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Concepto de Servicio:

El concepto de servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan


satisfacer las necesidades de un cliente. Los servicios incluyen una diversidad de
actividades que se pueden planificar desempeñadas por un gran número de
personas (funcionarios, empleados, empresarios) que trabajan para el estado
(servicios públicos) o para empresas particulares (servicios privados)

proviene del latín servitĭum. El mismo hace referencia a la acción servir, sin
embargo este concepto tiene múltiples acepciones desde la materia en que sea
tratada

Concepto de servir: Ser un instrumento o maquina a propósito para un fin. Estar


al servicio de otro o sujeto a el. Ponerse al servicio de otro (cliente-empresa)

Concepto de Gerencia de Servicio: Es un enfoque total de la organización que


hace de la calidad del servicio,cuando lo recibe el cliente la fuerza motriz número
uno para la operación de un negocio.

La empresa se enfoca en el servicio y apoyo al cliente e integra a las gerencias de


sus áreas funcionales: gestión humana, mercadeo, ventas, diseño, producción y
finanzas, entre otras, con los departamentos de servicio al cliente en un solo
equipo orientado hacia la formación de relaciones con el cliente.

TIPOS DE SERVICIOS:

Servicios Ayudeme: esta es la perspectiva clásica en el negocio de los servicios,


siendo todos aquellos que significa ayuda en algo al cliente. Ejemplos típicos de
estos son: bancos, seguros, comercio al mayor y al detal, transporte,
comunicaciones y servicios públicos, servicios comerciales y servicios personales.

Servicio Reparelo: Esta dimensión del servicio esta referida a todos aquellos
negocios que se dedican a la reparación de artículos manufacturados, negocio
cuya demanda cada dia crece mas porque los productos y equipos se han vuelto
demasiado complicado para que los reparen y mantengan por su cuenta los
propios usuarios o clientes.

Ejemplo de esta dimensión son: el área de computadoras, el área de celulares, los


talleres mecánicos de toda índole, etc.
Las características que poseen los servicios

Intangibilidad, Heterogeneidad, inseparabilidad, Perecibilidad, Ausencia de


propiedad

Concepto que es un cliente: Un cliente, desde el punto de vista de la


economía, es una persona que utiliza o adquiere, de manera frecuente u
ocasional, los servicios o productos que pone a su disposición un profesional, un
comercio o una empresa.

la expresión “el cliente siempre tiene la razón” es un precepto muy popular para
referirse a que, independientemente de la exigencia, quien exige un servicio y
paga, siempre tiene razón en exigir la satisfacción total de sus necesidades de
acuerdo con sus expectativas.

Identifique a los clientes:

Comprador: cuando se trata de una persona que adquiere un producto mediante


una transacción comercial.

Usuario: cuando la persona hace uso de un servicio determinado.

Consumidor: cuando la persona, fundamentalmente, consume productos o


servicios.

TIPOS DE CLIENTES:

Cliente Interno: como tal, son aquellas personas que laboran dentro de una
empresa, y prestan sus servicios y su fuerza de trabajo para que esta pueda
ofrecer productos o servicios que sean comercializables. Ejemplo: los empleados
de una empresa son sus clientes internos.

Cliente Externo: son todas aquellas personas hacia las cuales están orientados
los productos o servicios que una empresa pone en el mercado, y de los cuales
son efectivas compradoras o usuarias. Ejemplo: son los clientes externos los que
proporcionan el flujo de ingresos dentro de la empresa.

CLASIFICACION DE LOS CLIENTES

Clientes actuales: son personas o instituciones que concurren con asiduidad a


un local o comercio, por lo que son clientes que al hacer constantes y periódicas
visitas para adquirir un bien o servicio, generan ventas actuales o en fechas
vigentes.
Clientes potenciales: este tipo de cliente no es el que generalmente concurren
para recibir un bien o servicio, sino que pude ser un cliente que aporta grandes
inversiones, por lo que la empresa o negocio generan grandes ganancias a largo
plazo

Clientes influyentes: se caracterizan por producir una percepción positiva o


negativa en un grupo grande de personas hacia un producto o servicio.

Elementos y Fases de la atención al cliente.

Acogida: Es el conjunto de acciones con las que el empleado responde ante la


entrada del cliente. El cliente debe percibir, en un primer momento, que no sólo es
recibido, sino que es bien recibido.

Seguimiento: Es posible que el empleado que ha acogido un cliente no sea quien


le facilite la gestión. A pesar de ello, el cliente debe percibir que es acompañado
durante este tiempo.

Gestion: El empleado debe usar todos los elementos de la comunicación verbal,


basada en su conocimiento de los productos o servicios y de los circuitos de
funcionamiento de la empresa. Durante toda la gestión hay que usar expresiones
que incluyan el nombre del cliente para personalizar la relación.

Despedida: Debe ser el colofón de una relación correcta y debe continuar con
todos los aspectos que se han mantenido, especialmente la cortesía y la
amabilidad, usando el nombre del cliente en la fórmula de despedida.

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad


(pp. 77-80). Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=31985
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Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado


de:http://hdl.handle.net/10596/18252
La calidad en el servicio es satisfacer al cliente porque es la persona más
importante dentro de nuestra empresa.

Ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la mejor manera, sin sentir
peso alguno de realizar nuestro trabajo. Mostrar siempre una actitud positiva y
disposición de ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes internos (compañeros, amigos y


familia) para mantener una relación sana y de armonía.

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