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Cómo cerrar la venta

en Comercios Minoristas
Autor: Rodolfo Ganim

Qué es el Cierre
Cerrar la venta significa ayudar al cliente a tomar una decisión, algo tan lógico como que Vender es
ayudar a Comprar.
Desde el punto de vista del trabajo del vendedor, el Cierre es el fruto maduro de un trabajo bien hecho.
Aunque en realidad el Vendedor no se dedica a cerrar ventas. Su función es “crear” clientes para toda
la vida. De modo que el cierre de la venta es el principio, no el final de la relación.
El Cierre de la venta es un paso del proceso de la venta. No es el más importante, pero es el que
diferencia a vendedores profesionales de los vendedores promedio.
Su trabajo no se limita en mostrar productos y recitar precios. Revisemos los pasos de la Venta en
Comercios Minoristas:

1. Recepción del cliente

2. Detectar necesidades
3. Presentar el Producto
4. Verificar interés del cliente
5. Superar las Objeciones
6. Cerrar la Venta
7. Ofrecer algo más
8. Despedida cordial
Atender a un cliente y no intentar “cerrar la venta” es como construir una casa sin hacer el techo. En
todo caso serán cuatro paredes, pero no una casa.
De todos modos no cualquiera tiene derecho a cerrar la venta…. El Vendedor tiene que ganarse la
autoridad para hacerlo y esa autoridad se la debe otorgar el cliente.
Si llega a ese punto sin haber realizado profesionalmente los pasos anteriores probablemente no tendrá
derecho a invitar al cliente a tomar la decisión.

La Necesidad del Cierre

El cliente ingresa a su Comercio con un problema, una necesidad… si sale de su negocio sin
comprar… sale “con su problema a cuestas”.
Si Ud. interpreta que es su obligación hacerse cargo de los problemas y necesidades de sus clientes,
entonces pensará que todos los clientes deberían salir con “su problema resuelto" y este es el
compromiso que debe asumir para poder cerrar la venta.

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La decisión del cliente puede ser SI o No y el vendedor no debe ofenderse. El cierre evita que el
cliente salga de su comercio sin tomar una decisión y el trabajo del vendedor es ayudarlo (facilitarle)
ese trabajo.
¿Por qué los clientes necesitan ayuda para decidir? Lo dijo alguien que llegó a conquistar el mundo:
“Nada es mas difícil, y además, importante, que estar en condiciones de decidir”.
Napoleón Bonaparte

Y observe qué ocurre con aquellos vendedores que no le tienen miedo al cierre:
“El cliente valora y respeta al vendedor que lo ayuda a tomar la decisión”
Brian Tracy, “Estrategias Eficaces de Venta”

Y si quiere terminar de convencerse observe esto otro comentario:

“Muchas veces, aproximadamente en el 80% de los casos, el cliente está listo para
comprar pero el vendedor no se anima a cerrar la venta”
Estrategias de Ventas Ganadoras, Dale Carnegie & Asociados

El vendedor tiene obligación de cerrar la venta porque el cliente así lo necesita. Si Ud. cree que no
tiene que presionar a sus clientes quizás esté en lo cierto… “presiona al cliente quien es inoportuno o
no tiene autoridad para ayudar al cliente a tomar la decisión”.

¿Por qué preguntas?

A los clientes les molesta que tomemos decisiones por ellos, quieren tener la sensación de control, la
percepción de que ellos son los que deciden y eso se logra haciendo preguntas y esperando sus
respuestas, es decir, permitiendo que ellos decidan.
Los clientes prefieren responder a las preguntas del vendedor invitando a tomar la decisión (preguntas
de cierre) que tener ellos que hacer todo el esfuerzo.
En realidad todo el proceso de la venta debería manejarse con preguntas…. Abiertas al principio y
Cerradas al final.
“El que controla la comunicación no es el que habla, sino el que escucha”
Lair Ribeiro, La Comunicación Eficaz
Y la única forma en que podemos ayudar a un cliente a tomar la decisión es haciéndole preguntas que
lo pongan en situación de decidir.
De modo que no nos debería extrañar que las “Técnicas de Cierre” consistan en “Preguntas de Cierre”.

¿Qué preguntas? - ¿Qué técnicas?

En esta etapa del proceso, como anticipamos, las preguntas deben ser totalmente “cerradas”, de
respuestas cortas o monosilábicas: Si, No, este, con tarjeta, solo uno, etc.

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Las 4 formas de invitar al cierre son las siguientes:

1. Pedirlo:
¿Lo lleva?, ¿querés este?
2. Sobreentendido:
¿Se lo envuelvo para regalo? ¿Qué color llevas?, ¿lo paga con tarjeta?
3. Alternativo:
¿Llevas éste o el otro? ¿Contado o Tarjeta? ¿uno o los dos?
4. Desafío
Si te demuestro tal cosa ¿lo llevás?, si te consiguiera un descuento ¿lo comprás?,

El momento oportuno
Pregunta: ¿Cuándo es el momento para hacer la pregunta de Cierre?
Respuesta: Cuando el vendedor ve el negocio con los ojos del cliente
Para lograr esto es necesario que el vendedor desarrolle una gran Empatía con su cliente, es decir, su
capacidad para ponerse en el lugar del cliente, ver desde su punto de vista, sentir como siente el
cliente.

¿Cómo se hace?
La secuencia sería como muestra el siguiente gráfico:

Presente el Haga la Pregunta

Producto de CIERRE
Y CÁLLESE

¿Hasta cuando mantener la boca cerrada? Hasta que hable el cliente.

“Dos personas no pueden estar más que pocos instantes en silencio. Si Ud. no
habla seguramente su cliente hablará”
Cómo ganar amigos e influir sobre las personas”, Dale Carnegie
Después de hacer la pregunta de Cierre, el vendedor ha puesto al cliente a pensar.
Para el cliente el tiempo no está transcurriendo porque está cruzando toda la información recibida más
la que traía (“la pago con Tarjeta, lo llevo sin estuche, me alcanzará el efectivo, creo que la vi más
barata en otro lado, pero este vendedor es más agradable, me conviene llevarla ahora, lo consulto
con mi madre...”)
En cambio, para el vendedor, cada instante que transcurra… será una eternidad.

Importancia del silencio después de la pregunta de cierre

El error más común, entre los vendedores que hacen la invitación al cierre, es que no aguantan el
silencio e interrumpen el razonamiento del cliente.

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La Biblia nos cuenta que Sansón, con la mandíbula de un asno, mató en cierta
ocasión a 10 mil filisteos. Desde ese día tan lejano, los vendedores han matado
muchas más ventas con sus propias mandíbulas.
Manual del Vendedor Profesional, Leslie J. Ades

Si Ud. aguanta la presión del silencio (incluso sin moverse para no distraer a su cliente), si Ud. tiene
paciencia… el cliente hablará… dará una respuesta a su pregunta de cierre.
La misma será:
 Sí, lo llevo… Solo uno…. De contado…. Ó
 No, porque… “xxxxx”  aparece la Objeción específica, que es la información que
Ud. necesita para poder ayudar a su cliente a decidir

Actitud de Cierre
¿Sabe por qué muchos vendedores no ayudan a sus clientes a tomar la decisión? Es decir ¿por qué
muchos vendedores NO hacen preguntas de cierre?
Es verdad, que muchos caen como paracaidistas al salón de ventas y nadie se las explicó: NO SABEN
que existen técnicas para cerrar la venta…. Aunque…
“El deseo que tenga el vendedor de cerrar la venta es más importante que la
técnica que va a emplear”.
Estrategias Eficaces de Venta, Brian Tracy
La gran mayoría de los vendedores no lo hace por temor al “NO”… es decir: NO QUIEREN.
El miedo al fracaso pesa mucho más que el deseo de alcanzar el ÉXITO!... No quieren enfrentarse a la
posibilidad de que el cliente les diga “NO”. Tienen miedo de que les afecte la Autoestima.
Y si a esto le agregamos una buena dosis de soberbia tendremos la combinación perfecta para evadir el
CIERRE.
La Soberbia es inversamente proporcional a la Autoestima, cuanto más baja ésta, más alta es aquella…
y viceversa.
La causa principal de los fracasos en las ventas es un bajo nivel de autoestima. A
partir de éste se llega a sentimientos de inferioridad, de infravaloración y de
indignidad, que revierten en sentimientos de incompetencia y de inadecuación.
Estrategias Eficaces de Venta, Brian Tracy
No presuponga que su cliente no va a comprar... ¡No sea cobarde!
No le tenga miedo al NO.
Finalmente le recomiendo que no se preocupe más por las técnicas que por su actitud, porque…
“Es la convicción del vendedor lo que convence al cliente,
no el esfuerzo que haga por convencerlo”

Practique estas ideas y no solo venderá más, sino que sus clientes empezarán a felicitarlo!

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