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LIBRO DE RECLAMACIONES

1. LEGISLACIÓN:

(Ley Nro.29571 Código de Protección y Defensa del Consumidor.


D.S Nro.011-2011-PCM, D.S.Nro.037-2011-PCM y D.S Nro.006-2014-PCM).

2. CONCEPTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES:

El libro de reclamaciones es un documento donde


el consumidor informa sobre un reclamo: cuando
tiene carácter de infracción o sobre una queja,
cuando está relacionada a un malestar o
descontento por el servicio.

Es además un instrumento para que el proveedor


resuelva el reclamo del usuario directamente, sin la
intervención de un intermediario, en plazo no mayor
de 30 días. Respecto a las quejas, la ley señala que
no son obligatorias.

El Libro de Reclamaciones puede ser de naturaleza


física o virtual provisto por los proveedores en el
cual los consumidores podrán registrar quejas y/o
reclamos sobre los productos o servicios ofrecidos en un determinado establecimiento
comercial abierto al público.

Su uso es obligatorio desde el sábado 07 de mayo del 2011 según lo señalado por el D.S
Nro.037-2011-PCM del 22 de abril 2011 y cuyo reglamento ha sido modificado mediante D.S
Nro.006-2014-PCM del 22 de Enero 2014; entrando en vigencia las modificaciones el jueves
24 de abril 2014.

3. DIEFERENCIA ENTRE QUEJA Y RECLAMO:

Una Queja es una expresión de descontento, disgusto, malestar que se tiene por la actuación
o el comportamiento de alguien (persona natural o representante de una persona jurídica). Es
una disconformidad no relacionada a un producto o servicio.
Un Reclamo es la insatisfacción por un producto o
servicio adquirido o comprado. Es una disconformidad
relacionada a los productos o servicios.

4. QUIENES PUEDEN INTERPONER UN


RECLAMO:

1.1 Las personas naturales o jurídicas que adquieren,


utilizan o disfrutan como destinatarios finales
productos o servicios materiales e inmateriales,
en beneficio propio o de su grupo familiar o social,
actuando así en un ámbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se
considera consumidor para efectos del Código de Consumo a quien adquiere, utiliza o
disfruta de un producto o servicio normalmente destinado para los fines de su actividad
como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situación de asimetría informativa con el
proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio
del negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica
como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

5. RECLAMOS MATERIA DE REGISTRO EN EL LIBRO DE RECLAMACIONES:

Reclamos relacionados por la compra de bienes y/o adquisición de servicios adquiridos para
uso o consumo y no para reventa.

6. PROCEDIMIENTO PARA PRESENTAR MI RECLAMO EN EL LIBRO DE


RECLAMACIONES:

El cliente, asistido por el personal del área de Servicio al Asociado, ingresará al Sistema CRM
de la CCL y llenará todos los datos requeridos en el Anexo 1: “Formato de hoja de
Reclamaciones”, luego se procederá a la impresión de 3 copias las Cuales deberá colocar su
firma en cada una para luego sellarle y entregarle 01 original al cliente como constancia de
haber dejado su queja y/o reclamo, 01 copia estará en posición del proveedor y la segunda
copia será remitida o entregada al INDECOPI cuando sea solicitada por éste.
Se cuenta con el procedimiento P-SQ-04 “Atención de Reclamos” y el instructivo I-SQ-02
“Registro de queja o reclamo en el Sistema CRM” como documentos que detallan el proceso
de atención y registro de una queja y/o reclamo en el Sistema CRM de la CCL.

Al ser la CCL proveedor virtual y tener un Libro de Reclamaciones Virtual, contamos


adicionalmente con un Libro de Reclamaciones Físico denominado “Libro de Reclamaciones
de Respaldo” el cual será puesto a disposición del público cuando
no sea posible el uso del Libro de Reclamaciones Virtual.

7. PLAZO PARA RESOLVER UN RECLAMO:

De acuerdo a lo señalado por la ley, los reclamos presentados en el LR tienen como plazo
máximo de atención 30 días; de ser necesario el plazo se podrá ampliar a 30 días adicionales.

8. CASUISTICA:

Claudia asiste a un restaurante con unos compañeros de trabajo, el grupo queda disconforme
con la atención del mesero y por la excesiva demora en la atención. Por eso esta empleada
pública decidió pedir el libro de reclamaciones para consignar su queja, sin embargo, se dio
con la sorpresa que el establecimiento no lo tenía.

“En este caso, el local se hace


pasible a una amonestación y
hasta una sanción, pues es
obligatorio que todos los
establecimientos con RUC
abiertos al público tengan su
libro de reclamaciones, que
esté visible y no lo niegue a
quien se lo solicite”.

La Ley 29571 y su
reglamentación, establecen
que este documento puede ser
físico o virtual, asimismo debe
tener tres copias por hoja. Una
de ellas se queda con el
usuario.
Esta normativa ha permitido que el consumidor a través de sus quejas provea de un indicador
y genere referencia del servicio que ofrece el dueño del establecimiento comercial conozca
las deficiencias de su negocio, según la percepción de sus clientes.

Asimismo, estas quejas pueden ser tomadas en cuenta por Indecopi, al momento de realizar
una revisión de oficio.

En caso de acreditarse la infracción se pueden imponer Multas que van hasta 450 UIT.

a. Las multas a imponerse por no tener el libro, no ponerlo visible, no entregarlo si lo


solicitan o no responder al usuario que ha dejado constancia de un reclamo, pueden ir
desde una amonestación hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias (UIT), que
equivalen a 1.62 millones de nuevos soles. El monto es fijado por una comisión de
Indecopi.

b. EL usuario puede además de consignar su reclamo en el libro también puede iniciar


un proceso en Indecopi. De otro lado, el consumidor puede denunciar o reclamar a un
establecimiento en Indecopi sin haber antes escrito en el libro.

9. CONCLUSIONES:

a. El libro de reclamaciones es un
mecanismo de protección al
consumidor; sin embargo, si el
órgano regulador o revisor
(INDECOPI) no realiza un papel
activo los reclamos caen en un
saco vació.

b. De otro lado, el regular a parte el Libro de Reclamaciones ha desnaturalizado al


Código de Protección y Defensa del Consumidor en la materia analizada, de modo
que la medicina es peor que la enfermedad.

c. El libro de reclamaciones llega en algunos casos a constituir un mecanismo


engorroso, discriminador, inútil y meramente formalista.
10. PROPUESTAS:

Desde la aparición de esta normativa especial para el libro de reclamaciones ha parecido


inadecuada. Habría que pensar mas bien en mecanismos sumarios (rápidos y eficientes)
de solución de las controversias de consumo y no en prácticas engorrosas, poulistas y
aparente otorgamiento de derechos al consumidor, cuando en realidad toman más
complicada la relación de consumo.

Sin embargo, actualmente el libro de reclamaciones existe y seguramente no se eliminará,


por lo menos no en el corto plazo. En ese orden de ideas planteo algunas propuestas a
considerar para su adecuada implementación como parte del Sistema Nacional Integrado
de Protección del Consumidor, a saber:

i. Formalizar el libro de reclamaciones mediante su legalización notarial y


correspondiente notariado.
ii. Exigir la inmediata comunicación del proveedor al INDECOPI, aunque sea vía web,
cuando se hubiese anotado un reclamo o queja en el libro de reclamaciones.
iii. Fiscalizar adecuadamente el cumplimiento de las normas vinculadas al libro de
reclamaciones.
iv. Difundir vía página web del INDECOPI lo reclamos y/o las quejas por proveedor
como un mecanismo informativo para el consumidor.

A parecer la actual administración del INDECOPI, tiene claro que el libro de reclamaciones
necesita reformularse, ojala sea asi para que dicho mecanismo que fue concebido para la
protección de los consumidores, realmente los proteja y logre el empoderamiento de estos
que con tantas ansias se proclama últimamente.