Diseño de la planeación del sistema de gestión de calidad basados en los requisitos de la norma

iso 9001 versión 2015 para el proceso de carrocería y pintura de la empresa Multiexpress S.A.S

Pedro Monastoque Niño

Mónica Lorena Moreno Prada

Henry Peña Obando

Wilson Amaya Diaz

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Facultad de Ingeniería

Tecnología en Gestión Logística

Bogotá DC

2017
Diseño de la planeación del sistema de gestión de calidad basados en los requisitos de la norma

iso 9001 versión 2015 para el proceso de carrocería y pintura de la empresa Multiexpress S.A.S

Pedro Monastoque Niño

Mónica Lorena Moreno Prada

Henry Peña Obando

Wilson Amaya Diaz

Asesora:

Diana Marcela Ballén Buitrago

Master en Administración de Empresas y Dirección de Empresas

Master en Logística Internacional y Supply Chain

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Facultad de Ingeniería

Tecnología en Gestión Logística

Bogotá DC

2017
 Agradecimientos

En especial quiero agradecerles a mi preciosa esposa y amado hijo por la compresión y

apoyo indesmayable, quienes son el motor para seguir con esta lucha de superación, al cual

vislumbramos conjuntamente con los mismos objetivos y sueños. De igual manera agradezco a la

Corporación Universitaria Minuto de Dios sede Bogotá Sur por haberme abierto las puertas y

darme la oportunidad de cursar esta carrera. Finalmente deseo reconocer y exaltar la valiosa labor

que ejerció nuestra asesora de grado Diana Marcela Ballén, quien nos dedicó el tiempo necesario

para guiarnos a la culminación de este documento, a ella, muchas gracias y mil bendiciones.

Wilson Rodolfo Amaya Diaz

 Tabla de contenido

Introducción ............................................................................................................................... 5

Planteamiento del Problema ....................................................................................................... 8

Justificación.............................................................................................................................. 11

Objetivo General ...................................................................................................................... 13

Objetivos específicos ........................................................................................................... 13

Marco teórico ........................................................................................................................... 14

Estado de arte ........................................................................................................................... 20

Recomendaciones ..................................................................................................................... 27

Conclusiones ............................................................................................................................ 29

Bibliografía .............................................................................................................................. 30
 5

Introducción

El aumento en el mantenimiento automotriz ha tomado nuevos conceptos y definiciones en

los últimos años, se puede decir de forma generalizada que esta es una herramienta que ayuda a

mantener la flota vehicular en su aspecto mecánico y estructural en perfectas condiciones de modo

que puedan prolongar su vida útil y así asegurar o garantizar la funcionalidad y operatividad de los

vehículos.

Dicho aumento obedece al alza de las ventas a nivel global, puntualmente en Colombia.

Para el año 2013 y 2014, el BBVA Research estimo que se vendieron entre 315.000 y 325.000

vehículos, de los cuales el 50% fueron automóviles particulares en 2013 y 55% en 2014. Para los

siguientes años, este estudio previo que se mantenía esta dinámica en el sector automotriz (BBVA

Research, 2010). Cabe resaltar que este incremento surgió debido a la necesidad de cumplir con

los requerimientos técnicos y normativos exigidos por los entes gubernamentales en cada país,

donde básicamente se pretendía mitigar los impactos ambientales y altos índices de accidentalidad

por causas asociadas a problemas de tipo mecánico. (MInisterio de Transporte, 2002) (Diario el

Comercio, 2013).

Ahora bien, hacia el año 2000 en la ciudad de Bogotá fue inaugurada la empresa de

transporte masivo Transmilenio la cual al día de hoy moviliza el 69 % de la población capitalina

consolidándose como la empresa más grande de transporte público. Ya en el año 2015 la flota de

buses urbanos correspondía a 9339 vehículos (Transmilenio, 2017) a los cuales se les debe efectuar

mantenimiento debido al deterioro normal de la operación, al pésimo estado de la malla vial y las
 6

malas prácticas que tienen algunos conductores en el momento de conducir ocasionando choques,

golpes leves, etc. a los vehículos, así como la garantía de cumplir las exigencias normativas; se

debe tener en cuenta que un vehículo al encontrarse operando en mal estado perjudicaría

directamente la imagen y el buen nombre de la empresa a la que pertenece y afecta la seguridad

de los pasajeros que lo utilizan. Por lo anterior se puede afirmar que la frecuencia de

mantenimientos de los vehículos aumenta constantemente por las diversas causas ya mencionadas.

(Diago, 2014) (Rojas, 2009, pág. 11)

En este mismo orden y dirección, la empresa Transmilenio maneja un modelo de

tercerización donde firmas especializadas en transporte público operan sus propias flotas

vehiculares que prestan sus servicios a dicha entidad, dentro de estas se pueden encontrar a la fecha

siete operadores que contratan este servicio con Transmilenio; uno de estos es la empresa ETIB

encargada de la localidad de Bosa con un 77 % de cobertura de las rutas en esta área de la ciudad,

(Alcaldia de Bogota, 2014), cabe resaltar que el Core bussines1 de estas compañías es la prestación

del servicio de transporte con toda la logística que ello implica, por lo tanto se ven en la necesidad

de subcontratar a empresas enfocadas en el mantenimiento vehicular y todo lo relacionado con el

tema correctivo de sus vehículos, en este sentido se hace énfasis en la importancia de las alianzas

estratégicas para lograr el cumplimiento de los objetivos, tal es el caso la empresa Multiexpress

SAS compañía cuya misión es la de conservar en óptimas condiciones y embellecer la parte de

carrocería y pintura de los vehículos de la flota de la empresa ETIB, la cual se enfoca en el

laminado, fibrado, pintura y macillado de la estructura exterior del vehículo.

1
El 'Core business' es la razón de ser de la compañía, aquello por lo cual se crea y en lo que se
va a generar el máximo valor añadido.
 7

Cabe aclarar que la mayoría de empresas dedicadas a este servicio en Colombia no poseen

estructuras solidas a nivel organizacional y de mercado, más bien estos negocios se relegan a la

parte informal como el típico taller de barrio donde no existen garantías para los trabajadores,

productos y calidad dentro de los procesos; sin embargo Multiexpress SAS es una empresa que

cuenta con un excelente servicio, infraestructura, personal calificado y amplia experiencia en el

sector, como resultado de esto la empresa ETIB ha tercerizado con esta compañía los servicios de

reparación y embellecimiento de su flota ; ahora bien, esta organización se encuentra en pleno

crecimiento y desea realizar la estandarización de sus procesos misionales con el fin de aumentar

la productividad y calidad en sus servicios para así lograr posicionamiento en el mercado e

incremento en sus ventas, para esto requiere realizar un diagnóstico de sus procesos,

caracterización de las actividades, analizar la información y diseñar estrategias con el fin de

realizar la adecuada planeación de un sistema de gestión ISO9001:2015.

Finalmente, se puede afirmar que las empresas buscan implementar sistemas de gestión de

calidad que les ayuden a mejorar y estandarizar sus procesos; ya que de no ser así estas

indefectiblemente desaparecerían del mercado, además los sistemas de gestión de calidad son

tendencia para este momento a nivel mundial donde las empresas buscan implementarlo dentro de

sus organizaciones por los múltiples beneficios que se obtienen; entre ellos, control, calidad de los

productos, productividad, eficiencia, acceso a nuevos mercados, incremento en ventas entre otros.
 8

Planteamiento del Problema

Las pequeñas y medianas empresas hoy día tienen un riesgo alto a desaparecer; se puede

asegurar que alguna de las causas de dicho acontecimiento se da por la falta de conocimiento de

los directivos para gestionar la empresa en todo lo relacionado con normativas ambientales, de

seguridad y salud en el trabajo, así como administrativas. Sumado a esto se presenta el hecho que

el gobierno presta un apoyo limitado, ya que no hay seguimiento a las Pyme frente a los problemas

que tienen y menos aun cuando se trata de inyecciones de capital u opciones de asesoría en casos

de incumplimientos a las obligaciones tributarias que podrían adquirir.

No obstante, se puede asegurar que un amplio porcentaje de estas empresas enmarcadas en

algún sector económico, aprovecha las oportunidades del mercado, las innovaciones tecnológicas

y las nuevas tendencias para asegurarse una posición que le permita conseguir una amplia gama

de clientes y sobrevivir a las crisis constantes por las cuales puede pasar una compañía.

Ahora bien, direccionando la atención hacia el sector comercio, reparación, restaurantes y

hoteles en el cual se encuentra el subsector Mantenimiento y reparación de vehículos automotores

CIUU 4520; a pesar que el PIB ha tenido un comportamiento al alza si se habla de ingresos netos,

reportando en 2006 un PIB de 40.335 millones de pesos, en 2010 50.975 millones de pesos y en

2015 64.665; el sector sólo tuvo participación de 12.16% en 2015 y 12% en 2010. Al desagregar

éste sector se encuentra que en el promedio de los últimos 5 años el menor peso lo tiene
 9

mantenimiento y reparación de vehículos automotores, representando tan solo el 9% según el

DANE (Ruiz Salom, 2015).

Posiblemente una causa de este comportamiento es la devaluación del peso frente al dólar,

sin embargo, se puede aprovechar la posibilidad de adquirir materias primas nacionales y de buena

calidad que suplan las necesidades de cada empresa.

Por lo anteriormente dicho, una alternativa viable para las empresas es iniciar el proceso

de implementación de un Sistema de Gestión de Calidad (ISO 9001 versión 2015), el cual permite

optimizar los procesos, ahorrar tiempos, recursos y obtener productos y servicios de excelente

calidad que logren satisfacer las expectativas del cliente.

Actualmente el SGC ha tenido una excelente acogida a nivel mundial, ya que mediante la

certificación ISO 9001 se obtiene un mayor reconocimiento en el mercado, pues ésta herramienta

se convierte en un elemento diferenciador frente a la alta competencia empresarial ya que da

directrices claras para hacer las cosas bien y que repunten en la mejora continua; todo esto no solo

permite la fidelización de clientes, también motiva a los trabajadores y despierta en ellos un alto

sentido de pertenencia.

Cada año la “International Organization for Standardization” (ISO) lleva a cabo una

encuesta que tiene como propósito conocer el desarrollo de los sistemas de gestión ISO a nivel

mundial; los datos han mostrado un aumento constante del número de certificados emitidos.

Los certificados ISO 9001 son los más expedidos, con un total de 1.129.446 de certificaciones
 10

en todo el mundo, seguida por la ISO 14001, con más de 300.000 certificados y por la norma

ISO/TS 16949.

Colombia es uno de los países de Sudamérica que ha experimentado un mayor incremento

en el número de certificados expedidos, Junto a Brasil, Argentina y Chile, que se ubican por

delante de Colombia en certificados ISO 22000 de Sistema de Gestión de Inocuidad Alimentaria

e ISO/TS 16949 Calidad en el sector automovilístico, en el caso de Argentina.

A nivel mundial, en 2015 Colombia ganó posiciones en el ranking mundial de los 10 países

con mayor crecimiento en certificados ISO 9001 (en el momento del estudio era el sexto país que

más había crecido, en número de certificados, con respecto al año anterior). Sin embargo, a pesar

de su fuerte crecimiento, aún no se sitúa en la lista de los diez primeros países con mayor número

de certificados, aunque poco le queda para ocupar uno de estos puestos. Para el 2016, se posiciona

en el décimo tercer país con mayor número de certificados ISO 9001 (Isotools, 2015) dentro del

cual el sector de Reparaciones de vehículos automotores, motocicletas y artículos personales tiene

540 certificaciones.

Fundamentados en lo anterior se plantea la siguiente pregunta de investigación, ¿Es posible

que la implementación del Sistema de Gestión de Calidad ISO 9001 versión 2015 en la fase de

planeación para las pymes del subsector Mantenimiento y Reparación de Vehículos Automotores

les permita ganar posicionamiento en el mercado e incrementar sus ventas?

 11

Justificación

Partiendo de lo expuesto en la introducción donde se describe el modelo de tercerización

del Sistema integrado de Transporte Publico (SITP) en la Ciudad de Bogotá, sistema liderado por

Transmilenio SA y entregado en concesión a siete empresas privadas que tienen a cargo la

operación y teniendo en cuenta que uno de los requisitos más importantes para la adecuada

prestación del servicio es la de mantener la flota en un excelente estado, esto obliga a estas

empresas a contratar firmas especializadas para el mantenimiento y reparación de los vehículos.

En este sentido la empresa Multiexpress SAS, es una organización que se dedica al

mantenimiento y embellecimiento de los vehículos de la flota de la Empresa de Transporte

Integrado de Bogotá (ETIB), servicio que se enfoca en el laminado, fibrado, macillado y pintura

en la estructura exterior de la carrocería de los vehículos.

Ahora bien, partiendo del crecimiento que se está gestando en la empresa, se busca la

mejora continua de sus procesos, mayor eficiencia y productividad, reducir costos e incrementar

la rentabilidad, con el objetivo de satisfacer al cliente final.

Por lo anteriormente dicho y de acuerdo a los conocimientos adquiridos durante la carrera

de Tecnología en Gestión Logística y en el Diplomado de Gestión Calidad ISO 9001 Versión 2015,

cursados en la Corporación Universitaria Minuto de Dios, se aplicarán los conceptos necesarios

que contribuyan al diseño de la planeación del SGC, documento que establece dentro la

organización las políticas objetivos y estándares de calidad, para mejorar los procesos, actividades,
 12

con la finalidad de establecer los registros y procedimientos que necesita dicha operación al interior

de la empresa Multiexpress SAS.

 13

Objetivo General

Establecer los requerimientos necesarios para la adecuada planeación del sistema de

gestión de calidad de la empresa Multiexpress S.A.S. con el propósito de mejorar el

posicionamiento en el mercado e incrementar las ventas.

Objetivos específicos

Realizar un diagnóstico al proceso de carrocería y pintura en sus diferentes etapas para

comprender y entender el estado real de la operación por medio de la toma de datos en cada uno

de los puestos de trabajo.

Caracterizar las actividades relacionadas en cada etapa para identificar el estado actual, el

propósito, los responsables y los recursos invertidos en cada operación.

Analizar instrumentos de medición y control para conocer la calidad del servicio y la

satisfacción del cliente.

Diseñar estrategias que faciliten la eficiente prestación del servicio por medio de la

estandarización de los procesos.

 14

Marco teórico

Un sistema de gestión de la mejora continua, sirve para evaluar el funcionamiento de una

organización o empresa y para tomar decisiones que deben basarse en la relación de esta con sus

proveedores; así lo manifiesta en entrevista Cesar Cervantes León, director de consultoría de la

empresa de Profesionales en Asesorías Especiales, Consultoría y Capacitación (INLAC). (Diario

El Financiero de Mexico, 2017)

Por otra parte, Graciela Hernández, directora general de la firma Kelly Services México,

indicó que la adopción de la certificación ISO-9000 les proporciona a las compañías una

herramienta que les posibilita cumplir con los requisitos mínimos para llegar a los objetivos, entre

los que se encuentran el tener bien identificadas las necesidades de los clientes y contar con una

creciente productividad. (Diario El Financiero de Mexico, 2017)

Cabe resaltar que, las compañías de hoy se deben enfocar a proyectos que las lleven a

integrar sistemas modernos y dinámicos que les permitan mantenerse en el mercado y abrir nuevos

campos de acción en este mundo que cada día es más exigente en lo que a calidad se refiere. Es

así como la certificación de los SGS, con base en las normas ISO 9000 ha tenido en los últimos

años una dinámica sostenida de crecimiento en Colombia y a escala mundial, (Viloria, 2011), dicho

incremento obedece a las necesidades de estandarización de las actividades en las empresas con el

ánimo de aumentar su competitividad, crecimiento y posicionamiento en el mercado.

 15

Se debe agregar que hay muchas ventajas que trae consigo su implementación, debido a que

ésta involucra a toda la organización, generando liderazgo y compromiso a todo nivel, el cual se

traduce en una cultura enfocada en el buen servicio, calidad en sus procesos y sentido de

pertenencia con los objetivos de la empresa, obteniendo de lo anterior excelentes beneficios a nivel

interno y externo en la organización como lo son el control de procesos, la calidad de productos y

servicios, la productividad, la eficiencia, acceso a nuevos mercados, y mayores ventas permitiendo

diferenciarse de los competidores que aún no cuentan con un SGC (Gonzalez, 2013).

Con el objetivo de aportar al mejoramiento del desempeño financiero y a su vez generar una

cultura organizacional orientada a la mejora, ISO (International Organization for Standardization)

publicó la primera serie ISO 9000 de normas de gestión de calidad (QMS) en el año 1987, desde

entonces, más de un millón de organizaciones en 178 países han logrado la certificación ISO 9001,

así lo demuestran estudios científicos. De igual manera se evidencio el grado en que la eficiencia

financiera de una organización mejoro después de la certificación ISO 9001, y además estas

compañías estuvieron por encima de empresas similares no certificadas según lo demostrado en

sus indicadores financieros, estos mayores rendimientos se lograron básicamente a través del

incremento en las ventas. Lo dicho hasta aquí explica que la relación entre los mecanismos de la

ISO 9001 y los beneficios internos, externos y de diferenciación pueden conducir a un mayor

rendimiento financiero. (Vries, 2012)

Ahora bien, existen muchos casos de éxito, entre ellos el caso de la empresa Macro

Ingenieros, firma chilena dedicada a la entrega de servicios y soluciones de ingeniería logística,

sus clientes principalmente son entidades del estado, ayuntamientos y algunas empresas de
 16

construcción. Con la implementación de la ISO 9001 la empresa se estructuro, adopto un mayor

orden y se enfocaron en las necesidades de sus clientes, además, definieron objetivos como la

identificación de costes de no calidad y la mejora continua para alcanzar la excelencia en la

operatividad, lo que les permitió labrar un camino hacia la innovación. El proceso se ejecutó por

etapas, se identificaron en un primer momento las debilidades en la gestión, por ejemplo, la

informalidad, la falta de registros en algunas actividades y ciertos problemas de trazabilidad. Estas

malas prácticas llevaban a la empresa a incurrir en sobrecostos a todo nivel, por consiguiente, fue

necesario involucrar toda la organización para desarrollar nuevos procedimientos, además se

interiorizó la calidad como un proceso sistémico y se logró cuantificar los costes por reprocesos.

De igual manera se puede evidenciar el modelo de la empresa Media Networks es una

unidad de B2B2 de Telefónica Digital en Lima, Perú, la cual provee servicios mayoristas de TV

de pago e internet satelital, además, genera contenidos y publicidad a empresas y operadores en

distintos puntos del mundo, incluidos España, Estados Unidos, Argentina, Colombia, Chile y

muchos más. El elevado número de horas que tomaba gestionar acciones correctivas dentro de sus

procesos de trabajo fue lo que llevó a Media Networks a plantearse automatizar sus sistemas de

gestión de calidad, al no tener su gestión por procesos, la medición y seguimiento hacían más

difícil la operación. Las soluciones informáticas encontradas incluían el uso de plataformas ágiles

y sencillas accesibles a todos, contaron con un gestor documental para la aprobación vía online de

los documentos, aminorando el tiempo de los procesos, del mismo modo la visualización de los

métodos de trabajo era mucho más fácil con la inclusión de cargos, objetivos e indicadores.

2
Negocio a negocio (del inglés Bussines – to – Bussines) es la transmisión de información referente a
transacciones comerciales intercambio electrónico de datos.
 17

Otro ejemplo se evidencia en Equiver, empresa mexicana dedicada a la venta de equipos

médicos y agentes de diagnóstico clínico, su ambición era crecer en el ámbito internacional a través

de la estandarización de procesos, ya que este país es el décimo exportador de equipos médicos a

nivel internacional y el primero en Latino América. Las necesidades iniciales eran la creación de

coherencia en los procesos de trabajo, la estandarización de sus actividades, la calidad y seguridad

en los productos. Una vez obtuvieron la certificación ISO, Esquiver alcanzó muchos beneficios,

entre ellos, logró posicionamiento en el mercado global, aseguró estándares de productividad y

competitividad, afianzando un compromiso con el equipo de trabajo, del mismo modo consiguió

excelentes resultados en ventas. (blogdecalidadiso, 2015)

Ya en Colombia, la Compañía Nacional de Chocolates fundada sobre los años 20, en la

ciudad de Medellín bajo el nombre de Compañía de Chocolates Cruz Roja, ha logrado ubicarse

dentro del conglomerado empresarial Grupo Nacional de Chocolates S.A., número uno en el sector

de alimentos de Colombia, este logro fue obtenido gracias a sus políticas de calidad enfocadas a

asegurar la satisfacción de los clientes y consumidores, y a su vez por establecer un control que

incluía el desarrollo y evaluación de proveedores, buenas prácticas agrícolas para el cacao,

controles en la recepción de materias primas, etapa productiva y producto terminado; “Entendemos

como Sistemas de Gestión la forma correcta, eficiente y eficaz de actuar, para ser mejores día a

día, optimizar el trabajo y proteger el medio ambiente. Es compromiso de todos buscar el

mejoramiento de la compañía, aplicando en nuestras labores las políticas contenidas en los

Sistemas de Gestión” manifiesta el Dr. Conrado Mora, gerente de calidad e investigación y

desarrollo de la Compañía Nacional de Chocolates.

 18

De esta manera la empresa duplico sus ventas entre los años 2005 y 2010, además realizo

inversiones, mejoras y ampliaciones de su infraestructura adquiriendo varias compañías en el

exterior en países como Costa Rica, Perú y México. Considerando lo dicho hasta aquí se puede

evidenciar que luego de la implementación del SGC, la organización se destacó por su liderazgo

y compromiso con el consumidor, incrementado su capacidad de innovación, y fortalecimiento de

marca. (Torres, 2009)

Finalmente, en Colombia, el Centro Nacional de Productividad (2006) realizó una

investigación que tuvo como objetivo determinar el impacto de la implementación de los SGC en

las empresas certificadas en el país durante el período de 2000 a 2005, los resultados confirmaron

que las empresas con certificación ISO 9001 tienen mejor desempeño en los factores de TQM3

analizados en comparación con empresas aun no certificadas, además el 95% de los empresarios

indicó que la certificación fue positiva para sus empresas y menos del 1% expresó que el impacto

de la certificación fue negativo. Este resultado resalta la importancia y los efectos positivos de la

certificación en el nivel de calidad de las empresas colombianas. (Benzaquen de las Casas &

Convers Sorza, 2015)

En conclusión, se puede afirmar de manera general que la implementación y certificación

de la norma ISO 9001 permite a las empresas administrar y mejorar la calidad de sus productos

y/o servicios llevándolas a alcanzar los objetivos en materia de marketing, finanzas,

competitividad, eficiencia productiva, posicionamiento y de satisfacción de clientes. No obstante

implementar y obtener dicha certificación no es garantía para lograr la consecución de los objetivos

3
La Gestión de Calidad Total (abreviada TQM, del Ingles Total Quality Management) es una estrategia de
gestión orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos organizacionales.
 19

organizacionales de manera total, pero si es la herramienta más fiable para alcanzar el éxito en las

organizaciones, lo cual dependerá de su correcta planificación e implementación. (Becerril, 2014).

 20

Estado de arte

La actividad de latonería y pintura automotriz es un trabajo que se realiza en todo el mundo,

tanto en las fábricas automotrices como en talleres de reparación, para el caso de Colombia esta

labor es ejecutada tradicionalmente de manera empírica, no obstante desde el año 2003 los Centros

de Experimentación y Seguridad Vial (Cesvi Colombia) conformado por las compañías

aseguradoras, realizan un balance anual denominado Plan de Clasificación de Talleres (PCT), con

el fin de fomentar la mejora continua, la evaluación objetiva desde lo técnico, promover la

estandarización de los procesos y el uso apropiado de la infraestructura. En el año 2016, el PCT

evaluó hasta el mes de septiembre 244 talleres de vehículos livianos y 45 de pesados, para un total

de 289 centros de reparación. Entre estos, el 24 % son concesionarios multimarca (los que tienen

la representación de varias marcas), el 26% multimarca (talleres independientes que atienden todo

tipo de marcas) y el 50% concesionarios (los que cuentan con la concesión de una sola marca).

Un aspecto importante en el PCT, es la identificación de los talleres evaluados según la

calidad del servicio, es así que en el mercado Nacional ha logrado un progreso y un avance

exponencial en cuanto a la categoría, según la escala de evaluación del diagnóstico consultivo

(talleres A, B, C, D y E) diseñado por Cesvi. En los últimos cinco años se evidencia una tendencia

a la mejor clasificación pues el 49% de los talleres obtuvo la calificación A, lo cual significa una

adecuada gestión en los procesos de carrocería, enderezado, pintura, electromecánica y gestión.

De acuerdo a lo anterior, es preciso indicar que los talleres que cumplen con más del 90%

de los puntos evaluados reciben la clasificación A; los que logran entre el 80 y el 90%, B; entre el
 21

65 y el 80%, C; entre el 50 y 65%, D; y menos del 50%, E. De esta manera y como se representa

en la gráfica 1 y en la gráfica 2, se puede evidenciar la evolución de los talleres desde el año 2003

al 2016 y la evolución de resultados por áreas de los años 2015 y 2016.

Grafica 1. Evolución de talleres PCT 2003 – 2016

EVOLUCION DE LOS TALLERES PCT 2003 - 2016

120
100
80
60
40
20
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
E 30 5 5 9 3 3 2 3 4 2 0 0 2 0
D 35 20 18 22 18 17 9 9 8 9 7 5 4 2
C 37 40 38 30 24 22 20 21 22 22 15 18 14 18
B 10 22 32 26 21 32 32 30 40 31 25 25 26 39
A 0 10 15 18 28 30 40 40 30 45 42 52 58 45

A B C D E

Fuente: Elaboración de los autores a partir Evaluación PCT 2016.

Grafica 2. Evolución de resultados por áreas años 2015 y 2016

 22

EVOLUCION DE RESULTADOS POR AREAS 2015 -2016

CONSESIONARIO MULTIMARCA CONSESIONARIO MULTIMARCA

100 95
92 93 92 94 93 93
86 88 87 88 90 90 88 89 90
90 85 85 87 86 84
83 84 83 83
86 84
87
84 86 86
83 84
82 80 80 80 82 82
76
80
70 63
60
60
50
40
30
20
10
0
2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016 2015 2016
PCT CARROCERIA ENDEREZADO PINTURA ELECTROMECANICA GESTION AMBIENTAL

Fuente: Elaboración de los autores a partir Evaluación PCT 2016.

Adicionalmente Cesvi Colombia ha centrado todos sus esfuerzos en cambiar la filosofía de

los talleres de reparación y encaminarlos en la productividad y no en el factor dinero, hablar de

tiempos de reparación, en lugar de costos, y dejar de lado la costumbre de cotizar la reparación de

un choque con el cobro del “más o menos cuesta”. Es así y gracias a las políticas de calidad de

Cesvi que desarrolla cuatro estrategias y ciertos parámetros de evaluación para poder orientar y

evaluar estas empresas:

Tecnología: Encontró que la mayoría de los talleres hacían 'mezclas tecnológicas' para

ahorrar dinero, es decir, compraban los diferentes materiales y los aplicaban teniendo en cuenta

costos de reparación. Dado esto Cesvi les propuso 'unidad tecnológica', no de marcas, sino de

calidad de los productos. Con ellos, los mismos talleres se dan cuenta cuáles de ellos les son más

rentables en términos de tiempo y calidad.

 23

Escolaridad: En lugar de formar 'toderos', Cesvi propuso técnicos integrales, es decir,

verdaderos expertos en tapicería, latonería, armado, pintura, etc., para ello en la actualidad se

dictan cursos puntuales, también diplomados y seminarios, gracias a diferentes convenios

realizados con el Sena y avalados por el Ministerio de Educación Nacional.

Seguridad: Los vehículos actuales son muy diferentes a los fabricados en los años 80, tanto

en sus materiales, como en su estructura, hoy los vehículos de marcas reconocidas están hechos

para 'desbaratarse' de forma tal que cuiden al máximo a sus ocupantes. No se trata entonces, tan

solo de trabajar adecuadamente de puertas para adentro, sino de reparar los vehículos sin afectar

los patrones de seguridad. Los latoneros deben saber cómo 'cortar y pegar', en dónde van los puntos

de soldadura, y cuáles materiales merecen especial cuidado.

Divulgación: Además de una revista mensual, Cesvi Colombia trabaja fuertemente en

prevención y seguridad vial a través de boletines especializados, emanados de la experiencia de

sus técnicos. (Revista Motor, 2009) (Autocrash, 2016)

Ahora bien, para el caso de los parámetros de evaluación Cesvi revisa las áreas de trabajo,

Sub áreas, estructura, equipos, herramientas, material, seguridad, procesos y personal para las

actividades de carrocería, enderezado, pintura, electromecánica, gestión y manejo ambiental, este

último se evalúa de acuerdo a la estructura, recursos, seguridad y procesos, como se describe en la

gráfica número 3.
 24

Grafica 3. Parámetros de evaluación PCT

PLAN DE CLASIFICACION DE TALLERES (CESVI COLOMBIA)

PARAMETROS PARA EL RELEVANTAMIENTOS DE DATOS
AREA SUB AREA ESTRUCTURA EQ UIPO S HERRAMIENTAS MATERIAL SEGURIDAD PRO CESO S PERSO NAL
CARROCERIA
Medicion
ENDEREZADO
Estiraje
Preparacion
PINTURA
Acabado
ELECTROMECANICA
GESTION

ESTRCTURA RECURSOS SEGURIDAD PROCESOS

MANEJO AMBIENTAL

Fuente: Elaboración de los autores a partir del modelo de resultados PCT

Soportados en la información presentada y de acuerdo al diagnóstico tomado en la empresa

Multiexpress S.A.S se elaboró el siguiente cuadro para entender cada uno de los procedimientos

que realizan y a su vez confrontar con el listado de requisitos de calidad que exige Cesvi Colombia.

Tabla 1. Diagnóstico Multiexpress S.A.S

Área Sub Área Estructura Equipos Herramientas Material Seguridad Procesos Personal

Se cuenta
personal las
24 horas para
la prestación
Se presta del servicio,
el servicio No se cuenta Se cuenta Se está Se cuenta no obstante,
Cumple con pero con la con el gestando en con los no cuentan
los espacios carece de suficiente material la empresa procesos con un ningún
requeridos tecnología herramienta para suplir el SG de tipo de
para la que para el las HSEQ fibrado y preparación
CARROCERIA circulación contribuya correcto necesidades macillado académica
y ubicación a la flujo de la del luego que su
de los mejora de operación. servicio. trabajo es
vehículos. la calidad basado en la
del experiencia
servicio.
 25

Sub Area Estructura Equipos Herramientas Material Seguridad Procesos Personal

Area

No existe
Medición Las No se un
instalaciones cuenta proceso
ENDEREZADO cumplen con con que
Estiraje
lo necesario equipos cumpla
para realizar idóneos con este
esta labor. para esta servicio
labor.

El personal Se cuenta
Se cuenta cuenta con personal las
No se con el los debidos 24 horas para
Preparación elementos
Las cuenta Se cuentas material Se la prestación
instalaciones con con las para suplir de cumple del servicio,
cumplen con equipos herramientas las protección con el no obstante,
lo necesario idóneos básicas para necesidades personal proceso no cuentan
para realizar para esta ejecutar la del servicio para ejercer de fondo con un ningún
esta labor. labor. actividad. la actividad. y pintura. tipo de
PINTURA preparación
académica
luego que su
Acabado trabajo es
basado en la
experiencia.

No se
cuenta con
un respaldo
tecnológico No existe
para un Se cuenta con
Se cuenta salvaguardar proceso un profesional
con un área la que encargado de
de oficina y información cumpla la gestión
GESTION almacén. y los con este administrativa.
registros servicio
diarios de
las
actividades
que atañen
al servicio
que se
presta.
 26

Grafica 4. Resultado cumplimiento de requisitos

Resultado de cumplimiento Multiexpress S.A.S

35 120%
31
30 100% 100%

25
80%
20 18
58% 60%
15 13
42% 40%
10

5 20%

0 0%
PARAMETROS CUMPLE INCUMPLE

Fuente: Elaboración propia a partir del resultado de parámetros PCT

De la anterior revisión se puede evidenciar que la empresa Multiexpress S.A.S cumple con 18

de 31 requisitos que aplicarían para el caso de esta investigación, es decir que de un 100% la

empresa cumple con 58%, no obstante, aunque se está cumpliendo con el servicio, carece de la

estandarización en los procesos, por tal razón es importante realizar la planeación de un SGC que

le permita reforzar los puntos de apoyo y de operación que exige la norma con la fin de mitigar

riesgos, implementar buenas practicas que favorezcan a tener procesos eficientes y efectivos que

generen crecimiento económico y desarrollo organizacional que la distinga en el mercado

concibiendo la confianza necesaria para que los clientes estén satisfechos con la calidad del

servicio prestado.
 27

Recomendaciones

Se sugiere crear un grupo de colaboradores de la empresa para que en conjunto con la alta

dirección revisen las políticas de calidad y realicen la divulgación del SGC y sus objetivos al

interior de la organización.

Se recomienda realizar un plan de inducción y capacitación anualizado que permita

identificar las formaciones asociadas a la falta de competencias del personal encargado en las

diferentes áreas.

Se recomienda tener el control de los insumos correspondientes para cada área de trabajo

para así mejorar la calidad del servicio, obtener un mejor control sobre los recursos, agilidad en la

operación y optimización de costos.

Se recomienda tener un control de documentación desde que llega el vehículo hasta que

sale del taller acompañado de la orden trabajo y lista de chequeo, dejando así un registro de los

datos resultantes en cada actividad ejerciendo de esta manera un mejor control sobre los procesos.

Se recomienda adoptar metodologías de limpieza y orden constante en el área de trabajo

para ofrecer seguridad en la salud del personal y en el manejo de los materiales al momento de

utilizarlos en los procesos.

 28

Se sugiere tener un respaldo tecnológico para la información electrónica producida por las

razones del servicio, con el fin de salvaguardar la evidencia de lo ejecutado en cada servicio

prestado.
 29

Conclusiones

Se puede concluir que la adopción de la norma ISO-9001 le brinda a las compañías

herramientas para el cumplimiento de objetivos, y de tal forma mantenerse en un mercado el cual

se torna dinámico y exigente, estableciendo ventajas y liderazgo frente a los competidores que aún

no cuentan con un SGC.

Se evidencia que la mayoría de las empresas enfocadas al mantenimiento vehicular en

Colombia carecen de una estructura sólida a nivel organizacional originando que los procesos se

tornen empíricos y sin garantías para los trabajadores y el cliente final.

Se determina que la empresa Multiepress SAS actualmente cumple con el 58% de los

puntos evaluados con base en los parámetros de calidad exigidos por Cesvi, demostrando que

cumple a nivel general, sin dejar de mencionar que se presentan falencias en temas de tecnología,

gestión documental, estandarización de procesos y capacitación del personal.

Se concluye que, al implementar las sugerencias mencionadas, Multiepress puede llegar a

tener fuertes posibilidades de obtener la certificación en la norma ISO 9001:2015 para el año

2019.
 30

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