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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Versión: 02


Procedimiento Ejecución de la Formación Profesional Integral
GUÍA DE APRENDIZAJE Código: GFPI-F-019

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 16 FUNDAMENTOS DE


SERVICIO AL CLIENTE

IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE: Estrategias para proporcionar atención y


servicio al cliente, para gestionar su fidelización en la organización o empresa.

1.
Programa de Formación: Código: 122121
TECNICO EN ASISTENCIA Versión: 02
ADMINISTRATIVA
Nombre del Proyecto:
DESARROLLO DE SOLUCIONES
PARA EN MEJORAMIENTO DE LA
GESTION ORGANIZACIONAL DE Código:
LOS PROCESOS DE APOYO 270096
ADMINISTRATIVO EN PEQUEÑAS
ORGANIZACIONES O EMPRESAS
Fase del proyecto: PLANEAR LOS PROCESOS DE SERVICIO
AL CLIENTE Y RECEPCIÓN DE DOCUMENTOS PARA LA
ORGANIZACIÓN INTERVENIDA POR EL EQUIPO DE
TRABAJO
Actividad (es) de Ambiente de MATERIALES DE FORMACIÓN
Aprendizaje: formación DEVOLUTIVO CONSUMIBLE
 Identificar los Mínimo un (1) Por tratarse de
Macroaula, Computador tecnología
elementos de blanda no se
conducta de las Biblioteca Sena, portátil por
utilizan
Biblioteca Virtual cada 5
personas, para materiales
SENA, aprendices consumibles y la
entender la
Internet. información se
complejidad del ser
transmite por la
Actividad (es) del Proyecto: humano, las plataforma
Elaboración del programa de diferencias
atención al cliente teniendo personales de
en cuenta las políticas de la acuerdo a las
organización. competencias y
perfiles del personal
de servicio.
 Reconocer el
proceso de ventas la
actitud y la
personalidad
inmersas en el
proceso de venta.

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Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de


Proporcionar atención y servicio Facilitar el servicio a los Biblioteca Sena, Computador tecnología
al cliente personal y a través de clientes internos y Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
los medios tecnológicos y los externos de acuerdo con SENA, cada 5
materiales
aplicativos disponibles, teniendo las políticas de la Internet. aprendices
consumibles y la
en cuenta la comunicación organización. información se
empresarial, los estándares de transmite por la
calidad y las políticas de la plataforma
Organización.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Macroaula, Mínimo un (1) Por tratarse de
Desarrollar procesos Promover la interacción Biblioteca Sena, Computador tecnología
comunicativos eficaces y idónea consigo mismo, Biblioteca Virtual portátil por blanda no se
utilizan
asertivos dentro de criterios de con los demás y con la SENA, cada 5
materiales
racionalidad que posibiliten la naturaleza en los Trabajo extra. aprendices
consumibles y la
convivencia, el Establecimiento contextos laboral y información se
de acuerdos, la construcción social. transmite por la
colectiva del conocimiento y la plataforma
resolución de problemas de
carácter productivo y social.
Resultados de Aprendizaje: Competencia: Ambientes Mínimo un (1) Por tratarse de
Encontrar información específica Comprender textos en virtuales de Computador tecnología
y predecible en escritos sencillos inglés en forma escrita y aprendizaje y portátil por blanda no se
utilizan
y cotidianos Auditiva Macroaula. cada 5
materiales
aprendices
consumibles y la
información se
transmite por la
plataforma
Duración Fase de Planeación: Modalidad de Formación:
280 Horas Presencial Desescolarizada
Duración de la guía (en horas): virtual
40 Horas

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1. INTRODUCCIÓN

En las relaciones interpersonales es muy importante la comunicación ya que de esta manera podemos
conocer las características, pensamientos, sentimientos, y actitudes de nosotros mismos y de los demás.

Cada uno de nosotros tenemos el papel de relacionarnos con la sociedad para así llegar a ser algo o alguien
importante para los demás. Las personas con pensamientos positivos van a lograr el éxito de lo que se
Propongan a diario, pero las personas que son negativas se van a dejar llevar por la inseguridad y el fracaso
total de sus actividades. Es la comunicación y las relaciones que tiene los seres humanos para
Compartir el conocimiento, pensamientos, sentimientos y experiencias de cada ser que es único en la
sociedad.

El término de personalidad también se usa para referirse a las cualidades o atributos observables de las
personas, unos sobresalientes, otros no; unos innatos, otros adquiridos por medio de la experiencia, todos
ellos integrados y relacionados entre sí, y que lo identifican plenamente como individuo.

El pensamiento, la emoción y el comportamiento por sí solos no constituyen la personalidad de un individuo,


esta se oculta precisamente tras esos elementos. La personalidad también implica previsibilidades obre cómo
actuará y cómo reaccionará una persona bajo diversas circunstancias.

El encanto personal va mucho más allá de la mera apariencia física. Abarca aspectos fundamentales del ser
humano como son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento. La óptima presentación
personal es indispensable, porque gracias a ella cada ser humano se proyecta, construye el clima de las
relaciones interpersonales, impresiona favorablemente y caracteriza su manera de ser, su rol laboral y
profesional.

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3. ESTRUCTURACION DIDACTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE

3.1 Actividades de Reflexión inicial.

Estrategias (didácticas activas)


1.- Método de preguntas
2.- Didáctica “dramatización”
3.- Socialización en plenaria
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
2hora 0 horas 0 horas
En media hoja dibújese hasta la altura de los hombros(auto retrato) y conteste las preguntas que se
encuentran en el test que aparece al final de la guía.

Cuando haya finalizado su autorretrato, el tutor entregará la figura No. 1 identificada con el título
¿QUIEN SOY YO? conteste las preguntas que allí se mencionan relacionadas con las dimensiones de la
persona.

Prepare una breve dramatización con su GAES, en la cuales deben mostrar las actitudes socialmente
aceptadas y las no aceptadas en diferentes situaciones, en los siguientes lugares:
 Un comedor
 Un paradero
 Una Cafetería
 Una biblioteca
 En el bus
 En una oficina

(Tiempo presencial: 2 horas)


3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.)

Estos serán los conceptos que se trabajarán en esta guía:


 Comunicación.
 Elementos de la comunicación
 Comunicación empresarial, conceptos, funciones, clasificación,
 Barreras de la comunicación.
 Conducto regular
 Relaciones públicas
 Dimensión del ser humano, dignidad de la persona, personalidad, conducta y pensamiento,
actitud, salud, aspecto corporal y perfil del vendedor.
 Concepto de Etiqueta y protocolo, encanto y presentación personal.
 Programa de servicio al cliente

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3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización).

Estrategias (didácticas activas)


1.- Lectura autorregulada.
2.- Didáctica “dramatización”
3.- Socialización plenaria
4.- Informe
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
8 horas 10 horas 7 horas
En su carpeta de evidencias organice un archivo que contenga el desarrollo de las siguientes
actividades:

3.3.1. Realice lectura autorregulada del archivo “El Servicio al cliente, Tema 1: la Personalidad” y del
documento “El servicio al cliente TEMA 2: relaciones interpersonales”.

(Tiempo presencial: 2 horas) (Tiempo autónomo: 2 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)

3.3.2. Prepare una intervención para socializar en plenaria.

(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 1 hora)

3.3.3. Realice lectura autorregulada del artículo entregada por su tutor ANTOLOGIA SOBRE
COMUNICACIÓN (UN ENFOQUE HUMANISTA) Lic. Ignacio Monsalvo Escamilla (Págs. 9-47) y elabore
un mapa mental.

(Tiempo presencial: 1 hora)(Tiempo autónomo: 1 hora) (Tiempo virtual: 1 hora)

3.3.4. Con su GAES represente en forma de drama una situación de comunicación que se presente
en su trabajo, cada grupo dispone de 5 minutos y su dramatizado debe poseer un alto grado de
creatividad.
(Tiempo presencial: 1 hora)(Tiempo autónomo: 1 hora)

3.3.5. Con su GAES, por medio de una dramatización en el ambiente de aprendizaje, relacione las
diferencias existentes en el vestuario hombre-mujer y presentación personal, para llevar a cabo una
excelente presentación de etiqueta y protocolo, según indicaciones de su instructor.

(Tiempo presencial: 1 hora)(Tiempo autónomo: 1 hora)(Tiempo virtual:: 1 hora)

3.3.6. De acuerdo a los temas asignados con su GAES presente una actividad lúdica para dar a
conocer los siguientes temas a sus compañeros:

a. Autoestima

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b. Dimensión Intelectual.
c. Dimensión psico-afectiva.
d. Dimensión social.
e. Dimensión espiritual

(Tiempo presencial: 1 hora) (Tiempo autónomo: 2 horas)(Tiempo virtual:1 hora)

3.3.7. Investigue ¿qué es un programa de servicio al cliente? y participe socialización plenaria con su
tutor.

(Tiempo presencial: 1 hora)(Tiempo autónomo: 2 horas)(Tiempo virtual: 1 hora)

3.3.8. Participe activamente en el foro virtual propuesto en la plataforma Blackboard para ésta
semana, asumiendo una actitud crítica y con ideas fruto de su propia reflexión.
(Tiempo virtual: 1 hora)

3.3.9. Presente la prueba virtual de ésta semana, que se encuentra en la plataforma Blackboard.
(Tiempo virtual: 1 hora)
3.3.10. Participe activamente en la programación las jornadas de cultura física, emprendimiento y
humanística que le sean programadas en esta semana

3.4 Actividades de transferencia del conocimiento.

Estrategias (didácticas activas)


1.- Informe
2.- Articulo
Tiempo invertido en el desarrollo de la actividad
Presencial Desescolarizada Virtual
8 horas 4 horas 1 horas

Dado que la característica principal de la personalidad es la originalidad, se puede decir que cada ser
humano posee una individualidad única que no podrá ser igual a la de ningún otro. Esto conlleva a aceptar
que nadie piensa ni siente como el otro, aceptación que genera un principio fundamental de la convivencia
humana, el respeto por la forma de pensar de los demás. Al comprender este principio en toda su
dimensión, se comienza el camino para mejorar verdaderamente las relaciones interpersonales.

En Gaes:
15. Elaboren una lista de chequeo que permita medir cómo funcionan las relaciones personales en la
empresa objeto de estudio.
(Tiempo presencial: 8 horas) (Tiempo autónomo: 4 horas) (Tiempo virtual: 1 hora)

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3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de


Aprendizaje Evaluación
Evidencias de Aplica diligentemente actitudes y valores en las Observación: Evaluación de
Conocimiento: relaciones públicas en procura del prestigio de la conocimientos sobre los
Organización. principios de atención al
cliente.

Evidencias de Participa de manera proactiva en la realización


Desempeño: del trabajo en equipo, demostrando actitud y Lista de Chequeo sobre la
liderazgo positivos durante el desarrollo de las apropiación de los principios
actividades. de servicio al cliente.

Evidencias de Atiende el público y facilita el servicio al cliente


Producto: con objetividad, aplicando las estrategias de Informe que contenga la Lista
atención personalizada y las normas de la de chequeo
organización.

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4. RECURSOS PARA EL APRENDIZAJE

Materiales de formación
Materiales de formación Talento Humano AMBIENTES DE
devolutivos:
(consumibles) (Instructores) APRENDIZAJE TIPIFICADOS
ACTIVIDADES DEL DURACIÓN (Equipos/Herramientas)
PROYECTO (Horas) ESCENARIO (Aula, Laboratorio, taller, unidad
Descripción Cantidad Descripción Cantidad Especialidad Cantidad productiva) y elementos y condiciones de seguridad
industrial, salud ocupacional y medio ambiente
40 horas
Divididas de
Elaboración y Video Beam 1 COMPONENT
la siguiente
Portátiles 1 E TÉCNICO
presentación de manera:
Televisores LCD 1 Guías. COMPONENT
1 Escenarios de Aprendizaje: Ambientes de formación-
informes teniendo Macroaulas, bibliotecas, bibliografía sugerida y
Plataforma 1 Marcadores, E
en cuenta las • Virtual 8 Blackboard. 1 agendas, HUMANÍSTIC
1 cibergrafía, ambientes virtuales.
Horas Un kit por
normas técnicas, el • Presencial Libros de 1 papel, O
instructor 1 Medios y Recursos Didácticos: Computador, Video
protocolo y las 18 Horas Material de esferos, COMPONENT
Beam, VHS, Recursos didácticos de autoformación,
Apoyo. cartulinas, E VIRTUAL
necesidades de la •
Bases de datos papel bond COMPONENT
1 tablero, grabadora, cámara de video, carteleras,
investigación. Desescolariza cuadernos, esferos, marcadores, televisores.
de la biblioteca E CULTURA
do o
virtual. FÍSICA
autónomo:
14 Horas

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5. GLOSARIO DE TERMINOS

 Actitud: es la forma de actuar de una persona, el comportamiento que emplea un individuo para
hacer las cosas. En este sentido, se puede decir que es su forma de ser o el comportamiento de
actuar.
 Afectividad: se usa el término afectividad para designar la susceptibilidad que el ser humano
experimenta ante determinadas alteraciones que se producen en el mundo real o en su propio
yo.
 Cliente: es aquella persona natural o jurídica que realiza la transacción comercial denominada
compra.
 Comportamiento: es la manera de proceder que tienen las personas u organismos, en relación
con su entorno o mundo de estímulos. El comportamiento puede ser consciente o inconsciente,
voluntario o involuntario, público o privado, según las circunstancias que lo afecten.
 Espiritualidad: La espiritualidad es el grado de adaptación de una persona o grupo de personas
sobre el conjunto de creencias, pensamientos, conceptos, ideas, ritos y actitudes de naturaleza
más o menos mística, que se materializan en una sociedad.
 Personalidad: se refiere a un conjunto dinámico de características psíquicas de una persona, a la
organización interior que determina que los individuos actúen de manera diferente ante una
circunstancia.
 Semántica: se refiere a los aspectos del significado, sentido o interpretación de signos lingüísticos
como símbolos, palabras, expresiones o representaciones formales.

6. BIBLIOGRAFÍA/ WEB GRAFÍA

 Fundamentos de Humanidades. Universidad Nacional de San Luis. Personalidad e


Inteligencia. Morales de Barbenza, Claribel. Argentina -2005
 Distinción Social y Moda. González, Ana Marta García Martínez, Alejandro Néstor. España. 2008.
 Documento ¿quién soy yo?
 Documento Autorretrato
 Servicio al cliente la personalidad
 Servicio al cliente relaciones interpersonales
WEBGRAFÍA:
 BASES DE DATOS SENA
 Biblioteca virtual Sena Ingrese a las BASE DE DATOS SENA.
 Puede acceder a Colecciones de libros, revistas, artículos, índices bibliográficos, resúmenes y tesis
en texto completo en inglés y español, que pueden ser consultadas desde la red del SENA.

 http://biblioteca.sena.edu.co/ dar clic en Bases de datos y puede acceder a: e-brary, Gale,


GaléCengage Learning, Océano para Administración, Knovel, Océano universitas P&M, Proquest.

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 http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=10103252&p00=personalidad

 http://site.ebrary.com/lib/senavirtualsp/docDetail.action?docID=1026
 8792&p00=etiqueta%20y%20protocolo

7. CONTROL DEL DOCUMENTO (ELABORADA POR)

CONTROL DEL DOCUMENTO

NOMBRE CARGO DEPENDENCIA/RED FECHA


Área Economía
11 Mayo de
Financiera y de Gestión-
Autores Sandra Vargas Instructor 2011
CSF

Coordinadora Área
Dilia del Rosario Economía Centro de Servicios
Revisión
Ceballos Figueroa Financiera y de Financieros
Gestión
Jorge Alberto Centro de Servicios
Aprobación Subdirector Centro
Betancourt Rodríguez Financieros

CONTROL DE CAMBIOS

Descripción del Cambio Razón Fecha Responsable (Cargo)

Descripción de cambios: Modelo de mejora 08/07/2013 Instructor: Martha Elena


Estructura de forma determinada continua Guarín Arias
por el formato institucionalmente
diseñado- F004-P006-GFPI. Ajuste
en actividades de reflexión inicial,
apropiación del conocimiento
(Conceptualización y Teorización).
Ajustes estructura de forma F004- Cambio de formatos Marzo 12 de Juan Carlos Valencia Enciso
P006-GFPI Vr2 Sistema integrado de 2014 Instructor
calidad.

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