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MANUAL DE LA CALIDAD 10/07/2008

Versión: 8.0
Dicermex S.A.

MANUAL DE LA
CALIDAD

Responsable: GERENTE GENERAL

Elaboró: Revisó: Aprobó:


Coordinador de Calidad Representante de la Dirección Gerente General

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documento porque corre el riesgo de tener una versión desactualizada.
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PRESENTACION

1 MANUAL DE LA CALIDAD…………………………………..........……....... 5

1.1 Objetivo………………………………………………………………............ 5
................
1.2 Alcance............................................................................................................. 5
............
1.3 Exclusiones....................................................................................................... 5
................
2 DEFINICIONES................................................................................................ 6
...........
3 REVISION……………………………………...........……....…………........... 7
.
4 APROBACION………………………………………...........……………….... 7

5 MARCO LEGAL………………………….………………………………........ 7

6 MISION………………………………………………....................................... 8

7 VISION............................................................................................................... 8

8 OBJETIVOS CORPORATIVOS........................................................................ 8

9 VALORES CORPORATIVOS....................................................................... 9

10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS………………………………….......... 10

11 PROVEEDORES................................................................................................ 13
..................
12 CLIENTES.......................................................................................................... 18
..........
13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION.................................................... 19

13.1 Compromiso de la dirección........................................................................... 19

13.2 Enfoque al cliente............................................................................................ 20

13.3 Política de calidad........................................................................................... 20

13.4 Planificación..................................................................................................... 20
..........
13.4.1 Objetivos de calidad...................................................................................... 20
13.4.2 Integridad del Sistema de Gestión de la Calidad....................................... 21

13.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación................................................ 22


13.5.1 Organigrama................................................................................................. 22
13.5.2 Funciones....................................................................................................... 22

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13.5.3 Representante de la dirección...................................................................... 23


13.5.4 Comunicación Interna.................................................................................. 24

13.6 Revisión de la dirección.................................................................................. 24

14 RECURSO HUMANO........................................................................................ 24

15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO................................... 25

15.1 Descripción....................................................................................................... 25
...........
16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD...... 26

16.1 Control de los Documentos............................................................................. 27

16.2 Control de los Registros.................................................................................. 27

17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES........................................................... 28

18 GESTION DE LOS PROCESOS....................................................................... 28

18.1 Mapa de procesos............................................................................................ 28

18.2 Caracterización de procesos........................................................................... 28

19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION............................................ 39

20 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION........................................................ 40

21 CONTROL DE ACTUALIZACIONES............................................................. 42

3
PRESENTACION
Dicermex S.A. es una sociedad anónima, conformada por socios colombianos que en
1993, a raíz de la negociación con Cervecería Modelo para importar de manera exclusiva
cerveza Corona Extra, conformaron la compañía para importar, distribuir y comercializar
productos premium en Colombia.

La primera importación se realizó en diciembre de 1993, y fue de un contenedor de


cerveza corona.

En 1994 se abrió una oficina en la Calle 93 con Cra 8, en la ciudad de Bogotá, donde
laboraban 5 personas, Gerente, Contador, Mensajero, Vendedor y una persona que
facturaba.

En julio de 1994 la empresa se trasladó al Barrio Polo Club y en septiembre de 1994 se


cambió la planta de personal, en esta época el almacenamiento del producto se hacía en
un almacén general de depósito y la entrega se hacía por medio de un camión 300, con
un conductor y un ayudante.

En julio de 1995 se hizo la primera importación de Cerveza Negra Modelo y se empezó a


importar Corona 650 (actualmente 710).

En el año de 1996 se inició la importación de Tequila, Agua Evían y Mostazas Maille.

En septiembre de 1996, Dicermex S.A. se traslada al Barrio Santa Sofía, a partir de ese
año el producto se almacena en las mismas instalaciones. En este mismo año se
empezó a importar la Cerveza Modelo Especial en la presentación de lata y botella.

En 1999 se empezó a importar Condimentos Badia y Pastas De Cecco; en el año 2001


se comenzó a importar Vinos Valdivieso.

Para el año 2003 se encaminó la compañía hacia la atención del mercado institucional en
Bogotá, para lo cual obtuvo la distribución de productos nacionales de reconocida
trayectoria y calidad como son las líneas Incametal, Imusa, Cristar, UBF, Brinsa, Locería
Colombiana, Grupo Team y Papeles Nacionales. En este mismo año se obtiene la
importación y distribución exclusiva de Vodka Absolut, la línea Remy y Vinos Los Vascos

En el segundo semestre del año 2004, se empieza a distribuir a nivel nacional, en forma
exclusiva, excepto para droguerías, los productos de Merisant y en el primer semestre de
2005 se inicia la importación de los licores Bols. En diciembre de 2005 Dicermex S.A.
adquirió instalaciones propias en la zona industrial de Puente Aranda donde funciona a
partir de octubre 09 de 2006.

Durante el segundo semestre de 2006 se involucraron a nuestro portafolio las líneas de


Arroz Roa y papel aluminio Reynolds, y para el primer semestre de 2007 se inició la
importación de traperos producidos por Enkador en el Ecuador y la distribución de Ron
Santero y los productos de la Fabrica de Licores de Antioquia.

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Con el fin de atender directamente el mercado de Medellín, a partir del 1 de agosto se
abrió una agencia en esta ciudad. Aunque esta se concibió inicialmente para la
distribución de los productos importados, el mercado genero la necesidad de incluir
también los productos nacionales que distribuimos.

1 MANUAL DE LA CALIDAD
1.1 Objetivo

Este manual contiene el esquema del Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex


S.A. el cual pretende entregar al usuario una visión general del funcionamiento de la
Organización y su compromiso con la satisfacción de los clientes, funcionarios,
accionistas y la sociedad.

1.2 Alcance
Este manual describe el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A.
implementado para la importación, comercialización y distribución de alimentos,
edulcorantes, bebidas y licores. Comercialización y distribución, de alimentos,
locería, cristalería, cubertería y artículos de aseo.

El Sistema de Gestión de la Calidad asegura la calidad del servicio prestado, tanto al final
del proceso como en los procesos intermedios y todos aquellos procesos que inciden en
el resultado final (Gestión Humana, Recursos Financieros, Recursos Tecnológicos,
Infraestructura, etc.)

El Sistema de Gestión de la Calidad asegura la calidad de los productos comercializados


en cuanto al cumplimiento de los requisitos de conservación, presentación y de ley.

Las disposiciones establecidas en este manual son de obligatorio cumplimiento para


todas los funcionarios de Dicermex S.A. y comprende desde el primer contacto con el
cliente hasta la entrega a conformidad del producto.

Organización: Dicermex S.A.


Dirección: Cll 17 No. 42A 54, Bogotá, Colombia
Teléfono/Fax 244 27 27 / 244 11 48

Para todo ello se siguen los requisitos de la norma NTC-ISO 9001, con excepción de lo
establecido en el numeral 1.3 de este manual.

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1.3 Exclusiones
• “7.3 Diseño y desarrollo”
Se excluye del sistema de la calidad el numeral 7.3, con todos los numerales
contenidos en el; 7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo; 7.3.2 Elementos de
entrada para el diseño y desarrollo; 7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo; 7.3.4
Revisión del diseño y desarrollo; 7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo; 7.3.6
Validación del diseño y desarrollo; 7.3.7 Control de los cambios del diseño y
desarrollo; debido a que Dicermex S.A. comercializa productos que ya están
terminados y no tiene ninguna ingerencia en la fabricación del mismo.

• “7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del


servicio”
Se excluye debido a que el servicio de comercialización de productos es posible
verificar mediante actividades de seguimiento y medición durante y después de
prestado el servicio, tales como revisión de los requisitos del producto antes del
despacho, monitoreo durante su traslado hasta las instalaciones del cliente,
verificación al momento de la entrega y posterior contacto con el cliente para verificar
su conformidad.

• “7.5.4 Propiedad del cliente”


Se excluye debido a que Dicermex S.A. no utiliza, almacena o transforma producto
que sea propiedad del cliente.

• “7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición – párrafo 3 ”


Se excluye el párrafo correspondiente a los equipos de medición y su calibración,
debido a que no existe este tipo de dispositivos en Dicermex S.A. y todos los
controles se realizan de forma sencilla.

Las anteriores exclusiones no afectan la capacidad ni la responsabilidad de Dicermex


S.A. para proporcionar productos que cumplan con los requisitos del cliente y los
reglamentarios aplicables.

2 DEFINICIONES
Estos son los términos que se consideran importantes para la comprensión de este
manual, tal y como se definen en la NTC ISO 9000: Fundamentos y vocabulario.

• Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad


detectada u otra situación no deseable.
• Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad
potencial u otra situación potencial no deseable.
• Calidad: Grado en que un conjunto de características y propiedades de un
producto/servicio cumplen con los requisitos.
• Corrección: Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada
• Mejora Continua: Actividad recurrente para aumentar la capacidad de cumplimiento
de los requisitos.
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• No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.


• Organización: Conjunto de personas e instalaciones con una disposición de
responsabilidades, autoridades o relaciones.
• Política de la calidad: Intenciones globales y orientación de una organización
relativas a la calidad tal como se expresan formalmente por la alta dirección.
• Procedimiento: Forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso.
• Proceso: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, que
transforman elementos de entrada en resultados.
• Producto/Servicio: El resultado de un proceso. El concepto producto incluye
servicios, hardware, software, materiales procesados o la combinación de ellos.
Puede ser tangible, intangible o la combinación de ambos.
• Proveedor: Organización o persona que proporciona un producto/servicio.
• Registro: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de
actividades desempeñadas.

3 REVISION
El manual de la calidad será revisado antes de su aprobación por el representante de la
dirección, en cuanto a su aplicabilidad y adecuación a las políticas de la compañía.

Debe ser revisado cuando las circunstancias propias de cada actividad, o cuando las
necesidades de la empresa hagan recomendable su actualización. También se debe
tener en cuenta disposiciones nuevas o contractuales, internas o externas que se
relacionan con el contenido de este documento.

Cuando no haya sido revisado y/o actualizado de acuerdo con los parámetros anteriores,
debe ser revisado por el responsable del documento, cada seis meses con el fin de
validar su aplicabilidad dentro del Sistema de Gestión de la Calidad.

4 APROBACION
El manual de la calidad será aprobado antes de su implementación por el Gerente
General, previa revisión del Representante de la Dirección.

5 MARCO LEGAL
El marco legal de la importación y comercialización de bebidas, alimentos, licores,
productos de aseo y menaje, y su distribución a nivel nacional esta conformado por el
conjunto de leyes que regulan las importaciones de productos para el consumo humano,

7
su manipulación, comercialización y distribución a nivel nacional, dentro de las cuales se
encuentran:

• Régimen Contable Colombiano. Regula la actividad contable en Colombia.

• Régimen Laboral Colombiano. Regula la relación laboral entre empleadores y


trabajadores en Colombia.

• Ley 09 de 1979 Ministerio de Salud. Normas generales para preservar, restaurar o


mejorar las condiciones necesarias en lo que se relaciona a la salud humana.

• Decreto 3075 de 1997 del Ministerio de Salud. Regula las actividades de


fabricación, procesamiento, preparación, envase, almacenamiento, transporte,
distribución y comercialización de alimentos en el territorio nacional.

• Arancel de Aduanas. Establece el valor a cancelar por concepto de arancel en


operaciones de comercio exterior.

• Régimen Aduanero. Regula las operaciones de comercio exterior.

• Régimen de Renta y Complementarios. Regula el manejo de los impuestos de


renta y complementarios en Colombia.

• Régimen de IVA. Regula el manejo del impuesto a las ventas en Colombia.

• Régimen de Impuestos Distritales. Establece los impuestos del Distrito de Bogotá


y su manejo.

• Decreto 3071 de 1997 Por medio del cual se reglamenta el Sistema Único
Nacional de control de transporte de productos gravados con impuesto al consumo
y se dictan otras disposiciones.

• Resolución 2652 de 2004 Ministerio de la Protección Social. Rotulado y etiquetado


de alimentos envasados.

• Resolución 5109 de 2005 Ministerio Protección Social Rotulado o etiquetado de


alimentos.

6 MISION
Somos una empresa de comercialización y distribución de alimentos y bebidas,
nacionales e importados de excelente calidad para el mercado colombiano; cubrimos las
necesidades a través de un servicio eficiente, para satisfacer a nuestros clientes,
accionistas y funcionarios

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7 VISION
DICERMEX S.A., se mantendrá como una empresa líder en el mercado colombiano,
reconocida por su solidez, competitividad, calidad y diversidad de sus productos y la
excelencia de su servicio.

8 OBJETIVOS CORPORATIVOS
1. Fortalecimiento de la imagen de Dicermex S.A., como marca.

2. A través de agencias propias mantener el cubrimiento del 90% del mercado


nacional a diciembre de 2010.

3. Incrementar las ventas para el año 2008 en un 15% en pesos, respecto a las
ventas del año 2007.

4. Cumplir con la planeación gerencial estratégica planteada para el 2008.

Anualmente el Comité de Calidad de Dicermex S.A. y los dueños de proceso, establecen


los objetivos corporativos y revisan los indicadores relacionados con los mismos.

El tratamiento de estos indicadores se establece en el procedimiento


P D2 015 “Medición y análisis de datos”

9 VALORES CORPORATIVOS
Practica de buenas costumbres empresariales que identifican a los miembros de
Dicermex S.A.

Estos son los valores con los que nos identificamos.

• ORIENTACION AL CLIENTE. Radica en el compromiso de entender, servir y


satisfacer a los clientes internos y externos, a través de una atención
personalizada.

• INTEGRIDAD. Debemos actuar siempre con rectitud, honradez y honestidad .

9
• TRABAJO EN EQUIPO. A través de la comunicación, integración y la
concertación, mantener un equipo de trabajo que alcance los objetivos
corporativos.

• ORIENTACION A LOS RESULTADOS. Es el compromiso que tenemos de


mantener y mejorar altos niveles de rendimiento frente a las metas de la
organización.

• COMPROMISO. Sentir como propios los objetivos de la organización.

10 PRODUCTOS COMERCIALIZADOS
Somos representantes exclusivos para Colombia de las siguientes marcas:

Marca Producto Origen


Corona Cerveza México
Negra Modelo Cerveza México
Modelo Especial Cerveza México
Valdivieso Vino Chile
Los Vascos Vino Chile
Absolut Vodka Suecia
Remy Martin Cognac Francia
Cointreau Pousse Café Francia
Ponche Kuba Crema Barbados
Bols Licor Holanda
Piper Heidsieck Champaña Francia
Maille Mostazas, Vinagres Francia
De Cecco Pastas Alimenticias Italia
Badia Condimentos Estados Unidos
Amazón Ajíes Colombia
Sabro Endulzante Argentina
Equal Endulzante Argentina
Sucaryl Endulzante Argentina
Enkador Traperos Ecuador

Distribuimos en el mercado institucional de Bogotá las siguientes marcas:

Marca Producto Marca Producto


Bacardi Ron Brinsa Sal
Ades Bebidas Alimenticias Carbonell Aceite de Oliva
Lipton Te y Aromáticas Rich’s Cremas de Repostería
Quality Fry Aceite Alsa Mezcla para pudín
Purísimo Aceite Hellman’s Mayonesa
Zeta Aceite Papeles Servilletas, Papel
Sevillana Aceite Nacionales Higiénico
Girasoli Aceite Knorr Caldos y Cremas
Dagusto Margarina y Domos Fruco Salsas
Rama Margarina Roa Arroz
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Imusa Utensilios de cocina Corona Vajillas


Maizena Fécula de Maíz y Natilla Incametal Cubiertos
F.L.A. Aguardiente Antioqueño Cristar Cristalería
Ron Medellín
Santero Ron Reynols Papel aluminio

• Descripción de los principales productos

Producida por el Grupo Modelo de México, uno de los


grupos cerveceros más importantes a nivel mundial.
Líder en el mercado doméstico, Corona Extra, es la cerveza
mexicana de mayor venta en el mundo y la cuarta marca de
mayor distribución desde el año 2001.

Mejor conocida como "la crema de la cerveza"; esta cerveza


Premium ocupa el primer lugar en ventas en México, entre
las cervezas oscuras, además de ser una de las cinco
marcas de exportación del Grupo Modelo.

Modelo especial está posicionada como la segunda cerveza


del Grupo Modelo y entre las 10 cervezas importadas más
vendidas en los Estados Unidos. Es una cerveza tipo pilsner.

Los vinos y champañas Valdivieso son la expresión más


pura de las características de cada cepa. En ellos se
privilegia el carácter de la fruta y por esto el aporte de la
madera del roble es cuidadosamente controlado para
potenciar el sello de la cepa.

Vino Los Vascos: Producido por una de las empresas


productoras de vinos más reconocidas de Chile.

Es una de las mejores marcas de bebidas alcohólicas del


mundo, Se produce desde 1879 en Ahus Suecia, ciudad
que tiene una tradición de 400 años en producción de vodka.

Uno de los principales grupos de bebidas espirituosas del


mundo con una extensa línea de cognacs y finos licores.

Desde 1887 la familia De Cecco elabora la mejor pasta del


mundo, con semola seleccionada de cultivos de grano duro.
Creadas en 1747, consideradas las mejores mostazas
gourmet de todos los tiempos, se han convertido en
embajadores de la refinada cocina francesa
11
La mas completa línea de especias y condimentos,
actualmente No. 1 en la Florida

La más completa línea de picantes para darle la chispa


fundamental a toda clase de comidas. Producidos en
Cartagena con los más altos estándares de calidad.

Endulzante o edulcorante bajo en calorías; sustituto del


azúcar que ofrece una intensidad de sabor dulce sin aportar
las mismas calorías del azúcar.
Poder de Dulzura
Sabro y Equal: 180 a 200 veces más dulce que el azúcar;
Sucaryl: 300 veces más dulce que el azúcar

ENKADOR. Enkador produce filamentos sintéticos de


Poliéster, Nylon 6 y cuerdas. Las marcas comerciales que
respaldan la comercialización e imagen de todos nuestros
hilos son: ECUALEN® Poliéster - ECUANYL® Nylon 6 -
ECUALEN FLOWER® Cuerdas

Papeles Nacionales, uno de los principales productores de


papeles suaves en Colombia, inicio su producción en 1962
con el respaldo de la organización Kruger Inc.

Tecnología Empresarial de Alimentos, es la alianza


conformada por 6 importantes compañías dedicadas a la
producción de alimentos y productos afines especializados
en grasas y aceites vegetales comestibles.

Es la mejor marca de Ron del mundo, su esencia define


juventud, calidad, sociabilidad, sensualidad y pasión. Fue
creado en 1854 por Facundo Bacardi en Santiago de Cuba.

Principal fabricante de vajillas en Colombia; presenta 2


líneas, Americana y Actualite que responden claramente a
las exigencias del mercado institucional.

Cubiertos en Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el


manejo de alimentos.

Industrias Metalúrgicas Unidas, más de 65 años de historia


en productos para la cocina y el hogar, en aluminio, acero
inoxidable y plástico.
Fundada en 1949, produce cristalería bajo los estándares
más avanzados en calidad y tecnología.
Única sal con proceso de evaporación al vacío que elimina
las impurezas que contiene la sal en su estado natural, 12
ofreciendo la única sal purificada del mercado colombiano.
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Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y
comercializadora de arroz; dedicada a la compra, producción,
venta, exportación e importación de arroz, así como toda
clase de productos agrícolas, equipos, elementos e insumos
para la misma actividad agropecuaria.

La principal actividad de la empresa es la producción de


alcoholes y la elaboración de licores. El proceso de producción
inicia con la adecuada preparación de mostos (melaza y/o miel
virgen, levadura y nutrientes) que una vez fermentados produce
etanol y gas carbónico. A partir del alcohol extrapuro
mezclándolo con distintos componentes, se elabora el
aguardiente antioqueño, ron Medellín y extra añejo 8 y 12 años.

SANTANA LIQUORS. Compite a nivel internacional con


una gran variedad de líneas de producto que tienen gran
acogida en el mercado extranjero y nacional, donde Ron
Santero es uno de los protagonistas.

11 PROVEEDORES
Con el propósito de entregar a nuestros clientes productos de excelente calidad,
Dicermex S.A. se ha esmerado en negociar con proveedores cuidadosamente
seleccionados.

El proceso de evaluación de proveedores, los proveedores críticos y la información de los


mismos se describe en el procedimiento P D8 020 “Evaluación de Proveedores”

A continuación se encuentra una breve descripción de nuestros principales proveedores


de productos:

O GRUPO MODELO S.A. DE C.V.


Cerveza Corona, Negra Modelo y Modelo Especial

Fundado en 1925, en Ciudad de México, D.F., Grupo Modelo es líder en la elaboración,


distribución y venta de cerveza en México, con una participación en el mercado nacional
y de exportación del 62.70% al 31 de diciembre de 2002.

Cuenta con siete plantas cerveceras en la República Mexicana, con una capacidad
instalada de 46 millones de hectolitros anuales de cerveza y exporta cinco marcas con
presencia en más de 150 países.

13
O VIÑA VALDIVIESO S.A.
Vinos y Champañas Valdivieso

Fundada por Don Alberto Valdivieso en 1879. Viña Valdivieso es un proyecto de vinos
finos con estándares de calidad sin precedentes en chile, guiado por dos grandes
principios, la excelencia de calidad y la producción de vinos distintos y atractivos,
combinando tradición y tecnología en función de alcanzar un producto de calidad
superior.

O VIÑA LOS VASCOS S.A.


Vinos Los Vascos

Los Vascos está localizada a doscientos kilómetros al suroeste de Santiago en la


provincia de Colchagua, una de las zonas vinícolas más tradicionales de Chile.

Viña Los Vascos se formó como empresa a comienzos de la década de 1980, con
dedicación exclusiva a la exportación de sus vinos al mundo, sin embargo, la viña como
tal, existe en el mismo lugar, hace más de 200 años.

En 1988, Domaines Barons de Rothschild, adquirió Los Vascos, iniciando ese año un
importante programa de modernización e inversión, contribuyendo para obtener vinos de
alta calidad.

O C.I. COMEXA S.A.


Aji Amazon

Amazon se produce en la ciudad de Cartagena. La rica tierra colombiana produce una


amplia gama de picantes que esta compañía ha estado cultivando y ha procesado
industrialmente, en grandes cantidades, para el mercado mundial, desde 1976.

La línea de picantes de Amazon está vendiéndose actualmente en los E.E.U.U., Japón,


Chile, Canadá, Bélgica, Francia, España, El Salvador, Arabia Saudita y por supuesto en
Colombia.

Recibió la Certificación en análisis de peligro y punto de control crítico (HACCP) y la ISO


9001 en el año 2002
.
O BADIA SPICES INC
Condimentos Badía

Con presencia en 1.100 puntos de EEUU, mercados internacionales en tres continentes,


distribuciones de talla internacional y una dinámica de producción sustentada por un
crecimiento vertiginoso y líneas de producción con la última tecnología proyectan a Badia
como un gran líder en la categoría

O F.LLI DE CECCO DI FILIPPO


Pastas De Cecco

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Desde 1887 el apellido de la familia De Cecco y la marca de la recolectora de trigo han
sido reconocidos a nivel internacional como sello de garantía de una pasta tradicional; es
seleccionado personalmente por un miembro de la familia De Cecco de los mejores
cultivos de grano duro, dándole a la pasta su aroma único y una calidad nutricional
excepcional.

O UNILEVER BESTFOODS FRANCE / División Amora Maille


Mostazas Maille

En 1747 se crea la casa Maille en la ciudad francesa de Dijon, donde se encuentran las
mejores semillas de mostaza y uno de los mejores vinos del mundo.

Es aquí donde se desarrolla una extensa gama de salsas y condimentos de la más alta
calidad, que se han convertido con el tiempo en verdaderos embajadores de la refinada
cocina francesa en todo el mundo.

O CLS REMY CARIBBEAN & LATINAMERICA


Cocnag, Cointreau, Ponche Kuba

Rémy Martín nace a finales del siglo XVII en la región de Cognac y funda su empresa en
1724.

Firma prestigiosa y siempre independiente, mundialmente reconocida, Rémy Martín sigue


siendo hoy como ayer leal a sus tradiciones, dedicada siempre al más natural y noble de
los productos: el Cognac.

O MERISANT COMPANY 1 SARL


Sabro, Equal, Sucaryl

Multinacional que fabrica y comercializa una variedad de productos endulzantes con


presencia en más de 100 países.

Merisant está comprometida en desarrollar productos que mejoren la calidad de vida de


los consumidores.

O LOCERIA COLOMBIANA S.A.


Vajillas

En 1881, época en que Colombia era un país aún agrícola y campesino, a partir de un
sueño de pioneros, nació Locería Colombiana. Hoy es una de las empresas fabricantes
de vajillería más grandes e importantes de América Latina.

15
A lo largo de la historia ha evolucionado de pequeños artesanos a fabricantes con alta
capacidad de producción, tanto en volumen como en calidad, apoyados en complejos y
modernos equipos técnicos.

o INCAMETAL S.A.
Cubiertos

Fundada en 1951, tiene una producción controlada y supervisada por la Casa Winger
(Austria), siendo los primeros en América Latina en la fabricación de cubiertos en Acero
Inoxidable. Posee una infraestructura conformada por una fábrica de 13.000 m2 y más de
500 trabajadores. Exporta a más de 20 países en América, Europa y Africa y se enfoca
en productos de Acero Inoxidable y Acero al Carbono para el manejo de alimentos,
fabricados mediante la utilización de procesos de corte, estampado y embutición.

o CRISTAR S.A.
Cristalería

Compañía afiliada a la Owens Illinois de Estados Unidos, con la cual comparte la filosofia
internacional del cuidado minucioso por la calidad y se beneficia de sus avances, aportes
tecnológicos y nuevos desarrollos que garantizan productos más durables y versátiles
para el consumidor final.

o IMUSA S.A.
Utensilios de cocina

IMUSA es una organización colombiana dedicada a la producción y comercialización de


utensilios metálicos y plásticos que facilitan las labores habituales del hogar.

Cuenta con 2 plantas de producción ubicadas en los municipios de Copacabana y


Rionegro en el Departamento de Antioquia. Desde su fundación en 1934, ha asumido el
liderazgo en innovación, calidad, precios competitivos y variedad, mediante gestiones de
mejoramiento continuo que involucran tecnología y talento humano.

o BRINSA S.A.
Sal

Es una organización industrial líder, innovadora, dinámica y totalmente orientada hacia


nuestros clientes. Cuenta con tecnologías y procesos industriales, que garantizan
calidad, confiabilidad y competitividad en sus productos.
Fundada en 1994, y gracias a la calidad de sus productos, la visión y la tenacidad de su
equipo humano, en corto tiempo, se ha posicionado como líder en la producción y
comercialización de sal.

o UBF FOODSOLUTIONS / Unilever Bestfoods Nederland.


Soluciones de cocina para comidas

Cuenta con una gran variedad de productos de altísima calidad y conveniencia,


respaldados por marcas de reconocido prestigio nacional e internacional y en empaques
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desarrollados exclusivamente para satisfacer las necesidades de los diferentes
segmentos del mercado de servicios de comida.

o PAPELES NACIONALES S.A.


Servilletas y Papel Higiénico

Papeles Nacionales fue fundada en 1960 por un grupo de industriales de Risaralda, en


asocio con el señor Gener H. Kruger.

La planta inició su producción en 1962, desde entonces ha venido ampliando su planta


de producción, así como su red de distribución, para satisfacer la creciente demanda del
mercado colombiano, trabajando siempre bajo parámetros claros y definidos, con el
respaldo de la organización Kruger Internacional.

o GRUPO TEAM (Tecnología Empresarial de Alimentos S.A.)


Aceites, Margarinas, Domos

TEAM (Tecnología Empresarial de Alimentos S.A.), fundada en 1999, es


la alianza estratégica conformada por seis importantes compañías colombianas,
(Fagrave S.A., Grasas S.A., Acegrasas S.A., Gravetal S.A., Grandinos S.A. y Grasyplast
S.A.), dedicadas a la producción de alimentos y productos afines, especializadas en
grasas y aceites vegetales comestibles, con más de 50 años de experiencia en el sector.

o ABSOLUT VODKA (Producto de la vodka de ABSOLUT® de Suecia)

El país de Suecia y de la insignia, goza con responsabilidad de Absolut y los diseños de la


botella de Absolut son marcas registradas poseídas por v&s vin y sprit ab (publ). ©2000-
2006 v&s vin y sprit ab (publ). Todos los derechos reservados. Importado en los e.e.u.u.
Por absolut spirits co. Nueva york, ny. Gozar con responsabilidad.

o MOLINOS ROA S.A.


Arroz Roa

Molinos Roa S.A, es una empresa colombiana procesadora y comercializadora de arroz;


dedicada a la compra, producción, venta, exportación e importación de arroz, así como
toda clase de productos agrícolas, equipos, elementos e insumos para la misma actividad
agropecuaria.

o FABRICA DE LICORES DE ANTIOQUIA


Aguardiente Antioqueño
La Fabrica de Licores y Alcoholes de Antioquia es una organización con más de ochenta
y cinco años elaborando licores y alcoholes para el mercado tanto nacional como

17
internacional. La empresa está legalmente constituida como dependencia adscrita a la
Secretaría de Hacienda del departamento de Antioquia, por tanto sus socios son la
comunidad antioqueña. Es dirigida y servida por un equipo de funcionarios que tienen
como objetivo primordial trabajar con toda la eficiencia, lealtad y honestidad que
corresponde a la dignidad y pujanza de las gentes de Antioquia.

o SANTANA LIQUORS
Ron Santero
Santana Liquours es una empresa colombiana que utiliza la técnica de envejecimiento de
rones en barriles de roble blanco americano en los cuales anteriormente han envejecido
whisky bourbon como las mejores tradiciones de producción de ron en el Caribe, lo cual
matiza la calidad del producto. Los procesos de producción de las fabricas de Santana
están reconocidos con la certificación de calidad ISO.

o ENKADOR
Traperos
En 1975, Enkador, primera productora nacional de fibra sintética, inicia sus actividades
en el Ecuador. Enkador se inició con la producción de filamento continuo de poliéster. En
1987 arrancó la hilatura de filamento continuo de Nylon 6. Desde 1995, Enkador produce
hilos tinturados en masa convirtiéndose en la empresa líder en Sudamérica en la
fabricación de estos hilos. Se encuentra certificado en ISO 9001:2000.

12 CLIENTES
Nuestros clientes son todas las empresas, hoteles, hospitales, bares, restaurantes,
clubes y almacenes de cadena en la ciudad de Bogotá.

A nivel nacional atendemos almacenes de cadena y los distribuidores de licores y


alimentos con los que se haya realizado un convenio de distribución.

Atendemos en forma directa a nivel nacional un total de 2.023 clientes, los cuales están
segmentados para llegar con un portafolio acorde a sus necesidades en consumo,
cadenas y subdistribuidores.

Dentro de los segmentos de cadenas y subdistribuidores atendemos los siguientes


clientes:

Almacenes de Cadena y Autoservicios


 Almacenes Éxito (Ley, Pomona,  Makro Supermayorista
Carulla, Surtimax,
Merquefacil)
 Almacenes Yep  Supertiendas Olimpica
 Alkosto  Romi
 Almacenes la 14  Almacenes Tia
 Cafam  Comfamiliares
 Grandes Superficies de Col.(Carrefour)  Mercadefam
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 Cooratiendas  Arflina
 Compañía Listos
 Colsubsidio
Subdistribuidores
 Comercializadora La Frontera de  Distrimarket (Valle del Cauca)
Cristal (Arauca)  Drink’s Distribuciones (Tolima)
 Comoriente (Casanare)  Drink’s Distribuciones (Girardot)
 Comoriente (Guaviare)  Drolicores (Caldas)
 Comoriente (Meta)  Drolicores (Quindio)
 Comoriente (Norte de Santander)  Drolicores (Risaralda)
 Distribuyendo (Santander)  García Cruz Carlos Esteban (Boy.)
 Dislicores San Juan de Pasto (Nariño)  Licores Cañamar (Magdalena)
 Representaciones Surtilíneas (Córd  NGM Distribuciones (Huila)
 Distribuidora de Licores (Atlántico)  Panadería del Norte (Cesar)
 Distribuidora de Licores (Bolivar)  Representaciones Caquetá (Floren)
 Distrimarket (Cauca)

13 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
13.1 Compromiso de la Dirección
“Convencidos de que la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes se da por
conseguir los más altos estándares de competitividad y calidad en cada una de las áreas
que conforman Dicermex S.A., nos comprometemos en el desarrollo e implementación
del sistema de gestión de la calidad establecido en el presente manual de la calidad,
donde se refleja nuestro esfuerzo y ambición de cumplir las disposiciones de la norma
ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a través de la gestión de la calidad.

Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la prevención es el origen de


la calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo
de nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos
lleven a alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de
la eficacia del sistema.

La dirección de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la


política de la calidad y en la realización de las revisiones del sistema por la dirección, y
velará por el correcto cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios
necesarios a las áreas implicadas para su consecución.”

19
La dirección de Dicermex S.A. asegura que este compromiso de calidad es entendido,
implantado y mantenido en todos los niveles de la organización y que se determinan y
cumplen tanto los requisitos del cliente como los legales y reglamentarios.

Como evidencia de este compromiso, la dirección de Dicermex S.A. difunde e impulsa de


forma sistemática la política y objetivos de la calidad dentro de la organización a través
de diferentes canales de comunicación, como son la celebración de reuniones, charlas
informativas, capacitación y escritos de comunicación.

El original de esta comunicación está firmado por el Gerente General de Dicermex S.A. y
se evidencia en el Anexo 1 de este manual.

13.2 Enfoque al Cliente


El objetivo fundamental de Dicermex S.A., tal como se establece en su Misión, Visión y
Política de Calidad, es la satisfacción del cliente, por tal motivo, anualmente se planean y
se llevan a cabo, como mínimo, dos actividades enfocadas a conocer las necesidades de
los clientes y el nivel en que Dicermex S.A. está cumpliendo sus expectativas.

Permanentemente el comité de calidad revisa y hace seguimiento a los reclamos, quejas


o sugerencias recibidas en la Defensoría del Cliente con el fin de evaluar constantemente
el nivel de satisfacción y tomar acciones correctivas en forma oportuna. El tratamiento de
estos reclamos se establece en el documento P D8 016 “Procedimiento de Quejas y
Reclamos“

13.3 Política de Calidad


Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes; en cuanto a tiempo cantidad y
referencia solicitada, fortaleciendo la formación del personal, mejorando los canales de
comunicación y buscando la prevención y la mejora continua en cada uno de los
procesos.

13.4 Planificación
13.4.1 Objetivos de Calidad
1. Reducir el porcentaje de devoluciones de productos a un 2.4% a diciembre
de 2008, frente al 2.6% del año 2007.
2. Lograr que el nivel ideal de competencias del personal de DICERMEX S.A.
alcance el 80% para diciembre de 2010, respecto de la evaluación de
desempeño del año 2008 que reflejo un nivel ideal de competencias del
67%.
3. Incrementar el nivel de satisfacción de los colaboradores de DICERMEX
S.A. en un 2% más para el año 2008 en cuanto al bienestar y el desarrollo
integral en la organización con respecto a la medición del año 2007.
4. Optimizar los canales de comunicación con el fin de conocer y aumentar el
nivel de satisfacción de nuestros clientes.
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5. Implementar como mínimo 1 acción de mejora, aplicada y estandarizada,
semestralmente por proceso en el año 2008, que incremente la capacidad
de Dicermex S.A. para cumplir con los requisitos del cliente.
6. Implementar como mínimo 1 acción preventiva, aplicada y estandarizada,
semestralmente por proceso en el año 2008, que permitan tener una
organización menos correctiva y más preventiva respecto al año 2007.
7. Mantener el Sistema de Gestión de la Calidad ISO 9001:2000 a través de la
mejora continua.

Anualmente, el Comité de Calidad de Dicermex S.A. y los dueños de proceso, evalúan el


cumplimiento de estos objetivos, establecen nuevas metas o nuevos objetivos y evalúan
la adecuación de la política de calidad al propósito de la organización.

El tratamiento de estos indicadores se establece en el procedimiento


P D2 015 “Medición y análisis de datos”

13.4.2 Integridad del Sistema de Gestión de la Calidad

La alta dirección se asegura que el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A.


mantiene su integridad, estableciendo las actividades abajo descritas cuando se
planifiquen y/o implementen cambios relacionados con:

Normas tributarias que afecten a la organización.


Normas del INVIMA sobre manipulación, conservación, rotulado y etiquetado de los
productos comercializados
Políticas y tratados internacionales
Ubicación de las instalaciones de la compañía
Normas de tránsito
Planeación distrital
Portafolio de productos
Política de la calidad
Propósito de la organización
Cualquier otra situación no contemplada en este manual pero que a juicio del comité
amenace la integridad del Sistema de Gestión de la Calidad.

Antes de implementar cualquiera de estos cambios, el comité de calidad evalúa el


impacto del mismo y planifica su implementación, garantizando que los procesos se
continuarán ejecutando bajo condiciones controladas y conservan su capacidad de
planear, medir y mejorar, así como de cumplir con los requisitos del producto. Una vez
implementado el cambio, el comité de calidad evalúa la integridad del sistema mediante

21
los procesos establecidos de auditoría interna de calidad, revisión de la dirección y el
seguimiento y análisis a los indicadores de gestión.
13.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
13.5.1 Organigrama

Funciones

Todas las funciones, el perfil del cargo, responsabilidades y las condiciones de trabajo de
estos cargos se encuentran registrados en el formato F D8 035 “Descripción de Cargos”
el cual se puede consultar en la pagina web de calidad, a excepción del comité de
calidad y el comité de salud ocupacional “COPASO” que son las siguientes:

• Comité de Calidad

Conformado por el Gerente General, Representante de la Dirección, Coordinador de


Calidad, jefes de proceso.
El comité de calidad se reúne dos veces al mes para analizar y debatir aspectos
relacionados con el Sistema de Gestión de la Calidad. Entre sus funciones están:

- Análisis y determinación de las acciones preventivas o correctivas generadas


para la atención de las No Conformidades detectadas
- Análisis de propuestas de mejora y determinación de las acciones a
implementar
- Análisis de los resultados de los indicadores de gestión y toma de decisiones
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- Elaboración anual del plan estratégico de la compañía
- Análisis de los resultados de acciones de mejora implementadas
- Análisis de los resultados de las acciones correctivas o preventivas
implementadas
- Aprobación de la realización de encuestas de satisfacción de clientes
- Análisis de los resultados de encuestas de satisfacción de clientes
- Análisis de los resultados de las auditorías internas de calidad
- Análisis de los reclamos recibidos en la defensoría del cliente e
implementación de las acciones correctivas o preventivas que sean necesarias.
- Cualquier otro aspecto relacionado con el Sistema de Gestión de la Calidad de
Dicermex S.A.

• Comité Paritario de Salud Ocupacional (Copaso)

Conformado por dos representantes de Dicermex S.A. nombrados por la gerencia


general y por dos representantes de los trabajadores elegidos por votación entre los
mismos trabajadores, con su respectivo suplente.

El Copaso se reúne una vez al mes y entre sus funciones están:

- Investigar las causas que afectan la salud de los trabajadores


- Proponer la adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y
mantengan la salud en los lugares y ambientes de trabajo
- Proponer y participar en actividades de capacitación en salud ocupacional
- Colaborar con el análisis de los accidentes de trabajo y enfermedades
profesionales e indicar las medidas correctivas a que haya lugar para evitar su
ocurrencia
- Vigilar el desarrollo de las actividades que en materia de medicina, higiene y
seguridad industrial, debe realizar la empresa, de acuerdo con las normas
vigentes
- Colaborar con los funcionarios de entidades gubernamentales de salud
ocupacional, en las actividades que estos adelanten en la empresa
- Todas las demás contempladas en la Resolución 2013 de 1986

13.5.2 Representante de la Dirección

Con el fin de asegurar la adecuada implementación y funcionamiento del sistema, se


designó como representante de la dirección para el Sistema de Gestión de la Calidad,
por propuesta de la gerencia general y aprobación absoluta del comité de calidad, a la
Sra. ELSA BLANDON SCHILLER, gerente administrativa y financiera.

23
Dentro de las funciones del representante de la dirección, las cuales son conocidas y
aceptadas por el funcionario designado, están las siguientes:

• Asegurar que se establezcan, implementen y mantengan los procesos necesarios para


el sistema de gestión de la calidad.
• Informar a la alta dirección sobre el desempeño del sistema de gestión de la calidad y
de cualquier necesidad de mejora.
• Asegurarse que se promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en
todos los niveles de la organización.
• Relaciones con partes externas sobre asuntos relacionados con el sistema de gestión
de la calidad.

El comité también seleccionó como suplente del representante de la dirección, en


ausencias temporales, al Sr. CESAR SILVA GARCIA, asistente de importaciones.

13.5.3 Comunicación Interna

Con el fin de asegurar la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad, la comunicación


entre los funcionarios de todos los niveles está siempre abierta.

La dirección de Dicermex S.A. difunde e impulsa de forma sistemática la misión, visión,


valores y objetivos corporativos, la política de calidad y objetivos de la calidad dentro de
la organización a través de diferentes canales de comunicación, como son la celebración
de reuniones mensuales con todo los trabajadores de la compañía, charlas informativas,
capacitaciones o escritos publicados en las carteleras de las diferentes áreas, boletín
interno.

13.6 Revisión de la Dirección


El gerente general de Dicermex S.A. se encarga de revisar el sistema de gestión de la
calidad para asegurarse de su conveniencia y mejora continua, en intervalos planificados
de doce meses.

Esta revisión incluye el seguimiento a las acciones correctivas y preventivas abiertas,


resultados de auditorias anteriores, adecuación de la política de calidad y cumplimiento
de los objetivos corporativos y de la calidad. El proceso de revisión se describe en el
documento P D1 003 “Procedimiento de revisión de la dirección”

14 RECURSO HUMANO
Contamos con una planta de personal de 107 funcionarios distribuidos en cinco áreas;
las competencias necesarias del personal, su evaluación y el plan de capacitación, se
determinan en el proceso de Gestión Humana establecido por Dicermex S.A. enmarcado
en el documento P D8 009 “Procedimiento de Gestión Humana”.

 Gerencia General

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Dicermex S.A.
 Departamento Administrativo
o Gerente Administrativo y Financiero
o 7 Coordinadores
o 2 Asistentes de facturación
o 1 Asistente de rentas
o 1 Asistente de tesorería
o 1 Asistente gestión humana
o 1 Analista contable
o 3 Asistente contable
o 2 Asistente compras
o 1 secretaria recepcionista
o 2 Asistente de servicios generales
o 2 mensajeros
 Departamento de Ventas
o Gerente Comercial
o Director de Consumo
o Director de Cadenas y Autoservicios
o 1 Asistente de Cadenas
o 2 Ejecutivos de cuenta senior
o 6 Ejecutivos de cuenta júnior
o 1 ejecutivo de cuenta de cadenas
o 3 ejecutivos comerciales regionales (cadenas y consumo)
o 2 asistentes consumo
o 6 supervisoras
o 4 impulsadoras
 Departamento de Logística
o Coordinador de Logística
o 1 Asistente de Logística
o 4 Supervisores
o 2 Auxiliares Logística
o 26 Auxiliares de bodega
o 10 Transportadores
 Departamento de Mercadeo
o 1 Gerente de Mercadeo
o 1 Asesor de vinos y licores
o 1 Master bartender
o 1 Asistente

15 INFRAESTRUCTURA Y AMBIENTE DE TRABAJO


La Gerente Administrativa y Financiera se encarga de proporcionar y mantener el edificio,
las oficinas, servicios, equipos y demás recursos necesarios para la prestación del

25
servicio, y se asegura que el producto se conserva y manipula en condiciones
ambientales óptimas, (iluminación, temperatura, aseo y humedad) que garantizan la
conformidad de los requisitos del mismo y cumple a cabalidad los requerimientos de los
clientes.

El mantenimiento de la infraestructura y el ambiente de trabajo de Dicermex S.A. se


realizan de acuerdo al procedimiento P D8 010 “Infraestructura”

15.1 Descripción
La infraestructura se compone de:
o Una bodega de almacenamiento de 2.800 m2
o 580 m2 en oficinas para el personal administrativo y comercial
o 10 camionetas contratadas, cada una con capacidad de transportar hasta 1 ½
toneladas de producto.
o Equipos de comunicación para todas las áreas de la compañía:
o 35 unidades Avantel (14 de los cuales con GPS)
o 48 aparatos telefónicos
o 1 PBX con 16 líneas
o 2 fax
o Internet, Intranet y correo electrónico
o Equipos de computo y procesamiento de información conectados a Intranet e
Internet:
o 4 servidores
o 3 ups
o 27 equipos de computo para escritorio
o 12 equipos portátiles
o 13 impresoras
o 4 scanner
o 2 cámara fotográfica digital
o 5 cámara fotográficas Canon
o 1 Fotocopiadora
o 3 Multifuncional (Fax, scanner, fotocopiadora e impresora)
o Equipos de difusión y capacitación
o 1 televisor
o 1 reproductor de DVD y VHS
o 1 video beam
o 1 sistema de amplificación de voz
o Agencia Medellín
o 1 Servidor de seguridad
o 5 Equipos de computo
o 1 Multifuncional Epson
o 1 Red de datos
o 1 Planta telefónica Panasonic KXTDA100
o 1 Enlace internet banda ancha de 512K
o 5 Unidad Avantel

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16 DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD


Los documentos que integran el Sistema de Gestión de la Calidad de Dicermex S.A.
tienen entre sí una dependencia jerárquica, determinada de la siguiente forma:

Manual
de la
Calidad

Procedimientos

Instructivos

Registros / Otros
documentos

16.1 Control de los Documentos


El Coordinador de Calidad es el responsable de elaborar las distintas versiones del
Manual de la Calidad, de acuerdo a las modificaciones que determine el comité de
calidad de Dicermex S.A. a través de las revisiones del Sistema de Gestión de la Calidad.

La elaboración, revisión, aprobación y almacenamiento de los documentos del Sistema


de Calidad se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 “Control
de Documentos y Registros del Sistema de Calidad”

En el documento F D2 001 “Listado Maestro de Documentos Internos” se relacionan


todos los documentos del Sistema de Calidad que se encuentran vigentes.

16.2 Control de los Registros


Desde el punto de vista físico, los registros pueden tener soporte papel o magnético y su
control se realiza de acuerdo a lo establecido en el procedimiento P D2 001 “Control de

27
Documentos y Registros del Sistema de Calidad” donde se reglamenta su elaboración,
codificación, recolección, acceso y archivo.

En el documento F D2 002 “Listado de Registros” se relacionan todos los registros


vigentes del Sistema de Calidad de Dicermex S.A.

17 MANEJO DE NO CONFORMIDADES
Todas las no conformidades son gestionadas a partir del procedimiento P D2 013 “Procedimiento
de Acciones Preventivas y/o Correctivas”, donde se define la forma de proceder y
responsabilidades en caso de detectar una no conformidad.

Todo producto no conforme es gestionado según lo establecido en el procedimiento


P D7 021 “Producto No Conforme”.

18 GESTION DE LOS PROCESOS


La búsqueda de la eficacia de las actividades desarrolladas en Dicermex S.A. se basa en
la gestión realizada a los procesos tal como se establece en:

18.1 Mapa de Procesos


La identificación de los procesos y su interacción se visualizan en la siguiente figura:

A_D2_002
MAPA DE PROCESOS Ver. 4.0

S
A
N
DIRECCIONAMIENTO
DIRECCIONAMIENTO ESTRATEGICO
ESTRATEGICO T
Retroalimentación
E I
C S
E DIRECCION ESTRATEGICA F
S A
I C
D C
A CADENA I
D
CADENA DE
DE VALOR
VALOR O
E N
S
VENTAS FACTURACION LOGÍSTICA D
D E
E
L N
PROCESOS
PROCESOS DE
DE APOYO
APOYO E
C C
L E
GESTIÓN RECURSOS INFRAESTRUCTURA
I S
E
HUMANA TECNOLÓGICOS I
N D
T SERVICIO DE A
RECURSOS AUDITORÍA ADMINISTRACIÓN COMERCIALIZACION
E INTERNA DE SISTEMA DE Y DISTRIBUCION DE D
FINANCIEROS ALIMENTOS Y E
CALIDAD CALIDAD BEBIDAS S

Requisitos Producto

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Código: M_D1_001

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18.2 Caracterización de Procesos


La interrelación, recursos, responsables, parámetros de control de eficiencia y eficacia de
los procesos se recogen a continuación:

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Proceso: Dirección Estratégica
Objetivo: Fijar las directrices de la compañía y controlar el cumplimiento de las metas propuestas a corto, mediano y largo plazo

Alcance: Todos los procesos de la organización desde que se realiza la planeación anual, hasta la evaluación de los resultados y fijación de nuevas metas

Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente


Recursos Financieros Información Financiera Establecer Misión y Visión Organizacional Planeación Estratégica Todos los procesos
Todos los Procesos Resultado Indicadores de Gestión Establecer Valores Corporativos -Objetivos corporativos

P Resultados de auditorías

Estado de las acciones preventivas o


correctivas
Establecer Políticas
Definir las estrategias de la organización
-Objetivos Corporativos
-Objetivos de Calidad
-Objetivos de calidad
Recomendaciones para
mejora
Asignación de recursos
la

H
Resultados de los procesos Establecer Objetivos de Proceso

Retroalimentación de los clientes Implementar las Estrategias


Información de producto no conforme Seguimiento mensual

V Cambios que podrían afectar al SGC


Recomendaciones para la mejora
Estado de los objetivos de calidad
Revisión del Sistema de Calidad
-Cumplimiento metas corporativas
-Cumplimiento metas calidad

A
Replanteo de Estrategias
Proyección para siguientes períodos

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Cumplimiento de Objetivos Objetivos Corporativos Gerente General NTC ISO 9001
Objetivos de Calidad Participan Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 -5.2 -
Todos los jefes de proceso 5,3 - 5.4 - 5,4,2 b - 5.5 - 5,5,1 - 6,1 - 6,2,2, d - 6,3 - 6,4 - 8.1
Comité de calidad a,b,c - 8.2.1 - 8,2,2, a,d - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 -
8.5.2 - 8.5.3
LEGALES

Documentos
Esta es una
P_D1_002 copia controlada
"Procedimiento de que se actualiza con cada cambio *Planeación
de versión,Estratégica
no haga copias de este documento porque corre el riesgo de tener una
Procedim ientos

versión desactualizada.
Dirección Estratégica" *Mapa Estratégico de Calidad
* Informe de la revisiónPágina 30 de 43
Registros * Análisis de información de la revisión
P D1 003 "Procedimiento de
revisión de la dirección" * Recomendaciones de mejora
Proceso: Ventas
Objetivo: Garantizar el control y seguimiento a los pedidos desde el momento en que se toma hasta su entrega final, buscando la satisfacción en el cliente por el producto y el servicio recibido.

Alcance: Aplica para todos los pedidos recibidos a nivel local y nacional pertenecientes a cualquier segmento de la compañía.

Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente


Cliente Presupuesto de Ventas Elaborar Plan de Mercadeo Estrategias de Ventas Mercadeo
*Salidas de material de publicidad y
Recursos Financieros
Entrega Estado de Cartera Elaborar Presupuesto de Ventas producto

P Compras
Mercadeo
Inventarios
Precio de Venta
Descuentos
Estrategias de Ventas
Elaborar Presupuesto de Inversión
Deterninar necesidades de Compra
Disposición Producto en la Bodega
*Almacenamiento
Soporte de la negociación con clientes
Orden de Compra revisada
Informe de cumplimiento de
Facturación

Dirección Estratégica
Cumplimiento de presupuesto *Identificacion presupuesto
*Inspecion, esticado y estampillado
Ejecución del Plan de Mercadeo
Visita a clientes
Negociación con clientes

H
Recepción de la orden de compra
Verificación de los Requisitos
Registro del Pedido
Tramitar Tornaguia (si se requiere)
Solicitud de Cita Para Entrega (cadenas)
Entrega a Facturación
Verificación del presupuesto de ventas
Calificación de Proveedores

V Control del Presupuesto de Inversión


Control del Plan de Mercadeo
Verificación del Estado del Pedido
Verificacion de la Entrega del Pedido
Evaluar Necesidades de Impulso de Mercadeo

A
Modificación del Plan de Mercadeo
Impulso Para Incremento de Ventas
Acciones Correctivas para planes futuros

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Cumplimiento Plan de Mercadeo Pedido Mal Tomado Gerente Comercial NTC ISO 9001
Cumplimiento Presupuesto de Ventas e Descuentos No Aplicados Participan Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 -
Inversión Pedido Repetido Director de Consumo/Director de Cadenas 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.2.1 - 7.2.2 - 7.2.3 -
Cumplimiento Presupuesto Cubrimientos Subdistribuidores Gerencia 7,4 - 7.4.1, - 7.4.2 - 7.4.3 - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c -
Toma de Pedidos Producto Vencido en Punto Gerente de Mercadeo/Marca 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Cubrimiento Producto Averiado en Punto Asesor vinos y Licores
Seguimiento de Clientes Coordinador de Logística LEGALES
Inventarios Coordinador de Inventarios Ley 383 de 1997 Departamentalizaciones
Calificación de proveedores Ejecutivos de Cuenta Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo
Supervisores Ley 124 de 1994 " Expendio de bebidas embriagantes a menores de edad"
Impulsadoras Arancel de Aduanas
Asistentes de Consumo
Asistente Mercadeo
Coordinador de Rentas
Asistentes de Compras
Master Bartender

Documentos Documentos
P_D6_005 "Procedimiento de Plan de Mercadeo • F D3 109 “Solicitud dispensadores”
Procedimientos

Mercadeo" • F D8 005 “Orden de compra” • F D3 123 “Control visita clientes”


P D3 011 "Procedimiento de • F D8 044 "Carta de Calificación de Proveedores" • F D3 124 “Tareas asistentes”
ventas" Registros • F D8 110 "Informe de Calificación de Proveedores" • F D3 107 “Orden de compra subdistribuidores”
P D8 022 "Prodecimiento de • F D8 046 "Evaluación de Proveedores" • F D4 103 “Planilla de supervision”
Aprobación de Precios y
Descuentos" Ordenes de Compra (pedido del cliente) • F D4 137 “Control impulsadoras”
P D8 006 "Prodecimiento de • F D3 017 “Hoja de ruta de pedidos de consumo” • F D4 135 “Rrelacion transporte ruta diaria”
Compras" • F D4 018 “Hoja de ruta de pedidos de cadenas” • F D5 094 “Lista de precios y descuentos” 31
• F D5 030 “Hoja de ruta de pedidos subdistribuidores” • F D8 025 “Planilla de cobros”.
• F D5 039 “Gestion a clientes nuevos”
• F D8 014 “Ingreso de clientes y solicitud de crédito”
• F D3 106 “Rutero semanal de visitas cliente”
• F D3 100 “Negociaciones especiales”
Proceso: Facturación
Objetivo: Procesar todos los pedidos recibidos durante el día (7 am - 4 pm) asegurandose de entregar para despacho las facturas con la información exacta de lo
solicitado por el cliente.

Alcance: Desde que se recibe el pedido a las áreas comerciales hasta que se efectue la revisión y se garantice la exactitud de la información facturada

P Factor Dominante: Mano de Obra


Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Ventas Pedidos Ingreso de precios al sistema Pedido facturado o Logística
Recursos Financieros Informe de Cartera Revisado Ingreso de Impoconsumo al sistema Estado del pedido (facturado, Ventas
Compras Estado Cuenta de Clientes Verificación de agotados Factura Recursos Financieros
Precios y Descuentos Autorizados Recepción y revisión del pedido
Inventarios Determinación de Impoconsumos (si se

H
requiere)
Solicitud de tornaguía (si se requiere)
Elaboración de factura o remisión
Registro en Hoja de Ruta
Entrega para revisión
Revisión de factura o remisión

V Identificación de errores en Facturación

A
Modificar Factura
Entrega para despacho

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Devolución por pedido mal Asistente de Facturación NTC ISO 9001
Errores en Facturación
facturado Participan Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e -
Asistente de Impuestos 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 -
Asistente de cadenas 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 b,c -
Coordinador de Logística 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Recepcionista LEGALES
Asistente de logística Estatuto Tributario
Auxiliar de Archivo (Mensajero) Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al
Coordinador de inventarios Consumo
Coordinador de rentas

Documentos
Procedimientos

Factura de Compraventa
Remisión
P D8 007 "Procedimiento de Tornaguía 32
Registros
facturación"
Proceso: Logística
Objetivo: Establecer las condiciones necesarias para recepcionar todos los productos distribuidos por la compañía, asegurandose de mantener en óptimas condiciones los productos almacenados, para ser
entregados cumpliendo el 100% de los requisitos del cliente en cuanto a referencias, cantidades facturadas, horarios y sitio de entrega.

Alcance: Desde que se recibe la factura o remisión del proveedor hasta la entrega de documentos a contabilidad donde se evidencia la entrega del producto al cliente.

Factor Dominante: Mano de Obra


Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Orden de Compra (P. Nacional) Preparación de Bodega Nota Ingreso Compras

P
Compras Factura/Remisión (P.Nacional) Asignar Supervisores y Auxiliares Producto Cliente Externo
Remisión Almacenadora Selección y evaluación de transportadores Información del despacho Ventas
Provedor Externo Producto Planificación rutas de entrega Recursos Financieros
Información de devolución
Facturación Factura/Remisión Ventas
Ventas/Mercadeo Notas de Salida Recepción de Productos Infomación de Entrega Ventas/Mercadeo
Revisión de requisitos del producto Ventas
Informacion de ingreso de producto
Almacenamiento Compras

H
Despacho Facturas Entregadas Recursos Financieros
*Elaboración planillas
Compras
*Alistamiento de mercancía Información Vencimiento de producto
*Cargue camionetas
*Entrega al cliente
Embalaje y empaque
Inspección de producto almacenado

V Inspección de zonas de almacenamiento


Reevaluación de transportadores
Seguimiento al cumplimiento en las entregas
Tratamiento de producto no conforme

A Mantenimiento de zonas de almacenamiento


Acuerdos de mejora con transportadores
Implementar acciones de mejora en las entregas

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Producto mal despachado Coordinador de Logística NTC ISO 9001
Disponibilidad de producto
Devoluciones por transporte Participan
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 -
Cumplimiento de Requisitos del cliente Asistente de Compras
5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 7.1 a,b,c,d - 7.5.1- 7.5.2 - 7.5.3 - 7.5.5 - 7.6 - 8.1 a,b,c - 8.2.3 -
Cumplimiento en Entregas Asistente de Rentas
8.2.4 - 8.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Asistente de Impuestos
Auxiliares de Bodega LEGALES
Auxiliares logístico Decreto 3071 de 1997 Transporte Productos con Impuesto al Consumo
Supervisores Ley 9 de 1979 Normas generales de preservación de alimentos
Asistente de ventas Decreto 547 de 1996 calidad y adecuado uso de la sal para consumo humano
Transportadores Decreto 2270 de 2008 requisitos adicionales para la importacion de licores
Decreto 3075 de 1997 disposiciones generales en la comercializacion y almacenamiento de
Recepcionista alimentos en el territorio nacional
Decreto 3192 de 1983 disposiciones generales de importacion y distribución de bebidas
Asistente Logística alcoholicas en el territorio nacional
Coordinador de Inventarios Resolución 1618 de 1991 en cuanto al espartame como edulcolorante artificial
Resolución 1528 de 2002 prohibir el uso de bromato de potacio en alimentos y la produccion
de bebidas alcoholicas
Resolución 5109 de 2005 requisitos de rotulado y etiquetado en los alimentos para consumo
humano
Resolución 12186 de 1991 condiciones para envasado y comercialización de agua potable
para el consumo humano
Resolución 2652 de 2004 reglamento tecnico sobre requisitos rotulado o etiquetado

Documentos
P D7 008 "Procedimiento de • F D7 033 “Planilla de Despachos” • F D7 098 “Planilla control de fechas de vencimiento”
Procedimientos

logística • F D7 013 “Acta de Baja de Productos” • F D7 116 “Registro de traslado de producto no conforme”
P D7 021 "Procedimiento de • F D7 021 “Nota de devolución” • F D7 117 “Registro de salida de producto no conforme”
Producto No Conforme" • F D7 009 “Control de inspección y esticado del producto” • F D7 121 “Control de temperatura neveras”
33
Registros
I D7 001 "Instructivo de • F D7 071 “Reporte de promociones” • F D7 147 “Recepcion de mercancia de puerto”
Inspección de Productos" • F D8 060 “Acta entrega de estampillas” • F D7 139 “Ficha tecnica de producto”
• F D2 028 “Reporte de novedades” • F D7 050 “Relacion de pagos recibidos por conductores”
Proceso: Gestión Humana
Objetivo: Garantizara a la compañía el contar con colaboradores competentes, a través de los proceros de selección, desarrollo, formación de competencias e implementación de
programas orientados al bienestar y cumplimiento de objetivos estratégicos

Alcance: Este documento pretende establecer los pasos de obligatorio cumplimiento para la selección, evaluación de competencias, plan de formación , desarrollo social y salud
ocupacional. De todo el personal vinculado a Dicermex S.A con contrato temporal o indefinido ya sea directamente o por intermedio de una empresa especializada. se excluyen de
este documento el cargo de Gerente General y los cargos correspondientes a Gerencia de Marca
Factor Dominante: Mano de Obra y Método
Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Dirección Estratégica Requisición de Personal Definición de perfiles competentes Personal Competente Todos los Procesos
Creación, ejecución del programa de
formación y Desarrollo Integral
Plan de Formación y Desarrollo

P
Diseño del plan de Induccion
Todos los Procesos Integral
Diseño de la medicion de clima
Organizacional
Programacion de la evaluacion por
competencias

Ejecutar la selccion y contratacion de Personal competente contratado


Ejecutar las actividades de capacitacion

H
Ejecutar las actividades de Bienestar
Ejecutar las actividades de S &SO
Realizacion de evaluaciones de

Seguimiento al plan de Desarrollo Integral

V Creaccion de acciones de mejora,

A precentivas y correctivas

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Cumplimiento del plan de Formacion y
Gerente de Recursos Humanos
desarrollo integral Clima organizacional NTC ISO 9001
Evaluacion 180° Cumplimiento del Progama de Participan
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e - 5.3
Formacion y Desarrollo integral Directores de Area
d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2 - 6-3 - 6.4 - 8.1 b,c -
Coordinador de Calidad
8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Indicadores de S&SO Gerente Administrativa y Financiera
Gerente General LEGALES
Gerente Comercial Regimen Laboral Colombiano
Gerente Mercadeo Ley 1010 de 2006 Acoso Laboral
COPASO Codigo Sustantivo del Trabajo
Asistente de Recursos Humanos

Documentos
F D 08 006 Requisicion de personal F D 08 042 Vinculacion e Induccion de personal
F D 08 019 Asistencia a Capacitaciones F D 8 057 Plan de Formacion y Desarrollo Integral
Procedimientos

F D 08 0029 Reporte Ausencias temporales F D 08 064 Solicitud de Anticipo


P D8 009 "Procedimiento de gestión
humana"
Registros F D 08 031 Formulario de hoja de vida FD 08 067 Acta de Descargos 34
F D 08 032 Paz y Salvo F D 097 Evaluacion de Competencias
F D 08 035 Perfil Competente F D8 150 “Descripción de Cargo”
F D 08 040 Entrega de Dotacion
Proceso: Recursos Tecnológicos
Objetivo: Asegurar el adecuado suministro y mantenimiento de los recursos tecnológicos e insumos, utilizados en el desarrollo de las labores de Dicermex S.A.

Alcance: Este procedimiento se aplicará en todas las áreas de Dicermex S.A., desde que se determina la necesidad de los bienes y mientras permanezcan bajo la responsabilidad
de Dicermex S.A
Factor Dominante: Mano de Obra
Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Todos los Procesos Necesidades de Bienes y Servicios Cronograma de Mantenimiento Recursos tecnologicos

P Determinación de necesidades
Evaluación de la necesidad
Establecer la solución
Consecución de cotización (mínimo tres)
necesarios en óptimas
condiciones de uso
Todos los Procesos

Aprobación de cotización
Generar orden de compra
Seguimiento orden de compra

H
Revisión del producto o servicio adquirido
Instalación o adecuación de equipos o bienes
Adquisición de bienes y servicios
Elaboración de inventario de equipos
Mantenimiento de equipos
Informe de mantenimiento de equipos

V
Seguimiento al cronograma
Evaluación de los resultados del mantenimiento
Diagnóstico de la infraestructura tecnológica

A
Ajustar Cronograma
Programas de seguimiento
Implementar Acciones de Mejoramiento

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Atención de requisiciones Coodinador de Sistemas NTC ISO 9001
Participan
Mantenimiento de Recursos Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e -
Coordinador de Logística
Tecnológicos 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 -
Gerente Administrativo y Financiero
.8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
LEGALES
Ley 603 de 2000 Legalización de Software

Documentos
P ro ced im ien to s

• F D8 005 “Orden de compra”


• F D6 089 “Orden de compra de mercadeo”
P_D8_004 "Procedimiento de • F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos" 35
Registros
Recursos Tecnológicos • F D8 043 “Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina”
Proceso: Infraestructura
Objetivo: Mantener la infraestructura de la organización en las condiciones necesarias para su adecuado uso, realizando mantenimiento periodico para evitar daños y
perdidas económicas.
Alcance: Este procedimiento se aplicará en todas las áreas de Dicermex S.A., desde que se determina la necesidad de los bienes y mientras permanezcan bajo la
responsabilidad de Dicermex s.a.
Factor Dominante: Mano de Obra
Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Todos los Procesos Necesidades de Bienes y Servicios Cronograma de Mantenimiento
Infraestructura necesaria en

P
Identificacion de necesidades Todos los Procesos
óptimas condiciones de uso
Evaluación de la necesidad
Establecer la solución
Consecución de cotización (mínimo tres)
Aprobación de cotización
Generar orden de compra

H Seguimiento orden de compra


Revisión del producto o servicio adquirido

V
Seguimiento al cronograma
Revisión períodica a infraestructura

A
Ajustar Cronograma
Implementar mejoras a la infraestructura

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Atención de requisiciones Gerente Administrativa y Financiera NTC ISO 9001
Participan
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e -
Mantenimiento de Infraestructura Coordinador de Logística
5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 -
Gerente de Gestión Humana
.8.1 a,b,c - 8.2.3 - 8.2.4 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Recepcionista
Servicios Generales LEGALES
Ley 9 de 1979 Normas generales de preservación alimentos

Documentos
P ro c e d im ie n to s

• F D8 005 “Orden de compra”


• F D6 089 “Orden de compra de mercadeo”
• F D8 081 "Cronograma de Mantenimiento de Activos" 36
P_D8_010 Infraestructura Registros
• Registro de fumigación
• F D8 043 “Reporte de Arreglos Locativos y de Oficina”
Proceso: Recursos Financieros
Objetivo: suplir las necesidades de la orgnización tanto laborales, financieras, con el estado y con sus proveedores.

Alcance: Desde el estudio del crédito hasta el recaudo de la cartera

Factor Dominante: Mano de Obra


Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente

P
Ventas Solicitud de Crédito Política Financiera Solicitud de crédito aprobada Ventas
Facturación Factura de Venta Políticas de Proveedores Soporte de Pago a Compras
Compras Factura de Compra Políticas de Cartera Informe de Cartera Revisado Ventas
Todos los Procesos Requisición de Recursos Financieros Estudio de Crédito Facturacion
Aprobación o Negación del Crédito

H Obtención de Recursos
-Prestamos de entidades financieras
-Recaudo de cartera
Pago de Obligaciones

V
Rotación de Cartera
Análisis de Cartera
Indicador de Pago a Proveedores
Modificación de Políticas

A Implementación de Acciones Correctivas,


Preventivas o de Mejora

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Cumplimiento de Obligaciones Gerente Administrativa y Financiera NTC ISO 9001
Recaudo de Cartera Participan
Rotación de cartera Coordinador Contable
Cuentas por pagar Asistente de rentas Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e -
Rotación de inventarios Asistente de Tesorería 5.3 d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.2.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 -
Indices financieros Asistentes Contables 8.1 b, c - 8.2.3 - 8.4 c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Gerente General
Gerente Comercial
Directores de Ventas LEGALES
Ejecutivos de Cuenta Régimen de Impuesto de Renta y Complementarios
Supervisoras de cadenas Régimen de Importaciones
Coordinador de logística
Transportadores
Asistente de Inventarios
Mensajeros

Documentos
P_D8_012 "Procedimiento de F_D8_014 "Ingreso de Clientes y Solicitud de F_D8_073 "Acta de Transferencia de Caja Menor"
Procedimientos

Recursos Financieros" Crédito" F_D8_074 "Acta de Aumento de Fondos de Caja Menor"


P D8 019 “Manejo de caja F_D8_025 "Planilla de Cobros" F_D8_072 "Acta de Constitución de Caja Menor"
menor” Registros F_D3_104 "Planilla de confirmación de cobros"
37
F_D7_050 “Relación de pagos recibidos por
P D8 017 “Procedimiento de conductores”
cartera”
Proceso: Auditoría Interna de Calidad
Objetivo: Verificar el grado de cumplimiento de los criterios establecidos, generando información confiable y oportuna, utilizando la menor cantidad de recursos posibles

Alcance: Aplica para todos los procesos del SGC de la organización

Factor Dominante: Mano de Obra y Método


Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente
Todos los procesos Resultados de los procesos Elaborar Programa de Auditoría Informe de auditoría Dirección estratégica
Cliente Retroalimentación del cliente Definir Objetivo No Conformidades Todos los procesos
Auditoría Interna Resultado de auditorías anteriores Definir Alcance y Criterios Recomendaciones de Mejora
Designar Auditor Líder

P Conformar Equipo Auditor


Solicitud de Criterios
Revisión de Criterios
Elaborar Plan de Auditoría
Asignar Tareas Equipo Auditor
Elaborar Listas de Verificación
Reunión de Apertura

H Recolección de Información
Generación de Hallazgos
Reunión de Cierre
Elaborar Informe de Auditoría

V Distribuir Informe
Verificación de No Conformidades Abiertas
Evaluar Efectos
Programar Auditoría de Seguimiento

A Hacer Seguimiento Puntual


Evaluar Eficacia
Cierre de No Conformidades

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Cumplimiento de objetivos Representante de la Dirección NTC ISO 9001
Cumplimiento del programa Participan
Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,c,d,e - 4.2.3 - 4.2.4 - 5.1 a,c,e -
Cumplimiento del Plan Dueños de proceso
5.3 a,b,c,d - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 - 6.2.2 d - 6.3 - 6.4 -
Auditores Internos de Calidad
8.1 b,c - 8.2.2 a,b - 8.2.3 - 8.4 b,c - 8.5.1 - 8.5.2 - 8.5.3
Auditor Líder

Documentos
Procedimientos

• Programa de auditoria • Informe de terminación de auditoria por no logro de objetivos


• Plan de auditoria • Informe de No Adecuación de Criterios de Auditoría
P D2 014 "Procedimiento de • Informe de auditoria 38
Registros
auditoría interna de calidad" • Hallazgos de Auditoría
• Cierre de No Conformidades
• Lista de Verificación
Proceso: Administración del Sistema de Calidad
Objetivo: Facilitar las herramientas y la capacitación necesaria para que los diferentes procesos funcionen como lo establece el sistema de gestión de la calidad e
implementen mejoras que aumenten su capacidad para cumplir requisitos.

Alcance: Todos los procesos de la organización


Factor Dominante: Mano de Obra y Método
Proveedores Entradas Actividades Salidas Cliente

P Todos los procesos


Cliente
Producto No Conforme
Reclamos de Clientes
Auditorías Internas
Identificar problemas u oportunidades
Identificar causas o factores a mejorar
Determinar la capacidad de mejora
Analizar alternativas
Acciones Correctivas,
Preventivas y de Mejora
eficaces
Todos los procesos

Evaluación Satisfacción Cliente


Cumplimiento de Objetivos
Indicadores de Gestión
Evaluación de Proveedores
Análisis de Datos
Seleccionar alternativa

H Proponer acciones
Elaborar plan de implementación
Implementar acciones

V
Realizar seguimiento
Registrar resultados
Evaluar eficacia

A
Proponer nuevas acciones
Estandarizar mejoras

Parámetros de Medición Indicadores de Gestión Responsable Requisitos


Mejoramiento Mejoras Coordinador de Calidad NTC ISO 9001
Disponibilidad de Documentos del SGC Reclamos Participan Numeral 4.1 a,b,c,d,e,f - 4.2.1 a,b,c,d,e - 4.2.2 - 4.2.3 - 4.2.4 -
Tratamiento de los Reclamos Jefes de Proceso 5.1 a,c,e - 5.2 - 5.3 d,e - 5.4.1 - 5.4.2 b - 5.5.1 - 5.5.3 - 6.1 a -
6.2.2 d - 6.3 - 6.4 - 8.1 b,c - 8.2.3 - 8.4 a,c - 8.5.1 - 8.5.2 -
8.5.3

Documentos
• Acciones Correctivas • Solicitud de Creación, Modificación o Anulación de
•P_D2_013 "Procedimiento de
• Acciones Preventivas Documentos del SGC
Acciones Correctivas y
P rocedim iento s

• Acciones de Mejora • F D2 001 Listado Maestro de Documentos Internos


Preventivas
• Reclamos de Clientes • F D2 002 Listado Maestro de Registros
Registros 39
P_D2_001 "Procedimiento • Planes de Calidad
Control Documentos/Registros • No Conformidades
•P_D8_016 "Procedimiento de
Quejas & Reclamos
Código: M_D1_001

Fecha última modificación:


MANUAL DE LA CALIDAD 10/07/20087

Versión: 8.0
Dicermex S.A.

19 ANEXO 1 COMPROMISO DE LA DIRECCION


MEMORANDO INTERNO

PARA : Todo el personal

DE : Gerencia General

FECHA : 19 de mayo de 2004

ASUNTO : Compromiso de la Dirección

Convencidos de que la satisfacción de los requerimientos de nuestros clientes se da por


conseguir los más altos stándares de competitividad y calidad en cada una de las áreas que
conforman Dicermex S.A., la gerencia general se compromete en el desarrollo e implementación
del sistema de gestión de la calidad, colocando su esfuerzo y mostrando su ambición por cumplir
las disposiciones de la norma ISO 9001 y la normatividad interna colombiana a través de la
gestión de la calidad.

Nuestro sistema está basado en el convencimiento de que la prevención es el origen de la


calidad de nuestro servicio, por lo cual nos comprometemos a un seguimiento continuo de
nuestros procesos, implantando aquellas medidas preventivas y/o correctivas que nos lleven a
alcanzar los Objetivos de Calidad propuestos y buscando la mejora continua de la eficacia del
sistema.

La dirección de Dicermex S.A. manifiesta su compromiso en el establecimiento de la política de la


calidad y en la realización de las revisiones del sistema por la dirección, y velará por el correcto
cumplimiento de los objetivos fijados, dotando de los medios necesarios a las áreas implicadas
para su consecución.

Atentamente,

GABRIEL TORO ORTIZ


Gerente General

Esta es una copia controlada que se actualiza con cada cambio de versión, no haga copias de este
documento porque corre el riesgo de tener una versión desactualizada.
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20 ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACION
Procesos DE VE FA LG RF GH RT IN AS AI
Norma ISO 9001

4 Sistema de Gestión de la Calidad X X X X X X X X X X


4,1 Requisitos Generales X X X X X X X X X X
4,2 Requisitos de la Documentación X X X X X X X X X X
4,2,1 Generalidades X X X X X X X X X X
4,2,2 Manual de la calidad X
4,2,3 Control de los documentos X X X X X X X X X X
4,2,4 Control de los registros X X X X X X X X X X
5 Responsabilidad de la Dirección X X X X X X X X X X
5,1 Compromiso de la Dirección X X X X X X X X X X
5,2 Enfoque al Cliente X X
5,3 Política de Calidad X X X X X X X X X X
5,4 Planificación X X X X X X X X X X
5,4,1 Objetivos de la calidad X X X X X X X X X X
5,4,2 Planificación del sistema de gestión de la calidad X X X X X X X X X X
5,5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación X X X X X X X X X X
5,5,1 Responsabilidad y autoridad X X X X X X X X X X
5,5,2 Representante de la dirección X
5,5,3 Comunicación interna X X X X X X X X X X
5,6 Revisión por la Dirección X
5,6,1 Generalidades X
5,6,2 Información para la revisión X X
5,6,3 Resultados de la revisión X X X X X X X X X X
6 Gestión de los Recursos X X X X X X X X X X
6,1 Provisión de los Recursos X X X X X X X X X X
6,2 Recursos Humanos X X X X X X X X X
6,2,1 Generalidades X X X X X X X X X
6,2,2 Competencia, toma de conciencia y formación X X X X X X X X X
6,3 Infraestructura X X X X X X X X X
6,4 Ambiente de Trabajo X X X X X X X X X
7 Realización del Producto X X X
7,1 Planificación de la Realización del Producto X X X
7,2 Procesos Relacionados con el Cliente X
Determinación de los requisitos relacionados con el
7,2,1 producto X
Revisión de los requisitos relacionados con el
7,2,2 producto X
7,2,3 Comunicación con el cliente X
7,4 Compras X X
7,4,1 Proceso de compras X X
7,4,2 Información de las compras X X
7,4,3 Verificación de los productos comprados X X
7,5 Producción y Prestación del Servicio X X X
7,5,1 Control de la producción y de la prestación del X X X X

41
Procesos DE VE FA LG RF GH RT IN AS AI
Norma ISO 9001
servicio
7,5,3 Identificación y trazabilidad X X X
7,5,5 Preservación del producto X X
Control de los dispositivos de seguimiento y de
7,6 Medición X X X
8 Medición, Análisis y Mejora X X X X X X X X X X
8,1 Generalidades X X X X X X X X X X
8,2 Seguimiento y Medición
8,2,1 Satisfacción del cliente X
8,2,2 Auditoría Interna X
8,2,3 Seguimiento y Medición de Procesos X X X X X X X X X X
8,2,4 Seguimiento y Medición del Producto X X X X
8,3 Control del Producto No Conforme X
8,4 Análisis de Datos X X X X X X X X X X
8,5 Mejora X X X X X X X X X X
8,5,1 Mejora Continua X X X X X X X X X X
8,5,2 Acción Correctiva X X X X X X X X X X
8,5,3 Acción Preventiva X X X X X X X X X X

DE: DIRECCION ESTRATEGICA VE: VENTAS


FA: FACTURACION LG: LOGISTICA
RF: RECURSOS FINANCIEROS GH: GESTIÓN HUMANA
RT: RECURSOS TECNOLOGICOS IN: INFRAESTRUCTURA
AS: ADMINISTRACION DEL SISTEMA AI : AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

42
21 CONTROL DE ACTUALIZACIONES
VERSION NATURALEZA DEL CAMBIO FECHA
2.0 MISION, VISION Y OBJETIVOS CORPORATIVOS. 16/02/2005

3.0 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD, MISION, 14/09/2005


VISION, PROPUESTA DE VALOR, OBJETIVOS DE LA CALIDAD Y
CARACTERIZACION DE PROCESOS.
SE INCLUYO EL NUMERAL 16, CONTROL DE DOCUMENTOS Y
REGISTROS.
SE INCLUYO EL NUMERAL 13.4.2, INTEGRIDAD DEL SISTEMA DE
GESTION DE LA CALIDAD
SE MODIFICO EL NUMERAL 15, INCLUYENDO LA GESTION DEL
AMBIENTE DE TRABAJO
4.0 7- VISION, 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES 06/12/2006
CORPORATIVOS, 12- CLIENTES, 13.4.1- OBJETIVOS DE CALIDAD,
13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2-
CARACTERIZACION DE PROCESOS
5.0 8- OBJETIVOS CORPORATIVOS, 9- VALORES CORPORATIVOS, 12- 26/03/2007
CLIENTES, 13.3 POLITICA DE CALIDAD, 13.4.1- OBJETIVOS DE
CALIDAD, 13.5.1- ORGANIGRAMA, 18.1- MAPA DE PROCESOS, 18.2-
CARACTERIZACION DE PROCESOS
6.0 8-OBJETIVOS CORPORATIVOS, 10-PRODUCTOS 28/06/2007
COMERCIALIZADOS, 13.4.1-OBJETIVOS DE CALIDAD, 13.5.1-
ORGANIGRAMA,13.5.2-FUNCIONES,14-RECURSO HUMANO, 15.1-
DESCRIPCION, 18.1-MAPA DE PROCESOS, 18.2-CARACTERIZACIÓN
DE PROCESOS, 20-ANEXO 2 MATRIZ DE CORRELACIÓN
7.0 Modificación de la caracterización del proceso de logística 08/05/2008
8.0 Modificación de la caracterización del proceso de ventas 10/07/2008

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