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PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, Cód.

P-HTL-RTQS
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TRATAMIENTO DE QUEJAS Y Fecha 09/12/15
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PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, TRATAMIENTO DE


QUEJAS Y SUGERENCIAS
(BORRADOR)

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PROCEDIMIENTO RECEPCIÓN, Cód. P-HTL-RTQS
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1. Objetivo

El propósito de este documento es establecer el procedimiento para la Recepción,


Tratamiento de Quejas y Sugerencias por parte de los clientes, de aquí en adelante “RTQS”.

2. Alcance

El alcance de este documento se establece en relación a la Recepción, Tratamiento de


Quejas y Sugerencias por parte de los clientes en cuanto a calidad del servicio.

3. Responsabilidades

Los responsables de atender la Recepción, Tratamiento de Quejas y Sugerencias por parte


de los clientes son los Dueños.

4. Terminología

Reclamo de cliente: Insatisfacción expresada formalmente por el cliente en relación con


incumplimientos relativos al servicio y a la calidad de los productos vendidos.

5. Equipos y Herramientas

No aplicable

6. Actividades del Procedimiento

6.1 Las Quejas y Sugerencias pueden ser atendidas directamente por los Dueños, por e-
mail a cualquier persona que pertenezca a la empresa, y en general se deben incluir los
reclamos informales y verbales que reciba cualquier persona o contacto de la empresa.

6.2 Si las Quejas y Sugerencias son recibidas por cualquier persona distinta a los
Dueños, se debe registrar la información básica en el formato correspondiente y hacerla
llegar a los Dueños, quien de acuerdo a la naturaleza de las Quejas y Sugerencias lo
canaliza a quien corresponda.

6.3 Los Dueños, tomarán contacto en forma inmediata con el cliente, para solicitar
antecedentes adicionales para formalizar la respuesta.
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6.4 Los Dueños, analizarán e investigarán las causas, registrando en el formulario del
Registro de Quejas y Sugerencias, de aquí en adelante “RQS”.

6.5 Las fuentes que se utilizarán en la investigación serán algunas de las siguientes –
lo cual no implica la existencia de otras que aparecen en la lista:

 Fotografías.
 Facturas o Guías de despachos

6.6 El responsable de investigar la causa, emite las acciones correctivas que


corresponda con la fecha de compromiso para su implementación, completando el formato
de RQS, el cual se envía a los Dueños.

6.7 Los Dueños, o quien este determine, es el responsable de efectuar el seguimiento


para verificar la efectividad de las acciones implementadas. Registrando los resultados en el
formato de RQS.

6.8 Los Dueños informan al personal sobre las Quejas y Sugerencias, a través de las
reuniones de revisión programadas según cada reunión.

7. Registros

Registro de Quejas y Sugerencias “RTQS”.

8. Modificaciones del documento

No hay.