Desarrollo aplicativo de uso móvil (PQR/App) y vía web para la

empresa Asadero Brasas y pollos

ANDRÉS DUARTE RODRIGUEZ

SERGIO ANDRÉS GUANEME MOLINA
CARLOS JAVIER TEJERO ROJAS

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA UNINPAHU

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SOFTWARE
BOGOTÁ. D.C.
MARZO 2019
 Desarrollo aplicativo de uso móvil (Pqr/App) y vía web para la
empresa Asadero Brasas y pollos

ANDRÉS DUARTE RODRIGUEZ

SERGIO ANDRÉS GUANEME MOLINA
CARLOS JAVIER TEJERO ROJAS

Trabajo de Pregrado presentado para optar por el título de ingenieros

de software

Docente: Fabiola García

FUNDACIÓN UNIVERSITARIA UNINPAHU

FACULTAD DE INGENIERÍAS Y TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SOFTWARE
BOGOTÁ. D.C.
MARZO 2019
Nota de aceptación

Aprobado: __________________________

Reprobado: ____________________________

Firma: __________________________________________
(Nombre)
Asesor Metodológico

Firma: __________________________________________
(Nombre)
Asesor Disciplinar

Firma: _____________________________________
Nombre: ___________________________________
Jurado

Firma: _____________________________________
Nombre: ___________________________________
Jurado

Firma: _____________________________________
Nombre: ___________________________________
Jurado

Bogotá, (MES) de (AÑO)

 Agradecimientos

Los autores expresan sus agradecimientos a:

Asaderos, brasas y pollos, quien nos permitió presentar nuestras

ideas tecnológicas para afrontar el desarrollo del proyecto.

A la Fundación Universitaria UNINPAHU, que nos brindó a través de

los docentes, la inquietud por proponer, investigar y desarrollar
nuestras habilidades a través de este proyecto, y quienes han venido
trabajando en otras áreas para lograr un buen catálogo de
información útil para aplicarlo en nuestra vida profesional en la
realidad.

A la ingeniera Fabiola García, quien nos orientó en la materia de

Anteproyecto, eliminando cualquier inquietud y ayudando a
profundizar en lo que se busca y requiere durante el proceso de
investigación.

Por último, a todas aquellas personas que compartieron con nosotros

sus experiencias en desarrollos de proyectos para solucionar
inquietudes y brindar observaciones que nos servían de guía para
nuestro fin con el proceso de investigación.
 Dedicatoria

Ante todo, a Dios por bendecirme con esta oportunidad de terminar

tan anhelado sueño, por guiarnos a lo largo de nuestra existencia, ser
el apoyo y fortaleza en aquellos momentos de dificultad y de
debilidad, que como estudiante, trabajador, padre, esposo y ser
humano muchas veces tenemos.
A mi esposa, amiga y compañera de viaje, a mis hijos por permitirme
robarles tiempo para poder dedicar a este proyecto de vida, mi madre
y mis hermanos, con sus abrazos de aliento y motivación
permanecieron ahí constantes es sus palabras.
Carlos Javier Tejero Rojas.
 Resumen Revisado y aprobado

El presente trabajo de grado, es una investigación enfocado al

estudio de satisfacción de usuarios, a través de encuestas de
satisfacción para empresa del sector de preparación de productos
avícolas, observando falencias que existen de manera notoria en su
proceso de evaluación de satisfacción o encuestas, como lo son
encuestas elaboradas en papeles mal recortados, poco visibles y sin
formato y muchas veces sin una respuesta a nuestras PQRS.

Recopilamos información a través de la técnica de encuesta dirigida

hacia una muestra de la población de consumidores de alimentos
avícolas (Asaderos de pollos) y entrevista a personal administrativo,
que nos sirven como orientación para realizar la propuesta de la
elaboración del aplicativo de uso móvil (PQRS/App) y vía web con el
fin de conocer el grado de satisfacción de sus consumidores, de esta
manera perfeccionar la calidad del servicio.

Para este proyecto utilizamos diferentes herramientas de

investigación con el fin de cumplir los requerimientos básicos de
medición de satisfacción de los clientes propios de restaurantes
avícolas, una vez definidos los requisitos se estipula que el proceso
más acorde a las necesidades del proyecto es hacer uso de la
metodología ágil Scrum, ya que dicha metodología cumple los
requisitos de poder manejar una retroalimentación continua entre el
cliente y equipo de software específico para evaluar la gestión de
calidad y medición del servicio dentro del aplicativo de uso móvil
(PQRS/App) y vía web debido a esta selección se realizaran estudios
de mercado y evaluaremos las necesidades de sus consumidores, en
donde se determinaran las necesidades, tanto de los métodos
funcionales del aplicativo, las preguntas de las encuestas que se
realizaran antes para evaluar los servicios, todo esto con el fin de
plasmarlas en el diseño y elaboración del proyecto.
Por tal motivo se hace necesario, la implementación de un modelo
asertivo donde se valoren los criterios de la información, debido a que
no se está evaluando y que sea insumo para la toma de decisiones y
planes de mejora.
 Abstract

This degree work is an investigation focused on the study of user

satisfaction, through surveys of satisfaction for the company of the poultry
product preparation sector, observing flaws that exist in a notorious way in
their process of Satisfaction assessment or surveys, such as surveys
elaborated on poorly cut, unseen and unformatted papers and often without
an answer to our PQRS.

We Collect information through the survey technique directed towards a

sample of the population of poultry food consumers (chicken Grills) and
interview with administrative staff, who serve as guidance to carry out the
proposal of the Elaboration of the application of mobile use (PQRS/APP) and
via web in order to know the degree of satisfaction of its consumers, in this
way to improve the quality of the service.

For This project we use different research tools in order to meet the basic
requirements of customer satisfaction measurement of poultry restaurants,
once the requirements are defined it is stipulated that the most consistent
process To the needs of the project is to make use of the agile methodology
scrum, since this methodology meets the requirements of being able to
manage a continuous feedback between the client and specific software
equipment to evaluate the quality management and measurement of the
service Within the application of mobile use (PQRS/APP) and via web
because of this selection will be conducted market studies and evaluate the
needs of its consumers, where they determine the needs, both the
functional methods of the application, the questions Of the surveys that
were carried out before to evaluate the services, all this in order to translate
them in the design and elaboration of the project.

For this reason it becomes necessary, the implementation of a model

assertive where the criteria of the information are valued, because it is not
being evaluated.
 Tabla de contenido

Nota de aceptación 3

Agradecimientos 4

Dedicatoria 5

Resumen 6

Abstract 7

Tabla de contenido 8

Lista de gráficas 11

Lista de tablas 11

Lista de apéndices 11

Introducción 12

CAPÍTULO 1. Problema de investigación 13

1.1 Descripción del problema 13

1.2 Formulación del problema 13

1.3 Objetivos de la investigación 13

1.3.1 Objetivo General. 13

1.3.2 Objetivos Específicos. 13

1.4 Alcance del proyecto y limitaciones. 14

1.5 Justificación. 14

CAPÍTULO 2. Marco de referencia 15

2.1 Antecedentes 15
 Lista de gráficas

Grafico 01 ………………………………………………………………………………….. xx
Grafico 02 ………………………………………………………………………………….. xx
Grafico 03 ………………………………………………………………………………….. xx
Grafico 04 ………………………………………………………………………………….. xx

Lista de tablas

Tabla 01 …………………………………………………………………………………….. xx
Tabla 02 …………………………………………………………………………………….. xx
Tabla 03 …………………………………………………………………………………….. xx
Tabla 04 …………………………………………………………………………………….. xx

Lista de apéndices

Apéndice 01 ……………..………………………………………………………… xx
Apéndice 02 ………………………………………………..……………………………….. xx
Apéndice 03 ……………………………………………………..………………………….. xx
Apéndice 04 ………………………………………………………..……………………….. xx
 Introducción (revisado y aprobado)

El presente trabajo se realizará con la finalidad de generar un

aplicativo ágil de motivación a los consumidores de nuestros clientes,
el cual les ayudará para mejorar el servicio por medio de encuestas
de satisfacción.

Con el desarrollo del aplicativo en la WEB/APP (PQRS/App), se

pretende brindar al cliente final o consumidor una herramienta que
tendrá a la mano para generar su grado de satisfacción o
inconformidad sobre los productos consumidos y de la atención
recibida en el establecimiento.

Con esta aplicación se pretende tener en cuenta el refrán “un cliente

satisfecho atrae más clientes”.

Para nosotros poder determinar la necesidad de una WEB/APP

tuvimos que investigar los diferentes medios de peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias y felicitaciones que utilizan algunos de estos
establecimientos, solo para identificar falencias en estos sistemas se
evidencia que los medios por los cuales los clientes puede tener una
queja o sugerencia es mediante papeles mal recortados, poco visibles
y de fácil manipulación de varias personas.

Para el desarrollo de este proyecto utilizamos la metodología de

Investigación, en la cual se utilizaron elementos que nos permitieran
medir el alcance que le queremos dar a la realización de este trabajo
y a la vez darle de forma ágil y segura una herramienta de servicio al
cliente buscando la mejora continua de los establecimientos.

Nuestra metodología de investigación fue basada en la técnica de

encuesta, realizada a través de las visitas realizadas a pequeños y
grandes establecimientos de consumo avícola con el fin de encontrar
los mecanismos de uso de satisfacción al cliente, sin embargo, se
identifica que tienen un mecanismo muy básico (Encuestas en papel),
adicionalmente se identificó que en pequeños establecimientos donde
no tienen ningún método implementado o comunicación directa con el
administrador del establecimiento.

Durante el proceso de visitas se presentaron algunos obstáculos

como lograr la atención de los propietarios de los negocios ya que
argumentan no estar en el sitio o la disponibilidad del personal para
atender la queja o petición debido a la alta afluencia de usuarios.
 CAPÍTULO 1. Problema de investigación

1.1 Descripción del problema (revisada y aprobada)

Causa: A nivel de atención al cliente se debe tener en cuenta el

grado de satisfacción o insatisfacción del mismo en aras de no
vulnerar sus derechos y del crecimiento de los establecimientos de
Asaderos, brasas y pollos.
En donde la competencia es bastante significativa y la tendencia es
tener un cliente satisfecho que se vuelva un continuo consumidor de
los productos de nuestro cliente.
Hemos identificado un gran campo de acción donde no se da la
importancia que se requiere a la satisfacción del cliente y muchas
veces nos sentimos, vulnerados o insatisfechos al dejar nuestras
observaciones, sean estas, quejas, reclamos, sugerencias o
recomendaciones y no tener una retroalimentación de la misma,
siendo estos métodos los menos acordes para el siglo XXI,
evidenciando que los medios o métodos actuales se limitan a papeles
mal recortados, poco visibles, en una servilleta, o muchas veces
personalmente con el encargado o administrador del establecimiento.

Consecuencia: Vivir el mal servicio, sentir desatención a nuestros

reclamos o sugerencias, conformismo por lo recibido.

Pronostico: Bajo estas condiciones se pronostica una pérdida de

clientes, pérdida de oportunidades de mejora y pérdida de
posicionamiento frente a la competencia.
1.2 Formulación del problema (revisado y aprobado)

¿Este trabajo cubrirá la necesidad importante del grado de

satisfacción de los clientes de los establecimientos brasas y pollos
de la ciudad de Bogotá, con la finalidad de generar un servicio de
calidad?

Objetivos:

1.3.1 Objetivo General: (Revisada y aprobada).

Desarrollar una Solución Web/Móvil (Android), para los propietarios

de Asadero Brasas y pollos, la cual les permitirá saber el grado de
satisfacción de los usuarios finales o consumidores, por medio de una
encuesta de múltiple selección de tipo cerrada, esta herramienta será
activada en el momento de la solicitud del pedido.

1.3.2 Objetivos específicos: (revisada y aprobada)

Al activar la aplicación al consumidor o usuario final, esta se hará de

forma inmediata ya que desde el pedido se alimentará la base de
datos, para generar una invitación a la participación de la encuesta
de servicio.

Dar a nuestros clientes las herramientas necesarias para ayudar a

solucionar de manera rápida y eficaz las quejas y reclamos que
puedan presentar los usuarios que concurren a estos
establecimientos.

Sugerir y/o promover en estos establecimientos una motivación como

algún producto, rebaja o bono para así fomentar la participación de
los clientes en la encuesta de satisfacción.
1.4 Alcances y Limitaciones (Revisado y aprobado)

En esta primera versión se desarrollará una aplicación móvil de uso

exclusivo para la aplicación Android, ya que su uso de aplicabilidad es
la más usual para los clientes del Asadero Brasas y pollos, este
desarrollo se realizará enfocado al objeto comercial de Asadero
Brasas y pollos para medir la percepción de sus servicios captados
por sus propios clientes, aplicado desde una encuesta que se
diligenciarán desde los dispositivos móviles y se medirán 3 líneas
importantes de servicio:

1). Servicio

2). Producto

3). Instalaciones

Asadero Brasas y pollos tendrán acceso a una página de acceso

gráfico, donde podrán observar en línea los resultados recopilados
por tiempos y línea de servicio.

1.5 Justificación (Revisado y aprobado)

Este Anteproyecto se desarrolla con el propósito de mejorar e

implementar una aplicación de forma didáctica y fácil de entender
para usuarios de los Asadero Brasas y pollos de la ciudad de Bogotá,
utilizando encuestas de satisfacción por medio de sus dispositivos
móviles, en el momento de realizar su pedido quedaran registrados
automáticamente en la base de datos de la aplicación, la cual le dará
al establecimiento un indicativo que le permite medir su nivel de
servicio para realizar mejoras continuas al mismo como lo indica la
frase “Un cliente satisfecho trae más clientes”.
 CAPÍTULO 2. Marco De Referencia

Antecedentes
Los siguientes antecedentes por mencionar, nos brindan un análisis bastante amplio
sobre el aplicativo que deseamos hacer con relación a lo que se encuentra en el mercado
con aplicaciones similares como:

El proyecto denominado Keweno una startup española que ha puesto en marcha

una plataforma de encuestas privadas para el sector hotelero, le brindan a la empresa
conocer de primera mano lo que opinan tus clientes. Eduard Giménez junto a Íñigo
Serrano uno de los creadores de Keweno dice textualmente “Los clientes de un
restaurante nunca tienen tiempo para hacer encuestas”, adaptando a los nuevos
tiempos: “sin tener que escribir ni dar tus datos personales, puedes evaluar al
restaurante en apenas 30 segundos de forma anónima”
Entre los Proyectos que se han manejado hacia la opinión de los clientes, para poder
mejorar y diferenciarse de su competencia con la herramienta Android han presentado
un resultado favorable hacia los proyectos como por ejemplo el desarrollo de una app
enfocada en Encuestas de Satisfacción para conocer la opinión de tus clientes en tiempo
real. Para poder crear encuestas de manera sencilla mediante la plataforma web de
EVAA y aplicar tus encuestas directamente en la aplicación móvil un proyecto que fue
realizado con éxito, al igual que el proyecto QuickTapSurvey es una plataforma móvil
para encuestas y recolección de datos que permite a los usuarios crear sus propias
encuestas y juntar respuestas utilizando tabletas sin conexión a Internet, dado lo anterior
se puede aplicar que esta herramienta nos brinda la confianza en el uso de esta
herramienta para el desarrollo del proyecto en cuestión.

1. “Los clientes lo exigen y las empresas afirman que lo tienen, ¿pero en verdad lo
entienden? ¿De qué se trata? Es el servicio al cliente.” Dice Desatnick, Robert L.
en su “libro Como conservar su Clientela. El secreto del servicio.” Tendemos a
confundir si lo que ofrecemos es realmente lo que el cliente ve como
servicio.
2. No importa qué productos o servicios venda, es sumamente
importante que usted haga del servicio al cliente una prioridad
y tome las herramientas de medición del servicio a sus clientes
para transformarlas en oportunidades de mejora.

B
2.2 Marco Teórico revisado y aprobado

Dado que este trabajo se centra en conocer el nivel de satisfacción de

los usuarios finales de un establecimiento, es importante dar a
conocer que hoy en día el solo hecho de vender un producto no es
suficiente para que el negocio prospere, la gran mayoría de
pequeñas, medianas y grandes empresas pueden prosperar o ir a la
quiebra solamente por el voz a voz que difundan sus clientes basados
en la ideología “Un cliente satisfecho atrae más clientes”, pero surge
la inquietud de cómo saber si un cliente está realmente satisfecho?

La mejor forma de saber es por medio de una encuesta que no le

genere traumatismos al cliente por eso el desarrollar de la Solución
Web/Móvil (Android), para los propietarios de Asadero Brasas y pollos, la
cual les permitirá saber el grado de satisfacción de los usuarios finales o
consumidores, a lo largo del trabajo nos encontramos con las causales
de la satisfacción e insatisfacción de los clientes la cual nos va
permitir diseñar planes de acción para mejorar sus niveles de
complacencia.
 2.3 Marco Conceptual

Al desarrollar este trabajo esperamos encontrar una serie de

variables que apuntan a una mejora continua de los establecimientos
en aras de tener un cliente satisfecho.

El aplicativo nos permitirá evaluar las encuestas arrojándonos unos

datos estadísticos los cuales podemos utilizar en dar un servicio de
calidad, eficiencia y de competencia con relación al mercado del
entorno.

Teniendo en cuenta que nuestro trabajo va hacer parte de la

competencia del software existente, las pretensiones del mismo es
marcar una diferencia soportada en

Agregar el valor agregado

CAPÍTULO 3. Metodologías del proyecto

3.1 Metodología de investigación

Diseño de técnicas de recolección de información.

Población y muestra.

Técnicas de análisis.

Índice analítico tentativo del proyecto.

Guía de trabajo de campo.

3.2 Metodología para el desarrollo y seguimiento del software

1. Modelo de Cascada
Si alguna vez has incursionado en el mundo del Desarrollo de Software, de
seguro te has topado en algún momento con el modelo de cascada. De no ser así,
cabe destacar que en este modelo cada etapa representa una unidad de desarrollo
con un pequeño descanso en el medio. Por lo tanto, cada siguiente etapa inicia tan
pronto como la anterior haya culminado, y esos descansos son usados para
confirmaciones del lado del cliente.

Adicionalmente, este es considerado como el método tradicional de explicar el

proceso de desarrollo de software en ingeniería de software, por lo que
actualmente es visto como anticuado. Sin embargo, aún sigue siendo aplicado a
proyectos con metas claras y requisitos que demandan hasta 100 horas de
desarrollo, sobre todo considerando que este enfoque permite a los negocios
deshacerse del papeleo innecesario, reuniones regulares que consumen mucho
tiempo y retrasos en sus procesos de negocio.

Es por esto que esta es una gran opción para pequeños proyectos donde todos los
aspectos del proceso de desarrollo de software se conocen de antemano, pero
una mala solución para proyectos complicados, ya que se trata de un modelo
bastante inflexible.

2. Modelo de Espiral
Mientras que la metodología de la cascada ofrece una estructura ordenada para el
desarrollo de software, las demandas de tiempo reducido al mercado hacen que
sus pasos en serie sean inapropiados.

El siguiente paso evolutivo desde la cascada es donde se realizan los diversos

pasos para múltiples entregas o traspasos. La última evolución de la caída del
agua es la espiral, aprovechando el hecho de que los proyectos de desarrollo
funcionan mejor cuando son incrementales e iterativos.

La metodología espiral refleja la relación de tareas con prototipos rápidos, mayor

paralelismo y concurrencia en las actividades de diseño y construcción. El método
en espiral debe todavía ser planificado metódicamente, con las tareas y
entregables identificados para cada paso en la espiral.

3. Metodología de Prototipo
Es un procedimiento de desarrollo especializado que permite a los desarrolladores
la posibilidad de poder solo hacer la muestra de la resolución para poder validar
su esencia funcional ante los clientes, y hacer los cambios que sean
fundamentales antes de crear la solución final auténtica. De hecho, la mejor parte
de esta metodología es que tiende a resolver un conjunto de problemas de
diversificación que ocurren con el método de la cascada.
Además de esto, la gran ventaja de optar por este enfoque es que da una idea
clara sobre el proceso funcional del software, reduce el riesgo de falla en una
funcionalidad de software y asiste bien en la recolección de requisitos y en el
análisis general.

4. Desarrollo Rápido de Aplicaciones (RAD)

Con el objetivo de otorgar resultados rápidos, se trata de un enfoque que está
destinado a proporcionar un excelente procesos de desarrollo con la ayuda de
otros enfoques, pero además, está diseñado para aumentar la viabilidad de todo el
procedimiento de desarrollo de software para resaltar la participación de un usuario
activo.

Dicho esto, algunas de las ventajas a destacar de este tipo de desarrollo son las
siguientes:

 Hace todo el proceso de desarrollo sin esfuerzo.

 Asiste al cliente en la realización de revisiones rápidas.

 Alienta la retroalimentación de los clientes para su mejora.

5. Metodología de Programación Extrema (XP)

Como metodología ágil de ingeniería de software, la metodología de programación
extrema se conoce actualmente como metodología de XP (eXtreme Programming).
Esta metodología, se utiliza principalmente para evitar el desarrollo de funciones
que actualmente no se necesitan, pero sobre todo para para atender proyectos
complicados. Sin embargo, sus métodos peculiares pueden tomar más tiempo, así
como recursos humanos en comparación con otros enfoques.

Estas son solo algunas de las metodologías de Desarrollo de Software que

existen, pero lo importante es que tengas en cuenta que al estar familiarizado con
estos populares enfoques podrás optimizar la eficiencia de tus proyectos utilizando
un enfoque puro o combinando algunos de ellos.

Dicho esto, si deseas saber más sobre Desarrollo de Software en México,

Panamá y Ecuador, así como otro países de la región de Latinoamérica, te
invitamos a descargar el material con el que podrás disfrutar de un recorrido por
los aspectos más básicos de esta solución.

CAPÍTULO 4. Proceso para desarrollo de software

4.1 Descripción del proceso de desarrollo

4.2 Cronograma
 CAPÍTULO 5. Resultados y conclusiones
5.1 Investigación
5.2 Software
5.2.1 Arquitectura del software.

5.2.2 Diseño del Software.

5.2.3 Sistema de información – Aplicación.
5.3 Calidad del software.
5.4 Conclusiones.

Lista de referencias

Anexos