“AÑO DEL DIALOGO Y LA RECONCILIACIÓN NACIONAL”

UNIVERSIDAD SAN PEDRO

FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN

VENTAJA COMPETITIVA Y CALIDAD DE SERVICIO DE LA I.E.P. MARÍA DE LAS

MERCEDES, CHIMBOTE, 2018.

CURSO: INVESTIGACIÓN DE MERCADO

AUTORA: MARÍA ELENA PALMA LÁZARO

DOCENTE: JORGE ALEJANDRO LUJAN TORRES

CICLO: VI – A

CHIMBOTE – PERÚ

2018
 Dedicatoria
A Dios, que nos ha brindado una vida llena de
alegrías y aprendizaje, permitiéndonos vivir una muy
grata experiencia en nuestra etapa universitaria.
A nuestros padres que siempre nos han apoyado,
cuidado y guiado con mucho amor. Quienes a lo largo
de nuestras vidas han velado por nuestro bienestar y
educación siendo un apoyo en todo momento.
Depositando su entera confianza en cada reto que se
nos presentaba sin dudar ni un solo momento en mi
inteligencia y capacidad.
 Agradecimientos
Quiero agradecer a todos mis maestros ya que ellos me
enseñaron valorar los estudios y a superarme cada día,
también agradezco a mis padres porque ellos estuvieron en
los días más difíciles de mi vida como estudiante. Y
agradezco a Dios por darme la salud que tengo, por tener
una cabeza con la que puedo pensar muy bien y además un
cuerpo sano y una mente de bien.
Estoy seguro que mis metas planteadas darán fruto en el
futuro y por ende me debo esforzar cada día para ser mejor
en la universidad y en todo lugar sin olvidar el respeto que
engrandece a la persona.
 CAPÍTULO I
IDENTIFICACIÓN DE
LA EMPRESA
1. CAPÍTULO I
1.1. Nombre o razón social
1.1.1. I.E.P. María de las Mercedes
1.2. Dirección
1.2.1. Avenida huaraz s/n mz c lote 23-24 - Nuevo Chimbote
1.3. Área o tipo de investigación
1.3.1. Área General: Investigación Corporativa
1.3.2. Área Específica: Estudio Interno de los empleados
1.4. Periodo de la investigación
1.4.1. Inicio: 19.03.2018
1.4.2. Termino: 14.07.2018
1.5. Ámbito geográfico de la investigación
1.5.1. La presente investigación se realizará en el distrito de Nuevo Chimbote.
 CAPÍTULO II
PROFESIONAL
REALIZADOR DEL
TRABAJO
2. CAPÍTULO II
2.1. Nombre
2.1.1. Est. María Elena Palma Lázaro
2.2. Dirección
2.2.1. Jr. Jhon F. Kennedy N° 360 A.H. Miraflores Alto
2.3. Recursos humanos que participan en la investigación de mercado
2.3.1. Est. María Elena Palma Lázaro
2.3.2. Asesor: Jorge Alejandro Luján Torres
2.4. Currículo vitae de quién realiza la investigación
2.4.1. El currículo vitae de la investigadora se adjunta en la parte final del informe en
Anexos
 CAPÍTULO III
FORMULACIÓN DEL
PROBLEMA DE
INVESTIGACIÓN
3. CAPÍTULO III
3.1. Descripción empírica del problema de investigación de mercado
María de las Mercedes, fue creada como jardín de niños en el año 1984. Como primaria
nació en el año 1996 y a partir del año 2008 da su paso hacia el nivel secundario. En el
presente año egresa la 5ta promoción de secundaria. 32 años de servicio a la educación
los llenan de orgullo y comprometen a seguir dando lo mejor de sí, en beneficio de la
educación y la formación de personas cada vez más humanas.
María de las Mercedes es una institución de prestigio, reconocida social y
permanentemente en la comunidad, por la trascendencia de su propuesta educativa, por
sus directrices claras, por su ideario que orienta y guía el trabajo educativo.

Los mayores competidores de la I.E.P. María de las Mercedes son: la I.E.P. Señor de la
vida, I.E.P. El Nazareno y la I.E.P. Santo Tomás el Apóstol.

El consumidor del distrito de Nuevo Chimbote visita la I.E.P. María de las Mercedes por
las siguientes ventajas competitivas: producto, recursos humanos, servicio e imagen.

Por lo tanto es necesario e importante realizar un estudio de mercado que determine la

influencia que tienen las ventajas competitivas en la calidad de servicio de la I.E.P. María
de las Mercedes en el distrito de Nuevo Chimbote, 2018.

3.2. Definición del problema

¿Qué ventaja competitiva influye en la calidad de servicio de la I.E.P. María de las
Mercedes en el distrito de Nuevo Chimbote, 2018?

3.3. Justificación del estudio

El presente trabajo de investigación servirá como fuente secundaria para otros trabajos
relacionados con las ventajas competitivas y la calidad de servicio.
3.4. Objetivos de la investigación
3.4.1. Objetivo General
3.4.1.1. Analizar y determinar qué ventaja competitiva influye en la calidad de
servicio de la I.E.P. María de las Mercedes en el distrito de Nuevo
Chimbote, 2018.

3.4.2. Objetivos Específicos

3.4.2.1. Describir la calidad de servicio de la I.E.P. María de las Mercedes en el
distrito de Nuevo Chimbote, 2018.
3.4.2.2. Identificar la ventaja competitiva de la I.E.P. María de las Mercedes, en el
distrito de Nuevo Chimbote, 2018.
3.4.2.3. Detallar si existe relación o asociación entre la calidad de servicio y la
ventaja competitiva de la I.E.P. María de las Mercedes, en el distrito de
Nuevo Chimbote, 2018.

3.5. Limitaciones de la investigación

3.5.1. En el presente estudio la inexperiencia en este tipo de investigación por parte del
investigador por ser alumno.
3.5.2. Escasa información de fuentes secundarias relacionadas a las variables de estudio.
3.5.3. El tiempo para desarrollar el estudio es muy corto, equivale a un semestre
académico.
3.5.4. La inversión para realizar el siguiente estudio de investigación de mercado es muy
insignificante.
 CAPÍTULO IV
ANTECEDENTES DE
ESTUDIO
4. CAPÍTULO IV
4.1. Antecedentes
4.1.1. A nivel Internacional
Según González (2004). Ventaja Competitiva: Sustentabilidad de la estrategia de
negocio (Tesis para optar el grado de Maestro en Administración) Universidad
Iberoamericana, Distrito Federal, México.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
Krispy Kreme es una empresa que se ha consolidado como exitosa, donde su
modelo de negocio consiste en generar ingresos provenientes tres fuentes
principales, las franquicias, venta de masa y maquinaria y venta tiendas.

Ha desarrollado su crecimiento a base de un concepto de producto único como su

producto de éxito, el cual no es sustentable, ya el cambio de hábitos de consumo y
amplitud en la cartera de productos de la competencia pueden hacer de esta
característica de Krispy Kreme una desventaja, al igual que la “fórmula secreta” y
la “experiencia de la dona caliente”, las cuales pueden ser copiadas o mejoradas
por la competencia.
Krispy Kreme debe diluir el riesgo de su estrategia mono-producto, diversificando
su cartera de productos a fin de ser más competitivo. Una manera de hacer exitosa
su estrategia es consolidar sus relaciones con los franquiciatarios, desarrollar este
sistema de negocio que le ha funcionado y ha hecho que su operación sea rentable.

Según Mendoza (2013). Mejora de las ventajas competitivas en los estudiantes de

maestria al cursar capstone en incae de Costa Rica (Tesis para optar el grado de
Maestro en Administración de Empresas) Universidad Tecnológica de Bolivar,
Cartagena, Colombia.

En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:

La capacitación permanente, sobretodo en seminarios internacionales, además de

facilitar la comprensión de los ecosistemas empresariales y su relación con los
mercados globales, es fuente de ventaja competitiva. Aunque una capacitación en
habilidades gerenciales es asequible en los mercados nacionales, y en principio
sería una ventaja comparativa, recibirla en una universidad de alto prestigio
internacional, permite mejorar las competencias nucleares de los gerentes, las
cuales a través de la implementación en productos, desarrollos tecnológicos y
procesos es generadora de ventajas competitivas sostenibles.

Los seminarios internacionales permiten mejorar las habilidades en torno a la

estrategia. El diseño de las estrategias, la implementación y la evaluación de las
mismas requiere de un análisis frecuente de los entornos turbulentos, y es ahí
donde INCAE es un referente obligado de estudio y consulta. El curso
CAPSTONE posibilita la ejecución estratégica a través de simuladores gerenciales
de alto valor para el estudiantado y el estudio de casos, ambos le apuntan al
pensamiento estratégico.
La escuela de negocios INCAE aumenta una serie de capacidades y competencias
gerenciales en el estudiantado maestrante entorno a los elementos más
importantes del International y Domestic Management. Entre estos se pueden
mencionar: Finanzas Corporativas, Mercados Globales, International Business,
Entornos Económicos y Microeconómicos y Liderazgo. El aumento de estas
capacidades distintivas es permitido debido a que cada una de las asignaturas es
vista de manera transversal y general a través de casos empresariales.

Según Lyz (2012). El marketing a través de Facebook y el comercio electrónico

como ventaja competitiva para la PYME argentina (Tesis para optar el grado en
Dirección y Gestión de Marketing y Estrategia Competitiva) Universidad de
Buenos Aires, Buenos Aires, Argentina.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
• El presente trabajo tuvo como objetivo analizar el marketing por medio de
Facebook y el comercio electrónico como ventaja competitiva para la PYME
argentina. Como conclusión general se destaca que la muestra de investigación:
• Está conformada por 15 PYME pertenecientes al sector comercio y servicios
equitativamente, destinadas a la comercialización en el mercado nacional e
internacional, poseen en la tecnología una plataforma cualitativamente distinta
para operar y colocarse al alcance de las grandes empresas.
• La PYME argentina cuenta con la preparación necesaria para que, a nivel de
uso de recursos tecnológicos, servidor, seguridad en la red, página Web y perfil
en Facebook, puedan promocionarse nacional e internacionalmente,
aprovechando las oportunidades que brinda este nuevo espacio.
• Como parte de las innovaciones, se destaca el uso de las redes sociales,
particularmente de Facebook como un medio que brinda la posibilidad de
conectar personas por la lectura de recomendaciones, invitando a la
participación en la difusión de los contenidos, incluyendo los contenidos
concernientes a los bienes y servicios ofrecidos por una PYME.
En cuanto a la hipótesis de trabajo, se puede concluir que:
• Internet, Facebook como una de las redes sociales más importantes y el
comercio electrónico, son herramientas se convierten en ventajas competitivas
para la PYME argentina permitiendo que se pueda incorporar en estrategia de
marketing, permitiendo un fortalecimiento y crecimiento de la PYME sin
necesitar una gran capacidad de financiamiento para invertir en amplias
campañas comunicacionales. Sin embargo, Facebook y el comercio electrónico
constituyen herramientas de libre acceso y bajo costo que permiten a la PYME
acceder a un mercado que de lo contrario, no le resultaría posible. Al
considerar cada uno de los objetivos específicos planteados
En este trabajo, se presentan las siguientes conclusiones:
• El uso que la PYME argentina hace de Facebook y del comercio electrónico
para alcanzar su posicionamiento en el mercado se encuentra en ascenso. La
PYME argentina conoce las oportunidades que brinda Internet para
posicionarse en el mercado, ya que le permite equipararse competitivamente a
las grandes empresas.
• Al caracterizar el desempeño que tiene Facebook en el posicionamiento de las
PYMES, se concluye que esta red social tiene el gran valor como para integrar
la participación de los clientes, consumidores y usuarios de la red en la difusión
de la información de los productos de la empresa. Se trata de un canal que
permite conocer aquello que verdaderamente piensa la gente acerca del
mercado, de los competidores y de lo que espera de ellos.
• Las redes sociales, incluyendo a Facebook, permiten conocer el
comportamiento del consumidor como nunca a antes, orientando el marketing
hacia la difusión de mensajes personales, auténticos, acerca de las experiencias
de los propios consumidores. Este fenómeno virtual se asemeja a los inicios del
establecimiento de los mercados, en los que los medios de comunicación no
existían, y los bienes y servicios se encuentran respaldados por las experiencias
de los consumidores, tal y como ocurría en los primeros mercados, donde el
boca a boca orientaba la toma de decisiones de los consumidores. Facebook
permite la difusión no sólo de los bienes y servicios de una PYME sino
también de los valores y de la cultura de la empresa para tener una interacción
directa con el consumidor.
• Facebook, como parte de la estrategia de marketing multicanal permite
consolidar el marketing de la PYME argentina, se destaca que esta red social
ha comenzado a centralizar todos los canales de difusión de información.
• Facebook como red social puede incorporarse al plan de marketing de toda la
PYME, ya que se desempeña como medio de comunicación y Marketplace.
• Facebook puede generar efectos positivos y diversos, más allá de la simple
comunicación, entendida tradicionalmente como la promoción de los bienes y
servicios de la empresa. Facebook, como una de las redes sociales más
importantes, posee un efecto multiplicador, debido a que la comunicación se
basa en la difusión de la información a través de la participación de los
usuarios, lo que puede contribuir a traducirse en las ventas de la empresa. De
este modo, uno de los principales aspectos a concluir con respecto a Facebook
es que consolida el marketing multicanal de la PYME.

Según Lascurain (2012). El marketing a través de Facebook y el comercio

electrónico como ventaja competitiva para la PYME argentina (Tesis para optar
el grado en Dirección y Gestión de Marketing y Estrategia Competitiva)
Universidad de Buenos Aires, Buenos Aires, Argentina.

En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:

4.1.2. A nivel Nacional
Según Fernández (2007). La ventaja competitiva y su incidencia en la gestión
financiera de la cadena de tiendas CERRATTO S.R.L., comercializadora de
calzados. (Tesis para optar el grado académico de Maestro en Contabilidad y
Finanzas con Mención en Dirección Financiera) Universidad Nacional de
Trujillo, Trujillo, Perú.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
Del análisis de la ventaja competitiva y su incidencia en la gestión financiera de
CERRATTO, se concluye que la cultura y clima organizacional, los recursos
humanos, el liderazgo, la 257 innovación y tecnología son elementos que
necesariamente tienen que funcionar sincronizadamente para satisfacer al cliente
y por consiguiente generar una rentabilidad en el producto. Dichos términos son
de relevada importancia y práctica de todas las organizaciones. De ellos
dependerá la eficacia y productividad de las mismas para el crecimiento
sostenido del negocio.
Se concluye que la Cultura y Clima organizacional es un campo magnético que
reúne todo el ser de la organización y a todos los que en ella trabajan, lo que las
personas hacen en sus actividades organizacionales, contiene la información
sobre los valores, principios, rituales, ceremonias y los mismos líderes de la
organización. Si las personas se comprometen y son responsables con sus
actividades laborales, se debe a que la cultura se los permite y por consiguiente
los climas organizacionales son favorables. La cultura organizacional de
CERRATTO no es equilibrada, puesto que el área operativa o explícita de la
organización no guarda coherencia alguna con el área implícita de la misma
(creencias, valores), lo que ha desencadenado en los grupos de referencia que la
integran, actitudes conformistas, impulsivas y auto-proteccionistas identificadas
a través del respeto por las reglas internas, culpabilidad cuando se rompen las
normas, temor a represalias, dependencia, conducta estereotipada, confusión
conceptual, temor a ser reprendido, oportunismo y control, entre muchos otros.
Según Plaza (2012). Ventajas competitivas y competencias educacionales en las
empresas agroexportadoras de espárragos. (Tesis para optar el grado académico
de Doctor en Educación) Universidad San Ignacio de Loyola, Lima, Perú.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
El modelo está representado por un conjunto de sistemas educacionales que
permitan a una organización a través del aprendizaje organizacional alcanzar sus
ventajas competitivas. Este aprendizaje organizacional está basado en que las
organizaciones deben incentivar modos de aprendizaje de forma libre pero
cohesionada en la educación informal mayoritariamente del aprendizaje
sociocultural y la educación formal a través del aprendizaje significativo que
permitirá concebir a las organizaciones en organizaciones inteligentes que
aprenden a aprender y por ende logran innovar permanentemente en sus
procesos y obtener una ventaja competitiva

Existe una vinculación entre las Ventajas competitivas y las Competencias

educacionales en las empresas agroexportadoras, observándose que hay una
labor educativa permanente en las labores de campo, como las labores culturales,
capacitación en el trabajo en el campo y en las plantas, así como en la
investigación y desarrollo que realiza en algunos casos de forma empírica, pero
exitosa al conseguir productos diferenciados y de buena calidad

Las ventajas competitivas que utilizan con mayor frecuencia las empresas del
sector rural agro-exportador esparraguero, se refieren a la productividad del
producto en el campo, al manejo adecuado de la cadena de valor, sobre todo en
la logística externa como actividad principal, así como al manejo adecuado en
sus entregas y trato adecuado a los clientes.
Según Junco (2017). Cadena de valor y ventaja competitiva de la quinua
orgánica en la cooperativa agroindustrial MachuPicchu LTDA. Andahuaylas,
2016 (Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en Administración de
Empresas) Universidad Nacional José María Arguedas, Andahuaylas, Perú.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
De acuerdo al objetivo general que es: Determinar la manera en que la cadena de
valor se relaciona con la ventaja competitiva de la quinua orgánica en la
Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda. Andahuaylas, 2016. el nivel de
“sig.” es de p = 0,000 que es menor a 0.05 en el nivel de significancia ya
establecido, entonces se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se afirma
que la cadena de valor se relaciona positivamente con la ventaja competitiva de
la quinua orgánica en la Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda.
Andahuaylas, 2016, por otro lado de acuerdo al coeficiente de Spearman, se
puede notar que el coeficiente de correlación es de r = 0,249** que indica que
hay una correlación positiva baja, entre la cadena de valor y la ventaja
competitiva.
En relación al primer objetivo específico: Determinar la manera en que las
actividades primarias se relacionan con la ventaja en costos de la quinua
orgánica en la Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda. Andahuaylas, el
nivel de “sig.” es de p = 0.001, que es menor a 0.05 en el nivel de significancia,
entonces se acepta la hipótesis alterna (H1); por lo tanto, se afirmar que las
actividades primarias se relacionan positivamente con la ventaja en costos de la
quinua orgánica en la Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda.
Andahuaylas. notando que el coeficiente de correlación es de r = 0,240** que
indica que hay una correlación positiva baja entre las dos dimensiones.
De acuerdo al segundo objetivo específico: Determinar la manera en que las
actividades primarias se relacionan con la diferenciación de la quinua orgánica
en la Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda. Andahuaylas, el nivel de
“sig.” es de p = 0,829 que es mayor a 0.05 en el nivel de significancia, entonces
se acepta la hipótesis nula (H0); por lo tanto, se aclara que, las actividades
primarias no se relacionan positivamente con la diferenciación de la quinua
 orgánica en la Cooperativa Agroindustrial Machupicchu Ltda. Andahuaylas y
según el coeficiente de Spearman, se puede notar que el coeficiente de
correlación es de r = 0,015 que indica que existe una correlación nula entre las
actividades primarias y la diferenciación.

4.1.3. A nivel local

Según Castillo (2017). La gestión del talento humano y la ventaja competitiva de
la empresa CISESAC, Chimbote 2017 (Tesis para optar el título profesional de
Licenciada en Administración) Universidad Cesar Vallejo, Nuevo Chimbote,
Perú.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
Se determinó la relación existe entre las variables Gestión del talento humano y la
ventaja competitiva en la empresa Cisesac, debido a los resultados obtenidos que
se brindaron a los trabajadores de la empresa, se dio como resultado que existe
una correlación altamente significativa, se utilizó el rho de Sperman ya que las
variables eran ordinales.

Al analizar la variable Gestión del Talento Humano en la empresa Cisesac , en

donde indica que el 40% de los encuestados están en un nivel Regular, esto debido
a que el personal no está calificado al 100%, no existe mucha motivación y no
toman en cuenta sus habilidades, pasa eso porque los trabajadores indican que el
personal que ingresa a la empresa no es por sus propios méritos, es familia de los
jefes o de distintos trabajadores, a su vez la venta está muy baja, lo que hace que
no existan incentivos los cuales los haga trabajar de una mejor manera.

Se analizó la variable ventaja competitiva en la empresa Cisesac por medio de sus

trabajadores se conoce que el 43% manifiestan que la variable en estudio se
encuentra en una calificación regular, esto debido a que existe mucha
competencia, que cumplen la misma función que esta, a pesar de ser una de los
precios más bajos, en la empresa venden el servicio de internet, cable y telefonía
fija, al igual que los celulares de diferentes gamas, los trabajadores ven la realidad
que los clientes se van a la competencia por los paquetes que brindan. A pesar de
ser más altos, le dan más megas, más capacidad para internet y más alternativas si
se les acaba el plan.

Se logró analizar la relación entre las variables Gestión del talento humano y la
ventaja Competitiva en la empresa Cisesac, donde la Prueba de Rho de Spearman
con valor de coeficiente de correlación 0.630, con significancia bilateral de 0.000.
Con una muestra de30 participantes, utilizando una estadística de T rho Spearman
(Variables Ordinales), nos indica que existe una relación altamente significativa
entre las variables en estudio, generando un rechazo de Ho y se acepta la H1,
demostrando así que el buen manejo de la gestión del talento humano, al momento
de capacitar, de motivar, de tomar en cuenta sus habilidades puede lograr ser una
ventaja competitiva para la empresa.

Según Reyes (2017). La Ventaja Competitiva desde un enfoque de Dirección

Estratégica y la Gestión Administrativa en el Hospital Regional Eleazar Guzmán
Barrón de Nuevo Chimbote en el año 2017 (Tesis para optar el título profesional
de Administración de Empresas) Universidad Cesar Vallejo, Chimbote, Perú.
En la presente tesis el autor concluyó lo siguiente:
En la investigación se describió la ventaja competitiva, de acuerdo a la encuesta
realizada a los trabajadores de la empresa, de las cuales el nivel de Liderazgo en
costos considerada por el personal administrativo es de 70.2% un nivel medio,
seguido el 15.4% considerando un nivel bueno y un 14.4% que considera mala,
respecto a Diferenciación se aprecia que el nivel de Diferenciación considerada
por el profesional administrativa es de 65.4% en un nivel medio, seguido el 27.9%
considerando un nivel bueno y un 6.7% es un nivel bajo, la tabla Nº 3 determina
el nivel de Ventaja Competitiva considerado por el personal Administrativo de la
Institución considera el 78.8 % que es un nivel medio, seguido de un 17.3% que
considera que es buena, mientras que el 3.8% considera que es un nivel bajo de
ventaja competitiva, en la cual dichos resultados responden al objetivo específico
N° 1 de la investigación de estudios.
En la investigación se identificó el nivel de Gestión Administrativa, de acuerdo a
la encuesta realizada a los trabajadores de dicha empresa, se observa que el nivel
de Gestión Administrativa en el Hospital Regional Eleazar Guzmán Barrón un
80% es regular, seguido de un 17% mala y sólo un 3% buena (Tabla N° 10),
respondiendo al segundo objetivo específico - De acuerdo a los resultados
obtenidos y observándose el ámbito interno del Hospital Regional Eleazar de
nuevo Chimbote con la encuesta aplicada se obtuvo que existe una relación
significativa entre las variables de estudios que son la ventaja competitiva y la
gestión administrativa, puesto a que tienen una correlación entre ellas. Además se
puede decir que el HREGB se enfoca en la estrategia competitiva de Liderazgos
en costos obteniendo un 18% buena en comparación al de Diferenciación que se
obtuvo un 3% según el personal administrativo de la Institución.
4.2. Definición de los términos básicos
Ventaja Competitiva
Como consecuencia directa de estos dos tipos de ventajas competitivas, Porter habla de
tres estrategias competitivas genéricas que se pueden aplicar a cualquier rubro
empresarial; las estrategias que se pueden poner en acto, generalmente por separado pero
en algunas circunstancias también en conjunto, según los casos, para asegurarnos el
crecimiento del valor de nuestra empresa, son las siguientes:
1. El liderazgo en costos, que es la estrategia más intuitiva y representa una
oportunidad si la empresa está capacitada para ofrecer en el mercado un producto a
un precio inferior comparado a la oferta de las empresas oponentes. Este tipo de
estrategia requiere una atención prioritaria finalizada a reducir los costos de
producción, lo que se puede lograr con distintos medios.
2. La diferenciación, que constituye una opción atractiva para empresas que quieren
construirse su propio nicho en el mercado y no apuestan necesariamente a un elevado
porcentaje de consensos en términos generales, sino en compradores que buscan
características peculiares del producto distintas a las que ofrecen las empresas
oponentes. Algunas buenas actuaciones de la estrategia competitiva de la
diferenciación pueden ser:- materias primas de mayor valor frente a los productos en
el mercado- un servicio al cliente más específico y capacitado para proporcionar más
seguridad a los compradores en el tiempo- ofrecer un diseño del producto exclusivo
que sea un atractivo muy fuerte para los clientes. Es importante destacar que la
diferenciación es una estrategia de alto costo y que siempre puede surgir otra
empresa que se diferencie de la misma forma, en el caso se recae en una estrategia de
liderazgo en costos. Sin embargo mientras éste último no permite a dos empresas
oponentes de afirmarse con igual fuerza en el mercado, con la diferenciación dos
empresas del mismo rubro que apuestan en características distintas para sus
productos podrían lograr ambas un buen resultado en el mercado.
3. El enfoque, que consiste en especializarse en un dado segmento del mercado y en
ofrecer el mejor producto pensado expresamente para los reales requerimientos de
nuestro segmento. Ejemplos concretos de enfoque pueden ser:- una categoría
 especial de potenciales compradores- un área geográfica específica- un segmento
particular de la línea de productos

Queda claro que cada estrategia puede asegurar una ventaja competitiva sostenible
solamente hasta cuando el mercado reaccione de forma eficaz a nuestra estrategia. En
cuanto se presente una empresa capaz de ganar terreno y cambiar nuestra posición de
supremacía deberemos forzosamente recurrir a otra estrategia o bien cambiar los
términos de la que hemos elegido para asegurarnos de no dejarnos derrotar por nuestros
competidores.

CALIDAD DE SERVICIO

Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad,

entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado
en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.

Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas

precisiones.

Los bienes capaces de satisfacer las necesidades del cliente son, de acuerdo con su
contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse
con el nombre de productos. Tienen una consistencia material. Se trata de objetos físicos
cuya utilización por el cliente resuelve una necesidad sentida.

Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Su estructura es

inmaterial. Se trata de actos que recibe el cliente y a través de los cuales soluciona sus
problemas o carencias. En general, se puede entender por producto tanto un tangible
como un intangible.

Toda organización o departamento, ya produzca bienes o servicios, acompaña la entrega

de unos u otros con un conjunto de prestaciones accesorias agregadas a la principal. La
calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades,
expectativas y deseos del cliente.
CAPÍTULO V
SUPUESTOS,
HIPÓTESIS Y
VARIABLES
5. CAPÍTULO V
5.1. Supuestos de la investigación
5.1.1. Las variables se mantienen constantes durante el tiempo que dure la presente
investigación.
5.1.2. Las variables macroeconómicas (inflación, PBI, la balanza comercial, la balanza
de pagos u otro indicador permanecerán constates durante la investigación).
5.1.3. Las medidas gubernamentales o de mercado permanecerán constantes y no
afectarán las variables de estudio.

5.2. Hipótesis de trabajo

5.2.1. La ventaja competitiva que influye la calidad de servicio de la I.E.P. María de las
Mercedes es recursos humanos.

5.3. Variables
5.3.1. Independiente: Ventaja competitiva
5.3.2. Dependiente: Calidad de servicio
CAPÍTULO VI
METODOLOGÍA
6. CAPÍTULO VI
6.1. Elección del Método de Investigación
En el presente estudio de mercado, se utilizará el método deductivo, debido a que se
analizará una muestra y sus elementos, y posteriormente se hará inferencias de los
resultados a la población de estudio.

6.2. Determinación del diseño de I.M

6.2.1. Diseño
Exploratorio, No experimental, descriptivo – transaccional; debido que se
aplicará como instrumento una encuesta, en un determinado tiempo y a una
muestra identificada.

6.3. Población y muestra

6.3.1. Población
Pobladores de Nuevo Chimbote de ambos sexos, de zonas urbanas, entre las
edades de 20 – 55 años, de ambos sexos, cuya población según INEI – Censos
de Población y Vivienda 2007.

CUADRO Nº 1
Población de Chimbote Según, Edades, Sexo y Zona Urbana

CHIMBOTE
EDADES
H M TOTAL
20 - 23 4925 4671 9596
24 - 27 4732 4718 9450
28 - 31 4441 4543 8984
32 - 35 3815 3894 7709
36 - 39 3504 4014 7518
40 - 43 3434 3943 7377
44 - 47 3157 3805 6962
48 - 51 3342 3756 7098
52 - 55 2736 3078 5814
TOTAL 34086 36422 70508
Fuente: INEI Censos Población y Vivienda 2007
Investigador: Palma Lázaro María Elena
6.3.2. Muestra
Conceptos importantes:
a) Error Muestral: 5%
b) Error No muestral: +/- 5%
c) Nivel de Confianza : 95%
d) Nivel de Exactitud: 95%
e) Distribución Normal Estandarizada (Z): 1.96
f) p = Proporción de la población que tiene la característica de estudio
g) q = Proporción de la población que no tiene la característica de estudio.

La muestra de estudio se determinará a través de la aplicación y determinación

de una muestra piloto para determinar el valor de p y q (características
proporcionales de la población).

Para la muestra piloto se aplicará el 0.01% a la población. Si el valor es menor a

250, la muestra piloto será siempre 250 que se aplicará una sola pregunta
(pregunta filtro o estrella).

Sexo N %
Np = 0.01% (N)
H 34,086 48.34%
Np = 0.01% (70,508) M 36,422 51,66%
TOTAL 70,508 100%

DATOS:

N = 70,508
n= ? Opciones N %
SI 62 87.32394366 %
E = 0.05
NO 9 12.67605634 %
Z = 1.96 TOTAL 71 100 %
P = 0.8732394366
Q = 0.1267605634
 n= Z2 p q N
E2(N-1) +Z2 p q

n= 1.962 (0.8732394366) (0.1267605634) x 70,508

0.052 (70,508 - 1) + 1.962 (0.8732394366) (0.1267605634)

n = 170.5122495
n = 171

CUADRO Nº 2

Muestra de la población de Chimbote Según, Edades, Sexo y Zona Urbana

CHIMBOTE
EDADES TOTAL
H M
20 - 23 12 11 23
24 - 27 11 11 23
28 - 31 11 11 22
32 - 35 9 9 19
36 - 39 8 10 18
40 - 43 8 10 18
44 - 47 8 9 17
48 - 51 8 9 17
52 - 55 7 7 14
TOTAL 82 88 170
Fuente: INEI Censos Población y Vivienda 2007
Investigador: Palma Lázaro María Elena

6.4. Técnicas de Recolección de Datos

6.4.1 Instrumento
Se ha utilizado como instrumento de recolección de datos un cuestionario
debidamente estructurado que tiene relación con las variables de estudio, el
problema, la hipótesis y los objetivos de estudio.
 6.4.2 Técnica
Se utilizó como técnica la aplicación de una encuesta aplicada a la muestra
cuyos datos han sido procesados en el software SPSS versión 25.

6.5. Formas de Análisis de Datos

Se ha utilizado el análisis univariado cuyos resultados se presentan en tablas y figuras,
como resultado de su proceso en el software SPSS versión 24.

Asimismo, se ha analizado e interpretado los resultados, permitiendo que al final del

presente informe se describan las conclusiones y recomendaciones de los
investigadores.

El análisis por ser un estudio descriptivo se ha utilizado los estadísticos de tendencia

central (media, mediana y moda).

6.6. Diseño del Informe

I. Identificación de la empresa
1.1 Nombre o Razón social
2.1 Dirección
3.1 Área o tipo de investigación
4.1 Periodo de la investigación
5.1 Ámbito geográfico de la investigación

II. Empresa o Profesional realizador del trabajo

2.1. Nombre o Razón social
2.2. Dirección
2.3. Recursos Humanos que participarán en la I.M.
2.4. Currículum Vitae de quienes realizan la I.M.
III. Formulación del Problema de Investigación
3.1. Descripción empírica del problema de I.M.
3.2. Definición del problema
3.3. Justificación de estudio
3.4. Objetivos de la investigación
3.5. Limitaciones de la investigación

IV. Bases Teóricas

4.1. Antecedentes de estudio
4.2. Definición de los términos básicos

V. Supuestos, Hipótesis y Variables

5.1. Supuestos de la investigación
5.2. Hipótesis de trabajo
5.3. Variables a utilizar

VI. Metodología
6.1. Elección del método(s) de investigación
6.2. Determinación del diseño de I.M.
6.3. Población y muestra
6.4. Técnicas de recolección de datos
6.5. Formas de análisis de los datos
6.6. Diseño del Informe final

VII. Administración del Trabajo de Investigación

7.1. Cronograma de ejecución de la I.M.
7.2. Recursos Necesarios
7.3. Presupuesto
 CAPÍTULO VII
ADMINISTRACIÓN
DEL TRABAJO DE
INVESTIGACIÓN
 7.1. Cronograma de Ejecución de la Investigación

MARZO-
MAYO JUNIO JULIO
ACTIVIDADES ABRIL
1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3
Datos de Identificación
de la empresa
Datos de quien realiza la
investigación
Formulación del
problema de
investigación
Bases teóricas
Supuestos, hipótesis y
variables
Metodología
Administración del
trabajo de investigación
Conclusiones,
Recomendaciones y
Sustentaciones I.I.M.

7.2. Recursos Necesarios

Entre los recursos utilizados para la elaboración del presente estudio de investigación
se contaron con los siguientes:

7.2.1. Recursos materiales

 Papel
 Lápiz
 Lapicero (Azul, Negro)
 Tóner para impresora Láser HP
  Anillado
 Fotocopia
 Fólder
 Fasters
 Corrector
 Engrapador
 Perforador

7.2.2. Recursos tecnológicos y de servicios

 Luz
 Teléfono
 Internet
 SPSS versión 20

7.2.3. Recursos humanos

 Investigadores

7.3. Presupuestos

7.3.1. Recursos materiales S/. 158.00

Papel 01 Millar 30.00

Lápiz 02 Unidades 1.20

Lapicero (Azul, Negro) 03 Unidades 4.60

Tóner para impresora Laser 01 Unidad 45.00

Anillado 01 Unidad 10.00

Fotocopia - 40.00

Folder 08 Unidades 4.00

Fasters 08 Unidades 3.20

Corrector 02 Unidades 4.00

 Engrapador 01 Unidad 8.00

Perforador 01 Unidad 8.00

7.3.2. Recursos tecnológicos y de servicios S/. 250.00

Luz 90.00
Teléfono 50.00
Internet 100.00
SPSS v 20 10.00

7.3.3. Recursos humanos S/. 100.00

Investigador 100.00

7.3.4. Resumen de presupuesto S/. 508.00

Recursos Materiales 158.00

Recursos Tecnológicos y de 250.00
Servicios
Recursos Humanos 100.00
Total S/. 508.00
ANEXOS