Acuerdo de Soporte PC Sla V1 0 PDF

2.
0 Entregable Formato SLA
Corporación MATI Promoción XXXII.

Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)
Entre
El Área de Soporte a PC
Usuarios y dueños de Aplicaciones.
Versión : 1.0
Fecha : August 20, 2016
Ubicación : Heredia, Costa Rica
Autor : UNA
2.0 Entregable Formato SLA
Tabla de Contenidos
Tabla de Contenidos.....................................................................................................2
1 Acuerdos Generales..............................................................................................3
2 Descripción del Servicio.........................................................................................4
3 Niveles de Servicio................................................................................................5
3.1 Horario de Atención.........................................................................................5
3.2 Disponibilidad del sistema...............................................................................6
3.3 Soporte al usuario...........................................................................................6
3.4 Administración del servicio..............................................................................7
3.5 Cambios..........................................................................................................9
3.6 Contingencia..................................................................................................10
3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos..........................................10
3.8 Seguridad......................................................................................................11
3.9 Entregables....................................................................................................11
3.10 Entrenamiento...............................................................................................11
4 Restricciones........................................................................................................12
4.1 Umbrales de crecimiento...............................................................................12
4.2 Umbrales Rendimiento..................................................................................12
4.3 Umbrales para el usuario final......................................................................12
4.4 Exclusiones...................................................................................................12
4.5 Incumplimientos............................................................................................12
4.6 Errores del usuario........................................................................................12
5 Reportes...............................................................................................................13
5.1 Reportes estándares.....................................................................................13
5.2 Reportes a petición del Cliente.....................................................................13
6 Cargo...................................................................................................................15
6.1 Tasas y tarifas...............................................................................................15
6.2 Pagos............................................................................................................15
7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)....................................................16
7.1 Procedimiento...............................................................................................16
7.2 Cambios menores al SLA.............................................................................16
7.3 Umbrales.......................................................................................................16
7.4 Revisiones al SLA.........................................................................................16
ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS.................................................................19
2
1 Acuerdos Generales
1.1.1 Objetivo del acuerdo

Este acuerdo se aplica a las garantías y los compromisos relacionados con el
servicio: Soporte a PC, denominado en adelante: "el servicio ", y el uso del Servicio.
Este acuerdo resalta los términos y condiciones a partir de los cuales el Área
de Soporte a PC proporcionara los servicios de cambio de PC, revisión y
mantenimiento de hardware en atención a los usuarios de la organización. El
objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que
satisfagan los requerimientos que el negocio demanda.
1.1.2 Alcance del acuerdo

El alcance del presente acuerdo son todas las condiciones relativas al
servicio, los niveles de servicio y las restricciones como se describe en el resto de
este documento.
1.1.3 Partes
Partes del presente Acuerdo son el Área de soporte a PC, denominado en
adelante: el proveedor de servicios, y usuarios y dueños de las aplicaciones,
denominará en adelante: el cliente.
1.1.4 Responsabilidades generales de las partes

El proveedor de servicio es responsable de la operación adecuada del
entorno del servicio. El servicio incluye: mantenimiento de la disponibilidad general y
el desempeño del sistema, la integridad de los datos y la accesibilidad oportuna de
nuevos datos, el suministro de soporte al usuario final y la implementación de los
cambios.
El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto

significa que los usuarios cumplan con los acuerdos y procedimientos en este
Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) y otros documentos relacionados con el servicio.
Responsabilidades de los usuarios.

Responsabilidades de los usuarios
 Revisión Periódica de los Servicios
 Preparación de los requerimientos de servicios necesarios y sus
especificaciones generales.
3
Responsabilidades del area de soporte a PC

Responsabilidades de Soporte de PC
 Proporcionar los servicios especificados en el acuerdo
 Reportar cualquier brecha del servicio
1.1.5 Fecha de inicio

Este acuerdo será efectivo a partir del: 01/07/2016
1.1.6 Duración
Este acuerdo permanecerá en vigor por un período de: 1 año (s)
1.1.7 Renovación automática

Este acuerdo se renovará automáticamente por períodos consecutivos de 12
meses, excepto en caso de rescisión por cualquiera de las partes por lo menos 3
meses antes de la expiración del plazo inicial o de la expiración de cada período
subsiguiente.
1.1.8 Disputas
Todas las disputas que surjan de este acuerdo de preferencia será resuelta
de manera amistosa. Si tal hace ningún resultado, el caso será referido a un árbitro
seleccionado conjuntamente, cuya decisión será vinculante para ambas partes.
2 Descripción del Servicio
Nombre del Soporte a PC

Servicio
Dueño del Propietario 3
Servicio
Usuario Usuario 3
Primario
Otros Usuarios
Ubicación Area de infraestructura.
Primaria
4
Descripción Reparación y mantenimiento de equipos de cómputo

Funcional  Mantenimiento Preventivo de PC.
 Respaldo de información.
 Actualización de equipo de cómputo.
 Restauración de Sistema Operativo.
 Limpieza de equipos, impresoras, multifuncionales,
etc.
Instalación, configuración y administración de Redes.
Alcance del Se establece una atención del servicio de soporte a PC

Servicio 8:00am a 5:00pm, de lunes a Viernes, por lo que el
Usuario podrá ponerse en contacto con el equipo de
soporte a PC dentro de este tiempo establecido. Se
establece como norma que el Usuario tendrá que ponerse
en contacto con el área por medio de del correo
electrónico, el número fijo del equipo de Soporte a PC,
antes de reclamar la no disponibilidad del servicio.
Servicios
relacionados
Requerimientos
Técnicos
3 Niveles de Servicio
3.1 Horario de Atención
Horario de atención
Horas atendidas 12
Horas de mantenimiento 0
Horas desatendidas 0
Mantenimiento programado
Frecuencia 1
Días 7
Fechas
Duración 2
Mantenimiento no programados
Tiempo total
Cuando
5
Duración
3.2 Disponibilidad del sistema

Disponibilidad Horas Horas Medición del
del sistema atendidas desantendidas periodo
Disponibilidad 8 0
Confiabilidad 8 0
Recuperación 8 0
3.3 Soporte al usuario

Soporte al usuario Horas de oficina Horas en espera
Horario de atención 8:00 a.m. – 5:00 p.m. 6:00 p.m. – 7:00 p.m.
Nombre de la Mesa de Area de Soporte de PC Area de Soporte de PC
Servicio
Teléfono. 7042-9033 6667-8767
Buscapersonas
Fax
Correo electrónico Luisaraya@mati.com fulanito@mati.com
Telex
3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las métricas clave de

rendimiento
La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del

servicio se realizara mediante el llenado de una bitácora.
Responsable: Gerente de Soporte a PC

Documentos: FOR.PT.MLW-002 Bitácora Soporte Dp-Etiquetas
Tarea de soporte Tiempo de reacción Tiempo de

reparación
Resolución de avería de red
Resolución de avería de
estación de trabajo
Resolución de avería de
impresora
Resolución de preguntas de
software estándar
Resolución de preguntas de
software no estándar
6
..........
3.4 Administración del servicio
3.4.1 Tiempo de respuesta del servicio.
En amparo a los servicios resaltados en este acuerdo, el área de Soporte a

PC responderá a servicios relacionados con el mantenimiento de PC remitidas por
los usuarios en base a los siguientes marcos o parámetros de tiempo.
 Respuesta inmediata (durante horas laborales) para situaciones
clasificada como incidencia.
 Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

Críticas.
 Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como de alta prioridad
 Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como prioridad media
 Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

como prioridad baja
 Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de

servicio general
3.4.2 Tiempo de Respuesta del Llamado

El Soporte a PC deberá responder el de los llamados dentro de un período de
tiempo de horas.
3.4.3 Nivel de Abandono de Llamados

El máximo número de llamadas abandonadas, después de un tiempo de
espera en cola de 12 horas será de 5%.
3.4.4 Duración del Llamado

El objetivo establecido de duración del llamado es de 1 hora para el 95% del
total de llamados. El Soporte de PC revisará los tiempos de duración e
implementará procedimientos, procesos o tecnologías con el objetivo de reducir
estos tiempos.
7
3.4.5 Manejo del Llamado

Los Analistas del Soporte de PC tratarán con cortesía y respeto a cada uno
de los usuarios que requieran asistencia del servicio de soporte de PC,
asegurándose de responder rápidamente al requerimiento efectuado. Es de esperar
que de igual modo los usuarios se refieran al Soporte de PC forma respetuosa.
Cualquier abuso deberá ser notificado al responsable del servicio de Soporte de PC.
3.4.6 Cierre Del Caso

Un caso solo puede considerarse cerrado cuando el llamante está satisfecho
con la solución y que este último considere que el caso puede cerrarse. Al final de
cada caso, el Analista de Soporte de PC deberá (respecto al usuario):
 Sumarizar el caso
 Explicar la solución
 Preguntar si tiene otra pregunta para efectuar
3.4.7 Callbacks Información de Estado del Caso

En caso de que la solución de un caso tome un considerable tiempo, el
Soporte de PC deberá explicar al usuario la razón de la demora y acordar con este
una frecuencia de actualización del estado del caso, ej.:cada dos horas o a una
hora especificada. El Soporte de PC será responsable de hacer la llamada en el
tiempo acordado.
3.4.8 Ownership Del Caso

El Analista de Help Desk será responsable por el seguimiento del estado de
todos los casos abiertos. El/La Analista que reciba la llamada será automáticamente
considerado "dueño/a" del caso en el Soporte de PC. El usuario que efectúe el
llamado será considerado el usuario "dueño" del caso.
3.4.9 Aceptación del Caso

Cuando un usuario llame al Soporte de PC, el Analista de Soporte de PC que
atienda el llamado le asignará un número de referencia que informará al llamante.
En este momento se considera que el caso ha sido ingresado al servicio. El número
de referencia será utilizado por el usuario para requerir novedades referidas al caso.
Si el reporte del caso ha sido efectuado por otro medio (por e-mail u otros) se le
deberá también asignar un número de referencia, el cual se deberá notificar al
usuario correspondiente dentro de un plazo de horas.
8
3.4.10 Contactos y escalaciones:

Persona de Contacto Posición Información de Contacto
Eimis Pacheco Coordinador Eimis.pacheco@xxx.com 6659-9999
Luis Araya Gerente Luis.Araya@xx.com 6659-9977
3.5 Cambios
3.5.1 Procedimiento general

En esta sección se describe el procedimiento a seguir para realizar una
solicitud para el cambio.
Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser

solicitada a través de los procedimientos generales de Gestión del Cambio..
3.5.2 Desempeño de Gestión de Cambios

Cambio Confirmación Evaluación RFC Implementación
estándar ó RFC
Categoria.0
Nuevo usuario
Nueva estación
de trabajo
Trasladar una
estación de
trabajo
Cambio del perfil
de usuario
Cambio de
software
........
Cambios No Confirmación Evaluacion del Implementación

estándares del RFC RFC
Cambios Cat.1
Cambios Cat.2
Cambios Cat.3
Cambios
urgentes
3.5.3 Cambios planificados
9
3.6 Contingencia
3.6.1 Planes de contingencia

Nombre del Copia para Titular(es) Ubicacion (es)
Documento
.........
3.6.2 Niveles de contingencia

Niveles en el Servicio Functionalidades Functionalidad
sitio de Básicas Completa
contingencia
Nivel de Funcionaliad Básica Funcioanlidad completa

funcionalidad
3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos
3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos
Momento de la Tipo de Copia Tiempo de Número de

copia de de Seguridad retención copias
seguridad
Lunes
Miércoles
Viernes
Último Viernes
31 de Diciembre
.........
Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de

mantenimiento.
10
3.7.2 Restauración de los datos
3.8 Seguridad
3.8.1 Accesso de los datos
3.8.2 Cambio y restablecimiento de contraseña.
3.9 Entregables
3.10 Entrenamiento
11
4 Restricciones
El propósito de esta sección es poner en claro los casos en que los niveles de
servicio no se puede garantizar más. Si alguno de los valores de umbral se supera
esto podría ser un desencadenante para revisar el SLA.
4.1 Umbrales de crecimiento

4.2 Umbrales Rendimiento
4.3 Umbrales para el usuario final
4.4 Exclusiones
4.5 Incumplimientos
4.6 Errores del usuario
12
5 Reportes
En esta sección el contenido de los reportes de monitoreo del SLA está descrito.
Entre los aspectos típicos de presentación de reportes que se describen aquí son
función de la responsabilidad, la frecuencia, la función reportar, la retención de los
reportes y los reportes sobre la demanda.
5.1 Reportes estándares

Nivel de Métrica Métrica Periodo Función de Función To
Servicio acordada actual de responsabilidad Reportar A
medición
Disponibilidad
del sistema
Disponibilidad
Confiabilidad
Recuperación
Soporte al
usuario
Tiempos de
reacción
Tiempo de
reparación
Desempeño del
sistema
Tiempo de
respuesta al
usuario
Tiempo de
respuesta
Cambios
Crecimiento/Uso
Estadísticas de
uso
5.2 Reportes a petición del Cliente
El Soporte de PC proveerá a la Gerencia Usuaria de un reporte diario

mostrando un detalle de todos los caso registrados en el software de registro &
tracking relacionados con este Service Level Agreement.
Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de

Soporte a PC hacia los usuarios:
13
Asistencia sobre Problemas - Una situación que cause que todos los
recursos tecnológicos (o parte de ellos) del usuario (PC, componentes y periféricos)
estén inoperativos.
Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para

completar una tarea; por ejemplo, una llamada preguntando como ejecutar la acción
"cortar y pegar". Esto es conocido como entrenamiento "Just-in-Time”.
Asistencia sobre Requerimientos - Ejemplo de requerimiento es la solicitud

de mudanza de un equipo PC. Cuando un usuario reporte un caso al Help Desk, se
le deberá requerir la siguiente información, en forma total o parcial según la
naturaleza del llamado.
 Ubicación del usuario
 Nombre y Apellido del usuario
 Número de teléfono del usuario
 Día y hora del llamado
 Número del mensaje de error
 Fabricante del hardware
 Número de serie del hardware
 Modelo del hardware
 Elementos de software afectados
 Nombre del producto de software
 Versión/release del software
 Descripción narrativa del caso
 Descripción corta del caso
14
6 Cargo
Esta sección describe los cargos por los servicios acordados y niveles de
servicio. También se explica el método de carga.
6.1 Tasas y tarifas

El cargo por servicio está sujeta a revisión en cada período de nuevo SLA.
Para la prestación del servicio se aplica una tarifa de: $ 100 por servicio de
soporte a PC.
Para las opciones estándar se aplica una tarifa de: $ 100 por servicio servicio
de soporte a PC.
Por cada modificación del servicio, un precio independiente y / o modificación

de la tarifa se acordará, previa al desarrollo.
6.2 Pagos
La liquidación se realiza a través del sistema interno general de cobro.
Las facturas mensuales serán proporcionados por el proveedor de servicios.
15
7 Cambios al Acuedo de nivel de servicio (SLA)

7.1 Procedimiento
Al final del período de SLA el SLA será evaluado y puede ser renegociado.
Esto puede resultar en cambios en el SLA. Un cambio al SLA puede dar lugar a
cambios en la infraestructura de TI, y viceversa. Por lo tanto un cambio en el SLA o
la infraestructura de TI debe ser autorizado a través de procedimientos de
autorización de cambio estándar (Autorizacion del CAB).
Durante el período de SLA habrá una serie de revisiones SLA. El propósito de

estas revisiones es para ver si los niveles de servicio se cumplen y, si no, tomar las
medidas necesarias para mantenerse en línea con el SLA. En caso de que el
resultado de una revisión muestra que ciertos umbrales se pasan, el SLA también se
puede cambiar y discutido como se indicó anteriormente.
7.2 Cambios menores al SLA

Cambios menores en el SLA son los cambios realizados en los niveles de
servicio o servicio que no conduzcan directamente a la revisión y renegociación del
SLA. Un cambio de menor importancia se registra en la lista de modificaciones que
se adjunta al presente documento.
7.3 Umbrales
Una revisión ad hoc de SLA se iniciará cada vez que uno de los siguientes
umbrales se pasa:
 Los umbrales mencionados en la sección Restricciones al principio de este SLA
se superan.
 El número de cambios de menor importancia registrados en la lista modificación
excede un total de 5 veces.
7.4 Revisiones al SLA

El SLA es revisado periódicamente sobre la base de los reportes de nivel de
servicio y las reuniones de la Junta de Usuarios. El resultado de estas revisiones
puede dar lugar a la renegociación y/o el cambio del SLA, y una vez al año, en la
prolongación o incluso la terminación del SLA.
7.4.1 Revisiones planificadas al SLA
Este acuerdo es válido desde la fecha de firma del contrato y es válido hasta
la fecha de expiración o la fecha de terminación prematura del mismo (la más
temprana de ambas).
Este acuerdo deberá ser revisado en un mínimo de una vez al año; sin
embargo, bajo la ausencia o falta de cualquier revisión en cualquier período, este
acuerdo deberá permanecer vigente.
16
Luis Araya Jefe del área de Soporte a PC es responsable de facilitar las

revisiones regulares a este documento. El contenido de este acuerdo puede ser
enmendado o modificado bajo requerimiento y mutuo acuerdo obtenido de todos los
signatarios.
Este acuerdo será posteado o publicado en url, repositorio de documentos de

la organización y será accesible a todos los patrocinadores o partes interesadas.
7.4.2 Reportes
Cada revisión se basará en los informes de nivel de servicio de los últimos 12
meses.
7.4.3 Reuniones de la Junta o comité de Usuarios (User Board Meetings)

Una reunión de la Junta de usuario se llevará a cabo un mes antes de cada
revisión del SLA planificado.
Miembros de la Junta de Usuarios son:
Representante(s) del Cliente Representante(s) del Proveedor de

Servicio
Representante(s) de la Unidad de Gerente de Cuenta del Proveedor de
Negocio Servicio
Gerente(s) de usuario Final 1) Representante(s) Soporte al Usuario2)
Usuarios Finales 1) Representante(s) Sistema de
Gestión2)
1) Para ser designado por el representante de la Unidad de Negocio

2) Para ser designado por el Administrador de Nivel de Servicio
17
La UNA
..................................................................... ......................................... ..............................

.................... .............. ...........
Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha
La Corporación MATI Promoción XXXII
..................................................................... ......................................... ..............................

.................... .............. ...........
Firma y aclaración o sello Cargo Lugar y Fecha
18
ANEXO A – DEFINICIÓN DE TÉRMINOS
Métrica acordada La métrica-SLA usada, junto con el resultado objetivo,

para definir un nivel de servicio.
Horas atendidas El periodo (s) de uso en que la disponibilidad total del

sistema y el rendimiento se entrega en los niveles de
servicio especificados.
Disponibilidad La totalidad de sus partes sin interrupciones de las

horas de atención en la cual el cliente puede hacer uso
del sistema, expresado en un porcentaje.
Funcionalidad La funcionalidad básica, en el nivel de contingencia. En

Básica otras palabras: el nivel mínimo de funcionalidad que se
necesita para poner en marcha los procesos primarios.
CAB Comité de Cambios (CAB), es decir, un grupo

(Change Advisory representativo de personas que se encargan de
Board) evaluar, desde punto de vista del negocio y técnico,
todos los RFC. Ellos asesoran en las prioridades de
RFC y proponer la asignación de recursos para
implementar esos cambios.
Gestión de El proceso que controla y gestiona las solicitudes para

Cambios efectuar cambios en la infraestructura de TI o cualquier
aspecto de los servicios de TI, controlando y
gestionando la implementación de los cambios que son
posteriores dada la aprobación.
Contingencia Un evento no planificado de las cuales el efecto sobre

la prestación de servicios de TI supera los umbrales
especificados anteriormente.
Entregables Resultado tangible de un sistema de información (IS).
Diversión Una medida para hacer frente a una contingencia por el

cual la totalidad o parte de la prestación de servicios de
TI se desvían a otros lugares y o instalaciones.
Tiempo de arreglo Tiempo de recuperación, tiempo necesario para

arreglar una interrupción.
Funcionalidad Completo, funcionalidad de nivel de contingencia. En

completa otras palabras: más alto nivel de funcionalidad
proporcionada en situaciones de contingencia.
19
Mesa de Servicio Una unidad organizativa que se encarga de realizar las

tareas de asistencia de los usuarios finales con
respecto a los servicios de TI.
Tiempo de El tiempo promedio entre la llegada de un comando en

respuesta del Host el punto de entrada del host y la respuesta del host en
su punto de salida de estos comandos
Interrupción Un período continuo durante el horario en el que el

servicio o un componente de servicio no está disponible
Horas de El período (s) en que el mantenimiento del sistema es o

mantenimiento puede ser realizada. Durante este período, el servicio
está completamente no disponible para los usuarios.
Los niveles de servicio no están garantizados
Periodo de La especificación de un periodo en el que se mide un

medición nivel de servicio y reportado
Tiempo de El tiempo promedio entre la llegada de un comando en

Respuesta de la el punto de entrada de la red y la llegada de este
red comando al punto de entrada de su destino
Horas de oficina Período(s) que son las horas regulares de trabajo de

los empleados del negocio. Normalmente, estas horas
también se utilizan como los horarios de atención para
el grupo(s) de soporte a los usuarios.
Horas de atención Las horas de servicio, es decir, un período de

referencia durante el cual se proporciona el servicio.
Desempeño El nivel de logro de un servicio o sistema. Desempeño

del sistema, por ejemplo, se puede expresar en el
tiempo de respuesta, tiempo de procesamiento o el
tiempo de respuesta.
Confiabilidad El número o la frecuencia de las interrupciones

permitidas durante un período discreto
Tiempo de El tiempo transcurrido entre la notificación de la Mesa

Reacción de Ayuda y la actuación de la Mesa de Ayuda
Tiempo de Período de tiempo que un determinado objeto está

Retención salvaguardado
20
RFC (RFC) Solicitud de Cambio, es decir, un formulario o

(Request for pantalla utilizada para registrar los detalles de una
Change) solicitud de un cambio a cualquier componente de una
infraestructura de TI o cualquier aspecto de los
servicios de TI
Evaluación RFC El proceso de evaluación de todos los efectos

(posibles) de un cambio solicitado, el tiempo y el dinero
necesario, etc. Como resultante de la autorización o
negación de un RFC
Confirmación RFC Una confirmación de la recepción del RFC al emisor del

RFC
Servicio Un servicio de TI, es decir: un conjunto de

instalaciones, aplicaciones y/o procesos de apoyo,
entregados por una organización de servicios de TI
Nivel de Servicio El nivel de calidad el cual un aspecto del servicio de TI

es entregado
Gestión de Nivel El proceso que administra la prestación de servicios de

de Servicio TI de una manera clara a través de los SLAs
Periodo Nivel de Ver: periodo de medición

Servicio
SLA Acuero de Nivel de Servicio
(Service Level
Agreement)
Métrica SLA Métrica o fórmula el cual un nivel de servicio acordado
es medido
Periodo SLA El período durante el cual el SLA es válido o está en

ejecución
Revisión SLA Evaluación de los niveles de servicio efectivos

prestados en contra de las metas nivel de servicio tal
como se describe en el SLA, pero sobre todo la calidad
del servicio percibida esperada
Horas en Espera El período de fuera del horario de oficina en las que no

(standby hours) está disponible el regular soporte a los usuarios. El
soporte sólo se puede obtener en las situaciones
excepcionales a través de acuerdos de contingencia.
21
Sistema Ya sea un sistema de información o el sistema

informático. Un sistema informático puede ser parte de
un sistema de información. Un sistema puede ser parte
de un servicio.
Tiempo de El tiempo transcurrido entre el momento de llegada a

procesamiento una unidad de procesamiento de un bloque de datos y
el momento en el bloque de procesado de datos que
deja la unidad de nuevo. Tiempo de procesamiento
(tiempo de paso) será verificada por medio de una
muestra periódica, representantiva.
Tiempo de El tiempo promedio entre la solicitud de información y la

respuesta entrega de la salida
Horas Periodo(s) de uso fuera de las horas de atención,

desantendidas durante el cual el servicio está disponible. Los niveles
de servicio no están garantizados o garantizados a un
determinado nivel más bajo.
Reunión de la Una reunión celebrada entre el cliente y los

Junta de usuario representantes de los proveedores de servicio para
intercambiar experiencias con la entrega de servicio(s)
de TI, sobre cuya base el SLA se revisa.
Tiempo de El tiempo promedio entre la entrada de comandos al

respuesta al sistema y la respuesta del sistema a estos comandos
Usuario en la pantalla del usuario
Grupo de Soporte Ver: Mesa de Servicio

al Usuario
22

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2.

0 Entregable Formato SLA

Corporación MATI Promoción XXXII.

Usuarios y dueños de Aplicaciones.

1.1.1 Objetivo del acuerdo

1.1.2 Alcance del acuerdo

1.1.4 Responsabilidades generales de las partes

El cliente es responsable del uso adecuado del entorno de servicio. Esto

Responsabilidades de los usuarios.

Responsabilidades de los usuarios.

Responsabilidades del area de soporte a PC

Responsabilidades de los usuarios.

1.1.5 Fecha de inicio

1.1.7 Renovación automática

2 Descripción del Servicio

Nombre del Soporte a PC

Descripción Reparación y mantenimiento de equipos de cómputo

Alcance del Se establece una atención del servicio de soporte a PC

3.2 Disponibilidad del sistema

3.3 Soporte al usuario

3.3.1 Las tareas principales de soporte al usuario y las métricas clave de

La medida utilizada para garantizar el óptimo desempeño y calidad del

Responsable: Gerente de Soporte a PC

Tarea de soporte Tiempo de reacción Tiempo de

3.4 Administración del servicio

3.4.1 Tiempo de respuesta del servicio.

En amparo a los servicios resaltados en este acuerdo, el área de Soporte a

 Una (1) hora (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

 Dos (2) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

 Cuatro (4) horas(durante horas laborales) para situaciones clasificadas

 Ocho(8) horas (durante horas laborales) para situaciones clasificadas

 Veinte y Cuatro (24) horas (durante horas laborales) para solicitudes de

3.4.2 Tiempo de Respuesta del Llamado

3.4.3 Nivel de Abandono de Llamados

3.4.4 Duración del Llamado

3.4.5 Manejo del Llamado

3.4.6 Cierre Del Caso

3.4.7 Callbacks Información de Estado del Caso

3.4.8 Ownership Del Caso

3.4.9 Aceptación del Caso

3.4.10 Contactos y escalaciones:

Luis Araya Gerente Luis.Araya@xx.com 6659-9977

3.5.1 Procedimiento general

Por ejemplo, cuando un cambio en el servicio es necesario y esto puede ser

3.5.2 Desempeño de Gestión de Cambios

Cambios No Confirmación Evaluacion del Implementación

3.5.3 Cambios planificados

3.6.1 Planes de contingencia

3.6.2 Niveles de contingencia

Nivel de Funcionaliad Básica Funcioanlidad completa

3.7 Copia de seguridad y restauración de los Datos

3.7.1 Copia de Seguridad de los Datos

Momento de la Tipo de Copia Tiempo de Número de

Todas las actividades de Respaldo son ejecutadas durante las horas de

3.7.2 Restauración de los datos

3.8.1 Accesso de los datos

3.8.2 Cambio y restablecimiento de contraseña.

4.1 Umbrales de crecimiento

5.1 Reportes estándares

5.2 Reportes a petición del Cliente

El Soporte de PC proveerá a la Gerencia Usuaria de un reporte diario

Lo siguiente describe la naturaleza del servicio provisto por el servicio de

Asistencia sobre Consultas - Un requerimiento de asistencia para