ESTUDIO CASO AA2

CURSO: EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD -

NTC ISO 9001(1883635)

Cerámica Ltda. Es una empresa que fabrica y comercializa productos elaborados en

cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y artículos decorativos, entre otros.

El Jefe de Ventas de la empresa Cerámicas Ltda, con angustia le informa que en el último
trimestre del año han caído las ventas en un 20%, evidenciándose un caso particular de
un asesor comercial que alcanza el 25% de la meta establecida.

Adicionalmente las quejas frente a la calidad de los productos han aumentado y hacen
referencia a tamaños, deformaciones, colores y grietas.

Usted como Jefe de Calidad y Mejoramiento Continuo:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la

situación?

Es importante tener a la mano información que nos permita realizar un análisis de la

situación y verificar los procesos de seguimiento correspondientes.

 Se obtener información sobre todos los procesos de producción, medidas de control,

manuales o guías referenciales de los materiales que se utilizan en la empresa.
 Verificar con el área de compras de materia prima, la calidad de los materiales con
que se están fabricando los artículos, posteriormente revisar los productos
terminados, el producto que espera recibir el cliente y el producto que realmente está
recibiendo.
 Por último se debe conocer cuales medidas de control que maneja la empresa, si
estas son efectivas o si se deben disponer de otras complementarias para verificar
los requisitos y características que se deben cumplir durante las mediciones.
 Teniendo en cuenta que un asesor alcanzó la meta establecida, verificar que
estrategia o método está utilizando para las ventas.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y

medición determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto
terminado? En caso de proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la
fórmula de medición de mismos los mismos.

El método de medición que utilizaría es la inspección de calidad según la etapa del

producto o servicio, ya que de acuerdo a la información de las quejas los productos están
presentando múltiples imperfecciones en su calidad, por lo tanto se debería realizar la
revisión desde la la compra de la materia prima, hasta que el artículo es entregado al
cliente.
 Para medir el desempeño de la empresa, recomendaría utilizar el indicador de gestión de
eficacia, donde se mida el porcentaje de productos no conformes, donde el cálculo sería
Productos defectuosos devueltos / total productos vendidos a los clientes x100.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el

incumplimiento de la meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de
satisfacción que permita obtener hechos, datos e información relevante con
respecto a los productos vendidos.

Encuesta de satisfacción del cliente: la cual debe ser corta pues si es muy extensa, los
clientes no responderán con sinceridad y la diligenciaran para terminarla lo más pronto.

Valora la calidad de nuestro servicio

PREGUNTA MAL REGULAR BIEN MUY BIEN EXCELENTE
Amabilidad y trato personal de los
asesores.

Presentación personal de asesor

El asesor atendió todas sus dudas

El asesor le brindo otras opciones de

compra
El asesor le aporto sus datos y líneas
telefónicas para atender cualquier
duda
Limpieza orden y distribución.

Sabemos valorar cualquier sugerencia que nuestros clientes nos puedan aportar, y que conlleve a
la mejora de la calidad de nuestros servicios. Por ello, si estás interesado en aportar cualquier idea,
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ATT; CERAMICAS LTDA.