La empresa construye

ventajas competitivas
basadas en el servicio
lo cual conduce
necesariamente a
analizar los conceptos
de competitividad.
La
competitividad Etapa 1. Control de
Se clasifica la calidad
empresa en cuatro convencional
etapas de Etapa 2.
evolución y Normalización.
madurez
Es asumida como una Etapa 3. Mejora.
alternativa, valida y Etapa 4. Excelencia
Capítulo 1 viable para
UNIDAD 2 incrementar la
La cultura La Gerencia del competitividad de las
Es aceptar que las
del servicio servicio empresas en los
cosas se pueden
mercados actuales
hacer mejor hoy que
ayer y que mañana
podrán realizarse
mejor de lo que hoy
El mejoramiento serán hechos.
continúo

Está diseñado
como un ciclo
PHVA
 El CMR tiene diferentes tipos
de aplicaciones en una
empresa, es un concepto
ligado al marketing relacional
CMR que hace referencia tanto a
la estrategia de negocio
focalizada en el cliente

Capítulo 2
Ayuda sin lugar a duda a
Marketing establecer, mantener y
Racional y CMR Marketing
consolidar las relaciones con
Relacional
los clientes, es decir fidelizar a
los mismos.

UNIDAD 2

La cultura El líder debe definir cuál es la

Imagen de la
del servicio imagen que desea proyectar
organización
las alternativas para lograrlo.

Capítulo 3.
Proceso de la
Valor percibido, construcción
cultura del de la imagen
servicio y la corporativa
capacitación
del servicio
Dentro de su plan de la
La
capacitación es necesario
capacitación
enfocarse en el Triángulo del
para el
servicio interno
servicio
 Es el modo de actuar, pensar,
sentir transmitidos de una
generación de dueños y
La cultura
empleados que sirven para
satisfacer las necesidades de
una organización.

Capítulo 3. Son los encargados del

Los soporte a la propuesta
Valor percibido, Triángulo del colaboradores
cultura del integral
UNIDAD 2 servicio
servicio y la
La cultura capacitación
del servicio Es una entidad que permite
del servicio La la satisfacción de unas
organización necesidades

Es la capacidad de
influenciar a los demás
El liderazgo para lograr un objetivo
común
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

El señor pedro fue motivado a realizar la compra de sus lentes por la buena imagen que tiene la Óptica LM a nivel nacional en
otras ciudades y complementando con la buena aptitud de la señorita Laura, lamentablemente dentro de su entrega del producto
requerido no obtuvo una buna atención por la misma funcionaria argumentando la confusión de las monturas por el laboratorio
que tienen como proveedor, generando una insatisfacción por parte de Pedro, encargándose de divulgar cuanto pudiera la mala
experiencia. En el caso propuesto se pudo evidenciar que no se tiene una estrategia de marketing que a pesar de los inconvenientes
que se puedan presentar en una empresa internamente, porque pueden ocurrir, no involucren directamente al cliente, de lo
contrario sucederá lo que paso con el señor Pedro al disgustarse por el mal servicio prestado.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario que ha propuesto?

el objetivo estratégico prioritario debe ser la fidelización del cliente, por lo que las empresas deberán trabajar los dos pilares
básicos de la estrategia de fidelización; el marketing relacional manteniendo una buena estrategia de relación con la clientela
y la gestión del valor percibido con el compromiso de proporcionar al cliente un valor percibido superior al de los
competidores.
Enfocando la frase anteriormente mencionada, la óptica LM, no se enfocaron en el cliente ya adquirido para ganar su fidelización
y como cliente satisfecho divulgar una imagen positiva a los demás posible clientes, en este caso particular se evidencia el de
adquirir más clientes dejando al lado los ya existentes. A parte de todo no se recibe un servicio con calidad, buena atención.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede mejorar en el equipo de trabajo la cultura del
servicio y el valor percibido en el cliente?

Como Gerente de la Óptica LM Diseñaré un programa de capacitación enfocado al servicio al cliente a los empleados,
identificando líderes del personal de atención al cliente para prevenir que por gran cantidad de clientes ya existentes y futuros en
el establecimiento se evada la buena atención a alguno, generar armonía entre los empleados porque de esa manera siempre van
a obtener una actitud positiva hacia el cliente.
Motivar a los empleados a la competitividad en la calidad del servicio prestado según la calificación obtenida mediante encuestas
de atención al cliente.