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Balanced Scorecard
Balanced Scorecard
2000
GERENCIA ESTRATÉGICA
CONTROL DE LAS ESTRATEGIAS
INDICADORES DE GESTION
BALANCED SCORECARD
POR: JOSE ANTONIO RIASCOS GONZALEZ
CALIDAD
DIFERENCIACION CAPACIDAD DE
EFICIENCIA BAJO COSTO SATISFACCION
SEGMENTACION AL CLIENTE
INNOVACION
ASESTRA Asesorías estratégicas
FUNCIÓN DEL CONTROL
ESTRATÉGICO
BALANCED SCORECARD
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
PERSPECTIVA FINANCIERA
PERSPECTIVA DE INNOVACIÓN Y APRENDIZAJE
PERSPECTIVA INTERNA.
Cuota de Mercado
Satisfacción de los
clientes
Indicadores de Desempeño: Perspectiva del Cliente
PERSPECTIVA DEL C L I E N T E Y M E R C A D O
•Exige a los ejecutivos que traduzcan su misión de servicio al cliente a medidas específicas que
reflejen factores reales ante los clientes
•Los gerentes deben tener una idea clara (y consistente) de sus clientes y segmentos de mercado y
en consecuencia seleccionar un conjunto de medidas clave: retención, conquista, satisfacción y
rentabilidad para cada segmento objetivo
•Estas medidas deben seleccionarse de acuerdo con la valoración de los clientes entre tres tipos de
atributos
•Productos y servicios: funcionalidad, calidad y costo (tripleta estratégica)
•Relación con el cliente: calidad de la relación de negocios y relación personal
•Imágen y reputación
•Sin embargo el hecho de tener las medidas no comunica a los empleados en qué actividades se
deben desempeñar con excelencia para lograr los resultados deseados. Estas hay que traducirlas
en medidas específicas.
•Estos índices deben definirse con base en los BPC”S del cliente.
(Buyer - Purshase - Criteria System)
Valores Críticos de Compra del Cliente
Por qué me compra y me prefiere el cliente?
PROCESO DE
PROCESO DE INNOVACIÓN PROCESO DE OPERACIÓNSERVICIO POST-VENTA
•Los índices basadas en los clientes son muy importantes, pero ellas deben ser traducidas en
medidas que la empresa debe lograr internamente para satisfacer a los clientes
•Un desempeño excelente ante el cliente se deriva de procesos, decisiones y acciones que
ocurren a través de la empresa
•Las medidas consideradas en el BSC deben ser consecuencia de actividades o procesos de
negocios que tienen un gran impacto en la visión y en la estrategia
•Las empresas deben decidir en cuales procesos y competencias deben ser excelentes y
especificar medidas para estos(as)
•El mayor obstáculo que se ha encontrado en la implementación de esta parte son los sistemas
de información. Las empresas han tenido que desarrollar soluciones de sistemas de
información no tradicionales, para poder satisfacer adecuadamente a los clientes y el mercado.
Costo presupuestado
Costo de Productos =
Costo final
Tiempo Presupuestado
Mantenimiento no interruptivo
ASESTRA Asesorías estratégicas
PERSPECTIVA APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
Satisfacción del
empleado
Medios
PERSPECTIVA INNOVACION Y
APRENDIZAJE
Retorno sobre la
inversión
PERSPECTIVA FINANCIERA
Rentabilidad Esperada
EVA
Inversión
RENTABILIDAD
RENTABILIDAD Utilidad Neta
EJEMPLOS
CAPITAL ROI Pasivo a largo plazo - Patrimonio
RENTABILIDAD Utilidad Neta
PATRIMONIO ROE Patrimonio
MARGEN DE
Utilidad Bruta
UTILIDAD
Ventas
Ventas
ROTACION
Activos Totales
ACTIVO TOTAL
RAZON DE Pasivos
ENDEUDAMIENTO APALANCAMIENTO
EJEMPLOS Total Activos
PASIVO A Pasivos
PATRIMONIO Patrimonio
CALIDAD
SERVICIO AL CLIENTE
Perspectiva Cliente Procesos Internos de Gerencia
FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon.
Visión y
Estrategia
INNOVACION
Innovación y Aprendizaje
Cómo nos ven FCE Indices Metas Iniciativas Fechas Respon. ¿Podemos continuar
nuestros clientes? mejorando y creando
valor?
Después de definir los indicadores, se deben acordar las metas deseadas, las iniciativas o
ASESTRA Asesorías
acciones necesarias para su logro, lasestratégicas
fechas de compromiso y las personas
responsables de lograr esas metas, es decir definir el Plan de Acción.
Creando los Indicadores de Desempeño
Si mi visión es un Frente a mis Frente a mis Clientes Mis Procesos Internos Mi habilidad de innovar,
éxito, cómo voy a Accionistas de Gerencia mejorar y aprender
EFICIENCIA SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD INNOVACION
cambiar?
Perspectiva Financiero Perspectiva Cliente Perspectiva Interno Innovación y Aprendizaje
BPC’s
Cuáles son los
Factores Claves de
Exito?
Indicadores de
Desempeño críticos
ASESTRA Asesorías estratégicas
de área, equipo e
individual?
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
RELACIONES CAUSA-EFECTO:
PERSPECTIVA ROE
FINACIERA
Lealtad
PERSPECTIVA Clientes
PERSPECTIVA APRENDIZAJE
. NIVEL DE USO DE TODOS LOS RECURSOS
. NIVEL DE APLICACIÓN DE LAS
HERRAMIENTAS DE SOFTWARE EN SUS
TRABAJOS .
ASESTRA DINERO EMPLEADO EN ENTRENAMIENTO
Asesorías estratégicas .
NRO DE SUGERENCIAS POR EMPLEADO
El Balanced Scorecard
Sistema Balanceado de Indicadores Estratégicos
COMO RELACIONAR LAS MEDIDAS DE LAS 4 PERSPECTIVAS?
PERSPECTIVA DEL
(+) CLIENTE
ROE
PERSPECTIVA Cuentas por
FINANCIERA (-) cobrar
(-) Satisfacción del
cliente
Gastos de
operación
(+) (+)
PERSPECTIVA
INTERNA
Reprocesos
(-)
Sugerencias
PERSPECTIVA empleadas
ASESTRA Asesorías estratégicas Moral de los
APRENDIZAJE (+) empleados
ASESTRA Asesorías estratégicas
El BSC: Un marco de cuatro perspectivas para traducir la
estrategia en términos operacionales
Visión del cliente
Perspectiva Financiera
Si Triunfamos, cómo . Rentabilidad
nos verán nuestros . Crecimiento
Accionistas? . Valor para los
La medida es el idioma accionistas
que le da claridad a los
conceptos vagos Perspectiva Clientes
E st r at egi a 6
E st r at egi a 5 5%
E st r at egi a 1
20%
35%
E st r at egi a 4
1 0%
E st r at egi a 3 E st r at egi a 2
1 0% 20%
9 30%
Objetivo 3 30% 10 70%
12 50
13 30
3 10% Objetivo 1 100%
14 20
100%
Ejemplo de Cuadro de Mando
PON D ER A PU N T A JE PU N T A JE D ESV IA C I
ESTRATEGIA PONDERACION RESULTADO OBJETIVO PONDERACION RESULTADO IN D IC A D OR
C ION OB T EN ID O M A X IM O ON
1 20%
2 10%
3 30%
1 60%
4 10%
5 20%
6 10%
1 35% 100%
7 40%
2 10%
8 60%
100%
9 30%
3 30%
10 70%
100% 100%
13% 37%
1 35%
2 20%
3 10%
4 10%
5 20%
6 5%
Clientes
• Tasa de adquisición de clientes
• # de reclamos
• # de cambios al contrato
• Tiempo de respuesta a solicitud
•
Ser la mejor Intención Estratégica
ESTRATEGIA # de solicitudes para servicios
Interna
• Tiempo negociando con cliente
año 2005. Satisfacción del cliente. • Tiempo negociando con
Mejoramiento continuo. proveedor
• Ventas por empleado
Empleados de calidad.
Expectativas de los accionistas.
Aprendizaje
• % de procesos optimizados
• # de sugerencias
implementadas
• # de nuevos productos
ASESTRA Asesorías estratégicas • Mejora en tiempo de
respuesta a los clientes
Gerenciando la Estrategia
Entienda y transmita su
Visión y Estrategia:
• Difunda la Visión y los objetivos
estratégicos a su organización
• Presenta los objetivos y estrategias
en términos operacionales
• Obtenga consenso
Retroalimentación y aprendizaje
Comunicación e integración • Logre una visión organizacional
• Comunique y eduque en el INDICADORES compartida
direccionamiento estratégico
COMPETITIVIDAD • Obtenga retroalimentación
• Defina objetivos departamentales estratégica
y personales alineados con la • Facilitey obliga la revisión y el
estrategia aprendizaje mediante el ajuste a
• Integra el sistema de las estrategias
compensación con los resultados • Incorpore el aprendizaje de
obtenidos trabajar para el cliente y de
trabajar en equipo
VISIÓN Y MISIÓN
PENSAMIENTO ESTRATEGICO
PLANEACIÓN ESTRATEGIA
ESTRATÉGICA BALANCED SCORE
OBJETIVOS A LARGO PLAZO
PLANES DE ACCIÓN CARD
PLANEACIÓN TÁCTICA
GERENTES DE NIVEL
CORPORATIVO
GERENTES DE NIVEL
DE DIVISIÓN
GERENTES A NIVEL
FUNCIONAL
GERENTES DE
ASESTRA Asesorías estratégicas
PRIMER NIVEL
IMPLEMENTAR EL CAMBIO
ESTRATÉGICO :
PASOS EN EL PROCESO DE
CAMBIO
¡GRACIAS POR SU
ASESTRA
ATENCIÒN!
Asesorías estratégicas