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LUREYE ARRIENDOS LTDA. Cód.

: MSIG-01

Rev.: 08
MANUAL
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MANUAL SISTEMA INTEGRADO


DE GESTIÓN

Elabora Revisa Aprueba


Julio Berrios N.
Eugenio Larenas Eugenio Larenas
Nombre/Cargo Jefe Sistema Integrado de
Gerente General Gerente General
Gestión
Fecha 13 de Junio de 2016 13 de Junio de 2016 13 de Junio de 2016
VERSIÓN VIGENTE SÓLO EN SERVIDOR LUREYE ARRIENTOS LIMITADA
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INDICE

1. CONTEXTO DE LUREYE ARRIENDOS LIMITADA ........................................................... 3


2. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN............................................................................... 6
3. LIDERAZGO .......................................................................................................................... 7
4. APOYO................................................................................................................................... 9
5. OPERACIÓN ....................................................................................................................... 12
6. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO ..................................................................................... 16
7. MEJORA .............................................................................................................................. 18
8. CONTROL DE REGISTROS ............................................................................................... 18
9. CONTROL DE CAMBIOS ................................................................................................... 18

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1. CONTEXTO DE LUREYE ARRIENDOS LIMITADA

Nuestro propósito fundamental es crecer rentablemente, entregando un servicio especializado,


oportuno, seguro y limpio, que cubra las necesidades de energía del mercado de arriendos de equipos
generadores.

En LUREYE Arriendos Ltda., nos distinguen los siguientes valores:

 CONOCIMIENTO: Por la experiencia y trayectoria de más de 70 años en el mercado nacional,


somos expertos en lo productos y servicios que ofrecemos, en las necesidades de nuestros
clientes y de la industria.

 COMPROMISO: Proveer productos de alta calidad y brindar un servicio de exelencia con valor
agregado a nuestros clientes, comprometiéndonos con el éxito de sus proyectos.

 CALIDAD: Productos certificados de excelencia y de última generación; atención destacada para


nuestros clientes con un servicio técnico de alto nivel, gracias a la capacidad experta de nuestro
personal.

 INTEGRIDAD: Es el valor que asignamos a un comportamiento honesto, responsable leal y


respetuoso por parte de nuestro personal, con todo el grupo humano que conforman las empresas
Lureye (clientes internos) como nuestros clientes externos.

1.1 Factores externos e internos que permiten comprender la organización y su


contexto

Los aspectos relevantes para nuestro propósito y que podrían afectar la capacidad para lograr nuestro
propósito, se clasifican en;

 Aspectos de contexto externo: aspectos derivados del entorno legal, tecnológico, competitivo,
cultural, social, económico y natural, ya sea internacional, nacional, regional o local.

 Aspectos de contexto interno: cuestiones relacionadas con las percepciones, los valores, la cultura
y desempeño de la organización.

Este análisis se presenta en el siguiente cuadro:

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Cuadro Nº1 LUREYE ARRIENDOS LIMITADA - ASPECTOS EXTERNOS E INTERNOS APLICABLES AL


NEGOCIO

1a- Propósito fundamental del negocio


Crecer rentablemente
Entregar un servicio especializado, oportuno y confiable que cubra las necesidades de energía del mercado de arriendos de equipos generadores

1b- Productos y servicios de la organización:


Arriendo de equipos generadores de electricidad
2.1 Factores externos: Contexto Macro (Espacio donde las acciones de la empresa solo consisten en la adaptación).
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Posibles restricciones a la generación eléctrica (carbon,
Aspecto especifico Tratados de Libre comercio
petroleo, gas)
2.1 a- Políticas
Aspecto especifico Inestabilidad Política, incertideumbre del mercado

Aspecto especifico Tipo de cambio desfavorable Tipo de Cambio favorable


2.1 b- Económicas
Aspecto especifico Alto precio del petróleo, bajo precio del cobre Bajo precio del petróleo, alto precio del cobre
Paros que afectan el transporte a lo largo del pais
2.1 c- Sociales Inestabilidad Política, incertideumbre del mercado,
General
movilizaciones sociales
2.1 d- Tecnológicas General Obsolecencia tecnologica Obsolecencia tecnologica
No contar con todos los permisos en las sucursales para poder
General Oferta de equipos con permisos y autorizaciones
2.1 e- Legales operar
General Mercado con equipos declarados, inscritos y medidos No tener equipos declarados, inscritos y medidos
Cambio a horario de invierno (en hora punta esta mas oscuro, lo
2.1 f- Ambientales que gatilla el uso de energía auto-generada)
General Desastres naturales o eventos adversos Años secos, con baja generación hidroeléctrica
2.2 Factores externos: Contexto Micro (Espacio donde la empresa se relaciona con otros que pueden afectarla y sus acciones tienen efecto o impacto sobre ellos)
AMENAZAS OPORTUNIDADES
Mercado interno Ingreso de otros productos (ej. Generadores chinos) Empresa relacionada con equipos chinos
2.2 a-Mercados / Bajo nivel de desarrollo de proyectos; mineros, construcción, Repunte económico en sectores como minería, construcción,
Mercado interno
Consumidores agroforestal, acuícola salmón
Empresas locales que puedan adquirir representacion de
Mercado interno Fortalecer relación con SDMO
equipos generadores
2.2 b- Clientes Segmento de clientes que toman desiciones por precio/KVA Fortalecimiento de relaciones con clientes medianos y grandes
2.2 c- Competencia Ingreso de nuevos competidores Mejora de las estrategias comerciales
Proveedor-fabricante de equipos de alta calidad y certificación ISO
2.2 d-Proveedores Proveedores de transporte con servicio irregular o inseguro
9001
Organismo
Equipos sin Permisos y autorizaciones Permisos y autorizaciones
2.2 e-Estado (Regulador/
Organismo
Equipos sin declaración, inscripción ni medidión Equipos declarados, inscritos y medidos
(Regulador/
2.2 f-Bancos /Fuentes
Credito directo con el proveedor, sin intervencion de banco
financiamiento
2.2 g-Otros No se detectan No se detectan
2.3 Factores internos
DEBILIDADES FORTALEZAS
Politica comercial Margen estrecho de negociación Politica comercial claramente establecida
2.3 a-Estrategia y Clientes Alto nivel de satisfacción general con el servicio
desempeño
organizacional Clientes Certificacion ISO
Clientes Especialización y Representacion de marca de prestigio (SDMO)
Servicio de mantenimiento por horas
Trazabilidad de equipos en su operación y mantenimiento mediante
registros del sistema de calidad
2.3 b-Procesos del Controles de calidad Servicio de mantenimiento de emergencia 24/7
SGC en el proceso de Sistema de gestión, para hacer segumiento a los requerimientos de
producción los clientes
Enfoque de mantenimiento reactivo (mantener o reparar a la
falla)
2.3 c-Estructura Vehiculos/ movilizacion propia
Personas Mercado agresivo que "levanta" a los tecnicos especialistas
Equipos confiables y bien mantenidos
2.3 d-Recursos
Infraestructura Flota renovada constantemente

Sucursales con infraestructura o permisos deficientes


Soporte Informatico interno
2.3 e-Tecnología
Sistema de informacion robusto (JDE)
No hay procesos para asegurar que el conocimiento tecnico
2.3 f-Conocimiento Antigüedad/ trayectoria de la empresa
se mantenga
Organziacional
No existen programas de capacitación técnica Credibillidad
2.3 g- Otro Conocimiento del producto y del mercado

En cada Revisión Gerencial se realiza seguimiento y revisión de la información sobre los factores
externos e internos relevantes para la organización.

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1.2 Partes interesadas

Las partes interesadas pertinentes para LUREYE Arriendos, incluyendo sus necesidades, expectativas
y requisitos se determinan en el siguiente cuadro:

Cuadro Nº2 LUREYE ARRIENDOS LIMITADA – PARTES INTERESADAS

LUREYE ARRIENDOS LIMITADA - ANÁLISIS DE PARTES INTERESADAS

Parte interesada Subgrupos Necesidades y expectativas Requisitos


Estabilidad laboral
Mejora en remuneraciones Cumplimiento de objetivos y metas
Gerencia
Crecimiento y rentabilidad definidas por directores
Personal alineado y comprometido
Cumplimiento de objetivos y metas
PERSONAL Estabilidad laboral
definidas por la gerencia y
Jefaturas Mejora en remuneraciones
Cumplimiento de los procesos del
Personal alineado y comprometido
sistema de gestión
Estabilidad laboral Cumplimiento de los procesos del
Personal
Mejora en remuneraciones sistema de gestión
Generadores eléctricos entregando
la potencia arrendada
Generadores eléctricos que Requisitos definidos en
MERCADO- cumplan la normativa aplicable documentación del arriendo; Nota de
CLIENTES
CLIENTES (emisiones, residuos, ruido) Venta, Cotización, Orden de Compra,
Mantenimiento en terreno Contrato, etc.
oportuno, seguro y limpio
Servicio de arriendo a precio justo
Dueños Cumplimiento de objeticos y metas;
Dueños y directores Crecimiento y rentabilidad
p.e. Plan de Negocios anual
Directores
Legislación ambiental y sanitaria
ENTIDADES Cumplimiento legal
Autoridad Sanitaria aplicable a LUREYE
REGULADORAS Y
y Ambiental
FISCALIZADORAS Recibir información oportuna y
Cumplimiento legal
fidedigna por parte de LUREYE
Servicio de arriendo que incluye la
Competidores Cumplimiento legal
Competidores gestión ante las autoridades
locales
Diferenciación de precios Precio
Proveedor Equipos LUREYE sea un canal de
Cumplimiento acuerdos comerciales
SDMO distribución confiable y rentable
Proveedor de
LUREYE retire aceite residual solo Cumplimiento acuerdos comerciales
Proveedores Insumos (Aceite
con ellos (fidelización) Cumplimiento legal
lubricante)
LUREYE transporte equipos solo Cumplimiento acuerdos comerciales
Transportistas
con ellos (fidelización) Cumplimiento legal

En cada Revisión Gerencial se determinan las partes interesadas relevantes para la organización.

1.3 Alcance del Sistema Integrado de Gestión

El alcance del Sistema Integrado de Gestión aplica a los servicios de arriendo de equipos
generadores de electricidad en las siguientes instalaciones:

 Casa Matriz : Av. Lo Espejo 1300, Maipú, Santiago


 Sucursal Antofagasta : Av. Pedro Aguirre Cerda 10.258, Antofagasta
 Sucursal Concepción : Vía Interlagunas 437, Parque Ejército, Concepción
 Sucursal Puerto Montt : Calle Polpaico 1 y 2, Barrio Industrial, Puerto Montt
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1.4 Exclusiones

Requisito Diseño y Desarrollo de los Productos y Servicios de la Norma ISO 9001:2015, no


aplica, debido a que LUREYE ARRIENDOS LTDA. no realiza diseño para la prestación del servicio
mencionado en el alcance. Esto porque las características del producto (generadores) no se pueden
modificar y el servicio queda de esta forma predefinido y es acordado con el cliente al formalizar cada
arriendo. Los equipos generadores de energía arrendados entregan siempre una potencia fija (KVA).

2. SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN

En este apartado se describe el Sistema Integrado de Gestión de LUREYE ARRIENDOS LTDA., y se


establecen los procesos y sus interacciones.

Cuadro Nº3 LUREYE ARRIENDOS LIMITADA – PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN

MANTENCIÓN MANTENCIÓN
TERRENO TALLER

CUMPLIMIENTO DE
REQUISITOS PARTES

REQUISITOS
INTERESADAS

SELECCIÓN-
ARRIENDO TÉRMINO
ENTREGA
EQUIPOS ARRIENDO
EQUIPOS

REVISIÓN
EQUIPOS
NUEVOS

PROCESOS DE APOYO
Recursos Administración y Control de Inventario y Gestión de
Humanos Abastecimiento OT
Finanzas Bodegas

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2.1 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS


En anexo 1 se describen los procesos del Sistema Integrado.

3. LIDERAZGO
3.1 Liderazgo y Compromiso

La Gerencia de LUREYE ARRIENDOS LTDA. está comprometida en el desarrollo y mejora del Sistema
Integrado de Gestión, para ello:
a) Asume la responsabilidad y la rendición de cuentas en relación al desempeño del Sistema de
Gestión, difundiendo la información pertinente de cada revisión gerencial

b) Establece y aprueba la política y los objetivos del sistema de gestión.


c) Integra los requisitos del sistema de gestión en los procesos del negocio.
d) Asegura la disponibilidad de los recursos necesarios para que el sistema de gestión logre los
resultados previstos, incluyendo el apoyo al personal y a otros roles directivos del negocio
e) Comunica a la organización la importancia de la seguridad, salud ocupacional, la satisfacción del
cliente, la protección ambiental y el cumplimeinto de los requisitos legales y reglamentarios
asociados al producto y servicio
f) Lleva a cabo las revisiones por la gerencia y promueve la mejora continua

3.2 Enfoque al Cliente


LUREYE ARRIENDOS LTDA., en su propósito de lograr la satisfacción del cliente, se asegura de que
sus necesidades y expectativas estén determinadas, sean convertidas en requisitos y se satisfagan.
Asimismo tiene establecidos los canales de comunicación con el cliente para facilitar el desarrollo del
servicio.

3.3 Política del Sistema Integrado de Gestión


La política es implantada, actualizada y comunicada a toda la organización, está disponible a las partes
interesadas en http://www.lureyechile.cl/, es revisada en cuanto a su adecuación, coincidiendo con
cada revisión de la gerencia.

3.4 Roles, responsabilidades y autoridad


La responsabilidad y autoridad de cada integrante de LUREYE ARRIENDOS LTDA. se encuentra
definida en el organigrama, complementado con los Perfiles de Cargos mediante el registro REG-
ADM-05-01, junto con el Procedimiento PRO-ADM-05. Estas definiciones han sido comunicadas por
la dirección de LUREYE ARRIENDOS LTDA. dentro de la organización.
El rol relacionado con la conformidad del Sistema Integrado con los requisitos normativos de gestión
y con la responsabilidad de informar a la gerencia sobre el desempeño, recae en el Jefe del SIG.

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3.5 Planificación
3.5.1 Acciones para afrontar riesgos y oportunidades
Los riesgos y oportunidades para el negocio se identifican mediante la siguiente secuencia;

1 Identificación
riesgos y
oportunidades

5 Seguimiento
2 Análisis y
(Rev. de
priorización
Gerencia)

3 Acciones para
4 Evaluación de
riesgos y
eficacia
oportunidades

Las acciones para aforntar riesgos y oportunidades del negocio y su seguimiento, se determinan en
revisión de gerencia.

3.5.2 Aspectos Ambientales


Mediante la aplicación del procedimiento PRO.AMB.01, cada instalación de Lureye Arriendos,
determina los aspectos ambientales asociados al servicio de arriendo que puede controlar y en los que
puede influir y sus impactos ambientales, incluyendo, en cada caso, su nivel de significancia.

3.5.3 Identificación de Peligros y Evaluación de Riesgos


Mediante la aplicación del procedimiento PRO.SSO.01, cada instalación de Lureye Arriendos, identifica
los peligros y evalúa los riesgos aplicables al servicio de arriendo, incluyendolos controles
operacionales para evitar lesiones y enfermedades.

3.5.4 Requisitos legales y otros requisitos


El Jefe del SIG identifica y mantiene actualizada la legislación aplicable y otros requisitos en el registro
REG.SIG.02 “Matriz de Requisitos Legales” el cual se alimenta entre otras fuentes de; la información
de contexto, análisis de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, la evaluación de los
aspectos ambientales, la evaluación de riesgos. Esta información es revisada cada vez que se detecte
un nuevo cuerpo legal aplicable, o al menos cada 12 meses, coincidiendo con la revisión del sistema.

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3.5.5 Planificación de acciones


Las acciones de mejora dentro del SIG de Lureye Arriendos se originan a partir de;
 Los controles operacionales de aspectos ambientales significativos y riesgos no tolerables;
 El análisis de los requisitos legales aplicables;
 Los riesgos y oportunidades para el negocio.

3.5.6 Objetivos de Seguridad, Salud Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad.


Anualmente el Gerente General aprueba y difunde los objetivos específicos para Lureye Arriendos, los
cuales se pueden evidenciar en el documento REG-SIG-01 Objetivos.

4. APOYO
4.1 Recursos
Para el establecimiento, implementación, mantención y mejora del sistema integrado de gestión,
LUREYE ARRIENDOS LTDA., por medio de su Gerente General, define y asegura que dichos recursos
están disponibles.

4.2 Personas
Para la implementación eficaz del SIG, Lureye Arriendos a definido el cargo Jefe del SIG, quien junto
con la supervisión y jefaturas de cada instalación, se aseguran de la operación y control de los
procesos.
A su vez, se ha definido que el Sr.____________, que ocupa el cargo:___________, sea el
representante de los trabajadores de Lureye Arriendos Ltda. para canalizar todos los temas relativos
a seguridad y salud ocupacional.

4.3 Infraestructura
LUREYE Arriendos cuenta con la infraestructura necesaria para la operación de sus procesos entre las
que se cuentan;
 Instalaciones descritas en el alcance
 Hardware y tecnologías de información
 Vehículos propios y servicio de transporte (sub-contratado)

4.4 Ambiente para la operación de los procesos


LUREYE ARRIENDOS LTDA. ha identificado y gestionado los factores físicos y humanos en las
instalaciones descritas en el alcance, necesarias para lograr la conformidad del servicio, además el
Jefe del SIG es responsable por la implementación de los protocolos de salud y seguridad en el trabajo
los cuales coordina con ACHS.

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4.5 Conocimiento, competencias y toma de conciencia


El procedimiento PRO-ADM-05 RECURSOS HUMANOS, establece la metodología para ejecución de
actividades de formación y toma de conciencia, además del control de los registros asociados a las
competencias del personal; educación, formación o experiencia.

4.6 Recursos de segumiento y medición y trazabilidad de las mediciones

a) Control de horas trabajadas.


El contador de horas u horómetro indica las horas funcionamiento de cada generador desde su
puesta en servicio. En base a las horas de uso de un equipo se puede planificar su mantención
según lo que establece el fabricante para cada modelo. El funcionamiento del horómetro se
controla mediante la contrastación contra un cronometro.
b) Control de funcionamiento de equipos a través de un banco de cargas.
Los grupos electrógenos de Lureye Arriendos son evaluados permanentemente respecto de su
potencia. Estas pruebas se realizan en todas las sucursales del país a través de un Banco de
Cargas que se conecta al equipo y que mide la carga real entregada por el generador. Este
control se realiza cada vez que el personal técnico detecta desviaciones en los parámetros de
operación tales como tensión (V), frecuencia (Hz), o revoluciones por minuto (rpm).
c) Control de herramientas y equipos de medición.
Lureye Arriendos utiliza una serie de equipos electrónicos para medir y asegurar las variables de
funcionamiento de sus grupos electrógenos. Dentro de los equipos de control tenemos los
siguientes:
 Multímetro digital (Tester), instrumento que permite medir variables como; voltaje, frecuencia,
resistencia, capacitancia, continuidad, corriente.
 Amperímetro de tenaza
 Instrumento de medición de aislación y resistencia (Meyer)

El tipo de control, los responsables y la frecuencia se definen en una planilla de control de equipos de
medición, tal como se describe en procedimiento PRO.TEC-01 Mantención Taller.

4.7 Comunicación
A continuación se presenta, el plan de comunicación del Sistema de Gestión;

QUE COMUNICAR? CUÁNDO? A QUIEN? COMO?


1. Difusión entregada por su
1. Al ingreso de cada
1. Siempre jefatura
Política Sistema Integrado trabajador nuevo
2. En forma permanente 2. Mediante publicación en
2. Partes Interesadas
www.lureyechile.cl

Objetivos del SIG 1 vez al año Personal Lureye Arriendos Difusión presencial (charla)

Posterior a la revisión de Publicación en diario mural de la


Requisitos legales Personal Lureye Arriendos
gerencia instalación

Aspectos Ambientales 1. Publicación en diario mural de


1 vez al año Personal Lureye Arriendos la instalación
Peligros y Riesgos 2. Taller práctico presencial

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De acuerdo a frecuencia En forma electrónica en los


Información legal
establecida en normativa Autoridad sanitaria portales web habilitados por la
ambiental
sanitaria y ambiental autoridad

Personal Lureye Arriendos, Instrucción verbal sobre riesgos


Antes de cada tarea con
Estándares de seguridad clientes, proveedores de de la tarea efectuada por el
riesgos no tolerables
transporte personal técnico

4.8 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN


La documentación del sistema se compone de; Alcance, Política, Objetivos, Manual de Calidad,
procedimientos y registros

4.8.1 Control de Documentos


a) El desarrollo de documentos queda abierto a cada área quien coordina la formalización mediante
el Jefe Sistema Integrado de Gestión, luego el responsable del área prepara el procedimiento (o
revisa el existente), a su vez la gerencia del área revisa el documento y si es necesario sugiere
correcciones. El documento aprobado es archivado en el PC del Jefe Sistema Integrado de
Gestión. Una copia de los documentos en formato pdf es cargada en la red interna, desde donde
se considera documento oficial y vigente. El Jefe Sistema Integrado de Gestión mantiene una
(1) copia impresa de toda la documentación, las copias físicas o en papel distintas a esta última,
se consideran Documentos No Controlados.
b) El Jefe Sistema Integrado de Gestión realiza las comunicaciones y da los accesos necesarios a los
documentos. Los jefes de área son responsables por acceder a la red e informarse de los
documentos del Sistema, de sus cambios y de darlos a conocer a su personal.
c) Los documentos obsoletos no se almacenan, estos se eliminan del Sistema de Gestión Integrado.
d) DOCUMENTOS EXTERNOS: los documentos de origen externo se controlan en una carpeta
denominada “documentos externos” que el Jefe del SIG mantiene en la red.
a) Cada vez que exista alguna modificación de un documento se siguen los pasos descritos
anteriormente.
e) Codificación de los Documentos: Para los documentos que se identifiquen como procedimientos,
instructivos o registros se aplicará lo siguiente:
PRO-ADM : Procedimiento Administrativo
PRO-COM : Procedimiento Comercial
PRO-LOG : Procedimiento Logístico
PRO-TEC : Procedimiento Técnico
PRO-SSO : Procedimiento Seguridad y Salud Ocupacional
PRO-AMB : Procedimiento Ambiental
PRO-SGI : Procedimiento de Gestión Integrada
REG : Registro
INS : Instructivo
REV : Revisión
MSGI : Manual Sistema Integrado de Gestión
REV-00 : Número de Modificaciones que ha tenido el Documento, comenzando desde 0

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f) Estructura de Procedimientos e Instructivos


Los documentos se estructuran de la siguiente manera, pudiendo considerar todos o algunos de los
siguientes ítems:
Objetivo : Establece la finalidad del documento.
Alcance : Establecer el ámbito de aplicación del documento.
Definiciones : Incluir algunas definiciones técnicas aplicables al procedimiento.
Responsables : Establecer los cargos involucrados en el procedimiento o instructivo.
Descripción : En este apartado se incluyen las aclaraciones necesarias para asegurar la
comprensión del procedimiento, entre otros; actividades, responsabilidades, criterios operacionales,
recursos, fotografías, imágenes y si corresponde un diagrama de flujo.
Control de Registros: Se detalla, cuando proceda, el control de los registros del SGC el cual debe
indicar los registros que se llenan como resultado de la ejecución de las tareas descritas en el modo
operativo.

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO PROTECCIÓN RECUPERACIÓN RETENCIÓN


DISPOSICIÓN
(Nombre Registro) (Físico, Virtual) (Responsable) (Vía de acceso) (Almacenamiento)

intranet,
Nombre del Registro Físico/ Virtual - Gerente… Archivador, PC 3 años Eliminación
responsable, etc

Control de Cambios: Descripción de los cambios introducidos en el documento que dan lugar a
revisiones del mismo.
Formatos : Se anexan los formatos introducidos por el procedimiento, tales como gráficos,
formularios, registros, planos, que puedan servir de soporte al entendimiento del procedimiento. Los
formatos no necesariamente reflejaran la última versión vigente del documento que se adjunta y solo
son a modo de ilustración.

5. OPERACIÓN
5.1 Planificación y control operacional
En la planificación de los procesos para la realización del servicio, LUREYE ARRIENDOS LTDA.
determina los requisitos de arriendo mediante la cotización (según PRO-COM-01), la selección y
entrega del equipo, (mediante procedimiento PRO-LOG-01), los requerimientos de mantenimiento
(según PRO-TEC-01, PRO-TEC-02 y PRO-TEC-03), la facturación y cierre del negocio (PRO-ADM-08).
Desde el punto de vista ambiental, de seguridad y salud ocupacional la planificación de los controles
se establece según se define en los procedimientos;
 PRO.AMB.01 Procedimiento identificación y evaluación de aspectos ambientales;
 PRO.SSO.01 Procedimiento Evaluación de riesgos
 PRO.SGI.02 Plan de Emergencias
 PRO.AMB.02 Gestión de Residuos Sólidos
 PRO.ADM.10 Compras

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5.2 Preparación y Respuesta ante emergencias


La metodología para satisfacer este requisito se encuentra definida en PRO.SGI.02 Plan de
Emergencias.

5.3 Requisitos para los productos y servicios


5.3.1 Comunicación con el Cliente
La comunicación con el cliente en temas de calidad, es directa y fluida y se realiza a través de todos
los medios de comunicación disponibles como; teléfono, correo electrónico, pagina web, entre otros.
A través de ellos, el cliente puede conocer los servicios y, además hacer comentarios o consultas que
le sean de interés.
Las quejas se dirigen directamente al Gerente General. El procedimiento de No Conformidades,
Acciones Correctivas y Preventivas (PRO-ADM-03), se aplica para atender los reclamos del
cliente. Adicionalmente, se dispone de un correo electrónico exclusivo para que nuestros clientes
envíen inquietudes o comentarios (calidad.arriendos@lureye.cl). Esta dirección de e-mail es
direccionada al Gerente General y al Jefe de Sistemas Integrados de Gestión.

5.3.2 Determinación, revisión y cambios de los requisitos relacionados con el servicio


LUREYE ARRIENDOS LTDA., ha establecido una sistemática para llevar a cabo la identificación y la
revisión de los requisitos del cliente junto con los propios del servicio, incluyendo los legales y
reglamentarios, antes de que se formalice un arriendo. Estos requisitos quedan documentados en la
cotización e incluyen aspectos tales como el cumplimiento de normativa ambiental (ruido mediante
equipos insonorizados) e inscripción en la autoridad sanitaria Región Metropolitana.
Con la misma finalidad, el equipo comercial revisa los requerimientos de sus clientes y comprueba la
capacidad de LUREYE ARRIENDOS LTDA. para cumplirlos.
Todas las modificaciones que se realicen a los arriendos vigentes se revisan por las áreas comercial,
técnica y de administración. Este proceso se detalla con mayor profundidad en el Procedimiento de
Arriendo de Equipos (PRO-COM-01).

5.4 Diseño y Desarrollo del Servicio


Este requisito se encuentra excluido del SGC de LUREYE ARRIENDOS LTDA., tal como se indica en el
punto 3 del Manual.
5.5 Control de los procesos, productos y servicios suministrados externamente
El procedimiento Compras y Evaluación de Proveedores (PRO-ADM-10) regula todas las
actividades del SGC que comprenden la adquisición de materiales, insumos, productos y la
contratación de servicios necesarios para la correcta ejecución del servicio de arriendos. Establece
también los requisitos para asegurar que los suministros cumplan con lo indicado en las
especificaciones de compra. Incluye además, actividades que se realizan para evaluar proveedores y
que tienen por finalidad determinar si disponen de la capacidad necesaria para hacer frente a los
requisitos de LUREYE ARRIENDOS; esta información queda registrada en el formulario Listado y
Evaluación de Proveedores (REG-ADM-10-03).

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5.6 Producción y Prestación del Servicio.


5.6.1 Control de la Producción y Prestación del Servicio
Los servicios que presta LUREYE ARRIENDOS LTDA. se encuentran documentados por medio de
procedimientos, evidenciados mediante registros, de forma tal que se puede llevar un control eficaz
sobre todas sus fases.
LUREYE ARRIENDOS LTDA., asegura la disponibilidad de la información y las características del servicio
con metodologías, equipos adecuados y actividades de liberación, entrega y otras posteriores a la
entrega del servicio. A continuación se detallan los procedimientos utilizados:
 PRO-COM-O1 Procedimiento Arriendo de Equipos
 PRO-ADM-04 Procedimiento de Inventario y Bodega
 PRO-LOG-01 Procedimiento de Selección y Entrega de Equipos
 PRO-TEC-01 Procedimiento de Mantención en Taller
 PRO-TEC-02 Procedimiento de Mantención en Terreno
 PRO-TEC-03 Procedimiento de Revisión Equipos Nuevos

5.6.2 Validación de Procesos de Prestación del Servicio


La validación por la prestación del servicio se realiza a través de la entrega y recepción del servicio
mediante el documento “Acta de Entrega y Recepción de Grupos Electrógenos” (REG-LOG-
01-01), la cual es firmada a conformidad por el cliente. En este registro se anota principalmente los
siguientes datos:
 Equipo / Faena / Operador.
 Cliente / N° de Cotización / N° Orden de Compra.
 Fecha (entrega y recepción) / Horómetro del equipo / N° de Guía de Despacho.
 Cantidad-estado de componentes / Variables del equipo.
 Nombre y firma de quien entrega / Nombre y firma de quien recibe.

5.6.3 Identificación y Trazabilidad


La identificación de cada grupo electrógeno de arriendo se realiza a través de la asignación de un N°
Artículo de Inventario (AGE-XX-000), el cual contiene la siguiente información:
 AGE : Arriendo Grupo Electrógeno
 XX : Correlativo en cada equipo
 000 : Potencia en KVA

La identificación y trazabilidad de los servicios prestados por LUREYE ARRIENDOS LTDA., se realiza
considerando:
 El registro del N° Articulo de Inventario en ERP JDE, de tal forma de crear un “único”
equipo bajo ese código.
 Una placa identificatoria en cada generador, que muestra el correlativo asignado y la
potencia en “KVA” (XX-000).
 Todo documento oficial que se genera en la operación de la compañía va asociado a ese
código (guías, facturas, notas de crédito, actas de recepción o entrega de equipos, órdenes de
trabajo, etc.)

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5.6.4 Propiedad del Cliente o de Proveedores Externos


Este requisito para LUREYE ARRIENDOS aplica exclusivamente a;
 La información que podría aportar el cliente para la entrega del servicio (especificaciones,
requerimientos técnicos, requisitos de seguridad, etc.). Esta información es resguardada por
el personal del área comercial de Lureye Arriendos Ltda.
 Los envases de aceite lubricante vacíos, que luego el proveedor retira para un nuevo
suministro de estos insumos. Mientras estos envases se encuentran bajo el control de Lureye
Arriendos, se manejan a resguardo, al interior de las instalaciones.

5.6.5 Preservación
Cabe señalar que, cualquiera sea la potencia del generador, todos están equipados con una cápsula
de insonorización que les permite trabajar a la intemperie bajo cualquier condición climática.
El servicio entregado por Lureye Arriendos contempla el arriendo de grupos electrógenos, en potencias
desde los 11 y hasta 1000 KVA, almacenando dentro de los galpones disponibles en cada sucursal los
equipos hasta 200 KVA. Si hubiera capacidad se podrán almacenar equipos de mayor potencia,
siempre y cuando esto no entorpezca la operación normal de salida y entrada de grupos. El
almacenamiento de los equipos se realiza después de la revisión o chequeo que recibe cada equipo
siempre que vuelve de arriendo a bodega (Ver PRO-TEC-01).
En cada sucursal se han dispuesto bodegas de filtros y repuestos que tienen como objetivo resguardar
y controlar los insumos que serán utilizados para mantener y/o reparar los equipos de la flota (Ver
PRO- ADM-04).

5.6.6 Actividades posteriores a la entrega


por definir

5.6.7 Control de cambios


por definir

5.7 Liberación de los productos y servicios


por definir

5.8 Control de las salidas no conformes


LUREYE ARRIENDOS LTDA. dará tratamiento a toda no conformidad según el procedimiento PRO-
ADM-03 “No Conformidad y Acciones Correctivas”; para gestión de la no conformidad ya
identificada se tomaran las acciones para mitigar las consecuencias o posibles consecuencias,
determinando las causas y ejecutando acciones correctivas, con el fin de prevenir la repetición del
evento, lo anterior será documentado mediante el registro REG-ADM-03-01 NC y AC.

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6. EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO


6.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
6.1.1 Satisfacción del Cliente
LUREYE ARRIENDOS LTDA. ha establecido una sistemática para obtener y utilizar información sobre
la satisfacción y/o insatisfacción del cliente, realizando encuestas mediante el registro “REG-SAT
Encuesta de Satisfacción” y analizando reclamos o quejas según el procedimiento PRO-ADM-03
NC y AC.

6.1.2 Seguimiento y Medición de los Procesos


El seguimiento y medición de los procesos, para demostrar la capacidad de alcanzar los resultados
planificados, se realiza a través de:
 El cumplimiento de los objetivos, que se monitorean de forma periódica a fin de evidenciar su
eficacia.
 Realización de Auditoría Internas,
 Realización de Reuniones por parte de la Gerencia.
Cuando no se alcanzan los resultados planificados se llevan a cabo correcciones y acciones de mejora,
para asegurarse de la conformidad de los requisitos especificados.

6.1.3 Desempeño de Seguridad, Salud Ocupacional, Medio Ambiente y Calidad


La definición de objetivos, metas y programas del SIG contiene los indicadores para realizar el
seguimiento, medición, análisis y evaluación aplicables a Lureye Arriendos Limitada. A continuación se
presentan los cuadros resumen de esta definición;

Desempeño Ambiental Indicador Meta

% de aceite residual retirado y


Manejo de residuos sólidos
dispuesto por empresas 100%
peligrosos
autorizadas

Declaración de emisiones
% de equipos con declaración de
para grupos electrógenos
emisiones Vigente 100%
(potencia activa igual o mayor
(DS 138)
a 20 Kw)
% de equipos con número de
Número de registro de fuente
registro otorgado por autoridad
estacionaria tipo proceso, 100%
sanitaria R.M.
asignada a cada equipo
(D.S.4 y Resol. 1502)
Emisión de material
Concentración de Material
particulado producto de la
Particulado (mg/m3 N), medido Pre-emergencia: 32 mg/m3N
operación de los grupos
por muestreo isocinético CH-5 Emergencia: 32 mg/m3N
electrógenos (potencia activa
(D.S. 20)
igual o mayor a 150 Kw)

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Desempeño Salud Ocupacional Indicador Meta


Implementación Guía para
Informe técnico reportado a la
Prevención de Riesgos por
autoridad sanitaria
Radiación UV de Origen Solar
Implementación de Protocolo Informe técnico reportado a la
para evaluar riesgos psicosociales autoridad sanitaria
Implementación de los protocolos Implementar Programa
Informe técnico reportado a la
aplicables para vigilancia de salud Exposición Ocupacional al Ruido
autoridad sanitaria
ocupacional (PREXOR)
Implementar Protocolo
Informe técnico reportado a la
Trastornos Musculo Esqueléticos
autoridad sanitaria
(TME)
Implementar Protocolo Manejo Informe técnico reportado a la
Manual de Carga (MMC) autoridad sanitaria
Desempeño Seguridad Indicador Meta

Cumplimiento de la ley de Informe de cumplimiento de la ley


subcontratación aplicado a por cada empresa, en casa matriz 100% de cumplimiento
empresas de transporte y sucursales

Seguridad en tareas de Contar con un procedimiento de


mantenimiento de equipos que mantención que incorpore No tener accidentes por
presenten peligro de contacto criterios para evaluación de contacto eléctrico
eléctrico riesgos, bloqueo y etiquetado

No tener accidentes ni
lesionados por choques,
Seguridad en la conducción
Accidentes de tránsito volcamiento, colisión con
vehicular
responsabilidad de LUREYE o
sus transportistas

Desempeño Calidad Indicador Meta


Satisfacción del cliente % satisfacción encuesta ≥ 90% satisfacción

Nivel de competencias del personal Horas totales de capacitación a definir

Eficacia proceso facturación Notas de crédito erróneas a definir

6.1.4 Evaluación del cumplimiento


El jefe del SIG es responsable por la evaluación del cumplimiento de los requisitos
legales y otros requisitos aplicables, tarea que se efectúa cada 12 meses, antes de la
revisión de gerencia, según se define en 3.4.3 del presente documento.

6.1.5 Investigación de Incidentes


La gestión de incidentes reales, potenciales y situaciones de emergencia se realiza
según procedimiento PRO.SSO.02.
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6.1.6 Auditoría Interna


La metodología para la ejecución de las Auditorías Internas se detalla en el procedimiento PRO–ADM-
02 Procedimiento de Auditorías Internas.

6.2 Revisión por la Gerencia


La Gerencia establece una metodología para la revisión y evaluación del SIG con el objetivo de
asegurar la adecuación, efectividad, y el cumplimiento de lo establecido en la documentación, política
y objetivos del sistema, tales revisiones serán efectuadas como mínimo con una periodicidad anual.
En cada revisión gerencial se deben analizar a lo menos los puntos especificados en el registro
REG.SIG.03 “Informe de Revisión Gerencial”.

7. MEJORA
7.1 No Conformidad y Acción Correctiva
LUREYE ARRIENDOS LTDA. dará tratamiento a toda no conformidad según el procedimiento PRO-
ADM-03 “No Conformidad y Acciones Correctivas”; para gestión de la no conformidad ya
identificada se tomaran las acciones para mitigar las consecuencias o posibles consecuencias,
determinando las causas y ejecutando acciones correctivas, con el fin de prevenir la repetición del
evento, lo anterior será documentado mediante el registro REG-ADM-03-01 NC y AC.
7.2 Mejora Continua
Cualquier persona de la organización que detecta cualquier situación susceptible de mejora o
circunstancia no deseable para el desarrollo y funcionamiento del Sistema Integrado de Gestión deberá
poner este hecho en conocimiento del Jefe del SIG, para estudiar las posibles medidas a tomar, y, en
su caso, registrarlo y poner en marcha acciones según amerite.

8. CONTROL DE REGISTROS

IDENTIFICACIÓN ALMACENAMIENTO PROTECCIÓN RECUPERACIÓN RETENCIÓN


DISPOSICIÓN
(Nombre Registro) (Físico, Virtual) (Responsable) (Vía de acceso) (Almacenamiento)

Acceso restringido
PC Representante de la Representante de la
Informe Revisión Gerencial por usuario y 3 años Eliminar
Dirección Dirección
contraseña
Acceso restringido
Registros de competencias por usuario y
Físico Carpeta por cargo Recursos Humanos Vigencia del cargo Eliminar
del personal contraseña

9. CONTROL DE CAMBIOS

Revisión Descripción de la modificación Fecha


01 Primera edición del documento 04-04-2013
02 Revisión y corrección del documento 08-05-2013
03 Revisión y actualización del documento 23-07-2013

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Revisión Descripción de la modificación Fecha


04 Modificación Mapa de Procesos y descripción de las actividades asociadas a éste. 27-08-2013
05 Revisión y corrección del documento 03-09-2013
Incorporación de metodología para control de documentos y registros
Definición de frecuencia y metodología para control de Horómetros
06 28-07-2014
Mejora al mapa de procesos y su descripción
Actualiza referencia a procedimiento PRO-TEC-01 Mantención Taller
Modificación en metodología para control de documentos
07 16-10-2015
Actualiza referencia a procedimiento PRO-TEC-01 Mantención Taller
Integración de los requisitos que establecen las normas OHAS 18001:2007 e ISO
08 13-06-2016
14001:2015

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Anexo 1: Descripción de Procesos

I.- NIVEL DE PROCESOS ESTRATEGICOS


a) GESTIÓN DEL SISTEMA: que a su vez se compone de; Revisión por la dirección: Proceso en el cual,
la Gerencia de la empresa es informada del desarrollo, avances, cambio y hallazgos que la aplicación
del sistema genera en la organización. Control de documentos y registros: Proceso mediante el cual
se controlan todos los documentos del Sistema Integrado de Gestión, y los registros asociados (PRO-
ADM-01). Auditorías Internas: Proceso mediante el cual se evalúa la eficacia del sistema y su
cumplimiento con los requisitos normativos de ISO 9001, en forma interna (PRO-ADM-02).
b) Análisis de mercado: Revisión de carácter gerencial, respecto de las variables del mercado al cual
apunta la empresa.
c) Planificación del negocio: Este proceso consiste en ajustar los requerimientos y oportunidades del
negocio, respecto del presupuesto asignado para dichas actividades.
d) Decisión de activo fijo y otros recursos, capacitación del personal: La política de renovación de activos
se basa principalmente en la tasa de ocupación que tuvieron las potencias de la flota en los años
anteriores a la compra. Respecto a la capacitación, esta se realiza según las áreas que la compañía
estima que deben ser potenciadas, para mejorar la calidad del servicio entregado a nuestros clientes.
e) Estrategias comerciales y de desarrollo del negocio: La políticas comerciales y de desarrollo del negocio
apuntan a entregar un servicio de excelencia a nuestros clientes, basado en una flota de equipos
nuevos y un soporte técnico y comercial comprometido. Los resultados de la compañía son evaluados
permanentemente por la alta dirección, a fin de detectar los puntos de mejora y potenciar las áreas
de mejor desempeño dentro de la compañía. Las acciones preventivas y correctivas son definidas en
relación a los resultados esperados de cada área.

II.- NIVEL DE PROCESOS REALIZACIÓN DE SERVICIO


a) ARRIENDO DE EQUIPOS: Proceso que se compone de las siguientes etapas; Requerimiento o
necesidad del cliente: Proceso mediante el cual, los clientes se contactan con los ejecutivos de venta
(vendedores), para entregar los antecedentes del equipo a contratar. Elaboración de propuesta:
Proceso que considera los requerimientos del cliente y la disponibilidad real de generadores.
Cotización: Documento que contiene la oferta técnica con las características del equipo y las
condiciones comerciales. Aprobación de crédito: Proceso mediante el cual se someten a evaluación los
antecedentes comerciales del cliente, para definir las condiciones de pago del servicio. Venta: Proceso
de cierre del negocio, con la aceptación de la oferta por parte del cliente a través de una Orden de
Compra u otro medio de pago (validado por el área de Crédito y Cobranza.
b) SELECCIÓN ENTREGA DE EQUIPOS: Asignación de generador, según capacidad y características
ofrecidas en la cotización. Despacho de generador, a través del proveedor de transporte (ver proceso
de apoyo) o gestionado por cliente. / Registro de movimientos de equipos a través del Acta de entrega
y recepción de grupos electrógenos. / Registro de ubicación del equipo y horas diarias trabajadas.
c) MANTENCIÓN TERRENO: Proceso que sustenta en terreno, el correcto funcionamiento técnico de los
equipos de la flota.
d) MANTENCIÓN TALLER: Proceso que considera evaluar, preparar y/o reparar un equipo para dejarlo
100% operativo y disponible para salir en arriendo.
e) TÉRMINO DE ARRIENDO: Proceso que cierra la relación comercial con el cliente, a través de la
devolución de él(los) equipo(s).

III.- NIVEL DE PROCESOS DE APOYO


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a) Recursos humanos: Área de la empresa que se encarga de los procesos administrativos y de bienestar
de los funcionarios (incluyendo la capacitación y evaluación del personal).
b) Administración y Finanzas: Proceso para formalizar los cobros a clientes y emitir los documentos
tributarios que respaldan esta operación, control sobre el patrimonio de la empresa, con el fin de servir
en la toma de decisiones, y control, presentando la información, previamente registrada, de manera
sistemática y útil para las distintas partes interesadas.
c) Control de Inventarios y Bodegas: Administración de los insumos y repuestos que serán utilizados en
la mantención o reparación de equipos. El activo fijo lo componen todos los bienes de la compañía,
incluidos maquinaria y mobiliario. Los insumos son los elementos consumibles utilizados en el proceso
de mantención y reparación de la flota.
d) Abastecimiento: Proceso de reposición y abastecimiento de los productos que son necesarios de tener
almacenados en bodega, a fin de asegurar un correcto y oportuno servicio preventivo o correctivo a
la flota de equipos.
e) Gestión de OT: Proceso de generación de Ordenes de Trabajo en forma centralizada de acuerdo al
programa de mantenimiento y a las intervenciones de reparación.

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