FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y EDUCACIÓN

ESCUELA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN Y NEGOCIOS

INTERNACIONALES

PROYECTO DE INVESTIGACIÓN

QUÉ RELACIÓN EXISTE ENTRE CULTURA ORGANIZACIONAL Y CALIDAD DE

SERVICIO EN LOS CLIENTES DE LA EMPRESA DE TELECOMUNICACIONES
ENTEL SA DEL DISTRITO DE JULIACA, PROVINCIA DE SAN ROMÁN, REGIÓN
PUNO DEL 2019

PRESENTADA POR:

DOCENTE:

JULIACA - PERÚ

2019
 Dedicatoria
A mis padres por ser el pilar fundamental en todo lo que soy, en toda mi educación, tanto
académica, como de la vida, por su incondicional apoyo perfectamente mantenido a través
del tiempo.
Todo este trabajo ha sido posible gracias a ellos.
1.1 Planteamiento del problema

Cultura organizacional

Si bien se ha citado que la cultura organizacional es un factor de éxito en las

organizaciones, también es cierto que es un elemento organizacional difícil de manejar;
puesto que una cultura profundamente arraigada, puede ser difícil de cambiar “… los viejos
hábitos son difíciles de erradicar, Pese a presentarse esa dificultad, la cultura sí puede ser
gerenciada y transformada; pero el éxito que se puede obtener de ese cambio sólo dependerá
en gran manera de la constancia, perseverancia y sobre todo del grado de madurez que tenga
la organización (Armtrong, 1991).

Calidad de servicio:

“Calidad es traducir las necesidades futuras de los usuarios en características medibles,

solo así un producto puede ser diseñado y fabricado para dar satisfacción a un precio que el
cliente pagará; la calidad puede estar definida solamente en términos del agente”. (Deming,
1900).

“De manera somera calidad significa calidad del producto. Más específico, calidad es
calidad del trabajo, calidad del servicio, calidad de la información, calidad de proceso,
calidad de la gente, calidad del sistema, calidad de la compañía, calidad de objetivos, etc.
(Ishikawa, 1989).

1.2 Formulación del problema

Méndez (1995) explica que un problema se formula cuando el investigador dictamina o
hace una especie de pronóstico sobre la situación problema. El lugar de hacer con
informaciones este pronóstico se plantea mediante la formulación del problema de
investigación, citado en (Bernal, 2016 p. 117)

1.2.1 Problema general

¿Qué relación existe entre cultura organizacional y calidad de servicio en los clientes de la
empresa de telecomunicaciones Entel SA del distrito de juliaca, provincia de san Román,
región puno del 2019?
1.2.2 Problemas específicos
P1: ¿Qué relación existe entre las expectativas de implementación en cultura organizacional
y calidad de servicio en los clientes?

P2: ¿Qué relación existe entre las expectativas de orientación al equipo en cultura
organizacional y calidad de servicio en los clientes?

P3: ¿Qué relación existe entre las expectativas de estabilidad en cultura organizacional y
calidad de servicio en los clientes?

1.2 Objetivos dela investigación

1.3.1 Objetivo general
Determinar la relación que existe entre cultura organizacional y calidad de servicio de
los trabajadores en la empresa Entel SA del distrito de juliaca, provincia de san Román,
región puno del 2019.

1.3.2 Objetivos específicos

O1: identificar la relación que existe entre las expectativas de implementación en cultura
organizacional y calidad de servicio en los clientes.

O2: verificar la relación que existe entre las expectativas de orientación al equipo en cultura
organizacional y calidad de servicio en los clientes

O3: establecer la relación que existe entre las expectativas de estabilidad en cultura
organizacional y calidad de servicio en los clientes.

1.3 Hipótesis

1.3.1 Hipótesis General

La relación directa que existe entre cultura organizacional y calidad de servicio de los
trabajadores en la empresa de Entel SA del distrito de Juliaca, provincia de san Román, región
puno del 2019.
1.3.2 Hipótesis especificas

H1: La relación directa que existe entre las expectativas de implementación en cultura
organizacional y calidad de servicio de los trabajadores
H2: La relación directa que existe entre las expectativas de orientación al equipo en cultura
organizacional y calidad de servicio de los trabajadores
H3: La relación directa que existe entre las expectativas de estabilidad en cultura
organizacional y calidad de servicio de los trabajadores