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COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA

ÁREA DE PASANTÍAS

DISEÑO DE HABITACIONES PARA PERSONAS CON


DISCAPACIDAD SENSORIAL Y FÍSICO-MOTORA PARA
EL HOTEL VENETUR MARGARITA, VENEZUELA

MÉRIDA, JULIO DE 2013


COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA

DE LOS ANDES VENEZOLANOS

SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA

ÁREA DE PASANTÍAS

DISEÑO DE HABITACIONES PARA PERSONAS CON


DISCAPACIDAD SENSORIAL Y FISICO-MOTORA PARA EL
HOTEL VENETUR MARGARITA, VENEZUELA

TUTOR ACADÉMICO: OLIVA PAREDES AUTOR: CLAUDIA ASTORGA

TUTOR EMPREARIAL: XAVIER HERNANDEZ

MÉRIDA, JULIO DE 2013


COLEGIO UNIVERSITARIO HOTEL ESCUELA
DE LOS ANDES VENEZOLANOS
SUBDIRECCIÓN ACADÉMICA
ÁREA DE PASANTÍAS

DISEÑO HABITACIONES PARA PERSONAS CON DISCAPACIDAD


SENSORIAL Y FÍSICO-MOTORA PARA EL HOTEL VENETUR
MARGARITA

AUTOR: CLAUDIA ASTORGA


TUTOR: OLIVA PAREDES

RESUMEN

El siguiente trabajo de grado propone el “Diseño de habitaciones para


personas con discapacidad físico-motora en el Hotel VENETUR Margarita”,
basándose en una investigación de tipo documental y de campo, que
consiste en el análisis de información para ampliar los conocimientos
referentes a las necesidades de las personas con discapacidad y al turismo
sin barreras. Para ello es necesario que los establecimientos de alojamiento
adecúen sus instalaciones desde el punto de vista funcional. El instrumento
aplicado demostró que las personas con discapacidad sí desean participar
en el turismo sin barreras, pero no siempre existen las instalaciones
adecuadas a sus necesidades. Es importante resaltar que en algún momento
toda persona podría estar expuesta a tener algún impedimento físico o
sensorial, temporal o permanente para desarrollar actividades por sí mismos,
y por eso es necesario sensibilizar sobre este tema. Es por ello que tiene
gran importancia diseñar habitaciones de tipo accesible.

Palabras clave: Habitación, Personas con Discapacidad, Turismo Accesible,


Discapacidad sensorial (auditiva, visual), físico-motora.

iii
ÍNDICE GENERAL

RESUMEN............................................................................................................... iii
ÍNDICE DE FIGURAS ............................................................................................. vi
ÍNDICE DE CUADROS........................................................................................... vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS ......................................................................................... viii
ÍNDICE DE ANEXOS .............................................................................................. ix
INTRODUCCIÓN ...................................................................................................... 1
FASE I ...................................................................................................................... 3
LA EMPRESA
1.1 Presentación del Estudio ........................................................................................ 3
1.2 Presentación de la Empresa................................................................................... 3
1.3 Unidad Administrativa donde el pasante se desempeñó ............................... 8
1.4 Descripción del desempeño de la pasante ...................................................... 10
1.5 Descripción de situación....................................................................................... 11
FASE II……………………………………………………………………………………...21

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del problema................................................................................. 12


2.2 Objetivos .................................................................................................................... 15
2.2.1 Objetivo general ............................................................................................... 15
2.2.2 Objetivos específicos ...................................................................................... 15
2.3 Justificación.............................................................................................................. 15
2.4 Alcance de la investigación .................................................................................. 17
FASE III……………………………………………………………………………………..26

MARCO TEÓRICO
3.1 Antecedentes ............................................................................................................ 18
3.2 Bases Teóricas ......................................................................................................... 20

iv
3.3 Bases legales............................................................................................................ 28
FASE IV: ................................................................................................................ 39
MARCO METODOLÓGICO
4.1 Tipo de diseño de investigación ......................................................................... 39
4.2 Población y muestra ............................................................................................... 39
4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de la información ........................ 40
FASE V: ................................................................................................................. 42
DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN .......................................... 42
5.1 Presentación y análisis de los resultados ........................................................ 42
5.2 Discusión ................................................................................................................... 51
FASE VI ................................................................................................................. 52
PROPUESTA
6.1 Presentación de la propuesta .............................................................................. 52
6.2 Justificación.............................................................................................................. 52
6.3 Objetivos de la propuesta ..................................................................................... 53
6.3.1 Objetivo general ............................................................................................... 53
6.3.2 Específicos......................................................................................................... 53
6.4 Diagnóstico ............................................................................................................... 53
6.5 Descripción ............................................................................................................... 60
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .......................................................... 62
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS....................................................................... 66
ANEXOS ................................................................................................................ 68

v
ÍNDICE DE FIGURAS

Pág.

Figura N° 1: Estructura organizativa de la empresa…………………………...15

Figura N° 2: Logotipo de la empresa……………………………………………16

Figura N° 3: Inodoro adecuado……………………………………………….....41

Figura N° 4: Closet ideal para la habitación…………………………………....42

Figura N° 5: Espacio adecuado……………………………………………….....44

Figura N° 6: Closet de la habitación 101 ……………………………………….62

Figura N° 7: Closet ideal para la habitación…………………………………....63

Figura N° 8: Mobiliario y espacio de la Habitación 101 …………………..…..64

Figura N° 9: Mobiliario y espacio de la habitación 101 (2)……………….…...64

Figura N°10: Espacio ideal de la Habitación………………………………..….65

Figura N° 11: Bañera de la habitación 101 ………………………………….…65

Figura N°12: Lavamanos de la habitación 101……………………………..….66

Figura N° 13: Inodoro de la habitación 101………………………………….…66

Figura N°14: Baño completo ideal………………………………………….……67

Figura N° 15: Ventana de la habitación…………………………………………68

Figura N° 16: Diseño de la habitación. Vista 1…………………………………70

Figura N° 17: Diseño de la habitación. Vista 2…………………………………71

Figura N° 18: Diseño de la habitación. Vista 3…………………………………72

vi
ÍNDICE DE CUADROS

Pág.

Cuadro N° 1: Servicio de alojamiento…………………….………………..……14


Cuadro N° 2: Población…………………………………………..……………....48

Cuadro N° 3: Muestra…………………………………………………….……...48

vii
ÍNDICE DE GRÁFICOS

Pág.

Gráfico N° 1: Conocimiento de leyes…………………………………………..50


Gráfico N° 2: Conocimiento sobre turismo accesible…………………………51
Gráfico N° 3: Limitación de viajes por falta de alojamiento adecuado….…..52
Gráfico N° 4: Hospedarse en un hotel con habitaciones adaptadas……..…53
Gráfico N° 5: Elementos importantes para la habitación…………….…….…54
Gráfico N° 6: Preferencia de habitación que garantice seguridad o
gustos……………………………………………………………………………..55
Gráfico N° 7: Importancia de habitaciones para personas con
discapacidad ……………………………………………………………………...56
Gráfico N° 8: Importancia de la ayuda de personal capacitado……….….….57
Gráfico N° 9: Características ideales para el personal que asista…….…….58

viii
ÍNDICE DE ANEXOS

Pág.

Anexo A: Tarjeta de Registro…………………………………………….……..78


Anexo B: Day pass…………………………………………………….….………79
Anexo C: Reembolso a cuenta bancaria…………………………….………...80
Anexo D: Spotcheck de habitaciones……………………….……….….………81
Anexo E: Encuesta de control de calidad…………………………….………..82
Anexo F: Procedimiento de control de quejas……………………….………..84
Anexo G: Check list de tareas del turno de la mañana…….……….…….…..85
Anexo H: Check list de tareas del turno de la tarde………….……….………86
Anexo I: Encuesta realizada…………………………………….…..….…….….87

ix
INTRODUCCIÓN

A medida que evoluciona la humanidad, la sociedad se ha visto en la


obligación de atender sus intereses y de adaptarse al ritmo global para poder
satisfacer sus necesidades. Los avances tecnológicos, políticos, de salud,
educativos, científicos, legales, sociales entre otros, son creados para
generar bienestar a la población. A partir de estas necesidades se han
creado leyes y normativas enmarcadas dentro de lo que llamamos los
Derechos Humanos, que pretenden mejorar la calidad de vida de los
ciudadanos y con ellas han surgido muchas organizaciones encargadas de
velar por éstos y de hacerlas cumplir.

Entre los principales que atañen a esta propuesta están el respeto,


inclusión y la toma de consciencia sobre las necesidades particulares que
tienen las personas con discapacidad que, por una u otra razón, no pueden
desempeñarse por sí mismas en su totalidad. De esta manera surgen las
leyes que apoyan y defienden los derechos de estas personas, permitiendo
que se integren, compartan y disfruten de todos los beneficios que existen en
la sociedad, además de invitarlas a participar en las actividades de ocio y
recreación que cada vez se han ido refinando mas. El turismo accesible es
una de estas actividades que permite que las personas con discapacidad
puedan beneficiarse de él sin ningún tipo de barrera, acondicionando los
espacios y optimizando aquellas condiciones que son consideradas como
limitantes para su desenvolvimiento con cierta autonomía.

Por otro lado, la industria hotelera hace posible que la mayoría de la


gente pueda relajarse y disfrutar de los servicios de confort, seguridad y
calidad que estos ofrecen. Si se aplica esta nueva tendencia de turismo en la
hotelería, se haría una fusión maravillosa donde, tanto el huésped, como la
empresa se beneficiarían. Este cambio también sirve para motivar a estas

1
personas a integrarse en la sociedad sin que se vean perjudicados por su
condición.

Es por esto que se hace este planteamiento para establecer las


condiciones necesarias para el diseño de las habitaciones para personas con
discapacidad en el Hotel VENETUR Margarita.

Esta investigación consta de seis fases:

Fase I: Descripción de la empresa donde el estudiante se desempeñó


como pasante.

Fase II: Problemas detectados en el hotel, opciones para solucionarlo,


alcance y justificación.

Fase III: Marco teórico: Antecedentes, bases legales y bases teóricas.

Fase IV: Recolección de datos para la investigación e instrumento


utilizado.

Fase V: Resultados y análisis.

Fase VI: Modelo y objetivos de la propuesta.

Por último se plantean las conclusiones, recomendaciones,


referencias bibliográficas y anexos.

2
FASE I

LA EMPRESA

1.1 Presentación del Estudio

El Colegio Universitario Hotel Escuela de los Andes Venezolanos,


(CUHELAV), forma estudiantes en el área de Hotelería y Servicios de la
Hospitalidad bajo la filosofía educativa: “aprender-haciendo”. Ésta carrera
consta de seis (6) semestres, los dos primeros consisten en el estudio y la
organización de las áreas operativas o de línea de un hotel.

Durante, el cuarto y quinto semestre se imparten conocimientos sobre


el área administrativa, preparando a los estudiantes para las siguientes
pasantías, y durante este período el estudiante debe analizar la empresa
donde las está realizando y con los conocimientos adquiridos generar
soluciones a diferentes problemáticas observadas, así como diseñar nuevas
opciones que pudieran optimizar sus funciones.

El estudiante realizó su práctica empresarial en el Hotel VENETUR


Margarita, desde el 21 de Enero de 2013 hasta el 24 de Mayo del mismo
año.

1.2 Presentación de la Empresa

El Hotel VENETUR Margarita, está ubicado frente al mar Caribe en la


calle Los Uveros, Urb. Costa Azul, Porlamar, Edo. Nueva Esparta, a 25
minutos del Aeropuerto Internacional del Caribe Santiago Mariño. Inaugurado
el 3 de Junio de 1989 como Hotel Hilton Margarita, con once (11) suites y
doscientas ochenta (280) habitaciones. El 13 de Diciembre se inauguró la
torre Hilton Suites (RCI) con 154 habitaciones y 45 suites adicionales y en
Diciembre de 1997 se nombró Hilton Margarita and Suites.

3
El 06 de Octubre de 2009 en Consejo de Ministros, el ex-Presidente
Hugo Chávez declaró la expropiación de los bienes muebles e inmuebles
para formar parte del Estado, nombrándolo Hotel Macanao y el 22 de Junio
de 2010 pasó a ser parte de la red VENETUR, y tomó por nombre hasta el
presente Hotel VENETUR Margarita.

Este prestigioso hotel 5 estrellas, desde sus inicios, está caracterizado


no sólo por la variedad de habitaciones que ofrece a sus huéspedes, sino por
sus restaurantes, salas de reuniones, áreas comunes y tiendas, que brindan
más comodidades al cliente.

Las 470 habitaciones cuentan con cerradura magnética, TV por cable,


teléfono, aire acondicionado, cajas de seguridad, agua caliente y muchas
más comodidades. Distribuidas de la siguiente manera:

 130 sencillas (King/ Queen) con una capacidad para 390 pax
 120 Twin con una capacidad para 360 pax
 28 Doble Deluxe (dobles) con una capacidad para 112 pax
 10 Suites Hotelera con una capacidad para 50 pax
 55 Suites Junior con una capacidad para 275 pax
 70 Suites Estudio con una capacidad para 280 pax
 9 Suites Presidenciales con una capacidad para 54 pax
 14 Suites Luxury con una capacidad para 70 pax
 6 Suites Master con una capacidad para 30 pax
 28 King Deluxe con una capacidad para 84 pax
 1 habitación para personas con discapacidad con una capacidad para
3 pax

A continuación se presenta en el Cuadro N° 1 el Servicio de Alojamiento.

4
Cuadro N° 1: Servicio de Alojamiento

Tipo de Tarifa
Cantidad Servicios Plazas cama
habitación Hab/noch
Desayuno,
Sencilla 130 instalaciones 390 1.317 Bs
Desayuno,
Twin 120 instalaciones 360 1.317 Bs

Desayuno,
Doble
28 instalaciones 112 1.317 Bs
Deluxe
Suite Desayuno,
Hotelera 10 instalaciones 50 1.756 Bs

Suite Junior 55 Instalaciones 275 2.126 Bs

Suite
70 Instalaciones 280 1.950 Bs
Estudio
Suite
Presidencial 9 Instalaciones 54 2.537 Bs

Suite Luxury 14 Instalaciones 70 2.339 Bs

Suite Mater 6 Instalaciones 30 2.339 Bs

King Deluxe 28 Instalaciones 84 2.339 Bs

El hotel tiene capacidad máxima para alojar 1705 huéspedes cuando hay
100% de ocupación.

5
El hotel se rige por un organigrama lineal según se indica en la figura N° 1.

Figura N° 1: ESTRUCTURA ORGANIZATIVA DEL HOTEL VENETUR MARGARITA

Gerencia
General

Gerencia
Consultoría Asesor
Jurídica

Gerencia Gerencia Jefe


Gerencia
Jefe Ventas Relaciones
Operaciones Administración y Talento Humano Públicas
Finanzas

Gerencia Gerencia Gerente de


Ama de Llaves Jefe Recepción Jefe Transporte Jefe Actividades Contabilidad y
A+B Ingeniería Seguridad Nóminas
costo

Pisos Reservas Cocina Piscina Seguridad y


Compras salud laboral

Areas Servicio
Telefonos
Comunes gastronómico Almacenes Bienestar social

Lavandería Botones Utilería


Sistemas Adiestramiento

Atención a
Jardinería Tiempo Comedor
clientes VIP
compartido Empleados

Planificación y
presupuesto

Fuente: Hotel VENETUR Margarita (2013).

6
La autora considera importante mencionar la misión y visión del Hotel.

MISIÓN:

Propiciar a sus clientes una atención distinguida por su elegancia, calidad y


profesionalidad, asegurando el bienestar de los empleados para lograr
mayores niveles de eficiencia en la organización. Garantizar un uso racional
y efectivo de la fuerza de trabajo, con un cliente interno satisfecho y
motivado, que a través de su profesionalidad satisfaga las necesidades y
expectativas del cliente externo.

VISIÓN: Convertirse en el mejor hotel de la red VENETUR.

EL LOGO
Isotipo: Petroglifo indígena que simboliza la fusión de las razas que
conforman el mestizaje de nuestro pueblo, como lo son: la indígena, la
europea y la africana. Esto como rescate de nuestro patrimonio ancestral
reflejado en los códigos y símbolos de comunicación que utilizaban nuestros
antepasados para expresar su cultura, ideales y modos de vida. Tal como se
puede apreciar en la figura N° 2.

Logotipo: Está constituido por la palabra VENETUR, siglas de la empresa


estatal Venezolana de Turismo S.A., el Logotipo reposa sobre una línea de
base que denota una mejora visual al nombre que va acompañado de las 5
estrellas que definen la categoría de nuestro hotel. Tal como se puede
apreciar en la figura N° 2.

Figura N° 2: Logotipo del Hotel VENETUR MARGARITA

Fuente: Hotel VENETUR Margarita (2013)

7
1.3 Unidad Administrativa: División de Habitaciones
Atención al cliente

El departamento de alojamiento está conformado por dos (2) áreas muy


importantes las cuales son: Recepción y Ama de llaves.

Área de Ama de llaves: está conformada por lavandería, pisos, áreas


comunes y jardinería.

Área de Recepción: está conformado por atención al cliente “front desk”,


“back office”, atención al cliente salón V.I.P., botones, central telefónica y
reservaciones.

La pasante se desempeñó en la jefatura de recepción, donde participó en las


actividades de:

 Back office: se encuentra la coordinadora de grupos, que se encarga


de hacer las reservaciones, bloqueo de habitaciones, asignación de
tarifas, posteo de los pagos realizados, hacer los “check-in” para los
grupos. Debe trabajar en conjunto con el departamento de ventas.

 Atención al cliente “Front desk”: Se encarga de hacer “check-in” y


“check-out”, se registran los clientes que van al “fullday”, (término en
inglés que significa “día completo” de piscina) y hace reservaciones,
que deben ser canceladas al momento de realizarse. (Anexo A:
Tarjeta de Registro. Anexo B: Day pass. Anexo C: Reembolso a
cuenta bancaria).

 Reservaciones: Se encarga de hacer las reservaciones solicitadas por


fax, llamadas telefónicas o por correo electrónico y de enviar su
confirmación por correo electrónico.

8
 Central telefónica: Allí se reciben las llamadas externas e internas del
hotel. El CANH (Centro de Atención de Necesidades de Huéspedes)
es un formato de control, que se lleva en Microsoft Excel, para hacer
seguimiento a las solicitudes de los huéspedes y confirmar los
requerimientos especiales. De esta forma se logra controlar las
debilidades del hotel y se trabaja en conjunto con los encargados de
quienes puedan resolver la necesidad. También se encarga de
transferir las llamadas y realizarlas. De informar a lavandería y ama de
llaves cuando hay cambio de habitaciones, de hacer los “wake call”,
que en inglés significa llamadas de despertar, a quienes lo soliciten.
Cuando hay una emergencia la central debe canalizarla con el
personal o la organización encargada. Además ésta área es la
responsable de la llave que abre y cierra las puertas comunicantes de
las habitaciones. Los botones son los encargados de abrirlas o
cerrarlas.

 Atención al cliente (Salón V.I.P. “La Perla”): ofrece a sus huéspedes


Internet. Se encarga de decorar las habitaciones para las lunas de
miel o para los clientes V.I.P. (Anexo D: Spot check habitaciones)
también envía a la cocina y a ama de llaves el tipo de atención que se
necesita. Atiende a los clientes frecuentes, al igual que “front desk”
hace “check-in”, “check-out”, está autorizado para hacer cambio de
habitaciones. Se pueden hacer reservaciones con la condición de ser
pagadas al momento de realizarse y escucha las quejas y sugerencias
del huésped. Este salón ofrece a sus clientes una encuesta para tener
conocimiento de la calidad de su estadía. (Anexo E: Encuesta de
control de calidad. Anexo F: Procedimiento de control de quejas.
Anexo G: Check list de tareas del turno de la mañana. Anexo H:
Check list de tareas del turno de la tarde).

9
1.4 Descripción del desempeño de la pasante

La pasante se desempeñó en diferentes áreas y finalmente


permaneció en Atención al Cliente del Salón V.I.P. “La Perla”.

 Back office: se hizo reservaciones para grupos, se reservó las


habitaciones en el sistema y se envió las confirmaciones vía correo
electrónico a los futuros huéspedes. Se hizo check-in, se configuró las
tarjetas de las habitaciones, se colocó los brazaletes de identificación
a los huéspedes para el control del uso de las instalaciones del hotel.

 En Reservas: se tramitó el apartado de habitaciones a través de


llamadas y se envió sus respectivas confirmaciones por correo
electrónico. También se archivó por orden alfabético las solicitudes de
reservas enviadas por las empresas.

 Central telefónica: se transfirió y se realizó llamadas, informando a


lavandería y ama de llaves los cambios de habitación, se notificó los
pedidos de los huéspedes llamando al área encargada. Se llamó a los
botones para que abrieran o cerraran puertas comunicantes.

 Atención al cliente (front desk): Se realizó “check-in”, “check-out”, se


vendió paquetes de “fullday” de piscina y se mostró habitaciones a los
huéspedes que presentaron insatisfacción con la habitación.

 Atención al cliente (Salón “La Perla” V.I.P.): Se realizó “check-in” y


“check-out”, se vendió paquetes de “fullday” de piscina, se atendió las
quejas y se mostraron habitaciones a los huéspedes. También se
mandó a hacer las atenciones con room service y ama de llaves.

10
1.5 Descripción de la situación que motivo la investigación

Un cliente solicitó el servicio de habitaciones para personas con


discapacidad visual. La consulta se hacía para una luna de miel, donde tanto
el novio como la novia tienen esta condición de salud y la habitación con la
que cuenta el hotel no cumple con los requisitos para atender
adecuadamente las necesidades de personas con discapacidad. Esta
situación motivó a la autora a plantear una necesidad de sensibilización
hacia los demás seres humanos, en este caso a las personas con
discapacidad.

11
FASE II

EL PROBLEMA

2.1 Planteamiento del problema

Una nueva tendencia de viajar, disfrutar, conocer y pasar el tiempo es


el “turismo accesible”, el cual tiene la finalidad de romper las posibles
barreras físicas para las personas con discapacidad, e invitarlas a disfrutar
de nuevas experiencias e integrarlas a la sociedad y a la cotidianidad. Hoy
en día hay cada vez más establecimientos de alojamiento, pero no todos
están diseñados para prestar sus servicios a las personas con discapacidad.
“El turismo sin barreras es aquel que pretende facilitar el acceso de las
personas con discapacidad a los servicios turísticos”. (Organización Mundial
del Turismo. 2005).

Esta nueva tendencia permite a las personas con discapacidad


participar del turismo, por lo que ofrece espacios accesibles de acuerdo a
sus necesidades y les da la oportunidad de integrarse y disfrutar de los
establecimientos de servicios turísticos. Anteriormente las personas con
discapacidad eran llamadas “minusválidas”, que significa menos válidas,
siendo un término discriminativo y ofensivo a quienes eran llamados de esa
manera, y no gozaban de ninguna consideración por parte del colectivo,
mucho menos de las empresas hoteleras.

La Isla de Margarita por ser un excelente destino turístico tanto para


venezolanos como para extranjeros siempre va a mantener movimiento de
turistas, por eso cuenta con gran cantidad de empresas que prestan el
servicio de alojamiento y bebidas, ubicadas en todo el estado. Algunos de los
hoteles que ofrecen habitaciones para personas con discapacidad son el
VENETUR Margarita, Dinasty Western ambos ubicados en la calle “los

12
Uveros”, Urb. Costa Azul y el Lidotel, en el “Centro Comercial Sambil”, por la
cercanía de estos tres (3) establecimientos la competencia de ser mejores
cada vez es mayor.

El Hotel VENETUR Margarita solamente cuenta con una habitación


para personas con discapacidad, que a su vez no cumple con las
condiciones de seguridad requeridas, como piso cubierto con alfombra,
bañera en vez de ducha, no posee sistema de alarma con luz o sonido de
emergencia o sirena, no existe ningún sistema de comunicación para
discapacidad visual, como el sistema Braille, que impiden un normal
desenvolvimiento con comodidad, seguridad, confianza e independencia de
este tipo de huésped. Lo que produce una sensación poco funcional que no
permite una grata estadía a las personas.

Las causas de estas debilidades desde el punto de vista de


instalaciones y equipamiento son la falta de conocimiento del Decreto con
Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo (2012), la Ley para
Personas con Discapacidad (2007) aunado al desconocimiento de las
necesidades de estas personas. Además según el área de Atención al
Cliente, en el año 2009 existían cuatro (4) habitaciones para personas con
discapacidad ubicadas en la planta baja del hotel y en el 2011 por problemas
de filtración de la estructura se eliminaron, se habilitó una (1) habitación en el
primer piso al lado del ascensor y ésta no cuenta con todas las
características necesarias para la satisfacción de necesidades y la seguridad
del cliente.

La ausencia de este tipo de habitación trae como consecuencia el


incumplimiento de las leyes, como el numeral 13 del artículo 100 del Decreto
con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo, (2007) donde
manifiesta que “los establecimientos prestadores de esta actividad
económica deben ofrecer personal e instalaciones diseñadas para niños,

13
adolescentes, personas mayores y con discapacidades”. El no solucionar
estas fallas puede afectar a la empresa con posibles multas o suspensión de
licencias. Además puede generar huéspedes insatisfechos con respecto a la
calidad de servicios y disminución de ventas de parte del nicho desatendido.

Según datos suministrados por el departamento de “Atención al


Cliente”, la ocupación promedio semanal es de 40%. El hotel vende esta
habitación a personas con discapacidad aproximadamente 12 veces
trimestralmente. Aunque en pocas ocasiones se vende esta unidad
habitacional, cuando la ocupación se incrementa se ofrece a quien desee
hospedarse sin importar su condición de salud.

Es por ello que la autora del presente estudio se plantea las siguientes
interrogantes:

¿Cuáles son las características que debe tener una habitación idónea para
las personas con otras capacidades y cuál debe ser el perfil del personal que
asista a las mismas en el Hotel VENETUR Margarita? ¿Será importante
diagnosticar las necesidades de las personas con otras capacidades para el
diseño de habitaciones adecuadas a para ellos? ¿Será necesario establecer
el perfil del personal que atienda directamente a estas personas de modo
que los empleados puedan ser instruidos adecuadamente? Y ¿Es importante
determinar la cantidad de habitaciones del Hotel VENETUR Margarita que
pueden ser acondicionadas para la discapacidad físico-motora y sensorial?

14
2.2 Objetivos

2.2.1 Objetivo general

 Determinar las necesidades que existen en relación a las unidades de


habitacionalees para personas con discapacidad físico-motora y
sensorial en el Hotel VENETUR Margarita para el año 2013.

2.2.2 Objetivos específicos

1) Diagnosticar las necesidades de las personas con discapacidad para


el diseño de habitaciones ideales para ellos.
2) Establecer el perfil del personal que atienda directamente a estas
personas de modo que los empleados puedan ser instruidos
adecuadamente.
3) Determinar la cantidad de habitaciones del hotel VENETUR Margarita
que pueden ser acondicionadas para la discapacidad físico-motora y
sensorial.

2.3 Justificación

El acondicionamiento de algunas habitaciones logrará formalizar la


inclusión de un nuevo segmento del mercado ya que al tomar en cuenta a las
personas con estas características y satisfacer sus necesidades para crear
espacios confortables, se motivarán y seguirán hospedándose en el hotel,
además se estaría empleando una nueva tendencia de disfrute que es el
Turismo Accesible, generando mayor alcance en la población y por ende
mayores ventas.

15
Hoy en día gracias a los procesos de integración de la globalización y
a los entes encargados de velar por los derechos humanos, no sólo se está
tomando en cuenta a las personas con discapacidad, sino que se les está
reconociendo sus derechos aceptándose como seres que sienten, piensan,
tienen derechos y deberes, y pueden, al igual que todos, disfrutar de una
vida plena y normal.

No conforme con las necesidades de las personas con discapacidad,


se busca tener igualdad de beneficios para que el huésped no se sienta
discriminado por su condición y además pueda disfrutar de los mismos
derechos. Esto también se basa en la igualdad de derechos y necesidades
que tenemos todos los seres humanos.

Sumado a este grupo están las personas de la tercera edad,


discapacidad temporal como personas obesas, mujeres embarazadas,
personas que hayan sufrido accidentes o intervenciones quirúrgicas,
convalecientes, los cuales podrían necesitar de estas atenciones especiales
también. Para todos ellos es importante que alojarse y disfrutar de un
espacio acondicionado y diseñado especialmente para garantizarles su
seguridad y una estadía confortable y placentera. Por esta razón se propone
el diseño de más habitaciones con las características ideales para cumplir
con las necesidades de las personas con diversos tipos de discapacidad.
Según la O.M.S. (Organización Mundial de la Salud) “…más de 1.000
millones de personas viven con algún tipo de discapacidad. Esta cifra
representa alrededor del 15% de la población mundial. Entre 110 y 190
millones de personas tienen grandes dificultades para vivir normalmente…”
(2012).

16
2.4 Alcance de la investigación

El diseño de este tipo de habitación en el hotel puede servir de


ejemplo e impulso al desarrollo de esta unidad habitacional para el resto de
los hoteles pertenecientes a la red VENETUR e implementar la misma
tendencia de turismo accesible, para así lograr ofrecer más servicios y dar un
trato digno a las personas que necesitan un espacio adecuado a sus
necesidades. Ofreciendo este servicio de calidad en todo el país se
promocionan los hermosos destinos turísticos y riqueza cultural que puede
brindar Venezuela a toda su población.

17
FASE III

MARCO TEÓRICO

3.1 Antecedentes

Los siguientes trabajos de Grado pertenecientes al CUHELAV, sirven


de fundamento importante para el desarrollo de la presente investigación.

Mariña, Y. (2000). “Propuesta para Facilitar la Accesibilidad de Personas con


Necesidades Especiales a Instalaciones Hoteleras”. Se da a conocer las
condiciones ideales para asegurar el disfrute y una adecuada accesibilidad
en los hoteles para las personas con otras capacidades. Es un proyecto
factible basado en la investigación de campo de carácter descriptivo. Para la
recolección de datos el autor aplicó una encuesta y tomó como muestra un
grupo de profesores de educación especial y otro grupo de huéspedes y
empleados del hotel (pág. 40). Se enfocó en tres hoteles 5 estrellas de
Caracas y reconoció que todos están catalogados como no acordes en
cuanto a la accesibilidad, ya que no cuentan con las instalaciones con las
cualidades requeridas para una adecuada movilización de las personas con
discapacidad.

También se menciona la problemática de las barreras arquitectónicas


en cuanto a las salidas de emergencia, impidiendo la evacuación de estas
personas de forma segura y eficiente. De esta manera se reconoce la
importancia de crear conciencia en los empresarios hoteleros para tomar en
cuenta a este cliente potencial, que día a día desea un servicio que le brinde
seguridad y confort.

Esta propuesta se complementa con la investigación que se está


desarrollando porque ambas reconocen la ausencia de instalaciones

18
adecuadas en los hoteles para personas con necesidades especiales, y
saben la importancia que tiene ofrecer este tipo de servicios.

Pérez, M. (2005). “Adaptabilidad de Unidades Habitacionales para


Huéspedes Obesos en Hoteles Cinco Estrellas de Venezuela”. Es un
proyecto factible con investigación de campo de naturaleza descriptiva,
donde se determinó que el país carece tanto de hoteles adaptados a sus
necesidades como de personal adiestrado para enfrentar y solventar
situaciones con dichos huéspedes. Tomando una población de siete
profesionales de la hotelería y 10 huéspedes con obesidad, a través de
encuestas se concluyó que no poseen espacios que les generen
satisfacción, seguridad y bienestar. El resultado del diagnóstico conduce a
ofrecer un diseño de adaptabilidad de las unidades habitacionales para este
tipo de huésped.

Estas dos propuestas están muy relacionadas porque en ambas se detectó


la misma problemática y se sugiere adaptar las habitaciones para personas
con características especiales, además de tener personal especializado
capacitado para atenderles.

Gómez, M. (2006). “Alternativas de Solución a las Carencias de Servicios en


los Hoteles para Personas con Discapacidades. Caso específico silla de
ruedas”. Propone alternativas para solucionar las carencias del servicio que
tienen los hoteles para atender a personas con discapacidad física, en
especial a las que usan silla de ruedas. Está basado en una investigación de
campo y los instrumentos de recolección de datos fueron observación y
entrevistas. Estos se aplicaron a 20 personas con discapacidad física donde
expresaron sentimientos de exclusión al no poder gozar de espacios que no
están diseñados de acuerdo a su condición física.

19
Ambas investigaciones proponen la capacitación del personal que atienda a
este tipo de huésped y la creación de espacios para la satisfacción y la
calidad de servicio que ofrezca el hotel.

3.2 Bases Teóricas

Turismo accesible: una nueva tendencia

Según la Organización Mundial del Turismo, éste comprende las


actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en
lugares distintos al de su entorno habitual, por un período consecutivo
inferior a un año y mayor a un día, sin importar el fin, ya sea de ocio, de
negocios, u otros.

El turismo se practica desde hace miles de años, y se viajaba por


placer como por comercio o necesidades. Por ejemplo, los Nómadas vivían
trasladándose constantemente en busca de seguridad, vivienda y
alimentos, los griegos practicaban esta actividad para lograr sus
conquistas a través de batallas en otros países. Como forma de pago
intercambiaban mercancías exóticas encontradas en lugares remotos. Sin
embargo, en el siglo XIX, en la Revolución Industrial, se establecieron las
intenciones de desplazamiento cuya razón principal era el ocio, el
descanso, la cultura, la salud, los negocios o las relaciones familiares.
Además se identifican por su finalidad con otro tipo de viajes motivados
por guerras, movimientos migratorios, conquistas, comercio, entre otros.
En los años 60 esta actividad económica fue denominada “Turismo” por el
geógrafo yugoslavo Živadin Jovičić, quien también fue conocido como el
“padre de la turismología”.

A través del tiempo, ésta actividad al igual que el resto de la sociedad,


ha evolucionado y se han creado nuevas tendencias de acuerdo a las

20
necesidades detectadas, al ritmo de vida y a las condiciones que presenta la
gente y el mundo. He aquí el famoso turismo accesible o turismo para todos,
que es aquel que elimina las barreras físicas de las personas con
discapacidad tanto físico-motora como sensorial (visual o auditiva), siendo
una forma de integrar a estos individuos en el deleite del turismo.

Una mejora en las condiciones de accesibilidad reporta beneficios, no


sólo a las personas con restricciones en su movilidad, que buscan seguridad
cuando viajan en condición de turistas, sino también a las empresas
turísticas y al destino turístico al que pertenecen. En primer lugar, se
beneficia la economía regional en general, y la actividad turística, en
particular, al reducir el efecto de la estacionalidad. Para la OMS (2012), las
personas con discapacidad conforman un segmento con mayor
disponibilidad de tiempo libre y de ocio, lo que les permite realizar viajes en
épocas del año en las que otros segmentos no pueden hacerlo. Su afluencia
turística en temporadas alta y baja permite evitar algunos de los efectos
negativos de la estacionalidad, como son el cierre temporario de las
empresas y las consecuentes reducciones de personal, lo que a su vez
impacta positivamente en la economía de la zona.

Implementar esta nueva tendencia en Venezuela no sólo ayudará a


solventar problemas de accesibilidad en instalaciones a las personas con
discapacidad, sino que también los invitará a participar en las actividades
turísticas y sociales, como un avance para continuar con el desarrollo del
país, como una nueva fuente económica. Por ejemplo, en Europa y otros
países la mayoría de la población es mayor y muchos pasan su tiempo
viajando y conociendo nuevos lugares, además son países donde las
temperaturas son muy bajas la mayor parte del año. Este acontecimiento
favorece mucho a Venezuela, porque es un país tropical que tiene todo tipo
de paisaje y un clima muy variado pero cálido y amable dependiendo de la

21
zona, lo cual llama mucho la atención del extranjero, invitándolo a conocer
nuestros encantos naturales.

Al ser un “target” para personas con edad avanzada, tienen


exigencias y necesidades parecidas a las de las personas con
discapacidad, por lo que ofrecer instalaciones que satisfagan las
necesidades de acuerdo a sus condiciones hará que este tipo de turista se
anime a viajar. Por eso es muy importante que los establecimientos de
turismo, tanto privados como públicos, apliquen medidas de accesibilidad
para ofrecer sus servicios a todas las personas.

Minusválido, ¿persona con diversidad funcional o con discapacidad?

Actualmente la mayoría de la gente que desconoce sobre este tema


usa términos para referirse a las condiciones de las personas sin saber el
significado real, ignorando que pueden llegar a incomodar a quien lo
padece.

En el año 1980 la OMS formalizó tres términos que solían ser


empleados a estas personas según fuere el caso. Deficiencia es la pérdida
de alguna estructura o función psicológica, fisiológica o anatómica.
Discapacidad es la restricción o ausencia de ciertas capacidades necesarias
para realizar alguna actividad dentro del margen considerado “normal” para
un ser humano, que tiene su origen en una deficiencia. Minusvalía, son
limitaciones o desventajas de un individuo para desempeñar un determinado
rol, a consecuencia de la deficiencia y la discapacidad que ubica al sujeto en
situación de desventaja.
Viéndose la diferencia de estos tres términos es que la deficiencia es
una ausencia y la discapacidad es la carencia de un órgano o
funcionamiento, mientras que la minusvalía es un término que se dejó de
usar y fue sustituido por discapacidad. Y discapacitado es la persona que

22
depende un 100% de los demás. Por ejemplo, la parálisis total, donde la
persona está totalmente limitada a cualquier movimiento y necesita ayuda
las 24 horas del día para que sus necesidades sean atendidas.

Además se cambió el enfoque primitivo de “consecuencias de la


enfermedad” para enfocar el objetivo hacia “la salud y los estados
relacionados con la salud…”.
El ex-presidente Hugo Chávez quería llamar diversidad funcional a la
condición de estas personas, pero todavía no hay suficientes bases para
cambiar el término. En conclusión el término correcto para denominar a
éstas a nivel mundial es “personas con discapacidad”. En este orden de
ideas se señala:

 La discapacidad físico-motora: incluye toda la parte física y motora del


cuerpo.
 La discapacidad Psicosocial: es la que sufren las personas cuando
presentan cuadros de esquizofrenia, trastorno bipolar o síndrome de
Asperger, entre otros.
 La discapacidad sensorial: abarca a las personas con ausencia o con
muy poca capacidad visual o auditiva.
 Y finalmente esta la discapacidad intelectual: que hace referencia al
desarrollo y funcionamiento mental cuando es inferior al promedio. Por
ejemplo: el síndrome de Down, las lesiones prenatales y problemas en
el parto son factores que pueden disminuir dicha capacidad intelectual.

Alojamiento sin barreras para personas con baja movilidad y


sensibilidad sensorial

El objetivo del turismo accesible es eliminar las barreras que impiden


el acceso a personas con discapacidad a las instalaciones de turísticas,
desde aeropuertos, museos, comercios hasta hoteles. Para este tipo de

23
establecimientos, independientemente de su condición jurídica, ya sea
pública o privada, es muy importante que además de habitaciones
acondicionadas, se ofrezcan espacios que faciliten el desenvolvimiento de
estas personas, incluyendo la entrada, el lobby, los restaurantes y el resto de
las áreas públicas que tenga el hotel.

Para la creación de estas instalaciones se deben tomar en cuenta


aspectos claves. Tal como señala García-Quismondo (2011) sugiere que sea
seguro, funcional y estético. Para el Diccionario de la Real Academia
Española (1992) lo seguro es algo “libre y exento de todo peligro, daño o
riesgo”. Por ejemplo, los pisos, las escarelas, barandas o cualquier otro
elemento que puede evitar accidentes. Lo funcional “…su diseño u
organización se ha atendido, sobre todo a la facilidad, utilidad y comodidad
de su empleo”. Que sea adecuado al uso y que sirva para todos (peso, edad,
tamaño o capacidad). En lo comprensible debe permitir a la persona
entender el significado de la señalización, que permita orientar con facilidad,
que se utilicen iconos universales y que su ubicación tanto de altura como de
lugar estratégico sean útiles. Y lo estético “…trata de la belleza y de la teoría
fundamental y filosófica del arte”, aunque no sea totalmente indispensable
para el uso de los espacios de las instalaciones es parte de la armonía y
bienestar de la persona, que sea agradable para todos. Si se está hablando
de discapacidad físico-motora y sensorial hay que aplicar un diseño y
mobiliario que este apto a las necesidades de estas personas. Por ejemplo
rampas, sistema Braille, alarmas luminosas, señalética, barras de apoyo,
entre otros.

24
Discapacidad en Venezuela

No es un secreto que la población venezolana se está acostumbrando


a interactuar con personas con discapacidad cuando antes se veía como un
tabú o un castigo de Dios. No poder valerse por sí mismo ahora se puede
ver como un ejemplo a seguir y da a pensar que en cualquier momento uno
puede carecer de una capacidad ya sea temporal o definitivamente, lo que
nos lleva a pensar que estas personas aún teniendo un impedimento físico
pueden ser tan preparadas como cualquier otro individuo, y que logran
desenvolverse con facilidad en las actividades cotidianas.

“Esto en gran parte no sólo se le debe a las organizaciones


internacionales como la Organización de las Naciones Unidas, (ONU),
Organización Mundial de la Salud, (OMS), Convención sobre los Derechos
de las Personas con Discapacidad, entre otras, sino también por el ex-
presidente Hugo Chávez, quien junto con el Consejo Nacional para las
Personas con Discapacidad tuvo la iniciativa de establecer la Ley para
Personas con Discapacidad (2007). Teniendo como finalidad la participación
e integración de ellos en la sociedad, respetando sus derechos y haciendo
cumplir sus deberes, además de tomarlos en cuenta como individuos
importantes para la nación, a pesar de su discapacidad”. Violo, I. (2010).

El mismo autor también expresa que “… la mayoría de la población


con discapacidad vive en pobreza relativa o pobreza crítica. No existen
registros acerca del número de personas con discapacidad (estudiantes,
profesores y obreros), en el nivel de Educación Superior, por lo cual no se
conoce con exactitud sus características y condiciones…”.

25
Paradigmas de Atención al Cliente

López y Quera (2006) recomiendan un trato especializado para las personas


según su discapacidad para la calidad de servicio.
 Para la discapacidad auditiva y para hablar se recomienda:
- No gritar: gritar no mejora la comunicación y genera una situación tensa
para el interlocutor.
- Hablar con un ritmo medio. No es conveniente acelerar la emisión para
terminar el asunto cuanto antes.
- Vocalizar correctamente. Intentar vocalizar correctamente las palabras, pero
sin exagerar.
- Hablar de frente y sin taparse los labios, para que las personas puedan leer
sus labios.
- Utilizar estrategias como el dibujo o escribir palabras en caso de presentar
alguna dificultad en la comunicación.
-Intentar comprender a la otra persona, teniendo en cuenta que el ritmo y la
pronunciación son distintos a los acostumbrados.
-Utilizar recursos gráficos o escritos como otro canal alternativo de
comunicación.
-Conocer la Lengua de Señas Venezolana.

La característica de esta discapacidad son la dificultad de comunicación, por


eso es importante que el personal que trate con este tipo de personas sea
paciente, sepa buscar soluciones ante cualquier imprevisto posible y tenga
conocimiento de la Lengua de Señas Venezolana. Tomando en cuenta los
aspectos que se encuentran arriba.

 Para las personas con discapacidad visual se recomienda:


-Identificarse o presentarse antes de comenzar una conversación.

26
-Si para desplazarse precisa de ayuda, ofrecerle el brazo y caminar
ligeramente por delante.
-Si a estas personas se les ofrece o indica alguna cosa, se debe aclarar de
qué se trata y en qué lugar exacto se encuentra.
-Advertir a estas personas de posibles obstáculos que se encuentren a su
paso.
-No dejar solo/a a estas personas sin advertírselo antes.
Es importante que la persona que asista a quien tenga dificultades para ver
tenga paciencia, sepa dar instrucciones, sea honesta, responsable,
preparado para satisfacer sus necesidades y que sea servicial.

En el trato y comunicación con personas con discapacidad física se


recomienda:
- Ayudar a estas personas en el caso que transporten objetos o paquetes.
-Procurar no separarles de sus muletas, bastones u otras ayudas técnicas.
-Para hablar con una persona que utiliza silla de ruedas, se le debe hablar de
frente y a la misma altura (de ser posible sentados). Dirigirse siempre a la
persona en silla de ruedas y no a su acompañante.
-Si se desconoce el manejo de la silla de ruedas, se recomienda preguntar al
usuario cómo ayudarle.
-Preguntar a la persona si necesita algún tipo de ayuda.

Las personas con esta discapacidad tienen dificultades para desenvolverse


físicamente y por ello se recomienda que quien esté a cargo de su bienestar
y seguridad sea fuerte, paciente, responsable, respetuoso, amable, que sea
servicial y que esté capacitado en cuanto a la necesidad que tenga que
atender.

27
3.3 Bases legales

Las bases legales son aquellas que establecen leyes y normas que apoyan
al ciudadano bajo la jurisdicción del tema que sea.

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela (CRBV) 24 de


Marzo del 2000. N° 5.453.

Artículo 19. Garantía de los Derechos Humanos

El Estado garantizará a toda persona, conforme al principio de


progresividad y sin discriminación alguna, el goce y ejercicio
irrenunciable, indivisible e interdependiente de los derechos
humanos. Su respeto y garantía son obligatorios para los órganos
del Poder Público de conformidad con esta Constitución, con los
tratados sobre derechos humanos suscritos y ratificados por la
República y con las leyes que los desarrollen.

Este artículo expresa que el Estado garantiza a todas las personas el goce y
ejercicio de los derechos humanos. Los Órganos del Poder Público deben
garantizar estos derechos de acuerdo con la Constitución tal como está
ratificado.

Artículo 81. Toda persona con discapacidad o necesidades


especiales tiene derecho al ejercicio pleno y autónomo de sus
capacidades y a su integración familiar y comunitaria. El Estado,
con la participación solidaria de las familias y la sociedad, le
garantizará el respeto a su dignidad humana, la equiparación de
oportunidades, condiciones laborales satisfactorias, y promoverá su
formación, capacitación y acceso al empleo acorde con sus
condiciones, de conformidad con la ley. Se les reconoce a las
personas sordas o mudas el derecho a expresarse y comunicarse a
través de la lengua de señas venezolana.

28
Aunque este trabajo no está vinculado con el tema laboral que menciona
este artículo, sí tiene que ver con la integración de estas personas para
uso, disfrute y deleite de sus tiempos de ocio y recreación, para lo cual la
familia y comunidad y por supuesto las instituciones encargadas de esto
deben velar porque esto se cumpla a cabalidad.

Decreto con Rango, Valor y Fuerza de la Ley Orgánica de Turismo

Artículo 100, numeral 13: “De los deberes formales de los


prestadores de servicios turísticos: contar con personal capacitado
e instalaciones idóneas, para atender a niños, adolescentes,
adultos mayores y a las personas con alguna discapacidad o
necesidades especiales”.

Los prestadores de servicios no siempre están conscientes de todas las


necesidades que pueden tener las personas con discapacidad, es por ello
que, aunque tengan toda la buena intención de prestar un buen servicio,
deben ser capacitadas para atender a estas personas de manera más
eficiente y para ello deben recibir una preparación formal que les permita
conocer cómo optimizar la atención que puedan brindarle a este tipo de
huésped, y así mismo acondicionar los establecimientos para que sus
instalaciones cumplan con todos los requisitos necesarios para ofrecer un
mejor servicio.

29
Ley para Personas con Discapacidad
Normas y reglamentaciones técnicas del Capítulo IV de la Accesibilidad y
Vivienda
Artículo 31 Los órganos y entes de la Administración Pública
Nacional, Estadal y Municipal, y todas las personas naturales y
jurídicas de derecho privado, que planifiquen, diseñen, proyecten,
construyan, remodelen y adecúen edificaciones y medios urbanos y
rurales en los ámbitos nacional, estadal y municipal deben cumplir
con las normas de la Comisión Venezolana de Normas Industriales
(COVENIN), así como las reglamentaciones técnicas sobre la
materia proveniente de los organismos respectivos, relativas a la
accesibilidad y transitabilidad de las personas con discapacidad.

Las áreas comunes de zonas residenciales, los diseños interiores


para uso educativo, deportivo, cultural, de atención en salud,
centros, establecimientos y oficinas comerciales, sitios de
recreación, turísticos y los ambientes urbanos tendrán áreas que
permitan desplazamientos sin obstáculos ni barreras y el acceso
seguro a los diferentes ambientes y servicios sanitarios a personas
con discapacidad.

Para la accesibilidad a las edificaciones es importante regirse por las normas


COVENIN que dicen que la circulación y accesos no deben tener obstáculos
de ningún tipo. Los entes encargados, así como los profesionales del área,
deben garantizar el acondicionamiento de estos espacios para facilitar el
acceso de personas con discapacidad.

En el Artículo 86 Incumplimiento de normas COVENIN y


Reglamentaciones Técnicas

Los organismos públicos y empresas públicas, privadas o mixtas, a


que hace referencia el artículo 31 de esta Ley, responsables de las
obras en las que se constataren las infracciones referidas, deberán
corregir las fallas por sí mismas o cancelar el costo de las
correcciones efectuadas por terceros, a instancias del Consejo
Nacional para las Personas con Discapacidad.

30
Tanto los entes públicos como privados encargados de garantizar a la
ciudadanía su bienestar, deben velar porque se cumplan estas normas, pues
son imprescindibles para el libre desenvolvimiento de sus usuarios,
especialmente para este grupo de personas con discapacidad. No cumplir
este artículo puede traer como consecuencia la penalización. Este artículo
obliga a todos los establecimientos a brindar seguridad para los usuarios a
través de un acondicionamiento de la circulación y accesibilidad adecuadas
en las edificaciones.

La Norma Venezolana Entorno Urbano y Edificaciones Accesibilidad para


las Personas (2004)

Es la encargada de establecer los principios generales para el


diseño, proyecto, construcción, remodelación y adecuación de
edificaciones y el medio urbanístico en el ámbito nacional, para evitar las
barreras físicas y que dichos espacios sean completamente accesibles y
transitables con autonomía, comodidad y seguridad por las personas con
otras capacidades. Presenta los estándares que se deben considerar para
el diseño y construcción de instalaciones donde vayan las personas con
discapacidad, los cuales son:

1) Puertas:
En aquellos ambientes separados mediante puertas, en cualquier tipo o
modalidad, debe preverse el paso a personas en sillas de ruedas.

 Según la norma las puertas deben ser lo suficientemente anchas


como para que pase alguien en silla de ruedas y en muletas. Se
recomienda que las puertas de una sola hoja tengan un ancho mínimo
de 90 cm.
 Los sistemas manuales de apertura y cierre de puertas deben ser tipo
palanca y colocados a una altura de 90 cm sobre el nivel del piso, de

31
esta manera si la persona está de pie o en silla de ruedas puede tener
acceso a la manilla y podrá manipularla fácilmente.

 Los umbrales de las puertas deben estar nivelados al ras con el resto
del piso; de no ser posible, puede tener un máximo de altura de 1cm.
De esta forma se evitan caídas o cualquier esfuerzo al huésped al
momento de cruzar la puerta.

2) Lavamanos:
 Los lavamanos deben estar libres de obstáculos en la parte inferior, a
excepción de las tuberías correspondientes. Debe estar a 70 cm o 75
cm de altura, para permitir su uso a personas en silla de ruedas y
también se recomienda que el grifo sea tipo palanca, para que sea de
fácil uso.

3) Accesorios sanitarios:
 Los accesorios sanitarios como dispensador de jabón, secador de
manos, dispensador de toallas u otros, deben ubicarse a una altura
máxima de 1,00 m sobre el nivel del piso. De esta manera el que se
encuentre en silla de ruedas tendrá acceso a lo que necesite.

 Las barras de sostén o de apoyo también son llamadas “asideros”, son


muy útiles ubicadas en las paredes adyacentes, separadas de éstas 5
cm, a una altura entre 80 cm y 90 cm sobre el nivel del piso. Dichas
barras deben tener un diámetro entre 3 cm y 5 cm, soportar sin
doblarse ni desprenderse una fuerza de 150 kg.

32
4) Inodoros:
 Las dimensiones mínimas del recinto privado deben ser 1,75 m de
ancho por 1,55 m de largo.
 La puerta del recinto deben tener un ancho mínimo de 90 cm. con
apertura hacia afuera del recinto.
 Se debe prever un espacio lateral para transferencia desde la silla de
ruedas al WC, cuyas dimensiones mínimas deben ser 1,20 x 0,80 m.
 Debe disponerse un espacio de giro y maniobra entre las piezas y las
puertas de 1,5 m de diámetro.
 Cuando se trate de espacios a remodelar se debe procurar sea
posible el giro de al menos 1,2 m de diámetro. Tal como se muestra
en la figura.

Figura N° 3: Inodoro adecuado

Fuente: Sociedad y Técnica, SOCYTEC, S.L. y Paradores de Turismo de


España, S.A. (2007).

5) Duchas:
 En las duchas los grifos deben ser preferiblemente tipo palanca para
facilitar su uso.
 Se recomienda la instalación de regaderas tipo teléfono, de esta forma
se puede ajustar a la persona. Por ejemplo, para bañar a alguien que

33
está en silla de ruedas es más fácil acercar la regadera al miembro
que desee lavar.
 El espacio de la ducha debe ser lo suficientemente amplio de modo
que una persona sentada pueda practicar su higiene con comodidad.
 Deben instalarse barras de sostén en las paredes adyacentes, así la
persona se puede apoyar y tener seguridad mientras toma su baño.
 No debe haber brocales ni ningún obstáculo en el piso para que brinde
seguridad a la persona.
 El acceso a la ducha debe ser sin desniveles, con pendiente suave
hacia el drenaje los mini escalones que ponen para que no se moje el
resto del baño deben eliminarse y crear una pendiente suave para que
el agua baje hacia el drenaje.
 Piso anti resbalante para evitar caídas.

6) Ventanas, controles y accesorios en general:


 Las cerraduras de ventanas, controles y accesorios que puedan ser
manipulados por los usuarios se deben colocar a una altura
comprendida entre 0,50 m y 1,20 m.
 En aquellos ambientes de permanencia prolongada por las personas,
el borde inferior de las ventanas no debe superar 90 cm por encima
del nivel del piso. De esta forma la persona puede ver hacia afuera.

Figura N°4: Closet ideal para la habitación

34
Fuente: Sociedad y Técnica, SOCYTEC, S.L. y Paradores de Turismo de
España, S.A. (2007).

7) Tomas de electricidad, de comunicaciones e interruptores de


circuitos de iluminación:
 La altura de las tomas de electricidad y de comunicaciones debe
situarse entre 75 cm y 90 cm por encima del nivel del piso, así las
personas en silla de ruedas pueden acceder a estos sin mucho
esfuerzo.

 La altura de los interruptores de los circuitos de iluminación debe


situarse entre 90 cm y 110 cm por encima del nivel del piso, para que
todas las personas sin importar la altura en la que estén puedan
usarlos.
Esta investigación también se basa en las Recomendaciones de
Accesibilidad que establece “la Oficina de Representación para la
Promoción e Integración Social para Personas con Discapacidad”, que
establece las normas y estándares para la accesibilidad de personas con
discapacidad en México, y se tomó información de dichas recomendaciones
porque las condiciones de salud y necesidades de la gente con otras
capacidades son las mismas en todo el mundo, y así junto con la “Norma
Venezolana de Entorno Urbano y Edificaciones Accesibilidad para las
Personas” se complementa la información sobre:

1) Baños e inodoros:
 Barras de apoyo a 0.8 m de altura.
 Inodoro con altura de 0.45 a 0.50 m.
 Puerta plegable o con abatimiento exterior, con claro libre mínimo de
0.9 m.

35
2) Lavamanos:
 Área de aproximación a lavamanos con piso anti resbalante.
 Grifo de brazo o palanca.
 Espejo con inclinación de 10 grados a partir de 0.9 m de altura.

3) Circulaciones
 Las circulaciones deberán tener anchos mínimos de 1.2 m y
pavimentos anti resbalantes que no reflejen intensamente la luz.
 Las circulaciones deberán tener señalizaciones en alto relieve y
sistema Braille así como guías táctiles en los pavimentos o cambios
de textura.
 Es recomendable la instalación de pasamanos en las circulaciones.
 Las rejillas, tapajuntas y entrecalles de los pavimentos, no deberán
tener separaciones o desniveles mayores a 13 mm.
 Es recomendable que las circulaciones cortas frente a las puertas,
tengan, cuando menos, 1.5 m de largo, para maniobras.
Tal como se puede observar en la figura de abajo la habitación cuenta con
suficiente espacio, de manera que una silla de ruedas pase sin dificultades.
Figura N°5: Espacio adecuado

36
Fuente: Sociedad y Técnica, SOCYTEC, S.L. y Paradores de Turismo de
España, S.A. (2007).

4) Pisos:

 En pisos interiores o exteriores se deberán utilizar acabados anti


resbalantes que no reflejen en exceso la luz.
 Los pisos exteriores deberán tener pendientes hidráulicas del 2%.
 Las juntas entre materiales y separación de rejillas de piso, no
deberán ser de más de 13 mm de ancho.
 Desniveles nunca superiores a 6 mm.
 Desniveles superiores a 6 mm y de menos de 15 mm ochavados.
 Alfombra
 Separación máxima entre rejillas y drenajes de 13 mm.

5) Puertas:
 Timbre o señalización en sistema Braille.
 Mirilla.
 Zócalo de protección.

6) Regaderas:
 Barras de apoyo a 0.8 m de altura, para regadera.

Las Normas Uniformes sobre la Igualdad de Oportunidades para las


Personas con Discapacidad, fueron aprobadas por la Asamblea General de
las Naciones Unidas, mediante resolución 48/96, del 20 de diciembre de
1993, y establece los siguientes artículos:

37
Requisitos para la Igualdad de Participación
Artículo 1, Numeral 1: Los Estados deben iniciar y apoyar
campañas informativas referentes a las personas con
discapacidad y a las políticas en materia de discapacidad a fin de
difundir el mensaje de que dichas personas son ciudadanos con
los mismos derechos y las mismas obligaciones que los demás, y
de justificar así las medidas encaminadas a eliminar todos los
obstáculos que se opongan a su plena participación.

Dar a conocer a la sociedad que las personas con discapacidad son iguales
que todos y que tienen tantos derechos como deberes al igual que los
individuos convencionales.

La Convención sobre los Derechos de las Personas con Discapacidad, en su


artículo 9 sobre Accesibilidad menciona lo siguiente:

“A fin de que las personas con discapacidad puedan vivir en forma


independiente y participar plenamente en todos los aspectos de la
vida, los Estados Partes adoptarán medidas pertinentes para
asegurar el acceso de las personas con discapacidad, en igualdad
de condiciones con las demás, al entorno físico, el transporte, la
información y las comunicaciones, incluidos los sistemas y las
tecnologías de la información y las comunicaciones, y a otros
servicios e instalaciones abiertos al público o de uso público, tanto
en zonas urbanas como rurales”. A continuación se señalan las
directrices:

38
FASE IV

MARCO METODOLÓGICO

4.1 Tipo de diseño de investigación

Esta investigación se basa en un diseño de campo y de diseño


documental. Para Arias, 2006. La investigación de tipo documental “es un
proceso basado en la búsqueda, recuperación, análisis, critica e
interpretación de datos secundarios, es decir, los obtenidos y registrados por
otros investigadores en fuentes documentales, impresas, audiovisuales o
electrónicas. Aporte de nuevos conocimientos”. Y este trabajo se basa en la
recolección de información de libros, normas, leyes, entre otros, para plasmar
conocimientos que sirvan de apoyo. También consiste en un estudio de
campo porque el autor está obteniendo la información de la realidad sin
modificarla, para Arias 2006. “Consiste en la recolección de datos
directamente de la realidad donde ocurren los hechos, sin manipular o
controlar variable alguna”.

4.2 Población y muestra

Arias (2006) define población como: “el conjunto para el cual serán
válidas las conclusiones que se obtengan: a los elementos o unidades
(personas, instituciones o cosas) involucradas en la investigación” (Morles
1994). Se podría decir que la población son los elementos que forman la
muestra de forma general.
Para aplicar el instrumento de recolección de información se tomó
como muestra a cuatro (4) empleados del hotel y 11 ciudadanos que se
encontraban en el C.C. “La Vela”, ubicado en las adyacencias del hotel

39
VENETUR Margarita. Para Arias (2006), a quienes se aplicó la encuesta.
Todos con algún tipo de discapacidad física o sensorial. La muestra “es un
subconjunto representativo de la población”, (Morles, 1994). Es decir, es una
parte precisa de la población.
La población en objeto de estudio estuvo representada de la siguiente
manera:
Tabla N° 1: Población

Género Edad N° de personas

Mujer 18-60 250

Hombre 18-60 200

La muestra que participó en el estudio estuvo representada de la


siguiente manera:

Tabla N° 2: Muestra

Discapacidad N° de personas
Visual 4
Auditiva (sordo-mudo) 2
Física 9

4.3 Técnicas e instrumentos de recolección de la información

Los datos requeridos se obtuvieron a través de cuestionarios en un


formato impreso. Para ser aplicadas dichas preguntas se entregó el físico de
la encuesta y las personas con discapacidad la llenaban. Se realizaron nueve
(9) preguntas, siete (7) de ellas de tipo dicotómicas, el Diccionario de la Real

40
Academia Española menciona que la Dicotomía es un método de
clasificación en el que las divisiones y subdivisiones se dan en dos (2)
partes. Para recibir respuestas de tipo cerrada, siendo las opciones de
respuesta Si o No. El cuestionario pide información en base a sus
conocimientos de derechos como personas con otras capacidades, de la
importancia de implementar y acondicionar habitaciones tomando en cuenta
sus necesidades y sobre el personal ideal para asistirlos.

41
FASE V

DIAGNÓSTICO QUE SUSTENTA LA INFORMACIÓN

5.1 Presentación y análisis de los resultados

Gráfico 1: Conocimiento de Ley

1) ¿Conoce la Ley para Personas con


Discapacidad?
NO
0%

SI
100%

Como se observa en el gráfico el 100% de las personas encuestadas


(personas con algún tipo de discapacidad), conocen o al menos han
escuchado acerca de la ley para personas con discapacidad, ya que todas
las personas que conforman la muestra han sido en algún momento
beneficiadas por las medidas que establece esta Ley.

42
Gráfico 2: Conocimiento sobre Turismo Accesible

2) ¿Tiene conocimiento del Turismo


Accesible?

NO
13%

SI
87%

El gráfico muestra una tendencia predominante que indica que la


mayoría de las personas (87%) tiene claro qué es lo que significa el “Turismo
Accesible”. A pesar de esto, existe una pequeña parte de las personas
encuestadas (13%) que no presentaron ningún tipo de conocimiento acerca
del tema.

43
Gráfico 3: Limitación de viajes por falta de establecimientos

3) ¿Ud. ha dejado de viajar porque no


encuentra establecimientos con habitaciones
adaptadas a sus necesidades?

NO
20%

SI
80%

El 80% de las personas expresó que en algún momento ha dejado de


viajar debido a que los destinos a los que desean ir no poseen habitaciones
adaptadas a sus necesidades. Por otro lado, solo un 20% de las personas
tiene la oportunidad de quedarse donde familiares que los pueden atender
cuando estos viajan.

44
Gráfico 4: Hospedarse en un hotel con habitaciones adaptadas

4) ¿Le gustaría hospedarse en un


hotel que ofrezca habitaciones
adaptadas a sus necesidades?
NO
0%

SI
100%

El 100% de las personas encuestadas tienen muy claro que si en


algún momento los hoteles ofrecen habitaciones adaptadas a sus
necesidades, estos estarían dispuestos a viajar más a menudo debido a la
disponibilidad de comodidades que harían que la estadía de su destino sea
más grata. Lo que quiere decir que un 0%, es decir, nadie está en
desacuerdo con que se implanten este tipo de habitaciones en los hoteles.

45
Gráfico 5: Elementos importantes para la habitación

5) ¿Qué elementos considera importante para


una habitación apta de acuerdo a su
discapacidad?
Aire acondicionado
2%

Puertas grandes
7%
Viabilidad
Mobiliario 13%
7%

Telefónos Sensores de Piso liso


(inalámbricos) emergencia 4%
2% 7%

Espacio
6%

Alarma( con luz y


sonido) Ducha (con
11% alfombra anti-
resbalante)
7%

Sistema Braille Agarraderos


7% (baño)
7%

Señalética Iluminación
11% 9%

46
En el gráfico mostrado se puede observar que las personas con otras
capacidades tienen claro cuáles son los elementos necesarios para
satisfacer sus necesidades individuales en una habitación. El elemento más
sugerido por la población y que por consecuencia es el más importante para
la mayoría de las distintas necesidades es la viabilidad con un 13% de
importancia. Con un 11% está la señalética y las alarmas, el 9% de la
muestra considera importante un buen sistema de iluminación. Los asideros
(barras de apoyo), sistema Braille, mobiliario, puertas grandes y sensores de
emergencia están en cuarto lugar en cuanto a importancia para esta
habitaciones con un 7%. Por otro lado, el espacio tiene un 6%, piso liso un
4% y tanto aire acondicionado como teléfonos inalámbricos tienen un 2% de
importancia

Gráfico 6: Preferencia de habitación que garantice seguridad o gustos

6) ¿Prefiere usted una habitación que


le garantice su seguridad o que
complazca sus gustos?
NO
0%

SI
100%

47
El 100% de las personas que participaron en la encuesta están
consientes que su seguridad va por encima de todo y prefieren una
habitación que les proporcione toda la seguridad posible. Sin embargo, no es
negable que una habitación, aparte de ser segura, también pueda complacer
algunos gustos que hagan la estadía de los huéspedes más confortable.

Gráfico 7: Importancia de habitaciones para personas con


discapacidades

7) ¿Considera importante que todos los


establecimientos ofrezcan habitaciones
para personas con discapacidades?
NO
0%

SI
100%

El 100% de la muestra está de acuerdo con que todos los


establecimientos de alojamiento deberían ofrecer habitaciones para personas
con discapacidades. Es de esperar que ninguno (0%) de los encuestados
diga no a esta pregunta debido a la insatisfacción que existe entre ellas con

48
la gran mayoría de los establecimientos de alojamiento que existen hoy en
día y que carecen de instalaciones diseñadas de acuerdo a su condición.

Gráfico 8: Importancia de la ayuda de personal preparado

8) ¿Considera importante la ayuda de


alguien preparado para asistirlo durante
su estadia?
NO
0%

SI
100%

El 100% de las personas encuestadas piensa que es de suma


importancia que exista personal con una capacitación adecuada a las
necesidades de las personas con discapacidades. Del mismo modo, estas
personas presentan una gran disconformidad con la mayoría de los
establecimientos de hospedaje debido a que carecen de este tipo de
personal que es realmente necesario para satisfacer sus necesidades
especiales.

49
Gráfico 9: Características ideales para el personal que asista

9) ¿Cuáles considera usted que


deben ser las características ideales
para la persona que lo asista?

Amable
Respetuoso
14%
13%

Empático Responsable
9% 8%

Fuerte
7%
Paciente
13% Comunicativo
8%

Cuidadoso Honesto
8% 6%
Preparado
14%

La mayoría de los encuestados considera que las cualidades más


importantes que debe poseer el personal que los asista es ser amable y
preparado cada uno con 14%. Por otro lado, la cualidad que le sigue es la
paciencia y el respeto con un 13% cada una, la empatía con un 9%, que la
persona sea comunicativa, respetuosa y cuidadosa, 8%, la fuerza un 7% y
honestidad un 6%. Sin embargo, la capacitación que el personal recibe
debería estar orientada a desempeñar cada una de estas características de
forma eficiente.

50
5.2 Discusión

Según los resultados de las encuestas, en todo el muestreo se puede


determinar que los hoteles deberían ofrecer habitaciones que cubran sus
necesidades. Es decir, opinaron que sí es importante este espacio y que de
existir este tipo de habitaciones en los hoteles u otro tipo de establecimiento
de alojamiento se hospedarían en estas. Esto vendría a ser un buen impulso
y motivación para el hotel, ya que además de aumentar las ventas, les da la
oportunidad a estas personas de tener una atención personalizada y de vivir
una experiencia de calidad. Sirviéndonos de la valiosa opinión de estas 15
personas con discapacidad, la encuesta suministró la información necesaria
para conocer las necesidades y opiniones de estas personas a la hora de
hospedarse en un hotel.

Además, en el segundo semestre de la carrera en la unidad curricular


Habitaciones II (teoría) se hizo énfasis en la importancia de la atención al
cliente y la calidad del servicio que se debe ofrecer a todas las personas. Del
mismo modo, en el quinto semestre en la unidad curricular Equipamiento y
Mantenimiento se recalcó la importancia de el buen acondicionamiento y
mantenimiento de los espacios según su objetivo para así aprovechar sus
características y funciones de manera adecuada y ofrecer un producto de
óptima calidad.

51
FASE VI

PROPUESTA

6.1 Presentación de la propuesta

En el Hotel VENETUR Margarita se observó la ausencia de


habitaciones para las personas con discapacidad y la importancia de crear
un espacio acorde a estos usuarios. Se desea diseñar la habitación ideal
para éstas personas, considerando los resultados obtenidos en las
encuestas y siguiendo las normas que establecen los estándares de
accesibilidad para personas con discapacidad.

6.2 Justificación

Tomando en cuenta la importancia de este tipo de habitaciones y de


su ausencia en el Hotel VENETUR Margarita, es notable que mucha gente
con discapacidad desista de viajar por no encontrar un establecimiento que
cubra las necesidades según su condición. Además, si se aplican estrategias
de venta y se dan a conocer las nuevas unidades habitacionales, este
“nicho” irá adquiriendo cada vez mayor auge en la sociedad y se incorporará
cada vez más a la realidad turística del país. También se pueden ofrecer
estas habitaciones a personas obesas, de la tercera edad, con lesiones o
impedimentos temporales de salud (embarazo, uso de muletas, entre otros).
El huésped puede sentirse exclusivo e importante para el hotel y también
permitirá que familias con miembros que tengan condiciones de salud
limitadas puedan beneficiarse de las instalaciones del hotel y disfruten con
sus seres queridos.

52
6.3 Objetivos de la propuesta

6.3.1 Objetivo general

 Diseñar la habitación ideal para personas con discapacidad físico-


motora y sensorial para el Hotel VENETUR Margarita.

6.3.2 Específicos

1) Elaborar el modelo las habitaciones considerando las necesidades de


las personas con otras capacidades.

2) Proponer el equipamiento y mobiliario necesarios para el


acondicionamiento de las habitaciones.

3) Estudiar espacialmente la ubicación adecuada para las habitaciones.

6.4 Diagnóstico

La habitación para personas con discapacidad que ofrece el hotel no


cumple con las características necesarias para estar totalmente adecuada a
las condiciones de estas personas, atentando con su seguridad y comodidad,
pues ésta posee una alfombra, que dificulta el paso con andadera, silla de
ruedas, muletas, bastón. Tiene bañera en vez de ducha, lo cual genera
dificultades para su uso en personas con dificultades motrices o de visión, el
piso del baño es de mármol y cuando éste está mojado es extremadamente
resbaloso, lo que ofrece gran peligro en caso de una caída, la caja fuerte y el
tubo del closet están ubicados a una altura inadecuada, que impide a las
personas con silla de ruedas colgar los ganchos de la ropa y guardar sus

53
pertenencias. Todas las habitaciones del hotel tienen balcón, a excepción de
ésta en particular, que sólo tiene una ventana y está sellada, ya que tiene un
techo al otro lado, de manera que sólo le brinda a la habitación luz natural y
al no abrirse no puede haber ventilación natural. No posee sistema de
alarma, luces de emergencia, ni sistema Braille, solamente cuenta con las
barras de apoyo de la bañera. El lavamanos no es empotrado, lo cual crea
inestabilidad al usuario que debe apoyarse con seguridad en los objetos que
tiene a su alcance. El baño no cuenta con espacio suficiente para permitir un
ángulo de giro adecuado para la silla de ruedas, pues la puerta está en el
pasillo de entrada, junto a la puerta de acceso de la habitación, lo que
dificulta en gran medida esta maniobra.

Figura N° 6: Closet de la habitación 101

Se puede observar que el closet tiene el tubo y la caja fuerte a una altura no
recomendada para las condiciones del tipo de huésped que pueda alojarse
en la habitación, en especial para las personas en silla de ruedas.

54
Figura N°7: Closet ideal para la habitación

Fuente: Sociedad y Técnica, SOCYTEC, S.L. y Paradores de Turismo de


España, S.A. (2007).

En la imagen anterior se puede apreciar claramente que el closet es el que


se debe utilizar para habitaciones para personas con discapacidad. Tiene
una parte del tubo alta y otra baja para que quienes utilicen silla de ruedas
puedan colgar su ropa.

55
Figura N° 8: Mobiliario y espacio de la Habitación 101

En la imagen de arriba se puede apreciar el mobiliario y espacio de la


habitación, que aunque es sencillo, para una persona con discapacidad
puede ser incómodo movilizarse en ella. También se puede notar que el
televisor esta a una altura muy baja. Esto obligaría a la persona a sentarse
en la cama si esta acostado.

Figura N°9: Mobiliario y espacio de la habitación 101 (2)

La habitación para personas con discapacidad que tiene el Hotel no cuenta


con suficiente espacio ni mobiliario ideal para la comodidad de éstas.

56
Figura N° 10: Espacio ideal de la Habitación

Fuente: Hotel Boston (Zaragoza- España)

Una habitación espaciosa es importante para las personas con discapacidad,


ya que de esta manera ofrece comodidad y seguridad para movilizarse
cuando se depende de un artefacto. Además en la imagen se puede apreciar
la altura del TV, que es de gran comodidad para las personas porque les
ofrecería más comodidades ya sea porque estén acostados o sentados en
silla de ruedas que permita un ángulo directo hacia la pantalla.

Figura N°11: Bañera de la habitación 101

57
En la figura anterior se logra apreciar que la habitación tiene ducha y cuenta
con sus respectivas barras de apoyo. Aunque se debe utilizar ducha para la
comodidad y seguridad del huésped.

Figura N°12: Lavamanos de la habitación 101

Arriba de puede observar el lavamanos sin pedestal, que es importante que


tenga resistencia para apoyar el peso.

Figura N° 13: Inodoro de la habitación 101

58
En la fotografía de arriba se puede apreciar que el piso es de mármol y
cuando esta mojado es muy resbaloso, además la pared que está al lado del
inodoro no posee las barras de apoyo.

Figura N°14: Baño completo ideal

Fuente: Hotel Boston (Zaragoza- España)


En la imagen de arriba se puede contemplar el baño ideal para las personas
con discapacidad porque tiene las barras de apoyo del inodoro y de la ducha,
ésta no tiene un escalón, sino una suave pendiente para que el piso no se
moje y para que la persona no se tropiece. Y en la pared de la ducha se
puede ver la silla especial para que las personas se sienten mientras toman
su baño.

59
Figura N° 15: Ventana de la habitación

Como se puede observar en la imagen anterior la ventana de la habitación


está totalmente sellada y tiene un techo al lado, lo que no permite al huésped
abrirla y respirar aire puro.

6.5 Descripción
Es importante que el personal encargado de atender a las personas con
discapacidad sea honesto, responsable, respetuoso, amable, servicial,
comunicativo, atento y capacitado para satisfacer las necesidades de quien
lo requiera. Para ello es necesario solicitar al CCTR (Centro de Capacitación
Turismo Regional) charlas sobre turismo accesible y atención a este tipo de
cliente y para los cuidados especiales como primeros auxilios es importante

60
que el personal reciba la preparación adecuada de modo que la persona sea
atendida correctamente de acuerdo a su capacidad.

No hay una norma que diga con precisión la cantidad de habitaciones


que se deben modificar en base a las que tiene el hotel, pero la Oficina de
Representación para la Promoción e Integración Social para Personas con
Discapacidad, en su trabajo “Recomendaciones de Accesibilidad” sugiere
que por cada 201 ó más habitaciones debe haber mínimo una accesible por
cada 100 y no menos de 6.
Paradores de Servicio de España, S.A., recomienda que por cada 200
habitaciones haya 8 acondicionadas para estas personas y como el hotel
posee 470 habitaciones, se utilizaran 10 para este propósito.
Para Foster (1994). “Los espacios para personas con discapacidad
deben encontrarse en la planta baja del establecimiento, de no ser así se
recomienda que estén ubicadas lo más cerca posible del ascensor” (pág.
211). En este caso se ubicarían en la planta baja, que de esta forma se les
garantiza mayor seguridad a estas personas. Por ejemplo, a la hora de un
desastre natural es más fácil que estas puedan evacuar por su cuenta o que
alguien las ayude a salir. Para ello es importante:
 Piso de parquet para facilitar la movilidad de las personas que se
trasladen en silla de ruedas y para ofrecer una sensación
acogedora y elegante.
 El closet debe tener 2 tubos. El superior, a la altura usual y el
inferior que sea alcanzable por una persona que se desplace en
silla de ruedas.
 Ducha amplia con suelo anti resbalante y con sus respectivas
barras de apoyo a 0.8 m de altura y su banca plegable a una
altura de 0.45 a 0.50 m.
 Iluminación personalizada
 Barras de apoyo 0.8 m de altura para el inodoro

61
 Lavamanos empotrado
 Teléfonos inalámbricos en el baño y en el cuarto que también
tengan sistema Braille y aplicación de mensajes de texto
 Sensores de caída y de humo
 Sistema Braille
 Alarma de emergencia (sonido y luz)
 Camas un poco más bajas y con colchones ortopédicos
 Intercomunicadores y timbres de emergencia
 Timbre con sonido e iluminación

Figuras N° 16, 17, 18: Diseño de la habitación. Vistas

Entrada al baño con mejor TV sujeto a la


Pasillo ángulo de giro y puerta corrediza pared
Min. 90 cm. para facilitar acceso
Tiene 1.30 mt

62
En las tres (3) imágenes se puede apreciar la habitación desde diferentes
ángulos. Se plantea eliminar todos los obstáculos que actúan como barrera
para quien intente desplazarse con una silla de ruedas, una andadera u otro
sistema. La puerta del baño se plantea corrediza para un mayor
aprovechamiento del espacio y para evitar que interfiera con el paso de la
silla de ruedas. Se modifica la ubicación del acceso al baño colocando el
vano hacia el área de la cama. De esta manera queda un espacio mayor
para girar, evitando también el conflicto de circulación que ocurre si la puerta
está en el pasillo de entrada a la habitación. El baño tiene barras de apoyo
en el inodoro y en la ducha, así como una silla plástica. El piso de la ducha
tiene un desnivel que actúa evitando que el agua salga del área y a la vez se
evita el uso de barreras que obstaculizan el paso de la silla de ruedas. El
lavamanos empotrado brinda mayor seguridad y estabilidad al usuario, ya
que puede acercarse en la silla de ruedas y utilizarlo desde ella o estar de
pie y apoyarse en él.
La habitación cuenta con un mobiliario práctico, que consta de una cama
King, 2 mesas de noche, mesa, silla y el TV, el cual va colocado en una base
instalada en la pared para tener mejor visual.

63
CONCLUSIONES

Con los resultados obtenidos a través de la aplicación del instrumento


se puede determinar que existen pocas edificaciones con las condiciones
necesarias de fácil acceso para las personas con discapacidad, dificultando
su desenvolvimiento al transitar por las diferentes áreas. Estas personas
necesitan de un espacio acondicionado en todas las áreas. En la hotelería es
importante ofrecer instalaciones diseñadas de acuerdo a sus necesidades,
ya que de esta forma se evitan las barreras físicas y sicológicas que pueden
hacer sentir desvalido y rechazado al individuo.
Se recomienda cumplir con las leyes y normas establecidas que
marcan las directrices para la accesibilidad y las mejoras de las
instalaciones. De esta manera motivar su participación de este tipo de
turismo.
Es importante informarse acerca de la manera correcta para dirigirse a
alguien que tenga algún tipo de discapacidad, para evitar malos entendidos y
molestias innecesarias.
Ponerse en el lugar del otro es un ejercicio interesante. Solo es
cuestión de imaginar lo que se puede sentir creando una situación ficticia y
tratando de resolverla. Es vital recapacitar, sensibilizar y concientizar a la
gente, de tal manera que también pueda experimentar esa sensación de
necesidad, que de una u otra forma afecta a las personas con discapacidad.
Solo así se comprenderá su condición y el trato hacia ella será de mayor
calidad.

64
RECOMENDACIONES

 Se recomienda ubicar las habitaciones para personas con


discapacidad en el nivel planta baja por seguridad. De esta manera se
garantiza que la persona pueda acceder a las instalaciones del hotel
como a su habitación desde que llega hasta que se va, y que en caso
de alguna emergencia, al momento de evacuar la edificación, pueda
hacerlo por sí misma o podrá ser ayudada con mayor celeridad y
eficacia.

 Conocer y aplicar las leyes y normas que establezcan los entes


encargados para la calidad del servicio y aplicarlas.

 Rehabilitar las habitaciones cumpliendo con las características


propuestas para cumplir con las necesidades de este grupo de
personas.

 Conocer la manera y los términos correctos a ser empleados, para no


afectar a las personas con discapacidad.

 Contratar personal calificado para atender las necesidades de estas


personas.

65
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS Y WEB-SITE

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metodología científica 5ta edición”. Edit. Episteme, C.A. Caracas.

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06 de junio de 2013].
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Diccionario de la Real Academia Española. (1992). Vigésima Primera
Edición. Editorial Espasa. Madrid.
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Hill Interamericana. México.
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Mariña, Y. (2000). “Propuesta para facilitar la accesibilidad de personas con


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Hotel Escuela de los Andes Venezolanos. Mérida.
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con Discapacidad (1994). Disponible en:
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junio de 2013].

66
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Personas con Discapacidad. (S.F.) Recomendaciones de accesibilidad.
Disponible en URL: (http://discapacidad.presidencia.gob.mx). [Consultado el
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http://www.who.int/features/factfiles/disability/es/index.html [Consultado: 07
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Disponible en:
https://sites.google.com/site/discapacidadvenezuela/Home/articulos/cuantas-
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World Tourism Organization (1995). Collection of Tourism Expenditure
Statistics. Disponible en:
http://pub.unwto.org/WebRoot/Store/Shops/Infoshop/Products/1034/1034-
1.pdf [Consultado el 26 de Marzo del 2009]. Traducción del autor.

67
ANEXOS

68
Colegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes Venezolanos
Hotel VENETUR Margarita
Gerencia de Alojamiento

La siguiente encuesta tiene como objetivo recolectar información acerca de las necesidades
primordiales de las personas con discapacidad en cuanto al alojamiento en hoteles.

Encuesta para “personas con diferentes capacidades” para alojarse en hoteles

Por favor marque con una “X” la respuesta en el lugar indicado

1) ¿Conoce la ley para personas con discapacidad?

SI ______ NO ______

2) ¿Tiene conocimiento del turismo accesible?

SI ______ NO ______

3) ¿Ud. ha dejado de viajar porque no encuentra establecimientos con habitaciones


adaptadas a sus necesidades?
SI ______ NO ______

4) ¿Le gustaría hospedarse en un hotel que ofrezca habitaciones adaptadas a sus


necesidades?
SI ______ NO ______

5) ¿Qué elementos considera importantes para una habitación apta de acuerdo a su


discapacidad?
-________________________ - _______________________
-________________________ - _______________________
-________________________ - _______________________
-________________________ - _______________________

6) ¿Prefiere Ud. Una habitación que le garantice su seguridad o que complazca sus
gustos (vistas al mar, piso alto, entre otros)?

Seguridad _______ Gustos _______

87
7) ¿Considera importante que todos los establecimientos de alojamiento ofrezcan
habitaciones y espacios diseñados para personas con otras capacidades?
SI ______ NO ______
¿Por qué?
____________________________________________________________________
____________________________________________________________________
____________

8) ¿Considera importante la ayuda de alguien preparado para asistirlo durante su


estadía?
SI ______ NO ______

¿Por qué?
_____________________________________________________________________
_____________________________________________________________________
______________________

9) ¿Cuáles considera usted que deben ser las características ideales para la persona
que lo asista?
-________________________ - _______________________
-________________________ - _______________________

¡Gracias!

88

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