¿Se realizó de forma correcta la venta?

(ECUF) ECUF
Analista ECUF
Transfirió o redirecciono erradamente al usuario final a otro canal por este mismo
ECUF
motivo.
No siguió el procedimiento y políticas apropiadas para la venta. ECUF
Induce al cliente a retirar un producto para adquirir uno nuevo con nueva oferta
ECUF
(Carrusel)
No realiza la verificacion el las herramientas de gestion ( CCF - CCA- @tiempo -
ECUF
Explora - Cotizador - SCL - Ofertador - Altamira ).
No atendió o colgo la llamada, no realiza devolución. ECUF
Adapta el producto a las necesidades del cliente ECUF

No usó de manera efectiva los aplicativos para resolver (monitoreo al lado) ECUF

Procedimientos o políticas ECUF

El proceso y/o la política de la empresa no permite venderle al usuario final. ECUF

El servicio no tiene disponibilidad y/o cobertura. ECUF

Técnico / Sistema ECUF
Llamada caída. ECUF
Falta de permisos para realizar la venta. ECUF
Falla en la comunicación ECUF
Los sistemas de atención no estuvieron disponibles en el momento de la atención ECUF
SCL ECUF
Altamira ECUF
Koral ECUF
Back Office ECUF
Ofertador (Buscador-Beneficios/Servicios). ECUF
TAS ECUF
Cotizador ECUF
FX3 ECUF
@TIEMPO ECUF
E-Factura ECUF
Atis ECUF
Explora ECUF
Dynamics ECUF
CCA ECUF
Información de Explora. ECUF
La informacion no se encuentra actualizada. ECUF
La informacion no es disponible ECUF
Existen procedimientos/políticas poco claras y/o contradictorias ECUF
Usuario final. ECUF

El Usuario final no entrega la Información necesaria para tramitar la venta ECUF

El Usuario final cambió de parecer o decide no realizar la transacción. ECUF

El Usuario final tiene necesidad excesivas o realiza un pedido que no se puede
ECUF
cumplir.
Verifica los datos del cliente según la transacción a realizar ECUF
Ofrece información correcta y completa al cliente ECUF
Ofrece informacion incompleta. ECUF
Ofrece informacion incorrecta. ECUF
Realiza Gestión Comercial de forma adecuada ECN
Incentiva la desactivación de algun servicio. ECN
Resalta beneficios o resalta argumentos ECN
Maneja objeciones (maximo 2). ECN
No identifica el tipo del cliente. ECN

No realiza preguntas filtro para detectar las necesidades del usuario final ECN

Realiza la venta cruzada (cliente existente o nuevo) ECN

Incentiva la venta cruzada (cliente existente o nuevo) ECN
El analista manejó la transacción adecuadamente ECUF
Hace comentarios negativos o despectivos (compañía, el usuario final,
ECUF
compañeros).
El tiempo utilizado en la atención fue el adecuado ECN
Excesivo uso del Hold/Mute. ECN
Prolonga el tiempo para realizar el cierre efectivo de la venta ECN
Registro de Incidencias ECN
Selecciona la tipología adecuada de acuerdo al proceso ECN
¿Registra correctamente la información suministrada al cliente? ECN
Selecciona la incidencia adecuada de acuerdo al proceso ECN
Es respetuoso con el cliente (Maltrato) ECUF
Interrumpe bruscamente al Cliente ECUF
Usa Expresiones Ofensivas, Groseras o Agresivas con el cliente ECUF
Discute con el Cliente ECUF

Manejo adecuado del cliente durante la atención (Etiqueta Telefónica) ECUF

No se atienda la llamada de forma inmediata ECUF

No Informa al cliente el motivo de la espera ECUF
No se Realiza acompañamiento al cliente durante los tiempos de espera ECUF
Usa expresiones que generan duda ECUF
Utiliza Scripts Establecidos Resumir (cierre controlado) ( ECUF
 Cant Afect EC Cant Afect ECN
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