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Manejo de Conflictos 4 PDF
Manejo de Conflictos 4 PDF
Universidad de California
Administración Laboral Agrícola: Cultivando la Productividad del Personal
(c) 2003 Regents of the University of California
Derechos Reservados, All Rights Reserved
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Manejo de Conflictos
Usted me dice que cuando se enfada y pierde el control, puede decir algunas cosas
que no tienen gran significado y que mañana habrá olvidado todo esto. Pero los
trabajadores me dicen que quedan resentidos durante mucho tiempo.
Nuestra autoestima es más frágil de por medio del diálogo eficaz. Tal
lo que la mayoría de nosotros quisiéra- conversación implica por lo menos
mos conceder (véase el Capítulo 6, escuchar tanto como hablar. Mientras
Recuadro 2). Cualquier conflicto sin que a veces estos intercambios ocurrirán
resolver amenaza nuestra autoestima. Al naturalmente, por lo general necesitan
encontrar a alguien que esté de acuerdo ser planificados con mucho tino. Pueden
con nosotros, podemos elevar nuestra implicar algo de dolor —o por lo menos
autoestima artificialmente. Pero sólo nos obligarán a salirnos de nuestra zona
construimos en arena. Estos “otros” de tranquilidad— al discutir asuntos
tienden a encontrarnos la razón, no sólo desafiantes, pero las recompensas
porque son nuestros amigos, sino princi- incluyen la satisfacción y una mejoría en
palmente porque ven tanto la contrarie- las relaciones de largo plazo.
dad como las posibles soluciones por Cuando nos enfrentamos a desafíos,
medio de nuestra perspectiva. Después medimos las alternativas y buscamos la
de todo, fuimos nosotros quienes mejor solución dada la información
compartimos la situación con ellos. Una disponible. Descartamos las opciones no
vez que una persona se crea apoyada, deseadas. Mientras que algunas
más fácilmente se sentirá justificada en decisiones pueden significar mucho
su conducta. Entonces aumentará la esfuerzo otras pueden ser casi
tendencia a no darle la debida atención a instintivas. La mejor solución se
la resolución del conflicto. convierte en nuestra posición o postura.
Para que nuestra autoestima esté Nuestras necesidades, preocupaciones y
construida sobre una base más sólida, temores juegan parte en este proceso de
tendremos que aprender a enfrentar la buscar soluciones. Malentendidos y
disputa en lugar de usar tácticas para desavenencias pueden surgir cuando
eludirla. En castellano, una palabra nuestra solución no es la misma que la
relacionada con la autoestima es el amor de otros.
Cuando una persona se cree
propio (el orgullo, o la autoestima falsa). Varios factores negativos
Toma más esfuerzo, habilidad, y frecuentemente se combinan para crear apoyada por un amigo, más
cometido —y a corto plazo, más la contención: fácilmente se sentirá
tensión— enfrentar el desafío junto con Nuestro primer enemigo es la
justificada en su conducta y
la persona involucrada en la disputa. necesidad de querer explicar nuestro
Ciertamente parece que sería más fácil punto de vista primero. Después de no prestará la debida
abandonar el asunto, ceder, o luchar todo, razonamos, si comprenden nuestra atención a la resolución del
(véase el Capítulo 18). A la larga, perspectiva, llegarán a las mismas
conflicto.
podremos vivir una vida que nos hará conclusiones.
sentirnos más realizados y con menos
tensión cuando sepamos desenvolvernos
en situaciones difíciles.
En ciertas ocasiones asumimos
prematuramente que un desacuerdo no
tiene una solución mutuamente
aceptable. El estar dispuestos a
conversar sobre desacuerdos puede
brindar oportunidades para fortalecer
relaciones y mejorar la productividad. El
tratar de solucionar conflictos,
abordándolos directamente con la
persona con quien estamos en
desacuerdo, puede requerir: 1)
exponernos al ridículo o rechazo; 2)
reconocer nuestra contribución al
problema; y 3) estar dispuestos a
Jack Kelly Clark
cambiar.
Podemos reducir la tensión, resolver
desafíos, y aumentar la productividad
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necesidades para una negociación entre ocurrir en los casos donde no hay
Cada contendiente necesita
dos partes se encuentra detallada en el distinción entre las necesidades de una
Cuadro sinóptico 13-1. persona y su posición. estar atento y asegurarse
Los participantes no deberían llegar Cuando la negociación no ha dado que la solución propuesta
a la negociación listos para exponer o buenos resultados, por el motivo que
cumpla con las necesidades
imponer sus soluciones. Es trascendental fuere, puede ser necesario el arbitraje en
que los participantes primero enfoquen vez de la mediación. Bush y Folger del otro, tanto como las
sus esfuerzos en comprender la naturale- sugieren, sin embargo, que si ha propias. Es una
za del desafío. Ellos desean, también, quedado aunque sea una puerta
equivocación, por ejemplo,
sentir que tienen control sobre el proce- entreabierta a la posibilidad de seguir
so. Cada participante necesita trabajar conversando en el futuro, y si los aceptar la derrota de otro
para que la solución cumpla tanto con involucrados han intercambiado algunos individuo que cede sus
sus necesidades como las del otro invo- comentarios positivos y se han valorado
deseos al nuestro.
lucrado. Sólo las soluciones que benefi- mutuamente, entonces la negociación no
cian a ambos lados a largo plazo serán ha sido un fracaso. Lo que sí se
las duraderas (véase el Capítulo 18). considera un fracaso, explican, es
La negociación no será satisfactoria cuando un mediador ha obligado a los
cuando una persona está resuelta a: involucrados a llegar a un acuerdo, que
• castigar a la otra en vez de ponerse seguramente no perdurará.14
de acuerdo, o modificar su
conducta Nivelar el poder
• ganar en vez de resolver el desafío
Los participantes pueden tener
A veces se intenta la negociación diversos argumentos para defender su
pero las necesidades básicas de las posición. Con tal que los dos estén
personas son incompatibles. Esto puede igualmente interesados en lograr una
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EL ARBITRAJE
El administrador como árbitro está
obligado a emitir un juicio que los
empleados deberán seguir. Su papel de
árbitro puede ser claro desde el
principio. O, a medida que progresa la
mediación, puede volverse cada vez más
evidente que lo que se necesitará es un
árbitro. El supervisor debe comunicar su
papel abiertamente. Si el papel cambia,
se debe informar de esto también a los
empleados.
Debido a que normalmente es
preferible para todos los involucrados la
resolución de los conflictos por medio
de la mediación más que a través del
arbitraje, el administrador o encargado
no debería estar ansioso por tomar el
papel de árbitro. Este punto es especial-
mente válido cuando los individuos
tendrán que continuar trabajando juntos.
Durante el proceso de escuchar las
variadas posiciones de los involucrados
en una situación conflictiva, y antes de
tomar una decisión, un árbitro puede
ofrecerles la oportunidad que acepten la
ayuda de un mediador.
Pero a veces se necesita un juez y un
juicio. Mi consejo a los supervisores que
tengan que arbitrar, es buscar la justicia
más que ayudarle a ambas partes a
guardar apariencias. La mayoría de las
veces esto simplemente no será posible.
Puede ser una meta admirable para la
mediación, pero no para el arbitraje. En Toma poca habilidad e incluso
cambio, se requiere que el árbitro sea menos fuerza de carácter el arbitrar de Como árbitro, el supervisor
absolutamente imparcial (no hay ningún esta manera. En cambio, un supervisor está obligado a emitir un
lugar para el favoritismo) y justo que arbitra con justicia, probablemente juicio que los empleados
(aunque parezca favorecer a un lado). será más respetado a la larga. Después
Una historia de arbitraje muy que las dificultades hayan sido resueltas, deberán seguir. Vale la pena
conocida es la del sabio Rey Salomón los empleados a menudo se encuentran no apurarse a ejecutar el
de los antiguos.15 Dos mujeres estaban con que sus relaciones interpersonales papel de árbitro.
disputando sobre cuál de ellas era la han sido fortalecidas.
verdadera madre de un bebé.
Desgraciadamente, la pretendida
solución inicial del Rey Salomón para
RESUMEN
estas madres (el de dividir al bebé por la Donde existan opciones, las
mitad), es la que se lleva a cabo muchas diferencias de opinión pueden proveer
veces por los administradores cuando desafíos u oportunidades. Una dificultad
actúan como árbitros. En un esfuerzo es la posibilidad que los desacuerdos
para complacer a ambos colaboradores, aumenten la contención. Los
ellos crean un compromiso que además supervisores deben actuar como
de ser injusto, frecuentemente es mediadores o árbitros de vez en cuando.
impracticable. La ventaja de la mediación está en que
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