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Escuela Profesional de Ingeniería Industrial

Curso: Investigación de Operaciones 2


2017-I
Grupos: IND5-1
Fecha: Jun-17
Docente: Mauricio Azálgara Bedoya
Nombre y Apellidos del alumno:

Marty Schatz es dueño y gerente de un local de hot dogs y bebidas gaseosas cerca del campus. Aunque Marty puede atender en
promedio a 30 clientes por hora (μ), tan solo recibe a 20 clientes por hora (λ). Ya que Marty podría esperar un 50% más de clientes
que realmente visiten su tienda, pero para él no tiene sentido alguno tener colas de espera.
Marty lo contrata a usted para que le ayude a examinar la situación y para determinar algunas de las características de la cola.
Después de estudiar el problema, encuentra que es un sistema M/M/2. ¿Cuáles fueron sus resultados?
Dado el sistema de colas y los parámetros μ y λ, se solicita determinar las características del sistema:
NB Llene las tablas de resultados A y B

Tipo de Sistema M/M/2


Valor Unidad de medida
Número medio de personas o artículos que se atienden por periodo μ 30 Clientes atendidos / hr
Número medio de llegadas por periodo λ 20 clientes / hr

Tabla de resultados A Descripción


0.75 clientes en el sistema en
1. El número promedio de clientes o unidades en el sistema L
promedio
0.04 horas que el cliente promedio
2. El tiempo promedio que un cliente pasa en el sistema W
pasa en todo el sistema
0.083 clientes en promedio que
3. El número promedio de clientes en la cola Lq esperan en la fila para ser
atendidos
0.00415 tiempo de espera promedio de
4. El tiempo promedio que pasa un cliente esperando en la cola Wq un cliente en una cola en espera
del servicio
0.33 porcentaje del tiempo se está
5. El factor de utilización del sistema ρ ocupado atendiendo a los
clientes
0.5 probabilidad de que no haya
6. Porcentaje de tiempo ocioso P0 clientes en el sistema en
cualquier momento dado

Tabla de resultados B
Jornada diaria (hr) 12
Clientes atendidos por día 240
Costo diario de espera total en la cola ($/día)
5.76

CWq Costo de espera en la cola por minuto


0,1 USD/minuto
Donna Shader, gerente del hotel Winter Park, desea reestructurar la recepción para lograr un nivel óptimo de eficacia
del personal y servicio al cliente. En este momento, el hotel tiene cinco empleados en servicio, cada uno de los cuales
atiende una línea de espera por separado, durante el horario de registro con mayor afluencia, de 3:00 P.M. a 5:00 P.M.
La observación de las llegadas durante este tiempo muestra que llega un promedio de 90 huéspedes por hora (aunque
no existe un límite superior en el número de huéspedes que podrían llegar en un momento dado). A un empleado del
mostrador le toma un promedio de 3 minutos registrar a cada huésped. Donna considera tres planes para mejorar el
servicio a los huéspedes mediante la reducción del tiempo que pasan en la línea de espera.

En la primera propuesta, designaría a un empleado como agente de servicio rápido para aquellos huéspedes que se
registran con cuentas corporativas, un segmento de mercado que abarca aproximadamente el 30% de las
reservaciones. Debido a que los huéspedes corporativos están registrados previamente, el proceso de registro en el
Estudio hotel tan solo requiere dos minutos. Cuando se logra separar a este tipo de clientes del resto, el registro de un
de Caso - huésped típico podría subir a 3.4 minutos. De acuerdo con el plan 1, los huéspedes que no pertenecen a cuentas
Hotel corporativas podrían seleccionar cualquiera de las otras cuatro filas.
Winter
Park El segundo plan consiste en implementar un sistema de una sola línea. Todos los huéspedes formarían una única fila
para ser atendidos por cualquiera de los cinco empleados que estuviera disponible. Esta opción requiere de un espacio
suficiente en la recepción para que se forme una fila larga.

La tercera propuesta implica el uso de un cajero automático (ATM) para los registros. Este cajero automático daría
aproximadamente la misma tasa de servicio que ofrece un agente. Considerando que el uso inicial de esta tecnología
es mínimo, Shader estimó que 20% de los clientes, en especial los más frecuentes, estarían dispuestos a utilizar
máquinas. (Este porcentaje podría ser una estimación conservadora si los huéspedes percibieran los beneficios
directos que ofrece el uso de un cajero automático, como lo hacen los clientes bancarios. Citibank informa que el 95%
de sus clientes en Manhattan emplea sus cajeros automáticos). Donna establecería una única fila para los clientes que
prefieren tratar con personal del mostrador. Estos huéspedes podrían ser atendidos por los cinco empleados, aunque
Donna tiene la esperanza de que la máquina le ayudara a reducirlos a cuatro.

Preguntas para análisis

1. Determine el tiempo promedio que emplea un huésped en registrarse. ¿Cómo podría cambiarlo con cada una de las
opciones establecidas?
90/5= 18 por hora (90 por hora para las 5 líneas)
Tasa de llegada= λ= 18 por hora
1 cliente cada 3 minutos/ 20 clientes por hora
60/3= 20
Rango de servicio= μ=(1 cada 3 minutos=20 por hora)
El tiempo promedio que emplea un cliente en registrarse es media hora o en equivalencia 30 minutos.
1 / (20– 18) = 0.5 hora o 30 minutos

Donna quiere disminuir este tiempo e idea 3 planes


 Plan 1: Separar a los miembros corporativos en una línea separada, por tanto, los miembros corporativos se
registran más rápido que los clientes comunes.
Este plan asume que el 30% de los clientes que llegan se encuentran dentro de la categoría corporativa
λ = 0.3 (90) = 27 clientes corporativos por hora
Con el primer plan el tiempo promedio que emplea un cliente en registrarse sería:
1/(30-27)= 0.33 hora o 20 minutos
Este plan a su vez brinda el tiempo de las llegadas de las 4 líneas restantes
λ =63/4= 15.75 por hora e incrementa el promedio de tiempo a 3.4 minutos
μ=(60/3.4)= 17.65 por hora
Con este plan obtenemos que el tiempo promedio que emplea un cliente promedio en registrarse sería:
1/(17.65-15.75)= 0.53 hora o 31.58 minutos
Y el monto promedio total es: 0.3(20) +0.7(31.6)= 28.1 minutos
 Plan 2: Sugiere reducir el tiempo de registro implementando una sola línea donde todos los clientes que lleguen
formen cola para ser atendidos por los 5 empleados a medida que se encuentren disponibles.
Tasa de llegada= λ= 90 por hora
Rango de servicio= μ=(1 cada 3 minutos=20 por hora)
Con el primer plan el tiempo promedio que emplea un cliente en registrarse sería:
0.13= 7.57 minutos
 Plan 3: El tercer plan sugiere el uso de un cajero automático que provee la misma tasa de servicio que un
empleado
Rango de servicio= μ=(1 cada 3 minutos=20 por hora)
El ATM servirá al 20% de los clientes que llegan mientras que el resto de los clientes formaran una sola línea y
serán atendidos por los 5 empleados (eventualmente 4)
Tasa de llegada= λ= 0.2(90) = 18 por hora
Servidores= 1
Con el tercer plan el tiempo promedio que emplea un cliente en registrarse por ATM sería:
0.5 o 30 minutos cuando usan el ATM
Para el resto de clientes:
Tasa de llegada= λ= 0.8(90) = 72 por hora
Rango de servicio= μ=(1 cada 3 minutos=20 por hora)
Servidores= 5
Con el tercer plan el tiempo promedio que emplea un cliente en registrarse sería:
0.06= 3.88 minutos cuando los cinco están disponibles
Y el monto promedio total es: 0.2(30) + 0.8(3.88)= 9.1 minutos
De cualquier manera Donna quiere reducir el número de empleados a 4
0.15 o 8.91 minutos cuando cuatro están disponibles
Y el monto promedio total es: 0.2(30) + 0.8(8.91)= 13.1 minutos

2. ¿Cuál de las opciones recomienda usted?

Basado en los tiempos calculados la mejor opción es implementar el plan 2 que utiliza 5 empleados y una línea
independiente para los clientes corporativos.
Debemos tener en cuenta que el uso de ATM se está convirtiendo familiar para los clientes y esto cambia la dinámica
del problema.