Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Blog “Calidad del servicio”

En una empresa siempre es importante velar por la buena atención para los clientes,
cuando se presenta esta situación es posible garantizar una buena calidad del
servicio.

De acuerdo con lo anterior, participe en el blog realizando lo siguiente:

• Observe el siguiente gráfico en el cual se plantean cinco aspectos que toda

empresa debe implementar para construir la calidad del servicio:

Fuente: SENA

• Tome como base los siguientes porcentajes; 32%, 11%, 22%,19% y

16%, y asigne según su criterio uno a cada aspecto presentado en la
imagen.

Confiabilidad= 22%
Recurso Físico= 32%
Diligencia= 19%
Garantía= 11%
Empatía= 16%
• Para finalizar, debe argumentar el porqué de cada uno de los
porcentajes asignados.

Confiabilidad=22%: Porque el cliente lo primero que

busca es sentirse seguro en lo que le ofrecerá y de lo
que va a gastar.

Recurso Físico=32%: Porque el cliente lo primero que

ve es entorno donde le presta el servicio como: las
sillas, mesas, la entrada de lugar, pisos y la apariencia
de quien lo atiende

Diligencia=19%: Porque el cliente quiere y necesita una

personalizada con el vendedor que le ofrece el
producto.

Garantía=11%: el cliente quiere que el producto si

presenta una falla, se hagan cargo de su reparación
para que el producto vuelva a reunir las condiciones
óptimas de uso en las cuales lo había comprado.

Empatía=16%: siempre cliente quiere que se pongan en

la posición de ellos y entiendan realmente cuál es su
necesidad
Lea cuidadosamente las participaciones de sus compañeros y comente las dos que
más le hayan llamado la atención, indicando si está o no de acuerdo con ellos y el
porqué.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades propuestas,
saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación
Identifica el ciclo del servicio, de acuerdo con los conceptos y normas básicas del
servicio al cliente.