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1.

Los estudiantes proponen las técnicas de evaluación de servicio que mejor


se ajustan al escenario propuesto.
 Panel de Usuarios

Seleccionar a un grupo de clientes que no hayan reportado ninguna falla en el


servicio para obtener opiniones o sugerencias a partir de sus experiencias con los
productos o servicio, y sus expectativas hacia el mismo.

 Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias “PRQ’S”

Creemos que el sistema que registra las muestras de insatisfacción de los clientes
se debe revisar y actualizar para tener la información de los PRQ’S actualizada.
Esta herramienta nos dará la información directa sobre lo que se está haciendo
mal y las oportunidades de mejora.

 Encuesta de Satisfacción

Realizar encuestas de satisfacción mediante cuestionarios cortos a clientes


seleccionados a partir de criterios objetivos previamente definidos, que nos
permiten obtener la opinión de nuestros clientes en un momento determinado del
tiempo posterior a la compra del producto o servicio.

 Encuestas al personal

Se debe realizar a los funcionarios que están en contacto directo con los clientes
ya que ellos manejan una información con la cual se puede medir su satisfacción y
conocer sus expectativas.

 Analizar la Información en las Redes Sociales

Crear perfiles de la empresa en redes sociales. Para tener comunicación con


clientes a través de las redes sociales, utilizando los comentarios que dejan en la
web, o sus críticas o felicitaciones, realizar encuestas a través de estos medios
enfocadas en mejorar la satisfacción en el servicio.
2. Realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del
PHVA, buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del
servicio, fidelizar y darle un alto valor percibido al cliente y presentan su
trabajo en un blog de manera creativa y dinámica.

Según lo que indica este ciclo se propone

Al obtener los resultados de la Mejorar el servicio a los


implementación la gerencia realiza usuarios modernizando las
los ajustes y la aplicación de los centrales de comunicación
resultados para determinar si se con el cliente.
instalan otras centrales.

ACTUAR PLANEAR

VERIFICAR HACER
Delegar al departamento técnico para
medir los resultados de quejas o
reclamos en las zonas dónde se hace la Para lograrlo se debe
instalación de las centrales nuevas, con adquirir nuevas centrales
el fin de compararlas con las realizadas digitales e ir instalandolas
en las zonas dónde hay centrales progresivamente.
antiguas

Link del blog fase 4

https://patricia0125.blogspot.com/2019/05/blog-post.html
ESTRA ¿QUÉ SE ¿CUÁNDO SE ¿CÓMO SE HACE? ¿QUIÉN LO ¿DÓNDE SE
TE HACE? HACE? HACE? HACE?
GI
A
1 Diseñar Al momento de Desarrollando un análisis El personal en la gerencia y
objetivos que diseñar la planeación FODA, (Fortalezas, administrativo y equipo de trabajo
permitan para la prestación de Oportunidades, Debilidades, operativo de la
generar nuestros servicios y Fortalezas empresa
una visión de productos al cliente. y Amenazas). De la empresa
largo alcance.
2 Contratación de A la hora de contratar Todo personal que trabaje Gerente, Área de Talento
productos y/o personal este debe ser directa o indirectamente con la departamento de Humano
servicios especializado empresa debe tener las talento Humano
competencias para desempeñar
su cargo o para prestar sus
servicios.
3 Entregar a los Cuando el cliente investigando y analizando el Cliente y En el área de
clientes solicita un producto y mercado, la competencia y las empresa, ambas ventas al
información nosotros a la hora de tendencias partes momento de
clara y verídica ofrecerlos prestar los
de los productos servicios
ofertados mediante
cualquier canal de
comunicación ya
sea presencial o
vía telefónica con
el cliente.
4 Renovación de Realizando Rotación de publicidad acorde Personal de Medios
productos y/o inventarios de con el producto ofrecido, en marketing y electrónicos,
publicidad unidades o haciendo todos los canales de publicidad publicidad, físicos donde
cronogramas del existentes involucrando pautemos
tiempo en que duraran todos nuestros nuestros
las promociones funcionarios. productos.

5 Ajuste nivel de Cuando el cliente calculando los recursos que se Cajero a la hora Solamente en las
compra- venta compra nuestro tienen en la empresa del cliente instalaciones de le
producto acercarse a empresa. (Lugar
cancelar o el de Compra)
personal que lo
atendió.

Con base en la anterior tabla realizan una propuesta de mejoramiento continuo con la aplicación del PHVA,
buscando con las estrategias que proponen, mejorar la calidad del servicio, fidelizar y darle un alto valor
percibido al cliente el ciclo de mejora continua, para ello utilizan la siguiente tabla:

CICLO ESPECIFICACION
ACTIVIDAD DESCRIPCIÓN RESPONSABLE REGISTRO
PHVA ES DE TIEMPO

Diseñar
objetivos que
P permitan
generar
una visión de
largo
alcance.

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