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Código: I.ST.

01
INSTRUCTIVO
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MANTENCIÓN CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS DE Revisión: 03
EQUIPAMIENTOS Fecha: 20/01/2010

INSTRUCTIVO
MANTENCIÓN CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DE EQUIPAMIENTO

Dueño de Proceso: Aprobado por:


Jefe de Infraestructura TI: Eric Bernales Gerente de Calidad y Sistemas: Claudio Rodriguez V.

Toda copia impresa de este documento es una copia no controlada.


El único documento válido se encuentra disponible en la Intranet GST - Portal de Calidad (http://Poseidon/)
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1. OBJETIVO:

El objetivo de este instructivo es prevenir el mal funcionamiento de equipamiento por falta de una mantención
adecuada, tanto de hardware como de software. Este instructivo establece una metodología para realizar
mantenciones correctivas y preventivas al equipamiento.

2. ALCANCE:

Este instructivo aplica a todo el equipamiento computacional que requiera de mantención correctiva o preventiva
en forma periódica de sus componentes de hardware y/o software. Para las mantenciones de tipo correctivas,
estas se canalizan a través del gestor de peticiones de la Intranet corporativa. Según sea la urgencia de la falla
también puede ser solicitada en forma presencial o telefónicamente.

3. RESPONSABILIDADES:

En el siguiente cuadro se detallan las responsabilidades de este proceso:

PROVEEDORES USUARIOS CLIENTES


Jefe de Infraestructura TI
Todo el personal Soporte TI Todo el personal
Usuario Intranet

4. DEFINICIONES

 Equipamiento: Entiéndase por Equipo Computacional, Telefónico, Comunicaciones o cualquier otro


asociado a la infraestructura tecnológica de la organización.

 Mantenciones Preventivas: Se refiere al tipo de mantención que se realiza a un equipamiento para la


prevención de una falla, tanto de software como de hardware. Se establece que los equipamientos al cual
cuales se les realizará este tipo de mantención en forma periódica son los registrados en el Plan de
Mantenciones de Equipamiento.

 Mantenciones Correctivas: Se refiere al tipo de mantención que se realiza a un equipamiento cada vez
que presenta una falla en su funcionamiento. Normalmente estas fallas son reportadas a través del Gestor
de Peticiones.

 Gestor de Peticiones: Es un subsistema dentro de la Intranet Corporativa de GST, este permite a los
usuarios de la intranet realizar peticiones al área de soporte con el fin de solicitar algún tipo de atención
relacionado con el equipamiento asignado.

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5. REFERENCIAS:

Este Procedimiento no cuenta con referencias.

7. REGISTROS:

Almacenamiento
Responsable
Identificación Medio de Disposición
Generación Tiempo Lugar Responsable
Soporte
Plan de
Servidor Gerente de
Mantención de Soporte TI 1 Año Digital Eliminar
Poseidon Sistemas
Equipos
Peticiones de Usuarios Servidor Gerente de
3 años Digital Eliminar
Soporte Intranet Poseidon Sistemas

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8. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

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9. ANEXOS:

9.1 Anexo 1: Plan de mantención


9.2 Anexo 2: Mantención de Hardware.
9.3 Anexo 3: Mantención de Software
9.4 Anexo 4: Ingreso de Petición a Soporte
9.5 Anexo 5: Tiempo de Respuesta Acordado (SLA)

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ANEXO 1: Plan de Mantención

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ANEXO 2: Mantención de Hardware

Este anexo describe las actividades que debe ser realizada al momento de efectuar una mantención de hardware
a un equipo.

ACTIVIDADES:
 Soplado de polvo acumulado fuente y placa
 Limpieza y lubricación de ventilador de CPU
 Limpieza de contactos placas y motherboard
 Verificación de ventiladores de circulación de aire y placa de video
 Limpieza de lectores ópticos
 Soplado de teclado
 Limpieza de mouse (aun que sea óptico, el roll ball)
 Chequeo de BIOS, optimización de inicio y boot
 Chequeo de unidades físicas instaladas, bloqueo de unidades en caso de ser necesario por bios o
desconexión.
 Chequeo de estructura física de disco duro instalado, particionamiento y sectores erróneos mediante software
especializado (norton y pqmagic)
 Chequeo de POST (power on self test) y arranque de equipo
 Chequeo de temperatura de procesador y bloqueo de ventiladores)
 Instalación de password de BIOS de acceso

NOTA: Estas actividades están orientadas a lo que es un Desktop, en caso de otro dispositivo se debe evaluar la
aplicabilidad de las actividades señaladas.

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ANEXO 3: Mantención de Software

Este anexo describe las actividades que debe ser realizada al momento de efectuar una mantención de hardware
a un equipo.

ACTIVIDADES:

 Revisión de software de sistema operativo (drivers, configuraciones, componentes, seguridad, estabilidad,


updates, nombres de carpetas, distribución en perfiles y discos)

 Revisión de software instalado (plataforma, office, protección antivirus, antispyware, utilitarios)

 Revisión de amenazas vigentes (versión antivirus, antispyware, actualizaciones, antirootkit, robots del sistema)

 Revisión y limpieza lógica (temporales de Internet, listas de password, historial de Internet, software
desinstalado, eliminación de carpetas en desuso, registro del sistema)

 Revisión de archivos y distribución en disco (compresión, compactar carpeta de correo)

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ANEXO 4: Ingreso de Petición a Soporte

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ANEXO 5: Tiempo de Respuesta Acordado (SLA)

PETICIONES ÁREA SOPORTE TI

Es una solicitud de atención referida a fallas en el hardware, software


básico o comunicaciones en la estación de trabajo.

Descripción de destinos

Los destinos son los ámbitos posibles que él área de Soporte TI resuelve.
Estos son:

1. Equipamiento o Accesorio – SLA 2 Días Hábiles


 Puesto de trabajo
 PC o Notebook
 Impresora
 Anexo telefónico
 Candado notebook
 otro.

2. Mantención de Equipo – SLA 2 Día Hábil


 Revisión de PC o Notebook,
 Impresora Scanner
 Instalación de SW

3. Correo – SLA 4 Horas


 Creación o Eliminación de cuenta de correo
 Pie de firma
 Re direccionamiento
 Alias
 Eliminar e-mail

4. Privilegios – SLA 4 Horas


 Creación o Eliminación de cuentas de red
 Usuarios intranet
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 Clave GST NET profesional


 Control de asistencia.

5. Conectividad – SLA 1 Hora


 Problema de acceso a Internet
 Problema de acceso a Servidores GST
 Telefonía
 Otra conexión

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- Cambio de Nombre de
Procedimiento dado que se cambia el
Alcance.
- Cambio de servidor portal de
calidad de Zeus a Poseidon
- Cambio en el Objetivo se
incorporan las mantenciones correctivas.
- Cambio en el Alcance se
incorporar las mantenciones correctivas y el
Eric Claudio
03 20/01/2010 Eric Bernales gestor de peticiones
Bernales Rodriguez
- En las definiciones se
incorpora las mantenciones preventivas,
correctivas y gestor de peticiones.
- Se modifica flujo de
mantenciones preventivas e incorpora nuevo
flujo para mantenciones correctivas.
- Se incorpora Anexo 4:
Ingreso de Peticiones a Soporte y Anexo 5:
Tiempo de Respuesta Acordado
- Modificaciones al Instructivo
- Modificaciones al Plan de
Mantencion
Eric Claudio
02 17/09/2009 Eric Bernales - Modificaciones al Flujograma
Bernales Rodriguez
de Mantencion
- Modificaciones al dueño y
responsable de aprobacion
- Se elimina registro Planilla
de Equipamiento Oficina.
Claudio - Se elimina anexo “Planilla de
01 24/09/2008 Eric Bernales Mario Castillo
Rodriguez Equipamiento Oficina.
- Se modifica responsable
de aprobación de instructivo
Claudio Claudio Sergio
00 10/12/2007 Versión Inicial
Rodriguez Rodriguez Castillo
Dueño de Aprob.
Versión Fecha Preparación Cambios Efectuados
Proceso Gerente
Historia e Identificación de los Cambios

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