MESA DE AYUDA ACI-395 IVAN ESCALONA (escalonab @reley) + Lamayortendencia en los afias recientes de los Help Desk’s es orientarse al eSupport como una forma de ofrecer mejor y mas rapido servicia al usuario, con costos mas bajos + Qué es eSupport? + Ud. puede encontrar muchas definiciones ~ Algunas se enfocan sobre aspectas individuales 0 formas de soporte: control remato de PCs, la habilidad de ingresar requerimientos o comprabar problemas por medio de la web, 0 él uso del “chat online” como una forma de manejo de llamados. ~ Otras definiciones son mas amplias y apuntar a que eSupport es un término ara encapsular las herramientas, procesos y compartamientos que cualquier Help Desk del siglo Xx! debe tener para ser considerado “El mejor en su clase” + Por ahora definiremos a eSupport como “cualquier interaccién del usuario que utilice Internet o la Web como un canal de comunicacion primaria INTERACCIONES E-SUPPORT Self-help para usuarios. Los usuarios pueden acceder a bases de conocimiento, probablemente a las, mismas que usan sus analistas, para buscar soluciones a problemas. Puede haber un rea donde los usuarios puedan bajar e instalar software, encontrar actualizacianes o drivers, Ofrecer herramientas para tareas del tipo reset’ de “passwords”, etc. Ingreso de requerimientos via Web. Permitir acceso Web a los usuarios para que puedan ingresar nuevos requerimientos, comprobar el status de sus tickets abiertos, 0 cerrar tickets de problemas ya resueltos. Ademas Ud. puede facilitar encuestas de usuarios para obtener informacién sobre el grado de satisfaccion de todos esos llamados que han sido resueltos E-mail y Chats. Estos mecanismos de comunicacion otorgan a los usuarios una alternativa al teléfono; una alternativa que algunos usuarios pueden encontrar masconfortable o conveniente. Estos métodos tienen el beneficio adicional de preservar la entera interaccin escrita, permitiendo a sus usuarios la capacidad de referirse a sus instrucciones tantas veces como sea necesario. INTERACCIONES E-SUPPORT Control remoto. Herramientas que le permitan tomar contral de las PCs de sus usuarios sobre una LAN y herramientas web de control remota se estan volviendo comunes y corrientes Ud. puede ver lo que sus usuarios ven, corregir problemas en todavia menos tlempo del que un llamado telefonico tomaria, y brindarles entrenamiento cuando sea necesario. BENEFICIOS Los beneficios de volcarse a e-Support son basicamente mejorar el servicio al usuario y reducir los costos operativos. MEJORAR EL SERVICIO AL USUARIO Ud. mejora él servicio al usuario poniendo mayar control en las manos de sus propios usuarios. {Qué preferiria hacer Ud.? 4Disparar un rapido e-mail a la medianoche cuando el problema le ocurre, 0 espérar hasta las 9 AM para lamar a un Help Desk? &Generar un requerimiento de chat online que quede minimizada y le alerte Cuando un técnico esté disponible, o tratar de continuar trabajando con el teléfano apretado entre su oreja y hombro y esperar escuchando musica resanando en su cabeza? Ud. mejora el servicio al usuario mediante el fortalecimiento y educacién de sus usuarios. Pudiendo brindar acceso a los usuarios a informacion en el farmato de bases de conocimiento. Ud. mejora el servicio al usuario mediante la rapidez de solucién de problemas. La espera “on hold’ toma tiempo Hablar can alguien por un problema o enviar un técnico tama mas tiempo. Todas las formas de e-Support pueden reducir enarmemente el tempo que toma mover a su usuario desde el problema hasta la solucionBENEFICIOS REDUGIR LOS COSTOS OPERATIVOS + Rapidez en el tiempo de resolucion: Por el decrecimiento del tiempo de resalucién, Ud. puede manejar mas llamados con el mismo staff. Y mas atin, Ud. puede liberar de sus tareas a algun integrante del staff para entrenamiento o realizar tareas pro-activas. Compartir el conocimiento. La implementacién de bases de conacimiento Para Sus usuarios implica que su informacién debe ser completa y correcta. El Verdadero acto de implementacién de una base de conocimiento de usuarios puede conllevar a tener técnicos mejor entrenados € infarmados Pro-actividad. Sus usuarios pueden realmente obtener cosas de Ud. y a su vez usted obtener cosas de sus usuarios. Ud. puede rapidamente comunicar el status de los tickets, informar problemas de aplicaciones vias e-mail, publicar informacion sobre avances de proyectos en la web y corregir problemas (antes de generar un llamado telefénico) por el uso del control remato. + Ahorros. Su costo promedio por llamado bajara, Ud. puede liberar a su gente ara trabajar en problemas mas complejos. Y, si su volumen de llamados se incrementa, Ud. puede no necesitar incrementar el tamafio de su staff... asi ahorrar sobre costos directos de “staffing” y gastos generales NECESITA UD. E-SUPPORT éC6mo puede Ud. determinar si el e-Support es lo que Ud. necesita? Na todo elemento del e-Support es aplicable a todos las Help Desk’s Ud. puede recibir frecuentes llamados que involucren reparacién de hardware Hay usuarios que prefieren la voz humana en el teléfano o bien un técnica a su lado. + @Sus llamados de servicio se prestan para ser atendidos con eSupport? Si Ud. se maneja con un alto porcentaje de llamados relacionados con preguntas del tipo gCémo hago para...?, los requerimientas de servicio basico, “reset de passwords”, el eSupport puede ayudar a sus usuarios a ayudarse a si mismos En otros casos, los usuarios padran ingresar tickets via web 0 e-mail, pero probablemente Ud. esta obligado a tener que ir al escritorio del usuario 0 confiar enlos técnicos de campo para cumplir requerimientos por fallas de hardware (no hay acceso a Web) jTendra que responderies por teléfono! Finalmente, los llamados que tengan relacin con roturas y arreglos, pueden también involucrar una visita “onsite” o una conversacion cara a cara - gEstan preparados sus usuarios para el eSupport? Muchas personas prefieren los servicios automatizados, pero hay otra gente