Proyecto final introducción a la investigación

NRC 38355

Paola Andrea Ortega Meneses ID: 000661599

Edwin Javier Blanco Vallejo ID: 000681679
Brian Reinoso Morales ID: 000665841
Liza Katerine Hernández romero ID: 000675988
Administración de empresas
II semestre
Jornada nocturna

Jenny Carolina Pérez Tobar

Tutor
Administradora de empresas

Corporación Universitaria Minuto De Dios

Ibagué – Tolima
2018
 Agradecimientos y dedicatorias

Queremos dedicar este trabajo principalmente a Dios, que es nuestra fuente de

sabiduría y quien nos ilumina para dar pie a nuevos conocimientos, a nuestros padres
que apoyan nuestro crecimiento profesional, con su gran apoyo y paciencia.

Adicionalmente queremos agradecer a nuestra profesora por su voto de

confianza y sus sabios aportes a este proyecto. Y finalmente a todos los que de todas las
formas posibles contribuyeron a la realización de este trabajo.
 INTRODUCCIÓN

A medida que pasa el tiempo, se hace más urgente y necesaria la aplicación correcta y efectiva
del servicio al cliente en establecimientos; en pequeñas, medianas y grandes empresas; así como
en instituciones e incluso en nuestra vida diaria, esto debido a que en la actualidad todos
ofrecemos, desde bienes y servicios hasta la imagen que proyectamos a los demás, por tal motivo
el presente proyecto de investigación tiene por finalidad dar soporte y apoyo en aquellos aspectos
relacionados con el servicio al cliente desde la percepción de los funcionarios de la empresa
Syscafé SAS.

Se buscan a los funcionarios que se encuentran vinculados en la empresa Syscafé SAS de la

ciudad de Ibagué para elaborar un análisis minucioso sobre como es el servicio que ellos prestan
desde al área de soporte técnico.

Todo lo anteriormente mencionado se pretende estudiar con base en la recolección de datos

proporcionados por encuestas realizadas a los funcionarios de la empresa Syscafé y de las cuales
se estima un buen resultado en cuanto a la satisfacción total del servicio que ellos brindan.
 1. Planteamiento del problema

Impacto del servicio al cliente de los funcionarios del área de soporte técnico en la empresa
Syscafe SAS, de la ciudad Ibagué en el año 2018.

1.1. Antecedentes

En la actualidad es de vital importancia conocer la calidad del servicio al cliente que se brinda en
Colombia y su evolución a lo largo de las últimas décadas, ya que es un aspecto que afecta a
todas las personas que reciben y a su vez que prestan un servicio. El autor John Tschohl en su
obra Servicio al cliente: el arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia quinta edición,
afirma que el servicio al cliente influye mucho en la calidad y presentación de un producto y lo
demuestra de la siguiente manera: “la capacidad de una organización para producir beneficios se
deriva en la impresión general que dejan sus empleados en sus clientes y los medios para crear
esta impresión son la calidad y la eficacia de los productos y servicios que los empleados
venden.” (Tschohl, 2008).

1.2. Descripción de la situación problemática

A lo largo de la trayectoria, posicionamiento y progreso empresarial de la Empresa Syscafé SAS,

que gracias a su inmenso potencial de usuarios que maneja, se hace cada vez más exigente la
búsqueda y el cumplimiento de brindar un buen servicio y atención a su razón de ser, los clientes.
Siendo su servicio de gran calidad y de garantía como herramienta administrativa de efectiva en
la toma de decisiones

Se ha evidenciado que la calidad del servicio que se presta en cualquier entidad es de vital
importancia. Para la empresa Syscafé SAS, no es una excepción puesto que, representa para la
empresa su posicionamiento a nivel de competitividad y la diferenciación de servicio de calidad
que se oferta y su personal altamente calificado, así como también el compromiso con la gestión.
Es por ello, que se reflexiona sobre la calidad de servicio que presta la empresa, ya que a diario se
ve reflejado maneras inadecuadas de los funcionarios del área de soporte, para con los demás
funcionarios de otras áreas de la empresa.

1.3. Formulación del problema

¿Cuál es el efecto que ha tenido el servicio al cliente de los funcionarios del área de soporte
técnico en la empresa Syscafé SAS de la ciudad Ibagué en el año 2018?

2. OBJETIVOS
2.1. Objetivo General
Medir y analizar la percepción del servicio al cliente de todos los funcionarios de la empresa
Syscafé SAS, en la cuidad de Ibagué.

2.2. Objetivos Específicos

 Diseñar instrumentos para la evaluación del servicio al cliente tipo encuestas.
 Analizar los resultados recolectados en la encuesta.
 Realizar entrega de los resultados obtenidos del análisis.
 3. JUSTIFICACIÓN

Se realizó este tema de investigación para dar a conocer el comportamiento actual de la calidad
del servicio al cliente por parte de los funcionarios del área de soporte técnico de la empresa
Syscafé SAS en la ciudad de Ibagué, además la realizamos debido a los comentarios y quejas de
los funcionarios de otras áreas que hacen parte de este servicio. Por consiguiente la proyección
que se busca a través de esta investigación es mejorar aspectos personales como la motivación y
disciplina que tienen los funcionarios de del área de soporte técnico a la hora de prestar un buen
servicio y así poder dar una mejora a la organización.

La investigación tiene como implicación practica el poder ayudar a la empresa Syscafé SAS de la
de la ciudad de Ibagué a mejorar la calidad del servicio prestado por parte de los funcionarios
dentro de la organización, ya que es notorio que el servicio al cliente que se presta en la
actualidad ha bajado la calidad, del mismo modo es bien dicho que el servicio hacia los
compañeros de trabajo y hacia los clientes es un factor importante que debe ser de prioridad para
la organización, y es a partir de ello que se busca a través de esta investigación dar a conocer a la
empresa que no basta con centrarse en solo una mejor administración de la organización para un
buen desarrollo económico de la misma sino que también la clave de que la empresa surja y
crezca en el transcurso de los años se debe a la calidad del servicio que prestan.

A través de esta investigación se puede diagnosticar el problema del servicio al cliente en general
a través de herramientas elaboradas y comprobadas con anterioridad y así llegar a conclusiones
particulares como la definición de una estrategia de servicio al cliente que se pueda aplicar en la
empresa, por ende cabe destacar que innovador de nuestro proyecto es hacer que a diario los
funcionarios de la empresa Syscafé SAS presten un servicio de excelente calidad que permita
satisfacer todas las necesidades y expectativas de los demás funcionarios de la organización, de
igual manera hacer que la empresa conozca las posibilidades de éxito demostrando en el
desarrollo del proyecto si es rentable un mejor servicio al cliente.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Domínguez Collins, H. (2006). El servicio invisible: fundamento de un buen servicio al

cliente (No. 658.812 D7141s Ej. 1). Ecoe Ediciones,.

López Carlos. (2001, mayo 18). Los 10 mandamientos de la atención al cliente. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/10-mandamientos-atencion-cliente/

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/14060/Sonia%20Cort%E9s%20Ligar
reto.pdf;jsessionid=170C2603F78A7213ACFA7F96B950F666?sequence=2