HOJA DE RUTA DEL CASO CABO SAN VIEJO

Instrucciones

Planteamos esta hoja de ruta para que los alumnos puedan orientarse dentro de sus
respectivos grupos de discusión y conozcan los ítems a evaluar:

¿Qué ventajas e inconvenientes puede tener poner en marcha la iniciativa de un

programa de lealtad para los clientes? (Hasta 1,5 puntos) Como propuesta se puede
realizar una tabla en la que se contemplen pros y contras en el planteamiento y ejecución
de un programa de lealtad. Se piden al menos cuatro pros y cuatro contras.
• ¿Cuál sería la mejor forma de medir la satisfacción de los clientes para incrementar la
lealtad? (Hasta 1,5 puntos) Conviene que se ponga en común ideas sobre cómo medir
la satisfacción de los clientes de una manera efectiva. Recordad que no hay una sola
respuesta correcta y que hoy en día se disponen de numerosas herramientas digitales
para tal fin.

¿Cuál sería el sistema que se podría diseñar para acumular puntos? (Hasta 1 punto) Una
cuestión sencilla para el contexto en el que hoy en día se encuentra este sector. Se puede
intentar ser creativo pero siempre con la vista puesta en el comportamiento de los clientes.
• ¿A qué clientes se debería dirigir el programa de fidelización? (Hasta 1 punto) Después
de la lectura podremos hacernos una idea del segmento al que conviene dirigirnos de
cara a un programa de fidelización. Justificad la respuesta.
• ¿Cómo deberían ser las recompensas que podrían obtener los clientes y cómo se
podrían canjear? (Hasta 1 punto) Esta respuesta va en el hilo de las dos anteriores
preguntas. Se pide congruencia para que pueda tener sentido y viabilidad.

Diseña el mapa del viaje del cliente en la empresa. (Hasta 3 puntos) A raíz de lo visto tanto
en clases como en el propio documento del caso, estaremos en condiciones de realizar un
diseño del mapa del viaje del cliente. Considerad todos los elementos que bajo vuestro
propio punto de vista deben contemplarse en dicho diseño.

El último punto se adjudica a la buena redacción del trabajo, búsqueda bibliográfica y sus
correspondientes referencias, presentación del trabajo y creatividad en el mismo. (Hasta
1 punto)