Evidencia 2: Perfil de clientes y proveedores

Seidy Patricia Agámez Bedoya

Aprendiz

Diego Iván Arcos

Instructor

Servicio Nacional de Aprendizaje SENA

Gestión Logística

Bogotá

abril de 2019
 Introducción.

Para desarrollar procesos logísticos es fundamental conocer en detalle los temas

relacionados con el aprovisionamiento, la producción y distribución, además de los
riesgos asociados al proceso y los flujos de información. También es importante que se
identifiquen los insumos, cargos involucrados, los recursos físicos y/o tecnológicos y los
proveedores de materia prima, de tal forma que se perciba la relación que existe entre
cada uno de los procesos, subprocesos, actividades y tareas que puedan tener lugar
dentro de la organización.
 Desarrollo de la actividad

1.Inicialmente, debe identificar el perfil de clientes de la empresa, cliente interno, cliente

externo y necesidades a satisfacer de cada uno de los clientes (incluir los tiempos de
respuesta).

2.Después, proponga una alternativa de flujo de información que le permita asegurar

una buena comunicación con el cliente, tanto interno como externo.

Luego, debe caracterizar el perfil de proveedores, para esto realice lo siguiente:

3.Elabore un listado de elementos (productos o servicios) que son de vital importancia

para el funcionamiento de la empresa.

4.Del listado anterior, escoja uno y determine las posibles empresas o personas que
puedan ser proveedores y haga un listado.

5.Posteriormente, escoja dos posibles proveedores del listado elaborado y determine la

posibilidad de elegirlos como proveedores. Para esto puede utilizar los formatos
presentados en el material de formación. Recuerde que debe establecer los criterios
adecuados para cada uno de los ítems disponibles en el formato.

Respuesta

1. Perfil de los clientes

Para determinar el perfil de los clientes, se deben tener en cuenta cuatro aspectos
especiales: las características geográficas y sociales (perfil demográfico), las actitudes
y creencias que el cliente maneja (perfil sico-gráfico), el comportamiento general del
consumidor (perfil comportamental) y la reacción que puede tener hacia la publicidad.

Servientrega S.A

Geográfico

Presta sus servicios a nivel nacional, regional y local en documentos, mercancías,

valores, micromercados y soluciones in Company y servicios internacionales como
exportación Courier, de mercancía internacional, documento masivo, global box carga
internacional y mudanzas internacionales con sedes propias en países como Colombia,
Venezuela, ecuador y panamá y representación en los demás países a través de
alianzas estratégicas.

Tipo de clientes

Atiende principalmente persona natural y jurídica con necesidades de transporte de

mercancía, documentos y logística entre otros.

Demográfico: adultos

Comercializado: intenta cubrir las necesidades de logística y comunicación, integrando

sus servicios.

Segmentación

Geográfica: divide sus unidades a nivel regional, nacional, municipal e internacional

Demográfica: su negocio está enfocado a empresas y adulto

Conductual: segmentación por frecuencia de uso.

Cliente interno: Hay que tener muy en cuenta que en esta organización y en muchas
más, el cliente interno es aquel que depende de la misma, son aquellas personas que
con su gestión pueden llevar acabo el levante de la organización, hoy en día
servientrega cuenta con más de 22.000 empleados o clientes internos con la
satisfacción de que gracias a ellos las utilidades del año 2017 fueron 35.000 millones de
pesos.

Satisfacción de cliente:

- Espacios donde el personal se sienta cómodo (instalaciones).

- Premios y reconocimientos a los empleados por su buena gestión.
- Actividades recreativas fuera de la locación empresarial.
- Analizar opciones, recomendaciones e ideas de ellos.

Cliente externo: El cliente externo de servientrega es aquella persona natural o

jurídica, entidad u organización que necesita en servicio de transporte de cualquier tipo
de mercancía o servicios adicionales que ofrece la compañía (entrega, despachos y
recogidas, sin dejar atrás todos los servicios internacionales y aduaneros).

Satisfacción del cliente:

El cliente externo acude al servicio de la empresa a satisfacer una necesidad como

logística, tiempos, costos y una buena atención (comodidad); a diferencia del cliente
interno que busca satisfacer necesidades de afiliación, seguridad, autoestima,
autorrealización, etc.

Perfil de proveedores: La selección de proveedores se lleva a cabo en el área de la

logística de compras de la empresa. Intervienen, generalmente la sección de
inventarios, el departamento de compras y el almacén. Una de las funciones del
departamento de compras de las empresas es elegir buenos proveedores. Para ello,
debe contar con una buena lista de proveedores, con los que ya cuenta y potenciales,
un buen equipo para negociar y un proceso de compras bien estructurado

Un buen archivo de proveedores debe contener los siguientes datos:

 Código del proveedor.

 Nombre de la empresa.

 Dirección actualizada (central y sucursal).

 Personas de contacto (nombre y puesto).

 Cargo de la empresa.

 Teléfonos y correos electrónicos.

 Condiciones de entrega: método, punto habitual de entrega.

 Ofertas enviadas.

 Experiencia anterior: lista de pedidos de los últimos años, pedidos entregados,

pedidos pendientes.

 Condiciones comerciales.
 Referencia y comentarios.

El perfil de los proveedores debe llevarse a cabo de acuerdo con los siguientes
criterios:

 Estratégicos: ubicación, experiencia, disponibilidad, Sistema de Gestión de Calidad,

imagen, cumplimiento.

 Técnicos: respuesta al incumplimiento, infraestructura, capacitación del personal,

parque automotor, operación.

 Comerciales: precio y servicio al cliente.

2. Realizar una combinación de flujo de información ascendente y descendente mejora

la comunicación entre líderes de área y subalternos, al tener una mejor comunicación el
cliente interno (lo empleados) realizaran sus funciones más organizadamente,
motivados y siempre trabajando en equipo. El cliente externo se verá beneficiado de
este proceso ya que, en una empresa con un flujo de información organizado, trabajará
de manera más óptima dando un cumplimiento de alta calidad a las necesidades del
cliente. Considero que esta es una buena alternativa de comunicación entre clientes
internos y externos para con el proveedor del servicio o producto.
3. Servicios de la empresa servientrega

Transporte de Documentos

Estos son algunos de los tipos de servicios de logística relacionada con el transporte de
documentos que ofrecemos en Servientrega:

- Envío de Avisos judiciales: Transportamos y certificamos la entrega de

documentos que requieran notificación judicial a nivel nacional

- Envío de PQR: En Servientrega hacemos la entrega de documentos asociados

a PQR's. Prestamos un servicio especializado en distribución de respuestas por

parte de organizaciones a solicitudes verbales o escritas de sus clientes

(peticiones, quejas y recursos), bajo los parámetros definidos por el ente

regulador

- Envío de Documento unitario: Te ofrecemos el servicio de entrega de

documentos unitarios. Recogemos, transportamos y entregamos tus documentos

puerta a puerta desde tu empresa y hasta su destino.

- Envío de Documento Masivo: Nos encargamos del transporte y entrega de

documentos en volúmenes superiores a las 100 unidades por cada orden de

servicio. Nos hacemos cargo de la repartición de folletos, extractos,

correspondencia, circulares publicitarias, etc.

Transporte de mercancía: Recogemos, transportamos y entregamos tus encomiendas

o paquetes de una sola pieza. Cada paquete cuenta con guía independiente para que
hagas el seguimiento de su entrega.

Nuestra solución de transporte de mercancías va orientada a la integración de materias

primas y productos terminados entre proveedores, productores, comercializadores y
consumidores finales a través de los servicios de recolección, Cross docking,
almacenamiento, administración de inventarios y pedidos; empaque y embalaje;
transporte y distribución certificada.
4. Tipo de servicio escogido es: Transporte de documentos

Estos son los posibles proveedores

- Global mensajería S.A.S

- TCC S.A.S
- Mensajerías de Colombia S.A.S
- Interrapídisimo S.A.S

5. TCC e interrapidisimo, son dos empresas muy importantes en Colombia que ofrecen
servicio de mensajería a nivel nacional, ambas cuentan con una cobertura muy amplia
en muchas regiones del país, y tienen valores muy arraigados, haciendo de ambos
unos muy buenos posibles candidatos para ser proveedores de la empresa.

Ficha de evaluación

NOMBRE DEL PROVEEDOR PRODUCTO

TCC S.A.S MENSAJERIA
ESCALA
ASPECTOS 1=INSATISFACTORIO PUNTAJE
PRECIO
5=SATISFACTORIO
1 2 3 4 5
EXPERIENCIA X 4
DISPONIBILIDAD X 5
ESTARTEGICOS CALIDAD X 4
IMAGEN X 4
MEJORA X 4
INFRESTRUCTURA X 4
TECNICO PERSONAL X 5
EQUIPO X 5
OPERACIÓN X 5
SERVICIO AL CLIENTE, CUMPLIMIENTO X 5
DE PLAZOS DE ENTREGA
COMERCIAL COMUNICACIÓN CON CLIENTES X 5
PLANIFICACON X 4
RESPUESTA FRENTE A RECLAMOS X 5
TOTAL 59
 NOMBRE DEL PROVEEDOR PRODUCTO
INTERRAPIDISIMO S.A.S MENSAJERIA
ESCALA
ASPECTOS 1=INSATISFACTORIO PUNTAJE
PRECIO
5=SATISFACTORIO
1 2 3 4 5
EXPERIENCIA X 4
DISPONIBILIDAD X 5
ESTARTEGICOS CALIDAD X 4
IMAGEN X 4
MEJORA X 4
INFRESTRUCTURA X 5
TECNICO PERSONAL X 5
EQUIPO X 5
OPERACIÓN X 5
SERVICIO AL CLIENTE, CUMPLIMIENTO X 5
DE PLAZOS DE ENTREGA
COMERCIAL COMUNICACIÓN CON CLIENTES X 5
PLANIFICACON X 4
RESPUESTA FRENTE A RECLAMOS X 5
TOTAL 60

PUNTAJE EVALUACION ACCION A SEGUIR

60-70 MUY CONFIABLE ACEPTABLE-REVISAR PUNTOS DEBILES
40-60 CONDICIONAL TRABAJAR EN UN PLAN DE MEJORA
MENOS DE 40 MNO CONFIABLE NO ACEPTABLE

Una vez cuente con la información solicitada en el punto anterior, determine:

¿Cuál de las dos personas y/o empresas es confiable como proveedor teniendo en
cuenta las políticas de la organización?

R/. Mediante la ficha de evaluación de proveedores, se puede identificar que

interrapidímiso cumple con las expectativas que exige servientrega para que puede ser
el proveedor de los servicios de mensajería más, sin embargo, se deben revisar sus
puntos débiles. Interrapidisimo demuestra que la experiencia en el campo de la
logística, más una imagen positiva frente al cliente, encaja con las políticas de
Servientrega.
¿Qué aspectos considera positivos y negativos de cada uno de los proveedores?

R/. Los dos proveedores que se evaluaron, en general, son buenos, TCC tiene una
buena cobertura y presta sus servicios a nivel nacional, más sin embargo es menos
utilizada por los colombianos. Interrapidisimo tiene una imagen más positiva y en
términos de precio es una de las más económicas, y el cumplimiento y la rapidez es
muy buena.

¿Cómo se controlarían los aspectos negativos del proveedor para que no se afecten los
procesos al interior de la compañía?

Llegando a un acuerdo mutuo con el proveedor, como también capacitación sobre

como son los procesos de la compañía, para que el proveedor tengo en claro como es
el funcionamiento de Servientrega y cumpla con las políticas de la organización.
También mejorando un poco los precios y manteniendo la puntualidad y entrega que
siempre ha tenido para satisfacer las necesidades de los clientes.
 Referencias

Laneros. (2017). Mejor empresa de envíos. Extraído el 30 de abril de 2019 desde,

https://www.laneros.com/temas/mejor-empresa-de-envios.65397/page-6

Sena. (2018). Procesos y sistemas de información. Extraído el 30 de abril de 2019

desde
https://senaintro.blackboard.com/bbcswebdav/institution/SENA/Ventas/822202/Contenid
o/DocArtic/Material_Procesos_y_sistemas_de_informacion.pdf.

Servientrega. (2018). Transporte de documentos. Extraído el 30 de abril de 2019 desde

https://www.servientrega.com/wps/portal/Colombia/personas/soluciones/entrega-
documentos.