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RAYMUNDO NICOLAS GUERRERO CORDERO

Ingeniero Civil
Esp. En Ingeniería De Vías Terrestre
Esp. En Gerencia De Proyectos

CASO PRÁCTICO. CLASE 1


La empresa SOFEMASA dedicada a la fabricación de muebles de madera a medida
consta de los siguientes departamentos:

Dirección
Administración
Compras y almacén
Ventas
Diseño y producción
Calidad

La empresa SOFEMASA dispone de un Sistema de Gestión de la Calidad certificado


respecto a la norma ISO 9001, que le exige llevar un control de los fallos de calidad
(no conformidades, reclamaciones, etc.) y a establecer objetivos y planes de mejora
todos los años.

El departamento de Calidad lleva un control minucioso de todas las no


conformidades y reclamaciones que se producen en la empresa, e incluso cuantifica
el coste de no calidad que suponen a la empresa.

Al concluir el año 2016, agrupadas todas las no conformidades y reclamaciones


pendientes de asegurar que no vuelvan a repetirse, resultan:
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Ingeniero Civil
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Esp. En Gerencia De Proyectos

Entre los objetivos asignados al Director de diseño y Producción en 2017 está en


reducir en un 70% los costes de no calidad achacables a su departamento.

Determina las causas de errores que deberían eliminarse. Apóyate para ello en las
7 herramientas básicas de la calidad. Indica las diferentes herramientas de mejora
de la calidad que vas usando.

DESARROLLO

1. Identificamos las no conformidades y reclamaciones que se producen en el


Departamento de Diseño y Producción; y se ordenan de mayor a menor
según su coste utilizando la herramienta estratificación.

ERRORES DPTO DISEÑO Y PRODUCCION COSTE


1 Cortes de madera mal realizados que han requerido su repetición $ 17.780,00
2 Muebles mal fabricados por haber interpretados mal las medidas
pasadas por los comerciales $ 11.740,00
3 Diferentes tonalidades en el color de los tableros que componen
unos muebles $ 4.498,00
4 Dañado de la superficie de los muebles al ser arrastrados entre los
diferentes puestos de trabajo de la fabrica $ 3.180,00
5 Error en el diseño de la posición de un taladro de un agujero
necesario para el ensamble de un modelo de mueble $ 2.050,00
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2. Se utiliza la herramienta Gráfico de Pareto para determinar cuáles hay que


eliminar para reducir en un 70% los costes de no calidad achacables al
departamento de diseño y producción.

ERRORES DPTO DISEÑO Y PRODUCCION COSTE % % ACOMULADO

1 Cortes de madera mal realizados que han


requerido su repetición $ 17.780,00 45% 45%
Muebles mal fabricados por haber
2 interpretados mal las medidas pasadas por los
comerciales $ 11.740,00 30% 75%

3 Diferentes tonalidades en el color de los


tableros que componen unos muebles $ 4.498,00 11% 87%
Dañado de la superficie de los muebles al ser
4 arrastrados entre los diferentes puestos de
trabajo de la fabrica $ 3.180,00 8% 95%
Error en el diseño de la posición de un taladro
5 de un agujero necesario para el ensamble de
un modelo de mueble $ 2.050,00 5% 100%
TOTAL $ 39.248,00 100%

GRAFICO DE PARETO
$ 20.000,00 120,00%

$ 18.000,00
$ 17.780,00 100,00% 100,00%
$ 16.000,00 94,78%
86,67%
$ 14.000,00
80,00%
75,21%
$ 12.000,00
$ 11.740,00
$ 10.000,00 60,00%

$ 8.000,00
45,30%
40,00%
$ 6.000,00

$ 4.000,00
$ 4.498,00 20,00%
$ 2.000,00 $ 3.180,00
$ 2.050,00
$ 0,00 0,00%
1 2 3 4 5

COSTE % ACOMULADO
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Del anterior grafico se concluye que los costes de no calidad de los fallos del Dpto.
de Diseño y Producción suponen el 75,21% del total de los costes de los fallos son
los Cortes de madera mal realizados que han requerido su repetición y Muebles mal
fabricados por haber interpretados mal las medidas pasadas por los comerciales;
los cuales son los que se deben eliminar para cumplir con el objetivo de reducir en
un 70% los costes de no calidad en el 2017.

3. Para determinar las causas de errores que deben eliminarse se utiliza el


Diagrama Causa – Efecto.

Causa Efecto

Maquina Mano de obra

Falta de mantenimiento Operadores sin experiencia

Cortadoras obsoletas Operadores fatigados


Cortes de madera mal
realizados que han
Error en los procesos anteriores Baja calidad de la madera requerido su repetición

Falta de control de los Madera mal almacenada


procesos

Metodología Materia prima

Mano de obra
Maquina
Falta de calibración Operadores sin experiencia

Falta de mantenimiento Operadores fatigados


Muebles mal fabricados
por haber interpretados
mal las medidas pasadas
por los comerciales
Error en los procesos anteriores Baja calidad de la madera

Falta de control de los Madera mal almacenada


procesos

Metodología Materia prima


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CASO PRÁCTICO. CLASE 2

La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de equipos


de humidificación y deshumidificación.

Aunque la empresa tiene catálogos de sus dos líneas de productos, en la práctica


el producto de cada cliente acaba siendo diferente, bien porque las dimensiones
que necesita difieren de las estandarizadas en el catálogo, bien porque las
exigencias de potencia y rendimiento difieren de las que la empresa tiene
estandarizadas.

En consecuencia, no hay una producción en serie de equipos, sino fabricación de


equipos a medida de las necesidades de cada cliente.

En un proyecto de ingeniería de procesos para mejorar la eficacia y eficiencia de la


empresa, se han identificado los procesos siguientes:

1. Dirección: Responsable de establecer la estrategia y objetivos de la empresa, así


como de la gestión del conjunto de la misma.

2. Recursos humanos: Responsable de la gestión de las personas, política salarial,


nuevas contrataciones y bajas en la organización.

3. Marketing: Búsqueda de nuevos mercados y de identificar las necesidades del


mercado en cuanto a humidificación y deshumidificación.

4. Comercial: Búsqueda de clientes, identificación de sus necesidades, cierre de las


ventas y su posterior facturación.

5. Financiero: Responsable de la planificación y control financiero o de la empresa.

6. Compras: Adquisición de materias primas, otros productos necesarios para la


empresa (máquinas, herramientas, material de oficina, etc.), así como de la gestión
de subcontrataciones.

7. Almacén: Encargado del almacén de materias primas, productos intermedios y el


embalaje de los equipos fabricados y su depósito hasta la expedición al cliente.

8. Diseño: Área de ingeniería que rediseña los equipos para adecuarlos a los
requisitos de los clientes.

9. I+D: Investiga la evaluación tecnológica y la traslada al diseño de nuevos


productos que vayan mejorando los actualmente comercializados de manera que
se mantenga la competitividad en el mercado.
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10. Fabricación: Encargado de fabricar y probar los equipos adquiridos por los
clientes.

11. Entrega al cliente: Gestiona el envío de los equipos fabricados a sus clientes (se
asegura de que hayan sido facturados, contrata los medios de transporte, gestiona
los trámites aduaneros, etc.).

12. Calidad: La gestión de calidad que se hace consistente en el control de todos


los procesos, la detección de las no conformidades, y la planificación y
comprobación de su resolución.

13. Servicio posventa: Atiende las reclamaciones y quejas de los clientes, así como
las reparaciones necesarias, especialmente las que tienen lugar durante el período
de garantía del producto.

Se quiere que el alumno atienda a las siguientes cuatro peticiones o preguntas:

A) Qué tipo de proceso es el de “Calidad” y por qué.

B) Cuáles son las entradas y salidas del proceso de “Diseño”.

C) El proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una empresa


externa contratada. ¿Es por tanto un proceso de la empresa AIRE PURO?.

D) Dibujar el Mapa de Procesos de la empresa.

DESARROLLO

A) El proceso es Operativo ya que estos constituyen la secuencia de valor


añadido con que la organización satisface las necesidades de los clientes y
La empresa AIRE PURO se dedica a la fabricación y comercialización de
equipos de humidificación y deshumidificación teniendo en cuenta las
necesidades de cada cliente; y La gestión de calidad que se hace
consistente en el control de todos los procesos, la detección de las no
conformidades, y la planificación y comprobación de su resolución
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Esp. En Gerencia De Proyectos

B)

•Diseño para Fabricación y ensamble.


•Metas de Diseño. •Verificación del Diseño.
•Metas de Fiabilidad y •Construcción de Prototipo.
Calidad. •Dibujos de Ingeniería
•Lista Preliminar de •Especificaciones de Materiales
Materiales. •Cambios a dibujos y especificaciones.
•Diagrama de flujo PROCESO DE DISEÑO •Requisitos de equipos, herramientas e
ENTRADAS SALIDAS
preliminar del proceso. instalaciones.
•Características especiales •Características específicas de
de Productos y Proceso. Producto / Proceso.
•Plan de Aseguramiento •Plan de Control de Prototipo.
del Producto. •Compromiso de factibilidad del grupo
•Soporte de la Dirección y soporte de la dirección.
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C) Como el proceso de “Servicio posventa” se va a realizar a través de una


empresa externa contratada se convierte en un servicio tercerizado y por
esto no hace parte directa de los procesos de la empresa, pero al ser un
proceso clave para los procesos operativos debe identificarse en el Mapa
de Procesos como un proceso tercerizado.

Si el proceso de “Servicio Posventa” no se realizara a tra vez de una


empresa externa contratada seri un proceso operativos la empresa AIRE
PURO.
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D) Mapa de Procesos de la empresa AIRE PURO.

PROCESOS ESTRATEGICOS

DIRECCION MARKETING I+D FINANCIERO

CLIENTSATISFACCION ES
SATISFACCION DE LOS CLIENTES
PROCESOS OPERATIVOS
NECESIDADES DE LOS CLIENTES

DISEÑO FABRICACION COMERCIAL

CALIDAD SERVICIO DE
ENTREGA AL
CLIENTE POSVENTA

PROCESOS DE APOYO

COMPRAS ALMACEN RECURSOS HUMANOS

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