 2010. La metodología utilizada
corresponde a un estudio descriptivo simple de corte transversal, cuya muestra estuvo
constituida por 60 pacientes. Los resultados obtenidos en esta investigación se afirma que
la calidad de atención según la calificación de los pacientes, es regular, en las tres
dimensiones, resultando, en la dimensión técnica el 48,88% de los pacientes encuestados
coinciden en esta opinión, en la dimensión interpersonal el 54.33% y en la dimensión
confort el 46,76% de los pacientes encuestados todos coincidieron en esta opinión, de
igual manera con Morales (2013)4 elaboro un estudio sobre, “Calidad de Atención desde
la Perspectiva del Paciente”, quien en sus conclusiones entre otras fueron: los resultados
mostraron que los usuarios pudieron identificar la dimensión técnica y la dimensión
interpersonal, donde señalaron algunos aspectos que deben ser reforzados ya que no son
buenos sino regulares, como el manejo del dolor, la continuidad de la atención, la

2
Rosales, G (2016) Calidad de atención de la enfermera y satisfacción del paciente adulto mayor del servicio de
medicina del Hospital Cayetano Heredia, tesis de licenciatura, Universidad Cayetano Heredia, Lima
3
Pérez (2013) “Calidad de Atención brindada por el Profesional de Enfermería, según la Percepción de
los Pacientes”, en el servicio de Medicina Interna I y II del Hospital Universitario Ruíz y Páez de Ciudad
Bolívar
4
Morales (2013) “Calidad de Atención desde la Perspectiva del Paciente”
competencia del personal de enfermería y la información proporcionada en la dimensión
técnica. Pero también hay puntos que el usuario califica como regulares en la dimensión
interpersonal como el trato que brinda el personal de enfermería.

De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla Nº 04 sobre la Relación que existe


entre la calidad de atención en su dimensión confort y el grado de satisfacción del usuario
en el área de consultorio diferenciado del adulto mayor del Hospital II-2 Banda de
Shilcayo año 2019, la prueba Chi Cuadrado nos muestra el valor obtenido que es 18,601,
mayor que el valor crítico (tabulado), donde se puede apreciar que p-valor = 0.001 que
muestra un grado significativo donde p ˂ 0.05, denotando aceptación de la hipótesis,
5
respecto a la dimensión confort el autor sostiene que está relacionado con las
condiciones de comodidad para los usuarios, como: ventilación e iluminación adecuada,
el suministro de alimentos, el servicio de limpieza y orden de los ambientes, resultados
que son similares en el estudio del autor 6 Huatuco, GJ (2013) La Calidad del Cuidado de
Enfermería y el grado de Satisfacción según Percepción del Paciente Adulto Mayor en el
Servicio de Geriatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen, (tesis de licenciatura)
Universidad Ricardo Palma, Lima, concluyendo que la calidad del cuidado de enfermería
respecto a la dimensión confort se puede observar que un 60% tiene una repuesta positiva
y un 40% negativa, nos refleja que en cuanto la dimensión confort el servicio de geriatría
es adecuada para brindar el cuidado de enfermería.

De acuerdo a los resultados mostrados en la Tabla Nº 05 sobre la Relación que existe


entre la calidad de atención en su dimensión humana y el grado de satisfacción del usuario
en el área de consultorio diferenciado del adulto mayor del Hospital II-2 Banda de
Shilcayo año 2019, la prueba Chi Cuadrado nos muestra el valor obtenido que es 19,573,
mayor que el valor crítico (tabulado), donde se puede apreciar que p-valor = 0.001 que
muestra un grado significativo donde p ˂ 0.05, denotando aceptación de la hipótesis,
respecto a la dimensión confort el autor 7 sostiene que la dimensión se refiere al carácter
humano de la atención, comprende las relaciones entre servidores de salud y usuarios,

5
Donabedian, A (1991) Calidad de atención, Editorial Médica Panamericana, 1ed, México.
6
Huatuco, GJ (2013) La Calidad del Cuidado de Enfermería y el grado de Satisfacción según Percepción
del Paciente Adulto Mayor en el Servicio de Geriatría del Hospital Guillermo Almenara Irigoyen, (tesis de
licenciatura) Universidad Ricardo Palma, Lima.
7
Donabedian, A (1991) Calidad de atención, Editorial Médica Panamericana, 1ed, México.
esto implica un buen trato mediante la evidencia del respeto a los derechos humanos, a la
cultura y a las características individuales de la persona, interés en la satisfacción de la
persona, en sus necesidades, percepciones y demandas, empatía y amabilidad, trato cálido
y cordial, resultados que son similares al estudio del autor 8 Chinchay, EM (2014) en su
estudio titulado “Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción del usuario
en estancia intrahospitalaria del Hospital II-1 Rioja, periodo 2014, (tesis de maestría)
Escuela de posgrado, Universidad César Vallejo”, donde concluye que la calidad de
atención en la dimensión humana en los servicios de hospitalización del hospital II-1 es
buena 89.7%, debido a la confianza, información completa, trato amable, privacidad y
derechos de los usuarios por parte del personal asistencial y administrativo de la
institución.

En referencia a los resultados observados en la Tabla Nº 06 sobre la Relación entre la


calidad de atención y el grado de satisfacción del usuario en el área de consultorio
diferenciado del adulto mayor del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019, la prueba
de Chi Cuadrado, indican una relación moderada positiva y significativa entre las
variables determinada por el valor obtenido es de 19,903, mayor que el valor crítico
(tabulado), donde se puede apreciar que p-valor = 0.001 que muestra un grado
significativo donde p ˂ 0.05, resultados que tienen coincidencia con el autor 9 Llegando
a las siguientes conclusiones: “El nivel de satisfacción del paciente Adulto es medio y
con tendencia a un nivel de satisfacción bajo respecto a los cuidados recibidos de la
enfermera en el servicio de Geriatría del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen,
siendo más baja la dimensión calidez respecto a la dimensión calidad”.

En tanto, el autor Montalvo, Mayra (2013) en su tesis Percepción de los adultos mayores
sobre la atención recibida en los centros del adulto mayor en el asilo León Ruales de la
ciudad de Ibarra y en el Asilo Carmen Ruiz de Echeverría de la ciudad de Cotacachi,
periodo noviembre 2010 a julio- 2011, (tesis de licenciatura), Universidad Técnica del
Norte, Ecuador. concluye que se llegó a determinar que según la perspectiva de los
adultos mayores del Asilo León Ruales que la atención que reciben dentro de esta

8
Chinchay, EM (2014) Percepción de la Calidad de atención y Grado de Satisfacción del usuario en estancia
intrahospitalaria del Hospital II-1 Rioja, periodo 2014, (tesis de maestría) Escuela de posgrado, Universidad
César Vallejo
9
Remuzgo (2014) “Nivel de satisfacción del paciente adulto mayor respecto a los cuidados que recibe de
las enfermeras (o) en el Servicio de Geriatría del Hospital Nacional Guillermo Almenara Irigoyen,
Universidad Peruana Cayetano Heredia.
institución es buena tomando en cuenta que los adultos mayores expresan que al no contar
con familiares que los apoyen y ningún tipo de amigo se encuentran más que nada
conformes pues sino estuviesen internados en este lugar no tendrían ni siquiera la
alimentación ni un techo en donde vivir por lo que a pesar delas distintos de tristeza o
melancolía que presentan en algunas ocasiones se sienten agradecidos con el personal que
labora dentro de la institución, la diferencia entre los dos asilos es que en el particular al
ser todo pagado a atención va a ser mejor pues siempre existe una remuneración suficiente
para las personas que las atienden.10

CONCLUSIONES

 El nivel de calidad de atención del enfermero en el área de consultorio


diferenciado del adulto mayor del del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019
es bueno, donde el 64% manifiestan percibir una buena calidad de atención, el
24% regular y el 11% mala.
 El 56% de los adultos mayores del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019,
evidencian un grado satisfecho respecto a la calidad de atención, el 36%
manifiestan estar muy satisfechos y el 9% insatisfecho.
 Existe relación significativa entre la calidad de atención en su dimensión atención
y el grado de satisfacción del usuario en el área de consultorio diferenciado del
adulto mayor del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019, evidenciado en la
prueba de Chi Cuadrado con un valor de 17,903, mayor que el valor crítico.
 Existe relación significativa entre la calidad de atención en su dimensión confort
y el grado de satisfacción del usuario en el área de consultorio diferenciado del
adulto mayor del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019, dado que el valor de
la significancia de la prueba Chi Cuadrado es menor que 0.05 y el resultado
obtenido fue 18,601.
 Existe relación significativa entre la calidad de atención en su dimensión humana
y el grado de satisfacción del usuario en el área de consultorio diferenciado del
adulto mayor del Hospital II-2 Banda de Shilcayo año 2019, dado que el valor de

10
Montalvo Morales M. Percepción de los adultos mayores sobre la atencion recibida en los
centros del adulto mayor en el asilo León Ruales de la ciudad de Ibarra y en el Asilo Carmen Ruiz
de Echeverría de la ciudad de Cotacachi. tesis. Ibarra: Universidad Técnica del Norte; 2013.
la significancia de la prueba Chi Cuadrado es menor que 0.05 y el resultado
obtenido fue 19, 573.
 Existe relación significativa entre la calidad de atención y satisfacción del usuario
en el área de consultorio diferenciado del adulto mayor del Hospital II-2 Banda
de Shilcayo año 2019, dado que el valor de la significancia de la prueba Chi
Cuadrado es menor que 0.05 y el resultado obtenido fue 19, 903.

RECOMENDACIONES

De los resultados encontrados en este estudio, se plantean las siguientes recomendaciones:

 La Participación y organización de todo el equipo multidisciplinario de salud y del interés


administrativo de la gestión vigente, con el objeto de incrementar los valores del nivel
de calidad de los servicios de salud y la satisfacción. De esta manera la poblacional
beneficiaria recibirá una atención de calidad y calidez.
 El profesional de enfermería del área de consultorio diferenciado del adulto mayor
del Hospital II-2 Banda de Shilcayo, tomen en cuenta las conclusiones del presente
estudio a fin de mejorar las estrategias en la atención del paciente adulto mayor para
incrementar el nivel de satisfacción del paciente adulto mayo
 Que las instituciones de salud y las entidades formadoras capaciten a enfermeras sobre
el trato humanizado que se debe brindar a nuestro usuario con el fin de lograr un
cuidado de calidad.
 Promover el proceso de monitoreo, supervisión y evaluación al personal y los procesos
de intervención de enfermería en forma continua e identificar el grado de satisfacción
de los usuarios de la calidad de cuidado que recibe.
 Realizar programas educativos impartidos a los familiares o cuidadores del adulto mayor
para que vea una continuidad en el cuidado.