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Parcial Final -

Caso Hippo

Lina Marcela Villa Acevedo


Andrés Felipe Duran

Docente:
Karen Torres

Corporación Universitaria Americana


Facultad Ciencias Económicas Administrativas Y Contables
Administración De Empresas
Gestión De Clientes Y Del Servicio
Barranquilla
2019
ACTIVIDAD FINAL ASIGNATURA

Con base en la lectura del caso Hippopotamus, desarrolle los puntos que se detallan a
continuación:

1. Explique cuáles son los principales componentes de la estrategia de servicio


en Hippo y qué se pretende alcanzar con esta.

El éxito de la cadena de restaurantes Hippopotamus se basa en su estrategia de


diferenciación; es principalmente una diferenciación en la calidad del servicio al cliente,
Aquí se entiende el servicio como una composición de algo tangible (recibir el producto, en
este caso la comida) algo intangible (todo lo que acompaña al producto: ambiente, trato,
consejo, educación, bienvenida despedida).

Para esto Hipopótamus desarrollo un exitoso programa de Calidad al servicio, cuyo


fin es propagar el conocimiento a todos sus empleados y crear un sistema de control para
verificar constantemente la calidad del servicio prestado en todos sus restaurantes, el éxito
no solo se vio reflejado en la satisfacción de sus clientes sino en sus propios empleados
dando como resultado un aumento en ventas del 5 %.

Es muy claro, que todo el tema de servicio no funcionaría si no tiene un exitoso


complemento, que Hippopotamus es el producto que comercializa al cliente, es decir la alta
calidad de sus carnes.

Hippopotamus lanzó un programa de calidad del servicio, para inculcar los


principios básicos de la cultura del servicio original de la compañía.

La estrategia de dicho programa basada en la atención de tres aspectos del servicio


(producto, ambiente y bienvenida y despedida) tuvo un enorme éxito. Esto ha supuesto que
actualmente haya 16 restaurantes de la cadena y 3 tiendas de sándwiches “Hippolisson”, y
que los ingresos dela compañía se hayan multiplicado.

Estrategia del servicio al cliente es tener un liderazgo de la alta gerencia,


porque es la base de impulsar la cadena de valor del servicio a la satisfacción del
cliente, lealtad del cliente que impulsa las utilidades y la recomendación de nuevos
públicos a nuestro negocio.
2. Para fortalecer su estrategia, el restaurante Hippo requiere desarrollar un
programa de fidelización, para ello necesita configurar un plan inicial, así que le
solicita desarrollar lo siguiente:

1. Describir objetivos del programa.


Estos objetivos serían principalmente elevar la calidad del servicio lo
máximo posible, hasta lograr que los clientes salgan plenamente satisfechos del
restaurante, y vuelvan y/o recomienden éste a sus familiares, compañeros de trabajo
o amigos.

¿Cuáles serían los objetivos?


 Conocer al detalle a nuestros clientes
 Identificar sus necesidades
 Crear productos y servicios conforme a sus necesidades.
 Mantener la calidad del servicio al cliente.

Un programa de fidelización no consiste únicamente en ofrecer descuentos y


recompensas a aquellos que ya compran la marca. Consiste en buscar vías de
fidelización que permitan fortalecer la relación con los clientes actuales - el tan
nombrado engagement - y que al mismo tiempo llamen la atención de los que
todavía no lo son. Por ello, como en cualquier otra acción de marketing, una
estrategia de fidelización debe perseguir al menos un objetivo concreto.

Estos son algunos de los que puede incluir:

Obtener información valiosa sobre los clientes para crear engagement.


Aumentar el ciclo de vida del cliente.
Incrementar el volumen de compras.
Captar nuevos clientes y leads de calidad
Reducir el número de clientes perdidos.
Alcanzar un ROI más elevado.

2. Proponer una imagen y eslogan (distinto al existente)

3. Detallar mínimo 3 estrategias altamente creativas para clientes, incluyendo


programas de beneficios.