SERVICIO AL CLIENTE

FASE 2. IDENTIFICAR EL ESCENARIO PROPUESTO

Presentado por:
PAULA ANDREA LASSO DUARTE
ARTURO ENRIQUE DIAZ
ANTONIO FAJARDO RICO

Grupo
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TUTORA:
VANESSA MILAGRO ZULUAGA

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS, CONTABLES, ECONÓMICAS Y
DE NEGOCIOS y PRGRAMA DE INGENÍERIA INDUSTRIAL.
PROGRAMA ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
PRGRAMA DE INGENÍERIA INDUSTRIAL.
MARZO 2019
 INTRODUCCIÓN

En las estrategias basadas en el aprendizaje es una metodología de enseñanza nos permite

plasmar los conocimientos a través de los escenarios propuestos, la solución de problemas
que nos encontramos en el día a día pues somos clientes todos los días.

El presente trabajo busca que nosotros como estudiantes analicen diversas situaciones
problemáticas presentadas en los tres escenarios, mostrando las posibles mejoras continuas
y el crecimiento empresarial, se abordan temas tales como la fidelización de los clientes como
vínculo entre el cliente y la empresa, así mismo se busca identificar los puntos críticos dentro
de la organización planteada que desfavorece la fidelidad de la empresa, conocer los tipos
de clientes y la importancia que tiene el cliente o consumidor como un bien activo en el
crecimiento y desarrollo empresarial.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL:

Comprender el contenido de la Unidad 1 e identificar las estrategias de mejora que permitan

conocer a los tipos de clientes y así mismo ofrecer una mayor atención.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Identificar los factores críticos que se presentan dentro de una organización cuando
se recibe un cliente sea frecuente o nuevo.
- Comprender y analizar la situación que genera problema en el servicio que ofrece la
organización
- Proponer estrategias de mejoramiento con el fin de evaluar y verificar acciones de
mejora.
- Desarrollar habilidades para el manejo de conflictos en la atención presencial y
telefónica
- Desarrollar actitudes positivas en el personal que se desempeña en las áreas de
atención al cliente.
 TRABAJO COLABORATIVO

ESCENARIO B – Entidad Bancaria:

Objetivo

Promover en los estudiantes competencias en el servicio al cliente por medio del diseño de
estrategias que permitan conocer los fundamentos teóricos para mejorar la calidad del
servicio y los modelos para evaluarla con el fin de plantear las acciones de mejora.

Contexto

El señor Andrés con su esposa se acerca a un almacén de venta de materiales para la

construcción ya que desea remodelar el garaje de su casa, en el momento que está revisando
las góndolas, lo aborda un funcionario de un banco que tiene una oficina en dicho almacén,
el funcionario le ofrece la tarjeta del banco y le explica que dentro de los beneficios que
tiene esta tarjeta es que recibe descuentos por las compras que haga con esta, por los
productos de dicho almacén, el señor Andrés y su esposa se emocionan al escuchar esta
oferta, apropiada además para el momento de remodelación de su garaje, aunado a la amable
atención que recibe por parte de este querido asesor de dicha entidad bancaria.

Una vez el señor Andrés da su sí como respuesta, se realiza la gestión de la documentación

requerida, espera un rato, mientras escoge sus materiales, cuando al momento dicho
funcionario o asesor se acerca con el objeto preciado “la tarjeta”, pero con sorpresa Andrés
recibe de este hombre no una sino dos tarjetas, dejando en claro que la conversación inicial
decía que solo era una, pero, este amable asesor de comunicación gentil, con sonrisa en cara
le explica que además de recibir la tarjeta débito inicialmente ofrecida, el banco por su buen
historial crediticio le ha otorgado una tarjeta de crédito, pero que puede estar tranquilo ya
que desde que no la use esta no le generará ningún costo; algo confundido el señor Andrés y
su esposa, recibe las tarjetas y realiza su compra eso si dejando en claro que efectivamente
recibió el descuento prometido.

Acontecimientos Precipitantes
Un par de meses después de dicho acontecimiento, a nuestro quiero Andrés, le comienzan a
llegar unos mensajes y correos electrónicos notificándole que debe acercarse al banco
proveniente de las tarjetas, a pagar su cuota de la tarjeta de crédito, al cual se aclara este
cliente jamás ha usado, tal como la recibió, se mantuvo en su cartera, por lo cual, intenta
primero comunicarse vía telefónica, pero esta actividad fue infructuosa pues después de una
hora esperando en la línea, jamás pudo comunicarse con un asesor de servicio al cliente, a lo
que decide acercarse a la sucursal donde le expidieron dichos productos.

Al llegar a la oficina, solicita un turno, la fila es interminable y la atención por clientes para
reclamaciones es completamente demorada, más de una hora para lograr ser atendido,
Andrés, decide colmarse de paciencia, ya que su deseo es salir de este lugar con una solución
y aclaración de su caso.

Después de dos horas de espera, es llamado por el asesor de turno, el cual no es muy cordial
a la hora de atenderle, incluso se detiene hablar por teléfono o si algún compañero está cerca,
se entretiene con comentarios fuera de lugar y que nada tienen que ver con la función que
debe estar realizando. En medio de estos atropellos, el asesor revisa el sistema y le cometa al
señor Andrés, que su tarjeta registra unas compras por internet de un servicio de televisión y
que debe pagar 38 mil pesos por esas compras, muy enojado el señor Andrés, así como
sorprendido, pide que revise nuevamente ya que él no ha usado la tarjeta jamás. La respuesta
del asesor es que, para estos casos, Andrés debe realizar un proceso de reclamación.

El asesor le comenta que efectivamente hay un proceso de reclamación que le permite al

banco revisar y validar esos casos, pero que lo mejor es que pague para evitar costos
adicionales hasta que realicen las validaciones pertinentes, además le ofrece un seguro contra
fraudes para evitar se le repita un caso así, el señor Felipe aterrado de lo que está pasando le
acepta la compra del seguro y paga la factura que estaba generada y que está en reclamación,
a lo cual Andrés accede con el fin de que le solucionen el problema, el asesor le despide con
un desinterés total.
Dos semanas después Andrés recibe respuesta de esta entidad, y le indican, esas compras
fueron realizadas sin ninguna irregularidad y que el suscriptor debe pagar el monto, enojado
Andrés se acerca de nuevo a dicha oficina, nuevamente con la misma espera y la misma
atención que la primera vez que va, y con tan mala suerte, que le atiende el mismo asesor,
esta vez, este cliente va con la firme decisión no solo de cancelar la tarjeta de crédito sino la
débito también, ya que no quiere saber más de esta entidad, al saber que perdió ese dinero,
el señor Andrés pide que le cancelen esa tarjeta y el asesor le comenta que para poder realizar
dicho trámite debe pagar dos cuotas del seguro que adquirió en días pasados lo que el señor
Andrés no entiende y se enoja aún más, impotente y sin saber que hacer decide que expliquen
porque 2 cuotas si apenas va hacer un mes que adquirió esa póliza, el asesor le comenta que
a la fecha ya se facturo una cuota y que como las cobran adelantadas ya tiene cargada la del
próximo mes, que debe llamar a la agencia aseguradora y cancelar primero esa póliza.

El señor Andrés quién siempre estaba en compañía de su esposa, decide tomarse un momento
para salir del lugar y hablar con ella, camina por la tienda y ella le aconseja que pague dicho
valor, y hacer el proceso acorde a las indicaciones del asesor, para que por fin pueda entregar
esa tarjeta que solo le ha generado problemas. El señor Andrés realiza el pago del seguro y
luego llama a cancelar la póliza, cuando termina ese proceso y pasado tres horas desde que
llego a la tienda a solucionar ese inconveniente decide entregar la tarjeta de crédito pero el
asesor le comenta que ese trámite también es por teléfono y que en el momento no tienen
teléfono desocupados para dale la llamada por lo que le entrega un número al que puede
llamar y hacer la cancelación; aburrido, enojado y cansado el señor Andrés se marcha del
banco sin solución a su inconveniente.

Dos días después el señor Andrés logra comunicación con un asesor del banco vía telefónica
y este le explica que no puede realizar la cancelación de la tarjeta porque tiene una factura
pendiente de pago, el señor Felipe explica que no ha realizado compras ni ha usado esa tarjeta
pero el asesor revisa el sistema y le comenta que es un seguro que le están cobrando y que
este servicio lo vende el banco pero lo brinda una compañía aseguradora, que le puede dar el
numero para que llame, pero el señor Andrés decepcionado cuelga la llamada y decide
regresar al banco a que le solucionen.

Acontecimiento desencadenante
Al llegar el turno de atención del señor Andrés, quien finalmente es atendido por un asesor
diferente al que ya lo había estado atendiendo, este nuevo asesor se toma el tiempo de revisar
en detalle el caso y lo primero que hace es pedir disculpas a este desesperado cliente y le
redacta un reclamo por mala venta de la tarjeta y del seguro de fraude, le cometa que no
cancele nada aun y que espero 3 días calendario parque le llegue la respuesta a su correo
electrónico y que de una le queda bloqueada la tarjeta para evitar costos; el señor Andrés
queda más tranquilo debido a la atención de este asesor y se va a casa.

Tres días después recibe una carta del banco donde le notifican que su reclamo fue atendido
y resuelto a su favor que no debe pagar nada y que su tarjeta está bloqueada por seguridad y
que puede usarla con tasa preferencial cuando la necesite llamando al banco para que le
envíen otro plástico o acercándose a la oficina más cercana.

Sin embargo, Andrés decide realizar la cancelación de dicha tarjeta y está completamente
decidido a no tener ninguna relación comercial con esta entidad.

Una vez escogen el caso a trabajar, realizan un análisis de la situación y de las respuestas
que dio su compañero al respecto de ese caso, deben responder los siguientes
interrogantes:

a) ¿Cómo y porqué se dio el mal servicio? Enuncie su argumento y comente

adicional si está de acuerdo con la respuesta de su compañero.

R/ Se evidencia en el servicio la incapacidad de información que posee el asesor ya que

existe una mala venta de la tarjeta además del seguro del de fraude, se detalla que el
asesor también es indiferente a lo que le pasa con el cliente y no es acorde la manera de
atender, en las oficinas del banco la atención es demorada y molesta por la espera, pues
los asesores directos del banco en un principio tampoco supieron darle solución.

Estamos de acuerdo con esta respuesta puesto que evidencia el mal servicio, se olvida
que el cliente es la persona más importante del cualquier negocio tanto del banco como
del almacén de ventas de materiales para construcción.
 Si realmente queremos crecer y tener éxito, debemos de ofrecer nuestros productos y
servicios de buena manera, fe, amabilidad, educación, siempre conseguir lo que el cliente
desea, escuchar al cliente, la honestidad, trasparencia,, darle siempre la razón al cliente,
amabilidad, y gratitud. Hacerlos sentir valioso e importantes para nuestro negocio, y así
conseguir siempre la fidelización de nuestros clientes.

b) ¿De acuerdo a la clasificación de los clientes, fuera de los clientes actores que
identificó su compañero, que otros clientes se pueden identificar en el escenario?

R/ En este escenario podemos observar dentro de la teoría que se identifican como clientes
actuales ya que estos se definen como quienes le hacen la compra a la empresa o lo hicieron
reciente mente, cabe resaltar que los clientes actuales se dividen en cuatro tipos en los que
encontramos según su vigencia, frecuencia, volumen de compra y nivel de satisfacción, en
los que se puede agregar que este actor pertenece según su tipo a un cliente activo ya que su
compra la hizo dentro de un corto periodo de tiempo. También se puede ubicar como
un cliente insatisfecho porque percibe un servicio y producto por debajo de sus expectativas,
de manera que estas situaciones por parte de los clientes son a toda costa irrepetibles ya que
son malas experiencias y por consiguiente se hace también muy costoso para la empresa
retener a estos porque es difícil poder cambiarle la mala percepción que existe en su mente.

c) ¿Están de acuerdo con las fases enunciadas por su compañero en el caso propuesto?
¿Sí o no y por qué?

R/ las fases enunciadas por los compañeros fueron:

ACOGIDA: momento inicial, en donde el cliente revisa las góndolas, en ese momento lo
aborda un funcionario de una entidad bancaria los cuales tiene una oficina en dicho almacén,
el funcionario le ofrece una tarjeta del banco y le informa que si realiza la compra con dicha
tarjeta se le realizará un descuento en los productos de este almacén.

Esta fase no se cumple pues el cliente en este caso no estaba en búsqueda de un asesor
bancario sino de materiales para el arreglo de su vivienda.
SEGUIMIENTO: escucha la necesidad que desea satisfacer, el señor Andrés con su esposa
se acerca a un almacén de ventas de materiales de construcción para el arreglo del garaje de
la casa.

Esta fase se cumple, porque de cierta manera existe una comunicación entre vendedor y
cliente y también acepta las tarjetas en este caso.

GESTIÓN: es cuando va a satisfacer esa necesidad, aquí se hace entrega del producto que
este caso son las tarjetas por parte del asesor por tanto esta fase se cumple, cabe decir que
también satisface la necesidad de la compra de materiales en el almacén.

DESPEDIDA: es el momento donde se siente que fue grato haberle atendido pero en este
caso esta fase no se da ya que algo confundido el señor Andrés y su esposa recibe las tarjetas
y realiza su compra eso si dejando en claro que efectivamente recibió el documento pero que
no hizo uso de ellas en la compra hecha; esta fase se cumple.

Es evidente que de todas las fases expuestas solo una es la que no tiene cumplimiento y es la
fase de acogida pues debió ser un asesor del almacén de materiales quien lo abordara para su
respectiva asesoría y no una entidad bancaria, por tanto estamos de acuerdo con las fases
expuesta por el compañero.

d. ¿Están de acuerdo con el análisis realizado frente a las estrategias del triángulo del
servicio? ¿Sí o no y por qué?

R/ si estamos de acuerdo pues su argumento teórico donde dice que no cumple la estrategia
en lo teórico pues en este escenario se olvidaron por completo la importancia del cliente, si
bien es cierto, para abordar de manera inicial el cliente y captar su atención, el triángulo
muestra la gente como una de sus bases, pues el talento humano quien finalmente logra que
las cosas sucedan en la organización; de nada sirve tener una estrategia de servicio y unos
sistemas muy bien diseñados si no existe el personal competente para prestar el servicio y
satisfacer al cliente, en este caso nos encontramos con un cliente insatisfecho.

Recordemos que un cliente satisfecho es un cliente fiel, y un cliente fiel se convierte en un

vocero de tu marca o negocio, promoviéndolo hacia otros ambientes y, directa o
indirectamente, recomendándolo a otros.
3. A partir del principal problema que se presenta en el caso escogido por el equipo,
elaboran una historieta por medio de la herramienta Pixton, donde plasman la situación
o escenario escogido, pueden complementar o agregar diálogos entre los personajes de
acuerdo al escenario escogido.

Dar click en el link, para visualizar la historieta.

https://www.pixton.com/es/comic/sruyue8h
 CONCLUSIONES

- Cuando hablamos de atención al cliente, nos enfocamos enseguida al servicio al

cliente, a como satisfacerlo y brindarle calidad en conjunto, en un todo pues gracias
a ello se prestará un mejor servicio.
- Las empresas exitosas dependen fundamentalmente de la demanda de clientes
satisfechos, es aquí en donde la mayoría de empresas adquieren ventaja competitiva
al ofrecer estrategias enfocadas a la satisfacción de los clientes.
- Es importante mencionar la fidelización de los clientes, pues es más rentable fidelizar
un cliente que atraer unos nuevos.
- Las soluciones oportunas a las quejas de los clientes es una de las causas de
insatisfacción de estos pues no quedan conformen con el trato, con la solución, con
la espera y en ocasiones sin la solución a su queja.
 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad (pp. 77-80).
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545

Cely, L. (2018). 102609 OVI El Cliente. [Archivo de video]. Recuperado de:

http://hdl.handle.net/10596/18252

Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial: actividades

administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los clientes”. (pp 14 – 23).
Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado de
http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10692985&ppg=
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