Curso Calidad Del Servicio, Responsabiliades Del Proveedor - 2017

Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
Curso
Calidad del Servicio
Responsabilidades del
Proveedor
2017
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
UNIDAD INTRODUCTORIA
APRENDIZAJE ESPERADO:
ES CAPAZ DE SENSIBILIZARSE CON LA NECESIDAD DE LA EDUCACIÓN

PARA EL CONSUMO PARA PROVEEDORES A TRAVÉS DE SITUACIONES DE
LA VIDA COTIDIANA.
VIDEO: LA LAVADORA
Jorge y Camilo son dos vendedores de la sección línea blanca de una multitienda.
Conversan animadamente mientras esperan a algún cliente.
JORGE: Honestamente, creo que las ventas son mi rubro. Tengo pasta para
esto…
CAMILO: Eso es lo que dices porque llevas 10 días nomás. Yo en lo único que
pienso es en la hora de salida...
Una clienta llama a un vendedor para que la atienda.
CLIENTA: Hola, ¿quién puede atenderme?
Jorge y Camilo se miran.
SEÑORA: Niño, ¿se acuerda de mí?
JORGE: Por supuesto, señora. Yo le vendí una lavadora la semana pasada.
SEÑORA: Incluso me ayudó a escogerla.
JORGE: Lo recuerdo perfectamente. ¿Cómo le salió la maravilla?
SEÑORA: Pésima, por eso venía a conversar con usted.
JORGE: ¿En serio? Cuénteme…
SEÑORA: Apenas llegó la lavadora a la casa intenté hacerla funcionar. La conecté
al agua y la enchufé, le puse detergente y la cargué con la ropa que se
me había acumulado de la semana…
JORGE: ¿Y qué pasó?
SEÑORA: Nada
JORGE: ¿Cómo nada? ¿Se le echó a perder?
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
SEÑORA: Nooooo, no se me echó a perder. ¡Nunca funcionó!...La lavadora no

hacía ni pío. Revisé todo de nuevo y nada. Y de pronto se llenó de
agua... Fue espantoso. Y yo que tanto que le pregunté a usted si era
buena o no…
JORGE: Tranquila, señora…
SEÑORA: ¿Me la va a cambiar, cierto?
JORGE: Espéreme aquí un minuto, señora.
Tímidamente, Jorge entra a la oficina de la supervisora, que está
sentada en su escritorio.
JORGE: Señora Mónica... Eeeeehh, resulta que afuera hay una señora que
compró una lavadora y le salió mala.
MONICA: Hay que llevarla al servicio técnico para que la reparen. Eso se hace
con los artículos que se echan a perder.
JORGE: Pero no se le echó a perder. Venía mala. La clienta no tiene ninguna
culpa.
MONICA: Nuestra política es: si la lavadora está mala, se lleva al servicio técnico.
JORGE: ¿Y no hay cómo probar las cosas antes de que se las lleven?
MONICA: No. Jorge, gestione ya el envío de la lavadora al servicio.
Jorge, con la cabeza gacha, llega donde la señora, quien lo espera
deseosa de escuchar buenas noticias.
JORGE: Lo siento señora, hay que llevar la lavadora al servicio técnico para que
la reparen.
SEÑORA: ¡Que la reparen! ¡Pero si yo no compré una lavadora mala, esto es
injusto!
JORGE: Es política de la empresa…
SEÑORA: ¡Usted me ayudó a elegir mi lavadora. Usted hizo mal su trabajo!
...Servicio técnico, política de la empresa ¡Qué rabia!
JORGE: Pero señora, ¿qué quiere que le haga yo?...
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Reflexionemos…
A raíz de esta historia, que seguramente le ha pasado a usted o a algún colega en

su trabajo, que tal vez haya escuchado o haya tenido que resolver, es que se hace
necesario reconocer que existen problemas y obstáculos respecto al ejercicio de los
derechos a calidad, garantía, publicidad y discriminación que enfrentan los
consumidores en nuestro país y cómo los proveedores se enfrentan a ello.
Los problemas más frecuentes, y que se observan en general sobre los derechos del
consumidor/a, son:
1. Desconocimiento del contexto legal respecto a la calidad de los productos y el

derecho a la garantía que tienen los consumidores.
2. Dificultad en la comprensión del derecho a la triple opción que tienen los

consumidores para hacer valer su derecho a la garantía.
3. Desconocimiento de las obligaciones que tienen los proveedores respecto a

los tipos de garantía en los productos que comercializan.
4. Desconocimiento de los proveedores de la Ley 19.496 de los Derechos de Los

Consumidores, la cual define lo que se entiende por publicidad y señala las
regulaciones establecidas a través de normas legales respecto de la forma
que el proveedor debe entregar la información y publicidad.
5. Desconocimiento de los proveedores de la responsabilidad que les cabe en

respetar el Derecho a la No Discriminación Arbitraria. Ningún consumidor
puede ser discriminado, excluido o tratado inadecuadamente por su edad,
credo religioso, sexo, raza, condición económica y social, etc.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
La otra cara de la MONEDA. Más allá del derecho.
DUEÑA DE CASA LLEGANDO A SU HOGAR.

DUEÑA DE CASA: Hola viejo ¿Cómo estuvo el día?
DUEÑO DE CASA: Bien. Bastante pega en la casa. Pero qué le vamos hacer,
menos mal que mañana jugamos fútbol, me servirá para
botar tensiones. Ah, pero te tengo malas noticias. El LCD
que compramos el mes pasado no funciona.
DUEÑA DE CASA: ¡¡¡Pero si lo compramos hace un mes, incluso todavía no
pagamos ni la primera cuota!!!
DUEÑO DE CASA: Pero tiene garantía y tengo la boleta guardada. Mañana
voy a ir al negocio donde la compramos.
DUEÑO DE CASA AL VENDEDOR DEL NEGOCIO.

DUEÑO DE CASA: Buenas tardes. Mire, la semana pasada compré un LCD y
ya no funciona.
VENDEDOR: Bueno, señor. Es indispensable que tenga su boleta para
hacer uso de la garantía. La ley establece una garantía
legal, y su televisor está protegido por esta garantía que
rige para todos los productos duraderos. Está vigente
durante los tres meses posteriores a la fecha de compra y
usted tiene derecho a reparar su televisor en forma
gratuita, cambiarlo por otro o la devolución del dinero
pagado. Vamos a revisar su televisor…Un momento por
favor.
VENDEDOR: Señor, hemos comprobado que su televisor tiene
problemas y lo vamos a cambiar.
DUEÑO DE CASA: Muchas gracias.
DUEÑO DE CASA EN SU HOGAR.

DUEÑO DE CASA: Hola mi amor, fui a reclamar. Me lo cambiaron de
inmediato, al parecer es un negocio en el cual se puede
confiar, las próximas compras las realizaremos ahí.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Reflexionemos…
Esta historia seguramente ha pasado en muchos hogares en Chile con algún

producto que se compró. Es lo que el proveedor no ve. Es la historia oculta que
origina un reclamo. Sin embargo, en este caso, el proveedor resuelve el problema
en forma inmediata. Incluso va más allá del derecho y lo entiende como una
fidelización del cliente.
Recuerden lo que dice el dueño de casa “Me la cambiaron de inmediato. Es un

negocio en el cual se puede confiar. Las próximas compras las realizaremos ahí”.
DEFINICIONES BÁSICAS
PROVEEDOR:
Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que

habitualmente desarrollan actividades de producción, fabricación,
importación, construcción, distribución o comercialización de bienes o
prestación de servicios a los consumidores, por los que se cobra un precio o
tarifa.
Los proveedores son aquellos quienes ofrecen y venden bienes o servicios con
fines comerciales o industriales.
Son comerciantes los que, teniendo capacidad para contratar, hacen del
comercio su profesión habitual.
La ley de los derechos del consumidor dice que son proveedores quienes
compren cualquier bien o producto para revenderlo o contraten servicios o
adquieran materia prima o maquinaria para producir otros bienes y luego
venderlos.
Por ejemplo, quienes compran una lavadora para instalar un lavaseco,

quienes compran leche para vender en un almacén, quien compra discos para
poner música en una discoteca o quien compra alimentos para preparar
platos en un restaurante. Son proveedores, entonces, los dueños de un
restaurante, de un supermercado, los fabricantes de electrodomésticos,
importadores de autos, el dueño del lavaseco y quiosquero establecidos,
entre otros.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
No son proveedores el amigo que le arregló el calefón, sin que esta sea su
actividad habitual, aunque haya cobrado por ello; la persona que le vendió su
auto o una cámara fotográfica usada a través de un aviso en el diario, ni
tampoco los profesionales que ejercen en forma independiente, como los
médicos o los abogados particulares.
CONSUMIDOR:
Son definidos por ley como las personas naturales o jurídicas que utilizan o
disfrutan algún bien o contratan un servicio, mediante el pago de un precio o
de una tarifa, para hacer uso de ellos como destinatarios finales y aplicarlos
en la satisfacción de sus necesidades personales o de su grupo familiar.
Los/as consumidores/as, son las mujeres u hombres que, por ejemplo,

compran leche para consumirla o una lavadora para lavar la ropa en casa;
quienes comen en un restaurante, viajan en tren o bus, asisten al cine,
mandan a limpiar ropa a un lavaseco, a reparar una plancha, utilizan su
teléfono particular, gastan electricidad para sus fines personales o familiares,
etc.
También son consumidores las instituciones sin fines de lucro, como una
junta de vecinos que compra los regalos para los niños de fin de año, un
sindicato comprando lo necesario para su fiesta de aniversario, un club
deportivo amateur comprando equipamiento para sus jugadores, etc.
Lo esencial de los/as consumidores/as es que compran un bien o contratan

un servicio para disfrutarlo o consumirlo, pero sin fines comerciales, ni
industriales, salvo lo dispuesto por la Ley 20.416, que establece normas
especiales para las micro y pequeñas empresas, en su rol de consumidores.
INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL
La información básica comercial corresponde a los datos, instructivos,

antecedentes o indicaciones que el proveedor debe entregar obligatoriamente
al consumidor en cumplimiento de una norma jurídica, así como instructivos
de uso y los términos de la garantía, destinados a identificar el bien o servicio
que se le entrega al consumidor.
Esta información, contenida en la publicidad, en los puntos de venta, en los

instructivos o en los propios productos, es necesaria para tratar de solucionar
la asimetría de información que sufren los consumidores, permitiéndoles a
éstos contar con mejores herramientas para ejercer una decisión de consumo
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
más racional. En este sentido, las empresas están obligadas a entregar la

información básica comercial, con un estándar mínimo de información
relevante y debe estar disponible para los consumidores de manera clara y
precisa. De esta manera, los consumidores pueden diferenciar las buenas
empresas de las malas empresas y exigir de éstas la información relevante
para ejercer sus competencias de consumo.
El SERNAC invita a las empresas a sumarse a la adopción de buenas prácticas

en materia de información básica comercial, ya que es una potencial ventaja
comparativa para las buenas empresas, haciéndolas competir entre ellas,
mejorando su oferta y mostrando su valor agregado a los consumidores, más
allá del estándar mínimo legal a cumplir.
OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR EN LA ENTREGA DE

INFORMACIÓN
El SERNAC tiene la atribución de solicitar o requerir por escrito a los proveedores,

informes y antecedentes que digan relación con la Información Básica Comercial de
los bienes y servicios que se ofrezcan al público, en cumplimiento de su obligación
de velar por el respeto de los derechos de los consumidores.
A su turno, los proveedores están obligados a proporcionar al SERNAC estos

informes y antecedentes, en los plazos y formas en que se les haya requerido. Esto,
en la medida en que el servicio actúe dentro del ámbito de su competencia y en los
términos establecidos por la ley, es decir, siempre que se trate de informes y
antecedentes que digan relación con la información básica comercial, de los bienes
y servicios que ofrezcan al público definida en el artículo 1º de la ley.
Si usted es vendedor/a, debe avisar al encargado si el proveedor no está

cumpliendo con comunicar al consumidor/a la información Básica Comercial (IBC).Si
es un negocio chico avise la dueño o hágalo usted mismo
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO
Existen 5 principios básicos en los derechos del consumidor que el proveedor debe
respetar:
1. Irrenunciabilidad:
Los derechos establecidos en la Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos de

los Consumidores no pueden ser renunciados anticipadamente por los
consumidores.
La sola declaración unilateral de voluntad de un proveedor no puede limitar los
derechos de los consumidores. NADA ESTÁ POR SOBRE LA LEY, ni las “políticas
de la empresa”.
Por lo tanto, no tienen validez todas aquellas fórmulas comerciales que utilizan
algunos proveedores como:
− “Sin cambio ni devolución”
− “Sólo cambios los 10 primeros días”
− “Cambios sólo de lunes a jueves entre las 10:00 y las 15:00 horas”
− “Este establecimiento no se hace cargo de los robos que pueda sufrir su
vehículo”
Cualquier fórmula similar que se utilice en la venta de bienes nuevos y que
dificulte al consumidor el legítimo ejercicio de sus derechos, no tiene validez
legal.
2. Veracidad, disponibilidad y acceso a la información:
Los proveedores deben poner a disposición del consumidor/a información veraz

y oportuna sobre las condiciones y características relevantes del servicio de
venta de bienes durables ofrecido, a través de los distintos canales de difusión
utilizados para ofrecer y promocionar sus servicios.
Los proveedores tienen el deber de publicar:

- El valor total del bien que ofrecen, incluidos los impuestos y todos los
cobros asociados.
- Las características esenciales del bien o servicio que ofrecen.
- Las bases de las promociones y ofertas y el tiempo o plazo de su
duración, stock disponible y todo lo relativo a Información Básica
Comercial.
La veracidad de la información no debe llevar a imprecisiones que generen

confusión en los consumidores a partir de información parcial o incompleta.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
3. Deber de informar a los consumidores:
Los proveedores deben informar al consumidor los datos, instructivos,

antecedentes o indicaciones sobre el producto, para que el acto de consumo
responda efectivamente a sus expectativas.
Esta Información Básica Comercial incluye también los instructivos de uso y

los términos de la garantía convencional o voluntaria, con información
determinada y precisa y que no afecte los derechos del consumidor.
El proveedor tiene el deber de entregar toda la información de los productos

para que el consumidor no se vea perjudicado por la asimetría de
información.
4. Profesionalidad del proveedor:
Concepto derivado de la habitualidad del giro comercial del proveedor, la pericia

o experiencia que representa.
La ley establece la responsabilidad infraccional para el proveedor que en la

venta de un bien o en la prestación de un servicio, actúe con negligencia, cause
menoscabo al consumidor debido a fallas o deficiencia en la calidad, cantidad,
identidad, sustancia, procedencia, seguridad, peso o medida del respectivo
producto.
El proveedor tiene mayor conocimiento del producto para desarrollar su giro

comercial y por tanto, conoce sobre las ventajas y rendimiento de los bienes
durables.
El precio que paga el consumidor en una compra le da el derecho a que se le

entregue un producto de calidad adecuada y de acuerdo a los niveles de
información que maneja el proveedor.
El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio

responderá directamente frente al consumidor por el incumplimiento, y también
luego podrá repetir la acción con su propio prestador de servicios o terceros que
resulten responsables.
Por ejemplo, si usted compró una entrada para un concierto y éste se suspende,
usted puede solicitar su devolución a la productora que organiza el evento o
bien, dirigirse también contra la empresa que le vendió el ticket.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
5. Responsabilidad y seguridad en el consumo:
Los bienes o productos están destinados por naturaleza a generar una utilidad al
ser humano.
Su íntima relación con la salud humana y la necesidad de su uso diario y

continuado, determina ciertas medidas y procedimientos especiales a fin de
garantizar su seguridad y confianza en el uso.
Fabricantes, importadores y distribuidores saben la importancia de comercializar

bienes seguros, que no sean potencialmente nocivos para la salud ni
inadecuados para el consumo humano y que, en caso de falla, exista un
respaldo por parte de la empresa, para reparar los daños causados y evitar
conductas ilícitas o irresponsables.
Resultaría injusto que las consecuencias derivadas de una falta de seguridad y
calidad de los productos deban ser asumidas por el perjudicado, más aún si
quien es responsable del daño se beneficia económicamente con la venta de
productos, habiendo estado bajo su control y supervisión. Es razonable esperar
una durabilidad media en términos de calidad y seguridad.
TRABAS QUE DIFICULTAN EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS
En determinadas ocasiones, algunas empresas establecen reglas, mecanismos o

procedimientos que, en la práctica, son verdaderas trabas que encarecen o
dificultan el ejercicio de los derechos de los/as consumidores/as. El resultado final
es que los costos de reclamar son superiores al beneficio y al costo de dejar de
utilizar los bienes o servicios contratados.
Por ejemplo, algunas tiendas tienen como regla de la empresa autorizar el cambio
de productos en un horario más restringido que el horario destinado a la venta del
producto. Esta práctica está prohibida por la Ley del Consumidor, ya que ésta
señala expresamente que los cambios deben realizarse en el mismo local, sin
restricciones de horario y, como regla general, nunca en condiciones inferiores o
distintas a las de la venta.
Otro ejemplo, es el caso de las personas residentes en zonas rurales y/o aisladas,
porque tienden a no reclamar por productos de bajo costo que han salido
defectuosos, ya que el costo de hacerlo (viajar largas distancias y perder un día, el
tiempo de espera, el trámite en sí mismo, etc.) es más caro que el producto
comprado.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
UNIDAD N°1 EL DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD
APRENDIZAJE ESPERADO
IDENTIFICA LOS CONCEPTOS BÁSICOS ASOCIADOS A LOS ACTOS DE

CONSUMO, RECONOCIENDO PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO A
CALIDAD E IDONEIDAD DE LOS BIENES DURABLES Y EL ROL DEL
PROVEEDOR.
VIDEO: GARANTÍA GARANTIZADA
Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 1, le invitamos a revisar el

siguiente video de la serie "Historias de Consumo", disponible en:
https://www.youtube.com/watch?v=rlBMWh5y-VQ
CALIDAD
Si bien la Ley de Protección al Consumidor no contempla expresamente el Derecho

a la Calidad, sí se puede desprender de varios de sus artículos.
La calidad se define como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural

al que se destina el respectivo bien o servicio, como también el grado en que uno u
otro resultan acordes a ciertos descriptores o características incorporados por el
proveedor en su publicidad.
La calidad se relaciona con los conceptos de idoneidad y aptitud, que refieren a

que debe haber coincidencia entre lo que el consumidor espera y lo que en
definitiva recibe, dependiendo de la calidad y cantidad de información recibida en
los momentos precontractuales de una venta de un bien de consumo.
La Ley señala que los proveedores tienen la obligación de responder cuando el bien
no es apto para los fines y usos previsibles para los que normalmente se adquieran
en el mercado.
El proveedor debe considerar además que los contratos de consumo son

esencialmente conmutativos, lo que significa que el precio pagado por el
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
consumidor en una compra de un bien durable, le concede el derecho a que por ese
dinero pagado se le entregue un bien de la calidad adecuada, apto para cumplir el
propósito natural al cual se destine ese bien, y sin que se produzca una
desvalorización de su inversión. Este es el fundamento a exigir el derecho a calidad
de los bienes que se adquieren en el mercado.
Ejemplos:
• Cuando un producto por norma, deba cumplir un grado de seguridad o

calidad y esto no sucede. Por ejemplo, un juguete que no cumple con las
normas de seguridad establecidas en el reglamento de juguetes y tiene
pintura tóxica, según se puede apreciar en la información del rotulado.
• Cuando los materiales, ingredientes o piezas del producto no corresponden
a lo rotulado. Por ejemplo, un helado que dice contener leche y en realidad
contiene un ingrediente similar o sustituto, pero que no es leche.
• Cuando un producto por deficiencias en su fabricación, elaboración, calidad
o condiciones sanitarias, no sea enteramente apto para el uso o consumo al
que está destinado o no corresponda a lo que el proveedor indicó. Por
ejemplo, un vehículo cuyo sistema de frenos no funciona completamente.
• Cuando el proveedor y consumidor acordaron que el producto debía tener
ciertas especificaciones y eso no ocurre. Por ejemplo, se encarga una torta
de chocolate y a la hora de retirarla le entregan una de piña.
• Cuando el objeto tenga defectos o vicios ocultos que imposibiliten su uso y
no sean informados previamente al consumidor. Por ejemplo, una persona
compra una lavadora que instala en su domicilio, pero la bomba de agua está
mala, por tanto, no hay ninguna posibilidad de usarla. Es importante destacar
que en este caso no se trata de un artículo que en virtud del uso se daña,
sino que tiene un vicio oculto tanto para el vendedor como para el
consumidor, y debido a este defecto la lavadora es inútil para el uso que fue
fabricada. Además, el consumidor no tenía cómo saberlo antes de usarla.
• Cuando después de haberse hecho efectiva la garantía y prestado el servicio
técnico, los problemas subsisten y hacen que el producto sea inapto para
el fin al cual estaba destinado o al que el proveedor indicó. Por ejemplo, el
equipo de música al que le falla su reproductor de CD y luego de ser llevado
al servicio técnico vuelve a fallar por la misma razón u otra distinta.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES SOBRE LA CALIDAD
El proveedor, tiene la obligación de garantizar la calidad de los productos/servicios

en las siguientes situaciones:
• Cuando el producto no sirve para el uso al que está destinado, por

fallas en su fabricación o elaboración. Por ejemplo, que el reproductor de CD
del equipo de música no lea los compact disc.
• Cuando los componentes del producto no corresponden a lo que se
anuncia en la etiqueta. Por ejemplo, en el supermercado hay algunos jugos
que dicen “jugo de naranja”, pero muchos de ellos en realidad sólo tienen
anilinas, colorantes y saborizantes con sabor parecido a la naranja. Las
etiquetas debieran decir “Bebida refrescante” o “Bebida de fantasía con sabor
a naranja”.
• Cuando el producto tiene defectos que imposibiliten su uso normal.
Por ejemplo, que la cadena de la bicicleta no haga girar la rueda.
• Cuando los productos no tienen las características prometidas en la
publicidad. Por ejemplo, le dijeron que la mesa para el computador era de
madera de encina, pero resultó que era de madera tipo “trupán” y sólo era
enchapada.
• Cuando los productos no cumplen con las normas mínimas de
seguridad o calidad. Por ejemplo, peluches o juguetes con partes pequeñas
que se desprenden con facilidad y pueden ser ingeridas por niños pequeños.
LA CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR/A
Desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la característica de la

Conmutatividad de los contratos de consumo se señala que se deben comprender a
todas las etapas y actos que contemplen la adquisición de un bien durable sujeto al
régimen de garantía legal y voluntaria señalado en la Ley 19.496, . Esto es en las
etapas:
1. Precontractual: antes de la compra-venta el proveedor debe tener presente

que la información publicitaria del producto o servicio sea la correcta.
2. Venta del producto: cuando se produce la intervención del vendedor
ofreciendo el producto o servicio, entregando la información y características
de éste.
3. Post-venta: cuando el producto ha presentado fallas, se debe ofrecer un
servicio equivalente en los retiros y despachos domiciliarios de los bienes o
la entrega de bienes de remplazo cuando se hace uso de la garantía legal.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
RESUMEN DE LA UNIDAD
La Calidad se refiere a que el precio pagado por el consumidor en una compra tiene
que ser equivalente a lo que recibe, esto es, que tiene el derecho a que se le
entregue un producto de la calidad adecuada, apto para cumplir el propósito natural
al cual se destine y sin que se produzca desvalorización de su inversión en sus 3
etapas: Precontractuales, es decir antes de la compra-venta; Venta del producto,
cuando se produce la intervención del vendedor; y Post venta, cuando el producto
ha presentado fallas.
En tal sentido, es importante que los proveedores aprendan a identificar los motivos
de los reclamos los consumidores/as y, sobre todo, a ser capaces de establecer
relaciones cordiales con sus clientes. El desafío es entregar un servicio de calidad
como comportamiento habitual de los proveedores en su relación con los
consumidores/as.
Finalmente, hemos aprendido que los derechos del consumidor son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores/as; es decir, la expresión del consumidor por
cualquier medio de renuncia a uno o más derechos consagrados por la Ley no tiene
validez legal. Los derechos establecidos por la presente ley son irrenunciables
anticipadamente por los consumidores/as.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
UNIDAD N°2 DERECHO A LA GARANTÍA
APRENDIZAJE ESPERADO:
IDENTIFICA LAS RESPONSABILIDADES COMO PROVEEDOR EN ACTOS DE

CONSUMO RELATIVOS A LA GARANTÍA DE LOS PRODUCTOS Y EN LA
PRESTACIÓN DE SERVICIOS.
VIDEO: CHAMULLOS

siguiente video de SERNAC "Chamullos para no cumplir con la garantía”, disponible
en: https://www.youtube.com/watch?v=zUxFwy6Pi0c
RECLAMOS RECIBIDOS POR EL SERNAC
http://www.sernac.cl/radiografia-de-los-reclamos-multitiendas-concentran-el-74-
de-los-reclamos-recibidos-por-el-sernac-en/
Multitiendas concentran el 74% de los reclamos recibidos por el

sernac en contra del mercado de las grandes tiendas.
• En 2016 este mercado registró un aumento de un 8,7% de los reclamos

respecto a 2015.
• Un 26% de los reclamos en contra de grandes tiendas fue por problemas
para ejercer el derecho a la garantía legal cuando los productos salen
defectuosos, ya sea, para efectuar el cambio del producto o la devolución
del dinero pagado.
• Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió
favorablemente para el consumidor, mientras que un 41,7% no obtuvo
una respuesta positiva de las empresas. Esto se traduce en un aumento
del 5% en las respuestas positivas
• Durante estos dos años, el SERNAC ha interpuesto 260 denuncias de
interés general y realizó 9 mediaciones colectivas con empresas de este
mercado.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Con el propósito de transparentar el mercado de las grandes tiendas

comerciales, el SERNAC elaboró una radiografía de los reclamos más
frecuentes y el comportamiento de las respuestas entregadas por las empresas
a los consumidores.
Este estudio analizó los reclamos recibidos por el SERNAC en contra de

multitiendas, supermercados, tiendas de hogar y construcción y multitiendas
regionales durante el año 2016 y los comparó con el 2015.
Principales hallazgos
Durante el año 2016, el SERNAC recibió 46.392 reclamos, mientras que el

2015 la cantidad de casos sumaron 42.687. Es decir, se produjo un aumento
de un 8,7%. Del total, un 74,5% de los reclamos se concentraron en las
multitiendas; el 13,5% en supermercados; el 9,7% en tiendas de hogar y
construcción; y el 2,3% en multitiendas regionales.
Respecto de los principales motivos de los reclamos el estudio destaca que un

26,2% fueron por inconvenientes para ejercer la garantía legal, es decir por la
negativa de las empresas de efectuar el cambio del producto, devolver el
dinero o efectuar una reparación gratuita cuando el producto viene defectuoso
o presenta inconvenientes de funcionamiento.
El 21% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones

contratadas, es decir: falta de piezas o entrega de producto diferente al
comprado, cambio arbitrario en la fechas de despacho o de los precios de un
producto y no envío de producto por falta de stock, entre otras.
Un 14,5% de los reclamos corresponden a problemas de retardo en la entrega,

cabe destacar que el volumen de reclamos por este motivo aumentó un 93,6%
en 2016, respecto a 2015.
Un 11,4% de los reclamos son por “Servicio o producto defectuoso” es decir:

productos que no funcionan bien, cobros de productos de manera errada o
indebida, cobros duplicados en la boleta y problemas con las páginas web para
efectuar o finalizar transacciones, en el caso de compras por internet.
Distribución de reclamos a nivel nacional
Durante el año 2016, al analizar la tasa de reclamos en función del número de

habitantes, la Región Metropolitana lideró el indicador (43,8%), le siguió
Atacama (35,5%), y luego Valparaíso (34,2%).
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Respecto del volumen de reclamos, la Región Metropolitana ocupó el primer

lugar (53,2%), Valparaíso (10,4%), y luego Biobío (8,2%).
Respuesta a los reclamos:
Del total de reclamos ingresados durante el 2016, el 58,3% se resolvió

favorablemente para el consumidor, lo que se traduce en un aumento del 5%
en las respuestas positivas, respecto al año anterior. En tanto, un 41,7% no
obtuvo una respuesta positiva de las empresas.
Pese al aumento en el número de reclamos el 2016, el mercado en general

mejoró el porcentaje de respuestas favorables, respecto al comportamiento en
2015. En este sentido, existe un aumento en el volumen de las respuestas
favorables a los consumidores de un 19,4%, respecto del año 2015. A su vez,
disminuyó el volumen de reclamos cerrados sin respuesta.
Respecto a la comparación de los reclamos recibidos según canal de

comercialización, es decir comercio electrónico o compra en tienda, durante el
año 2016 hubo un incremento del 48,7% de los casos por problemas en la
comercialización online. Si bien, el mayor número de reclamos son por
problemas ocasionados en un canal presencial (punto de venta físico), el
volumen de reclamos en este canal disminuyó un 7,8% el año 2016 respecto
del 2015.
Aunque es evidente el aumento de casos por problemas generados en el

comercio electrónico, existe un mejor comportamiento de las empresas
respecto a acoger los reclamos de los consumidores cuando el problema se ha
originado de manera electrónica, registrando un 72,9% de respuesta
favorable.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Comportamiento por tipo de tienda
1. Multitiendas:
Durante el 2016, casi un 67% de los reclamos en contra de las multitiendas se

concentran en tres tipos de reclamos:
• 27,2% por inconvenientes para ejercer el derecho a la garantía legal, ya sea,

por la negativa a efectuar el cambio del producto o acceder a la devolución
del dinero, cuando el producto viene defectuoso o presenta inconvenientes de
funcionamiento.
• 23,5% de los casos fue por incumplimiento en las condiciones contratadas,
estos es, falta de piezas en producto comprado, cambio arbitrario en la fechas
de despacho o de los precios de un producto, no envío de producto por falta
de stock.
• 16,1% de los reclamos son por retardo en la entrega de lo comprado.
Comportamiento de respuesta:
Al considerar la cantidad de reclamos recibidos y el comportamiento de

respuesta a los consumidores, el peor registro lo obtuvo Falabella, con un
50,9% de los casos respondidos en forma desfavorable para los consumidores.
Por su parte, el mejor comportamiento lo obtuvo Corona, con una tasa de 16%.
Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de si

mismas comparándose con el año anterior son Falabella (63,9% a 50,9%), e
Hites (50,4% a 40,5%)
2. Supermercados:
Durante el año 2016, un 40,9%% de los reclamos en contra de los

supermercados se concentran en tres tipos de reclamos:
• 19,3% por robos en los estacionamientos.

• 11,5% por problemas sanitarios en el servicio: venta de alimentos en
descomposición, vencidos o productos contaminados por vidrios, madera,
plásticos, entre otros.
• 10,1% por problemas para para ejercer el derecho de la garantía legal,
debido a la negativa para efectuar el cambio del producto defectuoso.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
• En el 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la registró Alvi, con

un 61,5% de los reclamos cerrados sin respuesta por parte del proveedor.
• Santa Isabel fue el supermercado que registró la menor tasa de respuesta
desfavorable con un 30,9%.
• Las empresas que mejoraron su comportamiento de respuesta respecto de
si mismas comparándose con el año anterior son Ekono (61,3% a 41,7%) y
Express Lider (63,2% a 48%)
3. Tiendas de hogar y construcción:
Durante el año 2016, el 57% de los reclamos apuntaron a tres motivos:
• 28,5% de los reclamos fue por incumplimiento en las condiciones

contratadas, esto es, no cumplir con las fechas al momento de arrendar
maquinarias, falta de piezas en productos comprados, cambio arbitrario en
la fechas de despacho, no envío de producto por falta de stock, entre otras.
• 24,6% de los casos fue por retardo en la entrega.
• 9,3% de los consumidores reclama por “mala calidad del servicio”, es decir,
problemas en servicios de albañilería como pintura, instalación de puertas o
pisos, entre otros. Este ítem también considera cobros indebidos, anulación
de compras, entre otros.
• Este submercado está compuesta por 3 tiendas que acumulan la mayor
cantidad de reclamos.
• En el año 2016 la tasa de respuesta desfavorable más alta la obtuvo
Construmart, con un 44,8%, y además esta empresa empeoró su
comportamiento de respuesta respecto de si misma comparándose con el
año anterior (39,6% a 44,8%)
4. Multitiendas regionales:
Durante el año 2016, casi un 60% de los reclamos fueron por negativa al
ejercicio de la garantía legal. Esto es:
• Un 40,5% de los reclamos fue por la negativa de la empresa a efectuar el

cambio del producto.
• Un 18,7% de los casos fue por la negativa de la empresa a devolver el dinero
cuando el producto viene defectuoso o presente inconvenientes de
funcionamiento.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
• Por otro lado, un 6,9% de los reclamos fue por la negativa de la tienda a dar
cumplimiento de la garantía voluntaria o de satisfacción, esto es, por
ejemplo, no respetar el ticket de cambio.
Acciones del sernac
Durante estos últimos años, el SERNAC ha realizado diversas acciones en este

mercado con el objetivo de defender los derechos de los consumidores.
En el caso de las multitiendas, el 2015 el Servicio interpuso 57 juicios de interés

general y el 2016 sumaron 102. Alrededor de un 30% de las acciones fueron por
incumplimientos al derecho a garantía legal. Además, durante este período SERNAC
desarrolló 7 mediaciones colectivas.
En supermercados, durante el 2015 el Servicio inició 24 juicios de interés general y

el año 2016 inició 44. Alrededor de un 45% fueron por robos o hurtos en
estacionamientos. En paralelo, se desarrollaron 2 mediaciones colectivas.
Respecto de las tiendas de Hogar y Construcción, en 2015 el Servicio interpuso 10

juicios de interés general, y al año siguiente 17. Al igual que en el caso de los
supermercados, los motivos de las acciones legales se relacionan con robos o hurtos
en estacionamientos.
Finalmente, en el caso de las multitiendas regionales, entre el año 2015 y 2016

suman 6 denuncias, siendo la falta de información y los problemas para ejercer el
derecho de garantía los principales motivos de las acciones legales.
Conclusión Lo habitual es que los consumidores acudan a las empresas a buscar

una respuesta, y cuando ésta no llega, vienen al SERNAC. Pero nos encontrarnos
con que casi un 44% de los casos que el SERNAC gestiona individualmente no son
acogidos favorablemente. Invitamos a los Proveedores a contar con estándares de
post venta a la altura de lo que se exige hoy.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CONSUMIDORES/AS EN LA

GARANTÍA?
A continuación, se expondrán algunos casos obtenidos a partir de los reclamos que

realizan los propios consumidores en los distintos canales de atención de SERNAC.
Caso N°1
Garantía extendida
En mayo compré un mp3 Sony que me costó $79.990 + garantía extendida

$12.900, total $92.890.
En septiembre, falló por primera vez, se apagaba solo, la batería duraba muy poco,
a pesar de haber sido recién cargado, se quedaba pegado. Lo llevé al servicio
técnico, y me dieron como plazo 21 días hábiles... o sea más de 3 semanas sin el
mp3.
Hoy nuevamente está malo...salió malo, no fue un tema de mal cuidado, porque
como fui yo la que lo pagué, se lo que me costó y por ende lo cuidé siempre. Tengo
muchos productos que he comprado y jamás se me ha echado a perder
ninguno...solo este mp3 que salió malo y del cual lamentablemente no puedo
obtener el cambio.
Quiero el cambio, no quiero más excusas...creo que 4 veces agota la paciencia de

cualquiera...no pagué mil pesos, sino más de 92 mil...no fue un regalo, pagué por él
y le tomé la famosa garantía extendida, que hasta el momento no es lo que yo
esperaba.
...Y lo peor de todo es que se está cumpliendo la fecha en que caduca la garantía
extendida y al parecer, a propósito, están dilatando esta situación para no
responder con el cambio...
Caso N°2
Devolución
Compré un Tablet por internet, al ir a la compañía para tener internet en todos

lados me dicen que debe ser 3G y este producto no lo tiene. El encargado de
computación me dice que debo realizar la devolución o cambio por internet, el lunes
llamo y me dicen que debe ser en tienda, hoy, en atención al cliente, me dicen que
puedo cambiarlo pero no devolverlo; sin embargo, el otro producto tiene un costo
doble al que tengo por lo que me dicen que no puedo devolverlo, después me dicen
que no aceptarán la devolución.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Caso N°3
Exclusión en garantía
En Diciembre compré con mi tarjeta de crédito una Tablet de 10.9 pulgadas por un
valor de $119.000 para obsequiársela a mi hija en Navidad. El día 2 de Enero la
Tablet presentó un problema en el botón de encendido/apagado, el cual se hundió
perdiendo totalmente su función. Al día siguiente me presenté en la tienda con la
Tablet para hacer valer la garantía de 3 meses que se supone tienen todos los
productos. La persona que me atendió me indicó que el aparato debía irse a revisión
y que volviera en 7 días hábiles. Me presenté 3 semanas seguidas para saber qué
solución le darían a mi problema y sólo obtuve respuesta el día 31 de Enero. Ese día
me devolvieron la Tablet dañada en el botón, y me indicaron que la garantía excluía
el botón y que para repararla necesitaba realizar un pago de $29.900. Obviamente
me indigné y exigí anular la compra, pero no lo autorizaron por lo que debí llevarme
el aparato que debo seguir pagando y que no funciona. Creo que esto es un abuso.
Mi hija no pudo disfrutar de su regalo de Navidad ni siquiera un mes y es el colmo
que se nieguen a repararla o cambiarla, si el aparato no duró ni 15 días. No es
posible que la garantía no cubra el botón, lo que tampoco está especificado en
ningún documento.
Caso N°4
Mala calidad
http://www.sernac.cl/arica-justicia-condeno-a-local-pacha-cachicatari-por-no-
respetar-garantia-legal-en-compra-de-zapatil /
Un consumidor ariqueño compró unas zapatillas marca Reef en el local, pagando

$39.000.Sin embargo, tras usarlas por primera vez, y luego de pisar una piedra
siente que la parte de atrás del calzado se había despegado.
Tras esta situación, el consumidor concurrió al local con el propósito de pedir la

devolución del dinero, pero el vendedor le dijo que no podía acceder a ello, pues
tenía que hablar con el dueño.
A los días siguientes, el consumidor concurrió nuevamente al local, pero su derecho

nuevamente le fue negado, razón por la cual interpuso un reclamo ante el SERNAC.
Pese a las gestiones del SERNAC, la empresa tampoco respondió, por lo que el
afectado denunció el hecho ante Segundo Juzgado Local de Arica, instancia donde el
Servicio se hizo parte.
Ante el juez, el local comercial indicó que tuvo la intención de solucionar el

problema del consumidor, pero como los productos deben enviarse a la
importadora, la respuesta tarda al menos 10 días en concretarse.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Tras analizar los antecedentes, el juez determinó que el local infringió la Ley del
Consumidor al vender un producto de mala calidad, provocándole con ello un
menoscabo al consumidor, en este caso, que no pudiera usar el producto comprado.
Finalmente, el juez condenó a la empresa al devolverle íntegramente el dinero al
consumidor. Además, le aplicó una multa de 2 U.T.M. (alrededor de $81 mil) por
infringir la Ley. Este fallo fue posteriormente ratificado por la Corte de Apelaciones
de Arica.
Caso N°5
Justicia condenó a multitienda parís por no respetar garantía legal de
lavadora.
http://www.sernac.cl/santiago-justicia-condeno-a-multitienda-paris-por-no-
La Justicia condenó a la tienda París al pago de una indemnización de $250 mil a un

consumidor por no respetar el derecho a garantía legal luego que el afectado
comprara una lavadora que salió mala.
Un consumidor compró una lavadora en la multienda París de la comuna de Estación

Central.
Sin embargo, a los pocos días, el producto empezó a presentar fallas, por lo que el
usuario se acercó a la empresa para hacer exigible sus derechos, donde le indicaron
que le enviarían un técnico a su domicilio para que revisara el artefacto.
Tras un análisis, el técnico confirmó que efectivamente había una falla en la bomba
de agua, entre otros problemas. Ante esta situación, el consumidor solicitó el
cambio del producto, pero la empresa se negó.
Empresa no respondió garantía
Por esta razón, el consumidor interpuso un reclamo ante el SERNAC, pero pese a las
gestiones, la empresa no entregó una solución favorable al consumidor, por lo que
el afectado decidió exigir sus derechos ante el Primer Juzgado de Policía Local de
Estación Central la justicia, instancia en la que el Servicio se hizo parte.
Durante el juicio, la empresa indicó que señaló no procedía el cambio, sino que sólo
reparar el producto.
Tras analizar los antecedentes, por ejemplo, que el técnico de la empresa haya
determinado a través de un informe que el producto tenía una falla, lo que
correspondía era que la empresa accediera a la petición del consumidor, lo que no
sucedió.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Finalmente, el tribunal condenó a París al pago de una indemnización de $246.980,

que incluyó el dinero gastado por el consumidor, alrededor de $150 mil, más una
compensación de $100 mil por el daño moral ocasionado.
Además, la empresa tuvo que pagar una multa de 10 U.T.M. (cerca de 400 mil
pesos), por no respetar el derecho a garantía legal que establece la Ley.
Consumidor.
Consumidor elige una de tres opciones
Para el SERNAC, este fallo confirma que todos los consumidores tienen derecho a la
garantía legal cuando compran un producto nuevo que sale malo o se echa a perder
con un uso normal.
Ley del Consumidor establece que los consumidores tienen derecho a tres opciones:
al cambio del producto, la reparación gratuita o la devolución de lo pagado durante
los tres primeros meses de la compra. Es el consumidor quien elige cuál de esas
opciones, no la empresa.
Eventualmente la empresa podría realizar un diagnóstico técnico del producto para

conocer las razones del problema, pero siempre será el consumidor quien elija la
opción cuando la falla se produzca dentro de dicho plazo.
Más Información le recomendamos
http://www.sernac.cl/proteccion-al-consumidor/registro-senten
REFLEXIONEMOS…
En los casos vistos, los clientes presentan problemas con la garantía de sus
productos.
A continuación, revisaremos los principales conceptos relacionados con el derecho a

garantía.
Una vez que haya visto los contenidos de esta Unidad, le invitamos a leer
nuevamente los casos y analizarlos con lo aprendido, preguntándose lo siguiente:
¿Cómo debiera haber actuado el proveedor en cada uno de los casos?
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
¿QUÉ ES LA GARANTÍA?
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua Española, uno de los muchos

usos de la palabra Garantía es “compromiso temporal del fabricante o vendedor por
el que se obliga a reparar gratuitamente algo vendido en caso de avería.”
Esto se relaciona con lo establecido en la Ley del Consumidor, en cuanto a la

confiabilidad en la calidad y/o duración del producto y la obligación o
responsabilidad por parte del proveedor de responder en caso de falla.
La Garantía legal
La garantía legal es el mecanismo que contempla la Ley para proteger a los

consumidores frente aquellos casos en que adquieran bienes que no son aptos ni
idóneos para el uso al que están destinados. Es obligatoria para todos los productos
nuevos que se venden en Chile.
Es deber de los proveedores permitir a los consumidores el ejercicio de este

derecho.
La garantía legal protege al consumidor de las deficiencias de fabricación,

elaboración, materiales, partes, piezas, elementos, sustancias, ingredientes,
estructura, calidad o condiciones sanitarias que hacen que el producto no sea
enteramente apto para el uso o consumo al que está destinado o que el proveedor
hubiese señalado en su publicidad.
Se hace necesaria para el/a consumidor/a porque no existe el mercado, ni el

producto, ni el servicio perfecto. Siempre hay una razonable probabilidad que en
una cadena productiva de bienes o servicios se generen pequeños porcentajes de
anomalías, las que finalmente se convierten en fallas.
Todos los productos nuevos están amparados por esta garantía legal, por un
periodo de tres meses, los que se cuentan desde el momento en que el/la
consumidor/a recibe el producto, por ejemplo cuando usted compra a través de un
medio electrónico, o compra en forma presencial, pero NO retira el producto. En
ambos casos le van a ir a dejar el producto al lugar donde convenga con el
proveedor, por lo tanto la fecha que comienza a regir la garantía será, por ejemplo,
48 horas después de la compra.
La garantía legal otorga al consumidor el derecho a solicitar la opción de la

reparación gratuita del bien, el cambio del producto por otro en buen estado o la
devolución de la cantidad pagada. Éste es el derecho a la triple opción y es el
mismo consumidor quien decide cuál elegir, no existiendo un orden
preestablecido o condicionamientos para hacerlo.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
¿En qué casos no tiene derecho a la garantía?
• Cuando no le gustó el producto.

• Cuando le quedó mal la talla.
• Cuando no le gustó el color.
En rigor, esto es responsabilidad del consumidor y no tiene nada que ver con la
calidad del producto, ya que no presenta fallas. Simplemente el consumidor no se
aseguró de que el producto que compró le era útil o satisfacía sus necesidades.
Cambios de esta naturaleza quedan a criterio del proveedor. Un proveedor con

buenos estándares de atención al cliente, probablemente acceda a realizar el
cambio.
La triple opción
1. Derecho a la reparación gratuita del producto: por ejemplo, usted como

proveedor podría recibir un reclamo de una persona que compró un par de
botas a las que se les despega la tapilla. Pero al cliente le gustan tanto, y no
hay más similares en la tienda, entonces escoge voluntariamente que las
reparen y les sea reemplazada la tapilla.
2. Derecho al cambio del producto, por otro de iguales características en
buen estado: por ejemplo, usted como proveedor podría recibir un reclamo
de un consumidor/a que compró un pantalón nuevo y el cierre se rompe en el
primer día de uso y pide el cambio por otro nuevo, sin falla.
3. Derecho a la devolución del dinero pagado: por ejemplo, usted como
proveedor podría recibir un reclamo de un consumidor/a que compró una
blusa, que la lavó siguiendo las indicaciones de la etiqueta y ésta encoge dos
tallas, y solicita la anulación de la venta y la devolución del dinero pagado.
Aspectos a considerar
En caso de reparación:
El consumidor puede dirigirse tanto al vendedor como al fabricante o al importador.

Es optativo del consumidor elegir a cuál dirigirse.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Las mascotas y plantas tienen garantía:
Las mascotas o plantas que se adquieran en el comercio establecido tienen derecho

a la garantía legal, pues se consideran un bien no perecible aunque tengan un
desarrollo en el tiempo que lo hace cambiar. Y si bien es cierto, estos productos
pueden perecer por falta de cuidado, no se enmarcan en el grupo de productos
perecibles o de consumo instantáneo.
Ropa interior:
El que una tienda advierta que no se admite devolución para la ropa interior
aludiendo razones de higiene, no la exime de responder a la garantía que establece
la ley si el producto tiene fallas de calidad. Esto es, la posibilidad de que el
consumidor elija entre la reparación del producto, el cambio o la devolución de lo
pagado.
Segunda falla:
El consumidor/a también podrá elegir nuevamente la triple opción si se le echó a

perder un producto y eligió su reparación y después siguieran las mismas u otras
deficiencias que hagan al producto inapto para su uso o consumo.
Por ejemplo, el refrigerador al que le falla su sistema de congelación y que luego de

ser llevado al servicio técnico vuelve a fallar:
Para ejercer la triple opción:

• El consumidor debe acreditar el acto de compra con la documentación
respectiva, como por ejemplo, la boleta de venta u otro documento que
acredite la adquisición del producto en el lugar señalado o cualquier otro
medio de prueba, como un recibo. Cabe mencionar que algunas tiendas dicen
que por disposición del SII los cambios se realizan sólo con boleta, pero este
tipo de anuncios es una mala práctica que no se encuentra validada por le
Ley N° 19.496. Recuerde: NADA está por sobre la Ley, ni las políticas de la
empresa.
• Mostrar la falla del producto, es decir, que falló por una deficiencia del mismo
y no hay responsabilidad del consumidor.
• El vendedor, fabricante o importador debe responder en el mismo lugar
donde se realizó la venta o en las oficinas o locales donde habitualmente
atiende a sus clientes. No puede condicionar el ejercicio de sus derechos en
condiciones menos cómodas para el consumidor que las que ofreció cuando
se hizo la venta, ni lugares, ni horarios diferentes.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
• En caso que un proveedor no cumpla con la garantía legal, el consumidor

puede solicitar una mediación entre él y la empresa a SERNAC, o hacer una
presentación ante el Juzgado de Policía Local, donde el juez puede determinar
el cambio, reparación o devolución del dinero del producto defectuoso.
Cuando los productos han sido comprados en liquidaciones o ventas de bodega,

si el producto es nuevo y presenta fallas de calidad, aunque sea más barato,
igual tiene derecho a garantía legal. La excepción es cuando el producto es
usado, refaccionado o de segunda selección, pero siempre que la empresa lo
informe claramente antes de la compra. No basta con que sólo lo diga la boleta.
• Lo importante es que no deben ser los consumidores/as quienes deban

asumir los costos de estos desperfectos y que exista un mecanismo rápido,
razonable, adecuado y económico que permita a las personas hacer valer sus
derechos.
PLAZOS:
En caso de que el consumidor elija la reparación del producto, el plazo de cobertura

de la garantía legal se suspende durante el tiempo en que el bien esté siendo
reparado, ya que no corresponde ni es justo traspasar al consumidor la duración de
este servicio durante el cual no puede usarlo.
En los productos durables, tales como prendas de vestir, algunos equipos

electrónicos, etc., dentro de los 3 meses posteriores a la entrega del producto.
En los servicios de reparación, tales como arreglo de un refrigerador, plancha,

automóvil, etc., en el plazo de 30 días hábiles, contados desde la fecha que indique
la boleta entregada por el respectivo Servicio Técnico.
La garantía de los bienes perecibles señala en el artículo 21, inciso 6 de la, ley 19.
496 que el plazo es el impreso en el envoltorio o producto, y en su defecto el
término MÁXIMO de 7 días.
Otras garantías
Garantía voluntaria
Es aquella que otorga voluntariamente el proveedor, fabricante o importador y que

normalmente se da por un mayor tiempo. Es una manera de fidelizar a sus clientes
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
y competir con otros proveedores. Esta garantía comienza a regir al momento de la

compra, conjuntamente con la vigencia de la garantía legal.
Se refiere a responder en caso de falla en uno de aquellos aspectos para la cual se

ha otorgado, como las partes o componentes de un producto.
Es importante que se le explique al consumidor las condiciones en que opera, en

términos claros, expeditos y oportunos, ya que es Información Básica Comercial.
Esto debe quedar por escrito al momento de la compra.
Por ejemplo, algunos electrodomésticos y los automóviles tienen garantía

voluntaria, extendiendo los 3 meses de garantía legal, generalmente a un año o
más.
Ante una falla del producto durante el período de la garantía voluntaria, pero dentro
de los tres primeros meses desde la fecha de compra, el consumidor deberá elegir
la opción que la póliza de garantía voluntaria le conceda y agotar las posibilidades
que ésta le ofrece. Pero si vuelve a fallar, por la misma causa u otra que imposibilite
su uso, dentro del plazo aún de la garantía voluntaria, el consumidor puede ejercer
su derecho a garantía legal y la triple opción: reparación, cambio del producto o
devolución del dinero.
Garantía de Satisfacción
Es una política comercial de la empresa para fortalecer lazos de fidelización con sus
clientes. Consiste en cambiar un producto sin que el consumidor deba indicar el
motivo, en un plazo establecido por la propia empresa.
Esto no significa que se pierda la garantía legal si el producto tiene fallas. El derecho
legal a la garantía permanece durante los tres meses desde la adquisición del
producto.
Por ejemplo, María compra un chaleco y al llegar a la casa se da cuenta que se ve

mal, que no le combina y que la talla no es la adecuada. María puede cambiarlo,
haciendo uso de esta política de satisfacción de la tienda donde lo compró.
Garantía extendida
Es aquella que cubre un período de tiempo por sobre la garantía convencional o

voluntaria y una vez que ésta haya expirado.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Son ofrecidas por las empresas como un servicio adicional complementario para
ampliar los beneficios de la garantía legal, pero no la remplazan.
Este tipo de mecanismo es de costo del consumidor y corresponde a una póliza de

seguro que se toma sobre un producto determinado, ante el evento de fallas
futuras. Los consumidores la pueden aceptar o rechazar, firmando un contrato.
Lo importante es que, como en todo contrato, tanto la empresa como el consumidor

deben respetar lo acordado en la contratación y el servicio debe ser informado veraz
y oportunamente.
Otros aspectos relacionados
Bienes de reemplazo:
Cuando el consumidor está privado del uso y goce de un bien de consumo, ya sea
porque opta por la reparación gratuita estando en período de garantía legal, o
porque está haciendo uso de la garantía voluntaria, el proveedor debe
proporcionarle un bien de reemplazo al consumidor por el tiempo que dure la
reparación o el diagnóstico técnico respectivo. Esto debe ir por cargo del proveedor
que vendió un producto con desperfectos. Por ejemplo, comprar una estufa y que
no funcione durante el invierno: el proveedor debe entregar otra de reemplazo
porque es razonable y de acuerdo al derecho a la calidad que contemplan los
contratos de consumo.
Contratación a distancia:
En aquellas ventas realizadas por medios electrónicos, catálogos, avisos o cualquier

otra forma de comunicación a distancia, el consumidor tiene derecho a retracto,
cuando hay disconformidad entre los atributos destacados por el proveedor y lo que
finalmente recibe el consumidor, salvo que el proveedor señale expresamente que
su oferta de bienes y servicios no contempla el derecho a retracto. Para comunicar
esta condición al consumidor/a debe utilizar los mismos medios que empleó para
celebrar el contrato.
El consumidor/a podrá hacer valer el Derecho a Retracto por los mismos medios
utilizados para la celebración del contrato, dentro de 10 días desde que se recibió el
producto y el proveedor haya cumplido con la confirmación escrita. Si el proveedor
no ha confirmado, dentro de los 90 días desde la recepción del producto. Por
ejemplo, comprar en una multitienda vía on-line un sofá de tres cuerpos que no es
ni de las dimensiones ni del color que se veían en la foto.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Costos de embalaje en caso de devolución:
Este aspecto rige sólo para aquellas devoluciones de productos que se hagan al
ejercer el derecho a retracto en las compras a distancia y debe ser informado antes
de la compra.
Deberán restituirse en buen estado los elementos originales del embalaje, como
etiquetas, certificados de garantía, manuales de uso, cajas, elementos de protección
o su valor respectivo, previamente informado.
Por ejemplo, la secadora comprada por internet y que no funcionó, debe ser
devuelta con sus plásticos, cintas y cartones originales.
La obligación del proveedor de Servicio Técnico:
Se refiere al proveedor que ofrece garantizar dentro de cierto plazo tanto los
repuestos como la asistencia técnica de un determinado producto. Cuando el
consumidor necesitase efectivamente utilizarlo y el proveedor no prestase este
servicio dentro del plazo establecido, se arriesga a ser sancionado con una multa de
entre 5 a 50 UTM.
Productos usados o refaccionados:
Estos productos carecen del derecho a la triple opción, pero se debe informar veraz
y oportunamente al consumidor que son productos usados o refaccionados. Por
ejemplo, la ropa americana, los autos usados, los artículos electrónicos vendidos en
liquidadoras.
RESUMEN DE LA UNIDAD
En esta Unidad hemos aprendido qué es la garantía legal y cuáles son los
principales reclamos de los consumidores en torno a ella.
También conocimos los diferentes tipos de garantía que operan en la relación de

compra y venta que existen entre el proveedor y consumidor/a, y las condiciones
que tienen que darse para que un consumidor/a ejerza la triple opción.
Finalmente, hemos conocido otros aspectos relacionados con la garantía, como los
casos en que no opera, situaciones especiales y plazos.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
UNIDAD N°3 LA PUBLICIDAD Y LA INFORMACIÓN
APRENDIZAJES ESPERADOS
CONOCE LOS PRINCIPIOS JURÍDICOS QUE REGULAN LA PUBLICIDAD Y

QUE EL PROVEEDOR DEBE RESPETAR.
RECONOCE LAS REGULACIONES DE LA PUBLICIDAD Y SU ÁMBITO DE

APLICACIÓN.
VIDEO: DERECHO A QUE LAS EMPRESAS CUMPLAN SUS

PROMESAS PUBLICITARIAS

siguiente video de SERNAC "Derecho a que las empresas cumplan sus promesas
publicitarias”, de la serie "Consuma Bien, Viva Mejor". Disponible en
http://www.youtube.com/watch?list=PL9253E9B09D6CA67C&v=5FuzwMYWZMU#at
=11
¿DE QUÉ SE QUEJAN LOS CONSUMIDORES/AS EN PUBLICIDAD

E INFORMACIÓN?
Caso N°1
Cambio de precio
El día de ayer, Lunes 24 de Febrero, en la página web de una multitienda encontré

unas zapatillas marca Nike, publicadas con precio de oferta a $19.990, al revisar el
stock de tallas no había disponibilidad, pero luego de un rato había en una talla
disponible, pero al elegir la talla resulta que JUSTO el precio sube a $27.990, o sea
la única talla que está disponible para comprar está a un precio que NO es el
publicado en la página. Llamé al servicio de atención al cliente y la respuesta que
me dieron fue que los precios varían según la talla ¿Dónde está publicado?
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Caso N°2
Estudio de precios
http://www.sernac.cl/por-entregar-informacion-falsa-sernac-denunciara-a-
dimeiggs-ante-la-justicia /
La empresa de productos escolares Artel, denunció ante el Servicio Nacional del

Consumidor a la tienda Di Meiggs por engañar a los consumidores con productos
más baratos, los que no se encuentran en venta. Lo anterior porque en el
tradicional estudio del Sernac sobre precios de artículos escolares, Di Meiggs obtuvo
los precios más bajos de la Región Metropolitana, precisamente con productos que
en la práctica, no se vende en la tienda. Según informó Artel no vende mercadería a
Di Meiggs desde comienzos del 2011, por lo que hay una evidente mentira para
obtener reconocimiento público. El gerente comercial de la tienda Di Meiggs,
Alejandro Sepúlveda, se excusó del hecho, asegurando que sí contaban con los
materiales de Artel, sin embargo, se agotaron.
Caso N°3
Justicia condenó a supermercado santa isabel por no respetar
promoción y negar respuesta a sernac.
http://www.sernac.cl/iquique-justicia-condeno-a-supermercado-santa-isabel-por-
no-respetar-promocion-y-negar-respuesta-a-s/
Un desagradable mal rato pasó un consumidor cuando al hacer sus habituales

compras en el supermercado Santa Isabel de la ciudad de Iquique, quiso hacer
efectiva la promoción “Mi cupón del ahorro”, con el cual accedería al 10% de
descuento en el total de su compra.
Pasó sus productos por caja y cuando se dio cuenta que su boleta no reflejaba lo
que la publicidad de la promoción decía, pidió una repuesta. Sin embargo, en
atención al cliente le señalaron que la promoción decía claramente que la oferta era
para sólo determinados productos.
Sin embargo, el consumidor explicó a las dependientes que la promoción no

señalaba en ninguna parte que era exclusiva a determinados productos.
Múltiples faltas
Al no respetar su derecho, el consumidor acudió a SERNAC y presentó su reclamo.

Tras ello, el Servicio le envió dos oficios a la empresa solicitándole información de la
promoción y una respuesta a la queja, no obteniendo ningún tipo de respuesta.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Ante esta situación, el SERNAC decidió denunciar ante el Tercer Juzgado de Policía
de Iquique, el cual, tras conocer los antecedentes, determinó que la empresa no
detallaba claramente que la promoción era para determinados productos, y por no
haber respetado el derecho del consumidor, fue condenado a pagar una
indemnización de $30 mil.
Además, el tribunal le aplicó una multa de 3 UTM ($120.000) a Santa Isabel por
haber infringido la Ley del Consumidor al no respetar la promoción, y a 50 UTM (2
millones de pesos), por no dar cumplimiento a su obligación de dar respuesta ante
la solicitud de Información Básica Comercial hecha por SERNAC.
Se debe respetar lo prometido en publicidad y promociones
Para el SERNAC, este fallo confirma que en materia de promociones y ofertas, las
reglas del juego la fija la ley.
Los consumidores tienen derecho a que se cumpla todo lo prometido en la

publicidad y promociones, por ejemplo, si se ofrecen descuentos o precios
convenientes para determinados productos, los consumidores deben contar con
información clara y oportuna, además las empresas deben respetar lo ofrecido.
En relación a la publicidad, ésta debe ser veraz, es decir verdadera y no engañosa,

comprobable y cumplir con lo prometido en ella.
Finalmente, frente a cualquier promoción u oferta los consumidores tienen derecho

a recibir claramente la información sobre las bases y el tiempo de duración, así
como las condiciones y restricciones relevantes.

Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
VIDEO: IGUALITA A LA FOTO
En el siguiente video presentamos una situación bastante típica, según relatan los
consumidores y consumidoras del país. Diríjase a:
https://www.youtube.com/watch?v=ZMeYSC0XISY
Reflexionemos
Después de revisar los videos y leer las historias, podemos notar que el proveedor
no siempre asegura al consumidor/a la información necesaria con el fin de que
adopte una adecuada decisión de compra. Entrega información, pero lo hace en
forma deficiente o inadecuada. En los videos y casos, las partes que intervienen en
la compra no cuentan con la misma información, el proveedor entrega información
engañosa a través de su publicidad, que induce a al consumidor/a tomar una mala
decisión de consumo.
Les invitamos a analizar su propia conducta como proveedor y revisar los

contenidos a continuación.
LA PUBLICIDAD
La publicidad es un medio de comunicación que cumple la función de informar a los

consumidores sobre algún producto, bien o servicio con el fin de motivar a
contratarlos o adquirirlos.
Muchos de los recursos que utiliza la publicidad son creativos, sorprendentes o

ingeniosos.
Todos, sin excepción, están orientados a producir un efecto favorable a los

anunciantes y sus productos.
El concepto de publicidad, por una parte, incluye la motivación o seducción dirigida

al consumidor para que compre o contrate un bien o servicio, como un aspecto
subjetivo, y por la otra, la información del mismo, como un aspecto objetivo.
Por ejemplo, en una publicidad televisiva de un detergente, el aspecto subjetivo

estará dado por los aspectos estéticos del mensaje, el atractivo de los (as)
protagonistas, casi siempre sonrientes, lo fácil y bonito que es lavar, lo hermosa
que se ve la vida y el paisaje en general, etc.; mientras que el aspecto objetivo es
que el detergente lava, quita las manchas mejor que otros, que es más barato o
más conveniente, que cuida la lavadora y no la deteriora, etc.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Regulación de la publicidad
La publicidad es una herramienta de comunicación poderosa, por esa razón, la

sociedad se ha dotado de instrumentos para salvaguardarse de potenciales abusos,
no sólo con herramientas legales, sino también con códigos profesionales de
autorregulación que parten de los propios profesionales de la publicidad para
entregar una comunicación responsable.
Código Chileno de Ética Publicitaria
En Chile el autocontrol sobre la publicidad se ejerce a través de un código de

autodisciplina, el cual es aplicado por un cuerpo establecido con dicho fin, que se
denomina Consejo de Autorregulación y Ética Publicitaria, CONAR 1.
Para mayor información, revise: www.conar.cl
Su objetivo principal es establecer las normas éticas que deben orientar el quehacer
publicitario.
No están afectas al Código:

• las actividades de relaciones públicas, notas de prensa y entrevistas, que se
asocian al ámbito del periodismo y al derecho de la información.
• la publicidad o propaganda que exprese ideologías o difunda doctrinas o
postulados de orden político o religioso.
Este Código está basado en las normas del Código Internacional de Prácticas de
Publicidad de la Cámara Internacional de Comercio de París, con las ampliaciones,
modificaciones y actualizaciones propuestas por las Asociaciones que integran el
CONAR.
El Código establece normas de conducta ética que resguardan el interés del público
y promueven normas de sana competencia. Estas normas deberán ser respetadas
por todos aquellos que se relacionen con la publicidad, ya sea como avisadores,
agencias, publicistas independientes o medios de comunicación.
Las normas de este Código se aplican a todas las formas de comunicación

publicitaria que tengan por propósito informar o influir, de manera directa o
indirecta y sean cuales fueren los medios empleados, en las opiniones o decisiones
de las personas.
1
Para mayor información, revise: www.conar.cl
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
No obstante que este Código está concebido esencialmente como instrumento de

autodisciplina para la actividad publicitaria, también puede ser de utilidad para
autoridades y tribunales que conozcan materias relacionadas con él, sirviendo como
documento de referencia y fuente subsidiaria en el contexto de la legislación que
directa o indirectamente afecte o sea afectada por la publicidad.
Ley de protección al consumidor
Por otro lado, en Chile, la Ley de Protección al Consumidor (19.496), ha establecido

regulaciones respecto de la forma de realizar información y publicidad.
Los artículos 24 y 28 y 28 A de la Ley del Consumidor sancionan la publicidad

falsa o engañosa y determinan como infracción “el que a sabiendas o debiendo
saberlo” y a través de cualquier tipo de mensaje publicitario induce a error o engaño
con respecto de las características relevantes del bien o servicio destacadas por el
anunciante.
La ley establece las más amplias formas en el formato de difusión; esto es, soporte
escrito, radial, televisivo, Internet, publicidad en movimiento, mensajería celular,
etc.
La publicidad está circunscrita al ámbito mercantil o comercial, excluyendo por

tanto, otros tipos de mensajes publicitarios o informativos que no revistan tal
carácter, como por ejemplo, publicidad estatal, publicidad de carácter gremial,
campañas institucionales sin fines de lucro, campañas políticas, campañas de
utilidad pública, etc.
Publicidad falsa o engañosa
Cualquier mensaje publicitario que induzca a error o engaño es publicidad engañosa

y constituye una infracción a la Ley del Consumidor.
El error o engaño en la publicidad puede estar relacionado a varios aspectos del

producto o servicio. Por ejemplo:
• Materiales o ingredientes con los que está hecho un producto. En este caso,
señalar que es 100% natural, pero que la rotulación diga otra cosa.
• Indicar propiedades como aquellas que no dañan al medio ambiente o que es
reciclable, entre otras, y no cumplirlas.
La ley señala claramente que lo anunciado por el proveedor debe ser comprobable.
En palabras simples, el proveedor debe cumplir con lo que promete y dar el servicio
publicitado a los consumidores/as. Además, las condiciones objetivas anunciadas
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
por el proveedor se transforman en parte del contrato, por lo tanto, los

consumidores podrán exigir su cumplimiento.
De la misma manera, en productos o servicios financieros, la Ley exige que las

condiciones objetivas de contratación de un crédito se encuentren informadas en
forma previa y pública.
La Ley sanciona al proveedor de cualquier mensaje que induzca a error o engaño

respecto a los siguientes elementos:
1. Componentes de un producto, los que finalmente no son tales. Por

ejemplo, que rotule una zapatilla como de cuero, pero es sintética.
2. Uso o resultados. Que señale que el producto sirve para ciertas cosas o es
capaz de lograr ciertos resultados y eso nunca ocurre. Por ejemplo, que se
publicite un automóvil “todo terreno”, y en realidad no puede meterse al
barro o la arena, pues no tiene tracción en las cuatro ruedas.
3. Características más relevantes y que no son tales. Un ejemplo sería que
una empresa envasadora de arroz publicitara como gran característica
relevante del producto (por sobre el de la competencia) que su arroz no tiene
colesterol, lo cual induce a error porque ningún tipo de arroz lo tiene,
indistintamente de la marca.
4. Precio o forma de pagarlo, o el costo del crédito. Por ejemplo, se
informa el precio, pero no se menciona el IVA. O bien que sólo se respeta el
precio ofrecido si se paga con una tarjeta.
5. Condición de ser inofensivo para la salud o el medioambiente. Por
ejemplo, un spray que tiene un componente que produce daño al medio
ambiente debe ser informado con claridad.
6. Condiciones en que opera la garantía. Por ejemplo, se ofrece una
garantía de por vida, lo que no es posible. De hecho, la Ley establece que no
basta con que una empresa utilice expresiones tales como garantía o
garantizado para que un producto efectivamente lo esté. Siempre se debe
detallar en la póliza cuáles son las condiciones en las que opera.
Publicidad Adhesiva o Parasitaria
Es una figura de publicidad falsa o engañosa y que se produce frente a mensajes

publicitarios del proveedor que confunden a los consumidores. Ella se produce
respecto de la identidad de una empresa, productos, marcas o signos distintivos de
un competidor. Por ejemplo, una mujer compra su café preferido guiada por la
etiqueta, pero al llegar a su casa se da cuenta que el café es otro; su confusión
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
ocurrió porque la etiqueta del producto es muy similar a la del café que ella quería
comprar y que corresponde a la marca dominante en el mercado.
SPAM
El spam es una práctica que consiste en enviar correos electrónicos masivos de

carácter publicitario o promocional, que no han sido solicitados por un consumidor.
Las llamadas y mensajería telefónica, faxes y correo postal no solicitados que tienen
por objetivo publicitar o promocionar un producto, también son consideradas spam.
Un consumidor es afectado en sus derechos cuando, habiendo recibido un correo

electrónico publicitario o promocional, y habiendo solicitado que no se le envíen
más, igualmente sigue recibiendo correos del mismo remitente. O cuando dicha
comunicación promocional o publicitaria no indica una forma expedita en que los
destinatarios puedan solicitar la suspensión de las mismas.
El SERNAC ha dispuesto en su sitio web una aplicación para los consumidores,

llamada ¡No molestar!, en la que el consumidor puede indicar de qué proveedores
no desea recibir más publicidad.
SERNAC comunicará una vez al mes, a las respectivas empresas, su solicitud de

suspensión respecto de comunicaciones promocionales o publicitarias.
En consecuencia, y luego de comunicada al proveedor su solicitud, según lo dispone

el artículo 28 B de la Ley N° 19.496 sobre Protección de los Derechos de los
Consumidores.
Las promociones
Las promociones son prácticas destinadas a motivar e inducir al consumidor para

adquirir ciertos bienes y servicios. El proveedor debe tener especial cuidado que
realmente signifique una disminución del precio. También es importante que el
proveedor tenga claro que si sólo está haciendo una rebaja de precio se trata de
una oferta. Si existe un incentivo adicional, distinto a la rebaja de precio, se trata
de una promoción. Por ejemplo, lleve tres y pague dos.
Por ejemplo:
• Antes 2.990 y ahora $1.990 esto es una oferta.
• Lleve tres jabones y pague dos, esto es una promoción.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
La ley ha sido sumamente categórica al regular en su Artículo 35, que en toda

promoción u oferta el proveedor debe informar al consumidor los siguientes
aspectos:
El tiempo o plazo de su duración:
El proveedor debe informar el tiempo durante el cual se podrá exigir el

cumplimiento de la promoción u oferta. Si esto no se cumple, el proveedor infringe
la Ley del Consumidor.
El(a) consumidor(a) puede exigir el cumplimiento de una promoción u oferta,

cuando ésta le haya sido negada dentro de los plazos establecidos por el mismo
proveedor. En dicho caso, puede recurrir a la Justicia y es el tribunal el encargado
de ordenar el cumplimiento. Si la promoción se hubiese terminado, por ejemplo, y
ya no existieran los productos que se ofrecían en un “lleve tres, pague dos”, el
Tribunal puede disponer que se cumpla a través de un artículo o servicio
equivalente.
El número de unidades:
También es legalmente exigible que el proveedor informe sobre el número de

unidades que contempla la promoción, oferta, concurso o sorteo.
Por ejemplo, “Televisores LCD, 1.000 unidades, disponibles en Parque El Cielo”. Es

incorrecto promocionar “Oferta de Televisores LCD hasta agotar stock”.
La frase “hasta agotar stock” no da cumplimiento con la obligación de información

que establece la Ley, ya que no informa el número de unidades en promoción.
Sorteos y Concursos:
La Ley impone exigencias a los proveedores de informar adecuadamente los

resultados de los concursos, el monto o número de premios que establece el
concurso o sorteo y el plazo en que éstos se pueden reclamar.
La idea de esta obligación del proveedor es estimular la transparencia necesaria

para este tipo de prácticas y desincentivar eventuales conductas inescrupulosas o
desleales de proveedores que, con tal de vender, ofrecen concursos que finalmente
nunca se realizan, o bien, que promocionan “miles de premios”, cuando en realidad
se trata de dos o tres.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
PRINCIPIOS JURÍDICOS RELACIONADOS CON LA PUBLICIDAD
El proveedor debe respetar los siguientes principios jurídicos:
1. Principio de Legalidad:
Esto significa que con su mensaje la publicidad debe respetar las leyes
chilenas y los valores y derechos básicos de las personas establecidos por la
Constitución Política de la República.
2. Principio de Veracidad
Establece que la información que se entrega en el mensaje publicitario debe
ser verdadera y no debe inducir a error o engaño a las personas. En este
sentido, la ley del consumidor sanciona la publicidad falsa o engañosa.
Este principio legal es el que obliga a las empresas a informar con claridad las
condiciones de las promociones y ofertas, las bases, el tiempo de duración o
vigencia, la cantidad de premios o productos disponibles, la difusión de los
resultados de los concursos y sorteos, etc.
3. Principio de Comprobabilidad:
Establece que se deben poder comprobar las afirmaciones publicitarias, por
ejemplo, el uso de absolutos como “Siempre los precios más bajos” o que
relativizan la promesa publicitaria.
4. Principio de Autenticidad:
La publicidad debe ser fácilmente identificable como tal, distinguiéndose
claramente de informaciones noticiosas o de estudios con algún grado de
publicidad encubierta. El sustento de este principio se encuentra en la misma
definición de publicidad, en cuanto ésta debe cumplir con un carácter explícito
de información.
5. Principio de Integración Publicitaria:

Cualquier comunicación publicitaria y sus condiciones al ser informada al
público, se suponen incorporadas en el contrato. De la misma manera, todo
aquello que la empresa proveedora ofrezca al público consumidor, mediante
un mensaje publicitario, debe ser satisfecho plenamente, toda vez que
conforme al principio de la integración publicitaria del contrato, establecido en
el Art. 1 N° 4 de la LPC, las condiciones objetivas contenidas en la publicidad
hasta el momento de celebrar el contrato, se entienden incorporadas en éste,
de la misma manera que si estuvieren redactadas en el mismo.
En efecto, el proveedor debe dar cumplimiento tanto a lo pactado, como a lo

ofrecido publicitariamente a través de distintos medios.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
6. Principio de Disponibilidad y Acceso a la Información:

Se refiera al grado de acceso y disponibilidad de la información que se haya
implementado para el consumidor en una campaña publicitaria. Por ejemplo,
se deben evitar canales secundarios para dar a conocer bases en
promociones u ofertas.
La información básica comercial de los servicios y de los productos de

fabricación nacional o de procedencia extranjera, así como su identificación,
instructivos de uso y garantías, y la difusión que de ellos se haga, deberán
efectuarse en idioma castellano, en términos comprensibles y legibles, en
moneda nacional y conforme al sistema general de pesos y medidas
aplicables en el país.
7. Regímenes Publicitarios Especiales:

Existen algunas normativas sectoriales que regulan la publicidad. Se deberá
observar el grado de cumplimiento de la publicidad por las distintas
normativas publicitarias reguladas sectorialmente, por ejemplo, la Ley
relativa a la publicidad y consumo del tabaco, el Reglamento de productos
farmacéuticos, etc.
LA ENTREGA DE INFORMACIÓN
El deber de informar de los proveedores se regula en la Ley del Consumidor, la que

le impone esta obligación; por ejemplo, el deber de rotular los productos, informar
los precios, comunicar los resultados de concursos y sorteos, proporcionar
información relativa a productos peligrosos o el deber de entregar la información
básica comercial en idioma castellano.
Información relativa a productos defectuosos, refaccionados o de

segunda selección:
El proveedor tiene el deber de informar al consumidor/a, antes de la compra, sobre

la venta de un producto o servicio que posea una deficiencia o sean usados o
refaccionados. Esta información debe estar en términos visibles al interior del local.
El Artículo 14.lo dice textual: Cuando con conocimiento del proveedor se expendan
productos con alguna deficiencia, usados o refaccionados o cuando se ofrezcan
productos en cuya fabricación o elaboración se hayan utilizado partes o piezas
usadas, se deberán informar de manera expresa las circunstancias antes
mencionadas al consumidor, antes de que éste decida la operación de compra. Será
bastante constancia el usar en los propios artículos, en sus envoltorios, en avisos o
carteles visibles en sus locales de atención al público las expresiones "segunda
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
selección", "hecho con materiales usados" u otras equivalentes. Más información

http://www.leychile.cl/Navegar?idNorma=61438
Información en contratos electrónicos y ventas a distancia:
El proveedor debe informar, de manera inequívoca y fácilmente accesible, los pasos

a seguir para celebrar un contrato de compraventa a distancia. Asimismo debe
enviar la boleta electrónica, con la cual se formaliza el contrato de compra –venta a
la dirección de correo postal o electrónico.
Información sobre el precio:
El proveedor debe informar el precio de un modo claro y visible que permita al

consumidor ejercer su derecho a elección, antes de formalizar la compra. El monto
del precio debe incluir los impuestos correspondientes, lo que constituye el precio
final del producto.
Si usted detecta una falla en su local, informe al encargado en forma inmediata.

Habitualmente en las tiendas hay personas cuyo trabajo es colocar o cambiar los
precios. Si un Vendedor se da cuenta que un producto no tiene precio debe avisar al
encargado/a.
En los productos o servicios financieros, el proveedor debe informar claramente en

la hoja de resumen, en toda cotización y en las publicidades de crédito, el costo
total del crédito.
Rotulación de productos
La rotulación es el conjunto de inscripciones, leyendas o ilustraciones contenidas en

la etiqueta que informan acerca de las características de un producto.
Existen normas como el Reglamento de Rotulación de Productos Alimenticios, o el

Reglamento de Juguetes, que regulan el deber de informar en cuanto a la forma en
que debe ir el rótulo en los productos que se vendan al público.
Según la normativa vigente, se debe informar al consumidor sobre todos los

componentes del producto y las características del mismo, lo que protege a los
consumidores contra calidades dudosas, o de la irresponsabilidad de un fabricante o
importador que no cumpla la legislación vigente.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
La información contenida en el rótulo debe estar escrita en idioma castellano y no

deberá incluir palabras, ilustraciones o representaciones gráficas que puedan inducir
a error o engaño al consumidor.
El proveedor que vende directamente al público debe tener especial

cuidado de recibir de sus proveedores habituales productos que cumplan con la
normativa sobre rotulación, aquí no cabe la disculpa que lo que vende es un
producto importado o que compró a un tercero y que ese tercero no cumplió
con la información sobre la rotulación de productos.
El responsable es el que está en la venta directa al público.
Rotulación en juguetes
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Rotulación en calzado
Rotulación en alimentos
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Rotulación en vestuario
Resumen de la Unidad
En esta unidad hemos conocido que la publicidad forma parte de nuestro universo
sociocultural. Es imposible prescindir de ella, ya que nos rodea constantemente a
través de afiches callejeros, spots de televisión, mensajes radiales, avisos en diarios
y atractivas fotografías en las revistas y medios de transporte.
También hemos conocido que a través de la publicidad el/la consumidor/a se

informa respecto de los productos existentes en el mercado; y que la regulación
publicitaria se realiza por medio de dos vías: la autorregulación y la Ley de
Protección al Consumidor.
Aprendimos qué se entiende por publicidad falsa o engañosa, y cuáles son los
principios jurídicos respecto a la publicidad.
Finalmente, sabemos qué información se le debe entregar obligatoriamente a los

consumidores, y cómo debe ser el rotulado para distintos tipos de producto.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
MODULO N°4 DERECHO A NO SER DISCRIMINADO
APRENDIZAJES ESPERADOS:
CONOCE CASOS DE DISCRIMINACIÓN EN LA VIDA COTIDIANA.

CONOCE EL DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN QUE TIENEN LOS
CONSUMIDORES/AS.
IDENTIFICA LOS DEBERES DE LOS PROVEEDORES EN EL TRATO DIGNO
HACIA LOS/AS CONSUMIDORES/AS.
Ver video: derecho a no ser discriminado arbitrariamente

siguiente video de SERNAC "Derecho a no ser discriminado arbitrariamente”, de la
serie "Consuma Bien, Viva Mejor". Disponible en:
http://www.youtube.com/watch?list=PL9253E9B09D6CA67C&v=l7ysG51IVEY
Lo que dicen los consumidores/as sobre discriminación.
Caso N°1
Discriminación para contratar servicio de internet
El viernes 21 de febrero, me acerqué a una sucursal de una empresa de

telecomunicaciones para contratar un servicio de internet y cable que tenía un costo
de $42.000., pero parece ser que el sólo hecho de señalar el sector en donde vivo
(San Miguel) es un pecado. Resulta que al momento de cursar la contratación de los
servicios, el joven que nos atendía se comunicaba telefónicamente con otra persona
la cual "daba el visto bueno" a la contratación. Luego de unos minutos, el joven nos
dice que lamentablemente no podemos contratar el plan por "Segmentación D" y
que sólo podríamos optar a un plan de $28.000 mil pesos. Al preguntarle qué
significaba eso de "Segmentación D" me señaló que se debía al sector en donde
vivo y que eran políticas de la empresa.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Caso N°2
Discriminación geográfica para otorgar crédito
La discriminación geográfica es una de las maneras en que se maneja el sistema de

tarjetas en algunas multitiendas o bancos. Varias solicitudes quedan "en conducto",
como se le llama al proceso de verificación de los datos, por pertenecer a clientes
de sectores "malos". Rara vez son aprobados.
Esta situación vulnera el derecho a los consumidores a no ser discriminados

arbitrariamente (Art. 3, letra c, de la Ley 19.496) e implicaría una negativa
injustificada de venta de los bienes y servicios en las condiciones ofrecidas (Art. 13
de la Ley). De la misma manera, vulnera también el derecho al acceso al crédito y
que este sea rechazado únicamente en base a condiciones objetivas que el
proveedor establezca previa y públicamente (Art. 3 inciso segundo, letra b) de la
Ley N° 19.496).
Caso N°3
Discriminación para el ingreso al local
http://www.sernac.cl/17850/
Un grupo de jóvenes con Síndrome de Down, junto a sus profesores, decidieron

compartir una tarde de amigos en una cervecería de Ñuñoa. Sin embargo, en este
lugar nunca los atendieron. Según los afectados, incluso se les negó el ingreso
argumentando que eran menores de edad.
En medio de estas dificultades, los afectados optaron por abandonar el lugar e

ingresar a otro recinto. Pasaron el resto de la tarde en un local que estaba ubicado
a unos metros de distancia. Claro que después del mal rato, la velada ya no fue lo
mismo.
Ante este hecho, el SERNAC presentó ante la justicia los antecedentes sobre este
presunto caso de discriminación, y los Tribunales deberán establecer el presunto
incumplimiento de la Ley del Consumidor. El local se expone a multas de hasta 50
UTM, aprox. $1,5 millones.
Uno de los integrantes comentó "no nos dejaron entrar porque somos diferentes y
tenemos Síndrome de Down. Quiero cambiar la cara para que no me vuelvan a
tratar mal, pero no se puede".
Por su parte, la administradora del recinto comercial justificó el proceder de los

empleados, insistiendo en que la Ley de Alcoholes impide la atención a menores de
edad. "Solamente se explicó que no se los podía atender porque no tenían carné de
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
identidad. Es lo que se hace rigurosamente con todas las personas que parezcan
menores de 18 años", fundamentó.
Caso N°4
El resultado discriminación para el ingreso al local
La Corte Suprema acogió la denuncia del SERNAC contra el restaurante Budapest

por negar la atención a un grupo de jóvenes con síndrome de Down y discapacidad
mental leve. La acción judicial se originó el 2006, cuando el grupo venía de ensayar
una obra de teatro y se acercó hasta el local de Ñuñoa. No obstante, el mesero se
negó a atenderlos argumentando que no había espacio, pese a que sólo había tres
mesas ocupadas de una veintena que existían en el lugar. Ante la insistencia del
grupo, se les exigió el carné de identidad justificando la medida como un requisito
de la Ley de Alcoholes para comprobar si eran menores de edad.
Los jóvenes no portaban la cédula, pero explicaron que sólo pretendían comer y
tomar bebidas no alcohólicas, pero de todas maneras se les impidió la entrada. El
grupo, al sentirse discriminado por su condición, acudió al SERNAC, organismo que
decidió denunciar los hechos a la Justicia y hacerse parte en la causa. Finalmente,
los Ministros de la Corte Suprema resolvieron acoger la presentación del SERNAC, y
condenaron a la representante legal del local a pagar una multa de 10 UTM (más de
$360 mil) a beneficio fiscal, más las costas de la causa. El fallo establece que el
restaurante violó la Ley del Consumidor al negar la atención a los jóvenes
discapacitados sin causa justificada. La sentencia agrega que los videos y otras
pruebas presentadas en el juicio, indican que era evidente que se trataba de
mayores de edad afectados con síndrome de Down y el sano juicio o prudencia
exigía atenderlos y no negarles injustificadamente la venta o prestación del servicio,
en un local que tiene también como giro la venta de alimentos y de bebidas no
alcohólicas”.
Asimismo, señala que el horario (17 horas) de un día jueves, no permitía presumir
que el fin del grupo fuera el de consumir alcohol, por lo que correspondía preguntar
lo que deseaban adquirir y en caso de que quisieran un producto alimenticio o
bebida no alcohólica, el local tenía la obligación de suministrarlos.
Por otra parte, argumenta el Tribunal, si los clientes hubieran señalado su intención
de consumir alcohol, los encargados debían aplicar el mecanismo de prevención
contemplado por la Ley de Alcoholes, fiscalizando si iban con sus padres, y sólo en
caso de negativa, rechazar la venta del producto y la atención.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Sin embargo, en todo momento se explicó que los integrantes de la Compañía de

Teatro eran mayores de edad y que sólo requerían comer y tomar bebidas no
alcohólicas por lo que en ningún caso se justificaba la reacción de los empleados.
Por ello "sólo corresponde calificar ese actuar como una negativa a la prestación de
una venta o consumo, como asimismo, una discriminación arbitraria que se gestó
desde el momento mismo que los usuarios se aprestaban a ocupar las mesas para
ser atendidos, sin lograr su objetivo”.
El Director de Sernac de la época, valoró la sentencia y agregó que “este fallo

confirma que todos los consumidores somos iguales ante los ojos de la Ley” y
tenemos derecho a no ser discriminados arbitrariamente por las empresas ya sea
por sexo, raza, condición social, edad, aspecto físico, por poseer alguna
discapacidad. Por otra parte, la Ley establece claramente que ninguna empresa
puede negar la venta de un producto o servicio en las condiciones ofrecidas y dentro
del rubro del respectivo negocio.
Caso N°5
Discriminación por etnia
Todo era alegría para un grupo de gitanos radicados en la comuna de El Bosque, en

la Región Metropolitana. Como estaban celebrando las Fiestas Patrias, decidieron ir
a una discoteca, ubicada en la Panamericana Sur, a pasar un buen rato. Sin
embargo, al intentar comprar las entradas, los guardias le pidieron la célula de
identidad a cada uno de los integrantes del grupo, y tras chequear que todos eran
mayores de edad, les dijeron que no podían acceder porque andaban vestidos de
acuerdo a tus costumbres, y que la única forma de ingresar era que se cambiaran
de ropa.
Los afectados se devolvieron a sus hogares para cambiar su vestimenta y poder

acceder finalmente al local. Regresaron al rato, pero nuevamente los guardias les
prohibieron la entrada, señalándoles esta vez que por orden de la jefatura los
gitanos no podían ingresar al local, debido a supuestos problemas que habían tenido
con anterioridad, pero que nada tenían que ver con ellos, y les exigieron que
hicieran espacio para que las demás personas pudieran acceder al lugar.
Los afectados, al sentirse discriminados única y exclusivamente por su etnia,

decidieron exigir sus derechos ante el Segundo Juzgado de Policía Local de San
Bernardo. En el juicio, la empresa se defendió diciendo que la negativa de acceder
al recinto no fue porque los afectados vistieran de una forma diferente o estuvieran
con sus prendas típicas, sino que se debió a que la gran mayoría del grupo estaba
bajo los efectos del alcohol.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Sin embargo, tras analizar los antecedentes, el tribunal refutó la defensa de la

discoteca, al señalar que la negativa del acceso fue porque iban vestidos con sus
ropas típicas, cuestión que atenta contra lo que establece la Ley del Consumidor, la
cual claramente señala que el consumidor no puede ser discriminado
arbitrariamente, y por otro lado, que las empresas no pueden negar
injustificadamente la venta de bienes o la prestación de servicios establecidos en
sus giros comerciales. Por esas razones el juzgado condenó a la discoteca al pago
de una indemnización de $1 millón a cada uno de los 15 integrantes del grupo de
gitanos afectados. Asimismo, se le aplicó al local una multa de 20 UTM (cerca de
$750 mil) por haber vulnerado la Ley del Consumidor.
El proveedor debe estar atento a que estas infracciones pueden ser denunciadas al
Juzgado de Policía Local, que puede ordenar el pago de multas a beneficio fiscal,
indemnizaciones al consumidor afectado por el daño que haya sufrido u obligar a la
empresa a que ajuste su comportamiento.
Caso N°6
Procedimientos incorrectos en los sistemas de vigilancia.
http://www.sernac.cl/justicia-condena-a-supermercado-unimarc/
De la vida real.
La justicia condenó al supermercado Unimarc al pago de una indemnización de $4

millones a un consumidor que fue acusado por los guardias de haberse robado
algunos productos.
Un consumidor Iquiqueño, tras realizar unas compras en el supermercado Unimarc,

se disponía a abandonar el local comercial, cuando fue interceptado por un guardia
de seguridad, quien lo acusó de haber robado algunos productos.
El consumidor accedió voluntariamente a abrir su bolso, comprobándose que las

imputaciones eran totalmente falsas. Al sentir que sus derechos habían sido
vulnerados el consumidor interpuso un reclamo en el libro que la empresa cuenta
para tales efectos.
Al transcurrir los días y al pedir el libro de reclamos para saber si había alguna
respuesta, se dio cuenta que en la hoja donde había interpuesto la queja, había
una anotación que decía “mechero habitual”,
Tras este hecho, el consumidor decidió interponer un reclamo ante el SERNAC. De

todas formas a los pocos días el afectado regresó al supermercado, viendo que la
frase seguía en el reclamo. Tras esto, el afectado decidió denunciar el hecho ante la
justicia.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
En el tribunal, Unimarc se defendió de las acusaciones, señalando que en este caso

los guardias actuaron conforme al protocolo de seguridad, y que en ningún caso
detuvieron a la fuerza al cliente, negando además que en el libro de reclamos hayan
puesto la frase “mechero habitual”.
Sin embargo, en el juicio, tras pedir el video, la empresa señaló que no existía dicha
grabación. Cuando le fue solicitado el libro de reclamos, explicó que éste había sido
eliminado.
Tras analizar los antecedentes, el tribunal determinó que el supermercado vulneró

los derechos del consumidor al ser expuesto públicamente a una situación
denigrante.
El tribunal agregó que no es posible que el supermercado mantenga en sus libros de

reclamos frases vejatorias respecto de los clientes descontentos con la atención
recibida.
Finalmente, el tribunal condenó a Unimarc al pago de una indemnización de

$4.090.050 por los daños ocasionados al consumidor afectado. Además le aplicó
una multa de 20 U.T.M. (cerca de $800 mil).
Este fallo confirma que los responsables de la vigilancia en los establecimientos

comerciales tienen la obligación de respetar la dignidad y derechos de las personas.
El proveedor se debe tener claro que los consumidores que injustamente son
acusados de hechos ilícitos pueden exigir la presencia de Carabineros o
Investigaciones a fin de que se inicie el procedimiento que pueda determinar si
existió delito, los guardias o personal de seguridad no están facultados para
registrar ni detener a la persona contra su voluntad. En el caso de la comisión de un
delito flagrante debe ponerse de inmediato a disposición de la Policía.
Asimismo, los guardias deben tener certeza antes de acusar a una persona de robo
y contar con las pruebas ya que una afirmación o acción injustificada se convierte
inmediatamente en infracción a la Ley del Consumidor que puede ser sancionada.
También los consumidores pueden exigir las sanciones e indemnizaciones que
correspondan por los daños sufridos en Tribunales. Una empresa profesional debe
respetar los derechos de los consumidores y responder cuando no hacen un buen
trabajo.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Caso N°7
Procedimientos incorrectos en los sistemas de vigilancia.
http://sentencias7.rssing.com/browser.php?indx=13007662&item=27
La Justicia condenó al Supermercado Santa Isabel al pago de una indemnización de

1 millón de pesos a una consumidora luego que su hijo de 15 años fuera acusado
injustamente de robo por guardias de seguridad del recinto mientras realizaban sus
compras.
Una consumidora y su hijo fueron abruptamente abordados por tres guardias de

seguridad cuando pasaban por la caja de Supermercado Santa Isabel de Rancagua.
Los dependientes se abalanzaron sobre el menor y en medio de forcejeos, se lo

llevaron a una habitación contigua junto a su madre, acusándolo de un supuesto
robo de algunos productos.
En la habitación los guardias registraron al menor, sin permitirle a su madre llamar

a Carabineros para constatar los hechos. Sin embargo, tras no encontrar nada, le
pidieron disculpas, justificando su actuar en que habían recibido información
errónea.
Tras la vergüenza y la humillación frente al público que estaba en el supermercado,

la consumidora acudió a SERNAC para buscar una solución, pero el supermercado
no dio respuesta favorable.
Por esta razón el SERNAC interpuso una denuncia ante el 1° Juzgado de Policía
Local de Rancagua.
Multa e indemnización
Ante el tribunal, y en su defensa, la empresa indicó que los guardias se acercaron a

la madre y al hijo con absoluta normalidad, respeto y prudencia para consultarle por
el pago de ciertos productos, explicando que el procedimiento se había ajustado a lo
que establece la Ley.
Sin embargo, una de las testigos confirmó el trato humillante recibido por los
afectados de parte de los guardias de seguridad.
El maltrato recibido y las falsas acusaciones le provocaron al joven afectado

diversos problemas sicológicos, los cuales fueron confirmados por un informe
emanado por una profesional.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Finalmente, el tribunal condenó al Supermercado Santa Isabel al pago de una

indemnización de 1 millón de pesos por todos los daños ocasionados. Asimismo, le
aplicó una multa de 20 UTM (cerca de 800 mil pesos) por infringir la Ley del
Consumidor al actuar en forma negligente y dar un trato vejatorio a los afectados.
Trato digno a consumidores
Para el SERNAC este fallo confirma que si bien es legítimo que las empresas cuiden
su negocio, en ningún caso pueden tomar medidas que vulneren la dignidad de los
consumidores.
En caso de que los guardias o personal de vigilancia sorprendan a una persona

delinquiendo, sólo están facultados para ponerla a disposición de las autoridades
competentes como Carabineros o Investigaciones.
Los guardias de seguridad no están facultados para registrar ni detener a la persona

contra su voluntad.
Por lo tanto, los consumidores que injustamente son acusados de hechos ilícitos
deben exigir la presencia de la autoridad a fin de que se inicie el procedimiento

LA DISCRIMINACIÓN Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DEL

CONSUMIDOR/A
El artículo 3 letra c) de la ley de la Ley de Protección de los Derechos de los

Consumidores consagra el derecho a no ser discriminado arbitrariamente por
parte del proveedores de bienes y servicios; en lo referente al trato digno de los
proveedores con respecto a los consumidores, podemos señalar que en el Artículo
15 de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores, se expresa que los
sistemas de seguridad o mecanismos de vigilancia de los proveedores y sus
establecimientos no podrán atentar contra la dignidad de las personas y, en el caso
que se sorprenda a un consumidor en la comisión flagrante de un delito, los
gerentes, funcionarios o empleados del establecimiento se limitarán, bajo su
responsabilidad, a poner sin demora al presunto infractor a disposición de las
autoridades competentes. Esto significa que no pueden realizar otra acción que no
sea el retener a la persona afectada hasta que llegue la autoridad competente.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
La responsabilidad que les cabe, en términos generales, a los proveedores en la

relación con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a lo No
Discriminación Arbitraria.
Ésta es una extensión de los Derechos Ciudadanos, en el ámbito específico del

consumo, y que asegura un trato igualitario en el mercado, de manera que ningún
consumidor pueda ser discriminado, excluido o tratado inadecuadamente por su
edad, credo religioso, sexo, raza, condición económica y social, etc.
A los proveedores les corresponde promover conductas de no discriminación y

conocer las acciones que se deben realizar, en caso de vivir una experiencia de este
tipo. Así mismo, deben proponer las regulaciones de discriminación positiva, como
por ejemplo: estacionamiento preferencial para discapacitados, embarazadas,
adultos mayores, restricciones protectoras de la infancia, entre otras.
El proveedor debe estar atento que la discriminación pueden ser denunciadas al

Juzgado de Policía Local, que puede ordenar el pago de multas a beneficio fiscal,
indemnizaciones al consumidor afectado por el daño que haya sufrido u obligar a la
empresa a que ajuste su comportamiento.
REFLEXIONEMOS...
Sin duda, estas historias son un acto arbitrario de discriminación por parte del
proveedor y, son casos reales. Esto hace necesario reconocer en primer lugar que
existen problemas y obstáculos respecto al derecho a la no discriminación que
enfrentan los/las consumidores/as.
La responsabilidad que les cabe, en términos generales, a los proveedores en la

relación con sus clientes es, entre otros aspectos, el respetar el Derecho a la No
Discriminación Arbitraria. Ningún consumidor puede ser discriminado, excluido o
tratado inadecuadamente por su edad, credo religioso, sexo, raza, condición
económica y social, etc.
En talleres educativos que realiza el SERNAC, en numerosas ocasiones los

consumidores manifiestan sentirse discriminados cuando entran a un supermercado
o cuando ejercen la garantía y cuando son inmigrantes de países vecinos.
Este derecho asegura a todas y todos los consumidores un trato igualitario en el

mercado, de manera que no puedan ser discriminados, excluidos o ser objeto de
tratos inadecuados por su edad, credo religioso, sexo, condición socioeconómica,
raza, etc.
Gobierno de Chile
Servicio Nacional
del Consumidor
Fomento y Turismo
Resumen de la Unidad
En esta unidad hemos conocido la responsabilidad que les cabe a los proveedores
en la relación con sus clientes, entre éstos, el respetar el Derecho a la No
Discriminación Arbitraria.
En este contexto, conocimos casos de discriminación que enfrentan los/as

consumidores/as y la responsabilidad que le corresponde a los proveedores en
promover conductas de no discriminación. Así mismo, se hace un llamado a
practicar regulaciones de discriminación positiva, como por ejemplo:
estacionamiento preferencial para discapacitados, embarazadas, adultos mayores,
restricciones protectoras de la infancia, entre otras.
También hemos conocido la normativa legal específica referente al trato digno de

los proveedores con respecto a los consumidor/a. El Artículo 15 de la Ley de
Protección de los Derechos de los Consumidores, señala que los sistemas de
seguridad o mecanismos de vigilancia de los proveedores y sus establecimientos no
podrán atentar contra la dignidad de las personas.
Gobierno de Chile

Curso Calidad Del Servicio, Responsabiliades Del Proveedor - 2017

Cargado por

Información del documento

Título original

Derechos de autor

Formatos disponibles

Compartir este documento

Compartir o incrustar documentos

Opciones para compartir

¿Le pareció útil este documento?

¿Este contenido es inapropiado?

Copyright:

Formatos disponibles

Curso Calidad Del Servicio, Responsabiliades Del Proveedor - 2017

Cargado por

Copyright:

Formatos disponibles

Servicio Nacional

ES CAPAZ DE SENSIBILIZARSE CON LA NECESIDAD DE LA EDUCACIÓN

SEÑORA: Nooooo, no se me echó a perder. ¡Nunca funcionó!...La lavadora no

A raíz de esta historia, que seguramente le ha pasado a usted o a algún colega en

1. Desconocimiento del contexto legal respecto a la calidad de los productos y el

2. Dificultad en la comprensión del derecho a la triple opción que tienen los

3. Desconocimiento de las obligaciones que tienen los proveedores respecto a

4. Desconocimiento de los proveedores de la Ley 19.496 de los Derechos de Los

5. Desconocimiento de los proveedores de la responsabilidad que les cabe en

La otra cara de la MONEDA. Más allá del derecho.

DUEÑA DE CASA LLEGANDO A SU HOGAR.

DUEÑO DE CASA AL VENDEDOR DEL NEGOCIO.

DUEÑO DE CASA EN SU HOGAR.

Esta historia seguramente ha pasado en muchos hogares en Chile con algún

Recuerden lo que dice el dueño de casa “Me la cambiaron de inmediato. Es un

Personas naturales o jurídicas, de carácter público o privado, que

Por ejemplo, quienes compran una lavadora para instalar un lavaseco,

Los/as consumidores/as, son las mujeres u hombres que, por ejemplo,

Lo esencial de los/as consumidores/as es que compran un bien o contratan

INFORMACIÓN BÁSICA COMERCIAL

La información básica comercial corresponde a los datos, instructivos,

Esta información, contenida en la publicidad, en los puntos de venta, en los

más racional. En este sentido, las empresas están obligadas a entregar la

El SERNAC invita a las empresas a sumarse a la adopción de buenas prácticas

OBLIGACIONES DEL PROVEEDOR EN LA ENTREGA DE

El SERNAC tiene la atribución de solicitar o requerir por escrito a los proveedores,

A su turno, los proveedores están obligados a proporcionar al SERNAC estos

Si usted es vendedor/a, debe avisar al encargado si el proveedor no está

PRINCIPIOS GENERALES DEL DERECHO DE CONSUMO

Los derechos establecidos en la Ley N° 19.496 de Protección de los Derechos de

2. Veracidad, disponibilidad y acceso a la información:

Los proveedores deben poner a disposición del consumidor/a información veraz

Los proveedores tienen el deber de publicar:

La veracidad de la información no debe llevar a imprecisiones que generen

3. Deber de informar a los consumidores:

Los proveedores deben informar al consumidor los datos, instructivos,

Esta Información Básica Comercial incluye también los instructivos de uso y

El proveedor tiene el deber de entregar toda la información de los productos

4. Profesionalidad del proveedor:

Concepto derivado de la habitualidad del giro comercial del proveedor, la pericia

La ley establece la responsabilidad infraccional para el proveedor que en la

El proveedor tiene mayor conocimiento del producto para desarrollar su giro

El precio que paga el consumidor en una compra le da el derecho a que se le

El proveedor que actúe como intermediario en la prestación de un servicio

5. Responsabilidad y seguridad en el consumo:

Su íntima relación con la salud humana y la necesidad de su uso diario y

Fabricantes, importadores y distribuidores saben la importancia de comercializar

TRABAS QUE DIFICULTAN EL EJERCICIO DE LOS DERECHOS

En determinadas ocasiones, algunas empresas establecen reglas, mecanismos o

UNIDAD N°1 EL DERECHO A LA CALIDAD E IDONEIDAD

IDENTIFICA LOS CONCEPTOS BÁSICOS ASOCIADOS A LOS ACTOS DE

VIDEO: GARANTÍA GARANTIZADA

Antes de comenzar a revisar los contenidos de la Unidad 1, le invitamos a revisar el

Si bien la Ley de Protección al Consumidor no contempla expresamente el Derecho

La calidad se define como la aptitud o idoneidad para satisfacer el propósito natural

La calidad se relaciona con los conceptos de idoneidad y aptitud, que refieren a

El proveedor debe considerar además que los contratos de consumo son

• Cuando un producto por norma, deba cumplir un grado de seguridad o

OBLIGACIONES DE LOS PROVEEDORES SOBRE LA CALIDAD

El proveedor, tiene la obligación de garantizar la calidad de los productos/servicios

• Cuando el producto no sirve para el uso al que está destinado, por

LA CALIDAD Y SU RELACIÓN CON LOS DERECHOS DEL CONSUMIDOR/A

Desde la perspectiva del Derecho a la Calidad y de la característica de la