22-1-2019

Maestría en Gerencia y Productividad

Módulo 1: Administración del Cambio

Reporte Académico 1: Levantamiento de la

Información Diagnóstica

Facilitador:
Manuel Molina

Sonia Yaned Marín Mazo

2017-1604
DISEÑO E IMPLEMENTENTACION DEL PROCESO DE TERCERIZACION DEL
CALLCENTER BANCO MULTIPLE BHD LEON

1. Identificación de la Empresa

El Banco BHD LEON, es una entidad de intermediación financiera supervisada por

la Superintendencia de Banco de la República Dominicana, fundado el 24 de julio
de 1972 como Banco Hipotecario Dominicano bajo la dirección de Samuel Conde,
presidente fundador de la entidad financiera; Antonio Haché, Manuel Tavares
Espaillat, Sebastián Mera, Juan Bautista Vicini, Carlos Sully Fondeur y José Antonio
Caro Álvarez, un grupo de empresarios con una gran perspectiva sobre la banca.

Por más de cuatro décadas de historia, han sido precursores en el sector financiero
local: desde promover cambios en el sistema financiero nacional participando
activamente en el proceso de reforma financiera de República Dominicana hasta
convertirse en el primer banco múltiple del país y ser pioneros en la implementación
de un modelo de gobierno corporativo. Su visión vanguardista lo ha llevado a ser la
entidad financiera nacional con mayor respaldo internacional.

Asimismo, la política de alianzas, fusiones y adquisiciones, en los cuales se han

sometidos, estos los ha llevado a convertirse en la segunda entidad financiera de
capital privado del país:

 1999: Alianza estratégica con el Banco Sabadell.

 2000: Acuerdo de fusión por absorción con el Banco Fiduciario.
 2001: Alianza con el Popular International Bank, Inc. de Puerto Rico.
 2006: Adquisición de la cartera de negocios personales del Republic Bank DR.
 2007: Compra de los préstamos y depósitos de la banca de empresas del
Republic Bank DR.
 2008: Vinculación de la Corporación Financiera Internacional (IFC), organismo
multilateral de crédito e inversión del Grupo Banco Mundial, como accionista y
socio estratégico del Centro Financiero BHD.
 2014: Acuerdo de fusión por aporte accionario entre el Centro Financiero BHD
y el Grupo Financiero León. Fusión de los bancos BHD y León en una sola
entidad, el Banco BHD León León, S.A.

Como eje de su enfoque estratégico y cimiento de la identidad y sus características

organizacionales, su objetivo es mejorar el mundo de sus clientes haciendo posibles
sus buenas ideas a través de una experiencia bancaria superior. Asimismo,
construye sus pilares institucionales sobre la ejecución de iniciativas de
responsabilidad social, el desarrollo de las microfinanzas, el apoyo al béisbol, la
realización de una estrategia de género dirigida a la mujer y el fortalecimiento
operativo y tecnológico para convertirse en el banco del futuro.

Cuentan con un millón de clientes y más de cuatro mil colaboradores, oficinas de

atención en veintidós provincias dominicanas, una amplia red de cajeros
automáticos y de subagentes bancarios, servicios de banca en línea, un centro de
atención al cliente con servicio telefónico las 24 horas y redes sociales.

Describa el entorno de operaciones de la organización y las relaciones clave con

clientes, proveedores, asociados y otros grupos de interés

Las empresas desarrollan sus actividades dentro de un entorno económico que

puede diferir notablemente de unos países a otros. La empresa tiene que proveer
el entorno económico en que va a desenvolverse y cuáles pueden ser las
actuaciones de los gobiernos y otras instituciones según sea su evolución.

La división de Operaciones lleva a cabo investigaciones y la instrucción en la toma

de decisiones a través de la optimización, modelado y gestión de la incertidumbre,
y en todos los aspectos de la función de las operaciones en las empresas.
 Los modelos se utilizan para apoyar la toma de decisiones, para medir y gestionar
y para mejorar la comprensión de las prácticas de producción y comerciales. Las
áreas de aplicación en la que la división tiene especial experiencia incluyen la
gestión de logística, distribución y cadena de suministro, gestión de ingresos, redes
de recursos y sistemas de servicio, la valoración de los valores derivados y gestión
de riesgos.

Las relaciones claves con los clientes y proveedores son puntales según
corresponda, y son manejadas con ciertas discreciones por los productos y servicios
que ofrece, todas las relaciones por menos formales que sean, con por contratos
que pueden ser estándares y únicos.

Misión

Ofrecer productos del sector financiero, que permitan crear bienestar y generar valor
para nuestros clientes, empleados, accionistas y para nuestra sociedad en general.

Visión

Ser reconocido como un banco líder en la República Dominicana, manteniendo un

crecimiento de manera sostenida, con sentido ético y de responsabilidad social.

Valores

 Excelencia: Comprometidos con ser el banco de referencia del país, buscamos

mejorar continuamente, realizando nuestras labores con calidad y competencia.

 Trabajo en Equipo: Nos sentimos parte de la empresa y para alcanzar las metas
propuestas trabajamos de forma coordinada, respetándonos y aportando lo mejor
de nosotros mismos.
 Integridad: Actuamos con honestidad y sentido de responsabilidad social en
nuestra relación con los clientes, accionistas, empleados, autoridades y público
en general.

 Empatía: Somos un banco relacional, enfocado en servir al cliente con diligencia

y calidad, escuchándolo y comprendiendo sus necesidades; apoyamos a nuestros
empleados y cultivamos una relación armoniosa con las autoridades.

 Prudencia: Ponderamos cuidadosamente las oportunidades de negocio,

anticipando y midiendo riesgos. Actuamos correctamente en toda circunstancia,
con el mayor respeto a las normas y regulaciones.

2. Justificación del Cambio

A inicio de los años 2000 la República Dominicana experimentó una recesión

económica provocada por una serie de fraudes bancarios, destacándose el fraude
del Banco Intercontinental (BANINTER) y Bancrédito, al pasar de los años otras
instituciones financieras como Banco Peravia en el 2016 la cual sufrió quiebre, estos
acontecimientos han despertado la necesidad de que crear en la banca nacional un
sistema latente de regular, supervisar y controlar los procesos que estos realizan,
con la finalidad de cubrir los riesgos asociados a fraudes, delitos y abusos.

Para ello Banco BHD LEON, ha optado por tercerizar sus servicios del Centro de
Contacto, por las siguientes razones:

 La necesidad de reducción de costos.

 Aumento en la productividad
 Enfoque a áreas claves del negocio
Con esto la institución consigue enfocarse en supervisar otros controles como lo
son el lavado de activos y fraudes de narcotráfico, los cuales significan más del 75%
de los casos de quiebra de Bancos a nivel mundial.

Al tercerizar el Centro de Contacto, se tiene disponible otros recursos de los cuales

la empresa no podía acceder, sin embargo, al momento de ceder la responsabilidad
de este centro de contacto puede tener un mejor enfoque en estos.

Por tal razón Banco BHD LEON, se ve en la necesidad de recurrir a realizar un

proceso de Desarrollo Organizacional que le permita cumplir con expectativas de
reducción de costos, mayor productividad y enfoque a áreas claves del negocio.

Para ello Banco BHD LEON, cuenta con período de seis meses.

3. Agente de Cambio | Profesional de Desarrollo Organizacional

Para poder llevar a cabo el proceso de reestructuración y adecuación del Centro de

Contacto de Banco BHD LEON, según las necesidades de la institución, será
necesario, contratar un consultor externo con expertiz en el área de negocios y
recursos humanos con vasta experiencia en el proceso de desarrollo e
implementación de las áreas de Centro de contacto y atención al cliente.

El perfil del profesional de Desarrollo Organizacional a designar para esta

tercerización deberá responder al siguiente perfil:

 Ser un profesional de Administración de empresa, recursos humanos o

carreras afines.
 Experiencia en áreas a fines, en entidades de intermediación
Financiera o empresas reguladas.
 Conocimientos técnicos en el área de gestión de recursos humanos, servicio
al cliente y riesgo operacional.
  Conocimiento de leyes, reglamentos, normativas y resoluciones
 Amplio conocimiento de las operaciones, productos y servicios que
proveen las entidades de intermediación financiera.

4. Clientes Relevantes y Grupos de Interés

CLIENTES RELEVANTES GRUPOS DE INTERES

Gerente de Proyecto Cliente
Vicepresidente Ejecutivo Gerente General
Banco BHD León
Gerente TIC
Gerente Servicio al Cliente
Vicepresidente Ejecutivo Consultoría
Jurídica
Vicepresidente Ejecutivo Planificación y
Desarrollo
Gerente Recursos Humanos
Consejo de Administración
Comités del Consejo
Gerentes de las Diferentes Unidades de
Negocios del Banco
Superintendencia de Bancos
Colaboradores Callcenter Banco BHD
Suplidores o Contratistas del
Outsourcing
Clientes

5. Términos Contractuales

Se realizara un contrato en el cual se especificará los siguientes puntos:

 El Consultor prestará los servicios (los “Servicios”) que se especifican en el

Anexo A, “Términos de referencia y alcance de los Servicios”, que forma
parte integral de este Contrato.
 El Consultor encomendará la prestación de los Servicios al personal que se
enumera, “Personal del Consultor”.
 El Consultor presentará los informes al Contratante en la forma y dentro de
los plazos indicados en el Anexo C, “Obligación del Consultor de presentar
informes”.
 El Consultor prestará los Servicios durante el período que se iniciará el 15 de
Febrero del 2019 hasta el 15 de Agosto del 2019, o durante cualquier otro
período en que las Partes pudieran convenir posteriormente por escrito.
 El Contratante pagará al Consultor una suma total de $450,000 pesos
dominicanos mensuales por los Servicios prestados durante el periodo de 6
meses. Dicha suma ha sido establecida en el entendido de que incluye todos
los costos y utilidades para el Consultor, así como cualquier obligación
tributaria a que éste pudiera estar sujeto.
 El Contratante designa al Sr./la Sra. Rachel Cabrera como Coordinador(a)
del Contratante, quien será responsable de la coordinación de las actividades
contempladas en el Contrato, la aceptación y aprobación por parte del
Contratante de los informes u otros elementos que deban proporcionarse, y
la recepción y aprobación de las facturas para cursar los pagos.
 Los informes enumerados “Obligación del Consultor de presentar informes”,
deberán ser presentados durante el desarrollo de las actividades asignadas,
y constituirán la base para los pagos que deberán efectuarse conforme a lo
indicado en el párrafo 3 del Contrato de Consultoría
 El Consultor se compromete a prestar los Servicios de acuerdo con las
normas más elevadas de competencia e integridad ética y profesional.
 Durante la vigencia de El Contrato y dentro de los dos años siguientes a su
término, el Consultor no podrá revelar ninguna información confidencial o de
propiedad del Contratante relacionada con los Servicios, este Contrato o las
actividades u operaciones del Contratante sin el consentimiento previo por
escrito de este último.
 Todos los estudios, informes, gráficos, programas de computación u otros
materiales preparados por el Consultor para el Contratante en virtud de este
 Contrato serán de propiedad del Contratante. El Consultor podrá conservar
una copia de dichos documentos y programas de computación.
 El Consultor conviene en que, tanto durante la vigencia de El Contrato como
después de su terminación, ni el Consultor ni ninguna entidad afiliada a éste
podrá suministrar bienes, construir obras o prestar servicios

(distintos de los Servicios y de cualquier continuación de los mismos) para

cualquier proyecto que se derive de los Servicios o esté estrechamente
relacionado con ellos.
 El Consultor será responsable de contratar los seguros pertinentes.
 El Consultor no podrá ceder el Contrato o subcontratar ninguna parte del
mismo, sin el consentimiento previo por escrito del Contratante.
 El Contrato se regirá por las leyes de la Republica Dominicana, y el idioma
del Contrato será el español.
 Toda controversia que surja de este Contrato y que las Partes no puedan
solucionar en forma amigable deberá someterse a proceso judicial conforme
a la ley del país del Contratante.

 Lista de Anexos:

Anexo A: Términos de referencia y alcance de los Servicios:

 Asesorías Grupo 1A SRL. se compromete a servir y apoyar a la empresa

Banco BHD León León en todo lo que incumbe a tal empresa en servicios de
Consultoría Técnica de Outsourcing para la Tercerización de su CallCenter y
equipo de trabajo, así como, para el mejor funcionamiento de la empresa en
general. Siendo mencionado anteriormente este servicio se celebrara del 15
de Febrero del 2019 al 15 de Agosto del 2019 como parte de la capacitación
requerida por Banco BHD León León.
Anexo B: Obligación del Consultor de presentar informes:

 Asesorías Grupo 1A SRL. tiene la obligación de presentar a la empresa

contratante Banco BHD León León con resultados efectivos realizados y
aprendidos durante servicio de consultoría y entrenamiento de seguridad, así
como, un reporte y manual para la implementación oportuna y efectiva de
normas de seguridad instituidas y claramente definidas al personal de dicha
empresa durante servicio de seis meses.
6. Planificar Levantamiento de Información

NIVEL ORGANIZACIONAL

ENTRADAS COMPONENTES DE DISEÑO SALIDAS

Ambiente General: En cualquier país del Tecnología: a nivel tecnológico habrá un
mundo, el sistema financiero es una pieza clave
para el desarrollo económico. En este sentido, su
función principal consiste en servir como un
vínculo o intermediario entre las personas (físicas
o jurídicas) que desean ahorrar y aquellas
personas que tienen necesidades de recursos,
ya sea para consumir o emprender algún
proyecto de inversión. Esta labor permite a los
agentes económicos reducir sus costos de
información y transacciones y de esta forma la
economía, como un todo, logra una mejor
asignación de los recursos.
impacto importante, pues se espera que
con el outsourcing se tengan mejores
tecnologías a disposición, que no serán
cargadas a los costos del banco, sino
que serán ofrecidas por el proveedor del Eficiencia Organizacional: con este
servicio. cambio la empresa logrará mayor
participación en el mercado, y un mayor
Estrategia: la estrategia el banco está alcance y cobertura con el cliente.
enfocada en la diferenciación en el
servicio al cliente, pues este es uno de
los puntos de mayor relevancia para
distinguirse de los competidores.
Estructura de la Industria: En República Sistemas de Medición: el outsourcing Mayor Productividad: al no tener la
Dominicana el sistema financiero se encuentra deberá permitir llevar un sistema de carga del callcenter en el banco, los
regulado por la Ley Monetaria y Financiera del
mediciones a través de diferentes colaboradores podrán ser más eficientes
año 2002 (Ley No. 183-02). En el marco de esta
métodos, para establecer el nivel de y productivos en sus respectivas áreas
ley se definen los tipos de entidades de
Intermediación Financiera (EIF) que pueden
productividad del callcenter, y de trabajo. Al mismo tiempo, el centro de
operar en el mercado y los diferentes servicios satisfacción de los clientes. llamadas tendrá mejores resultados.
que pueden ofertar.
Dentro de las EIF, los Bancos Múltiples ocupan
Satisfacción del Cliente: el outsourcing
un lugar preponderante. Le siguen las
Asociaciones de Ahorro y Préstamo, los Bancos Estructura: la empresa posee una permitirá tiempos de respuesta más
de Ahorro y Crédito, las Corporaciones de estructura funcional, por lo que, tercerizar reducidos para el cliente, lo que se
Crédito y las Entidades Públicas de el centro de llamadas permitirá mayor traduce en un aumento de satisfacción.
Intermediación Financiera.
especialización en esa área del negocio.
Todos estos factores hacen que el poder de
negociación de los compradores sea alto, el
Cultura: es importante que todos los
crecimiento de los competidores bastante rápido,
y la amenaza de productos sustitutos es
afectados se involucren en el cambio, y
constante. lo acepten como parte del crecimiento y
Por tratarse de un mercado que está regulado, desarrollo personal y de la empresa.
uno de los factores que tienen mayor relevancia
para conservar y atraer nuevos clientes, es el
servicio y atención que éstos reciben de parte del
banco, por lo que es uno de los puntos en los que
existe mayor enfoque en la Institución Financiera.
NIVEL GRUPAL

ENTRADAS COMPONENTES DE DISEÑO SALIDAS

Eficiencia Organizacional: con este Claridad en las metas: Banco BHD Eficiencia del equipo: la cual presenta
cambio la empresa logrará mayor LEON, tiene claramente su objetivo dos dimensiones: desempeño y la
participación en el mercado, y un mayor grupal, al tercerizar el Callcenter, tiene a calidad de la vida laboral, al tercerizar el
alcance y cobertura con el cliente. su disposición un solo filtro de callcenter, se busca claramente un
información y mediación de calidad, desempeño en mayor en los
siendo ésta a través de estándares de colaboradores, pero desde otras
calidad, con esto consiguen su meta, la perspectivas, ya que la empresa, busca
cual es lograr su eficiencia, reducir delegar funciones en otras empresa para
costos y enfocarse a otras ramas del enfocarse en ciertas áreas del negocio
negocio. que necesitan mayor esfuerzo, por lo
que el desempeño de los colaboradores
seria medido por la calidad de los
resultados que espera tener el Banco, y
la calidad de vida, la delega a la
 compañía a contratar, ya que el banco no
realizará las labores de capital de
humano.
Mayor Productividad: al no tener la Estructura de la tareas: Al ser un
carga del callcenter en el banco, los proyecto de tercerizar el callcenter, las
colaboradores podrán ser más eficientes tareas en todas sus índoles son de
y productivos en sus respectivas áreas manera individuales, lo que la estructura
de trabajo. Al mismo tiempo, el centro de de estas, se manejarían por patrones
llamadas tendrá mejores resultados. definidos de manera genérica, como
guías, serán supervisadas y
monitoreadas por la compañía
contratada.
Satisfacción del Cliente: el outsourcing Composición grupal: Al tercerizar el
permitirá tiempos de respuesta más callacenter, Banco BHD LEON, busca
reducidos para el cliente, lo que se desenfocar sus esfuerzos en temas
traduce en un aumento de satisfacción. grupales de recursos humanos, por lo
que asigna estas tareas a la compañía a
contratar, y enfocar sus esfuerzos en los
objetivos del proyecto.
Funcionamiento del grupo: A pesar de
su tercerizar el callcenter, al momento de
llevar a cabo la misma Banco BHD
LEON, debe velar por el funcionamiento
del grupo, no obstante, ya sería una tarea
de la empresa a la cual se le otorgó el
proyecto, velar más por la calidad y los
procesos serian el enfoque del Banco.
Normas de grupo: El desempeño que a
pesar de que será medido por la empresa
contratada, debe de ser con un alto grado
de atención del cliente y buscando la
rentabilidad del Banco, las normas y
otras conductas grupas e individuales,
serán medidas por la empresa
contratada.
NIVEL INDIVIDUAL

ENTRADAS COMPONENTES DE DISEÑO SALIDAS

Eficiencia del equipo: Su objetivo base La Claridad de las Metas: Satisfacción al Cliente: Esta es la clave
es el desempeño y la calidad de la vida Al tercerizar el call center, Banco BHD que se desea lograr al tercerizar el call
laboral, al tercerizar el call center, se LEON, se indica como el grupo debe center, para fidelizar y aumentar las
busca un mayor desempeño en sus conoce sus objetivos en términos posibilidades de repetición. Dando
colaboradores, porque la empresa busca generales, tienen metas retadoras, se importancia también al cliente interno, ya
encargar o designar funciones en otras deben medir y evaluar de forma que estudios recientes demuestran que
instituciones para enfatizar en algunas continua cada parte del flujo de trabajo existe correlación entre la satisfacción
áreas del negocio que necesiten mayor para considerar en qué eslabón pueden del cliente y la de los profesionales del
esfuerzo. ya que el banco no realizará darse mejoras, tanto en tiempos, como call center. Existen diversas formas de
las labores de capital de humano. en procesos. medir esta satisfacción, desde, encuesta
post-llamada, hasta cuestionarios online,
por email o en redes sociales.
Características Personales: Es el Variedad de Habilidades: Satisfacción de los colaboradores: al
fundamento de la vida del grupo. Es Para el buen funcionamiento de la hacer una distribución en las cargas de
importante como los miembros se ejecución de la tercerización del call todo el trabajo que involucra el servicio al
relacionan entre sí en un grupo de center se necesitan excelentes cliente, los colaboradores se van a sentir
trabajo, porque la calidad de la relación profesionales con grandes habilidades menos saturados de trabajo, y con
incide en la ejecución y desempeño de la que puedan ejercer y desarrollar sus menos estrés laboral, lo que se traducirá
tarea. funciones para así cumplir con los en una mayor productividad y un mejor
objetivos y metas planificadas. ambiente laboral para todos.
 7. Describir Métodos de Obtención del a Información Diagnóstica

Es un proceso analítico que permite conocer la situación real de la organización

para descubrir problemas y áreas de oportunidad, con el fin de corregir las
situaciones encontradas y aprovechar esas brechas para perfeccionar el
funcionamiento comunicacional de la organización.

7.1 Métodos a utilizar.

De los métodos a utilizar para poder llevar a cabo el adecuado levantamiento de

estas informaciones será:

El Cuestionario, porque nos ayudará de manera resumida y precisa a la

obtención de las informaciones necesarias para resumir con facilidad y recabar
todos los datos necesarios y nos facilita el análisis estadístico.

Medidas no Obstructivas: Este método permitirá una retroalimentación de las

ventajas que han tenido o tienen las instituciones financieras que ya tiene
implementados este tipo de sistemas y que tan satisfechos se han sentido sus
clientes con el tiempo de respuesta por parte de las mismas.

7.2 Análisis de Datos.

Dentro de las técnicas estadísticas a utilizar, optaremos por la cualitativa, debido

a que esto nos ayudara a saber que tan cómodo se siente el colaborador con el
trabajo que está realizando, con la empresa y al momento de interactuar con el
cliente.

Además, esto permitirá abrir una brecha para que los mismos se expresen de
forma abierta y nos ayuden a tomar en cuenta algunos puntos que aún no se han
mencionado.

La retroalimentación diagnóstica se hará a través de Cuestionarios, que permitan

abarcar todo el aspecto de un tema específicamente, con rapidez y sin necesidad
de un científico, como también al permanecer en anonimato suelen ser más
honestas e imparciales. Se les suministrarán las informaciones arrojada del
diagnóstico con el objetivo de que los empleados se sientan parte del cambio de
los datos, esto hará que asuman la responsabilidad de involucrarse en la
estrategia de cambio. Luego del cuestionario se analizan los datos y se obtiene
el resultado final de la retroalimentación diagnóstica.
Bibliografía

 Cummings; worley. “Desarrollo Organizacional y cambio”. 8va Edición.

2007. Capítulo 4, 5, 6 y 7.

 https://eva.unapec.edu.do/moodle/pluginfile.php/5405361/mod_resource/
content/1/Ejemplo%20Reporte%20Academico%201.pdf

 https://eva.unapec.edu.do/moodle/pluginfile.php/5405351/mod_resource/
content/2/Ejemplo%20de%20Reporte%20Academico%201..pdf

ANEXOS

1. Carta de intención.
2. Contrato
AESORIAS GRUPO 1A SRL
Consultores en Desarrollo Organizacional
Avenida Máximo Gómez, edif. UNAPEC
Santo Domingo

CARTA DE INTENCION

PARA: BANCO BHD LEON

Mediante la presente CARTA-INTENCION, Asesorías Grupo 1A SRL, de aquí en

adelante denominado “Empresa Asesora”, se compromete a prestarle a Banco
BHD León, de aquí en adelante denominado “EL CLIENTE”, los servicios de
Asesoría y Gestión de Negocios que se enumeran más abajo:

1. Labores a Desarrollar: La empresa Asesora realizará las siguientes

labores:

Asesoría y soporte
a) Acompañamiento en el proceso de tercerización de los servicios de
callcenter, que incluye:
i. Desarrollo de los planes de mejora para el área de callcenter en
función de las necesidades identificadas en el levantamiento de
información diagnostica Organizacional.
ii. Puesta en marcha de los Planes de Mejora generadas a partir de los
análisis y diagnósticos resultantes de los modelos aplicados en las
aéreas de competitividad que la empresa asesora aplique.
iii. Estructuración del sistema del centro de llamadas para responder a un
esquema de disminución de costos y aumento de la productividad en
las Unidades de Negocios.
iv. Diseñar conjuntamente con la Gerencia y poner en operación el Plan
de Desarrollo organizacional enfocado al outsourcing del centro de
llamadas.
ii. Dar soporte en el proceso de institucionalización de la empresa, con
miras a la formalización Legal y corporativa.
v. Seguimiento a los Indicadores de Control y de Desempeño de las
unidades organizativas y puesta en funcionamiento de la Ruta Diaria
de Trabajo, respecto al plan de desarrollo individual de cada
empleado.
Gestión de Procesos Operativos
a) Análisis y Diagnóstico del actual sistema del centro de llamadas.

b) Asesoría en la formalización y elaboración de procedimientos, instructivos

y documentación formal para la institucionalización del cambio:
i. Establecer formatos de procedimientos, instructivos, formularios y
manuales que norman los procesos operativos y de control interno.
ii. Puesta en funcionamiento y en marcha de los procedimientos y
documentos formales, mediante la socialización con los dueños de los
procesos.
iii. Establecimiento de indicadores de control para los procesos
formalizados y establecimiento de medios para el seguimiento a estos
Indicadores de Control.
iv. Realización de los talleres de orientación necesarios para lograr el
alineamiento de los equipos de trabajo.

Desarrollo Organizacional y Gestión Humana

a) Formalización de los procesos de aprendizaje organizacional y de los sub-
sistemas de Gestión Humana, orientados a la relación entre las unidades
de negocio y el callcenter:
i. Establecimiento de una Estructura Organizacional acorde
con el tipo de negocio y con los estándares de la industria
a la que pertenece la empresa.
ii. Establecimiento de los procedimientos para cada
subsistema de Gestión Humana y de los formularios y
documentos para la puesta en marcha de los mismos.
iii. Realización de los procedimientos que deberán ser
transmitidos al personal del centro de llamadas, y
activación de los mismos mediante los talleres de
orientación necesarios para estos fines.
iv. Establecimiento de los protocolos que deberán ser
seguidos por el personal del outsourcing.
v. Desarrollo de los talleres de orientación y de trabajo para
alinear e involucrar a todo el personal afectado en el
proceso de Cambio, asignando roles y responsabilidades.

Gestión Económica y Financiera y Estructura de costos

1) Realización de un Plan de Acción para la proyección de los
resultados esperados con la tercerización del callcenter.
2) Realización de un análisis comparativo de los últimos tres años
para generar un informe de comportamiento y aprendizaje
organizacional.
2. Entregables y Resultados Finales
La Empresa Asesora presentará a El CLIENTE la siguiente documentación
relacionada con las labores a desarrollar:

a) Informe Ejecutivo con los resultados del análisis y diagnóstico del

callcenter.
b) Implementación del Programa de Cambio.
1. Gestión de Procesos Operativos
2. Gestión de Recursos Humanos
3. Gestión Económica y Financiera

3. Duración: La Empresa Asesora completará sus labores de soporte

administrativo en un periodo de 6 meses a partir de la fecha de aceptación de
ésta CARTA DE INTENCION. Se ha dividido el proceso de asesoría general en
4 etapas, las cuales fueron descritas en el renglón de labores a desarrollar.

4. Costos: EL CLIENTE se compromete a pagar a la Empresa Asesora la suma

de Cuatrocientos cincuenta Mil Pesos dominicanos (RD$450,000.oo)
mensuales, más impuestos, durante los 6 meses estimados para la ejecución del
proyecto; si las partes llegaran a determinar que el proyecto se extienda por más
tiempo, los pagos del mismo serán acordados en ese momento, no pudiendo
superar la suma mensual establecida anteriormente.

Los cheques deberán ser girados a nombre de “Asesorías Grupo 1A SRL”.

5. Coordinación: EL CLIENTE designará un Encargado de Proyecto para

coordinar y resolver todos los asuntos relacionados con la prestación de servicios
y el cumplimiento de los términos y condiciones aquí expuestos.

6. Trabajos Adicionales y Modificaciones: Cualquier solicitud o necesidad

de trabajo adicional, o modificación a la CARTA DE INTENCION, será
incorporada mediante una enmienda a la presente, que refleje los
cambios en los términos aquí establecidos, particularmente con relación
a las labores a desarrollar, la duración de los trabajos y los pagos a
realizar.
7. Confidencialidad: Cada parte se compromete que no divulgará a
cualesquiera otra entidad o persona, información con relación a EL CLIENTE,
sus operaciones, los servicios de Asesoría y Gestión de Negocios a prestar o
prestados y/o cualquier asunto relacionado con los métodos de trabajo de las
partes. Cada parte acuerda por este medio que cualquier información obtenida,
verbal o escrita, será utilizada únicamente en conexión con la prestación de
servicios aquí prevista y que no será divulgada a ninguna otra entidad o persona,
que no sea el personal específicamente designado por la Empresa Asesora para
trabajar en el proyecto. Igualmente, ninguna entidad o persona tendrá acceso a
los archivos relacionados con la prestación de servicios o empresa que no sea
el personal designado por la Empresa Asesora para participar en el proyecto.

8. Terminación: Cualesquiera de las partes pueden, por cualquier razón y en

cualquier momento, dejar sin efecto la presente CARTA DE INTENCION,
siempre y cuando cualesquiera de las partes lo notifique a la otra de dicha
decisión por escrito; EL CLIENTE pague las sumas adeudas por trabajos
realizados a la fecha de notificación; y la Empresa Asesora entregue los trabajos
realizados y pagados a dicha fecha.

De estar usted de acuerdo con los términos y condiciones aquí expuestos,

mucho apreciaremos firmar uno de los originales presentados y devolverlo a la
Empresa Asesora, situado en la Av. Máximo Gómez, Edificio UNAPEC, Santo
Domingo, R.D.

Muy atentamente,

___________________
Lic. Rachel Cabrera
Representante Legal
Asesorías Grupo 1A SRL

ACEPTADO POR:

Firma: __________________________________________

Cargo: _________________________________________

Fecha: _________________________________________
CONTRATO DE CONSULTORÍA

ESTE CONTRATO se celebra en este 22 de Enero del 2019, entre Banco BHD
León, el “Contratante”, con domicilio social en Av. John F. Kennedy, Santo
Domingo y Asesorías Grupo 1A SRL el “Consultor”, cuya oficina principal está
ubicada en la Avenida Máximo Gómez, Edif. UNAPEC, Santo Domingo, Distrito
Nacional.

CONSIDERANDO QUE el Contratante tiene interés en que el Consultor preste

los servicios que se señalan a continuación, y

CONSIDERANDO QUE el Consultor está dispuesto a prestar dichos servicios,

POR LO TANTO, LAS PARTES convienen en lo siguiente:

1. Servicios:

(i) El Consultor prestará los servicios (los “Servicios”) que se especifican en

el Anexo A, “Términos de referencia y alcance de los Servicios”, que forma parte
integral de este Contrato.

(ii) El Consultor encomendará la prestación de los Servicios al personal que

se enumera, “Personal del Consultor”.

(iii) El Consultor presentará los informes al Contratante en la forma y dentro

de los plazos indicados en el Anexo C, “Obligación del Consultor de presentar
informes”.

2. Plazo:

El Consultor prestará los Servicios durante el período que se iniciará el 15 de

Febrero del 2019 hasta el 15 de Agosto del 2019, o durante cualquier otro
período en que las Partes pudieran convenir posteriormente por escrito.

3. Pagos:

A. Monto máximo:

El Contratante pagará al Consultor una suma total de $450,000 pesos

dominicanos mensuales por los Servicios prestados durante el periodo de 6
meses. Dicha suma ha sido establecida en el entendido de que incluye todos los
costos y utilidades para el Consultor, así como cualquier obligación tributaria a
que éste pudiera estar sujeto.

4. Administración del proyecto:

A. Coordinador:

El Contratante designa al Sr./la Sra. Rachel Cabrera como Coordinador(a) del

Contratante, quien será responsable de la coordinación de las actividades
contempladas en este Contrato, la aceptación y aprobación por parte del
Contratante de los informes u otros elementos que deban proporcionarse, y la
recepción y aprobación de las facturas para cursar los pagos.

B. Informes:

Los informes enumerados “Obligación del Consultor de presentar informes”,

deberán ser presentados durante el desarrollo de las actividades asignadas, y
constituirán la base para los pagos que deberán efectuarse conforme a lo
indicado en el párrafo 3.

5. Calidad de los Servicios:

El Consultor se compromete a prestar los Servicios de acuerdo con las normas

más elevadas de competencia e integridad ética y profesional.

6. Confidencialidad:

Durante la vigencia de este Contrato y dentro de los dos años siguientes a su

término, el Consultor no podrá revelar ninguna información confidencial o de
propiedad del Contratante relacionada con los Servicios, este Contrato o las
actividades u operaciones del Contratante sin el consentimiento previo por
escrito de este último.

7. Propiedad de los materiales:

Todos los estudios, informes, gráficos, programas de computación u otros

materiales preparados por el Consultor para el Contratante en virtud de este
Contrato serán de propiedad del Contratante. El Consultor podrá conservar una
copia de dichos documentos y programas de computación.

8. Prohibición al Consultor de participar en ciertas actividades:

El Consultor conviene en que, tanto durante la vigencia de este Contrato como

después de su terminación, ni el Consultor ni ninguna entidad afiliada a éste
podrá suministrar bienes, construir obras o prestar servicios (distintos de los
Servicios y de cualquier continuación de los mismos) para cualquier proyecto
que se derive de los Servicios o esté estrechamente relacionado con ellos.

9. Seguros:

El Consultor será responsable de contratar los seguros pertinentes.

10. Cesión:

El Consultor no podrá ceder este Contrato o subcontratar ninguna parte del

mismo, sin el consentimiento previo por escrito del Contratante.

11. Ley e idioma por los que se regirá el Contrato:

El Contrato se regirá por las leyes de la Republica Dominicana, y el idioma del

Contrato será el español.

12. Solución de controversias:

Toda controversia que surja de este Contrato y que las Partes no puedan
solucionar en forma amigable deberá someterse a proceso judicial conforme a la
ley del país del Contratante.

POR EL CONTRATANTE POR EL CONSULTOR

Firmado por
Firmado por
Cargo:
Cargo:
Lista de Anexos

Anexo A: Términos de referencia y alcance de los Servicios:

Asesorías Grupo 1A SRL, se compromete a servir y apoyar a la empresa

Banco BHD León en todo lo que incumbe a tal empresa en servicios de
consultoría técnica de Outsourcing para la Tercerizacion de su CallCenter y
equipo de trabajo, así como, para el mejor funcionamiento de la empresa en
general. Siendo mencionado anteriormente este servicio se celebrara del 15
de Febrero del 2019 al 15 de Agosto del 2019 como parte de la capacitación
requerida por Banco BHD León.

Anexo B: Obligación del Consultor de presentar informes:

Asesoría Grupo 1A SRL, tiene la obligación de presentar a la empresa

contratante Banco BHD León con resultados efectivos realizados y
aprendidos durante servicio de consultoría y entrenamiento de seguridad, así
como, un reporte y manual para la implementación oportuna y efectiva de
normas de seguridad instituidas y claramente definidas al personal de dicha
empresa durante servicio de seis meses.