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Embudo de Ventas para Ecommerce PDF
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ventas en eCommerce
CONSEJOS PARA INCREMENTAR LOS RATIOS
DE CONVERSIÓN DE UNA TIENDA ONLINE
h t t p : / / w w w . b r a i n s i n s . c o m / e s
CC-BY-NC, 2013 por BrainSINS “Smart eCommerce”
@josek_net
http://www.linkedin.com/in/jccortiz
o
Jordi Ordóñez
Consultor de Prestashop
@jordiobdotcom
http://www.linkedin.com/in/jordiob
Contenidos
Mejorando la experiencia de compra de tus usuarios ...................................... 11
CAPÍTULO 1
Mejorando la experiencia de
compra de tus usuarios
12 | BRAINSINS, SMART ECOMMERCE
CAPÍTULO DOS
Promociona tu presencia
online
A
del mismo, encontramos una serie de acciones clave que podíamos
aplicar para mejorar la experiencia de compra de nuestros clientes, y
16 | BRAINSINS, SMART ECOMMERCE
La importancia de la URL
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Al elegir los dominios que tienes que comprar para tu tienda en línea, debes considerar
las extensiones de dominios principales, extensiones de países, la traducción de las
palabras en tu dominio y también errores tipográficos como nuestra característica ñ por
ejemplo.
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No olvides el SEO
Aunque ya hemos hablado de pasada del SEO (posicionamiento en
buscadores), hay muchos aspectos relacionados con el SEO más allá de la
generación de contenidos de calidad. Aunque podríamos hablar de SEO
durante multitud de capítulos, vamos a resumir algunos de los aspectos
clave que debemos vigilar para tener un buen posicionamiento en
buscadores:
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1
más “rentable” LinkedIn porque nuestro público objetivo en BrainSINS
son empresas y profesionales, mientras que para una tienda online, muy
seguramente su público objetivo se encontrará en Facebook y Twitter.
Ahora bien, explora todo el panorama de redes sociales, ya que existen
2
muchas redes sociales de nicho, como pueda ser Nosplay , una red social
de videojuegos donde podemos captar mejor a clientes de este mercado,
o por poner otro ejemplo, nVivo, una red social para amantes de la
música, donde los usuarios pueden acceder a la información de multitud
de conciertos.
El Prisma de conversación fue desarrollado en 2008 por Brian Solis con el fin de llevar
un mapa visual del paisaje de medios sociales. Esta figura muestra la versión 3.0 de la
conversación Prism lanzado en 2010. Si desea acceder a la última versión de la
3
conversación Prism, puedes comprobar en ConversationPrism.com .
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http://www.brainsins.com/es
2
http://www.nosplay.com/
3
https://conversationprism.com/
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Intenta usar Inbound Marketing en tu tienda online. Añade redes sociales y otras
acciones de marketing y herramientas para alcanzar el éxito. Es fácil y muy
productivo.
La idea principal es utilizar las redes sociales de forma lógica. Las redes sociales son
una herramienta para captar clientes potenciales y podrían ser una plataforma para
la gestión de relaciones con el cliente. Debes recordar que la clave del éxito son los
medios de comunicación social para poder manejar las comunicaciones
bidireccionales, escuchar a sus clientes / seguidores y darles un contenido
interesante o soluciones a sus problemas.
Email Marketing
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CAPÍTULO TRES
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A pesar de que inspirar la confianza a los clientes puede ser difícil, especialmente si
su tienda se ha creado recientemente, hay una serie de aspectos que deben ser
atendidos para mostrar la seriedad necesaria para que los clientes pueden empezar
a confiar en nosotros. Centrémonos en los principales aspectos relacionados con la
"primera visita", es decir, a la generación de confianza a primera vista, ya que,
después de que un cliente compra algo, él será mucho más confiado (o desconfiado)
en función de su experiencia de compra (que recibe su pedido a tiempo, facilidades
de pago, etc.)
Diseño
El diseño es muy importante para una tienda online, al igual que para
muchos otros de sitios online, ya que es lo que produce en nuestros
clientes una primera impresión. Aunque, como en la vida real, a veces
un sitio con “mal aspecto” puede resultar un buen sitio, y si no tenemos
infinitos casos de pequeños restaurantes “de mala muerte” en los que se
come de maravilla, la primera impresión empuja a los compradores que
no nos conocen a visitar otros sitios que les inspiren más confianza.
Nada más claro que ver un ejemplo visual entre dos tiendas que venden
zapatos, una con un diseño no demasiado cuidado, y la web de Toms,
donde han cuidado hasta el más mínimo detalle:
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Captura de Pacchioni Calzature , una modesta tienda online de zapatos que no ha sido
diseñada para generar confianza store a sus visitantes
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Captura de TOMS , una bella tienda de zapatos online que ha sido diseñada en su
totalidad para captar la atención de los usuarios..
TOMS tiene también una historia interesante, como Blake Mycoskie, su fundador,
creó una empresa que haría que por cada par de zapatos comprados pudieses tener
un par de zapatos nuevos para un niño con necesidad, lo que él llamó One for One
®. TOMS ha dado 10 millones de pares de zapatos a niños necesitados. En 2011
Toms lanzó TOMS Eyewear. Con cada par de gafas compradas TOMS ayudará a
dar a una persona en necesidad un regalo. Desde 2011, TOMS ha ayudado a
150.000 niños, proporcionándoles gafas graduadas, tratamiento médico y / o la
cirugía para preservar la vista.
6
http://www.toms.com
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Seguridad
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Por otro lado, podemos aprovechar los medios sociales para lograr
cierta cercanía. Enlazar a nuestra cuenta de Twitter, Facebook,
YouTube, etc. puede resultar positivo, especialmente si estas cuentas son
activas, ya que los clientes pueden acceder a nuestras cuentas, ver que
interactuamos con otros compradores, y en el fondo darse cuenta que
detrás de la tienda online hay una empresa seria. En la siguiente imagen
podemos ver cómo el footer de “El Ganso“, incluye muchos de los
elementos de los que hemos hablado, tanto logos de medios de pago,
logo mostrando que usan SSL, enlaces a sus cuentas en medios sociales y
un correo de atención al cliente. Poco más podemos añadir a estos
elementos, quizás un teléfono de atención al cliente, si nos podemos
permitir tener una persona que esté atendiendo al teléfono durante el
horario comercial.
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El Ganso suele mostrar en su footer diferentes tipos de información como iconos que
denotan seguridad por las formas de pago e información acerca de la empresa y su
atención al cliente.
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SantaFixie.com vende bicicletas y accesorios para bicis por toda Europa. En su página
de carrito, ellos muestran varios logos que le son familiares a los usuarios como VISA,
MasterCard y PayPal. Esto ayuda a generar confianza en sus usuarios potenciales y
activos.
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http://www.elganso.com/
8
http://www.santafixie.com/
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Dando una vuelta de tuerca más sobre los medios sociales, podemos
lograr todavía más cercanía. Aunque no me acaban de convencer los
plugins sociales de Facebook, por temas estéticos y tiempos de carga, si
que es verdad que si tenemos usuarios activos en Facebook, o una página
de fans potentes, podemos aprovechar los plugins sociales para lograr
una mayor familiaridad con nuestros usuarios. Si entramos en una
tienda online, como pueda ser Frutitos, y vemos que unos cuantos
usuarios han hecho “me gusta” en la página de la tienda, y además varios
de ellos son amigos nuestros, logramos una mayor cercanía, y además
permitimos al usuario que consulte sus experiencias previas en la tienda
con sus amigos.
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Frutitos suele mostrar en su footer diferentes tipos de información como iconos que
denotan seguridad por las formas de pago e información acerca de la empresa y su
atención al cliente.
Toda tienda online tiene sus “reglas del juego”, es decir, una serie de
políticas de privacidad, seguridad y devolución. Muchas de estas políticas
9
http://www.frutitos.com
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El problema es que los usuarios no son conscientes de sus derechos, y las tiendas
online por lo general tratan de "ocultarlos" a los usuarios por miedo o ignorancia.
Al comprador potencial no le gusta eso. Le gusta la transparencia. Si desea que los
clientes sean leales, hay que tratarlos como te gustaría ser tratado en cualquier
otra tienda online.
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Las tiendas TradeInn tiene un amplio abanico de submarcas como Trekkinn , de forma
clara muestran a sus clientes ajustándose a “las reglas del juego” sus otras marcas y
mostrando mensajes que garantizan el precio más bajo y sino es así te devuelven el 100%
de tu dinero. La filosofía El Corte Inglés en Ecommerce también funciona.
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http://www.trekkinn.com/outdoor-mountain
CAPÍTULO CUATRO
Navegación
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Búsqueda
Amazon hace uso de los mega-menus para ayudar a sus clientes a encontrar
subcategorías de lo que están buscando y de esta manera forzarlos a seguir navegando
por el árbol de categorías.
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HossIntropia ayuda a sus clientes a encontrar accesorios y prendas de ropa interesantes
para ellos en la página de producto con una simple recomendación.
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http://www.hossintropia.com/
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CAPÍTULO CINCO
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conseguir algún producto que aunque sea un poco más caro tenga un
mayor recorrido y por tanto me sirva durante más tiempo?
Para evitar estas ventas perdidas, debemos tener muy claro que
debemos ayudar a nuestros clientes a tomar más y mejores decisiones, y
sobre todo a tomarlas más rápido (para que no se les pase el “calentón”).
Es preferible perder una venta porque le hemos dado la información
necesaria al usuario para que se dé cuenta de que no estaba viendo el
producto que le interesaba, que perderla porque el usuario no lo tiene
claro. Si le damos la información necesaria para que descarte una
compra, podrá buscar un producto que le encaje mejor en nuestra propia
tienda. Sin embargo, cuando no le damos la información necesaria,
acabará yéndose a un sitio que le ofrezca más y mejor información.
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Fase de atención
En esta fase debemos ayudar al usuario a determinar si el producto
puede ser de su interés o no. Para ello, disponemos de apenas unos
segundos, así que debemos mostrar la información más relevante acerca
del producto, dejando lo más claro posible:
• Imágenes
• Precio y disponibilidad
Una vez el usuario tiene claro que el producto puede que le interese,
también debemos “convencerle”, en el caso de que no nos conozca, de
que somos una alternativa seria y fiable. Para ello debemos generar
confianza, y tener en cuenta que muchos potenciales compradores
llegarán a nuestra tienda sin saber quiénes somos ni por qué deben
comprarnos a nosotros.
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SantaFixie expone claramente cuales son sus valores diferenciadores para generar
confianza en sus usuarios.
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Trekkinn usa la barra superior para mostrar diferentes elementos.
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http://www.santafixie.com
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http://www.trekkinn.com
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El Ganso prefiere usar el footer como un sitio o lugar accessible en todas las páginas
donde los usuarios pueden ver la información sobre estos elementos.
Fase de captación
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• Vídeos
Fase de decisión
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Lowe’s ha condensado en su página de producto el poder mostrar la información más
importante para la fase de captación. La descripción mostrada por las visitas al producto
hace que puedas acceder a imágenes adicionales, video demos del producto,
especificaciones...
Otras Herramientas
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Lowe’s también tiene para sus usuarios un acceso fácil a información de la etapa de
decisión, incluyendo reviews de productos, preguntas y respuestas de la comunidad y
también productos alternativos que se te ofrecen en las opciones de compra para aquellos
usuarios que no están seguros sobre su decisión real de compra.
CAPÍTULO SEIS
Reduce el abandono de
carritos en tu tienda online
Ahora bien, ¿por qué los usuarios abandonan los carritos? Para
responder a esta pregunta debemos analizar dos dimensiones distintas.
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http://www.flickr.com/photos/33227787@N05/7968029824
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Con una simple plantilla para recuperar carritos abandonados podemos, incluyendo los
productos del abandono de carrito y algunas recomendaciones de producto, sólo en caso
que el usuario no estuviese seguro de lo que quisiese comprar.
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Por otro lado, podemos jugar con la “urgencia” del mensaje. Si a los
usuarios les urgimos un poco a que finalicen su proceso de compra en
unas cuantas horas, estaremos favoreciendo que no dejen para más tarde
el terminar el proceso de compra, lo cual suele llevar a que se olviden de
terminarlo.
No nos dejemos llevar por las pautas generales, y mucho menos por
las intuiciones. Debemos jugar única y exclusivamente con los datos y los
resultados que obtengamos.
CAPÍTULO SIETE
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¡Presta atención! La mayoría de las tiendas online pierden más del 80% de los
carritos. Si deseas aumentar tus ventas, trata de combatir abandonos de las
compras tan pronto como sea posible.
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ShowRoomPrive intenta realizar el proceso de registro lo más fácil posible al permitir
ingresar a través de Facebook Connect.
Debes ofrecer beneficios a tus clientes registrados, de modo que los nuevos
usuarios tienen más razones para registrarse en tu tienda online.
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http://www.showroomprive.com
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CAPÍTULO 8
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Siempre que puedas, evita que tu checkout tenga más partes que Star
Wars. Una vez entré en un proceso de checkout para comprar una
impresora y tuve que chuparme 7 pantallas. Habría terminado antes
yendo a la tienda física a comprarla.
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Estructura de las cajas de manera simple que condensa todos los elementos de
comprobación en una sola página.
¿Para qué quieres saber el DNI del usuario, su edad, su sexo o qué pie
calza? El sexo, vale, porque te puede servir para segmentar, eso te lo
compro. Pero el DNI, la edad o campos que no son necesarios para la
compra (¿cómo nos ha conocido?, por ejemplo) son frenos para el
usuario, sobre todo cuando la información que le estamos pidiendo es
sensible. ¿Para qué querrá este tío mi DNI? ¿Y si se guarda los datos de
mi casa, el DNI y me dá de alta vete a saber dónde?
Evítalo. Sintetiza
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Hilo conductor
Utiliza elementos visuales para decirle a tus usuarios dónde están y los pasos a seguir.
Evita sorpresas
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Lo que llamamos el efecto Ryanair . Hay que evitar a toda costa que
el usuario se encuentre sorpresas en el checkout tipo tasas de aerolínea
low-cost.
Evita momentos tipo: “Anda, ¿el IVA no estaba incluído?”, “¿Pero los
gastos de envío no eran 6€?”, “¿Un recargo por usar la VISA?” (sí, esto
último pasa).
Refuerzo de confianza
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http://www.ryanair.com/
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Ulabox utiliza varios elementos para reforzar la confianza en su pie de página, y también
muestra los elementos más importantes en el pago y envío. Eso ayuda a nuevos clientes a
confiar en Ulabox en su primera compra..
a) no se fiarán
b) no sabrán cómo funciona el proceso de compra
c) no saben lo que son los 3 dígitos de detrás de la tarjeta del banco
d) cualquier cosa que se te ocurra: desde no veo bien la página hasta
qué descuento me haces por llamarte. ¡De verdad!
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El chat online es una buena opción de comunicación con tus clientes, ya que ayuda
a sus clientes a pedir lo que necesitan saber para tomar una decisión de compra.
Facilidades de pago
No pongas el peaje del registro para que la gente pueda ver los gastos
de envío. No es necesario registrar a alguien para saber que vive en
Huelva y decirle que los gastos de envío allí son de 5,95€. Esa
información la sabemos sin necesidad de que el usuario se registre y se la
podemos enseñar desde un principio (cuando el tío nos diga que es de
Huelva).
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Info. de devoluciones
Debes ofrecer información clara sobre los reembolsos y gastos de envío con el fin
de evitar que los usuarios duden acerca de sus decisiones de compra.
Para evitar el “palo” de tener que meter todos mis datos desde 0,
podemos buscar atajos como hace Ulabox, que nos permite loguearnos a
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Eso sí. Vigila qué datos vas a usar no sea que acabes con 5 años,
2meses y 1 día.
Estructura de cajas simples que condensan todos los elementos de comprobación en una
sola página.
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Campos obligatorios
La verdad es que siempre me había planteado que los campos que son
obligatorios, tienen que ser obligatorios, hasta que ví este vídeo de
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Ricardo Lop de Aceros de Hispania donde el tío, con todo el sentido
común del mundo, dice que en su registro no hay ni un campo
obligatorio.
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http://www.aceros-de-hispania.com/
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Cross-Selling
¡Ay que me he dejado los Donuts! Pues qué mejor sitio donde
recordártelo que en el checkout. Ulabox lo hace muy bien con su “No te
olvides de” que, para redondearlo, tira de los productos de mis compras
anteriores y que no tengo ahora mismo en el carrito. ¡Genial!
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SOBRE BRAINSINS
78 | BRAINSINS, SMART ECOMMERCE
Email Retargeting…
…Para el efectivo “one to one” en comunicaciones con clientes y
recuperar carritos de la tienda online abandonados.
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Behavioral Targeting…
… Para ayudar a los Marketing Managers o eCommerce Managers a
adaptar sus tiendas online para cambiar el comportamiento de sus
clientes actuales y potenciales.
http://www.brainsins.com