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PLANIFICACION Y NOTIFICACION DE
ACTIVIDADES
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PROCEDIMIENTOS DEL DATA CENTER

PLANIFICACION Y NOTIFICACION DE
ACTIVIDADES

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OBJETIVO

El objetivo de este procedimiento es establecer las directrices que se deben considerar

en la Planificación, Notificación y Ejecución de Actividades que tengan relación con la
plataforma de Tecnologías de Información y Comunicaciones e impacten en la
continuidad de los Servicios entregados por el NOC de Provectis.

DESCRIPCION GENERAL

Durante el ciclo de vida de un contrato de servicios del Data Center, es posible que un
módulo de servicio sea afectado por la necesidad de efectuar actualizaciones, mejoras
o cambios, que requieran la intervención de diversos entes internos y externos. Estas
actividades siempre deben ser planificadas con antelación a la fecha requerida de
implantación, y deben evaluarse los riesgos de interrupción o impacto en la distribución
de servicios del módulo.

El flujo de acciones del proceso de Planificación y Notificación de Actividades se

muestra en el siguiente diagrama:

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Todos los cambios a la plataforma TIC de producción que tengan un potencial realista
de interrumpir o impactar negativamente los servicios deben ser efectuados mediante
una actividad planificada. Una actividad, por definición, es una acción planeada que
puede producir la interrupción temporal de un servicio que afecte a todo el Data Center,
a un Dominio de Servicio, a un Módulo de Servicio o a un grupo de usuarios. Las
acciones clasificadas como rutinarias incluyen, aunque no están limitadas a: instalación
de nuevos circuitos, actualizaciones de hardware y software, mantenimiento de
instalaciones físicas, movimiento de equipos, reemplazo de componentes, entre otros.
El hacer operables estas actividades, deben considerar acciones que deben ejecutarse
en forma expedita en el caso de que se requiera restaurar servicios que hayan sido
impactados, o para mitigar una condición potencial de interrupción o impacto en el
servicio.

El diseño del Registro de Planificación de Actividades del Data Center se describe a

continuación:

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Responsable
de
Item de Dato Descripción de Item de Dato I
Completar
Item de Dato
Correlativo de Supervisor de
Número Correlativo único que identifica Actividad
Actividad Operaciones
Supervisor de
Fecha de Registro Fecha en la cual se registra la fecha del Actividad
Operaciones
Supervisor de
Hora de Registro Hora en la cual se registra la fecha del Actividad
Operaciones
Supervisor de
Operador de Turno Identificación de Operador de Turno LdV
Operaciones
Supervisor de
Cliente Identificación de Cliente LdV
Operaciones
Supervisor de
Dominio de Servicio Identificación de Dominio de Servicio de Cliente afectado LdV
Operaciones
Supervisor de
Módulo de Servicio Identificación de Módulo de Servicio de Cliente afectado LdV
Operaciones
Identificación de Componente (Equipo, Dispositivo, Supervisor de
Componente LdV
Sistema o Aplicación afectado Operaciones
Descripción de Supervisor de
Descripción breve de Actividad
Actividad Operaciones
Supervisor de
Estado Estado de Actividad LdV
Operaciones
Supervisor de
Tipo de Actividad Tipo de Actividad LdV
Operaciones
Impacto previsto en Clasificación de impacto previsto de actividad en el Supervisor de
LdV
el servicio servicio Operaciones
Supervisor de
Solicitante Identificación de Usuario Solicitante
Operaciones
Teléfono de Supervisor de
Teléfono de Usuario Solicitante
Solicitante Operaciones
Coordinador de Supervisor de
Identificación de responsable de coordinar la actividad
Actividad Operaciones
Justificación de Supervisor de
Descripción breve de justificación de actividad
Actividad Operaciones
Teléfono de Supervisor de
Teléfono de responsable de coordinación
Coordinador Operaciones
Fecha Programada Supervisor de
Fecha Programada de Inicio de Actividad
de Inicio Operaciones
Hora Programada Supervisor de
Hora Programada de Inicio de Actividad
de Inicio Operaciones
Fecha Programada Supervisor de
Fecha Programada de Término de Actividad
de Término Operaciones
Hora Programada Supervisor de
Hora Programada de Término de Actividad
de Término Operaciones

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Descripción
Supervisor de
detallada de Descripción detallada de ejecución de la Actividad
Operaciones
ejecución
Impacto efectivo en Clasificación de impacto efectivo de actividad en el Supervisor de
LdV
el servicio servicio Operaciones
Supervisor de
Fecha Real de Inicio Fecha Real de Inicio de Actividad
Operaciones
Supervisor de
Hora Real de Inicio Hora Real de Inicio de Actividad
Operaciones
Fecha Real de Supervisor de
Fecha Real de Término de Actividad
Término Operaciones
Hora Real de Supervisor de
Hora Real de Término de Actividad
Término Operaciones
Supervisor Término Supervisor de
Identificación de Supervisor quien Cierra Actividad
de Actividad Operaciones
Comentario Término Supervisor de
Comentario breve de Cierre de Actividad
de Actividad Operaciones

Se llevará una planilla por cada mes calendario, en una única “hoja” del libro xls. El
inicio del mes para estos efectos, comenzará el dia 1 del mes correspondiente a las
00:01 horas.

Las planillas de Registro de Planificación de Actividades históricas deberán ser

renombradas según el siguiente criterio:

RPA_aaaamm.xls

En donde, aaaa es el año y mm el mes correspondiente. El respaldo de los libros LAIP

está sujeto a los mismos procedimientos de respaldo de las bitácoras de Operación.

Generación de Informes del Registro de Programación de Actividades

Clasificando los registros por Cliente, deberá generarse un Reporte de Programación de

Actividades Pendientes por Cliente, seleccionado todos los registros cuyo estado sea
“Pendiente” o “En Ejecución”.

Este Reporte deberá ser distribuido de la siguiente manera:

• Gerente Contralor
• Gerente de Servicios de NOC y de Datacenter, responsable ejecutivo de las
operaciones del Data Center
• Responsable Supervisor de los Servicios por parte del Cliente (Identificado en
los Acuerdos de Niveles de Servicio y/o en los Contratos de Servicio).

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El responsable de esta tarea será el Supervisor de Operación. En su ausencia, el

Operador del Primer Turno Diario asumirá dicha función.

El flujo de actividades del Proceso de Planificación y Notificación se describe a

continuación:
a. La notificación es distribuida a todas las personas involucradas en la actividad,
mediante un mensaje de correo electrónico.
b. Se ejecuta una rápida y efectiva comunicación con los clientes afectados para
absolver cualquier pregunta o preocupación relacionada con la detención
programada o la reducción de nivel de servicio.
c. Las actividades rutinarias deben planificarse con 5 días calendarios de
anticipación. Las actividades consideradas críticas, deben programarse con al
menos 10 dias calendarios de anticipación, en coordinación con todas las
áreas involucradas en la determinación de niveles de riesgo probables y la
planificación de acciones de mitigación. Para ello se coordina una Linea Roja
de Ordenes.
d. Se deben aplicar provisiones especiales de manera tal de mantener operativos
los servicios, incluyendo acciones de coordinación y notificación a usuarios en
base al “Mejor Esfuerzo”. Esto incluye definir “Actividades Poner Operable” y
un Plan de Retorno.
e. Se debe contemplar un proceso de arbitraje y comunicación que facilite la
rápida resolución de conflictos dados por la programación de las actividades
entre el staff del Data Center y el usuario.
f. Ante una situación de “Objeción No Comentada”, esta deberá ser notificada a
todas las áreas involucradas. La actividad mantendrá su planificación original.
g. Aun con el cumplimiento de todas las instancias de control consideradas en el
proceso, bajo ciertas condiciones es posible la cancelación de una actividad
rutinaria. Esta debe efectuarse en forma previa a la Hora P-24. Las actividades
consideradas “Críticas”, pueden ser canceladas en forma previa a la Hora P-8.
h. Se pueden considerar casos especiales de excepción, las que deberán ser
notificadas y registradas como tal.

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Implantación de Administración de Servicios

El proceso de Implantación de Administración de servicios para un Dominio de Servicio

determinado se muestra en el diagrama siguiente:

Este proceso tiene lugar cada vez que se incorpora un Dominio de Servicio en el Data
Center. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales:

• Gerencia de Operaciones
• Gerencia de Servicios de NOC y Datacenter
• Gerencia de Servicios Profesionales

El flujo de acciones en este proceso es el siguiente:

a. Se da inicio al proyecto, generalmente en una reunión de “kick-off”, en donde

participan representantes del Cliente; de la Gerencia de Operaciones, responsable
de la administración del proyecto de implantación; de la Gerencia de Servicios de
NOC y Datacenter, responsable de las áreas Coordinación General, Centro de

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Contacto y Centro de Operaciones del NOC y de la Gerencia de Servicios

Profesionales.
b. La jefatura del Proyecto elabora en coordinación con el cliente y, las áreas técnicas
y operacionales de la Gerencia de Operaciones un plan de trabajo detallado del
proceso de Implantación.
c. Las áreas técnicas y operacionales de la Gerencia de Operaciones, revisan el plan
de trabajo y desarrollan las especificaciones técnicas necesarias para llevar a cabo
la implantación.
d. La Gerencia de Operaciones ejecuta aquellas actividades preliminares que sean
necesarias para implantar el nuevo Dominio de Servicio y efectúa la planificación de
recursos necesarios para la implantación del Dominio de Servicio.
e. El Centro de Contacto revisa y alínea los Procedimientos de Operación del nuevo
Dominio de Servicio.
f. La Coordinación General, tomando como referencia la Propuesta de Servicios en su
versión definitiva, los acuerdos establecidos en el Contrato de Servicio relacionados
con los alcances técnicos y operacionales y, los acuerdos de niveles de servicio
(SLAs), establece los estándares y métricas para el Servicio.
g. La Gerencia de Operaciones elabora el Modelo de Operación del Dominio de
Servicios.
h. La Jefatura de Proyecto gestiona la ejecución y desarrollo del Proyecto de
Implantación.
i. Una vez terminado el Proyecto de Implantación, la Coordinación General, tomando
como referencia el Modelo de Operación, verifica el cumplimiento de las
especificaciones técnicas para la puesta en marcha del Servicio, mediante un
proceso de Aseguramiento de Calidad.
j. Una vez aprobado el proceso de Aseguramiento de Calidad, la Jefatura de Proyecto
procede a efectuar el Cierre del Proyecto de Implantación, entregando a la Gerencia
de Servicios a Clientes la documentación técnica del Dominio de Servicio
Implantado.

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Administración de Infraestructura

El proceso de Administración de Infraestructura para un Dominio de Servicio

determinado se muestra en el diagrama siguiente:

Este proceso tiene lugar cada vez que se incorpora un Dominio de Servicio en el Data
Center. En este proceso intervienen las siguientes unidades organizacionales:

• Gerencia de Operaciones
• Gerencia de Servicios de NOC y de Datacenter
• Gerencia de Servicios Profesionales

El flujo de acciones en este proceso es el siguiente:

a. La Coordinación General en conjunto con la Subgerencia Técnica, efectúan un

Inventario de los Componentes (Hardware y Software) que constituyen los Módulos
de Servicio que conforman el Dominio de Servicio.

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b. Se hace un análisis de necesidades de componentes y/o repuestos necesarios para

cumplir con las obligaciones contractuales y con los acuerdos de niveles de servicio.
c. Se hace una estimación de las existencias mínimas requeridas para cumplir con las
obligaciones contractuales y con los acuerdos de niveles de servicio sin afectar la
continuidad operacional.
d. El Centro de Contacto registra y controla las configuraciones bajo contrato,
generando la información técnica correspondiente.
e. Como resultado de la evaluación de existencias mínimas, ejecutada en forma
periódica, se planifican las adquisiciones de componentes y repuestos necesarios
para mantener la continuidad operacional del servicio.
f. En forma periódica, se efectúa el Control de Inventario de componentes y repuestos,
actualizando toda la información técnica relacionada.

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