Versión:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA 01

SISTEMA INTEGRADO DE GESTIÓN Y AUTOCONTROL Código:
Guía de Aprendizaje para el Programa de Formación Complementaria GFPI-G-001
Virtual Fecha de vigencia:
2013-10-09

GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 2

1. INTRODUCCIÓN

De acuerdo a la Norma NTC GP 1000, la producción y/o prestación del servicio por parte de las entidades
públicas, requieren en principio, de la identificación de requisitos de las partes interesadas, los cuales serán
transformados en especificaciones y características del producto o servicio a través de los procesos de diseño y
desarrollo.

Adicional a lo anterior, las entidades requieren planificar la producción y/o prestación del servicio de a través
de la emisión de estándares operativos y a su vez, asegurar la adquisición de insumos que cumplan con sus
necesidades de sus procesos.

De acuerdo con lo anterior, el programa “Sistema de Gestión de la Calidad para el Sector Público, Basado en la
Norma NTC GP 1000” a través de ésta guía de aprendizaje, busca estructurar actividades que permitan aplicar
los requisitos exigidos por la norma para controlar la realización del producto o la prestación del servicio.

Es por esto que hago una invitación a leer y analizar el contenido del curso, realizar las actividades de reflexión,
contextualización, apropiación y transferencia de conocimientos que permitirán alcanzar el resultado de
aprendizaje esperado.


2. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Programa de Formación:
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD PARA EL Código: 41740013
SECTOR PÚBLICO, BASADO EN LA NORMA NTC GP Versión: 2
1000
Resultados de Aprendizaje: Competencia:
Aplicar los requisitos para la realización del Apoyar actividades que conduzcan a la implementación de
producto o prestación del servicio conforme a lo los sistemas de gestión, de forma individual o integrada,
establecido por la Norma NTCGP 1000 de acuerdo a la planificación establecida por la empresa
Duración de la guía: 10 horas

3. ESTRUCTURACIÓN DIDÁCTICA DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE
3.1 Actividades de Reflexión inicial.

• Actividades de reflexión inicial.

En este primer momento de aprendizaje, le invitamos a participar en una actividad que le facilitará
comprender y conocer mejor cada uno de los temas a desarrollar durante la presente guía de aprendizaje.

Interpretar la información introductoria y relacionarla con sus pre-saberes, es el paso que antecede a la
contextualización frente a los requisitos para la producción y/o prestación del servicio por parte de la entidad.

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Actividad 1. Observe el video “Sistema de gestión de calidad en el sector público” ingresando al siguiente link:
https://www.youtube.com/watch?v=dp2Nfipt2TU&t=5s. De acuerdo a su interpretación del video y a sus pre-
saberes, responda las siguientes preguntas de contextualización:

• ¿Para qué se establecen los controles mínimos de verificación y validación?
• ¿En qué etapas debe establecer e implementar controles? Justifique su respuesta.
• ¿Qué entiende por diseño y desarrollo?
• ¿Qué cree que debe asegurar para satisfacer los requisitos de las partes interesadas en el producto o
servicio prestado?

Esta actividad no es calificable, sin embargo, permitirá conocer y compartir su opinión para enriquecer la de los
demás aprendices. Explore las reflexiones y opiniones de sus compañeros y aporte sus conocimientos cuando
lo considere pertinente.

En el menú de opciones del curso, sección Foros de discusión:

Ø Foro de reflexión inicial

3.2 Actividades de contextualización e identificación de conocimientos necesarios para el aprendizaje.

Actividad Didáctica: Encuentre la palabra correcta.

La adecuada producción y/o prestación de un servicio requiere que la entidad asegure elementos como: la
identificación de las necesidades y expectativas de las partes interesadas, el diseño y desarrollo de dichos
requisitos en características y propiedades del producto o servicio, la calidad de los insumos para el proceso
productivo o de prestación del servicio, y la estandarización de los procesos.

Revise y analice la información del curso Tema 1 “Comunicación con el cliente”, Tema 2 “Diseño y desarrollo”,
Tema 3 “Adquisición de bienes y servicios” y Tema 4 “Producción y prestación del servicio”, que
corresponden al material: Realización del producto o prestación del servicio conforme a lo establecido por la
Norma NTCGP 1000.

Una vez revisadas las temáticas, desarrolle la Actividad Didáctica “Encuentre la palabra correcta”. Allí
encontrará una serie de frases o afirmaciones, las cuales deberá complementar con la palabra adecuada según
los conceptos y la información suministrada en el desarrollo del objetivo de aprendizaje.

Esta actividad no será evaluada por el instructor, no obstante, su realización le permitirá recordar y aclarar
conceptos generales sobre la información documentada del sistema de gestión de la calidad como actividad
previa a la apropiación y transferencia del conocimiento.

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 2
§ Realización del producto o prestación del servicio conforme a lo establecido por la
Norma NTCGP 1000

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• Actividad Didáctica: “Encuentre la palabra correcta“

3.3 Actividades de apropiación del conocimiento

a) Conceptualización.

Identificar los requisitos para la realización del producto o prestación del servicio, cobra un nivel alto de
importancia siempre y cuando la entidad tenga como objetivo satisfacer las necesidades y expectativas de las
partes interesadas, incluso hasta llegar al punto de querer superarlas.

Después de realizar una lectura analítica de los recursos para el aprendizaje Tema 1 “Comunicación con el
cliente”, Tema 2 “Diseño y desarrollo”, Tema 3 “Adquisición de bienes y servicios” y Tema 4 “Producción y
prestación del servicio”, que corresponden al material: Realización del producto o prestación del servicio
conforme a lo establecido por la Norma NTCGP 1000, podrá verificar la apropiación de los conocimientos a
través de la siguiente actividad.

Caso AA2 : La Personería Municipal de Pasto cuenta con 5 procesos misionales o de prestación del servicio.
Uno de ellos es el de “Derechos humanos”. En este proceso se realiza la atención a víctimas del conflicto
armado, la toma de declaraciones, el registro ante la unidad de víctimas, entre otras actividades de
acompañamiento y asesoría a la población. Teniendo con base esta información, responda las siguientes
preguntas:

• ¿Quiénes son las partes interesadas del proceso de derechos humanos?
• ¿Qué requisitos cree que tienen las partes interesadas (usuarios)? Diseñe una herramienta que le
permita identificar los requisitos del usuario.
• Establezca mecanismos de verificación y/o validación del producto servicio prestado. Explique si los dos
conceptos se pueden aplicar al caso.
• Identifique los proveedores del proceso de Derechos Humanos. Determine los requisitos que estos
deben cumplir para asegurar la calidad del servicio prestado.

Resuelva el caso en un archivo de texto y envíelo a través de la plataforma siguiendo la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 2
§ Evidencia AA2-Ev1: Caso AA2

Evaluación AA2: Resuelva el cuestionario que evalúa la apropiación de los conocimientos luego de haber
navegado a través de los diferentes recursos de éste curso. Podrá acceder al mismo a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 2
§ Evidencia AA2-Ev2: Evaluación AA2

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3.4 Actividades de transferencia de conocimiento

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la comprensión e interpretación
de las temáticas tratadas en la presente guía, realice un informe corto en el cual exponga su posición frente a
la importancia de controlar la realización del producto y/o la prestación del servicio.

Desarrolle esta actividad en un archivo de texto. Cárguelo en la plataforma a través de la ruta:

Ø En el menú de opciones del curso, sección Actividades:

o Actividad 2
§ Evidencia AA2-Ev3: Informe AA2

3.5 Actividades de evaluación.

Evidencias de Técnicas e Instrumentos de
Criterios de Evaluación
Aprendizaje Evaluación
Evidencia AA2-Ev1: Lista de chequeo para evaluar la
Caso AA2. apropiación de conceptos.

Evidencia AA2-Ev2: Aplica los requisitos exigidos por la norma Cuestionario presentado a través
NTCGP 1000 para la realización del producto de herramienta disponible en
Evaluación AA2.
prestación del servicio plataforma Blackboard.
Lista de chequeo para evaluar la
Evidencia AA2-Ev3:
respuesta al caso de
Informe AA2.
transferencia de documentos.



4. GLOSARIO DE TÉRMINOS

• Adecuación: Es la suficiencia de las acciones tomadas para cumplir con los requisitos previamente
establecidos.
• Adquisición de bienes y servicios: Es cualquier modalidad de contratación, convenio o concesión que
permite proveer bienes y/o servicios necesarios para el cumplimiento de las funciones asignadas a la
entidad.
• Diseño y desarrollo: Es el conjunto de procesos que transforma los requisitos de una política,
programa, proyecto o cliente en características especificadas o en la especificación de un proceso o
sistema, producto y/o servicio
• Función de una entidad: Hace referencia al objeto social o la razón de ser de la entidad.
• Parte interesada: Organización, persona o grupo que tiene un interés en el desempeño o éxito de la
entidad, como los clientes, servidores públicos, particulares que ejercen funciones públicas,
proveedores, veedurías ciudadanas y sociedad en general.
• Producto y/o servicio: Es el resultado de un proceso o un conjunto de procesos, destinado a un cliente
o solicitado por él.
• Proveedor: Es una organización o persona que proporciona un producto y/o servicio a la entidad. En

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una situación contractual, el proveedor también es denominado como "contratista".
• Trazabilidad: Es la capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización del producto o
servicio y sus partes constitutivas a través del procesamiento, el origen de los materiales, las partes, la
distribución y su localización después de la entrega.
• Validación: Consiste en confirmar que se han cumplido los requisitos para el uso de un producto o
servicio mediante el suministro de evidencia objetiva. Las condiciones de utilización para validación
pueden ser reales o simuladas.
• Verificación: Consiste en confirmar que el producto o servicio cumple con los requisitos establecidos.
Esto puede incluir la elaboración de cálculos alternativos, la comparación de las especificaciones, la
realización de ensayos, pruebas y demostraciones.


5. BIBLIOGRAFÍA

Gómez, I. (28 de Abril de 2010). www.hederaconsultores.com. Obtenido de
http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2010/04/diseno-y-desarrollo-segun-iso-90012008.html

ICONTEC, D. (2009). Gestión de la Calidad en el Sector Público. Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública
(NTCGP 1000:2009). Bogotá.


6. CONTROL DEL DOCUMENTO

Nombre Cargo Dependencia Fecha
Centro Industrial del
Andrea Lucía Ordóñez Experto temático
Mantenimiento Integral
Claudia Milena Hernández Centro Industrial del Noviembre de
Asesora Pedagógica
Naranjo Mantenimiento Integral 2016
Rafael Neftali Lizcano Centro Industrial del
Asesor Pedagógico

Reyes Diseño y la Manufactura

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