ESTÁNDARES

1 Las Instrucciones diarias de la Gerente de Ama de Llaves son escuchadas, interpretadas y

aclaradas todas las dudas, en la reunión efectuada antes de iniciar las tareas.

2 El “parte de trabajo” así como las llaves son entregadas según el plan diario de asignación de
tareas/áreas/habitaciones, y firmado por la camarera como “recibido” en el libro de “Entrega de
Llaves”.

3 Los instrumentos de limpieza, el carro de camarera y los artículos de uso y consumo así como
jabones, desinfectantes y lencería de habitaciones es revisado y comprobada la totalidad y
perfecto estado de ellos al momento previo de dirigirse a las áreas y/o habitaciones.

4 La comunicación verbal, así como las palabras utilizadas en las áreas del Hotel es reservado,
discreto y de buena educación, evitando los gritos y vocablos que involucren al huésped en
situaciones propias de nuestro trabajo, las que son ajenas y extrañas a su descanso en nuestra
instalaciones.

5 El uso del radio es discreto, el volumen es controlado para ser oído sólo por el usuario y la
manipulación es correcta, segura y adecuada, según normas y procedimientos de Seguridad
Laboral.

6 Los saludos, la amabilidad y la comunicación con el huésped es practicada desde nuestra

iniciativa al primer contacto que establecemos con el huésped.

7 La presentación personal es revisada periódicamente durante toda la jornada de trabajo. El

rostro se muestra sonriente y seco de sudor. El cabello permanentemente recogido y ordenado,
así como todo nuestro uniforme y zapatos se muestran limpios, proyectando pulcritud y esmero
en el cuidado de nuestra imagen personal.

8 Las habitaciones con aviso de “No Molestar”, son registradas en el “parte de trabajo”, y
visitadas nuevamente a la 1:00 p.m.

9H Las necesidades de planificación, el seguimiento del Plan Periódico (diario, semanal, mensual,
trimestral, etc.) es revisado, verificado el avance e identificados los “puntos clave de control” en el
proceso de obtención de los objetivos planteados en los plazos establecidos.

10H Las metas periódicas (diarias, semanales, mensuales, etc.) de producción son fijadas,
comunicadas y establecidas por prioridades y verificado su cumplimiento en el proceso diario de
seguimiento y control de avances por objetivos.

11H Los inventarios propios del Departamento ¿?, así como las evaluaciones de la infraestructura
de áreas, pisos, habitaciones, estándares de presentación e imagen corporativa son efectuados,
verificados, reportados los desperfectos y corregidos con minuciosidad en los recorridos diarios de
supervisión y evaluación.
12H Los costos periódicos (diarios, semanales, mensuales, etc.) de materiales de uso e insumos
son evaluados, y detectadas las discrepancias de los límites..

13H El control de materiales insumos y sus rendimientos son evaluados periódicamente,

identificando el máximo y mínimo beneficio.

14H La preparación de los planes de producción es efectuada con minuciosidad, coordinando la

mejor organización y estableciendo los “puntos clave” de control…

15H La Revisión ¿de qué? es coordinada, y efectuada ordenada y secuencialmente, en las tareas
diarias administrativas, operativas y

16H El Perfil de Puestos de Trabajo, es revisado, evaluado periódicamente y asentadas las

sugerencias de mejoramiento en la ejecución periódica..

17H El Perfil de los Nuevos Puestos de Trabajo son diseñados, verificados en la operación y
administrado el “feed – back” y ejecutados los cambios requeridos.

18H Las características propias de cada área, sus funciones, tareas y equipos requeridos son
evaluadas en términos de complejidad, costo de operación y tiempos asignados a la ejecución de
sus tareas.

19H Las tareas son asignadas coordinando su complejidad, tiempo, experiencia y capacidad del
trabajador y estándares requeridos.

20H Las responsabilidades, funciones y tareas son delegadas de acuerdo a lo establecido en los
planes de producción, planes diarios de trabajo.

21H El apoyo técnico en las tareas es practicado frecuente y responsablemente por los
supervisores y reportadas oportunamente las carencias de formación de competencias básicas y
técnicas.

22H El estímulo, motivación y orientación a los nuevos miembros de equipo es practicado

responsable y frecuentemente tantas veces sea necesario en el proceso de inducción.

23H El Reglamente Interno así como las normas y procedimientos establecidos en las Políticas de
la empresa y las especificadas en el Manual de Seguridad y Salud Laboral, es permanentemente
recordado a los miembros de equipo en reuniones periódicas de comunicación.

24H El comportamiento, el vestuario, la imagen así como la apariencia de todos los miembros de
equipo es controlada permanentemente y proporcionadas las correcciones con amabilidad y
cortesía, las que son recibidas, comprendidas, agradecidas y ejecutadas.

25H Los estímulos, las palabras de aliento que agregan valor a la auto – estima y motivación son
proporcionadas con responsabilidad y cortesía del supervisor a todos los miembros de equipo en
la práctica diaria de reafirmación positiva de conductas deseables.
26H Las recomendaciones para promoción o aplicación de la política de incentivos, para miembros
de equipo es realizada con objetividad, responsabilidad y oportunamente en la práctica de
Políticas de Desarrollo de competencias personales y profesionales de la empresa.

27H El ejemplo de comportamiento del equipo de supervisores, coordinadores es en todo

momento ético, motivador, reforzador y profesional, y es practicado como base de “modelaje
ideal”, en el ejercicio del liderazgo permanente en la acción del día a día..

28H El interés en la persona, la aplicación del rapport es ejecutado oportunamente y con

responsabilidad en el ejercicio del liderazgo.

29H Las entrevistas son aplicadas con responsabilidad y ejecutadas las normas de discreción y
respeto en la construcción de relaciones profesionales con los “elegibles” en el proceso de
selección de nuevos miembros de equipo.

Las entrevistas de “Puntos Críticos” es aplicada con reserva……

30H La cooperación con otros departamentos es practicada con sentido de inmediatez,

responsabilidad y visión sistémica.

31H Las tareas de organización de materiales, preparación del carro de camarera, los insumos
necesarios de acuerdo a la carga de trabajo asignada, así como la lencería de reposición de
habitaciones, amenities, son revisadas, aprobadas y verificadas por la supervisora antes del inicio
de las actividades.

32H Las tareas asignadas de limpieza de habitaciones, áreas, escaleras, salones, baños públicos,
paredes, ventanales, son monitoreadas permanentemente, revisadas y ejecutado el
procedimiento de control de calidad al finalizar cada una de ellas, en el proceso de producción
diaria.

33H Los “miembros de equipo son observados, evaluados y controlados los resultados de
producción de acuerdo al cumplimiento de los estándares de calidad del departamento.

34H La calidad del trabajo, así como el volumen, los materiales adecuados y su aprovechamiento
es permanentemente monitoreado, controlado y reportadas las incidencias, a objeto de nutrir el
proceso de retroalimentación de la comunicación.

35H El staff ejecutivo, operativo, supervisivo, mantienen actualizada la información, vigencia y

disposiciones indicadas en la LOT así como en la LOPCYMAT y participadas oportunamente a sus
miembros de equipo...

36H El Plan Semanal de Horarios de trabajo es planificado, revisado, publicado y distribuido a los
entes involucrados en los plazos establecidos de acuerdo a las estrategia, planes de producción y
contemplando las posibles imprevistos de última hora.
37H Los Horarios de trabajo ya ejecutados son verificados en su cumplimiento con la realidad,
efectuadas las modificaciones pertinentes y costeados a objeto de visualizar el seguimiento
correspondiente.

38H Los Planes especiales no rutinarios de producción tales como “Rotación de Colchones”,
“Limpieza Profunda”, “Revisión de Inventarios”, “Baja de Activos”, “Evaluación de Nuevos
Productos”, son establecidos, ejecutados, evaluados y reportados los resultados.

39H La funciones y tareas especiales como Llegadas y Atenciones VIP, son informadas, asignadas,
ejecutadas, controladas y manejadas las incidencias con sentido de oportunidad e incertidumbre.

40H Los cambios de planes, funciones, tareas, asignaciones, delegaciones y personas involucradas
son participados oportunamente a todos los involucrados …

41H Los Planes Vacacionales son presentados a la Gerencia de RRHH, discutidos, analizados y
establecidos los sustitutos correspondiente y fijados los plazos de ingreso considerando el tiempo
de “inducción” correspondiente.

42h Los Nuevos Ingresos son dirigidos al “Proceso de Inducción”, tal que una vez realizado, son
asignados al(a) “Adiestrador(a) Departamental”, quien reportará las incidencias ocurridas en el
proceso formativo a la Gerencia de Ama de Llaves y Gerencia de Entrenamiento y Desarrollo.

43H Las prácticas habituales de trabajo, son verificadas por medio de observación directa,
aplicación del check – list y reportadas y corregidas las incidencias oportunamente con
responsabilidad de acuerdo a las políticas de calidad de la empresa.

44H Las necesidades de formación así como los requerimientos, son detectados, monitoreados, y
verificado el proceso hasta su finalización.

45H La aplicación de los Planes de Formación, entrenamiento, capacitación en “Competencias

Básicas, Cruzadas, Técnicas, Profesionales” son efectuadas con la participación del(a) Gerente de
Departamento.

46H Los recursos didácticos así como las áreas del proceso de formación, capacitación y
entrenamiento son seleccionados y dispuestos oportunamente en el lugar y tiempo solicitado

47H Los “miembros de equipo” seleccionados para participar en los eventos de enseñanza
aprendizaje son estimulados, controlada la asistencia y puntualidad y corregidas las incidencias
con responsabilidad en el cumpliendo con el “Reglamento Interno”.

48H La aplicación del proceso formativo, así como la planificación, y diseño está realizada con el
sentido de materializar las Políticas de Calidad en Competencias Básicas, Técnicas y Profesionales
en la Organización Volcada al Cliente.
49H Las Funciones, Tareas y cargas de trabajo, son asignadas, delegadas y distribuidas conforme a
la capacidad de desempeño y conforme al proceso formativo que adelanta el Departamento para
la capacitación de “Nuevos Cuadros” en el proceso de formación de la “Generación de Relevo”.

50H Las evaluaciones son aplicadas, analizadas, discutidas como parte del proceso formativo de las
competencias laborales y elemento de formación de la calidad de servicios y productos.

51H Las Funciones, tareas, responsabilidades, cargas de trabajo, asignaciones especiales son
evaluadas al cambio de temporadas observando las experiencias recogidas de las incidencias
respectivas.

52H Las Técnicas de limpieza, los requisitos de manipulación de insumos químicos, materiales de
uso son aplicados cumpliendo las políticas establecidas por Seguridad y Salud Laboral”.

53H Las cortinas de habitación, black – out, cortinas de baño así como las toallas, ropa de cama,
amenities, mobiliario y accesorios de habitación, permanecen alineadas, correctamente
presentadas y pulcras en las habitaciones de uso, de salida y de entrada.

54H El mobiliario del “Lobby” es permanentemente acomodado, alineado y reordenado en

cumplimento a las políticas establecidas por la empresa.

55H Los suministro, materiales de uso y consumos son solicitados conforme a la demanda y
capacidad de almacenamiento, dentro de los plazos y horarios establecidos.

56H Los inventarios, par stock es verificado y controlado permanentemente.

57H La limpieza, desempolvado, abrillantado de maderas del mobiliario de habitación, así como
del Lobyy, y Salones y mobiliario auxiliar, es efectuada de manera ordenada y en las secuencias
periódicas establecidas, dando cumplimiento a los estándares de presentación del Hotel.

58H Los espejos y superficies de cristal en las habitaciones, baños, salones ventanales son
practicadas cumpliendo la secuencia respectiva y aplicando las técnicas establecidas por H.S.K.

59H Las cortinas y black – out en las habitaciones, así como las cortinas y puertas de baños son
mantenidas perfectamente limpias y correctamente posicionadas y alineadas dando cumplimiento
a los estándares de habitaciones.

60H La limpieza de paredes, techos, en habitaciones, salones, oficinas, pasillos es ejecutada y

mantenida oportunamente y revisada en las rutinas de supervisión.

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