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Ms Dynamics

CRM y
Marketing
Relacional

Docentes del Curso


2018-II
Logro de la unidad 01:

Al término de la primera unidad, el alumno


explicará adecuadamente la importancia de las
relaciones y su vinculación con las tendencias en
el marketing, entendiendo la naturaleza e
importancia del Marketing Relacional.

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2
Tema 4:

INTRODUCCIÓN A LA
GESTIÓN DEL CRM

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TEMA 4: INTRODUCCIÓN AL SOFTWARE MS DYNAMICS
1.1 Qué es CRM
1.2 Áreas del CRM
1.3 ERP vs CRM
1.4 Historia del Ms Dynamics CRM
1.5 Interfaz del Ms Dynamics CRM
1.6 Empresas que usan CRM

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1.1 ¿Qué es un CRM?

 C.R.M (Customer Relationship Management)

 Gestión y/o Administración de las Relaciones con el cliente,


orientados a fortalecer y aumentar la cuenta de resultados
(como fin administrativo financiero) y de prolongar la vida y
fidelización de los clientes (como fin empresarial)

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1.2 Áreas del CRM

• Automatización de la Fuerza •Gestión de campañas


de Ventas • Segmentación
•Gestión Comercial • Retornos de inversión
(actividades, citas, propuestas,
• Fidelización de
etc.)
clientes
•Pronósticos de ventas
•Programa de puntos
• Organización y estructuración Ventas Marketing •One to One
• Incentivos, Comisiones
• B2B
•Call Center
•Call Center

Inteligencia
Servici de Negocio
•Gestión de o
incidencias •ETL (Extract, Transform &
•Helpdesk Load)
• Dashboard •Data
•Call Center Mining
• Reporting
Analítico.

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Tipos de CRM

 CRM: Customer Relationship Management

 Orientado al cliente

 CRM Analítico: BI, datamining, datawharehouse

 CRM Operacional: Interrelación con otros sistemas como:


ERP, transaccionales, operativa normal de los sistemas de
gestión.

 CRM Colaborativo: Utilización de los medio de


contactación con el cliente, teléfono, sms, internet, fax,
web.

 ERM: Employer Relationship Management

 Orientado al empleado

 PRM: Partner Relationship Management

 Orientado al partner

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1.3 ERP Vs. CRM

Clientes Ventas Marketing Servicios


¿Qué vamos a / ya implantar?

CAT WEB

Front
Back
Productos
Finanzas Inventario RH Ordenes
¿Qué tenemos?

Distribución Manufactura Compras

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¿Qué nos
encontramos?

Estrategia
orientada
a
Producto

Sistemas de Ventas
Capture y
Response
Correo Referencia
marketing
Attribute Campaign
Procesos y Roles poco
Ensure Data Quality
definidos

Call Center Web,Enhance Response


Email, Fax, Televenta
Email
Teléfono, ficheros de
El Cliete Qualify Response
documentos Marketing y
responde Partner Ventas nececitan
a la Prioritizepoco
Cualificación Lead gestionar el Lead
Campaña definido proporcionado
Assign/Route Lead
Referencia
División
Territorios complejos
Notify Recipient
definidos
Assess Lead
Aceptación del Lead
seguimiento
Act on Lead
limitado Geográfica
Partner
No hay visibilidad
Monitor Process de la
efectividad de la
campaña

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Estrategia
¿Hacia donde orientada
al Cliente
vamos?

Marketing Ventas Servicio


Procesos de gestión de clientes
Marketing Ventas

Canales de interacción con clientes


Internet 1 Call Center Call Center 1 Servicio
Internet
Mail Internet
Mail
Agentes/Distribuidore Centro de llamadas
s Agentes/Distribuidore
Mail Call Center 2
Field Service
Internet Retail

BARRERAS
Medios de Comunicación

Sistemas y procesos de Back


Office
Sistemas y
procesos de Back
Office

Diferentes Modelos de Datos UNIFICACION


Diferentes Plataformas Modelos de Datos
Tecnológicas Plataformas
Diferentes Usos y Costumbres Tecnológicas
Silos de información. Usos y Costumbres
Venta Interna

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¿Hacia donde
vamos?

MODELO DE DATOS ADMINISTRACIÓN de la APLICACIÓN

ENTIDADES RELACIONES ADM. SISTEMA GESTIÓN PERFILES

Clientes
Listas de Valores y Organizaciones
Direcciones CAMPOS CLAVE Preferencias del Posiciones
Puntos de Suministro Sistema Data Validation Responsabilidades
Contratos Assignment Manager Usuarios
Productos contratados Modelos de Estados
Pedidos Planes de Actividades
Solicitudes de Servicio Consultas
Campañas DICCIONARIO MATRIZ VISIBILIDAD
predefinidas Plantillas
Oportunidades DE DATOS
(documentos, emails)
Ofertas Literatura
Catálogo Argumentarios
Partners : SmartScripts
… …

Visibilidad y
Permisos 11
Personas involucradas en el Proyecto CRM

 La Empresa.

 Comité de Dirección.

 Director / Jefe del Proyecto.

 Área de Negocio.

 Responsables de Procesos.

 Equipo de Trabajo.

 Área de Sistemas.

 El usuario final.

 El Implantador.

 Director /Jefe de Proyecto.

 Responsables de Procesos.

 Consultores Funcionales (Negocio), Técnicos (Configuración) y Tecnológicos


(Sistemas)

 Arquitecto de Sistemas. Mejores práctica


Ejemplo de
Clientes Visión
del partner
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Personas involucradas en el Proyecto
CRM
¿Oficina
técnica de
Dirección del
Responsables del
Proyecto?
Proyecto
Equipos de Proyecto
Negocio
Equipos de
Sistemas Aseguramiento Gestión del
Apoyo a la Jefes de
Calidad Cambio
gestión Proyecto

Responsabl Oficina
RP e técnico Técnic
ET Atención ET Marketing ET ET Relación
Integración a
al Cliente y Ventas Contratación con
Procesos
Partners
Integració
RP Gestión
Construcció n Técnica
Tecnología Producto
Maestros n / Otros
Backoffic
de Datos Solución Sistemas
e

RP Catálogo

Área Área
Negocio Sistemas

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CRM GRATUITOS

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CRM MAS UTILIZADOS

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1.4 Historia de Ms Dynamics CRM

• Microsoft Dynamics CRM v1.0


• Unos de los primeros productos que pasarían a componer la familia Microsoft Business Solutions
Enero 2002

• Microsoft Dynamics CRM v1.2


• Consolidó Microsoft Dynamics CRM en el mercado
Diciembre
2005 • El equipo de desarrollo decidió invertir un mayor tiempo y esfuerzo del planeado en mejorar la versión

• Microsoft Dynamics CRM v.4


• Introduce mejoras profundas en la plataforma de la aplicación orientadas sobre todo a proporcionar la
Enero 2008 capacidad de alojar múltiples organizaciones (Multi-Tenant) en un mismo despliegue del producto.

• Dynamics CRM 2011 o v.5


• Mejoran funcionalidades de la versión anterior, dando muchas más opciones de personalización y así
adaptarla a cada rubro del mercado.
2011

• Microsoft Dynamics CRM 2013


• trae un cambio radical en el aspecto visual, se modifica completamente el "look and feel" del sistema,
2013 y además agrega funcionalidades nuevas al sistema.

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1.5 Interfaz

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Área de trabajo:

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1.6 Empresas que Utilizan CRM

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SEDE MIRAFLORES SEDE INDEPENDENCIA SEDE BREÑA SEDE TRUJILLO
Calle Diez Canseco Cdra 2 / Pasaje Tello Av. Carlos Izaguirre 233 Av. Brasil 714 – 792 Calle Borgoño 361
Miraflores – Lima Independencia – Lima (CC La Rambla – Piso 3) Trujillo
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 633-5555 Breña – Lima Teléfono: (044) 60-2000
Teléfono: 633-5555

SEDE SAN JUAN DE LURIGANCHO SEDE SAN MIGUEL SEDE BELLAVISTA SEDE AREQUIPA
Av. Próceres de la Independencia 3023-3043 Av. Federico Gallese 847 Av. Mariscal Oscar R. Benvides 3866 – 4070 Av. Porongoche 500
San Juan de Lurigancho – Lima San Miguel – Lima (CC Mall Aventura Plaza) (CC Mall Aventura Plaza)
Teléfono: 633-5555 Teléfono: 632-4900 Bellavista – Callao Paucarpata - Arequipa
Teléfono: 633-5555 Teléfono: (054) 60-3535

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