SERVICIO NACIONAL DE

APRENDIZAJE SENA PROGRAMA: GESTION

EMPRESARIAL
CENTRO DE COMERCIO Y
SERVICIOS FICHA: 1616188

ACTIVIDAD N° 2 DE IDENTIFICACION DE CONOCIMIENTO

COMPETENCIA:

Facilitar el servicio a los clientes internos y externos.

Aprendiz:

Alejandra Milena Padilla Altamar.

PRESENTADO:

María Del Carmen González

Instructora.

Cartagena – Bolívar

27 / 03 / 2019

COMPTENCIA: FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE

ACUERDO CON LAS POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN.

R.AP: - IDENTIFICAR SOLUCIONES DE ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE INTERNO Y

EXTERNO,MEDIANTE LA IMPLEMENTACIÓN DE LA TECNOLOGÍA DISPONIBLE, TENIENDO
EN CUENTA LOS REQUERIMIENTOS DE LA UNIDAD ADMINISTRATIVA Y LA ORGANIZACIÓN.
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CONTEXTO

Prestar un excelente servicio es un arte, porque servir al cliente es ante todo interactuar
con el otro que también es una persona. Y en este interactuar entran en juego los
conocimientos, valores y actitudes individuales.
Prestar un excelente servicio significa establecer verdadero contacto con la otra persona
con el objeto de lograr su plena satisfacción y también nuestra aceptación. Para ello la
comunicación asertiva es vital. Es la comunicación el lazo que hace posible este concepto
verdadero y positivo con el cliente.

Actividades de Apropiación de conocimientos:

Estrategias Didácticas
1 Lectura autorregulada
2 Taller
3 Socialización en plenaria

1.-Realice las siguientes lecturas reguladas:

a) Tema 1: La cultura organizacional

b) Tema 2: El servicio al cliente
Con base a las anteriores lecturas resuelva el siguiente caso de manera Grupal: Ángela,
Cabeza de familia, madre de dos hijos necesita conseguir empleo. Acude diariamente a la
oficina de personal de una empresa, en busca de un formulario de solicitud de empleo. Con
una mentira logra ingresar a las instalaciones de la empresa y llegar a la oficina de personal,
pero allí no es atendida. Insiste una y otra vez pero no logra su objetivo.

Con base en este caso responda lo siguiente:

a. ¿En qué Clasificación de clientes ubica usted a Ángela?

Rta/ Oportunista, ya que aprovecho la situación por la que estaba pasando para ingresar
a la empresa a través de mentiras, lo cual indica que no es una persona confiable y que es
deshonesta.

b. ¿Por qué no es atendida cada vez que logró entrar a la oficina de personal?

Rta/ La señor Ángela no fue atendida debido a que el personal de la oficina se percató de
la forma incorrecta e indebida en la que había actuado para lograr ingresar a las
instalaciones, es decir no realizo el debido proceso para obtener el formulario de solicitud
de empleo.

c. Atienda usted a Ángela y describa el proceso de atención en cuatro (4) pasos que usted
debe deducir de los conocimientos adquiridos y su propia investigación.
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Rta/ 1. Le brindaría una cordial, y me presento con mi nombre.

2. Le pregunto con amabilidad la razón o motivo por el cual está realizando su
solicitud de empleo en esta empresa.
3. Brindarle la atención adecuada y necesaria a su solicitud, con el fin de que la
señora Ángela sienta que el tenernos en cuenta para nosotros es importante.
4. Darle la información necesaria sobre los pasos a seguir.

d. ¿Qué relación encuentra entre el caso y la lectura del Tema 1. Cultura Organizacional?

Rta/ La relación existente entre el caso y el tema de cultura organizacional; es que toda
empresa posee normas y conductas las cuales debe cumplir cada colaborador con el fin de
llevar un buen procedimiento en cada proceso, es por eso que Ángela no obtuvo
resultados, porque para obtener ese empleo deseado debía pasar una serie de procesos, y
ella no lo hizo haci.

d. ¿Qué relación encuentra entre el tema 1 y el tema 2. ?

Rta/ La relación que se encuentra entre ambos temas, es que el buen servicio que ofrece
la entidad va incluida dentro de su cultura organizacional, ya que esta le permite venderle
una imagen favorable de la empresa y del servicio que la misma ofrece a su cliente para
lograr captar su atención, e incluso su fidelización.

Nota: El documento final se debe subir al Portafolio de cada aprendiz.