COMERCIALIZADORA DE SERVICIOS FINANCIEROS “BBVA”

YAQUELIN FORERO NIETO

MILENA JEREZ ARIZA
TATIANA ORJUELA SÁNCHEZ
YECENIA CAROLINA PICO RODRIGUEZ
JENNIFER PAOLA SILVA
LILIANA VELANDIA

UNIVERSIDAD DE BOGOTÁ JORGE TADEO LOZANO

SISTEMA INTEGRADO DE MÉTODOS DE GESTIÓN
ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA D.C
2019
COMERCIALIZADORA DE SERVICIOS FINANCIEROS “BBVA”

YAQUELIN FORERO NIETO

MILENA JEREZ ARIZA
TATIANA ORJUELA SÁNCHEZ
YECENIA CAROLINA PICO RODRIGUEZ
JENNIFER PAOLA SILVA
LILIANA VELANDIA

PRESENTADO A

DOCENTE

MARÍA CRISTINA RIAÑO DUSSÁN

MG. EN ALTA DIRECCIÓN

UNIVERSIDAD DE BOGOTÁ JORGE TADEO LOZANO

SISTEMA INTEGRADO DE MÉTODOS DE GESTIÓN
ESPECIALIZACIÓN GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO
BOGOTA D.C
2019
 INTRODUCCIÓN
1
El sistema integrado debe empezar por el desarrollo de un pensamiento estratégico
corporativo para finalmente desarrollar también un estilo gerencial corporativo donde los
problemas sean interpretados como retos y oportunidades de mejora. Unido a lo anterior
se deben revisar los procesos de gestión del talento humano tales como: alineación de
competencias, selección e inducción, compensación y beneficios, capacitación y
evaluación y equipos de alto rendimiento donde cada colaborador aporta desde sus
competencias y su ser.

La gestión por competencias es un proceso que permite identificar las capacidades de las
personas requeridas en cada puesto de trabajo a través de un perfil cuantificable y
medible objetivamente, implementando nuevos estilos de dirección que permiten
gestionar de una manera más integral y efectiva el desempeño de los colaboradores en
los puestos de trabajo.

Este empieza por identificar cuál competencia debe integrar los requerimientos del puesto
de trabajo, empezando por la más importante hasta la de menor trascendencia,
identificando los 24 niveles o grados denominados A, B, C y D, siendo A el nivel superior o
superlativo, el grado D el mínimo de la competencia y los B y C intermedios entre ambos,
considerando a un nivel B como suficientemente alto, obteniendo de estos una
descripción esperada en cada puesto o perfil a seleccionar.

De acuerdo a la anterior explicación se seleccionó a la Comercializadora de Servicios

Financieros, es una empresa prestadora de servicios financieros, sus accionistas son las
empresas de seguros BBVA seguros Colombia SA y BBVA seguros de Vida Colombia
SA, Su principal cliente es BBVA, a nivel nacional cuenta con una fuerza de ventas
especializada y capacitada en los diferentes canales comerciales. Para el segmento de
persona Natural vinculando tres fragmentos, primero a particulares, Hipotecario y
vehículos. Para las Personas Jurídicas donde se atiende de forma integral al cliente
ofreciéndole 3 productos. En cuanto al canal de cobranza se cobra cartera de las franjas
vigente, vencida y dudosa.
Se cuenta con personal capacitado que apoya y facilita los procesos internos de la
organización a nivel Administrativo, financiero y jurídico. (Ver Organigrama). Cuenta con
presencia en 19 ciudades de Colombia y más de 90 municipios.
Desde el 2008 se empezó con el canal de Consumo y vehículo, con 90 funcionarios, en el
2014 se ingresa al canal Hipotecario con 1022 funcionarios, en el 2015 se creó el plan de
expansión a nivel nacional con 1413 funcionarios, en el 2018 se cambió en modelos de
gestión y se contaba con 1512 funcionarios y para el 2019 se vincularon 1569
funcionarios con nuevos proyectos.

1
Introducción al tema, Syllabus entregado por el docente.
2
Blog. Perfil del puesto por competencias por Marta Alles.
COMERCIALIZADORA DE SERVICIOS FINANCIEROS “BBVA”

Tabla 1: Definición de Conceptos.

ESTRATEGIAS METAS POLÍTICAS

● Conjunto de acciones de ● Es el resultado de a dónde
cómo vamos a conseguir queremos llegar,
el objetivo. permitiendo una
cuantificación del objetivo
y que este sea medible.
● Conjunto de normas,
reglas, valores y manera
de actuar que delimitan la
organización.

TÁCTICAS PROGRAMAS DECISIONES

● Procesos y procedimientos ●
para alcanzar la
estrategia.
Conjunto de actividades
para lograr un fin.
● Proceso de elección o
determinación en la cual
se asumen riesgos vs
probabilidades con el
propósito de obtener un
resultado.

Fuente: Elaboración propia 2019.

1. ¿Para qué se utilizan estos conceptos y qué relación existe entre los mismos?

Son utilizados para alcanzar los objetivos de la organización independientemente de que

sea a largo, mediano o corto plazo, interrelacionando a toda la organización, estos
conceptos se desprenden uno del otro debido a que todos hacen parte del
direccionamiento de una empresa, con la mala planeación y ejecución de los mismos,
puede originar resultados negativos, creando cuellos de botella y desestabilidad de la
misma.

2. Identificación de la Misión y Visión de la Comercializadora

2.1 MISIÓN: (Actual)

Es un grupo Global de Servicios financieros cuyo principal compromiso es aportar las

mejores soluciones a sus clientes, un crecimiento a sus inversionistas y progreso en las
sociedades en las que están presentes.

2.2 VISIÓN: (Actual)

Trabajamos por un futuro mejor para las personas, concibe su futuro de todos aquellos
que rodean su actividad.

3. Determine si cumple con todos los componentes de la Misión:

Tabla 2: componente de la Misión.

COMPONENTE SI / NO
● Se identifican los clientes a los que se dirige la empresa SI
● Define los productos o servicios más importantes que ofrece SI
● Determina los sitios geográficos en los que hace presencia SI
● Cuál es la actitud para metas económicas SI
● Se identifican los valores, competencias y filosofía de la empresa NO
● Determina la forma en que quiere que la identifiquen los clientes SI
● ¿Cuál es la tecnología que utilizan? NO
● Con qué Recursos Humano cuentan NO
Fuente: Elaboración Propia 2019.

4. Determine los Componentes de la Visión:

Tabla 3: Componentes de la Visión

COMPONENTE SI/NO
● Se sabe para cuando tienen los proyectos NO
● Identificar hacia qué nuevos mercados quieren llegar NO
● ¿Cuál será la tecnología que usarán? NO
● Con qué Talento Humano Contarán NO

Fuente: Elaboración Propia 2019.

5. ¿Qué conclusión puede obtener del ejercicio?

1. Falta de reconocimiento del Capital Humano de la Organización

2. Dentro de la Visión no se estima el tiempo
3. En la Misión no se identifican valores y tecnología.

6. Reestructuración de la Misión y Visión.

Tabla 4: Reestructuración de la Misión y Visión de la comercializadora de Servicios

Financieros
MISIÓN VISIÓN
Es un Grupo Global líder en servicios Financieros En el 2030 ser el referente digital a nivel
cuyo principal compromiso es aportar soluciones nacional de servicios Financieros
a sus clientes con el mejor Capital Humano, impulsando el crecimiento sostenible de
generando valor a nuestros colaboradores e nuestros clientes, ofreciendo soluciones de
inversionistas. calidad, eficiencia y oportunidad.
Fuente: Elaboración Propia 2019.
7. Organigrama
8. POLÍTICAS DE RECLUTAMIENTO

1. Se realizará convocatorias en las plataformas web (El empleo, CompuTrabajo,

linkedIn) del Cargo.

2. Para los cargos comerciales se realizará convocatoria con empresas

temporales.

8.1 POLÍTICAS DE SELECCIÓN

1. No vincular personal que tenga correlación de familiares en la organización o

con algún grado de consanguinidad.

2. No estar reportado en centrales de Riesgo.

8.2 POLÍTICAS DE EVALUACIÓN

1. Teniendo en cuenta los resultados de la Evaluación de desempeño, se realizará

incremento anual del 5%.

2. Se dará por terminado su contrato laboral cuando el cumplimiento de su meta

sea inferior al 80% en el último semestre.

8.3 POLÍTICAS DE CAPACITACIÓN

1. Plan de formación para el área Comercial por medio del convenio con la
Universidad Javeriana.

2. Todos los candidatos contratados deberán realizar inducción con el analista de

formación, durante una semana.
8.4 POLÍTICAS DE BIENESTAR

1. Programa el club de los mejores donde se reconoce el buen desempeño de los

colaboradores, con un viaje a Dubái.

2. Fiesta de integración de fin de año para empleados directos y externos.

8.5 POLITICAS DE CONTRATACION

1. El vínculo laboral de la fuerza de venta se dará inicialmente por medio de

empresas de servicios temporales.

2. Al cumplir el año por la Entidad de servicios temporales, se realizará proceso de

Vinculación Directa.

9. Evaluación de Roles de RR.HH / Recursos Humanos Champions Dave Ulrih & Jill
Conner

9.1 Califique cada una de las siguientes frases, teniendo en cuenta las acciones
actuales de su organización, califique 1 como lo más bajo y 5 como lo más alto.
 Tabla 5: Acciones actuales de la Comercializadora
Los RR.HH ayudan a la organización a: Calidad Actual
1. Lograr los objetivos del negocio 5
2. Mejorar la eficiencia operativa 4
3. Responder las necesidades personales de los empleados 4
4. Adaptarse al cambio 4
Los RR.HH Participan:
5. En el proceso de definición de las estrategias empresariales 2
6. Aportando procesos de RR.HH 5
7. Aumentando la dedicación del personal 4
8. Dando forma al cambio cultural para la renovación y la 4
transformación
Los RR.HH garantizan que:
9. Las estrategias de RR.HH concuerden con la estrategia de negocios 4
10. Los procesos de RR.HH estén administrados en forma eficiente 3
11. Las políticas y los programas de RR.HH responden a las 1
necesidades personales de los empleados
12. Los procesos y programas de RR.HH incrementan la capacidad de 3
cambio de la organización
La efectividad de RR.HH se mide por su capacidad de:
13. Ayudar a que se concrete la estrategia 3
14. Aportar procesos de RR.HH en forma eficiente 3
15. Ayudar a los empleados a cubrir sus necesidades personales 2
16. Ayudar a la organización a anticipar y adaptarse a cuestiones futuras 3
Se considera los RR.HH como:
17. Un socio de Negocios 5
18. Un experto administrativo 4
19. Una adalid de los empleados 1
20. Un agente de Cambio 4
Los RR.HH dedican tiempo a:
21. Cuestiones estratégicas 3
22. Cuestiones operativas 4
23. Escuchar y responder a los empleados 5
24. Dan sostén a nuevas conductas para mantener la competitividad de 5
la firma
Los RR.HH participan activamente en:
25. La planificación de los negocios 3
26. El diseño y el aporte de procesos de RR.HH 5
27. Escuchar y responder a los empleados 5
28. La renovación de la organización, el cambio o la transformación 4
Los RR.HH trabajan para:
29. Hacer concordar las estrategias de RR.HH con las de la empresa 5
30. Supervisar los procesos administrativos 5
31. Ofrecer asistencia para ayudar a los empleados a responder a las 4
necesidades personales y de sus familias
32. Reorientar la conducta para el cambio en la organización 4
Los RR.HH Crean procesos y programas para:
33. Vincular las estrategias de RR.HH tendientes al logro de las 3
 estrategias empresariales.
34. Procesar eficientemente documentos y transacciones 2
35. Responder a las necesidades personales de los empleados 3
36. Ayudar a la transformación de la organización 5
La credibilidad de los RR.HH provienen de:
37. Que ayudan a cumplir con las metas estratégicas 2
38. El aumento de la Productividad 4
39. La ayuda que prestan a los empleados para cubrir sus necesidades 3
personales.
40. Su actuación para que se concreten los cambios 4

Fuente: Elaboración Propia 2019.

10. Hoja de Calificaciones para el estudio de Roles de RR.HH

Complete la planilla utilizando las puntuaciones anotadas en la columna de calidad, ponga

su puntuación junto al número de cada pregunta, luego sume el total para cada uno de los
cuatro roles.

Tabla 6: Tabla de Calificaciones

Socio Estratégico Experto Adalid de los Agente de Cambio

Administrativo empleados
Pregunta Puntaje Pregunta Puntaje Pregunta Puntaje Pregunta Puntaje
1 5 2 4 3 4 4 4
5 2 6 5 7 4 8 4
9 4 10 3 11 1 12 3
13 3 14 3 15 2 16 3
17 5 18 4 19 1 20 4
21 3 22 4 23 5 24 5
25 3 26 5 27 5 28 4
29 5 30 5 31 4 32 4
33 3 34 2 35 3 36 5
37 2 38 4 39 3 40 4
TOTAL 35 TOTAL 39 TOTAL 32 TOTAL 40
Fuente: Elaboración Propia 2019.

Teniendo en cuenta los porcentajes obtenidos en cada pregunta podemos demostrar que
su calificación mayor son los agentes de Cambio, lo que genera que la organización
brinde la posibilidad de adaptación a nuevos reajustes, agregando valor tanto a la
empresa como a sus colaboradores; contando con capacidades para mejorar el diseño e
implementación de iniciativas seguido muy de la mano con el experto administrativo, el
cual busca y examina la validez de los procesos en pro de un mejoramiento continuo. A
su vez tanto el socio estratégico como el adalid de los empleados se hallan en un
porcentaje casi similar observando que se debe involucrar más en los problemas, y
necesidades de los trabajadores permitiendo una contribución ante los puntos fuertes y
débiles con prioridades ante el Talento Humano y por ende a una alineación con las
estrategias de la organización.
11. Matriz DOFA
12. ANÁLISIS DE PROCESOS

12.1 A partir de la misión y la visión identifique las competencias que considere

significativas para esta organización.

Tabla 7: Competencias Significativas

● Orientación al Resultado
ORGANIZACIONALES
● Adaptabilidad
● Servicio al Cliente
● Comunicación Asertiva
GENÉRICAS
● Empatía
● Trabajo en Equipo

Fuente: Elaboración propia 2019.

12.2 A partir del organigrama ya elaborado defina los cargos por cada uno de los niveles
establecidos.

Tabla 8: Definición de Cargos por niveles

NIVEL CARGOS
● Gerente General
ESTRATÉGICO ● Gerente de Recursos Humanos

● Jefe de Nomina Y compensación

TÁCTICO ● Jefe de Bienestar Y selección

● Analista de nomina
● Analista de contratación
OPERATIVO ● Auxiliar de nomina
● Auxiliar de selección
● Analista de formación
● Analista de bienestar
● Analista de salud ocupacional

Fuente: Organigrama Comercializadora de Servicios Financieros. 2019.

13. Competencias organizacionales

Tabla 9: Competencia Orientación de Resultados

NOMBRE Y DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA: Verbo + objeto+condición

Orientación al resultado: Cumplir con los objetivos propuestos en el área con altos
estándares de calidad.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: Objeto + Verbo CONOCIMIENTOS ESENCIALES

+ condición

● Las tareas asignadas se entregan ● Conocimiento del plan estratégico de

oportunamente. la empresa
● Sus actividades demuestran el ● Conocer los procesos y
compromiso y exigencia personal. procedimientos de la organización.
● Las estrategias aplicadas ante cada
necesidad permiten alcanzar los
objetivos
● El resultado del indicador refleja el
cumplimiento del objetivo.
● Las alternativas propuestas ante una
situación de dificultad responden a la
resolución de problemas

Fuente: Elaboración propia 2019.

Tabla 10: Competencia Adaptabilidad

Adaptabilidad: Capacidad de ajustarse a los diferentes cambios dentro de su contexto actual.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

● Actúa con rapidez de reacción para ● Actualización y aprendizaje

amoldarse a los cambios. permanente.
● Es abierto en aceptar sugerencias o ● Reconocimiento de oportunidades de
aportes de otros. desarrollo y crecimiento.
● Se mantiene actualizado en los cambios
de su entorno laboral.
● Muestra intereses en el aprendizaje
continuo.

Fuente: Elaboración propia 2019.

Tabla 11: Competencia Servicio al Cliente

Servicio al cliente: Comprender y dar respuesta a las necesidades de los clientes.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

● Las necesidades de los clientes son ● Conocimiento del portafolio de servicios

identificadas para dar solución. que ofrece la empresa
● Las respuestas son efectivas y ● Conocer los procesos y procedimientos
oportunas a las necesidades de los de la organización
clientes
● La relación con el cliente es amable
logrando un buen nivel de satisfacción.
● La información suministrada es clara y
precisa para atender los
requerimientos de los clientes.
Fuente: Elaboración propia 2019.

14. Competencias Genéricas

Tabla 12: Competencia Trabajo en equipo

NOMBRE Y DEFINICIÓN DE LA COMPETENCIA: Verbo + objeto+condición

Trabajo en Equipo: Integrar todas las capacidades personales para contribuir al equipo en la
consecución de los objetivos propuestos.

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: Objeto + CONOCIMIENTOS ESENCIALES

Verbo + condición

● Las opiniones de los demás son

escuchadas para la toma de ● Normatividad legal vigente.
decisiones
● Las alternativas individuales ● Conocimiento en seguridad social
contribuyen a alcanzar los objetivos
del equipo.
● Con sus comportamientos propicia que
todos los integrantes conozcan sus
habilidades y se ayuden mutuamente
● Los conflictos personales son
controlados objetivamente para no
influir en el equipo
● La mentalidad es cambiada pasando
del trabajo individual al colectivo
orientado al bien común.

Fuente: Elaboración propia 2019.

Tabla 13: Competencia Comunicación Asertiva

Comunicación asertiva:

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

● ●

Fuente: Elaboración propia 2019.

Tabla 14: Competencia Empatía

Empatía:

CRITERIOS DE DESEMPEÑO: CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

● ●

Fuente: Elaboración Propia 2019.

15. Entrevista.

16. Assesment Center

17. Inducción
 18. Evaluación de Desempeño

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Versión # 1

FORMATO Vigencia: Marzo de 2019 Página 1

de 2
FECHA DE EVALUACION:
DATOS
NOMBRE COMPLETO: C.C
DEPENDENCIA: CARGO:
EVALUADOR: C.C
CARGO:
INSTRUCCIONES

Teniendo en cuenta el logro de los objetivos alcanzados y el nivel de ejecución de los indicadores de este formato, califique así:

Evalúe al trabajador en el cargo que desempeña actualmente, marque con una X la calificación que mejor expresa el juicio global que
mejor lo describa en cada punto. El cuidado y la objetividad con que efectué la evaluación determinarán la utilidad de ésta para usted,
el trabajador y la empresa.
NIVEL DE EVALUACIÓN
4 Excelente El Trabajador cumple de forma excelente el aspecto a evaluar.

3 Satisfactorio El trabajador cumple bien el aspecto a evaluar.

2 Necesita Mejorar El trabajador cumple de forma suficiente el aspecto a evaluar.
1 No Satisfactorio El trabajador no cumple suficientemente con el aspecto a evaluar.

EVALUACION DEL
ITEM DESCRIPCIÓN JEFE INMEDIATO
CON EL EVALUADO

1 Servicio al Cliente: Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrecen un servicio con el fin 4 3 2 1
que el cliente obtenga el producto o servicio de manera adecuada en el tiempo establecido.

2 Trabajo en equipo: Coopera efectivamente con sus compañeros de trabajo. Ofrece ayuda sin 4 3 2 1
solicitársela y se preocupa por ayudar a conseguir los resultados esperados por el equipo. Trabaja bien
con distintos tipos de personas.

Planificación y Solución: Trabaja de forma organizada. Requiere una supervisión mínima. Identifica
3 4 3 2 1
problemas reaccionado rápidamente a las dificultades.

Habilidades de Dirección: Transmite bien los objetivos a los integrantes de su área. Comunica a todos
4 en su área el éxito en el cumplimiento de objetivos, demuestra dotes de liderazgo. Motiva a su equipo 4 3 2 1
para conseguir los objetivos.

Orientación al resultado: Sus actividades demuestran su compromiso y exigencia personal. Las

5 4 3 2 1
alternativas propuestas ante una situación de dificultad responden a la resolución de problemas.

Comunicación Asertiva: Expresas sus inquietudes en forma constructiva y las comunica a quien
6 corresponde incluyendo los valores de la organización para la toma de acciones o correctivos 4 3 2 1
necesarios.

Empatía: Se interesa en establecer y mantener relaciones cordiales con personas que intervienen en el
7 desarrollo de los procesos con la finalidad de conseguir los objetivos estratégicos de la empresa con un 4 3 2 1
clima laboral apropiado.

8 Calidad de Trabajo: Considera la pulcritud y seguridad de los resultados. 4 3 2 1

 Productividad: Consigue los objetivos. Logra Cumplir con los estándares establecidos en los
9 4 3 2 1
indicadores de gestión.

10 Liderazgo: Asume con entusiasmo el liderazgo de los procesos de cambio que requiere la empresa. 4 3 2 1

Puntualidad: Cumple con los horarios establecidos. Llega a la hora programada y entrega informes a
11 tiempo, de acuerdo con las fechas acordadas cumpliendo los términos determinados en los 4 3 2 1
indicadores.

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por:

EVALUACIÓN DE DESEMPEÑO
Versión # 1
FORMATO Vigencia: Marzo de 2019
Página 1 de 2
EFICACIA DE LAS CAPACITACIONES REALIZADAS
EVALUACION DEL JEFE
ITEM DESCRIPCIÓN INMEDIATO CON EL
EVALUADO
1
2 4 3 2 1
3
NECESIDADES DE CAPACITACIÓN

ASPECTOS RELEVANTES
FORTALEZAS:

ASPECTOS A MEJORAR:

COMPROMISOS DE MEJORA
EVALUADO:

EVALUADOR:

RETROALIMENTACIÓN DEL EVALUADOR

OBSERVACIONES DEL DPTO. DE TALENTO HUMANO

FIRMAS

EVALUADO

EVALUADOR

VTO. BO. GERENTE AREA

Elaborado por: Revisado por: Aprobado por: