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FECHA: 11/08/2014

APRENDIZ: ROBERT CABRERA LARA

CURSO: "SERVICIO AL CLIENTE: UN RETO PERSONAL”

CODIGO: 13530005

Descripción:

Después de realizar la lectura del material de estudio de la unidad 4 responda el interrogante y


analice los casos de servicio al cliente que se presentan a continuación, respondiendo las
preguntas planteadas al final de cada caso.

1. CONSIDERA USTED QUE EL CLIENTE SIEMPRE TIENE LA RAZÓN? ¿POR QUÉ?


CASO

1: DEVOLUCIÓN DE PRENDA DE VESTIR


Un cliente solicita si es posible la devolución de una prenda de la que ha olvidado la factura de
compra, si bien ofrece su tarjeta de crédito del almacén, del que es titular, y en la que consta la
transacción de la compra. La negativa por parte de la vendedora, así como de la encargada de la
tienda es taxativa y fulminante. Sin la factura, no hay posibilidad de devolución. El cliente consulta
si es factible extraer una copia de la transacción, siendo la respuesta literal: “Si se puede. Pero no
es válido para devoluciones ni canjes. Política de empresa.”

1. ¿Considera que la política de la empresa planteada en el caso es la adecuada? ¿Por qué?

La política empresarial, obviamente, ha de ser adecuada para cada empresa y ajustadas a las
necesidades y expectativas de sus clientes. Como contenido, es bueno que hagan referencia a:

a) Un gran objetivo (satisfacción del cliente, competitividad, etc.).

b) La vía o forma de conseguirlo para ganar en credibilidad (ISO, etc.).

c) Los recursos necesarios (formación, participación, organización formal).

d) Los clientes internos (accionistas y personal) y a sus intereses (beneficio y satisfacción).

Al tener satisfecho a los clientes se puede lograr que esta persona recomiende los servicios
prestados y lograr más clientes, más ventas y prosperidad en el negocio, pero de esta manera de
actuar a pesar de las evidencias que existen, considero que un negocio no prosperaría y se iría a la
quiebra por la mala fama que pueda generar este tipo de inconvenientes que se pueden solucionar
a criterio de cada empresario a pesar d las políticas de la empresa existentes en el momento.

2. ¿Qué debió hacer la administradora del almacén y como debió ser su actitud frente a este caso?

Ser una persona permisiva, teniendo en cuenta los antecedentes que existen, apoyar o ayudar a
solucionar el inconveniente generado, para que el cliente se sienta satisfecho con su producto y la
manera de atención por parte de los trabajadores y de igual manera la administradora o propietaria
del almacén.

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CASO 2: EN UN RESTAURANTE.

Solíamos ser clientes del RESTAURANTE DELICIAS DE MI TIERRA y una tarde fui a almorzar con
mi familia. Ordenamos a eso de las 2:30 PM y unos 20 min después sirvieron 2 de los 3 platos que
habíamos pedido para los niños. Pasadas las 3:00 preguntamos a una mesera por el resto de los
platos dijo que iba a averiguar a la cocina y no volvió más, pasado otro tiempo más consultamos a
otro mesero que tampoco regresó a informarnos. Como a las 3:30 aparece alguien que se identificó
como “Gerente de Turno” a decirnos: “lo sentimos, tuvimos un desperfecto en la cocina y los platos
que ordenaron no van a salir, pero como cortesía no les vamos a cobrar lo que han tomado hasta
ahora”

Obviamente molestos por esta ingeniosa y oportuna salida del gerente de turno le preguntamos por
qué si había sucedido eso viene hasta ahora a avisarnos después de habernos hecho esperar
tanto tiempo?, nos dice: “es que se nos va y viene la luz en la cocina”. Le pedimos hablar con el
Gerente, dijo “no se puede”, insistimos hablar con su jefe, dijo “está bien, ya lo llamó, ya viene”.
Mientras esperábamos entraban y salían de la cocina meseros con bandejas llenas de platos
sirviendo las mesas del restaurante con normalidad, hasta que salió un tipo de la cocina, con malla
de cocina en su cabeza a decirnos la misma historia. Le preguntamos “usted es el Gerente?”, dijo :
“bueno, sí, el gerente de la cocina”. Decepcionados y muy enojados decidimos abandonar el sitio y
buscar otro lugar para almorzar a las 4:00 PM.

1. Identifique cuáles fueron los dos errores más graves que cometió el restaurante con los clientes.

 Falta de comunicación y trato amable al cliente


 Atención oportuna al cliente
 Mostrar interés por informar a los clientes las novedades que se presenten de la manera
más oportuna y brindar o sugerir nuevos productos a los clientes en caso de no cumplir
con el pedido que se ha solicitado, para que el cliente se sienta satisfecho.

2. Siendo usted el encargado del restaurante ¿cómo hubiese manejado esta situación?

 Como gerente o encargado de un restaurante y darme cuenta del inconformismo


presentado por un cliente se debe pedir escusas y tratar de solucionar estos
inconvenientes de manera oportuna y que el cliente quede satisfecho.
 Llamarle la atención a los empleados por la falta de cortesía y solicitar corregir los errores.

Hola Robert
Buen desarrollo de la actividad
El servicio al cliente se fundamenta en todas aquellas acciones y actividades que se realizan
por parte de una empresa para lograr la satisfacción del cliente, el servicio al cliente tiene
como eje central al usuario, puesto que es él la razón para que existan las empresas. Usted
desarrollo la actividad argumentando cada respuesta, evidenciando la importancia del
servicio al cliente y resaltando aspectos esenciales que las empresas deben desarrollar para
satisfacer las necesidades y requerimientos de los clientes; un punto a tener en cuenta es el
impacto que tiene la primera impresión y el primer servicio prestado a un cliente, si este
considera que no es de su agrado, no volverá a la empresa que le brindo una mala atención,
del excelente servicio depende la fidelización de los clientes.
Saludos

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